Bewertung
Marktsegment

Helpdesk Software & Tools im Vergleich

Helpdesk-Software dient dazu, Kund:innen mit Informationen und Support zu Produkten und Dienstleistungen von Unternehmen zu versorgen. Die Softwares können in der Regel Kundenanfragen verarbeiten, die aus mehreren Kanälen wie E-Mail, Telefon oder Social Media stammen.

Helpdesk-Softwares bieten ein Ticket-System, in dem Kundenanfragen organisiert, beantwortet und archiviert werden können. Außerdem können mit Helpdesk-Systemen Informationsplattformen auf Unternehmenswebsites erstellt werden. Kundenservice-Mitarbeiter:innen nutzen Helpdesk-Plattformen, um den Kundensupport-Prozess zu vereinheitlichen und zu optimieren. Zudem können sie mithilfe der Softwares Analysen des Customer-Engagements über mehrere Kundenkanäle hinweg durchführen, Reportings erstellen und diese mit anderen Teams oder dem Management teilen. Einige Helpdesk-Tools verfügen über zusätzliche Social-Media-Customer-Service-, Self-Service-, Integrations- oder Live-Chat-Module. Manche Helpdesk-Softwares enthalten alle diese Funktionen, andere fokussieren sich ausschließlich auf Kundensupport-Tickets und sind Teil einer vollumfänglichen Kundenservice-Software, um eine kanalübergreifende Customer Experience zu schaffen.

Helpdesk-Softwares bieten demnach Funktionen, um externe Kundenanfragen in Tickets für Service-Mitarbeiter:innen zu organisieren und diese zur schnellen Bearbeitung einzelnen Mitarbeiter:innen zuweisen zu können. Außerdem müssen sie Anfragen aus E-Mails und einem Kundenportal sammeln können.

Intercom

Was ist Intercom?

Intercom sieht die Zukunft des Supports in Gesprächen, weshalb man einen Business-Messenger anbietet, der genau auf solche Kommunikation abgestimmt ist. Proaktiver Support und Self-Service stehen laut Entwickleraussage im Zentrum des Leistungsportfolios von Intercom. Der Messenger soll es dementsprechend ermöglichen, komplexe Probleme schnell in Einzelgesprächen zu lösen. Für wiederholt auftretende Fragen besteht zudem die Möglichkeit, Automatisierungen einzurichten. Wenn gewünscht, spricht das System proaktiv bekannte Fragen und Probleme bei Interessent:innen an. Zudem gibt es eine Inbox mithilfe derer Kommunikation per Mail, Social-Media und weiteren Kanälen organisiert werden kann. Das alles und diverse andere zentrale Support-Funktionen bietet das US-Unternehmen Intercom in einem Paket für kleine Betriebe ab 79 Euro pro Monat oder für größere Firmen individuell kalkuliert an.

Kustomer

Was ist Kustomer?

Kustomer ist eine Plattform für Customer Experience, Service und Support, welche sich auf Kund:innen konzentrieren. Kustomer vereinheitlicht alle relevanten Daten, Kundenhistorien, Anwendungen und Systeme. Datengesteuerte Konversationen, Interaktionen, Ereignisse und Aktivitäten werden in einer chronologischen Zeitleistenansicht für Kund:innen angezeigt. Einschließlich Gespräche, Bestellungen, Versand, Transaktionen, Termine, Website-Besuche und mehr. Durch die Kustomer IQ, können Kunden und Agenten zugeordnet werden. Wartezeiten werden verringert und die Anzahl der Erstkontakte erhöht. Die Kosten können beim Unternehmen auf der Website angefragt werden.

Crisp

Was ist Crisp?

Crisp ist eine All-in-One-Multichannel-Messaging-Plattform, die Unternehmen und Kund:innen verbindet. Die Messaging-App beinhaltet unter anderem einen gemeinsamen Posteingang. Der gemeinsame Posteingang von Crisp zentralisiert alle Konversationen von Kund:innen und Mitarbeiter:innen. Von Live-Chats, E-Mails bis Facebook Messenger, Twitter DMs und SMS. Die Cobrowsing-Software von Crisp bietet zudem Unterstützung in Echtzeit an. Gemeinsames Surfen und eine Live-Chat-Lösung mit Kund:innen sind darin enthalten. Eine Kundenservice-App für Mobilgeräte und Desktops können mit Crisp verwendet werden. Die Nutzung der Software ist sowohl bei Mac und iPhone möglich, als auch für Windows und Android. Das Basic-Paket von Crisp kann kostenlos genutzt werden. Das Profi-Paket startet bei 25 Euro pro Monat und Posteingang.

Atera

Was ist Atera?

Das Helpdesk- und Ticketsystem von Atera ist nach eigenen Aussagen für MSPs und IT-Dienstleister ausgerichtet. Atera bietet verschiedene Möglichkeiten zur Ticketerstellung an – sowohl durch Kund:innen, als auch durch Techniker:innen. Mit dem PSA-Modul von Atera werden Tickets automatisch zwischen dem Kundenkundenportal und der Atera-Benutzeroberfläche synchronisiert und ermöglichen so eine sofortige Kommunikation. E-Mails können so konfiguriert werden, dass sie bei neuen und geschlossenen Tickets automatisch versendet werden. Mit der Ticket-Planung können Tickets zu einem bestimmten Zeitpunkt oder zu einem späteren Zeitpunkt erstellt werden. Geplante Tickets können wiederkehrend sein und zur Verwaltung zukünftiger Support Aufgaben und Technikerpläne verwendet werden. Atera bietet eine kostenlose Testversion an. Die Kosten starten bei 79 Euro pro Monat und Techniker:in.

