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Kundenservice Software & Tools im Vergleich

Kundenservice, Kundensupport oder – ganz englisch – Customer Service bzw. Customer Support Software ist der Überbegriff für alle Softwares und Tools, die dabei helfen Kundenbeziehungen und Support-Services überhaupt erst zu ermöglichen, diese zu verwalten, zu monitoren und am Ende auch besser und effizienter zu machen.

Kundenservice Software kann also dabei helfen, ganze Contact Center in, bei und für Unternehmen aufzubauen und zu betreiben oder auch einfach nur ein Support-Ticket-System oder eine Live-Chat-Funktion für Fragen, die über die eigene Website oder App reinkommen, bereitstellen. Gemein haben alle Customer Support Tools, dass die Interaktionen mit Kund:innen verwalten und die Qualität dieser Interaktionen bewerten können. Gleichzeitig dienen Funktionen innerhalb der Tools oft als Wissensdatenbank für den Kundendienst, in der wichtige Informationen gesammelt, vorgefertigte Antworten und Abläufe für wiederkehrende Kundenanfragen und Kundenbeschwerden hinterlegt und Aufgaben innerhalb des Kundensupportteams zugewiesen werden können.

Die wichtigsten Kategorien unter den Kundenservice Softwares sind Helpdesk Software, Contact bzw. Call Center Software und Software für das Wissensmanagement innerhalb einer Organisation. Nicht selten ist Kundensupport Software ein Teil einer viele Funktionen umfassenden Suite oder bietet zumindest Integrationsmöglichkeiten mit anderer Software, die sich ebenfalls um Kundenbeziehungen und Kundenkommunikation dreht. Ein gutes Beispiel dafür: CRM Software.

Flixcheck

Was ist Flixcheck?

Die Flixcheck GmbH wurde 2015 gegründet und bietet mit der gleichnamigen Lösung einen sogenannten ‚digitalen Assistenten‘ für verschiedenartige digitale Kundendialoge und -interaktionen zur Optimierung des Kundenservice. Über die Lösung sollen Nutzer:innen - DSGVO-konform - individuelle, digitale Formulare via E-Mail, SMS oder Messenger aufs Smartphone versenden können. Die Kunden:innen sollen ohne vorherige Installation der Software Dokumente, Unterschriften, Fotos oder Bankverbindungen direkt teilen können. So entsteht für sie ein digitales Serviceerlebnis, welches nachweislich ihre Service-Zufriedenheit erhöht.

Flixcheck nutzen inzwischen über 2000 Kleinst- bis Großunternehmen, darunter die Deutsche Telekom und die Gothaer Versicherungen. Demzufolge kann die Software in verschiedenen Versionen genutzt werden – im Smart-Tarif bereits ab 19 €, wobei die ersten 30 Tage kostenfrei sind. Enterprise-Kunden erhalten Preise auf Anfrage. Flixcheck setzt dabei auf eine Datenverarbeitung auf Servern innerhalb Deutschlands.

MessengerPeople

Was ist MessengerPeople?

MessengerPeople bietet mit einer Messenger Communication Plattform eine skalierbare und DSGVO-konforme Softwarelösung für zur Kundenkommunikation über Messenger Apps. Sie ermöglicht Unternehmen WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat / iMessage, Telegram, Viber und Notify zentral aus einer Oberfläche heraus für Marketing, Vertrieb, Kundenservice, aber auch interne Kommunikation oder HR einzusetzen. Die browserbasierte Software besitzt die gängigen Features eines Ticketsystem und berücksichtigt die speziellen Bedürfnisse von Messenger Kommunikation. Inkludierte Features: Chat-Oberfläche, Einbindung von Multimedia-Inhalten und Emojis, Chatbausteine mit NLP-Technologie, Versand von Messenger Newsletter, Kundenprofil-Management, API-Schnittstellen zu CRM- und Shop-Systemen und einen eigenen Chatbot Builder. Eigenen Angaben zufolge haben bereits über 2.000 Unternehmen weltweit aus unterschiedlichen Branchen das Tool benutzt, welches preislich bei € 499 startet.

