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Marktsegment

Chatbot Software & Tools im Vergleich

Chatbot-Software, häufig auch einfach als Chatbots bezeichnet, sind virtuelle Assistenten und werden anstelle eines Menschen eingesetzt, um bestimmte Aufgaben auszuführen oder Informationen anhand schriftlicher oder gesprochener Anfragen bereitzustellen. Bei diesen kann es sich sowohl um externe, kundenorientierte als auch um interne, mitarbeiterorientierte Anfragen handeln. Chatbots führen mit Benutzer:innen eine Art Konversation, beispielsweise in Textform oder akustisch, um daraufhin zu antworten oder bestimmte Funktionen auszuführen.

Die meisten Chatbot-Softwares verfügen über ein gewisses Maß an natürlicher Sprachverarbeitung bzw. Natural Language Processing (NLP), um geschriebene und gesprochene Sprache zu verstehen. Dennoch werden sie primär mithilfe von geskripteten Konversationen eingesetzt. Das steht im Gegensatz zu intelligenten virtuellen Assistenten mit natürlichem Sprachverständnis bzw. Natural Language Understanding (NLU), welche die Fähigkeit besitzen menschenähnliche Konversationen zu führen. Unternehmen setzen Chatbot-Tools bzw. Chatbots ein, um Aufgaben zu automatisieren, welche zuvor durch Menschen durchgeführt werden mussten. Chatbots reagieren dafür auf Anfragen von Nutzer:innen mit einer Ausgabe, das heißt mit einer textlichen oder sprachlichen Antwort auf die Anfrage.

In Kundensupport-Softwares wie Live-Chat-Tools, Helpdesk-Software oder Kundencenter-Software, ist oftmals bereits ein Chatbot als erster Anlaufstelle für Kundenanfragen implementiert. Chatbots werden aber auch in anderen Softwares wie Wissensdatenbanken eingesetzt. Nutzer:innen können sogar Chatbots anstelle bestimmter Query Languages in einigen Business-Intelligence-Systeme nutzen, um Datenpunkte zu finden. Dies geschieht durch einfaches Einsprechen oder Eintippen von Anfragen. Als Trend ist zu erkennen, dass Chatbots in immer mehr Softwares integriert werden.

Chatbot-Softwares können Ausgaben als Grundlagen von ursprünglichen Anfragen schriftlich oder sprachlich ausgeben, ermöglichen das automatisieren von bisher durch Menschen durchgeführten Aufgaben und sind eine eigenständige Software und nicht nur eine Konversationsschnittstelle mit Natural Language Processing (NLP).

moinAI

Was ist moinAI?

moinAI ist eine selbstlernende KI-Chatbot-Lösung für die digitale Kundenkommunikation von Unternehmen. Sowohl im Marketing & Sales als auch im Service ist moinAI die Automatisierungslösung, die dabei hilft 24/7, schnell und effizient auf Anfragen zu reagieren. Das Besondere an moinAI ist das Self-Learning: Künstliche Intelligenz und Natural Language Processing ermöglichen es, dass der Chatbot sich selbstständig weiterentwickelt und komplexe Anfragen versteht.

Mit moinAI optimieren bereits zahlreiche Unternehmen ihre Kundenkommunikation (z.B. Rose Bikes, Geberit, Velux, Cyberport). Die Bandbreite der Anwendungsfälle beläuft sich dabei u.a. von First-Level-Support über Marketing-Kampagnen bis hin zu E-Commerce-Strategien. moinAI wird in Form eines Software-as-a-Service-Modells von Unternehmen genutzt und ist ab 790€ pro Monat erhältlich.

Chatchamp

Was ist Chatchamp?

Chatchamp bezeichnet sich selbst als Guided Selling Lösung für E-Commerce Unternehmen. Das Tool stellt digitale Produktberater in Form von Chatbots, die auf KI-Verfahren beruhen. Die Chatbots des Tools schlagen den Webseiten-Besuchern Produkte vor und sollen ihnen damit die zeitaufwendige Suche über die Webseite abnehmen. Damit sollen sowohl die Conversion-Rate der Webseite als auch die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Zusätzlich können über die Chatbots auch Email-Leads abgefragt und Gutscheincodes ausgespielt werden. Chatchamp lässt sich in bereits bestehende E-Commerce Suites integrieren.

Cognigy.AI

Was ist Cognigy.AI?

