Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud ist ein sehr umfangreiches Ticket- und Servicedeskportal welches sich besonders einfach in die bestehende CRM-Welt von Salesforce integrieren lässt. Ein absolutes Muss für alle, die neben der CRM & Sales Funktionalität von Salesforce auch Kundenservice meistern wollen. Dabei setzt die Service Cloud da an, wo die Salescloud CRM-Lösung an Ihre Grenzen gerät und liefert dem Nutzer eine komplette Helpdesk-, Ticketing und Customer-Centricity/Service Lösung. Das Beste an der Service Cloud ist, das sie sich nahtlos in die Salesforce-Organisation einfügt und sofort nutzbar ist.

Für kleine Unternehmen und SMBs leider nicht wirklich einsetzbar, da eine Nutzung schon eine gewisse Größe in der Organisation braucht um sich zu rechnen.

Bei etwa 40k Kunden von Erklärungsbedürftigen Produkten brauchten wir eine verlässliche, tief in unser CRM integrierbare Service- und Ticketinglösung. Dadurch, dass die Salesforce Service Cloud direkt auf unser CRM System aufgebaut hat, war es die perfekte Ergänzung. Durch die Strukturierung der Kundenservicefälle & Tickets konnte unsere Serviceabteilung sehr viel an Effizienz gewinnen! Üblicherweise lief der Kundenservice-Loop über E-Mail zu unseren Service-Kollegen. Durch die Service-Cloud werden Kundenfälle direkt mit dem CRM Eintrag verknüpft und darauf gespeichert. So weiss der Servicemitarbeiter genau mu Welchen Kunden es sich handelt, welche Produkte dieser Kunde benutzt und welche Reaktions- und Servicezeiten einzuhalten sind. Dadurch, dass sämtliche Kommunikation an einer Stelle gespeichert wird, geht auch keine Information mehr verloren. Zudem konnten wir über eine CTI-Funktion unsere Telefonanlage koppeln und damit eine Art Callcenter-Lösung etablieren.

Mit Salesforce Service Cloud konnten wir bei Casper alle CS/CX Needs abdecken (u.a. Email & Call). Auch zukünftige Entwicklungen & komplexe Setups lassen sich hier zukunftssicher abbilden. Wir haben das System auch für uns customized zuschneiden können.

Salesforce ist sehr umfangreiche aber dadurch auch aufwendigere & komplexere Lösung. Je nach Use Case gibt es am Markt auch einfachere und schnellere Lösungen. Wir hatten einen dedizierte Salesforce Entwickler, um das System für uns passend zu bauen.

Mit unserem CS/CX bei Casper konnten wir damit mehrere Märkte in Europa und USA abdecken. Dies ist einfach möglich, auch können verschiedene Templates etc. hinterlegt werden. Für Analytics hatten wir Salesforce mit Looker verbunden & auch innerhalb von Salesforce gibt es gute Möglichkeiten.

Also erst einmal ist Salesforce ein sehr hilfreiches System, welches die verschiedensten Hürden eines Prozesses oder CRM Systems abdecken kann. Besonders gefällt mir die Adaptabilität - Ich kann die Prozessstränge als Admin für alle Mitarbeiter definieren und einen einheitlichen Prozess kreieren. Darüberhinaus kann ich dann die Fortschritte der Prozesse oder Mitarbeiter nachvollziehen. So kann ich sehr unkompliziert Auswertungen ziehen und immer den aktuellen Status Quo Erfassen. Wenn man ohne CRM davor gearbeitet hat, weiß jeder wie wertvoll es ist Auswertungen nicht mehr manuell zu erstellen, sondern mit einem Klick zu erhalten. Auch unseren Mitarbeitern hat Salesforce geholfen ihre Aufgaben einfach und unkompliziert aufzunehmen. Für alle also eine enorme Zeitersparnis.

Die Oberfläche ist teilweise im ersten Schritt nicht ganz intuitive zu nutzen. Damit meine ich dass Auswertungen meines Erachtens sehr umständlich durch Filter gebaut werden müssen. Sobald man jedoch diesen Filter erstellt hat, ist die Auswertung einfach. Ich hätte mir aber gewünscht, dass die Nutzer Oberfläche noch einladender und adaptiver wäre.