Zendesk Support Suite

Was ist die Zendesk Support Suite?

Die Zendesk Support Suite möchte eine Komplettlösung für Kundenservice-Prozesse mit optimaler Usability und guter Skalierbarkeit sein. Dafür bietet Zendesk unter anderem Unterstützung für Chats, Instagram, WhatsApp sowie E-Mail und Telefon. Außerdem ist es möglich, ein Help-Center und Community-Foren zur Selbsthilfe zu integrieren. Bei all dem soll der persönliche Support laut Entwickleraussage niemals zu kurz kommen. Direkte Kommunikation sowie KI-basierte Automatisierungen und Bots sollen dafür sorgen, dass Anfragen stets kontextgenau bearbeitet werden können. Sämtliche Features und damit verbundene Vorgänge sind von einem zentralen Arbeitsbereich zu steuern. Zur besseren Team-Zusammenarbeit stehen spezifische Kollaborations-Tools bereit. Integrierte Verteilungs- und Business-Intelligence-Funktionen erfassen kritische Details und organisieren Anfragen intern. Das und einiges mehr bietet das US-amerikanische Entwicklerunternehmen Zendesk in verschiedenen Paketen ab 49 Euro monatlich.

Genesys

Was ist Genesys?

Genesys Cloud ist eine Softwarelösung für Contact Center. Kleine und mittelständische Unternehmen in unterschiedlichen Branchen wie auch größere Niederlassungen sollen auf die Omnichannel- Komplettlösung vertrauen. Genesys Cloud verbessert die Kundenkommunikation über eine einzige, einfache und intuitive Benutzeroberfläche für alle Kundenservice-Mitarbeiter – Management, IT und Agenten. Die agile Plattform stellt Informationen in Echtzeit über die Kanäle der Wahl bereit – egal ob Telefon, E-Mail, Website, Chat, Social Media oder Bots. Dabei soll Genesys Cloud verschiedene Vorzüge einer rein cloudbasierten Plattform anbieten: Die Bereitstellung ist innerhalb weniger Minuten möglich, neue Kanäle und Funktionen können jederzeit individuell angepasst und hinzugefügt werden. Genesys Cloud lässt sich einfach und schnell an neue Anforderungen im Unternehmen anpassen. Für einen personalisierten Service sorgen einheitliche Berichte und Analysen, Qualitätsmanagement und kanalübergreifende Personaleinsatzplanung, eine vollständige Integration mit bestehenden Lösungen, Künstliche Intelligenz und Automatisierungsfunktionen sowie Video-Chat und Bots.
Genesys bietet eine flexible Preisgestaltung in drei verschiedenen Tarifen: Genesys Cloud 1 startet ab 60 Euro im Monat oder 0,55 Euro pro Stunde. Genesys Cloud 2 kann für 88 Euro monatlich oder 0,80 Euro stündlich und Genesys Cloud 3 für 112 Euro/Monat bzw. 1,01 Euro/Stunde verwendet werden.

Intercom

Was ist Intercom?

Intercom sieht die Zukunft des Supports in Gesprächen, weshalb man einen Business-Messenger anbietet, der genau auf solche Kommunikation abgestimmt ist. Proaktiver Support und Self-Service stehen laut Entwickleraussage im Zentrum des Leistungsportfolios von Intercom. Der Messenger soll es dementsprechend ermöglichen, komplexe Probleme schnell in Einzelgesprächen zu lösen. Für wiederholt auftretende Fragen besteht zudem die Möglichkeit, Automatisierungen einzurichten. Wenn gewünscht, spricht das System proaktiv bekannte Fragen und Probleme bei Interessent:innen an. Zudem gibt es eine Inbox mithilfe derer Kommunikation per Mail, Social-Media und weiteren Kanälen organisiert werden kann. Das alles und diverse andere zentrale Support-Funktionen bietet das US-Unternehmen Intercom in einem Paket für kleine Betriebe ab 79 Euro pro Monat oder für größere Firmen individuell kalkuliert an.

Userlike

Was ist Userlike?

