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CRM Software & Tools im Vergleich

Ein CRM-System unterstützt Mitarbeiter:innen in großen, mittelständischen und kleinen Unternehmen beim Customer Relationship Management (CRM). Dafür erfasst es alle relevanten Informationen zu Leads, Kund:innen sowie Unternehmen und sammelt sie übersichtlich an einem Ort. Zu den erfassten Kundendaten im CRM gehören unter anderem Stammdaten, Kontaktdaten, Touchpoints, die Kundenhistorie, Transaktionsdaten und weitere Informationen. Des Weiteren können CRM-Lösungen persönliche Präferenzen der Kund:innen und Leads speichern. Diese sind essentiell für die Analyse der Kundenbindung sowie zur Lead- und Bestandskundenpflege und können von Mitarbeiter:innen aus dem Vertrieb und Marketing genutzt werden.

Welche Funktionen ein CRM-System beinhaltet, hängt von den Anforderungen des Unternehmens ab, in dem die Software eingesetzt werden soll. CRM-Systeme können sowohl für B2C als auch B2B eingesetzt werden, es gibt cloudbasierte Software oder serverbasierte on-premise Tools sowie Best-of-Breed- oder Komplettlösungen. Doch nicht nur die Eigenschaften, auch Kosten unterscheiden sich bei den CRM-Systemen stark.

CRM-Softwares werden häufig separat von anderen Software-Lösungen wie ERP-Systemen, Marketing-Automation-Software, E-Mail-Marketing-Software oder Account-Management-Software angeboten, bieten aber häufig Schnittstellen und Integrationen zu diesen Anwendungen, um eine plattformübergreifende und verbesserte Customer Experience zu ermöglichen.

Die CRM-Software-Reviews und -Erfahrungen ermöglichen es Euch die Stärken und Schwächen der jeweiligen Software-Anbieter zu erkennen und das geeignete CRM-System für Euer Unternehmen zu finden.

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Salesforce CRM

Salesforce ist einer der prominentesten Anbieter unter den CRM-Lösungen. Die cloudbasierte CRM-Plattform soll es ermöglichen, Leads zu managen, Support-Anfragen zu sortieren, Kundenlisten zu pflegen – egal aus welcher Branche die Nutzer:innen kommen. Alle Abteilungen, einschließlich Marketing, Vertrieb, Kundenservice sowie Online- und stationärer Handel arbeiten hier auf einer gemeinsamen Plattform für ein besseres Costumer Relationship Management. Salesforce sieht sich als Lösung für jede Unternehmensgröße und bietet ein flexibles Preismodell ab 25€ pro Nutzer:in im Monat, bei einer maximalen Anwenderzahl von 10 Personen, an. Laut eigenen Angaben hat Salesforce bereits über 150.000 Kund:innen von seiner Lösung überzeugt.

Pipedrive

Pipedrive ist vielen wahrscheinlich wegen seiner visualisierten “Sales Pipelines” ein Begriff. Damit sollen die Nutzer:innen auf einen Blick sehen können, in welchem Status sich ein Deal mit Kund:innen gerade befindet. Das 2010 gestartete Projekt wurde von Vertriebler:innen für Vertriebler*innen entwickelt. Die Preise für die Nutzung Pipedrives liegen in Bereichen, in denen das Tool auch für Startups erschwinglich ist: Das kleinste Paket startet bei 15 Euro pro Nutzer:in im Monat und wird monatlich abgerechnet. Die größeren Pakete reichen von 29 Euro und 59 Euro bis zu 99 Euro im Monat pro Nutzer:in.

HubSpot Sales Hub

Mit dem Hubspot Sales Hub soll der gesamte Kundenkontakt gemanagt werden können. Das Tool zielt vor allem darauf ab, dass Leads übersichtlich sortiert, segmentiert und angesprochen werden können. HubSpot zeigt zum Beispiel an, woher Webseiten-Besucher:innen kommen und wertet automatisch aus, wie diese auf einer Webseite agieren. Wurde bereits eine Kundenliste aufgebaut, unterstützt HubSpot mit automatisierten E-Mail-Sendungen und bei der Erstellung von Newslettern. Dieser automatisierte Workflow soll zu den Stärken der Lösung zählen. Nach Angaben von Hubspot verzeichnet das Tool 80.000 Nutzer:innen auf der ganzen Welt.

