Daten statt Rätselraten: Wie du Consumer Insights richtig nutzt

1. Customer Insights Definition
2. Warum Customer Insights so wichtig sind
3. Customer Insights Journey: Begleite deine Kund*innen
4. Customer Insights Data: An wertvolle Informationen gelangen
5. Unterstützung durch Customer Data Platforms
6. Top Tools für Customer Insights
7. Erkenne echte Chancen mit Consumer Insights

Welches Unternehmen möchte nicht jeden Wunsch seiner Kund*innen vorhersehen? Tatsächlich gibt es eine Methode, die kein Gedankenlesen erfordert: Consumer Insights.

In den sozialen Medien, auf Bewertungsplattformen oder in Foren äußern Konsument*innen ihre Meinung zu Marken, Produkten und persönliche Erwartungen. Durch die Auswertung dieser Daten kannst du Kunden Insights gewinnen, um deine Zielgruppe individueller anzusprechen und langfristig zu binden. Wie dir das gelingt, liest du hier.

Customer Insights Definition

Customer Insights – manchmal auch als „Kunden Insights“ bezeichnet – sind datengestützte Erkenntnisse, die dir ein tieferes Verständnis deiner Kundschaft ermöglichen. Sie basieren auf verschiedenen Datenquellen wie Verkaufsstatistiken, Online-Umfragen oder Social Listening und geben Antworten darauf:

• Welche Bedürfnisse und Wünsche haben Kund*innen?
• Was mögen sie besonders, was lehnen sie ab?
• Welche Werte sind ihnen wichtig?

Im Gegensatz zur klassischen Marktforschung, die häufig auf quantitative Daten (z. B. Marktanteile, Umsatzzahlen) fokussiert, liefern Customer und Consumer Insights auch qualitative Informationen und damit wertvollen Kontext zu Emotionen, Motivationen und Kaufentscheidungen.

Dabei geht es nicht nur um einfache Recherchen oder offensichtliche Daten. Neben Verkaufs- und Kundendaten kannst du auch Interviews oder Online-Formulare nutzen. Aber dazu später mehr. 

Consumer Insights vs. Marktforschung

Definitionsgemäß ist Marktforschung das Erfassen, Analysieren und Interpretieren von Informationen über Wettbewerber, Trends oder Zielgruppen. Häufig stehen quantitative Metriken wie Marktanteile, Umsätze oder demografische Daten im Vordergrund. Consumer Insights ergänzen diese Daten um qualitative Dimensionen.

Das heißt, sie geben auch Auskunft über die Gefühle, Motivationen und Erwartungen der Kund*innen – und somit wertvollen Kontext, um nachhaltige Entscheidungen zu treffen.

Warum Customer Insights so wichtig sind

Wer die eigene Zielgruppe wirklich versteht, kann kommunikativ und strategisch viel besser agieren. Mit Kunden Insights hast du die Grundlage, um relevante Entscheidungen in Schlüsselmomenten der Customer Journey zu treffen und deine Maßnahmen individuell auszurichten. Customer Insights sind vor allem für Marketing, Vertrieb und Kundenservice wichtig.

Die Vorteile von Customer Insights

• Customer Journey individualisieren: An verschiedenen Touchpoints gezielt auf Bedürfnisse eingehen.
• Kommunikation verbessern: Wer weiß, was seine Kund*innen interessiert, kann Content Strategien optimieren.
• Bestehende Angebote optimieren: Durch Feedback und Daten merkst du schnell, wo du nachjustieren kannst.
• Neue Angebote entwickeln: Unerfüllte Bedürfnisse sind Chancen für neue Produkte und Services.
• Bestehende Kund*innen binden: Personalisierte Angebote und passgenauer Service steigern die Zufriedenheit.
• Neue Kund*innen akquirieren: Wer sein Publikum kennt, kann Kampagnen zielgerichtet gestalten und so Neukund*innen gewinnen.
• Marktposition bestimmen: Insights machen klar, wo du im Vergleich zur Konkurrenz stehst.
• Neue Märkte erschließen: Erkenne frühzeitig Trends und prüfe, ob eine Expansion sinnvoll ist.
• Markenvertrauen stärken: Vertrauen entsteht, wenn Kund*innen sich verstanden fühlen.

Customer Insights Journey: Begleite deine Kund*innen

Mit Customer Insights Journeys bezeichnest du den Prozess, bei dem du alle relevanten Daten über das Verhalten und die Wünsche deiner Kund*innen entlang der gesamten Customer Journey sammelst und auswertest. So kannst du in Echtzeit reagieren und zum Beispiel personalisierte Kampagnen oder Angebote schalten.