Userlike ist eine Live-Chat-Software ‚made in Germany‘ und DSGVO-konform, welche die Kundenkommunikation über Website, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Threema und SMS ermöglicht. Die Kundeninteraktion ist über die Verbindung eines Chatbots teilweise automatisierbar. Texte und Design des Messengers können individuell angepasst werden und auf beliebig vielen Websites in mehreren Sprachen implementiert werden. Funktionen des Tools sind z.B. eine All-inclusive-button-Integration, Operator-Skills, Sticky Chat zur Förderung von Kundenbeziehungen, Anlegen von intelligenten Kundenprofilen, Chat Bewertung und -Feedback, Chat-Umfrage, Widget Routers, Wechsel zu Audio Calls, Chat Slots und Makros. Userlike kann in den Workflow durch die Integration mit bestehender Software integriert werden. Neben einer kostenfreien Version können Unternehmen die Funktionen im ‚Team‘ Paket für €90 monatlich nutzen, das ‚Corporate‘ Paket für €290 monatlich und das ‚Business‘ Paket für €720 monatlich.

HelpSpace

Was ist HelpSpace?

HelpSpace vereint alle Support-Messages auf einer zentralen Plattform. Das System ermöglicht es, diese in einer einzigen Inbox zu bearbeiten, ohne verschiedene Systeme öffnen zu müssen. Neben der schnellen, zentralen Beantwortung von Anliegen bietet HelpSpace Teams ganz einfach die Chance, einzelne Fragen in Kooperation zu lösen. Regeln und Automatisierungen sollen die Organisation von Support-Prozessen besonders simpel machen. Zudem werden Site-Widgets angeboten, die Interessent:innen zur Kommunikation anregen sollen, es gibt Self-Service-Features und Analytics sind ebenfalls an Bord. All das und einiges mehr bietet die HelpSpace GmbH aus Deutschland in vier Bundles ab 25 US-Dollar monatlich. Add-ons stehen für weitere User, Channels und andere Anpassungen bereit.

LiveAgent

Was ist LiveAgent?

Per LiveAgent können sich Unternehmen über mehr als 130 Ticketing-Funktionen und 200 Integrationen mit ihren Kund:innen oder Interessent:innen verbinden. Das System fungiert als zentrale Plattform auf der die wichtigsten Kommunikations- bzw. Support-Prozesse zusammenlaufen. Zu verbinden sind unter anderem Telefonate, Mails, Chats, Foren, Kontaktformulare, Video-Calls, Feedbacks, soziale Medien, Messenger und einiges mehr. Alle Unterhaltungen sind hier zu organisieren und/oder durch die Anbindung anderer wichtiger Tools weiterzuverarbeiten. Automatisierbare Tasks und Kollaborationsmöglichkeiten im Team sollen den Kundenservice mit LiveAgent besonders effizient machen. LiveAgent wird vom gleichnamigen Entwicklerunternehmen in vier Pakten angeboten. Es gibt eine kostenlose Variante und drei Bundles zwischen 15 und 39 Euro pro Agent:in und Monat.

Aircall

Was ist Aircall?

Aircall ist eine Voice-Over-IP-Telefon-Software (VoIP), die Anwender:innen in Unternehmen fokussiert. Insbesondere durch die Verknüpfbarkeit mit anderen Systemen kann Aircall ein wichtiger Teil eines Customer-Service-Systems sein. Per API lässt sich das System schnell mit Salesforce, Intercom, HubSpot, Zendesk, Help Scout, Zapier, Freshdesk, Slack und vielen anderen Tools verbinden. So stehen Usern bei Telefonaten alle im jeweiligen Kontext nützlichen Informationen und/oder zusätzliche Funktionen prompt zur Verfügung. Der Nutzen von Aircall kann dabei über Analytics-Funktionen stets im Blick behalten und entsprechend optimiert werden. Das französische Entwicklerunternehmen Aircall SAS bietet seine Lösung in zwei Standard-Bundles zwischen 30 und 50 Euro pro Nutzer:in sowie Monat an. Darüber hinaus gibt es Gelegenheit, sich ein individuelles Paket schnüren zu lassen. Ein kostenloser Test ist in jedem Fall möglich.

babelforce

Was ist babelforce?