CentralStationCRM

CentralStationCRM zielt vor allem auf kleine Teams und hat deswegen komplizierte Prozesse und Features direkt gestrichen – die brauchen aus Sicht des Unternehmens eh nur Konzerne. Stattdessen konzentriert sich die Lösung auf die grundlegenden CRM-Funktionen: Kontaktmanagement, Überblick, wer an welchen Kund:innen dran ist und einfache Bedienung. Das noch junge Unternehmen setzt in der Kommunikation vor allem auf den letzten Punkt und verspricht vor allem, dass jede:r im Team sofort versteht, wie das CRM funktioniert. Dementsprechend gibt es eine Starter-Variante des Tools kostenfrei, kleine Teams zahlen 18 Euro im Monat. Für größere Unternehmen werden maximal 199 Euro fällig.

TecArt CRM

Bei TecArt CRM handelt es sich um eine webbasierte CRM Software für den Mittelstand. Sie ist flexibel, individuell skalierbar, automatisiert die Kommunikation und bietet verschiedene Module für Kunden- und Projektmanagement, Groupware sowie ERP - darunter bspw. Aufgaben, Dokumente, Kontakte, Verträge und Leads. TecArt CRM kann 30 Tage kostenlos getestet werden, dann variieren die Preise für die Nutzung je nach gewähltem System (nur Basis-Modul / Basis + Add-Ons / Pro-Version o.Ä.).

Microsoft Dynamics 365 Sales

Microsoft Dynamics 365 Sales ist ein CRM-Tool, über das ein Vertriebs-Team eine Kundendatenbank verwalten und ihre kompletten Sales-Prozesse, von der Lead-Generierung hin bis zum Abschluss, abbilden können soll. Vertriebler:innen können all ihre Kundenkontakte dokumentieren und beispielsweise auch Leads bewerten. Das CRM-Tool ist direkt mit mit Office 365 verknüpft und auch an den Sales-Navigator des ebenfalls zu Microsoft gehörenden Business-Netzwerks LinkedIn angebunden. Microsofts B2B-App-Store AppSource bietet die Möglichkeit, das Tool um zusätzliche Funktionen zu erweitern.

goTom

goTom bietet CRM und Order-Management für digitale Werbung. Dabei stellt man insbesondere die Automatisierung spezifischer Workflows und die umfangreichen Reporting-Funktionen als Benefits heraus. Weiterhin bietet goTom Funktionalitäten in Ad-Serving, Finance und Programmatic. Die Features werden als Cloud-Lösung angeboten. Das Schweizer Unternehmen mit Sitz in Zürich bietet keine Preisliste - die Kosten kalkuliert man dort auf Anfrage. Man verspricht Kunden:innen, mit den goTom-Tools relativ einfach mehrere hundert Stunden Arbeitszeit im Monat einsparen zu können. Eine erhebliche Effizienzsteigerung und Umsatzoptimierung nennt man als die Hauptgründe für die Inanspruchnahme von goTom.

SuperOffice CRM

SuperOffice, 1990 gegründet, ist nach eigenen Angaben auf den B2B-Markt spezialisiert und betreut europaweit Kunden. Das cloudbasierte CRM-Tool soll alle Marketing-, Vertriebs- und Kundenserviceprozesse miteinander verbinden, digitalisieren und automatisieren. Für ein professionelles Leadmanagement beinhalten Marketing-Features die Erstellung von Leadpages, einen ‚Newsletter-Konfigurator‘ mit Kampagnen-Tracking sowie Folgeaktivitäten für Vertrieb und Kundenservice. Die Features im Vertrieb sollen die Überwachung der Verkaufsaktivitäten mit Reportings, die Angebotsverwaltung und ein Forecasting beinhalten. Mithilfe des Tools sollen Nutzer:innen Kundenserviceprozesse und -anfragen mit einem Ticketsystem optimieren können. Weiterhin soll das Tool an gängige ERP- Systeme und durch verschiedene Schnittstellen und Apps erweitert werden können. Die Preise des Tools liegen für Marketing, Sales oder Service-Funktionen bei je 57,50 € pro Benutzer und Monat. Wenn alle drei Funktionen genutzt werden möchten, liegt der Preis bei 67,80 € pro Monat und Nutzer.

SAP CRM

Das deutsche Milliarden-Unternehmen SAP ist einer der bekanntesten Player im B2B-Software-Business. Klar, dass vom Unternehmen auch ein CRM-Modul für seine Business Suite kommt. Am besten passt die Lösung deshalb auch für Unternehmen, die bereits mit anderen SAP-Tools arbeiten – mit diesen lässt sich das CRM-System dann einfach verknüpfen. Nutzer:innen können hier, wie bei den Wettbewerbern, Kundendaten an einem zentralen Ort ablegen und Aufgaben für verschiedene Teammitglieder festlegen. So behalten Nutzer:innen immer im Blick, wie weit sie im Sales-Prozess sind oder welche Kund:innen mal wieder angesprochen werden sollten.