Mit Cognigy.AI kann Kundenservice durch intelligente Sprach- und Chatbots automatisiert werden. Die Low-Code-Plattform ermöglicht Unternehmen, Anrufe und Nachrichten von Kunden- und Mitarbeitern in natürlicher Sprache zu verarbeiten und die Servicequalität zu verbessern. So ist der Kundenservice 24/7 erreichbar und in der Lage, auf diversen Kanälen mit Nutzer:innen zu kommunizieren. Durch flexible Dialogführung und nahtlose Integration schafft Cognigy.AI User Experiences und hilft Unternehmen, Prozesse zu optimieren und Contact Center-Kosten zu senken. Die Lösung ist in mehr als 100 Sprachen - für Chat- oder Telefon-Bots verfügbar. Nach eigenen Angaben nutzen mehr als 500 Marken weltweit Cognigy.AI. Cognigy.AI kann kostenlos über die Website getestet werden.

Outgrow

Was ist Outgrow?

Mit dem Content Marketing Tool Outgrow können Nutzer:innen neue Kunden mit kräftigen und einfach konfigurierbaren interaktiven Content erreichen. Es sollen über 1000 Design Templates zur Verfügung stehen, welche direkt in Werbung, Websites, Apps, Social Media und E-Mail Kommunikation eingebettet werden können. Zudem sollen 300 vorbereitete und optimierte Content Pieces und Funnels zur Verfügung stehen, um die Conversion zu erhöhen. Eigenen Angaben zufolge ist Outgrow in über 1000 Marketing Tools integrierbar. Die Preise sind nach Single oder multiple Use unterschiedlich: bei mehreren Nutzern beginnt das ‚Essential‘-Paket bei $95 monatlich, sogenannte ‚Solo Creators‘ können bereits eine kostenlose Basisversion an.

BOTfriends X

Was ist BOTfriends X?

Das Chatbot-Tool BOTfriends X bezeichnet sich als Conversational AI Plattform. Sie vereint alle Voice & Chatbots skalierbar, flexibel und maximal kompatibel. Zum einen verfolgt die Plattform das Ziel, auf bestehende Best Practice Services aufzubauen. Dafür agiert sie als Middleware für etablierte NLU/NLP Services wie beispielsweise von Google, Microsoft oder RASA und baut somit auf bestehende Technologien auf dem Markt auf. Andererseits möchte BOTfriends X die Conversational AI Technologie für Fachabteilungen zugänglicher machen. Durch die Ausstattung der Services mit Tools und Oberflächen sollen Mitarbeiter:innen aus allen Fachabteilungen ohne tiefes technisches Vorwissen selbst Chatbots entwickeln können. BOTfriends X bietet eine kostenlose Demoversion an.

Chathero

Was ist Chathero?

Chathero ist eine Conversational AI Chatbot-Plattform zur Verbesserung der Customer Experience, Leadgenerierung und Umsatzsteigerung. Nach eigenen Angaben ist das Tool für jedes Unternehmen beliebiger Branche geeignet. Mit Chathero erhalten Nutzer:innen eine vollständig anpassbare AI-gestützte Chatbot-Lösung für alle Phasen der Customer Journey. Darunter ein Live-Chat mit Konversationen Zuordnung, eine Wissensdatenbank & FAQ-Automation sowie eine Spracherkennung & Sprachsteuerung. Die SaaS ist in drei Preisvarianten erhältlich: Essential, Professional und Enterprise. Die Preise reichen hier von 149€ pro Monat bis hin zu 1.499€ pro Monat. Über die Website des Anbieter ist eine kostenlose Demoversion erhältlich.

botario

Was ist botario?

botario ist ein Chatbot-Tool zur Automatisierung von KI-basierten Voice- und Chatbots. Diese können sowohl im Web, per App, als auch am Telefon verwendet werden. Die Software basiert auf dem Open-Source Conversational-AI-Stack von Rasa. Zu den Features von botario gehören beispielsweise der Story Builder zur Erstellung von Dialogen, der Chat-Widget-Designer für individuelle Gestaltungen sowie ein Dashboard mit Performance-Analysen. Die Software kann sowohl lokal als auch cloudbasiert genutzt werden. botario bietet eine kostenlose 30 Tage Testversion an. Danach kann das Tool für 379 € im Monat erworben oder ein individuelles Preispaket für das Enterprise-Modell angefragt werden.

ManyChat

Was ist ManyChat?

Mit der Chatbot-Software ManyChat können interaktive Konversationen in Instagram Direct Messages, Facebook Messenger und SMS automatisiert werden, um Unternehmensmarken zu stärken. Neben einem Flow Builder bietet ManyChat zudem weitere Growth Tools sowie Newsletter-Funktionen und die Integration in andere Systeme. Die CTR-Raten der ManyChat-Kund:innen liegen nach eigenen Angaben 130 % über dem Branchendurchschnitt. Der Basiszugang zu den Grundfunktionen von ManyChat mit bis zu 1.000 Kontakten ist kostenlos nutzbar. Pro-Tarife werden monatlich entsprechend der Größe der Kontaktliste abgerechnet. Die Preise der Pro-Tarife starten bei $15 pro Monat.