Wir sind die Base-Jumper der Cloud-Kommunikation”, schreiben die Gründer von babelforce aus Berlin. Das ist mal eine Ansage – wie auch das Versprechen an die Nutzer der No-Code Automatisierungsplattform für Customer Interaction Management mit Fokus auf Contact Center. Wer sein ideales integriertes Verfahren auf dem Whiteboard zeichnen könne, der könne dieses mit babelforce auch ohne Programmierkenntnisse in der Software umsetzen. Das Tool lasse sich in Minuten in CRM-Systeme von unter anderem Salesforce, Zendesk und Hubspot integrieren, verspricht babelforce, und decke von Ticketing über Business Intelligence bis Workforce Management zahlreiche Komponententypen und Automatisierungsmöglichkeiten ab. Es gibt eine kostenlose Trial-Version.

Freshdesk

Was ist Freshdesk?

Freshdesk ist eine Help-Desk-Software mit Omnichannel-Funktionen, Chatbots, Self-Service-Optionen und mehr. Sie wird aus Berlin vertrieben und hat laut Entwickleraussage bereits mehr als 40.000 Kund:innen auf der ganzen Welt überzeugt. Als Kern-Benefits nennt die Freshworks GmbH die Möglichkeiten der Verwaltung von Support-Vorgängen an einem zentralen Ort, Automatisierungen von Routine-Tasks, Kollaborations-Features und eine schnelle Bearbeitung von Anfragen über viele Kanäle hinweg. Freshdesk unterstützt E-Mail-, Telefon-, Live-Chat-, Social-Media- und Website-Kommunikation. Es gibt zu den bereits genannten Funktionen ein Rollen-Management, Analytics, automatische Benachrichtigungen und vieles mehr. Darüber hinaus wird großer Wert auf Datensicherheit und DSGVO-Konformität gelegt. In der Sprout-Version ist Freshdesk kostenlos für unbegrenzte Agent:innen. Weiterhin stehen vier Bezahl-Bundles zwischen 15 und 99 Euro pro Monat sowie Mitarbeiter:in bereit.

Zoho Desk

Was ist Zoho Desk?

Zoho Desk ist eine Kundenservice-Lösung für viele Branchen, die für jedes Unternehmen skalierbar sein soll. Der Entwickler Zoho Corporation Pvt. Ltd. hat laut eigener Aussage einen Kundenstamm von mehreren Millionen Nutzern weltweit. Die Kern-Benefits des Systems sieht das Unternehmen in seiner Omnichannel-Fähigkeit, der integrierten Workflow-Automatisierung, den zahlreichen Schnittstellen, den Self-Service-Funktionen und der Verwendung von künstlicher Intelligenz in unterschiedlichen Bereichen. So sind zum Beispiel E-Mail, Chat und soziale Medien mit Zoho Desk zu bedienen, sich wiederholende Aktionen leicht zu automatisieren, CRM, Messenger und andere Programme per API anzubinden, Wissensdatenbanken oder Benutzer-Communities zu generieren und Support-Tickets per KI überaus effizient zu organisieren. Für bis zu drei Mitarbeiter ist Zoho Desk kostenlos verfügbar. Darüber hinaus gibt es drei Pakete mit erweiterten Funktionen zwischen 20 und 50 Euro pro Mitarbeiter:in und Monat.

ServiceOcean AG

Was ist ServiceOcean?

ServiceOcean will seit 2013 für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter stehen. Das in St. Gallen und Köln ansässige Unternehmen bietet innovative Softwarelösungen für Service Center, Vertrieb und Filialen vor Ort. Das Tool verspricht bis zu 30% mehr Erreichbarkeit und bis zu 70% Kostensenkung. Nutzer:innen können zwischen verschiedenen Leistungspaketen wählen, die unter anderem die Erreichbarkeit von Service Centern steigern sowie Warteschleifen durch Sprachdialoge ersetzen sollen.

Front

Was ist Front?