Zoho CRM

Das CRM-Tool Zoho wird nach Unternehmensangaben von 150.000 Unternehmen auf der ganzen Welt eingesetzt. Kund:innen loben vor allem den Funktionsumfang und die Einfachheit der Anbindung weiterer Anwendungen. So können aus Kundenlisten heraus direkt E-Mails verschickt werden oder Live-Chat-Funktionen – etwa direkt auf einer Webseite – genutzt werden. Zoho ist ebenfalls bekannt dafür, dass die Bedienung durch Drag and Drop sehr einfach funktioniert und das Tool recht gut Umsätze vorhersagen kann – natürlich nur, wenn die Kundendaten im CRM-System aktuell sind. Durch die Staffelung der Services ist Zoho für jegliche Art und Größe von Unternehmen geeignet.

weclapp

weclapp ist besonders stolz auf seine komplette ERP-Lösung (Enterprise-Ressource-Planning). Ein Teil davon ist die Cloud CRM Software, die sich vor allem an kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) richtet. Mit der weclapp-Lösung sollen die Nutzer:innen den Überblick über alle Kundenkontakte behalten können. Gleichzeitig können Aufgaben im Team verteilt werden, automatisiert Mails verschickt werden und Prognosen über Erfolgsaussichten erstellt werden. Mit Preisen ab 15 Euro pro Monat ist die CRM-Lösung auch für kleinere Unternehmen erschwinglich. Dieses Angebot hat bisher bereits über 3.000 Kund:innen überzeugt.

insightly CRM

Insightly bezeichnet sich selbst als “die weltweit beliebteste CRM Software für Google und Office 365 Nutzer”. Die Nutzer:innen sollen mit Insightly Leads verwalten und deren Bearbeitung dokumentieren können. Dazu kommt die Möglichkeit zur Automatisierung von Workflows. Dabei können Nutzer:innen festlegen, was mit Leads und Kund*innen zu bestimmten Zeitpunkten im Sales-Funnel passieren soll – zum Beispiel, wann automatisch eine Mail rausgeht. Die Mails können innerhalb von Insightly gestaltet sowie verschickt und ihre Öffnungs- und Klickraten getrackt werden.

KundenMeister

KundenMeister ist CRM- und ERP-Software in einem System. Das Tool bietet vor allem Features im E-Commerce und Projekt-Management. Die Kernfunktionen von KundenMeister liegen in folgenden Bereichen: Kontaktverwaltung, Marketing und Vertrieb, Verrechnung und Controlling, Organisation und Service sowie Warenwirtschaft und Onlineshop. Darüber hinaus sind Spezialmodule nutzbar, die für individuelle Anforderungen verschiedener Branchen entwickelt wurden. Insgesamt stehen 27 Module bereit, die KundenMeister zu einer umfassenden Business-Software machen sollen. Das Entwicklerunternehmen Körbler GmbH aus Österreich bietet KundenMeister für einen ersten Test als kostenlose Demo und danach in diversen modulabhängigen Modellen an. Los geht es preislich ab 10 Euro pro Monat. Bei einer komplett individuellen Zusammenstellung wird eine spezifische Kalkulation aufgestellt.

Zendesk Sell

Zendesk Sell bezeichnet sich selbst als “CRM-Software für den Vertrieb zur Verbesserung von Produktivität, Prozessen und Pipeline-Transparenz”, speziell für Verkaufsteams geeignet. Mit der Software sollen sich u.a. Vertriebsinformationen mühelos aktualisieren, entsprechend analysieren und auswerten lassen. Weitere Funktionen, die das Tool bietet, sind u.a. E-Mail-Verfolgung und -Automatisierung, Aktivitätsberichte, mobiles CRM, Anrufe per Klick und Integrationen zu den eigenen, aber auch zu öffentlichen, Applikationen. Der Preis für die Nutzung beginnt bei 19 Euro/Lizenz und Monat (Team-Version).

Teamleader

Teamleader gibt an “11.000 KMUs die Arbeit zu erleichtern”. Das Tool vereint die Bereiche Kundenverwaltung, Projektmanagement und Rechnungsstellung. Damit lassen sich u.a. Kund:innen und Projekte verwalten, Angebote erstellen, Zeiten erfassen, Rechnungen erstellen und zuletzt natürlich - Geld erhalten. Teamleader gibt darüber hinaus an, mit mehr als 200 Apps und Programmen kompatibel zu sein. Geeignet ist das Tool vor allem für kleine selbständige bis hin zu mittelständische Unternehmen. Teamleader kann für zwei Wochen kostenlos getestet werden.