Rescue

Was ist Rescue?

Rescue ist eine Remote-Helpdesk-Software und ermöglicht den Fernzugriff auf den Computer oder das Mobilgerät der Benutzer:innen.
Mit der Remote-Desktop-Software können Helpdesk-Mitarbeiter:innen die Kontrolle über den Desktop, den Laptop, das Mobilgerät oder das Tablet eines Benutzers übernehmen, um Probleme selbst zu erkennen und zu diagnostizieren. Techniker:innen können schnell und einfach Diagnosen durchführen, Einstellungen überprüfen, Konfigurationen ändern, Dateien und Treiber herunterladen und den Benutzer:innen die Funktionen ihres Geräts erklären oder ihnen zeigen, wie sie eine bestimmte Anwendung verwenden können. Rescue bietet mit Rescue Lens zudem eine Helpdesk-App an. Rescue Lens kombiniert interaktive Video- und Whiteboard-Technologie und verwendet die Kamera auf dem Mobilgerät der Benutzer:innen, um Echtzeitvideos an Servicetechniker:innen zu senden. Durch die Verwendung von Whiteboard-Tools können Techniker:innen auf dem Bildschirm der Kund:innen zeichnen und Anmerkungen machen. Rescue bietet eine kostenlose Testphase an. Die Kosten starten bei 91,58 Euro monatlich bei jährlicher Zahlung. Dazu gibt es ein Add-on für den Mobilgerätesupport. Dieser 31,58 Euro pro Monat kostet.

Gorgias

Was ist Gorgias?

Gorgias ist nach eigenen Aussagen ein E-Commerce-Helpdesk. Die All-in-one-Plattform für Kundenservice und Kundenbetreuung bietet ein Live-Chat-Helpdesk und unterstützende Tools wie E-Mail-Integration, automatische Antworten und Ticketmanagement. Gorgias kann zudem mit verschiedene Support-Plattformen integrieren werden. Dazu zählen unter anderem Facebook, Twitter, und Outlook. Mit der mobilen Anwendung von Gorgias, kann von überall auf die Plattform zugegriffen werden. E-Mails, Live-Chats, Telefon, Facebook, Instagram und Kontaktseiten können über eine einheitliche, mobile Plattform angezeigt und beantwortet werden. Das Basic-Paket starte bei 50 $ monatlich. Weitere Preispakete können auf der Website eingesehen werden.

LiveChat

Was ist LiveChat?

LiveChat bietet verschiedene Tools rund um den Kunden-Support an. Unter anderem Chat Tools für Chat-Tags, umfangreiche Nachrichten und die gemeinsame Nutzung von Dateien. Customer engagement Tools bei LiveChat, bieten einen Messaging-Modus, Chat-Schaltflächen und Ticket-Formular an. Ebenso enthalten sind Chat widget customization, Reports & analytics und ein Security-Paket. Chat-Berichte, Datenexport, Ticket- und Ecommerce-Berichte sind unter anderem damit möglich. Durch das Security-Paket, können Verschlüsselungen, Maskierungen von Kreditkarten und Zugangsbeschränkungen getätigt werden.
Die Kosten starten bei 16 Euro im Monat.

Hiver

Was ist Hiver?

Hiver ist eine, speziell für G-Mail Konten, Support-Software und bietet Tools für den Kundensupport an. Mit Hiver können gemeinsame E-Mail-Konten wie support@ und info@ verwaltet werden. Analysen des Kundenservice, der Arbeitslastverteilung, SLA-Verletzungen und die Teamleistung sind in Hiver ebenso möglich. Mit der Kombination aus E-Mail-Support und Live-Chats in Google Mail können Kund:innen erreicht werden. Hiver kann 14-Tage kostenlos getestet werden. Die Kosten starten danach bei 15 $ pro Monat und Benutzer:in

ServiceNow

Was ist ServiceNow?

Die ServiceNow-Plattform bietet Kernfähigkeiten, mit denen Workflows digitalisiert und skaliert werden können. Dazu zählen die Automation Discovery, mit denen Workflows und Prozesse mit den ServiceNow Anwendungen automatisiert werden können. Ebenso die Performance Analytics, mit denen Erkenntnisse ausgewertet und Trendprognosen erstellt werden können. Der Mobile App Builder ermöglicht Entwickler:innen, Apps über die Benutzeroberfläche von ServiceNow zu erstellen. Ebenso ist, mit der Configuration-Management-Database, eine gemeinsame Datenstruktur von Berichtsystemen und Anwendungen in ServiceNow möglich. Die Now Plattform bildet ein zentrales und einheitliches Fundament für alle digitalen Workflows. Die Vernetzung von IT-, Mitarbeiter:innen-, Kunden:innen und Creator Workflows sind somit möglich. Die Kosten lassen sich auf der Website anfragen.