Front sieht sich als Hub für die gesamte Customer-Kommunikation. Dementsprechend sind verschiedenste Kanäle im System zusammenzuführen – von E-Mail über SMS bis hin zu Social-Media. Nachrichten können in Kollaboration von einer zentralen Mail-Box aus bearbeitet werden. Dabei kann Front eintreffende Messages automatisch organisieren. Über Analytics sind Support-Prozesse kleinteilig zu beobachten, auszuwerten und schließlich zu optimieren. Dabei setzt man auf eine einfache Bedienbarkeit - Front soll sich anfühlen wie eine herkömmliche Mail-Inbox. Mit diesem Konzept konnte die aus San Francisco agierende FrontApp Inc. laut eigener Aussage mehr als 6.500 Anwender:innen weltweit überzeugen. Front gibt es ab 19 US-Dollar pro Person und Monat. Für große Unternehmen wird der Preis individuell kalkuliert.

Salesforce Service Cloud

Was ist die Salesforce Service Cloud?

Die Salesforce Service Cloud möchte Unternehmen laut eigener Aussage Gelegenheit geben, ihren Kundenservice, den digitalen Support sowie den Außendienst zu verbinden und damit zu jeder Zeit bzw. an jedem Ort effizient arbeitende Servicemitarbeiter sicherzustellen. Dafür bietet man eine zentrale Plattform, über die alle Interaktionen mit Kund:innen oder Interessent:innen sowie deren Daten organisiert werden können. Zu integrieren sind Self-Service-Portale, KI-gestützte Chatbots, direkte Interaktion per Chat, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger sowie anderer Kanäle, spezielle Außendienst-Tools, die Probleme schnell remote lösen, und einiges mehr. Die Salesforce Service Cloud konnte laut Entwickleraussage bereits mehr als 150.000 Kund:innen weltweit überzeugen. Die Salesforce.com Germany GmbH bietet ihre Lösung aus München in vier Paketen zwischen 25 und 300 Euro pro Benutzer:in und Monat an.

Hubspot Service Hub

Was ist Hubspot Service Hub?

HubSpot bezeichnet seinen Service Hub selbst als Kundenservice-Management-Software, wobei die Skalierung des Supports sowie das Zusammenbringen des Front-Office-Teams in einer zentralen Plattform im Fokus stehen. Im HubSpot Service Hub sind unter anderem dialogbasierte Tools, Help-Desk-Automatisierungen, Wissensdatenbank-Features, Kundenfeedback-Umfragen und Berichterstattungsfunktionen integriert. Gestützt wird alles durch ein CRM-System als zentraler Sammelpunkt sämtlicher Informationen der Interaktion. Das gleichnamige US-Entwicklerunternehmen bietet den HubSpot Service Hub in drei Paketen zwischen 41 Euro und 1.104 Euro pro Monat an. Im Top-Paket gibt es unter anderem ein Rollen-Management, benutzerdefinierte Objekte, Anpassung von Datensätzen, Conversion-Intelligence und weitere - insbesondere für größere Unternehmen nützliche - Funktionen.

Helpscout

Was ist Helpscout?

Helpscout sieht sich selbst als ideale Support-Plattform für wachsende Unternehmen, die eine einfache und flexible Lösung wünschen. Die Einrichtung und der Betrieb von Helpscout können laut Entwickleraussage vollkommen ohne spezialisierte Admins erfolgen. Das System soll sich binnen einer Stunde einrichten und komplett nutzen lassen. Dabei fungiert Helpscout als umfassende Organisationsplattform aller Support-Angelegenheiten. Es können verschiedenste Kanäle - samt Chat und E-Mail - integriert, mehr als 90 weitere (Web-)Softwares verbunden und umfangreiche Analytics bzw. Reports durchgeführt werden. Das volle Paket mit diesen und zahlreichen weiteren Features gibt es in der Company-Variante – Preis auf Anfrage. Außerdem werden zwei Standard-Bundles zwischen 20 und 35 US-Dollar pro User sowie Monat angeboten.

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Was ist Kundenservice-Software?