Copper

Copper CRM, 2013 gegründet mit Büros in San Francisco und Toronto, soll als einziges CRM eigens für Google und dessen G Suite ins Leben gerufen worden sein. Als Key-Features nennt das Unternehmen u.a. die Organisation von Kontakten, die Automatisierung von Aufgaben, das Tracken von Deals und die Erstellung von Reports. Genutzt wird das Tool nach eigenen Angaben von 25.000+ Unternehmen in über 100 Ländern weltweit. Copper CRM bietet eine kostenlose 14-tägige Testversion, der Preis für die Basic-Version beginnt dann bei $19 pro Nutzer:in/Monat.

CAS genesisWorld

CAS genesisWorld bezeichnet sich selbst als die “führende CRM/XRM-Lösung im deutschen Mittelstand”, auf die aktuell über 30.000 Unternehmen und Organisationen in 40+ Ländern vertrauen. Das Tool “aus dem Mittelstand für den Mittelstand” bietet nach eigenen Angaben u.a. professionelles Adressmanagement, transparentes Aufgabenmanagement und eine ganzheitliche Sicht auf alle Kundeninformationen. Weitere “Highlights”, die das Unternehmen nennt, sind: der Einsatz von Geomarketing, den “Fan-Indikator”, der Kund:innen zu Fans macht, das einfache Konfigurieren von Angeboten und Produkten und das CAS SmartDesign® für mobiles Arbeiten.

Affinity

Affinity, ursprünglich auf die Entwicklung kreativer Software rein für Windows fokussiert, bietet inzwischen eine vollständige Suite kreativer Apps für die Fotobearbeitung (Affinity Photo, 2015), das Desktop Publishing (Affinity Publishing, 2019) und das Grafikdesign (Affinity Designer, 2014). Aktuell sollen die Lösungen weltweit von über einer Million Kund*innen genutzt werden. Im Angebot sind darüber hinaus die Affinity Workbooks, offizielle “Lehrbücher” zu den Apps, und eine 30-tägige kostenlose Testversion der Suite.

nimble

nimble bezeichnet sich selbst als “einfache, smarte CRM-Software” und lässt sich am besten in Verbindung mit Microsoft Office 365 oder der G Suite von Google nutzen. Als Key-Features nennt die Lösung u.a. die “Today Page” (ein intuitives Dashboard), Live-Profile, Pipeline Management, Gruppen-E-Mails und E-Mail-Tracking. Nach eigenen Angaben sehen aktuelle Zahlen wie folgt aus: 140.000 Professionals vertrauen auf die Lösung, 10 Mio.+ Deals wurden damit bereits geschlossen und im Durchschnitt konnten Nutzer:innen damit 90 Minuten Zeit pro Tag einsparen. Der Preis für die monatliche Nutzung beginnt bei $25 pro Nutzer:in/Monat.

ONLYOFFICE

ONLYOFFICE Workspace ist eine kollaborative Office Lösung, das als Cloud-Service und als On-Premises-Lösung verfügbar ist. Es bietet eine 3-in-1-Bearbeitungssuite, die vollständig mit MS-Formaten kompatibel ist, Tools zur Verwaltung von Dokumenten und Projekten, CRM, Kalender, Mail, Kommunikationsinstrumente und erweiterte Sicherheitseinstellungen. ONLYOFFICE bietet außerdem kostenlose Desktop- und mobile Apps, die mit der Cloud verbunden werden können.

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Was ist Customer Relationship Management (CRM)?

Das Akronym CRM steht für Customer Relationship Management, was im Deutschen soviel wie Kundenbeziehungsmanagement bedeutet. CRM bezeichnet die Ausrichtung eines Unternehmens auf die Kundinnen und Kunden und umfasst sämtliche Tätigkeiten zur Pflege der Lead- und Kundenbeziehungen. Dazu zählen beispielsweise der Kundenservice, das E-Mail Marketing oder die Lead-Generierung. Diese werden verfolgt, um spezifische Vertriebs-, Service- oder Marketing-Ziele zu erreichen. 

Was sind CRM-Systeme?

Wenn von CRM oder CRMs gesprochen wird, sind damit in der Regel CRM-Systeme gemeint. Ein CRM-System vereint – vereinfacht ausgedrückt - Daten der Kundinnen, Kunden und Leads in einer Datenbank. 

Dadurch erleichtert ein CRM den verschiedenen Nutzern im Unternehmen auf die Daten zuzugreifen und ermöglicht, dass Informationen immer up-to-date sind. Die Integration der Daten an einem Ort wiederum hilft dabei die Kommunikation mit Kundinnen und Kunden zu verbessern, entsprechende Geschäftsprozesse zu optimieren und die Rentabilität dieser zu steigern.

