Was ist Customer Relationship Management (CRM)?
Das Akronym CRM steht für Customer Relationship Management, was im Deutschen soviel wie Kundenbeziehungsmanagement bedeutet. CRM bezeichnet die Ausrichtung eines Unternehmens auf die Kundinnen und Kunden und umfasst sämtliche Tätigkeiten zur Pflege der Lead- und Kundenbeziehungen. Dazu zählen beispielsweise der Kundenservice, das E-Mail Marketing oder die Lead-Generierung. Diese werden verfolgt, um spezifische Vertriebs-, Service- oder Marketing-Ziele zu erreichen.
Was sind CRM-Systeme?
Wenn von CRM oder CRMs gesprochen wird, sind damit in der Regel CRM-Systeme gemeint. Ein CRM-System vereint – vereinfacht ausgedrückt - Daten der Kundinnen, Kunden und Leads in einer Datenbank.
Dadurch erleichtert ein CRM den verschiedenen Nutzern im Unternehmen auf die Daten zuzugreifen und ermöglicht, dass Informationen immer up-to-date sind. Die Integration der Daten an einem Ort wiederum hilft dabei, die Kommunikation mit Kundinnen und Kunden zu verbessern, entsprechende Geschäftsprozesse zu optimieren und die Rentabilität dieser zu steigern.
CRM-Softwares kommen insbesondere in den folgenden Bereichen zum Einsatz:
Marketing
Kundenservice
Kontaktmanagement
Vertrieb
Produktionsmanagement
Projektmanagement
Social Media
Der Zweck ist dabei immer derselbe: Es geht darum, Geschäftsbeziehungen zu verbessern und bei der Arbeit mit Daten effizienter zu verfahren. Somit sind CRM-Systeme ein wesentlicher Bestandteil einer CRM-Strategie jedes Unternehmens.
Insbesondere Vertriebsabteilungen nutzen CRM-Software häufig als zentrale Plattform, um Ihre Kund:innenbeziehungen zu pflegen, potenzielle Neukund:innen zu identifizieren, Umsätze zu planen und vorherzusagen und ihre Accounts zu managen. Neben der zentralen Verwaltung und der Aufbereitung der verschiedenen Interaktionen mit den Kund:innen, spielt die automatisierte Ansprache von Kund:innen hier eine wichtige Rolle. CRM-Systeme werden häufig möglichst tief mit Systemen aus anderen Bereichen des Unternehmens wie Marketing und Kund:innensupport integriert, um alle Kontaktpunkte mit dem Kund:innen zentral speichern zu können und so ein besseres Kund:innenerlebnis schaffen zu können.
Das sind bekannte Anbieter von CRM-Software:
Die besten CRM-Softwares im Vergleich 2021
Die richtige Software für Eure CRM-Maßnahmen zu finden, ist gar nicht so leicht. Neben unzähligen Anbietern gibt es nämlich auch große Unterschiede hinsichtlich der Preisgestaltung und des Funktionsumpfangs. Welches CRM-System für Euer Unternehmen in Frage kommt, hängt daher stark von Eurer Unternehmensgröße und Eurem Budget und den von Euch benötigten Funktionen ab. Während sich einfache und eher günstige Customer-Relationship-Management-Systeme oftmals auf die von Kontaktverwaltung fokussieren und limitieren, sind komplexe und teurere Softwares meist auf die Organisation von komplexen Marketing- und Vertriebsprozessen ausgelegt. Ein ausgiebiger Vergleich der CRM-Softwares ist daher für Euch unabdingbar. Auf OMR Reviews könnt Ihr mithilfe der Erfahrungen und Reviews der Nutzer:innen aus der OMR Community abwägen, welche Software auf Eure Bedürfnisse zugeschnitten ist und Euch darauf basierend entscheiden.
Warum sind Customer-Relatioship-Management-Softwares wichtig?
Die Kund:innenbasis ist für jedes Unternehmen eines der wichtigsten Assets und deshalb ist Customer Relationship Management nicht aus der Strategie eines Unternehmens wegzudenken.