Kundenservice-Software, auch Customer-Support- oder Customer-Service-Software genannt, ist praktisch jedes Tool, das Unternehmen dabei hilft, Personen zu unterstützen, die deren Waren kaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen und diese langfristig benutzen. Interessierte werden ebenfalls mithilfe entsprechender Programme beraten. Für die Anwender:innen auf beiden Seiten bedeutet eine solche Lösung idealerweise eine starke Effizienzsteigerung bei der Bearbeitung betreffender Anliegen. Beispielsweise bekommen Käufer:innen einer bestimmten Ware normalerweise schneller und zielgenauer Antworten auf ihre Fragen. Auf der anderen Seite können Support-Mitarbeiter:innen Anfragen und damit typischerweise verbundene Prozesse einfacher organisieren. Mit einem Customer-Service-Tool kann ein zentralisiertes System geschaffen werden, in dem sämtliche Servicevorgänge zusammenlaufen. Servicemitarbeiter:innen bekommen dort die Chance, große Massen von Anfragen zu verfolgen, zu priorisieren, zu verwalten und nicht zuletzt zu beantworten. Durch eine solch differenzierte Organisation wird die Qualität des Supports in aller Regel signifikant angehoben. Häufig ist Kundenservice-Software mit einem CRM-System verbunden, in dem kontextuell passende Informationen bei bestimmten Anliegen abgerufen und immer wieder neue Daten gespeichert werden können. Gute Customer-Service-Software bringt unter anderem folgende Features bzw. Vorteile mit:

  • Sie verschafft eine Effizienzsteigerung im Support.
  • Kundenservice-Software lässt Anfragen organisieren und zielgenau bearbeiten.
  • Sie erfasst bei ihrer Arbeit langfristig wichtige Daten und kann diese in einer zentralen Datenbank abspeichern.
  • Sie ermöglicht mitunter einen „autonomen“ 24/7-Support, ohne dass Servicemitarbeiter:innen ständig erreichbar sein müssen.
  • Sie lässt (potenzielle) Kunden:innen selbst nach Lösungen suchen oder bearbeitet Probleme durch optimierte Interaktion mit Support-Kräften.
  • Optimalerweise laufen mithilfe von Kundenservice-Tools Anfragen über alle angebotenen Kommunikationskanäle in einem zentralisierten System zusammen.
  • Sie erfassen Daten zum Verlauf des Supports, über welche der Service an sich stetig verbessert werden kann.

Wie funktioniert Kundenservice-Software?

Je nach Umfang oder Ausrichtung einer Kundenservice-Software ist deren Funktionsweise selbstverständlich unterschiedlich. Im Allgemeinen handelt es sich um ein Ticketing-System, über das Kundenanfragen dokumentiert, nachverfolgt und gelöst werden können. Anliegen laufen aus mehreren Kanälen, wie beispielsweise E-Mail, Live-Chat, Social-Media oder auch Telefon, an einem zentralen Punkt zusammen. Von dort aus werden sie an die jeweils Zuständigen weitervermittelt. Betreffende Agents haben so einen guten Überblick und können schnell und einfach reagieren. Gespeicherte Daten vergangener Anfragen, die Kaufhistorie des/der jeweiligen Kunden:in und weitere verfügbare Informationen helfen dabei, immer zielgenau vorzugehen. Standardanliegen können manchmal sogar (mithilfe von künstlicher Intelligenz) - ganz ohne die Interaktion mit echten Support-Mitarbeitern:innen - gelöst werden. Das zentralisierte System verschafft eine erhebliche Effizienzsteigerung und optimiert zudem die Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen bei der Lösung von Kundenanfragen. Alle zuständigen Stellen werden prompt korrekt angesteuert und erhalten Einblick in die für sie wichtigen Sachverhalte, ohne Anfragen erst über mehrere Kollegen und Fachbereiche hinweg lotsen zu müssen. Die Kundenservice-Software hält dabei ihrerseits viele Daten fest und liefert detaillierte Berichte zur Kundeninteraktion, zu Zielgruppen-Trends, zu typischen Problemen mit Produkten und viele weitere. So können Organisationen die Qualität ihres Kundendienstes bewerten bzw. optimieren, aber auch wichtige Insights darüber hinaus verarbeiten.

Was sind die zentralen Funktionen von Kundenservice-Software?

