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Marktsegment

Helpdesk Software & Tools im Vergleich

Helpdesk-Software dient dazu, Kund:innen mit Informationen und Support zu Produkten und Dienstleistungen von Unternehmen zu versorgen. Die Softwares können in der Regel Kundenanfragen verarbeiten, die aus mehreren Kanälen wie E-Mail, Telefon oder Social Media stammen.

Helpdesk-Softwares bieten ein Ticket-System, in dem Kundenanfragen organisiert, beantwortet und archiviert werden können. Außerdem können mit Helpdesk-Systemen Informationsplattformen auf Unternehmenswebsites erstellt werden. Kundenservice-Mitarbeiter:innen nutzen Helpdesk-Plattformen, um den Kundensupport-Prozess zu vereinheitlichen und zu optimieren. Zudem können sie mithilfe der Softwares Analysen des Customer-Engagements über mehrere Kundenkanäle hinweg durchführen, Reportings erstellen und diese mit anderen Teams oder dem Management teilen. Einige Helpdesk-Tools verfügen über zusätzliche Social-Media-Customer-Service-, Self-Service-, Integrations- oder Live-Chat-Module. Manche Helpdesk-Softwares enthalten alle diese Funktionen, andere fokussieren sich ausschließlich auf Kundensupport-Tickets und sind Teil einer vollumfänglichen Kundenservice-Software, um eine kanalübergreifende Customer Experience zu schaffen.

Helpdesk-Softwares bieten demnach Funktionen, um externe Kundenanfragen in Tickets für Service-Mitarbeiter:innen zu organisieren und diese zur schnellen Bearbeitung einzelnen Mitarbeiter:innen zuweisen zu können. Außerdem müssen sie Anfragen aus E-Mails und einem Kundenportal sammeln können.

Freshdesk

Was ist Freshdesk?

Freshdesk ist eine Help-Desk-Software mit Omnichannel-Funktionen, Chatbots, Self-Service-Optionen und mehr. Sie wird aus Berlin vertrieben und hat laut Entwickleraussage bereits mehr als 40.000 Kund:innen auf der ganzen Welt überzeugt. Als Kern-Benefits nennt die Freshworks GmbH die Möglichkeiten der Verwaltung von Support-Vorgängen an einem zentralen Ort, Automatisierungen von Routine-Tasks, Kollaborations-Features und eine schnelle Bearbeitung von Anfragen über viele Kanäle hinweg. Freshdesk unterstützt E-Mail-, Telefon-, Live-Chat-, Social-Media- und Website-Kommunikation. Es gibt zu den bereits genannten Funktionen ein Rollen-Management, Analytics, automatische Benachrichtigungen und vieles mehr. Darüber hinaus wird großer Wert auf Datensicherheit und DSGVO-Konformität gelegt. In der Sprout-Version ist Freshdesk kostenlos für unbegrenzte Agent:innen. Weiterhin stehen vier Bezahl-Bundles zwischen 15 und 99 Euro pro Monat sowie Mitarbeiter:in bereit.

Intercom

Was ist Intercom?

Intercom sieht die Zukunft des Supports in Gesprächen, weshalb man einen Business-Messenger anbietet, der genau auf solche Kommunikation abgestimmt ist. Proaktiver Support und Self-Service stehen laut Entwickleraussage im Zentrum des Leistungsportfolios von Intercom. Der Messenger soll es dementsprechend ermöglichen, komplexe Probleme schnell in Einzelgesprächen zu lösen. Für wiederholt auftretende Fragen besteht zudem die Möglichkeit, Automatisierungen einzurichten. Wenn gewünscht, spricht das System proaktiv bekannte Fragen und Probleme bei Interessent:innen an. Zudem gibt es eine Inbox mithilfe derer Kommunikation per Mail, Social-Media und weiteren Kanälen organisiert werden kann. Das alles und diverse andere zentrale Support-Funktionen bietet das US-Unternehmen Intercom in einem Paket für kleine Betriebe ab 79 Euro pro Monat oder für größere Firmen individuell kalkuliert an.

HelpSpace

Was ist HelpSpace?

