Salesforce Service Cloud

4,2 (48 Bewertungen)

Was ist die Salesforce Service Cloud?

Die Salesforce Service Cloud möchte Unternehmen laut eigener Aussage Gelegenheit geben, ihren Kundenservice, den digitalen Support sowie den Außendienst zu verbinden und damit zu jeder Zeit bzw. an jedem Ort effizient arbeitende Servicemitarbeiter sicherzustellen. Dafür bietet man eine zentrale Plattform, über die alle Interaktionen mit Kund:innen oder Interessent:innen sowie deren Daten organisiert werden können. Zu integrieren sind Self-Service-Portale, KI-gestützte Chatbots, direkte Interaktion per Chat, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger sowie anderer Kanäle, spezielle Außendienst-Tools, die Probleme schnell remote lösen, und einiges mehr. Die Salesforce Service Cloud konnte laut Entwickleraussage bereits mehr als 150.000 Kund:innen weltweit überzeugen. Die Salesforce.com Germany GmbH bietet ihre Lösung aus München in vier Paketen zwischen 25 und 300 Euro pro Benutzer:in und Monat an.

Ihr wollt alle Tools von Salesforce sehen? Dann schaut doch mal bei unserer Saleforce-Overview vorbei.

So schätzen User das Produkt ein
8.1

Benutzerfreundlichkeit

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 8.9

9

Erfüllung der Anforderungen

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 9.1

8.5

Kundensupport

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 8.9

8.1

Einfache Einrichtung

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 8.5

Weiterführende Links

Salesforce Service Cloud Funktionen

Plattform

Reporting

Dashboards

Reporting

Dashboards

Ticket & Fall Management

Benutzerfreundliche Ticketerstellung

Benutzerfreundliche Ticketbeantwortung

Workflows

Automatisierte Antworten

SLA Management

Anhänge & Bildschirmaufzeichnungen

Ticket Kollaboration

Kontakt- und Kundendatenbank

Benutzerfreundliche Ticketerstellung

Benutzerfreundliche Ticketbeantwortung

Workflows

Automatisierte Antworten

SLA Management

Anhänge & Bildschirmaufzeichnungen

Ticket Kollaboration

Kontakt- und Kundendatenbank

Kommunikationskanäle

Kundenportal

E-Mail-to-Case

Live Chat Support

Social-Media-Integration

Sprache

Kundenportal

E-Mail-to-Case

Live Chat Support

Social-Media-Integration

Sprache

Salesforce Service Cloud Preise

Letztes Update im August 2022

Essentials

€25,00 / User/Monat

Sofort einsatzbereites CRM für bis zu 10 Anwender

Kundenvorgangsmanagement

Anwendungen für die Service-Konsole

Wissensdatenbank

Telefonie-Integration (CTI)

Professional

€75,00 / User/Monat

Komplettes CRM für Serviceteams jeder Größe

Kundenvorgangsmanagement

Anwendungen für die Service-Konsole

Wissensdatenbank

Serviceverträge und -ansprüche

Telefonie-Integration (CTI)

Enterprise

€150,00 / User/Monat

Sehr flexibel anpassbares CRM mit umfangreichen Funktionen für den Kundenservice

Kundenvorgangsmanagement

Anwendungen für die Service-Konsole

Wissensdatenbank

Serviceverträge und -ansprüche

Telefonie-Integration (CTI)

Webservices-API

Unlimited

€300,00 / User/Monat

Unbegrenzte CRM-Funktionalitäten für den Kundenservice

Kundenvorgangsmanagement

Anwendungen für die Service-Konsole

Wissensdatenbank

Serviceverträge und -ansprüche

Telefonie-Integration (CTI)

Webservices-API

24/7-Support- und Konfigurationsservices

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Häufige Stichwörter

salesforce queue
“Die Salesforce Service Cloud bietet eine einfache, kundenindividuelle Konfiguration”
M
In den letzten 6 Monaten
Maria Berthold
Verifizierter Reviewer
Senior CRM Consultant bei
valantic
  • 1001+ Mitarbeiter:innen
  • Branche: Consulting
“Top Serviceplattform für große Organisationen!”
P
In den letzten 30 Tagen
Philipp
Verifizierter Reviewer
CMO bei
autosen gmbh
  • 51-1000 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Electrical/Electronic Manufacturing

Was gefällt Dir am besten?