CRM-Softwares kommen insbesondere in den folgenden Bereichen zum Einsatz:

  • Marketing

  • Kundenservice

  • Kontaktmanagement 

  • Vertrieb

  • Produktionsmanagement

  • Projektmanagement

  • Social Media

Der Zweck ist dabei immer derselbe: Es geht darum, Geschäftsbeziehungen zu verbessern und bei der Arbeit mit Daten effizienter zu verfahren. Somit sind CRM-Systeme ein wesentlicher Bestandteil einer CRM-Strategie jedes Unternehmens.

Insbesondere Vertriebsabteilungen nutzen CRM-Software häufig als zentrale Plattform, um Ihre Kund:innenbeziehungen zu pflegen, potenzielle Neukund:innen zu identifizieren, Umsätze zu planen und vorherzusagen und ihre Accounts zu managen. Neben der zentralen Verwaltung und der Aufbereitung der verschiedenen Interaktionen mit den Kund:innen, spielt die automatisierte Ansprache von Kund:innen hier eine wichtige Rolle. CRM-Systeme werden häufig möglichst tief mit Systemen aus anderen Bereichen des Unternehmens wie Marketing und Kund:innensupport integriert, um alle Kontaktpunkte mit dem Kund:innen zentral speichern zu können und so ein besseres Kund:innenerlebnis schaffen zu können.

Das sind bekannte Anbieter von CRM-Software:

Die besten CRM-Softwares im Vergleich 2021

Die richtige Software für Eure CRM-Maßnahmen zu finden ist gar nicht so leicht. Neben unzähligen Anbietern, gibt es nämlich auch große Unterschiede hinsichtlich der Preisgestaltung und des Funktionsumpfangs. Welches CRM-System für Euer Unternehmen in Frage kommt, hängt daher stark von Eurer Unternehmensgröße und Eurem Budget und den von Euch benötigten Funktionen ab. Während sich einfache und eher günstige Customer-Relationship-Management-Systeme oftmals auf die von Kontaktverwaltung fokussieren und limitieren, sind komplexe und teurere Softwares meist auf die Organisation von komplexen Marketing- und Vertriebsprozessen ausgelegt. Ein ausgiebiger Vergleich der CRM-Softwares ist daher für Euch unabdingbar. Auf OMR Reviews könnt Ihr mithilfe der Erfahrungen und Reviews der Nutzer*innen aus der OMR Community abwägen, welche Software auf Eure Bedürfnisse zugeschnitten ist und Euch darauf basierend entscheiden.

Warum sind Customer-Relatioship-Management-Softwares wichtig?

Die Kund:innenbasis ist für jedes Unternehmen eines der wichtigsten Assets und deshalb ist Customer Relationship Management nicht aus der Strategie eines Unternehmens wegzudenken. 

Es gibt viele Gründe, um im CRM eine Software einzusetzen. Insbesondere wachsenden Betrieben fällt es häufig schwer, den nötigen Überblick über ihre Kundinnen und Kunden sowie potenziellen Käufer:innen zu wahren. Wichtige Zielgruppen- und Kundendaten, die Anliegen von Kundinnen und Kunden, Informationen zu Kontakten mit Käufer:innen, deren Zufriedenheit und andere überaus wichtige Daten sind oft kaum dokumentiert. 

Es kommt de facto gar nicht selten vor, dass Leads und bestehende Kundinnen und Kunden einem Unternehmen den Rücken kehren, weil sie sich nicht ausreichend betreut fühlen. Denn hochwertige Waren oder einwandfreie Dienstleistungen sind heute einfach nicht genug, um Nutzer:innen langfristig zu binden. Leads sowie Käuferinnen und Käufer möchten sich verstanden fühlen und legen Wert auf eine individuelle Ansprache.

Um entsprechende Voraussetzungen schaffen zu können, müssen Unternehmen ihre Kundinnen und Kunden gut kennen. Dafür ist es nötig die oben genannten Daten zu erfassen und diese an einer zentralen, für alle Teams zugänglichen Stelle zu hinterlegen. 

Ein CRM-System bildet dafür die Basis und ist der Ausgangspunkt, um langfristige, starke Beziehungen zu Leads, Kundinnen und Kunden aufzubauen. Die relevanten Details zu den einzelnen Kontakten, die in der CRM-Software gespeichert und angezeigt werden, ermöglichen einen breiten Einblick in deren Bedürfnisse, Probleme und Verhaltensweisen. Unternehmen können die daraus gewonnenen Erkenntnisse nutzen, um diese Personen zielgerichtet und persönlich anzusprechen. 

CRM-Software wird in der Regel nicht nur von einem Team genutzt und bietet deshalb die Chance, dass die einzelnen Unternehmensbereiche enger zusammenarbeiten. Das kann sich überaus positiv auf die gesamte Geschäftseffizienz auswirken.