HelpSpace vereint alle Support-Messages auf einer zentralen Plattform. Das System ermöglicht es, diese in einer einzigen Inbox zu bearbeiten, ohne verschiedene Systeme öffnen zu müssen. Neben der schnellen, zentralen Beantwortung von Anliegen bietet HelpSpace Teams ganz einfach die Chance, einzelne Fragen in Kooperation zu lösen. Regeln und Automatisierungen sollen die Organisation von Support-Prozessen besonders simpel machen. Zudem werden Site-Widgets angeboten, die Interessent:innen zur Kommunikation anregen sollen, es gibt Self-Service-Features und Analytics sind ebenfalls an Bord. All das und einiges mehr bietet die HelpSpace GmbH aus Deutschland in vier Bundles ab 25 US-Dollar monatlich. Add-ons stehen für weitere User, Channels und andere Anpassungen bereit.

Helpscout

Was ist Helpscout?

Helpscout sieht sich selbst als ideale Support-Plattform für wachsende Unternehmen, die eine einfache und flexible Lösung wünschen. Die Einrichtung und der Betrieb von Helpscout können laut Entwickleraussage vollkommen ohne spezialisierte Admins erfolgen. Das System soll sich binnen einer Stunde einrichten und komplett nutzen lassen. Dabei fungiert Helpscout als umfassende Organisationsplattform aller Support-Angelegenheiten. Es können verschiedenste Kanäle - samt Chat und E-Mail - integriert, mehr als 90 weitere (Web-)Softwares verbunden und umfangreiche Analytics bzw. Reports durchgeführt werden. Das volle Paket mit diesen und zahlreichen weiteren Features gibt es in der Company-Variante – Preis auf Anfrage. Außerdem werden zwei Standard-Bundles zwischen 20 und 35 US-Dollar pro User sowie Monat angeboten.

ServiceNow IT Service Management

Was ist ServiceNow IT Service Managemen?

ServiceNow® IT Service Management (ITSM) ist eine cloud-basierte Service-Management-Lösung. Mit dem Tool können Nutzer:innen unternehmensübergreifende digitale Workflows erstellen, die Menschen, Funktionen und Systeme verbinden. Zudem unterstützen die Funktionen um KI und Analytics dabei,
mehr Vorhersagen zu treffen und sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren. Über die Homepage kann ein Demo angefragt werden.

DIXA

Was ist DIXA?

Man möchte nicht weniger, als gemeinsam die „Welt des Customer Services zu disruptieren“, erklärte Mads Fosselius, Co-Founder von Dixa, nachdem das dänische Unternehmen Anfang 2021 Elevio aus Australien für 15 Millionen US-Dollar übernommen hatte. Dixa wurde 2015 in Kopenhagen gegründet, hat in mehreren Runden bisher rund 53 Millionen US-Dollar Funding erhalten und bietet im Platform-as-a-Service-Modell Kundenservice-Lösungen für die Kanäle Telefon, E-Mail, Chat, Facebook und Whatsapp an.

SAP Service Cloud

Was ist SAP Service Cloud?

SAP Service Cloud ist eine Kundenservice- und Support-Software, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Kundendienstprozesse zu optimieren und zu automatisieren. Das Tool bietet eine Reihe von Funktionen wie Ticketing, Self-Service, Live-Chat und eine Kontaktverwaltung. Weiterhin beinhaltet die Software ein CRM-System. Mit SAP Service Cloud können Unternehmen ihren Kundenservice verbessern und gleichzeitig Kosten sparen. Ein Demotermin kann auf der Website vereinbart werden.

LiveChat

Was ist LiveChat?

LiveChat bietet verschiedene Tools rund um den Kunden-Support an. Unter anderem Chat Tools für Chat-Tags, umfangreiche Nachrichten und die gemeinsame Nutzung von Dateien. Customer engagement Tools bei LiveChat, bieten einen Messaging-Modus, Chat-Schaltflächen und Ticket-Formular an. Ebenso enthalten sind Chat widget customization, Reports & analytics und ein Security-Paket. Chat-Berichte, Datenexport, Ticket- und Ecommerce-Berichte sind unter anderem damit möglich. Durch das Security-Paket, können Verschlüsselungen, Maskierungen von Kreditkarten und Zugangsbeschränkungen getätigt werden.
Die Kosten starten bei 16 Euro im Monat.

Ninja Ticketing

Was ist Ninja Ticketing?