Drift

Was ist Drift?

Drift ist eine Live-Chat- und Chatbot-Lösung, die sich an B2B-Unternehmen richtet. Drift bietet einen visuellen Flow Builder, mit dem Anwender:innen Chatbot-Flows erstellen können. Jeder Chatbot-Flow besteht aus mehreren Elementen, die Sie leicht hinzufügen und bearbeiten können. Das Tool bietet genügend Chatbot-Elemente, die in den Chatbot-Flows verwendet werden können, unter anderem das Versenden von Nachrichten oder das Stellen von Fragen. Über die Anbieterwebsite ist eine kostenlose Demoversion verfügbar. Drift bietet einen Premium Plan für kleine Unternehmen sowie Advanced und Enterprise Pläne für mittlere Unternehmen und Konzerne an.

SnatchBot

Was ist SnatchBot?

Mit der Omni-Channel-Plattform unterstützen die Tools von SnatchBot den gesamten Lebenszyklus eines Bot, von der Entwicklung und dem Testen bis hin zur Bereitstellung, Veröffentlichung, Hosting, Nachverfolgung und Überwachung und umfassen NLP, ML und Spracherkennung. Die Plattform bietet robuste Verwaltungsfunktionen, skalierbare Sicherheit auf Unternehmensebene und erfüllt alle gesetzlichen Vorschriften. Nutzer:innen können einen automatisierten (Bot) oder einen menschlichen (menschlicher Hybrid) Chabot erstellen. Zudem können Unterhaltungen entworfen werden, um “Simpel” oder “Multiple Choice” bzw. etwas Komplexeres wie z.B. Aktionstasten, Übersetzungen, Zahlungseingänge, das Verschicken von Belegen und mehr zu verwenden. SnatchBot ist kostenlos verfügbar sowie in einem PRO-Plan. Eine PRO-Plan Preisstufe wird automatisch auf Grundlage der Anzahl der Nachrichten ausgewählt, die der Bot jeden Monat ausgetauscht hat. Der PRO-Plan beginnt ab monatlich 30 USD pro Bot

Tars

Was ist Tars?

Tars ist eine Chatbot-Plattform, mit der Callcenter-Gespräche automatisiert werden können. Nach eigenen Angaben verwenden Marketing- und Kundendienstteams Tars, um ihre Konversionstrichter zu optimieren, ihre Kundendienstinteraktionen zu automatisieren und ihre Kundenerfahrung neu zu definieren. Der Tars Chatbot Builder unterstützt über 100 Sprachen und bietet mehr als 1000 Vorlagen zur Nutzung. Außerdem können Konversationsdaten im Tars-Dashboard eingesehen, analysiert und ausgewertet werden. Der Chatbot ist zudem auf der Website oder anderen Kanälen integrierbar. Tars ist 14 Tage lang kostenlos zu testen und in einer Demoversion verfügbar.

ChatBot4You

Was ist ChatBot4You?

ChatBot4You ist ein automatisierter Customer Support mit ChatBot & Live-Chat. Mit ChatBot4You erhalten Nutzer:innen neben einem ChatBot mit künstlicher Intelligenz auch einen integrierten Live-Chat. Mit der Chatbot-Software werden Unternehmen jeder Größe bei der Erstellung, Einrichtung und Betreuung von virtuellen Assistenten unterstützt. Das Backend bietet einfache Möglichkeiten, den Datenbestand eines Chatbots auf- und kontinuierlich auszubauen. So gibt es die Möglichkeit, Chatbots langfristig selbst zu pflegen und zu entwickeln. ChatBot4You ist in drei Preisvarianten verfügbar: Starter, Power und Performance. Die Preise des Tools starten bei 49,00 € monatlich.

Flow XO

Was ist Flow XO?

Flow XO ist ein leistungsstarkes Automatisierungsprodukt, mit dem Nutzer:innen nach eigenen Angaben schnell und einfach KI-Chatbot-Lösungen erstellen können, die ihnen helfen, mit ihren Kund:innen über eine Vielzahl von Websites, Anwendungen und Social-Media-Plattformen zu kommunizieren und zu interagieren. Mit der KI-Chatbot-Maker-Software können Chatbots erstellt sowie automatisierte Workflows geschaffen werden. Außerdem sind diverse Integrationen mit unternehmenseigenen Apps und Installationen möglich. Flow XO basiert auf dem Prinzip “Kostenlos starten und bei Bedarf upgraden”. Die kostenlose Basisversion von Flow XO ist auf 500 Interaktionen, 2 Wochen lange Einträge sowie 5 Chatbots oder aktive Workflows begrenzt. Die kostenpflichtigen Pläne starten bei einem Preis von $19 pro Monat.