Salesforce Service Cloud ist ein sehr umfangreiches Ticket- und Servicedeskportal welches sich besonders einfach in die bestehende CRM-Welt von Salesforce integrieren lässt. Ein absolutes Muss für alle, die neben der CRM & Sales Funktionalität von Salesforce auch Kundenservice meistern wollen. Dabei setzt die Service Cloud da an, wo die Salescloud CRM-Lösung an Ihre Grenzen gerät und liefert dem Nutzer eine komplette Helpdesk-, Ticketing und Customer-Centricity/Service Lösung. Das Beste an der Service Cloud ist, das sie sich nahtlos in die Salesforce-Organisation einfügt und sofort nutzbar ist.

Was gefällt Dir nicht?

Für kleine Unternehmen und SMBs leider nicht wirklich einsetzbar, da eine Nutzung schon eine gewisse Größe in der Organisation braucht um sich zu rechnen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Bei etwa 40k Kunden von Erklärungsbedürftigen Produkten brauchten wir eine verlässliche, tief in unser CRM integrierbare Service- und Ticketinglösung. Dadurch, dass die Salesforce Service Cloud direkt auf unser CRM System aufgebaut hat, war es die perfekte Ergänzung. Durch die Strukturierung der Kundenservicefälle & Tickets konnte unsere Serviceabteilung sehr viel an Effizienz gewinnen! Üblicherweise lief der Kundenservice-Loop über E-Mail zu unseren Service-Kollegen. Durch die Service-Cloud werden Kundenfälle direkt mit dem CRM Eintrag verknüpft und darauf gespeichert. So weiss der Servicemitarbeiter genau mu Welchen Kunden es sich handelt, welche Produkte dieser Kunde benutzt und welche Reaktions- und Servicezeiten einzuhalten sind. Dadurch, dass sämtliche Kommunikation an einer Stelle gespeichert wird, geht auch keine Information mehr verloren. Zudem konnten wir über eine CTI-Funktion unsere Telefonanlage koppeln und damit eine Art Callcenter-Lösung etablieren.
“Umfangreiche Servicelösung”
A
In den letzten 12 Monaten
Andreas
Verifizierter Reviewer
VP European Operations bei
Casper Sleep
  • 51-1000 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Möbel

Was gefällt Dir am besten?

Mit Salesforce Service Cloud konnten wir bei Casper alle CS/CX Needs abdecken (u.a. Email & Call). Auch zukünftige Entwicklungen & komplexe Setups lassen sich hier zukunftssicher abbilden. Wir haben das System auch für uns customized zuschneiden können.

Was gefällt Dir nicht?

Salesforce ist sehr umfangreiche aber dadurch auch aufwendigere & komplexere Lösung. Je nach Use Case gibt es am Markt auch einfachere und schnellere Lösungen. Wir hatten einen dedizierte Salesforce Entwickler, um das System für uns passend zu bauen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Mit unserem CS/CX bei Casper konnten wir damit mehrere Märkte in Europa und USA abdecken. Dies ist einfach möglich, auch können verschiedene Templates etc. hinterlegt werden. Für Analytics hatten wir Salesforce mit Looker verbunden & auch innerhalb von Salesforce gibt es gute Möglichkeiten.
“Gute Plattform für Prozessübersicht”
C
In den letzten 12 Monaten
Carlotta
Verifizierter Reviewer
Development Manager bei
Engel & Völkers
  • 51-1000 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Real Estate

Was gefällt Dir am besten?