Ninja Ticketing ist ein Helpdesk-Tool des Softwareanbieters ninjaone. Ziel des Tools ist es, die Bearbeitungszeiten von Tickets und damit die Qualität der eigenen Dienstleistungen zu automatisieren und optimieren. Zu den Features gehören unter anderem das Monitoring, die Dokumentation sowie die Berichterstattung. Weiterhin wird eine IT-Automatisierung sowie ein IT-Asset-Management angeboten. Ein Video zur Produktvorstellung kann auf der Website des Tools aufgerufen werden. Außerdem bietet die Software eine kostenlose Testversion an. Preise für Ninja Ticketing können auf der Internetseite des Tools angefragt werden.

Kustomer

Was ist Kustomer?

Kustomer ist eine Plattform für Customer Experience, Service und Support, welche sich auf Kund:innen konzentrieren. Kustomer vereinheitlicht alle relevanten Daten, Kundenhistorien, Anwendungen und Systeme. Datengesteuerte Konversationen, Interaktionen, Ereignisse und Aktivitäten werden in einer chronologischen Zeitleistenansicht für Kund:innen angezeigt. Einschließlich Gespräche, Bestellungen, Versand, Transaktionen, Termine, Website-Besuche und mehr. Durch die Kustomer IQ, können Kunden und Agenten zugeordnet werden. Wartezeiten werden verringert und die Anzahl der Erstkontakte erhöht. Die Kosten können beim Unternehmen auf der Website angefragt werden.

Crisp

Was ist Crisp?

Crisp ist eine All-in-One-Multichannel-Messaging-Plattform, die Unternehmen und Kund:innen verbindet. Die Messaging-App beinhaltet unter anderem einen gemeinsamen Posteingang. Der gemeinsame Posteingang von Crisp zentralisiert alle Konversationen von Kund:innen und Mitarbeiter:innen. Von Live-Chats, E-Mails bis Facebook Messenger, Twitter DMs und SMS. Die Cobrowsing-Software von Crisp bietet zudem Unterstützung in Echtzeit an. Gemeinsames Surfen und eine Live-Chat-Lösung mit Kund:innen sind darin enthalten. Eine Kundenservice-App für Mobilgeräte und Desktops können mit Crisp verwendet werden. Die Nutzung der Software ist sowohl bei Mac und iPhone möglich, als auch für Windows und Android. Das Basic-Paket von Crisp kann kostenlos genutzt werden. Das Profi-Paket startet bei 25 Euro pro Monat und Posteingang.

Atera

Was ist Atera?

Das Helpdesk- und Ticketsystem von Atera ist nach eigenen Aussagen für MSPs und IT-Dienstleister ausgerichtet. Atera bietet verschiedene Möglichkeiten zur Ticketerstellung an – sowohl durch Kund:innen, als auch durch Techniker:innen. Mit dem PSA-Modul von Atera werden Tickets automatisch zwischen dem Kundenkundenportal und der Atera-Benutzeroberfläche synchronisiert und ermöglichen so eine sofortige Kommunikation. E-Mails können so konfiguriert werden, dass sie bei neuen und geschlossenen Tickets automatisch versendet werden. Mit der Ticket-Planung können Tickets zu einem bestimmten Zeitpunkt oder zu einem späteren Zeitpunkt erstellt werden. Geplante Tickets können wiederkehrend sein und zur Verwaltung zukünftiger Support Aufgaben und Technikerpläne verwendet werden. Atera bietet eine kostenlose Testversion an. Die Kosten starten bei 79 Euro pro Monat und Techniker:in.

Rescue

Was ist Rescue?

Rescue ist eine Remote-Helpdesk-Software und ermöglicht den Fernzugriff auf den Computer oder das Mobilgerät der Benutzer:innen.
Mit der Remote-Desktop-Software können Helpdesk-Mitarbeiter:innen die Kontrolle über den Desktop, den Laptop, das Mobilgerät oder das Tablet eines Benutzers übernehmen, um Probleme selbst zu erkennen und zu diagnostizieren. Techniker:innen können schnell und einfach Diagnosen durchführen, Einstellungen überprüfen, Konfigurationen ändern, Dateien und Treiber herunterladen und den Benutzer:innen die Funktionen ihres Geräts erklären oder ihnen zeigen, wie sie eine bestimmte Anwendung verwenden können. Rescue bietet mit Rescue Lens zudem eine Helpdesk-App an. Rescue Lens kombiniert interaktive Video- und Whiteboard-Technologie und verwendet die Kamera auf dem Mobilgerät der Benutzer:innen, um Echtzeitvideos an Servicetechniker:innen zu senden. Durch die Verwendung von Whiteboard-Tools können Techniker:innen auf dem Bildschirm der Kund:innen zeichnen und Anmerkungen machen. Rescue bietet eine kostenlose Testphase an. Die Kosten starten bei 91,58 Euro monatlich bei jährlicher Zahlung. Dazu gibt es ein Add-on für den Mobilgerätesupport. Dieser 31,58 Euro pro Monat kostet.