MobileMonkey

Was ist MobileMonkey?

MobileMonkey ist eine SMS-Plattform zur Vertriebsautomatisierung, mit der SMS-Textnachrichten, Instagram-, Webchat- und Facebook-Nachrichten automatisiert werden können. Das Tool wurde speziell für Hersteller:innen, Marken, Agenturen und kleine Unternehmen entwickelt. Mit MobileMonkey sind Unternehmen in der Lage mit Kund:innen in Echtzeit zu chatten, Workflows zu automatisieren und mehr Leads zu generieren. MobileMonkey ist kostenlos zu testen und in einer Demoversion verfügbar. Die Preise des Tools starten bei 19,00 $ pro Monat.

Botsify

Was ist Botsify?

Botsify ist eine verwaltete Chatbot-Plattform, die eine einheitliche Chat-Automatisierung für Unternehmen bietet. Der Omnichannel-Live-Chat-Service ist mit mehreren Plattformen verbunden, um automatische Antworten einzustellen. Mithilfe der Page-Messaging-Funktion können User Besucher:innen anlocken und sie in potenzielle Leads umwandeln. Durch die Online-User-Funktion können Aktivitäten nachverfolgt werden und sie entsprechend ansprechen. Außerdem bietet das Tool Kund:innen auf automatisierte und kontextbezogene Unterstützung. Das Tool ist 14 Tage kostenlos testbar und ist in einer Demoversion erhältlich. Botsify bietet vier Pläne für große und kleine Unternehmen: Personal, Professional, Whitelabel und Custom. Die Preise starten bei $490 pro Jahr.

Birdeye

Was ist Birdeye?

Birdeye ist nach eigenen Angaben die führende Bewertungs-Software und Messaging-Plattform für Unternehmen mit mehreren Standorten. Das Tool ermöglicht es, Kundenbewertungen zu erfassen, zu überwachen und zu vermarkten. Dazu gehören unter anderem Review-Management, Social Listening und Echtzeit-Analysen. Mithilfe der Review-Überwachungstechnologie können Nutzer:innen über ein zentrales Dashboard in Echtzeit mit Kund:innen ins Gespräch kommen. SMS- oder E-Mail-Benachrichtigungen in Echtzeit informieren zudem Nutzer:innen, wenn eine Userbewertung zum Unternehmen veröffentlicht wird. Eine individuelle Preisberechnung erfolgt über die Anbieterwebsite.

Chatfuel

Was ist Chatfuel?

Mit Chatfuel können Nutzer:innen einen No-Code-Chatbot für ihr Unternehmen selbstständig erstellen. Mithilfe des Chatbot von Chatfuel können Workflows Marketing, Lead Generation oder Support automatisiert werden. Der Drag-and-Drop-Builder ermöglicht es einen Chatbot nach eigenen Angaben innerhalb eines Nachmittags zu erstellen. Chatfuel kann kostenlos getestet werden oder in einer Demoversion heruntergeladen werden. Das Tool ist in vier Preispaketen verfügbar: Trial, Entrepreneur, Startup und Small Business. Die Preise starten bei €12.99 pro Monat und ist auf 500 Gespräche limitiert.

appypie

Was ist appypie?

appypie ist ein nach eigenen Angaben ein App Builder zum Erstellen von Anwendungen in fünf Minuten ohne Code-Erfahrung und von Tausenden von Kund:innen in aller Welt hoch bewertet. Der App Maker von appypie bietet alles, was Anwender:innen brauchen, um dynamische mobile Apps ohne Programmierkenntnisse zu erstellen. appypie bietet zudem eine Echtzeit-Update-Funktion, mit der Benutzer:innen ihre Apps sofort und problemlos anpassen können. Mit dem App Maker sind Benutzer:innen zudem in der Lage die Leistung der App zu prüfen, um zu sehen, wie sie aus der Sicht der:s Benutzer:in funktioniert. Das Tool ist in drei Preisplänen verfügbar: Basic, Gold und Platinum. Die Preise starten bei €14 pro App und Monat.

Onlim

Was ist Onlim?

Onlim ist eine KI-Chatbot Software für komplexe Anforderungen. Die Onlim Plattform ist in vielen verschiedenen Branchen und Abteilungen im Einsatz und wurde mit eigenen Konversationsmodulen für eine rasche Implementierung mit Inhalten entwickelt, dass auf spezifische Anforderungen und Anwendungsfälle ausgerichtet ist. Onlim unterstützt Unternehmen bei der automatisierten Kommunikation im Customer Service, Marketing, Vertrieb, HR & IT-Helpdesk über Chatbots und Sprachassistent:innen. Mit seiner multikanalfähigen SaaS-Plattform, die es ermöglicht, Unternehmensdaten in Wissen umzuwandeln und mit Hilfe von Chatbots und Sprachassistent:innen in natürlicher Sprache abzurufen, zählt Onlim nach eigenen Angaben zu den Hauptakteuren im Conversational AI-Bereich in der DACH-Region. Die Pläne von Onlim starten bei 49€ monatlich und können individuell angepasst werden. Das Tool kann 10 Tage lang kostenlos getestet werden und ist zudem in einer Demoversion verfügbar.