Beispiel: Nehmen wir an, viele Kund*innen nutzen eines deiner Produkte anders als gedacht, weil es sonst nichts Passendes für ihr Problem gibt. Mit diesem Wissen kannst du dein Portfolio ausbauen und ihnen ein Produkt anbieten, dass genau dieses Problem löst. 

Oder du steuerst erfolgreich den Customer Lifecycle, indem du deine Kund*innen zum passenden Zeitpunkt an Nachbestellungen erinnerst oder nach einer schlechten Erfahrung einen Rabatt anbietest – so vermeidest du Abwanderungen und stärkst die Kundenbindung.

Customer Insights Data: An wertvolle Informationen gelangen

Alles, was Konsument*innen äußern, kann Teil deiner Customer Insights Data werden – sei es formell durch direktes Feedback oder informell, zum Beispiel durch Social Listening in Online Foren. Diese Auswahl zeigt dir, wie breit das Spektrum bereits vorhandener Daten sein kann:

• Marktforschungsdaten oder Branchenberichte
• Wettbewerbsdaten und Benchmarking
• Web Analytics (wie Google Analytics oder Adobe Analytics)
• Heatmaps (Smartlook und Hotjar)
• Kundenrezensionen (Website, Trustpilot oder Amazon)
• Social Listening (wie Brandwatch, Talkwalker oder Hootsuite)
• Social-Media-Monitoring (Kommentare und Erwähnungen)
• A/B-Testing (Landingpages oder Werbeanzeigen)

Neue Kunden Insights aktiv erheben

Um noch tiefergehende Erkenntnisse zu gewinnen, kannst du weitere Methoden nutzen:

• Online-Umfragen (wie Google Forms, Typeform oder Appinio)
• Interviews für detaillierte Einblicke in Emotionen und Motivationen
• Fokusgruppen mit Konsument*innen für qualitative Feedbacks
• Usability-Tests, um das Verhalten auf Websites und Apps zu beobachten
• Eye-Tracking-Studien zur Messung der visuellen Aufmerksamkeit
• Testkäufe, um das Einkaufserlebnis zu analysieren

Während Tools wie Web Analytics oder Social Listening eher schnelle Insights liefern, sorgen tiefgehende Methoden wie Fokusgruppen für langfristige Bindung und ein tieferes Verständnis der Kundschaft.

Unterstützung durch Customer Data Platforms

Genug Methoden und Quellen, um Customer Insights zu gewinnen, gibt es schon mal. Doch wie konsolidiert du diese am besten? Hierbei helfen sogenannte Customer Data Platforms. 

Sie führen Daten aus verschiedenen Online- und Offline-Quellen in einer Datenbank zusammen, verwalten und analysieren diese. So erhältst du einen 360-Grad-Blick auf deine Kund*innen und kannst jederzeit den optimalen nächsten Schritt planen.

Marketing: Passe in Echtzeit die Customer Journey an und erstelle personalisierte Inhalte.

Vertrieb: Bearbeite Leads schneller und biete persönliche Produktempfehlungen.

Kundenservice: Identifiziere frühzeitig Probleme, leite Anfragen weiter und beschleunige die Bearbeitung.

Top Tools für Customer Insights

Damit du deine Customer Insights möglichst effektiv nutzen kannst, brauchst du die richtigen Tools. Auf OMR Reviews findest du gängige Lösungen samt Bewertungen echter User. Beliebte Anbieter auf unserer Plattform sind:

Bloomreach

BSI Customer Suite

DYMATRIX Customer Experience Platform

Meltwater

Microsoft Dynamics 365 Sales

ODOSCOPE

SAP Customer Data Platform

Salesforce Data Cloud

Segment

Tealium

Möchtest du das Potenzial dieser Lösungen voll ausschöpfen, können spezialisierte Agenturen oder IT Dienstleister helfen. Ein Beispiel ist COSMO CONSULT, die bei der Implementierung und Nutzung von Microsoft Dynamics 365 unterstützen.

Erkenne echte Chancen mit Consumer Insights

Durch die Digitalisierung stehen an jedem Touchpoint der Customer Journey immer mehr Daten zur Verfügung. Zugleich kann sich das Kaufverhalten deiner Kund*innen schnell ändern. Customer Insights ermöglichen es dir, Entwicklungen frühzeitig zu erkennen, mit relevanten Angeboten zu reagieren und deine Strategie laufend anzupassen.

Eine Customer Data Platform sammelt alle Informationen an einem Ort und aktualisiert sie automatisch. Statt nur auf dein Bauchgefühl zu hören, triffst du datenbasierte Entscheidungen, die dein Business nachhaltig voranbringen.