Gorgias

Was ist Gorgias?

Gorgias ist nach eigenen Aussagen ein E-Commerce-Helpdesk. Die All-in-one-Plattform für Kundenservice und Kundenbetreuung bietet ein Live-Chat-Helpdesk und unterstützende Tools wie E-Mail-Integration, automatische Antworten und Ticketmanagement. Gorgias kann zudem mit verschiedene Support-Plattformen integrieren werden. Dazu zählen unter anderem Facebook, Twitter, und Outlook. Mit der mobilen Anwendung von Gorgias, kann von überall auf die Plattform zugegriffen werden. E-Mails, Live-Chats, Telefon, Facebook, Instagram und Kontaktseiten können über eine einheitliche, mobile Plattform angezeigt und beantwortet werden. Das Basic-Paket starte bei 50 $ monatlich. Weitere Preispakete können auf der Website eingesehen werden.

Hiver

Was ist Hiver?

Hiver ist eine, speziell für G-Mail Konten, Support-Software und bietet Tools für den Kundensupport an. Mit Hiver können gemeinsame E-Mail-Konten wie support@ und info@ verwaltet werden. Analysen des Kundenservice, der Arbeitslastverteilung, SLA-Verletzungen und die Teamleistung sind in Hiver ebenso möglich. Mit der Kombination aus E-Mail-Support und Live-Chats in Google Mail können Kund:innen erreicht werden. Hiver kann 14-Tage kostenlos getestet werden. Die Kosten starten danach bei 15 $ pro Monat und Benutzer:in

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Helpdesk-Software-Definition: Was ist ein Ticket-System?

Eine Helpdesk-Software ist ein Tool, mit dem Unternehmen eingehende Anfragen an ihren Kundenservice organisieren können. Zentraler Bestandteil solcher Lösungen ist ein sogenanntes Ticket-System, mit dem alle Kontakte in einzelnen Containern (Tickets) organisiert werden. Da Ticket-Systeme bei Helpdesk-Software elementar sind, werden solche Lösungen oft auch insgesamt als Ticket-Tools oder Ticketing-Tools bezeichnet.

Innerhalb des Helpdesk-Systems lassen sich zudem weitere wichtige Informationen für typische Fragestellungen speichern. Mithilfe dieser Facts und den klaren Strukturen des Ticketing-Systems sind Support-Mitarbeiter:innen in der Lage, schneller und effektiver auf Anfragen zu reagieren.

Eine Helpdesk-Software kann – je nach Ausstattung – einen zentralen Anlaufpunkt für alle möglichen Vorgänge der direkten Kundenbetreuung bzw. des Supports bilden. Sie bietet einen Einblick in die Kundenerfahrungen, ermöglicht die Erstellung umfangreicher Self-Service-Plattformen und/oder verschafft mithilfe von spezifischen Analytics die Option, Prozesse rund um den Kundendienst zu verbessern.

Der Einsatz eines solchen Tools bringt nicht nur mehr Effizienz, sondern lässt zudem größere Chancen auf Abschlüsse bzw. Wiederkäufe und generell langfristige Geschäftsbeziehungen entstehen. Die (potenziellen) Kund:innen fühlen sich tendenziell besser beraten und sind zufriedener.

Wozu wird Helpdesk-Software benötigt?

Waren und Dienstleistungen unterschiedlichster Anwendungsschwerpunkte werden immer komplexer und führen zu mehr Möglichkeiten. Dadurch wird auch der Support-Bedarf größer und größer. Darüber hinaus möchten Käufer:innen zunehmend direkt und dabei persönlich betreut werden. Die generelle Schnelllebigkeit der heutigen Zeit und die ständige Verfügbarkeit von Informationen, Kaufoptionen sowie von einfachen Online-Kommunikationswegen tragen stark dazu bei, dass die Support-Ansprüche steigen.