Watermelon

Was ist Watermelon?

Mit dem Chatbot-Builder Watermelon können Unternehmen einen Chatbot erstellen, um Kundendienst-, Marketing- und Vertriebsprozesse zu automatisieren - ganz ohne Programmierung. Mit Watermelon können Nutzer:innen Dialoge erstellen, die der Chatbot führt, sowie Prozesse automatisieren. Das 360-Kundenprofil von Watermelon bietet zudem die Möglichkeit alle nötigen Kundendaten auf einen Blick zu sammeln und zu überblicken. Das Standard-Paket von Watermelon startet mit einem Preis von 199 € pro Monat, gefolgt vom Paket “Unternehmen” mit 399 € pro Monat. Ein individuelles Preispaket sowie eine Demoversion sind über die Anbieterwebseite erhältlich.

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Chatbots-Definition: Was ist ein Chatbot und wozu wird Chatbot-Software benötigt?

Die Automatisierung von Business-Prozessen ist längst auf die zwischenmenschliche Ebene vorgedrungen. Künstliche Intelligenz bzw. Natural-Language-Processing und Natural-Language-Unterstanding (Natural-Language-Interpretation) ermöglichen es Programmen, menschliche Sprache in gesprochener oder geschriebener Form zu verarbeiten. Mehr noch, sie sind in der Lage, entsprechende Ausdrucksformen zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren. Das Ergebnis ist Kommunikation. Diese können beteiligte Personen – wenn das jeweilige System die Arbeit gut macht – kaum vom Dialog von Mensch zu Mensch unterscheiden.

Liegt ein solcher Kommunikationsvorgang zwischen einem Menschen und einer Software vor, ist im Regelfall ein Chatbot-Tool beteiligt. Aber was sind Chatbots oder Chatbot-Softwares nun genau? Chatbot-Programme bieten Unternehmen die Chance, eine Mensch-Maschine-Kommunikationsmöglichkeit in ihre Prozesse zu implementieren. Dies kann sowohl extern als auch intern sehr nützlich sein. Insbesondere die dadurch zu erzielende starke Ersparnis an personellen Ressourcen überzeugt eine wachsende Zahl von Betrieben, einen Chatbot oder sogar mehrere für unterschiedliche Aufgaben einzusetzen.

Chatbots oder Coversation-Bots waren früher stets relativ einfache Konversationsschnittstellen. Benutzer:innen gaben einen Text ein und erhielten eine offensichtlich vorgefertigte Antwort. Moderne Chatbot-Plattformen können bereits sehr präzise natürliche, zwischenmenschliche Kommunikation imitieren. Auf der Grundlage des gegebenen Kontexts bekommen Fragensteller:innen maßgeschneiderte Antworten.

Dieser Fortschritt ist vor allem den immer größeren Möglichkeiten von künstlicher Intelligenz (KI) und generell verbesserten Rechenleistungen zu verdanken. Durch den Einsatz von maschinellem Lernen und Deep-Learning können Chatbots inzwischen sogar intelligenter werden. Sie verstehen nach und nach einen größeren Wortschatz und sind zunehmend in der Lage, Umgangssprache korrekt zu interpretieren.

Wie funktioniert ein Chatbot bzw. eine Chatbot-Software?

Im Frontend einer Website, eines Onlineshops oder auch einer intern verwendeten Datenbank-Software ist die Funktion eines Chatbots relativ einfach: Nutzer:innen stellen diesem normalerweise Fragen und erhalten darauf entsprechende Antworten. Die Fragestellung kann entweder schriftlich oder mündlich erfolgen.

Die Technik, die dahintersteckt, ist allerdings weniger simpel. Ganz an der Basis gibt es zwei unterschiedliche Typen von Chatbot-Tools:

  1. Regelbasierte Chatbots: Ein regelbasierter Bot kann nur eine begrenzte Anzahl von Auswahlmöglichkeiten verstehen – nämlich genau die, mit denen er programmiert wurde. Vordefinierte Regeln bestimmen den Verlauf der Konversation des Bots. Regelbasierte Chatbots sind relativ einfach zu erstellen und nutzen einen simplen Wahr-Falsch-Algorithmus in der Kommunikation. Oft bieten sie ihren Nutzer:innen verschiedene Optionen, um zu einer passenden Antwort zu gelangen.