Es gibt viele Gründe, um im CRM eine Software einzusetzen. Insbesondere wachsenden Betrieben fällt es häufig schwer, den nötigen Überblick über ihre Kundinnen und Kunden sowie potenziellen Käufer:innen zu wahren. Wichtige Zielgruppen- und Kundendaten, die Anliegen von Kundinnen und Kunden, Informationen zu Kontakten mit Käufer:innen, deren Zufriedenheit und andere überaus wichtige Daten sind oft kaum dokumentiert.
Es kommt de facto gar nicht selten vor, dass Leads und bestehende Kundinnen und Kunden einem Unternehmen den Rücken kehren, weil sie sich nicht ausreichend betreut fühlen. Denn hochwertige Waren oder einwandfreie Dienstleistungen sind heute einfach nicht genug, um Nutzer:innen langfristig zu binden. Leads sowie Käuferinnen und Käufer möchten sich verstanden fühlen und legen Wert auf eine individuelle Ansprache.
Um entsprechende Voraussetzungen schaffen zu können, müssen Unternehmen ihre Kundinnen und Kunden gut kennen. Dafür ist es nötig, die oben genannten Daten zu erfassen und diese an einer zentralen, für alle Teams zugänglichen Stelle zu hinterlegen.
Ein CRM-System bildet dafür die Basis und ist der Ausgangspunkt, um langfristige, starke Beziehungen zu Leads, Kundinnen und Kunden aufzubauen. Die relevanten Details zu den einzelnen Kontakten, die in der CRM-Software gespeichert und angezeigt werden, ermöglichen einen breiten Einblick in deren Bedürfnisse, Probleme und Verhaltensweisen. Unternehmen können die daraus gewonnenen Erkenntnisse nutzen, um diese Personen zielgerichtet und persönlich anzusprechen.
CRM-Software wird in der Regel nicht nur von einem Team genutzt und bietet deshalb die Chance, dass die einzelnen Unternehmensbereiche enger zusammenarbeiten. Das kann sich überaus positiv auf die gesamte Geschäftseffizienz auswirken.
Die wichtigsten Funktionen von CRM-Software auf einen Blick
Pflege von Stamm- und Kontaktdaten
Speicherung der Kundenhistorie inklusive Kontaktpunkten und Transaktionen
Kundensegmentierung mithilfe von Filtern
Aufgaben- und Projektmanagement
Dokumentenverwaltung
Kalender und Terminplanung
Strukturierte Abbildung des Vertriebsprozesses in Phasen
Erleichterung der Interaktion mit Kundinnen und Kunden in allen Phasen des Kaufzyklus durch gute Datengrundlage und Automatisierungen
Beobachtung der Leads und Kundinnen im Salesfunnel bzw. der Verkaufs-Pipeline pro Mitarbeiter
Exportfunktion zur Erstellung von Berichten und Reportings
Einfache Integration in den Tech-Stack des Unternehmens durch Schnittstellen zu anderer, wichtiger Geschäfts-Software, wie Shop- oder ERP-Systemen
Wer braucht ein CRM-Programm?
CRM-Tools sind sowohl in großen Betrieben als auch kleineren Unternehmen überaus praktisch. Vor allem Konzerne mit sehr vielen Kontakten können diese ohne entsprechende CRM-Software nicht effizient organisieren. Dadurch ist ein CRM unerlässlich, um auf die Anforderungen der Kundinnen und Kunden zu reagieren. Ein CRM spielt in einem Unternehmen seine Stärken insbesondere im Marketing, im Kundenservice, im Vertrieb sowie im Personal-, Lieferketten- und Partnermanagement
CRM-Software im Marketing
Mithilfe von CRM-Systemen kann das Marketing-Team die komplette Customer Journey nachvollziehen. Das erleichtert es, Probleme und Potenziale im Customer Relationship Management frühzeitig zu erkennen und daraus wichtige Aufgaben für die Teammitglieder abzuleiten. Dadurch können die Beziehungen zu Interessenten und Interessentinnen sowie Kunden und Kundinnen eines Unternehmens verbessert werden. Die gewonnenen Einblicke aus dem Kundenkontakt können anschließend als Informations- und Inspirationsquelle verwendet werden, um noch bessere Marketingkampagnen zu entwickeln und korrekte Prognosen zu treffen.