Kundenservice-Software kann ganz unterschiedliche Ausprägungen haben. Nachfolgende Funktionen sind jedoch typisch für entsprechende Lösungen.

  • Ticket-System: Dokumentation, Nachverfolgung und Organisation von Anfragen bzw. Interaktionen. Automatische Benachrichtigungen für Kunden:innen und Interessierte bei Serviceanfragen.
  • Wissensdatenbank: Aufbau und Organisation einer zentralen, durchsuchbaren Datenbank, welche häufig auftretende Anfragen bzw. betreffende Antworten fasst.
  • Multichannel-Fähigkeit: Verwaltung von eingehender und ausgehender Kommunikation über mehrere Kanäle, wie E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und Telefon.
  • Live-Chat und/oder Video-Chat: Direkte Interaktion mit Interessierten oder bestehenden Kunden:innen per Chat und entsprechende Datenorganisation.
  • Schnittstellen: Verbindungsmöglichkeiten zu anderen für den Support wichtigen Systemen, insbesondere dem CRM.
  • KI: Immer mehr kommt auch künstliche Intelligenz zum Einsatz, um bestimmte Prozesse zu automatisieren bzw. massiv zu ökonomisieren.

Welche Vorteile hat Kundenservice-Software?

Grundsätzlich bietet Kundendienst-Software Unternehmen eine starke Stütze bei der Verwaltung, Aufrechterhaltung und Optimierung ihrer Kunden:innen-Beziehungen bzw. kann enorm dazu beitragen, dass neue Käufer:innen generiert werden. Folgende Vorteile sind dabei besonders wichtig:

  • Sammlung von Anfragen über verschiedene Kanäle hinweg: Kundenservice-Software kann Anfragen aus verschiedensten Kanälen zusammenfassen und organisieren. Die Support-Bedürftigen werden automatisiert über den Status ihres Anliegens benachrichtigt. Die einzelnen Tickets werden zentralisiert priorisiert und bearbeitet. Somit ist sicherzustellen, dass keine Anfrage unbeantwortet bleibt und die Fragestellenden stets gut informiert sind.
  • Effizientere Bearbeitung von Anfragen durch Service-Agents: Kundenservice-Tools bieten eine Datenbank, in der sämtliche wichtigen Informationen für alle Zuständigen schnell überschaubar sind. Anfragen können oftmals automatisiert an die richtigen Stellen weitergeleitet werden. Das verkürzt die Zeit der Anfragebeantwortung erheblich. Antwortvorlagen auf typische Fragen und der Einsatz von KI kann noch einmal deutlich mehr Effizienz schaffen.
  • Optimierte Kundenzufriedenheit durch prompte Lösung von Anfragen: Schon die grundsätzlich schnellere Bearbeitung von Anfragen durch eine gut abgestimmte Kundenservice-Software kann zu einer deutlichen Anhebung der Kunden:innen- bzw. Interssierten-Zufriedenheit führen. Weiterhin sind Anfragen mithilfe eines solchen Systems höchst effizient zu priorisieren, was es unter anderem ermöglicht, die Wartezeit für bestimmte Gruppen stark zu reduzieren. Weiterhin können im System gleich mehrere Agents an einer Lösung zusammenarbeiten. Der Lösungskreislauf wird mitunter enorm verkürzt und die Zufriedenheit der Fragenden verbessert, was wiederum optimiertes Abschlusspotenzial bedeutet.
  • Tracking und Berichte zur Leistungsoptimierung: Eine Customer-Service-Software bietet Analytics-Features, mithilfe derer zentrale Vorgänge im Support überwacht und ausgewertet werden können. Somit zu erhaltende Einblicke in die Leistung des Support-Teams helfen dabei, entsprechende Prozesse zu optimieren.

Welche Arten von Kundenservice-Software gibt es?