Weiterhin wird – insbesondere im Online-Handel – eine stetig wachsende Anzahl an Produkten angeboten. Onlineshops mit tausenden oder sogar zehntausenden Artikeln sind keine Seltenheit mehr. Mit dieser riesigen Auswahl wächst der Support-Bedarf exponentiell.

Für die Mitarbeiter:innen im Kundendienst bedeuten diese Entwicklungen eine enorme Herausforderung. Es gilt das vielerorts gewaltige Aufkommen an täglichen Anfragen zu organisieren und dabei jedem Kontakt eine schnelle, persönliche sowie produktspezifische Unterstützung zu liefern. Das ist mit klassischen Support-Strukturen in der Tat kaum zu leisten.

Ein genau zu den jeweiligen Anforderungen passendes Support-Ticket-System ermöglicht es, genau solche schwierigen Bedingungen deutlich effizienter zu bedienen.

Wie funktionieren Helpdesk-Softwares?

Wie ein Support-Ticket-System im Detail funktioniert, hängt selbstverständlich immer von den verfügbaren Features ab. Manche Software bietet nicht viel mehr als ein einfaches Verwaltungs-Tool für Anfragen. Mit anderen Programmen oder größeren Suiten können dagegen viele weitere Tasks rund um die Verwaltung von Kontakten erledigt werden.

Die folgenden Schritte sind jedoch typisch und werden von vielen Helpdesk-Softwares so oder so ähnlich abgewickelt.

  • Ein Helpdesk-Ticket-System wandelt alle Anfragen von (potenziellen) Kund:innen aus unterschiedlichen Quellen in Tickets um. Das Programm hält den Status der einzelnen Tickets fest, während die Mitarbeiter:innen des Supports ein Problem bearbeiten. In einem Ticket sind sämtliche Interaktionen mit den Fragesteller:innen zusammengefasst. Darüber hinaus beinhaltet es interne Konversationen zum jeweiligen Thema.

  • Mithilfe der Ticket-Software können diese unterschiedlich kategorisiert werden. Es besteht die Möglichkeit, spezielle Tickets für allgemeine Fragen, Probleme, Vorfälle, Aufgaben und/oder andere Sachverhalte anzulegen. Häufig sind einzelne Probleme die Ursache für größere Vorfälle. Fällt zum Beispiel ein wichtiges Bauteil einer Maschine aus oder gibt es Schwierigkeiten mit der Auflösung einer Digitalkamera, können diese Schwierigkeiten durchaus mit zahlreichen Vorfällen verbunden werden. Kommt es schließlich zu einer Lösung des Hauptproblems, wird dies im System markiert. Daraufhin kann das Vorfallticket aller Anfragesteller:innen entsprechend dem neuen Status einfach und zuverlässig aktualisiert werden.

  • Die Tickets werden automatisch den Support-Mitarbeiter:innen zugewiesen, die sie am besten bearbeiten können. Dies geschieht oftmals über unterschiedliche Level. Das heißt im Einzelnen, dass sich Kundenbetreuer:innen mit verschiedenen Fachkenntnissen und Kompetenzgraden um die Anliegen kümmern. First-Level-Mitarbeiter:innen bearbeiten eher allgemeine Fragen. Im Second-Level-Support geht es schon deutlich mehr in die Tiefe usw. So kann ein sehr differenzierter und effizienter Kundenservice gewährleistet werden. Häufig steht dabei allen Support-Kräften eine umfangreiche Wissensdatenbank zur Verfügung. Diese kann unter anderem aus vergangenen Anfragen gespeist werden.

  • Gelöste Tickets schließt das System. Sie verschwinden aber nicht einfach. Denn die Container enthalten wertvolle Daten. Über diese können Verantwortliche nützliche Insights zu ihren Kund:innen, Produkten, zur Wahrnehmung ihrer Marke und zu vielen anderen geschäftswichtigen Faktoren erhalten. Ticketing-Software ist mitunter sogar in der Lage, entsprechende Informationen selbstständig aufzuschlüsseln, zentrale Leistungsmetriken aufzuzeigen und Berichte zu generieren.

Welche Vor- und Nachteile bieten Helpdesk-Softwares?