Durch die Einführung eines CRM-Systems kann der eigene Kundenstamm eines Unternehmens segmentiert werden. Dadurch ist es möglich, Marketingmaßnahmen für bestimmte Zielgruppen zu realisieren. Das ermöglicht eine Personalisierung des CRMs, wodurch sich Kunden und Kundinnen persönlich betreut fühlen. Außerdem können Bestandskunden und -kundinnen mit exklusiven Aktionen für Ihre Treue belohnt. Auch eine erhöhte Kauffrequenz durch Up- und Cross-Selling oder eine höhere Conversion Rate lässt sich so erreichen.
Ein CRM-Programm bietet zudem die Möglichkeit Kundendaten auf der Website einzusammeln. Dafür verbindet man Funktionen zur Gewinnung von Leads, wie Anmeldungsformulare oder -felder mit der CRM-Software des Unternehmens. Die gewonnenen und zentralisierten Daten können dann für das Customer Relationship Management im Marketing, z.B. für das E-Mail-Marketing genutzt werden.
CRM-Tools im Vertrieb
CRM-Systeme unterstützen zudem, den Vertriebsprozess eines Unternehmens zu optimieren. Dies gelingt durch Funktionen, die es Vertriebsmitarbeiter:innen ermöglichen die Sales Pipeline zu veranschaulichen. Dadurch lassen sich jene Geschäfte identifizieren, die einer sofortigen Aufmerksamkeit bedürfen oder solche, die die rentabelsten Verkaufschancen versprechen.
Zusätzlich kann das Team Anrufe, Follow-ups und Meetings datenbasiert planen und bearbeiten, Notizen festhalten und bearbeiten, Rechnungen versenden, ältere Kundendokumente einsehen und mehr – alles über das CRM-System des Unternehmens. Sales Manager:innen bieten CRM Programme wiederum die Chance, Vertriebsberichte sowie -prognosen zu generieren und die Leistung des Teams fortwährend im Blick zu behalten.
CRM-Software im Kundenservice
CRM Tools dienen dem Kund:innendienst eines Unternehmens vorwiegend dazu, die Vorlieben von Kund:innen zu speichern und sämtliche damit verknüpften Prozesse nachzuverfolgen. Wenn ein:e Kund:in beispielsweise mitteilt, dass keine wöchentlichen E-Mail-Updates mehr gewünscht sind, ist das im CRM-System schnell über ein entsprechendes Häkchen zu vermerken und schon werden keine Nachrichten mehr versendet.
Der Kund:innenservice kann und sollte sämtliche Interaktionen, die während und nach einem Kaufprozess stattfinden, im CRM-System einsehen und aktiv verwalten. Wichtige Neuigkeiten werden zwischen Service-, Vertriebs- und Marketing-Team prompt weitergegeben, womit alle von aktuellen Kundeninformationen profitieren.
Egal, wo Kundinnen und Kunden in Kontakt mit dem Unternehmen geraten, sie werden durch den Einsatz des CRM-Tools immer sehr präzise auf ihre jeweiligen Voraussetzungen bezogen bedient. Und das belohnen diese wiederum durch Abschlüsse und Unternehmenstreue, weswegen es sich lohnt in CRM zu investieren.
CRM-Systeme im Personalmanagement
Durch den Einsatz von CRM-Systemen im Personalmanagement zeigen sich auch eine große Anzahl an Vorteilen: So kann mit einem CRM der Einstellungsprozess beschleunigt, der Bedarf für Fortbildungen und Mitarbeiter sowie das Management von Mitarbeiter:innen besser gesteuert werden. Ein CRM-Tool kann zudem für die Mitarbeiter- und Bewerberkommunikation genutzt werden.