Ich nutze Salesforce um mit mehreren Stakeholdern Prozesse zu koordinieren. Wir arbeiten also Abteilungsübergreifend mit einem Tool, anstatt davor, verschiedene Tools zu nutzen. Salesforce ist unsere Datenbank in der wir alles über unsere Kunden finden. Der Vorteil ist dabei das individuelle zusammen stellen der Bausteine. Gemeinsam mit einem Ansprechpartner von Salesforce konnten wir ein System basteln, welches unseren Bedarf deckt. Das konnte in der Form kein anderer Anbieter.

Salesforce CRM ist das beste CRM, das Sie auf dem Markt finden können. Es ist mühelos und bequem zu bedienen. Es steigert die Produktivität und bietet fantastische Funktionen. Ich liebe es, mit dem Salesforce-Chat-Kanal zu arbeiten, denn mit Hilfe der künstlichen Intelligenz kann es lesen, was der Kunde tippt, so dass wir auf unsere Antwort vorbereitet sind. Das Beste ist, dass Sie Salesforce CRM mit anderer Software integrieren können, um Ihre Produktivität zu steigern.

Manchmal bleibt das System hängen, und wir müssen es neu starten, damit es funktioniert. Ich glaube, dass dieses Problem mit dem nächsten Update behoben sein wird. Außerdem sollte es eine Option geben, um die doppelten Kontakte zu entfernen, da sie die Kundenwarteschlange ohne Grund vergrößern.

It is speedy and helps to complete all the daily tasks quickly. I am impressed with the performance of Salesforce compared to other traditional software. It is not only fast but also provides excellent features that are rare to find on other software. I primarily work on the chat channel, and the Salesforce chat works splendidly fast. It becomes easy to manage the queue with the help of this software. And I love that it is compatible with almost all devices and platforms. I am happy to use Salesforce as it is the perfect CRM that works fast and provides all the fantastic features.

Salesforce Service Cloud ermöglicht einen qualitativen Kundenservice im Callcenter-Bereich. Das gesamte Team erhält die Möglichkeit, Einblicke in die Kundeninteraktionen zu erhalten, was zu einer zusätzlichen Verbesserung des Supports führt. Darüber hinaus hat der Nutzer die Möglichkeit, über die verschiedensten Kanäle mit den Kunden zu kommunizieren. Die Erstellung von Vorlagen und die Möglichkeit, diese auch anderen Mitarbeitenden zur Verfügung zu stellen, ermöglicht ein hohes Maß an Effizienz.

Es ist eine Schulung notwendig, um das Programm wirklich vollumfänglich nutzen zu können. Man sollte als Unternehmen nicht unterschätzen, wie viel Zeit investiert werden muss, um sich ordentlich einzuarbeiten. Meiner Meinung nach ist Salesforce eher für große Unternehmen geeignet.

Die Qualität des Supports steigt durch die Möglichkeit der MitarbeiterInnen, Einblick in alle Kundeninteraktionen zu erlangen, deutlich an. Im Falle einer Kündigung oder einer Erkrankung ist es möglich zu sehen, woran der Mitarbeitende zuletzt arbeitete und daran direkt anzuknüpfen. Auch Daten haben wir noch nie verloren. Ein Vorteil ist darüber hinaus, über verschiedenste Kanäle zu kommunizieren.

Eines der Größten Vorteile ist definitiv das Intuitives UI. Man findet sich sehr schnell zurecht, sowohl wenn man das erste mal mit einem Salesforce Modul in Berührung kommt und vorallem wenn man das Ökosystemvorteil bereits kennt. Besonders dieser Plattformansatz führt zu Vorteilen wie bspw. zentrals Kunden- / Kontaktmanagement, Synergien bei Adoption, Roll-out und Kosten. Auch die vielseitigen APIs Möglichkeiten sind eine wirkliche Bereicherung.

Salesforce ist teuer! Das gilt entsprechend auch für die Service Cloud. Um das volle Potential zu nutzen braucht man gewisse Poweruser und am besten Einheiten die die Nutzung / Change Management vorantreiben. Ist aufgrund des hohen Umfangs und der vielen Funktionen recht komplex und aufwendig auszurollen.