Also erst einmal ist Salesforce ein sehr hilfreiches System, welches die verschiedensten Hürden eines Prozesses oder CRM Systems abdecken kann. Besonders gefällt mir die Adaptabilität - Ich kann die Prozessstränge als Admin für alle Mitarbeiter definieren und einen einheitlichen Prozess kreieren. Darüberhinaus kann ich dann die Fortschritte der Prozesse oder Mitarbeiter nachvollziehen. So kann ich sehr unkompliziert Auswertungen ziehen und immer den aktuellen Status Quo Erfassen. Wenn man ohne CRM davor gearbeitet hat, weiß jeder wie wertvoll es ist Auswertungen nicht mehr manuell zu erstellen, sondern mit einem Klick zu erhalten. Auch unseren Mitarbeitern hat Salesforce geholfen ihre Aufgaben einfach und unkompliziert aufzunehmen. Für alle also eine enorme Zeitersparnis.

Was gefällt Dir nicht?

Die Oberfläche ist teilweise im ersten Schritt nicht ganz intuitive zu nutzen. Damit meine ich dass Auswertungen meines Erachtens sehr umständlich durch Filter gebaut werden müssen. Sobald man jedoch diesen Filter erstellt hat, ist die Auswertung einfach. Ich hätte mir aber gewünscht, dass die Nutzer Oberfläche noch einladender und adaptiver wäre.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Ich nutze Salesforce um mit mehreren Stakeholdern Prozesse zu koordinieren. Wir arbeiten also Abteilungsübergreifend mit einem Tool, anstatt davor, verschiedene Tools zu nutzen. Salesforce ist unsere Datenbank in der wir alles über unsere Kunden finden. Der Vorteil ist dabei das individuelle zusammen stellen der Bausteine. Gemeinsam mit einem Ansprechpartner von Salesforce konnten wir ein System basteln, welches unseren Bedarf deckt. Das konnte in der Form kein anderer Anbieter.
“Salesforce ist ein wunderbares CRM für alle Ihre Bedürfnisse”
E
In den letzten 12 Monaten
Elias
Verifizierter Reviewer
Sales Analyst bei
REWE
  • 1001+ Mitarbeiter:innen
  • Branche: Food & Beverages

Was gefällt Dir am besten?

Salesforce CRM ist das beste CRM, das Sie auf dem Markt finden können. Es ist mühelos und bequem zu bedienen. Es steigert die Produktivität und bietet fantastische Funktionen. Ich liebe es, mit dem Salesforce-Chat-Kanal zu arbeiten, denn mit Hilfe der künstlichen Intelligenz kann es lesen, was der Kunde tippt, so dass wir auf unsere Antwort vorbereitet sind. Das Beste ist, dass Sie Salesforce CRM mit anderer Software integrieren können, um Ihre Produktivität zu steigern.

Was gefällt Dir nicht?

Manchmal bleibt das System hängen, und wir müssen es neu starten, damit es funktioniert. Ich glaube, dass dieses Problem mit dem nächsten Update behoben sein wird. Außerdem sollte es eine Option geben, um die doppelten Kontakte zu entfernen, da sie die Kundenwarteschlange ohne Grund vergrößern.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

It is speedy and helps to complete all the daily tasks quickly. I am impressed with the performance of Salesforce compared to other traditional software. It is not only fast but also provides excellent features that are rare to find on other software. I primarily work on the chat channel, and the Salesforce chat works splendidly fast. It becomes easy to manage the queue with the help of this software. And I love that it is compatible with almost all devices and platforms. I am happy to use Salesforce as it is the perfect CRM that works fast and provides all the fantastic features.
“Qualitativ hochwertiger Kundenservice”
I
Vor mehr als 12 Monaten
Irina
Verifizierter Reviewer
Marketing Manager bei
Emsland Group anonym
  • 51-1000 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Food Production

Was gefällt Dir am besten?