Unternehmen aller Größenordnungen können vom Einsatz von Helpdesk-Software profitieren. Der Kundendienst kann damit selbst bei kleineren Produktpaletten erheblich effizienter gestaltet werden. Die zentralen Argumente, die für die Nutzung einer Ticket-System-Software sprechen, sind folgende.

  • Ticket-Verwaltung: Kundenbetreuer:innen können Anfragen zum einen nach eigenem Ermessen an bestimmte Mitarbeiter:innen delegieren. Zum anderen sind Ticket-Systeme häufig automatisierbar. Anfragen werden somit direkt an die passenden Agent:innen weitergeleitet. Alle Tickets landen an einem zentralen Ort. Dieser kann von sämtlichen Teammitgliedern eingesehen werden. Manager:innen bekommen hier Gelegenheit, Tickets auf breiter Front manuell zu verwalten. So sind zum Beispiel Umleitungen einzurichten – je nach Verfügbarkeit der Agent:innen. Grundsätzlich resultieren aus dieser Zentralisierung zudem eine geringere Fehleranfälligkeit und eine reduzierte Gefahr von Mehrfachbearbeitungen. Eine abgestufte (und teils automatisierte) Ticketvergabe ermöglicht es, bestimmte Anfragen nach Relevanz vor anderen bevorzugt abzuarbeiten.

  • Verfolgung von Kundenanfragen: Das Hauptziel eines jeden Kundendienstteams ist es, die Kund:innen zufriedenzustellen. Wenn Kund:innen die Möglichkeit haben, den Fortschritt ihrer Anfrage zu verfolgen, trägt dies zu deren Zufriedenheit bei. Die Nachverfolgung hilft aber auch den Kundendienstteams. Der Fortschritt eines Tickets sorgt für Transparenz, sodass das Management die Mitarbeiter:innen für die rechtzeitige Lösung eines Problems oder einer Anfrage verantwortlich machen kann. Außerdem ist die Nachverfolgung ein wichtiger Faktor für die interne Haftung. Die Verantwortlichen haben die Möglichkeit, alte Tickets einzusehen und zu prüfen, wie welche Anfrage bearbeitet wurde.

  • Zuordnung von Kundenanfragen: Unternehmen, die kein Support-Ticketing-System haben, verwenden häufig einen speziellen E-Mail-Posteingang für ihre Kundenanfragen. Dieser Prozess wird schnell unübersichtlich und erschwert die Zusammenarbeit. Ein großes Problem bei einer derartigen E-Mail-Lösung besteht darin, dass die Teammitglieder nicht wissen, wann Anfragen von Kolleg:innen bearbeitet wurden. Helpdesk-Software hilft, all diese Prozesse zu verbessern. Sie ermöglicht die Zuweisung von Tickets an bestimmte Kundendienstmitarbeiter:innen. Tickets können automatisch oder von einem anderen Teammitglied zugewiesen werden. Ihre Bearbeitung ist eindeutig nachvollziehbar. Das Zuweisungsverfahren besteht in der Regel darin, Tickets an Mitarbeiter:innen zu senden, die über eine spezielle Qualifikation verfügen oder eine bestimmte Art von Problemen bearbeiten. Letztendlich verbessert die Zuweisung die Produktivität aller Teammitglieder, da sie sich mehr auf die Kund:innen konzentrieren können und weniger auf den Organisationsprozess achten müssen. Obendrein erhalten die Kund:innen so zeitnah die gewünschten Antworten. Die Gefahr, dass Anfragen verloren gehen, sinkt gegen null.

  • Berichte: Mithilfe von Berichten können sich Unternehmen einen Überblick über die Anzahl der eingehenden Anfragen, die Bearbeitungszeit, die Lösungsrate pro Support-Mitarbeiter:in und weitere wichtige Insights verschaffen. Entsprechende Analytics geben den Verantwortlichen Aufschluss über die Leistung des Kundenserviceteams. Etwaige Probleme können zielgenau angegangen und der Service generell verbessert werden.

  • Unterstützung von Integrationen: Ticket-Management-Systeme können in die bestehende IT-Infrastruktur aufgenommen werden. Dort leisten sie insbesondere, durch die von ihnen aufgezeichneten Daten, einen wichtigen Beitrag zur ganzheitlichen Effizienzsteigerung typischer Geschäftsvorgänge in Vertrieb, Marketing etc.