Automatisiertes Ticketmanagement (queue Funktion ist super!), Chatbots, zentralisierte Sales- und Service-Prozesse, Harmonisierung von Datenquellen in Richtung Salesforce

Salesforce hilft mir, mich auf die richtigen Vertriebsaktivitäten / Verkaufschancen zu konzentrieren, indem ich die Funktion "Assistant" verwende, die sich auf der linken Seite der Startseite / des Bildschirms befindet. Dies gibt mir einen Einblick in meine aktuellen "Möglichkeiten". Sie müssen nur mit der Maus durch jede Verkaufschance fahren und erhalten eine Zusammenfassung - Betrag, Prognoseabschlussdatum und Prognosekategorie. Außerdem benachrichtigt mich diese Funktion automatisch über meine Möglichkeiten, die in den letzten 30 Tagen keine "Aktion" hatten. Davon abgesehen bin ich in der Lage, SMART zu arbeiten und mich auf die Vertriebsaktivitäten zu konzentrieren. Hilft mir, so viel Zeit und Energie zu sparen, dass ich mich dann auf viel wichtigere Dinge konzentrieren kann, die wichtig sind.

Ich habe nur begrenzten Zugang zu den Buchungen meiner Kollegen, was es mir schwer macht, ihnen zu helfen, wenn sie Details benötigen und ihre Tools ausgefallen sind, aber andererseits verstehe ich total, dass es aus Sicherheitsgründen sein könnte.

Ich bin in der Lage, "Opportunity Stages", "Close Dates" zu aktualisieren und gleichzeitig die Möglichkeit zu haben, mit weniger Aufwand mehr Maßnahmen zu ergreifen, was weniger Klicks durch die Kanban-Ansicht bedeutet. Diese Funktion ermöglicht es mir, Verkaufschancen zwischen Den Verkaufsphasen zu verschieben, ohne auf die Verkaufschance klicken zu müssen. Im Feld "Verkaufschance bearbeiten" kann ich die Opportunity-Phase, die Deal-Größe sowie das Abschlussdatum einfach ändern. Dies gibt mir ein besseres Bild davon, wo ich in Bezug auf mein Ziel / meine Quote stehe. Ermöglicht es mir, meine Lücken besser zu betrachten / gibt mir die Möglichkeit, sie besser zu verstehen. Sobald ich die Daten habe, kann ich meine nächsten Schritte planen und strategisch planen

Email Templates, Cases, die in einer Queue abgearbeitet werden können, Reports anhand von allen synchronisierten Daten sowie Vorgängen in Cases

Verstaubtes UX wirkt eher altmodisch und teilweise etwas überladen. Setup ziemlich komplex, weil die Synchronisation mit dem Backend Entwicklungsressourcen benötigt. Implementation musste mit einer Agentur gemacht werden, da es viele Punkte zu beachten gibt. Insbesondere der automatisierte Versand von Umfragen war komplex umzusetzen.

Kundenanfragen können ab einem gewissen Level nicht mehr mit einer Shared Gmail Inbox gehandhabt werden, da unterstützt Salesforce als Kundendienst Tool. Salesforce hilft dabei eine Vielzahl von Kundenanfragen in Cases zu erfassen und dann im Kundendienst Team nach Sprache und Spezialkenntnissen aufzuteilen. Zudem können wir in der Service Cloud gezielt Reports anhand von den via Backend eingespielten Daten erstellen.

Salesforce hatte über viele Jahre den Ruf vergleichsweise komplex und damit nicht immer die erste Wahl für kleine Startup-Projekte zu sein. Das hat sich m.E. zuletzt immens gewandelt und die Service Cloud bringt es gut auf den Punkt: intuitive Bedienung, hohe Anpassungsfähigkeit ggü Third-Party-Tools, ordentliche Dokumentation und ein ziemlich unkomplizierter Kundensupport.

Das Pricing bleibt für SAAS dieser Art eher gehoben – ich würde mir hier mehr Flexibilität wünschen je nach dem was man von der Lösung am Ende des Tages auch wirklich nutzt bzw. wieviel man die einzelnen Module nutzt.