CRM-Softwares im Partner- und Lieferkettenmanagement
Wie auch im Vertrieb kann eine CRM-Lösung im Partner- und Lieferkettenmanagement als Notiz- und Meeting-Tool herangezogen werden. CRM-Systeme ermöglichen es Mitarbeiter:innen des Unternehmens beispielsweise Termine zu planen oder die Leistung von Lieferanten und Partnern zu monitoren und zu bewerten.
Welche Vorteile bieten CRM-Tools im Einzelnen?
Einige wichtige Vorteile von CRM-Programmen sind bereits hier und dort angeklungen. Aufgrund der durchaus großen Tragweite des richtigen Einsatzes einer CRM-Lösung gibt es nachfolgend jedoch noch einen genaueren Blick auf die wichtigsten Benefits.
Kooperation dank CRM-System
Wenn Daten aus verschiedenen Geschäftsbereichen an einem Ort vereint werden, können alle Teams ihre Effizienz deutlich steigern. Das lohnt sich insbesondere bei großen Unternehmen, kann aber auch bereits bei kleinen Unternehmen sinnvoll sein. Kontaktinformationen von Interessent:innen, die beispielsweise über Lead-Generierungs-Features gewonnen wurden, lassen sich im CRM-System segmentieren. Je nach erfolgten Maßnahmen der weiteren Marketing-Betreuung ist für den Vertrieb ersichtlich, wann dieser mit der Bearbeitung der Kontakte fortfahren kann. Auch der Support profitiert von diesen zentral zugänglichen Informationen.
Jede Abteilung, die in irgendeiner Form mit Kund:innen interagiert, hat idealerweise dieselbe Kenntnis der Voraussetzungen der einzelnen Kontakte, womit zu jeder Phase des Kaufprozesses und darüber hinaus optimal auf deren Bedürfnisse oder auch Herausforderungen eingegangen werden kann. Genau dies abteilungsübergreifend zu schaffen, ist in vielen Betrieben ein großes Problem. CRM-Systeme können hier die wichtige Brücke zwischen den verschiedenen Bereichen des Unternehmens schlagen.
Effektives Management der Pipeline durch CRM-Tools
Ein CRM-System verschafft die Möglichkeit, die Sales Pipeline eines Unternehmens anschaulich darzustellen. Der Vertrieb erkennt somit genau, welche Geschäfte einer sofortigen Aufmerksamkeit bedürfen, bei welchen Kontakten das Interesse verebbt ist und welche vielleicht einen weiteren Push benötigen.
Durch eine fortwährende Überwachung von Transaktionen per CRM-System, welche die Pipeline durchlaufen, lassen sich Problembereiche identifizieren und ausbessern. Es ist so langfristig zu gewährleisten, dass die Pipeline nie „verstopft“ ist.
Des Weiteren sind Marketing und Vertrieb durch CRM-Programme – wie zuvor bereits angesprochen - besser miteinander verbunden, sodass die Sales Pipeline stets über hochwertige Leads verfügt.
Maximale Effizienz durch Automatisierungen in CRM-Programmen
In den meisten Unternehmen sind jeden Tag Prozesse auszuführen, von denen zahlreiche Aufgaben redundant sind bzw. von mehreren Personen überschneidend erledigt werden. Ein CRM-System kann helfen, diese Vorgänge zu automatisieren, sodass Zeit und Ressourcen einzusparen sind.
Weiterhin sorgt eine solche Ökonomisierung für ein einheitlicheres Kundenerlebnis. Interessent:innen werden beispielsweise nicht mehr versehentlich mehrfach zu ein und demselben Sachverhalt angesprochen. Insbesondere profitieren die Planung von Follow-ups, die Ausspielung von E-Mail-Kampagnen und die Zuweisung von Kontakten zu bestimmten Vertriebsmitarbeitern.
Mittels CRM-System und gutem Dialog zu langfristigen Kundenbeziehungen
In der heutigen technologiegetriebenen Welt erwarten Kund:innen viel mehr, als „nur“ eine Ware oder Dienstleistung von hoher Qualität zu einem angemessenen Preis zu erhalten. Sie möchten sich verstanden fühlen. Um das zu erreichen, sollten Unternehmen ihre Käuferschaft genauestens kennen und diese möglichst persönlich ansprechen.