  2. KI-basierte Chatbots: Solche Bots sind mit einer künstlichen Intelligenz ausgestattet, welche mithilfe von Algorithmen des maschinellen Lernens programmiert werden. Komplexere, nicht vordefinierte Fragen zu verstehen, ist für solche Programme kein Problem. KI-Chatbots sind in der Lage, natürliche Sprache richtig zu interpretieren. Darüber hinaus lernen sie aus den Interaktionen mit den Nutzer:innen und entwickeln sich stetig weiter. KI-Chatbots erkennen die Sprache, den Kontext sowie die Absicht und reagieren entsprechend auf diese. Darüber hinaus sind sie gezielt trainierbar. So wird beispielsweise ein Chatbot für den Kundensupport regelmäßig mit einer großen Anzahl von Gesprächsprotokollen gespeist. Anhand dieser Protokolle kann der Bot unter anderem selbstständig verstehen, welche Art von Fragen und welche Art von Antworten vornehmlich anfallen.

Welche Vor- und Nachteile bieten Chatbot-Softwares?

Chatbots – und genauer deren Einsatz – können viele Vorteile bringen. Die zentralen Benefits sind im Folgenden gelistet:

Viele der nachfolgenden Punkte beziehen sich auf Commerce-Vorgänge, da Chatbots ihre Stärken insbesondere dort ausspielen. Sie können oftmals auch eins zu eins auf bot-gestützte interne Prozesse übertragen werden.

  • Das Engagement erhöhen: Chatbots können Unternehmen dabei helfen, das Engagement auf die nächste Stufe zu heben. Durch den Einsatz von KI-Chatbots ist es möglich, Aktivitäten auf der Grundlage von Nutzerdaten zu steuern und interaktiver zu gestalten. Wenn stets relevante und schnelle Antworten geliefert werden, bleiben Besucher:innen tendenziell länger auf einer Website oder in einer Software und nutzen diese intensiver.

  • Eine Verbesserung der Lead-Generierung und anderer Conversions: Bots sind sehr effektiv, wenn es darum geht, Kund:innen während ihrer gesamten Customer-Journey mit personalisierten Nachrichten anzusprechen. Unternehmen können Chatbots im Zuge dessen zur Lead-Generierung einsetzen oder auch andere Conversions durch sie forcieren.

  • Die Kosten für den Kundenservice reduzieren: Durch die Investition in Chatbots können Unternehmen Kosten einsparen, die andernfalls für die Einstellung von zusätzlichen Support-Kräften anfallen würden.

  • Die Erhebung von Nutzerdaten zur Gewinnung von Erkenntnissen: Chatbots sind ein hervorragendes Instrument zur Verfolgung von Kaufmustern und zur Analyse des Verbraucherverhaltens durch die Überwachung von Nutzerdaten. Chatbot-Interaktionsdaten können Unternehmen zum Beispiel dabei helfen, ihre Produkte besser zu vermarkten und ihre Reichweite zu vergrößern.

  • Conversational-Marketing-Strategien entwickeln: Beim Conversational-Marketing geht es darum, die Macht der Kundeninteraktionen in Echtzeit zu nutzen, um mögliche Käufer:innen durch den Verkaufstrichter zu führen. Die persönliche Ansprache von eventuellen Kund:innen durch einen intelligenten Chatbot bietet dabei beste Überzeugungschancen.

  • Ein gutes Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt schaffen: Die Kombination von KI-Technologie und menschlichem Kontakt kann Marken dabei helfen, einen sehr effizienten Support zu bieten. Die Integration von Chatbot- und Live-Chat-Software bedeutet, dass Kund:innen die Möglichkeit haben, sich zunächst selbst zu orientieren und bei Bedarf mit menschlichen Mitarbeiter:innen in Kontakt zu treten.

  • Die Kundenerwartungen erfüllen: Kund:innen erwarten schnelle Antworten auf Beschwerden oder Anfragen. Da Chatbots immer intelligenter werden, können Marken sie nutzen, um einige Routine-Interaktionen in diesem Bereich zu automatisieren und die Kundenerwartungen besser bzw. prompter zu erfüllen.

  • Eine Skalierbarkeit des Supports erreichen: Chatbots stellen sicher, dass Unternehmen in der Lage sind, die Konversationsgüte auch während der Stoßzeiten aufrechtzuerhalten, ohne weitere menschliche Support-Ressourcen hinzufügen zu müssen. Ist besonders viel los, übernimmt der Bot einfach mehr mögliche Kund:innen.

  • Den Onboarding-Prozess und die Customer-Journey für Kund:innen optimieren: Kund:innen lieben es, geführt und verwöhnt zu werden. Hier können sich Chatbots als sehr nützlich erweisen. Idealerweise sprechen sie mögliche Käufer:innen genau an kritischen Stellen ihrer Customer-Journey an und leiten sie in die für den Betrieb optimale Richtung.