Wir haben die Service Cloud bei mehreren Ventures für folgende, klassische Customer-Service-Usescases genutzt: - Streamlining aller Kundenanfragen (insb. E-Mail und Social Media) - Management von Kundendaten und Kundenhistorie - Genehmigungsmanagement (Refunds)

Eine gute Kundendienstplattform, die Unternehmen dabei unterstützen kann, erstklassigen Kundensupport zu bieten. Wenn man noch weiter Tools von Salesforce verwendet, kann dies beim Benutzen hilfreich sein. Die Plattform kann an Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens angepasst werden.

Ich finde das Tool leider wenig benutzerfreundlich. Im Vergleich zur Marketing Cloud, wo alles recht intuitiv und eingängig ist, muss man sich hier erst durch verschiedene Ebenen Klicken, um zu den Modulen zu gelangen, in denen man arbeiten möchten. Daher versuche ich, die Verwendung eher zu vermeiden, was bestimmt nicht im Sinne des Entwicklers wäre.

Generell kann die Service Cloud bestimmt sehr viel mehr, als ich momentan in meinem Job gebrauche. Als umfassendes Analyse- und Reporting Tool lässt es sich bestimmt nutzen, um Trends im Kundenverhalten zu erkennen und die Kundensupport-Strategie entsprechend anzupassen.

Wer Salesforce als CRM nutzt, wird die Service Cloud für den Kundenservice sehr schätzen. Die ständigen Release-Updates gehen mit der Zeit und den Trends für Customer Experience. Besonders erwähnenswert sind die Skalierbarkeit dank Cloud Technologie, die Möglichkeit der Konfiguration für etliche Länder oder Business Units parallel, Features wie Live Chat, Email-to-Case und Web-to-Case. Sehr viele Möglichkeiten im no Code/low Code Rahmen.

Relativ komplex von der Administrierbarkeit her. Um alle Features zu durchdringen, muss entweder oft Beratungsleistung eingekauft oder viel Zeit in die Recherche des umfangreichen Dokumentationsmaterials gesteckt werden. Lizenzkosten sehr hoch.

Kommunikation mit Endkunden via Live Chat. Automatische Beantwortung für Support Email Anfragen. Self-Service für Endkunden.

Die Service Cloud bietet die Möglichkeit, dem Kunden den Grundstein für erfolgreiches Service Management zum Kunden zu legen. Besonders in Verbindung mit der Marketing Cloud ein mächtiges Tool, was besonders dann Synergie Effekte entstehen lässt.

Wie bei den meisten Salesforce Features/Tools. Die User Experience und die Usability sind nicht ideal, was den Einstieg in den SF Kosmos erschwert. Hier besteht Verbesserungsbedarf

Service Management mit einheitlicher Sicht auf den Kunden. Einfaches handhaben und Verknüpfen von Support Cases und Nutzerdaten. Dadurch einfaches Management von Kunden-Support Prozessen.

Ich habe das Programm ein Jahr lang täglich benutzt, da ich im Callcenter gearbeitet habe und wir sehr viele Anbieter hatten für verschiedene Produkte. Es ist sehr schwer in einem grossen Unternehmen alle Informationen und Änderungen jeden mitteilen und da kommt SalesForce. Du kannst alle wichtige Informationen über jeden eintragen und ändern und jeder in deiner Firma kriegt es mit, wenn er es braucht. Ohne Salesforce haben wir oft wichtige mitteilungen vergessen und am ende falsche Informationen weitergegeben, aber dank SalesForce passiert das nicht mehr!

Im Vergleich zu anderen Softwareprogrammen ist Salesforce teuer. Es speichert deine letzte Suche nicht. Es nimmt viel Zeit alles zu kategorisieren.

Wir haben ganz oft das Problem gehabt, dass sich was kurzfristig ändert, und wenn man im SalesForce was ändert und speichert sieht es jeder, der Zugang hat, sofort.

Dass man mit der Service Cloud den Kundenservice effizienter, personalisierter und damit besser gestalten kann. Man kann den Ansprüchen der Kunden bspw. durch die Möglichkeit zur Anbindung von diversen Kanälen gerecht werden. Man kann die gesamte Historie sehen und dadurch den Kunden besser bedienen und die Service Cloud macht Vorschläge, wie man den Kunden noch besser bedienen kann.

Manchmal lädt es länger, doch ein Refresh hilft in solche einer Situation immer.

Beantwortung aller Kundenanfragen im Kundenservice