Mithilfe eines CRM-Systems kann die Customer Journey jedes einzelnen Interessent:innen von Anfang bis Ende aufgezeichnet werden. Sämtliche relevanten Daten, wie Vorlieben, Herausforderungen, Medienaffinitäten, bereits abgeschlossene Käufe, Problemfälle etc., sollten dort zentral zugänglich hinterlegt sein. Damit wissen alle dies betreffende Abteilungen immer genau Bescheid und können entsprechend reagieren. Das Resultat sind zufriedenere Kund:innen und bestenfalls langfristig starke Geschäftsbeziehungen.
Bessere Customer Experience dank Informationsaustausch im CRM-System
Es kann durchaus vorkommen, dass Kund:innen – ob unternehmensseitig verschuldet oder nicht - ein Problem mit einem Produkt haben. Dieses gilt es natürlich möglichst zielgenau zu lösen. Der Einsatz eines CRM-Tools verschafft hier eine gemeinsame Basis, über die gleich mehrere Teams an der Lösung arbeiten können. Während der technische Support das Problem behebt, übernimmt der Kundenervice die Informationsarbeit zur Ausbesserung und bietet gleichzeitig weitere Unterstützung an. Im Nachgang hat das Marketing die Möglichkeit, speziell auf den Fall zugeschnittene Informationen auszuspielen. Bestenfalls wird die Customer Experience durch einen solchen gut gelösten Problemfall nicht nur nicht geschädigt, sondern sogar gestärkt.
CRM-Tools führen zur Steigerung der Einnahmen
CRM-Programme sind also in der Lage die Käuferzufriedenheit und Kundenbindung auf mehreren Ebenen stark zu verbessern. Rundum zufriedene Kund:innen, die einem Unternehmen langfristig treu bleiben, bedeuten immer praktisch automatisch höhere Einnahmen.
Letztere resultieren nicht zuletzt auch aus der Tatsache, dass CRM-Tools viel Zeit und Ressourcen sparen können. Wichtige Geschäftsabläufe sind durch die Programme zu automatisieren und die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen ist deutlich zu verbessern.
Wie viel kostet ein CRM-System?
Es gibt eine Vielzahl an Faktoren, die in die Kosten eines CRM-Systems einfließen. Dazu gehören sowohl die Anschaffungskosten als auch laufende Kosten.
Anschaffungskosten
Zu den Anschaffungskosten gehören in der Regel Einrichtungskosten, d.h. die Kosten, die entstehen, wenn das CRM-System in das bisherige Tech-Stack des Unternehmens eingebunden werden soll. Schulungskosten fallen zumindest bei komplexen CRM-Systemen an, wenn die unterschiedlichen Teams, z.B. aus dem Vertrieb oder Marketing, in der Software geschult werden müssen.
Laufende Kosten
Die laufenden Kosten entstehen hauptsächlich durch die Abonnementkosten der CRM-Systeme. In der Regel bezahlen Unternehmen diese Abokosten monatlich oder jährlich und entweder pro Benutzer (per-user) oder pro Kontakt (per-contact) an den Anbieter des CRM-Systems. Der Preis bei der Bezahlung pro Benutzer (per-user) liegt in der Regel zwischen 30€ und 150€ pro Benutzer im Monat. Bei CRMs, bei denen die Abonnementkosten pro Kontakt (per-contact) berechnet werden, handelt es sich meist um Komplett- beziehungsweise All-In-One Lösungen. Dort zahlen Unternehmen pro User, der im CRM geführt wird. Dadurch entsteht eine Kostenersparnis bei Unternehmen, die eine Vielzahl an Mitarbeitern haben.
Kostenlose CRM-Software
Es gibt auch kostenlose Versionen von CRM-Systemen, die entweder einen geringen Funktionsumfang besitzen oder für den vollen Funktionsumfang upgegradet werden müssen.
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