Gibt es bei all den Vorteilen überhaupt Nachteile? Durchaus – wie bei jeder Software können auch bei Helpdesk-Ticketing-Systemen zumindest gewisse Probleme auftreten. Die nachfolgenden Herausforderungen kommen vermehrt auf.

  • Langsame Reaktions- und Lösungszeiten: Nicht jedes Ticket-Support-System ist jedem Anfragenaufkommen gewachsen. Wurde eine unpassende Lösung gewählt, kann es trotz Software-Unterstützung schwierig sein, alle Kundenanfragen im Auge zu behalten und sie an die zuständigen Teammitglieder weiterzuleiten.

  • Datenschutz: In einem Service-Ticket-System können sowohl direkt personenbezogene Daten als auch weitere Informationen rund um diese herum zusammenlaufen. Ein solch großes Datenaufkommen ruft unweigerlich den Datenschutz auf den Plan. Zentral wichtig sind hier die Fragen, wie und wo entsprechende Informationen abgelegt werden? In diesem Zusammenhang sollten Interessierte unbedingt darauf achten, dass die gewählte Lösung DSGVO-konform verfährt. Wer hier auf Nummer sicher gehen möchte, setzt auf eine Helpdesk-Software aus Deutschland oder zumindest aus Europa.

Bestes Ticket-System finden: Wie wählt man eine passende Helpdesk-Softwares aus?

Worauf Interessierte besonders achten sollten, wenn sie sich auf die Suche nach der besten Helpdesk-Software für ihre Zwecke machen, wird nachfolgend zusammengefasst. Die hier aufgeführten Faktoren sollten bei jedem Ticket-System-Vergleich zumindest berücksichtigt werden.

Die Kundenerfahrung mit der Helpdesk-Lösung testen

Wie werden die eigenen Kund:innen mit dem gewählten Helpdesk-Tool interagieren? Diese Frage möglichst umfassend zu beantworten, ist überaus wichtig. Denn nur ein Service-Ticket-System, das wirklich zu den Erwartungen der eigenen Zielgruppe passt, wird auch hinreichende Erfolge verschaffen.

Interessierte sollten typische Kundenfragen als Beispiele verwenden und prüfen, wie die Lösung damit umgeht. Weiterhin ist es wichtig, zu klären, was Kund:innen bei der Benutzung visuell erwartet, wie einfach der Prozess für sie ist und welche Erfahrungen sie wahrscheinlich mit dem Helpdesk-System verbinden?

Für solche Erkenntnisse ist es natürlich unausweichlich, eine Ticket-System-Demo- oder eine Trial-Version in Anspruch zu nehmen. Die meisten Anbieter haben eine solche User-Helpdesk-Freeware im Programm.

Die Benutzererfahrung mit der Support-Ticket-Software testen

Das Kundendienstteam wird das Helpdesk-Tool jeden Tag benutzen. Deshalb ist es sehr wichtig, zu klären, wie einfach es für die Mitglieder ist, es anzuwenden. Weiterhin muss klargestellt werden, ob die Lösung den Support wirklich effizienter und effektiver macht?

Die Helpdesk-Software, für die man sich entscheidet, sollte für das Team so reibungslos wie möglich sein. So soll es den Mitarbeiter:innen ermöglicht werden, ihre Ressourcen für den Support der Kund:innen zu nutzen. Möglichst alle (wiederkehrenden) Organisationsprozesse sind von der Software umzusetzen.

Auch hier ist ein Praxistest unumgänglich.

Skalierbarkeit berücksichtigen

Wird die Lösung auch dann noch funktionieren, wenn das Unternehmen wächst? Interessierte sollten die Vertriebler:innen der Lösungen, die sie in Betracht ziehen, um eine Schätzung des Support-Volumens ihrer größeren Kunden bitten.

Zahlen auf der Website sind eine Sache, konkrete Praxisreferenzen eine andere. Besser ist es, einmal etwas genauer nachzufragen, als später zu merken, dass die gewählte Software langfristig nicht zum Betriebswachstum passt. In einem solchen Fall müssten sich Verantwortliche womöglich schon schnell nach einer Anschaffung auf die Suche nach einem neuen Ticket-Helpdesk machen.

Die Berichtsoptionen prüfen

Das Testen von Berichten ist schwierig, wenn keine echten Daten zur Verfügung stehen. Demonstrationskonten können aber einen guten ersten Eindruck davon vermitteln, was möglich ist.