Selbst die beste Software kann spezielle Herausforderungen mit sich bringen. So ist es auch bei Chatbot-Programmen. Die nachfolgenden Schwierigkeiten treten häufiger auf:

  • Menschliche Agent:innen werden mitunter bevorzugt: Zwar sind Chatbots für viele Aufgaben hervorragend geeignet, in manchen Kontexten ist allerdings ein echter Mensch-zu-Mensch-Kontakt gefordert. Das kann beispielsweise dann der Fall sein, wenn ein hohes Maß an Empathie gefordert wird oder es um die Bearbeitung spezieller und folgenreicher Probleme geht. Die richtige Abstimmung zwischen kritischen Anliegen zu finden, die der Chatbot beantworten sollte und solchen, die eher für echte Mitarbeiter:innen bestimmt sind, ist gleichermaßen erfolgsentscheidend wie schwierig.

  • Den passenden Übergang für die Übergabe an den Menschen schaffen: Es kann der Punkt kommen, an dem ein Chatbot keine Antwort auf eine Frage hat. Dann ist es wichtig, das System so zu konzipieren und einzustellen, dass dieses Problem erfolgreich gelöst werden kann. Idealerweise merken Nutzer:innen gar nicht, dass sie von einer Maschine zu einer echten Support-Kraft weitergeleitet werden. Das zu schaffen, ist keine leichte Aufgabe.

Der beste Chatbot für die eigenen Zwecke: Wie wählt man passende Chatbot-Softwares aus bzw. worauf sollte man besonders achten?

Die Wahl des richtigen Chatbot-Anbieters ist äußerst wichtig. Denn Unternehmen sollten den Nutzer:innen ihres Chatbots immer einen Mehrwert bieten. Um das zu ermöglichen, wird eine Software benötigt, die dazu wirklich in der Lage ist. Ganz an der Basis gilt es sich folgende Fragen zu stellen:

  • Welche Kanäle werden vom angepeilten Chatbot-System unterstützt?
  • Wie lange dauert dessen Einrichtung bzw. wie schwierig gestaltet sich diese?
  • Wie einfach ist es, den Chatbot zu programmieren?
  • Wie ist das Angebot preislich gestaltet?

Aufbauend auf entsprechenden Antworten sollten Interessierte vor allem folgende Punkte und deren Relevanz für den eigenen Betrieb in einem Chatbot-Vergleich abwägen.

  • Interface: Ist die Benutzeroberfläche tatsächlich auf die typischen Benutzervorlieben auszurichten? Ist sie übersichtlich und leicht zu verstehen? Wie das Interface aussieht, bestimmt (zu einem großen Teil), wie der Chatbot angenommen wird. Weiterhin sollte die Gestaltung des Interface im Rahmen der Kompetenzen der Verantwortlichen sein. Sind keine Programmierer:innen im Haus, setzt man besser auf ein Drag-and-Drop-System.

  • Chatbot-Conversation-Elemente: Welche Dateien können Unternehmen den Personen, die mit ihrem Chatbot interagieren, schicken? Bei Chatbot-Elementen können neben Text auch Emojis, Videos, Audio, unterschiedliche Anhänge, Menüs für erweiterte Optionen und weitere Dateien übermittelt werden.

  • Insights der Benutzer:innen: Die Benutzer:innen führen nicht selten sehr aufschlussreiche Gespräche mit dem jeweiligen Chatbot. Entsprechende Informationen können überaus zweckdienlich dafür verwendet werden, die eigene Zielgruppe besser zu segmentieren. Chatbot-Software kann dabei helfen, indem sie zum Beispiel bestimmte Attribute für einzelne Benutzer:innen hinzufügt. Anhand dieser können User zielgenau für weitere Schritte ausgewählt werden.

  • Nachrichten: Welche Art von Nachrichten können an die Nutzer:innen gesendet werden? Neben „einfachen“ Frage-Antwort-Schemen ist es möglich, Personen auf unterschiedliche Weise proaktiv anzusprechen. Die Einblendung von Messages aufgrund bestimmter Verhaltensmuster oder die automatische Aufforderung zur Teilnahme an speziellen Kampagnen sind nur zwei Beispiele.

  • Künstliche Intelligenz (KI) und natürliche Sprachverarbeitung (NLP): Wenn KI und NLP in Betracht gezogen werden, gilt es auf Feinheiten zu achten. Manche Chatbots können zwar auf natürliche Sprache reagieren, sind dabei aber immer noch deutlich eingeschränkter als andere. Gerade dann, wenn es um die Nutzung von Synonymen oder typisches Branchen-Wording geht, bestehen große Qualitätsunterschiede.