Die wichtigsten Funktionen von CRM-Software auf einen Blick

  • Pflege von Stamm- und Kontaktdaten

  • Speicherung der Kundenhistorie inklusive Kontaktpunkten und Transaktionen

  • Kundensegmentierung mithilfe von Filtern

  • Aufgaben- und Projektmanagement

  • Dokumentenverwaltung

  • Kalender und Terminplanung

  • Strukturierte Abbildung des Vertriebsprozesses in Phasen

  • Erleichterung der Interaktion mit Kundinnen und Kunden in allen Phasen des Kaufzyklus durch gute Datengrundlage und Automatisierungen

  • Beobachtung der Leads und Kundinnen im Salesfunnel  bzw. der Verkaufs-Pipeline pro Mitarbeiter

  • Exportfunktion zur Erstellung von Berichten und Reportings

  • Einfache Integration in den Tech-Stack des Unternehmens durch Schnittstellen zu anderer, wichtiger Geschäfts-Software, wie Shop- oder ERP-Systemen

Wer braucht ein CRM-Programm?

CRM-Tools sind sowohl in großen Betrieben als auch kleineren Unternehmen überaus praktisch. Vor allem Konzerne mit sehr vielen Kontakten können diese ohne entsprechende CRM-Software nicht effizient organisieren. Dadurch ist ein CRM unerlässlich, um auf die Anforderungen der Kundinnen und Kunden zu reagieren. Ein CRM spielt in einem Unternehmen seine Stärken insbesondere im Marketing, im Kundenservice, im Vertrieb sowie im Personal-, Lieferketten- und Partnermanagement

CRM-Software im Marketing

Mithilfe von CRM-Systemen kann das Marketing-Team die komplette Customer Journey nachvollziehen. Das erleichtert es Probleme und Potenziale im Customer Relationship Management frühzeitig zu erkennen und daraus wichtige Aufgaben für die Teammitglieder abzuleiten. Dadurch können die Beziehungen zu Interessenten und Interessentinnen sowie Kunden und Kundinnen eines Unternehmens verbessert werden. Die gewonnen Einblicke aus dem Kundenkontakt können anschließend als Informations- und Inspirationsquelle verwendet werden, um noch bessere Marketingkampagnen zu entwickeln und korrekte Prognosen zu treffen. 

Durch die Einführung eines CRM-Systems kann der eigene Kundenstamm eines Unternehmens segmentiert werden. Dadurch ist es möglich Marketingmaßnahmen für bestimmte Zielgruppen zu realisieren. Das ermöglicht eine Personalisierung des CRM, wodurch sich Kunden und Kundinnen persönlich betreut fühlen. Außerdem können Bestandskunden und -kundinnen mit exklusiven Aktionen für Ihre Treue belohnt. Auch eine erhöhte Kauffrequenz durch Up- und Cross-Selling oder eine höhere Conversion Rate lässt sich so erreichen. 

Ein CRM-Programm bietet zudem die Möglichkeit Kundendaten auf der Website einzusammeln. Dafür verbindet man Funktionen zur Gewinnung von Leads, wie Anmeldungsformulare oder -felder mit der CRM-Software des Unternehmens. Die gewonnenen und zentralisierten Daten können dann für das Customer Relationship Management im Marketing, z.B. für das E-Mail-Marketing genutzt werden. 

CRM-Tools im Vertrieb

CRM-Systeme unterstützen zudem, den Vertriebsprozess eines Unternehmens zu optimieren. Dies gelingt durch Funktionen, die es Vertriebsmitarbeiter:innen ermöglichen die Sales Pipeline zu veranschaulichen. Dadurch lassen sich jene Geschäfte identifizieren, die einer sofortigen Aufmerksamkeit bedürfen oder solche, die die rentabelsten Verkaufschancen versprechen.

Zusätzlich kann das Team Anrufe, Follow-ups und Meetings datenbasiert planen und bearbeiten, Notizen festhalten und bearbeiten, Rechnungen versenden, ältere Kundendokumente einsehen und mehr – alles über das CRM-System des Unternehmens. Sales Manager:innen bieten CRM Programme wiederum die Chance, Vertriebsberichte sowie -prognosen zu generieren und die Leistung des Teams fortwährend im Blick zu behalten.

CRM-Software im Kundenservice

CRM Tools dienen dem Kund:innendienst eines Unternehmens vorwiegend dazu, die Vorlieben von Kund:innen zu speichern und sämtliche damit verknüpften Prozesse nachzuverfolgen. Wenn ein:e Kund:in beispielsweise mitteilt, dass keine wöchentlichen E-Mail-Updates mehr gewünscht sind, ist das im CRM-System schnell über ein entsprechendes Häkchen zu vermerken und schon werden keine Nachrichten mehr versendet.