Enterprise-Systeme können unterschiedliche Anwendungen, die für den maximal zweckdienlichen Support von Kunden:innen und Interessierte wichtig sind, vereinen. Solche Komplettlösungen umfassen je nach gewähltem Bundle bzw. individueller Zusammenstellung ein CRM, ein Ticket-System für die E-Mail-Organisation und weitere Anwendungen. Aber auch einzelne Tools, wie ein Live-Chat, Messaging-Software, Telefon-Support-Software oder Wissensdatenbanken-Programme, sind Kundeservice-Lösungen. Moderne Systeme nutzen immer häufiger künstliche Intelligenz, die es unter anderem ermöglicht, bestimmte Prozesse zu automatisieren. Die vier großen Gruppen an Customer-Support-Software sind

  • Help-Desk-Software
  • Live-Chat-Software
  • Customer-Self-Service-Software
  • und Social-Customer-Service-Software.

Worauf sollte ich bei der Auswahl einer Kundenservice-Software achten?

Kundenservice-Software sollte selbstverständlich immer präzise zu den Anforderungen des eigenen Unternehmens passen. Es gibt bestimmte Merkmale und Überlegungen, die bei der Evaluierung verschiedener Optionen stets beachtet werden sollten. 1. Anzahl der Agenten:innen Unternehmen mit fünf Kundendienstmitarbeitern:innen benötigen nicht die gleiche Software wie ein Betrieb mit 50 Agenten:innen. Bei umfangreicheren Support-Teams gibt es natürlich eine Menge mehr zu organisieren, worauf die Customer-Service-Lösung abgestimmt sein sollte. Größere Teams benötigen Funktionen für Zusammenarbeit, rollenbasiertes Ticketing und weitere, während kleineres Unternehmen normalerweise mit deutlich reduzierten Features auskommen und ihren Support dennoch stark verbessern können. 2. Methoden der Kundenkommunikation Wie wenden sich Kunden:innen und Interessierte derzeit an das Serviceteam? Wie sollen jene dies in Zukunft tun? Es gibt für alle Kommunikationskanäle eine Software. Ob E-Mail, Live-Chat, Chatbots oder Support-Tickets – die gewählte Kundenservice-Software sollte sämtliche relevanten Kanäle bedienen. Mittlerweile können sogar spezielle Tools für die Integration von sozialen Medien helfen, alle Nachrichten aus dem sozialen Web, einschließlich Kommentaren, über ein einziges Dashboard zu verwalten. 3. Funktionsbündel Praktisch jede Kundenservice-Software hat bestimmte Kernfunktionen und bietet erweiterte Features. Zunächst sollte man die Lösung natürlich nach den Funktionen auswählen, die akut benötigt werden. Zu viele Features, die eigentlich nicht wichtig sind, können die Effizienz schwächen. Wird zum Beispiel eine Kundenservice-Software speziell für den Live-Chat gesucht? Dann sollte auf ein System zurückgegriffen werden, welches diesen Kommunikationskanal zentral bedient. Wenn eine spezielle Lösung für Außendienstmitarbeiter gewünscht ist, sind wiederum ganz andere Anwendungen die erste Wahl. Enterprise-Bundles fokussieren in aller Regel gleich mehrere Support-Bereiche. Aber auch hier gilt es das System möglichst schlank zu halten, um maximale Effizienz zu gewährleisten. Dabei ist der Blick in die Zukunft wichtig. Sind Leistungserweiterungen im Support geplant, lohnt es sich, auf eine Lösung zu setzen, die entsprechende Bedingungen zum Beispiel durch das Hinzubuchen bestimmter Features erfüllen kann, sodass nicht auf ein vollkommen neues System geswitcht werden muss, wenn sich etwas ändert. 4. Preis Der Preis für eine Kundenservice-Software hängt von einer Vielzahl von Faktoren ab. Zahlreiche Lösungen berechnen die Kosten auf Grundlage der Anzahl der Kundendienstmitarbeiter:innen und natürlich der im Paket enthaltenen Funktionen. Zwar sollte an der Kundenbetreuung auf keinen Fall gespart werden, die Ausgaben sollten allerdings immer im Verhältnis zum Nutzen stehen. Kleine Unternehmen, Startups und Non-Profit-Organisationen mit kleineren Teams können durchaus kostenlose Kundenservice-Software verwenden, ohne Kompromisse bei der Qualität eingehen zu müssen.