Es gilt hier vorbereitet zu sein! Im Vorfeld eines Tests sollten Verantwortliche klar definieren, welche Kundenservice-Kennzahlen sie betrachten möchten und warum. Daraufhin ist eine direkte Kommunikation mit dem Helpdesk-Anbieter bzw. dessen Kundendienst die sicherste Herangehensweise. Hier sollte konkret gefragt werden, wie die Software helfen kann, genau die gewünschten Metriken zu bedienen.

Support ist auch bei Support-Desk-Software wichtig

Wer unterstützt das Support-Team in welchem Umfang? Bei Ausfall des Helpdesk-Systems, bei Unklarheiten bei wichtigen Funktionen oder wenn ein Prozess überarbeitet werden muss, benötigen Nutzer:innen einer Helpdesk-Software schnell und zuverlässig Hilfe. Denn bei einem nicht voll funktionsfähigen System können schnell hunderte nur unzureichend zu beantwortende Anfragen auflaufen.

Dementsprechend sollten Interessierte bei der Wahl einer Ticketing-Software genau auf die Support-Konditionen achten. Es ist zum einen wichtig, dass schnelle Support-Kanäle verfügbar sind. Zum anderen müssen diese aber auch bestenfalls rund um die Uhr erreichbar und mit kompetenten Mitarbeiter:innen besetzt sein.

Auf die Integrationsmöglichkeiten achten Die Integration von Drittanbieter-Software ist eine der wichtigsten Faktoren bei der Wahl eines Helpdesk-Systems. Help-Softwares sind riesige Sammelstellen für alle Arten von Daten: von technischen Informationen über Produktprobleme bis hin zu demografischen Fakten der Fragesteller:innen. Diese Facts können nicht nur im Support, sondern auch für den Rest des Unternehmens von entscheidender Bedeutung sein. Demzufolge sollten sie möglichst einfach an anderen Stellen bzw. in anderen Business-Programmen weiterverarbeitet werden können.

Viele Helpdesk-Provider bieten bereits vorgefertigte Integrationen mit anderer Software, die ebenfalls ein typischer Kundenkontaktpunkt ist. Es ist ein Nehmen und Geben: E-Commerce-Suites, CRMs oder sogar Point-of-Sales (POS) sammeln Daten, die für eine Helpdesk-Software nützlich sein können und umgekehrt.

Aufgrund der großen Tragweite einer rundum zweckdienlichen Datennutzung sollten Verantwortliche genau prüfen, welche Integrationen von Drittanbietern die fokussierte Helpdesk-Ticket-Software ermöglicht!

Ticket-System-Kosten: Was kosten Helpdesk-Softwares?

Der Preis einer Helpdesk-Software hängt hauptsächlich von zwei Faktoren ab:

  • Die Anzahl der Kundendienstmitarbeiter:innen, die sie benutzt.

  • Die Anzahl der Funktionen, die sie umfasst.

Ein simples Ticket-System ist manchmal sogar komplett kostenlos erhältlich. Es handelt sich dann aber häufig um sehr einfache Helpdesk-Software. Komplexe Automatisierungen, differenzierte Analytics oder ähnliche erweiterte Features dürfen Nutzer:innen hier nicht erwarten.

Für viele größere Helpdesk-Lösungen gibt es ebenfalls kostenlose Optionen. Oftmals sind hier für einen bis drei Support-Mitarbeiter:innen tatsächlich auch einzelne erweiterte Funktionen ohne Zahlung verfügbar. Das bedeutet, dass kleinere Teams nicht das Gleiche zahlen wie größere Teams, aber trotzdem eine funktionsreiche Anwendung bekommen können. Kleinere Unternehmen müssen für eine gut passende Ticketing-Software also nicht unbedingt viel Geld in die Hand nehmen.

Interessierte können sich in puncto Kosten an folgendem Schema orientieren:

  • Einen bis drei Agent:innen: Frei (mit einigen Einschränkungen)
  • Drei bis zehn Agent:innen: Rund zwei bis 200 Euro pro Agent:in und Monat (abhängig von den benötigten Funktionen).
  • Zehn plus Agent:innen: Mehr als 200 Euro monatlich und pro Agent:in (abhängig von den benötigten Funktionen).

Für eine gute Lösung mit größerem Funktionsumfang müssen KMU durchschnittlich 100 Euro pro Monat und Agent:in kalkulieren.