Der Kund:innenservice kann und sollte sämtliche Interaktionen, die während und nach einem Kaufprozess stattfinden, im CRM-System einsehen und aktiv verwalten. Wichtige Neuigkeiten werden zwischen Service-, Vertriebs- und Marketing-Team prompt weitergegeben, womit alle von aktuellen Kundeninformationen profitieren.

Egal, wo Kundinnen und Kunden in Kontakt mit dem Unternehmen geraten, sie werden durch den Einsatz des CRM-Tools immer sehr präzise auf ihre jeweiligen Voraussetzungen bezogen bedient. Und das belohnen diese wiederum durch Abschlüsse und Unternehmenstreue, weswegen es sich lohnt in CRM zu investieren.

CRM-Systeme im Personalmanagement

Durch den Einsatz von CRM-Systemen im Personalmanagement zeigen sich auch eine große Anzahl an Vorteilen: So kann mit einem CRM der Einstellungsprozess beschleunigt, der Bedarf für Fortbildungen und Mitarbeiter sowie das Management von Mitarbeiter:innen besser gesteuert werden. Ein CRM-Tool kann zudem für die Mitarbeiter- und Bewerberkommunikation genutzt werden.

CRM-Softwares im Partner- und Lieferkettenmanagement

Wie auch im Vertrieb, kann eine CRM-Lösung im Partner- und Lieferkettenmanagement als Notiz- und Meeting-Tool herangezogen werden. CRM ermöglichen es Mitarbeiter:innen des Unternehmens beispielsweise Termine zu planen oder die Leistung von Lieferanten und Partnern zu monitoren und zu bewerten.

Welche Vorteile bieten CRM-Tools im Einzelnen?

Einige wichtige Vorteile von CRM-Programmen sind bereits hier und dort angeklungen. Aufgrund der durchaus großen Tragweite des richtigen Einsatzes einer CRM-Lösung gibt es nachfolgend jedoch noch einen genaueren Blick auf die wichtigsten Benefits.

Kooperation dank CRM-System

Wenn Daten aus verschiedenen Geschäftsbereichen an einem Ort vereint werden, können alle Teams ihre Effizienz deutlich steigern. Das lohnt sich insbesondere bei großen Unternehmen, kann aber auch bereits bei kleinen Unternehmen sinnvoll sein. Kontaktinformationen von Interessent:innen, die beispielsweise über Lead-Generierungs-Features gewonnen wurden, lassen sich im CRM-System segmentieren. Je nach erfolgten Maßnahmen der weiteren Marketing-Betreuung ist für den Vertrieb ersichtlich, wann dieser mit der Bearbeitung der Kontakte fortfahren kann. Auch der Support profitiert von diesen zentral zugänglichen Informationen.

Jede Abteilung, die in irgendeiner Form mit Kund:innen interagiert, hat idealerweise dieselbe Kenntnis der Voraussetzungen der einzelnen Kontakte, womit zu jeder Phase des Kaufprozesses und darüber hinaus optimal auf deren Bedürfnisse oder auch Herausforderungen eingegangen werden kann. Genau dies abteilungsübergreifend zu schaffen, ist in vielen Betrieben ein großes Problem. CRM-Systeme können hier die wichtige Brücke zwischen den verschiedenen Bereichen des Unternehmens schlagen.

Effektives Management der Pipeline durch CRM-Tools

Ein CRM-System verschafft die Möglichkeit, die Sales Pipeline eines Unternehmens anschaulich darzustellen. Der Vertrieb erkennt somit genau, welche Geschäfte einer sofortigen Aufmerksamkeit bedürfen, bei welchen Kontakten das Interesse verebbt ist und welche vielleicht einen weiteren Push benötigen.

Durch eine fortwährende Überwachung von Transaktionen per CRM-System, welche die Pipeline durchlaufen, lassen sich Problembereiche identifizieren und ausbessern. Es ist so langfristig zu gewährleisten, dass die Pipeline nie „verstopft“ ist.

Des Weiteren sind Marketing und Vertrieb durch CRM-Programme – wie zuvor bereits angesprochen - besser miteinander verbunden, sodass die Sales Pipeline stets über hochwertige Leads verfügt.

Maximale Effizienz durch Automatisierungen in CRM-Programmen

In den meisten Unternehmen sind jeden Tag Prozesse auszuführen, von denen zahlreiche Aufgaben redundant sind bzw. von mehreren Personen überschneidend erledigt werden. Ein CRM-System kann helfen, diese Vorgänge zu automatisieren, sodass Zeit und Ressourcen einzusparen sind.