  • Kanäle: Es gibt nahezu für jeden Kanal spezielle Chatbot-Anwendungen. Manche können auch mehrere Channels bedienen. Interessierte sollten insbesondere die Unternehmens-Website bzw. den Onlineshop, soziale Netzwerke, aber ebenso Messenger, wie WhatsApp, oder E-Mail in der Kalkulation haben. Spezielle Chatbots können auch in interne Betriebsprozesse integriert werden – zum Beispiel als Support bei der Verwaltung großer Datenbanken.

  • Integrationen: Häufig ist es sinnvoll, Chatbots mit anderen Systemen zu integrieren. Damit können zum Beispiel höchst effiziente Support-Prozesse geschaffen werden. So sind zum Beispiel bei bestimmten Nutzer:innen Daten aus dem CRM abrufbar oder mit externen Tools erweiterte Analytics durchzuführen. Idealerweise unterstützt die Chatbot-Software der Wahl genau die kommunikations- bzw. support-relevanten Systeme, die im Unternehmen bereits etabliert sind.

  • Preisgestaltung: Natürlich ist die Preisgestaltung wichtig. Um den Return-on-Investment (ROI) des Chatbots zu erkennen, müssen Interessierte wissen, wie viel er kostet. Ist die Anwendung im Budget oder sprengt sie dieses? KI-Enterprise-Chatbots können schnell sehr teuer werden.

  • Analytics und Tracking: Mit der Nutzung eines Chatbots ist es wie bei praktisch allen Prozessen, die auf einer Software basieren – es läuft nicht immer alles von Anfang an perfekt. Weiterhin besteht selbst bei flüssigsten Vorgängen so gut wie immer Optimierungspotenzial. Daher ist es meistens angebracht, eine Chatbot-Software zu wählen, die über Analytics und Tracking verfügt oder mit entsprechenden Tools verknüpft werden kann. So erhalten Verantwortliche Daten, um ihren Chatbot und dessen Anwendung überaus zielgenau zu verbessern.

  • E-Commerce: Für Expert:innen aus dem E-Conmmerce bieten manche Chatbot-Systeme die Chance, Produkte direkt über den Bot zu verkaufen. Das kann von Vorteil sein, da die Kaufentscheidung somit stark zu verkürzen ist.

  • Unterstützung: Die Einrichtung und die vorteilhafte Nutzung eines Chatbots sind alles andere als ein Selbstläufer. Gerade weniger erfahrene Interessenten sollten daher auf ein Chatbot-Toolkit mit guten Support-Voraussetzungen zurückgreifen. Ein direkter Kundendienst, Schulungen oder sogar Services für die Einrichtung sowie für die strategische Unterstützung sind möglich. Für diejenigen, die auf deutschsprachigen Support angewiesen sind, ist es häufig sinnvoll, auf einen Chatbot-Anbieter aus Deutschland zu setzen.

Was kosten Chatbot-Softwares?

Chatbots kosten zwischen null und über 1.000 Euro pro Monat. Es kommt darauf an, welche Funktionen sie anbieten und wie individuell sie auf die jeweiligen Unternehmensanforderungen abgestimmt sind. Im Grunde kann man die typischen Kosten in drei Stufen definieren:

  1. Chatbot-Freeware: Kostenlose Chatbots sind oft einfache Editoren mit wenigen Optionen oder Frameworks, die viel Eigenleistung und Expertise für die Erstellung eines Chatbots voraussetzen. Nutzerfreundliche Gratis-Anwendungen bieten typischerweise lediglich grundlegende Chatbot-Funktionen zur Beantwortung von Kundenanfragen ohne KI.

  2. Rund zehn bis 100 Euro monatlich: Chatbot-Software für kommerzielle Kontexte kosten zwischen 50 und 100 Euro. Mit dieser wird es Unternehmen ermöglicht, relativ einfach mit internen Mitteln gut funktionierende, flexible Chatbots zu erstellen. KI, Lead-Erfassung, Marketing-Features und andere nützliche Elemente können hier bereits verfügbar sein.

  3. 500 bis über 1.000 Euro monatlich: Sehr mächtige und individuell abgestimmte Enterprise-Chatbot-Toolkits haben ihren Preis. Wer 1.000 Euro oder mehr ausgibt, kann sich dafür aber auf ein Chatbot-Programm verlassen, das genau zu den eigenen Anforderungen und zur jeweiligen Zielgruppe passt. Zusatzservices, wie die Erstellung von eigenen Chat-Interfaces, Schulungen für Marketing und Co. sowie umfangreiche Lead-Management-Erweiterungen oder andere erweiterte Systeme, sind hier ebenfalls möglich.