Salesforce Service Cloud ermöglicht einen qualitativen Kundenservice im Callcenter-Bereich. Das gesamte Team erhält die Möglichkeit, Einblicke in die Kundeninteraktionen zu erhalten, was zu einer zusätzlichen Verbesserung des Supports führt. Darüber hinaus hat der Nutzer die Möglichkeit, über die verschiedensten Kanäle mit den Kunden zu kommunizieren. Die Erstellung von Vorlagen und die Möglichkeit, diese auch anderen Mitarbeitenden zur Verfügung zu stellen, ermöglicht ein hohes Maß an Effizienz.

Was gefällt Dir nicht?

Es ist eine Schulung notwendig, um das Programm wirklich vollumfänglich nutzen zu können. Man sollte als Unternehmen nicht unterschätzen, wie viel Zeit investiert werden muss, um sich ordentlich einzuarbeiten. Meiner Meinung nach ist Salesforce eher für große Unternehmen geeignet.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Die Qualität des Supports steigt durch die Möglichkeit der MitarbeiterInnen, Einblick in alle Kundeninteraktionen zu erlangen, deutlich an. Im Falle einer Kündigung oder einer Erkrankung ist es möglich zu sehen, woran der Mitarbeitende zuletzt arbeitete und daran direkt anzuknüpfen. Auch Daten haben wir noch nie verloren. Ein Vorteil ist darüber hinaus, über verschiedenste Kanäle zu kommunizieren.
“Salesforce Service Cloud - so gut wie die restlichen SF Clouds?”
L
Vor mehr als 12 Monaten
Lennard
Verifizierter Reviewer
Commercial Excellence bei
BASF
  • 1001+ Mitarbeiter:innen
  • Branche: Chemicals

Was gefällt Dir am besten?

Eines der Größten Vorteile ist definitiv das Intuitives UI. Man findet sich sehr schnell zurecht, sowohl wenn man das erste mal mit einem Salesforce Modul in Berührung kommt und vorallem wenn man das Ökosystemvorteil bereits kennt. Besonders dieser Plattformansatz führt zu Vorteilen wie bspw. zentrals Kunden- / Kontaktmanagement, Synergien bei Adoption, Roll-out und Kosten. Auch die vielseitigen APIs Möglichkeiten sind eine wirkliche Bereicherung.

Was gefällt Dir nicht?

Salesforce ist teuer! Das gilt entsprechend auch für die Service Cloud. Um das volle Potential zu nutzen braucht man gewisse Poweruser und am besten Einheiten die die Nutzung / Change Management vorantreiben. Ist aufgrund des hohen Umfangs und der vielen Funktionen recht komplex und aufwendig auszurollen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Automatisiertes Ticketmanagement (queue Funktion ist super!), Chatbots, zentralisierte Sales- und Service-Prozesse, Harmonisierung von Datenquellen in Richtung Salesforce
“Mit Salesforce macht das arbeiten Spass”
N
Vor mehr als 12 Monaten
Nicole
Verifizierter Reviewer
Assistenz Projektmanagment bei
T-Mobile
  • 51-1000 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Consumer Services

Was gefällt Dir am besten?

Salesforce hilft mir, mich auf die richtigen Vertriebsaktivitäten / Verkaufschancen zu konzentrieren, indem ich die Funktion "Assistant" verwende, die sich auf der linken Seite der Startseite / des Bildschirms befindet. Dies gibt mir einen Einblick in meine aktuellen "Möglichkeiten". Sie müssen nur mit der Maus durch jede Verkaufschance fahren und erhalten eine Zusammenfassung - Betrag, Prognoseabschlussdatum und Prognosekategorie. Außerdem benachrichtigt mich diese Funktion automatisch über meine Möglichkeiten, die in den letzten 30 Tagen keine "Aktion" hatten. Davon abgesehen bin ich in der Lage, SMART zu arbeiten und mich auf die Vertriebsaktivitäten zu konzentrieren. Hilft mir, so viel Zeit und Energie zu sparen, dass ich mich dann auf viel wichtigere Dinge konzentrieren kann, die wichtig sind.