Weiterhin sorgt eine solche Ökonomisierung für ein einheitlicheres Kundenerlebnis. Interessent:innen werden beispielsweise nicht mehr versehentlich mehrfach zu ein und demselben Sachverhalt angesprochen. Insbesondere profitieren die Planung von Follow-ups, die Ausspielung von E-Mail-Kampagnen und die Zuweisung von Kontakten zu bestimmten Vertriebsmitarbeitern.

Mittels CRM-System und gutem Dialog zu langfristigen Kundenbeziehungen

In der heutigen technologiegetriebenen Welt erwarten Kund:innen viel mehr, als „nur“ eine Ware oder Dienstleistung von hoher Qualität zu einem angemessenen Preis zu erhalten. Sie möchten sich verstanden fühlen. Um das zu erreichen, sollten Unternehmen ihre Käuferschaft genauestens kennen und diese möglichst persönlich ansprechen.

Mithilfe eines CRM-Systems kann die Customer Journey jedes einzelnen Interessent:innen von Anfang bis Ende aufgezeichnet werden. Sämtliche relevanten Daten, wie Vorlieben, Herausforderungen, Medienaffinitäten, bereits abgeschlossene Käufe, Problemfälle etc., sollten dort zentral zugänglich hinterlegt sein. Damit wissen alle dies betreffende Abteilungen immer genau Bescheid und können entsprechend reagieren. Das Resultat sind zufriedenere Kund:innen und bestenfalls langfristig starke Geschäftsbeziehungen.

Bessere Customer Experience dank Informationsaustausch im CRM-System

Es kann durchaus vorkommen, dass Kund:innen – ob unternehmensseitig verschuldet oder nicht - ein Problem mit einem Produkt haben. Dieses gilt es natürlich möglichst zielgenau zu lösen. Der Einsatz eines CRM-Tools verschafft hier eine gemeinsame Basis, über die gleich mehrere Teams an der Lösung arbeiten können. Während der technische Support das Problem behebt, übernimmt der Kundenervice die Informationsarbeit zur Ausbesserung und bietet gleichzeitig weitere Unterstützung an. Im Nachgang hat das Marketing die Möglichkeit, speziell auf den Fall zugeschnittene Informationen auszuspielen. Bestenfalls wird die Customer Experience durch einen solchen gut gelösten Problemfall nicht nur nicht geschädigt, sondern sogar gestärkt.

CRM-Tools führen zur Steigerung der Einnahmen

CRM-Programme sind also in der Lage die Käuferzufriedenheit und Kundenbindung auf mehreren Ebenen stark zu verbessern. Rundum zufriedene Kund:innen, die einem Unternehmen langfristig treu bleiben, bedeuten immer praktisch automatisch höhere Einnahmen.

Letztere resultieren nicht zuletzt auch aus der Tatsache, dass CRM-Tools viel Zeit und Ressourcen sparen können. Wichtige Geschäftsabläufe sind durch die Programme zu automatisieren und die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen ist deutlich zu verbessern.

Wie viel kostet ein CRM-System?

Es gibt eine Vielzahl an Faktoren, die in die Kosten eines CRM-Systems einfließen. Dazu gehören sowohl die Anschaffungskosten als auch laufende Kosten. 

Anschaffungskosten

Zu den Anschaffungskosten gehören in der Regel Einrichtungskosten, d.h. die Kosten, die entstehen, wenn das CRM-System in das bisherige Tech-Stack des Unternehmens eingebunden werden soll. Schulungskosten fallen zumindest bei komplexen CRM-Systemen an, wenn die unterschiedlichen Teams, z.B. aus dem Vertrieb oder Marketing, in der Software geschult werden müssen.

Laufende Kosten

Die laufenden Kosten entstehen hauptsächlich durch die Abonnementkosten der CRM-Systeme. In der Regel bezahlen Unternehmen diese Abokosten monatlich oder jährlich und entweder pro Benutzer (per-user) oder pro Kontakt (per-contact) an den Anbieter des CRM. Der Preis bei der Bezahlung pro Benutzer (per-user) liegt in der Regel zwischen 30€ und 150€ pro Benutzer im Monat. Bei CRMs, bei denen die Abonnementkosten pro Kontakt (per-contact) berechnet werden, handelt es sich meist um Komplett- beziehungsweise All-In-One Lösungen. Dort zahlen Unternehmen pro User, der im CRM geführt wird. Dadurch entsteht eine Kostenersparnis bei Unternehmen, die eine Vielzahl an Mitarbeitern haben.

Kostenlose CRM-Software

Es gibt auch kostenlose Versionen von CRM-Systemen, die entweder einen geringen Funktionsumfang besitzen oder für den vollen Funktionsumfang upgegradet werden müssen.