Was gefällt Dir nicht?

Ich habe nur begrenzten Zugang zu den Buchungen meiner Kollegen, was es mir schwer macht, ihnen zu helfen, wenn sie Details benötigen und ihre Tools ausgefallen sind, aber andererseits verstehe ich total, dass es aus Sicherheitsgründen sein könnte.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Ich bin in der Lage, "Opportunity Stages", "Close Dates" zu aktualisieren und gleichzeitig die Möglichkeit zu haben, mit weniger Aufwand mehr Maßnahmen zu ergreifen, was weniger Klicks durch die Kanban-Ansicht bedeutet. Diese Funktion ermöglicht es mir, Verkaufschancen zwischen Den Verkaufsphasen zu verschieben, ohne auf die Verkaufschance klicken zu müssen. Im Feld "Verkaufschance bearbeiten" kann ich die Opportunity-Phase, die Deal-Größe sowie das Abschlussdatum einfach ändern. Dies gibt mir ein besseres Bild davon, wo ich in Bezug auf mein Ziel / meine Quote stehe. Ermöglicht es mir, meine Lücken besser zu betrachten / gibt mir die Möglichkeit, sie besser zu verstehen. Sobald ich die Daten habe, kann ich meine nächsten Schritte planen und strategisch planen
“Gutes Tool mit vielen Möglichkeiten, etwas verstaubt”
S
Vor mehr als 12 Monaten
Stefan
Verifizierter Reviewer
CMO bei
MyCamper
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Information Technology and Services

Was gefällt Dir am besten?

Email Templates, Cases, die in einer Queue abgearbeitet werden können, Reports anhand von allen synchronisierten Daten sowie Vorgängen in Cases

Was gefällt Dir nicht?

Verstaubtes UX wirkt eher altmodisch und teilweise etwas überladen. Setup ziemlich komplex, weil die Synchronisation mit dem Backend Entwicklungsressourcen benötigt. Implementation musste mit einer Agentur gemacht werden, da es viele Punkte zu beachten gibt. Insbesondere der automatisierte Versand von Umfragen war komplex umzusetzen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Kundenanfragen können ab einem gewissen Level nicht mehr mit einer Shared Gmail Inbox gehandhabt werden, da unterstützt Salesforce als Kundendienst Tool. Salesforce hilft dabei eine Vielzahl von Kundenanfragen in Cases zu erfassen und dann im Kundendienst Team nach Sprache und Spezialkenntnissen aufzuteilen. Zudem können wir in der Service Cloud gezielt Reports anhand von den via Backend eingespielten Daten erstellen.
“Salesforce holt deutlich auf”
G
Vor mehr als 12 Monaten
Gleb
Verifizierter Reviewer
Geschäftsführer bei
Lufthansa Innovation Hub GmbH
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Aviation & Aerospace

Was gefällt Dir am besten?

Salesforce hatte über viele Jahre den Ruf vergleichsweise komplex und damit nicht immer die erste Wahl für kleine Startup-Projekte zu sein. Das hat sich m.E. zuletzt immens gewandelt und die Service Cloud bringt es gut auf den Punkt: intuitive Bedienung, hohe Anpassungsfähigkeit ggü Third-Party-Tools, ordentliche Dokumentation und ein ziemlich unkomplizierter Kundensupport.

Was gefällt Dir nicht?

Das Pricing bleibt für SAAS dieser Art eher gehoben – ich würde mir hier mehr Flexibilität wünschen je nach dem was man von der Lösung am Ende des Tages auch wirklich nutzt bzw. wieviel man die einzelnen Module nutzt.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wir haben die Service Cloud bei mehreren Ventures für folgende, klassische Customer-Service-Usescases genutzt: - Streamlining aller Kundenanfragen (insb. E-Mail und Social Media) - Management von Kundendaten und Kundenhistorie - Genehmigungsmanagement (Refunds)
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