Zoho Desk
4,2 (15 Bewertungen)
Was ist Zoho Desk?
Zoho Desk ist eine Kundenservice-Lösung, die für jedes Unternehmen skalierbar sein soll. Laut Zoho wird die App bereits von 50.000 Unternehmen weltweit zur Steigerung der Produktivität der eigenen Mitarbeiter:innen, der Erhöhung der Kundenzufriedenheit und der Stärkung der Kundenbindung genutzt. Die Kern-Benefits des Systems sieht das Unternehmen in seiner Omnichannel-Fähigkeit, der integrierten Workflow-Automatisierung, den zahlreichen Schnittstellen, den Self-Service-Funktionen und der Verwendung von künstlicher Intelligenz in unterschiedlichen Bereichen. So sind zum Beispiel E-Mail, Chat und soziale Medien mit Zoho Desk zu bedienen, sich wiederholende Aktionen leicht zu automatisieren, CRM, Messenger und andere Programme per API anzubinden, Wissensdatenbanken oder Benutzer-Communities zu generieren und Support-Tickets per KI effizient zu organisieren. Für bis zu drei Mitarbeiter:innen ist Zoho Desk kostenlos verfügbar. Darüber hinaus gibt es drei Pakete mit erweiterten Funktionen zwischen 14 und 40 Euro pro Mitarbeiter:in und Monat.
So schätzen User das Produkt ein
8.7
Benutzerfreundlichkeit
Kundenservice
Kategorie-Durchschnitt: 8.9
8.8
Erfüllung der Anforderungen
Kundenservice
Kategorie-Durchschnitt: 9.1
8.8
Kundensupport
Kundenservice
Kategorie-Durchschnitt: 8.9
8.4
Einfache Einrichtung
Kundenservice
Kategorie-Durchschnitt: 8.6
Weiterführende Links
Zoho Desk Screenshots & Videos
Zoho Desk Funktionen
Item 1 of 10
Plattform
Customization
Benutzer- & Rechteverwaltung
Reporting
Dashboards
Customization
Benutzer- & Rechteverwaltung
Reporting
Dashboards
Ticket & Fall Management
Benutzerfreundliche Ticketerstellung
Benutzerfreundliche Ticketbeantwortung
Workflows
Automatisierte Antworten
SLA Management
Anhänge & Bildschirmaufzeichnungen
Ticket Kollaboration
Kontakt- und Kundendatenbank
Benutzerfreundliche Ticketerstellung
Benutzerfreundliche Ticketbeantwortung
Workflows
Automatisierte Antworten
SLA Management
Anhänge & Bildschirmaufzeichnungen
Ticket Kollaboration
Kontakt- und Kundendatenbank
Kommunikationskanäle
Kundenportal
E-Mail-to-Case
Kundenportal
E-Mail-to-Case
Interne Nutzung
Anpassungen & Personalisierung
Anpassungen & Personalisierung
Features
Connections
Connections
Kundenservice
Case Management
Kundenservice-Portal
Knowledge Base
Kundenservice-Analytics
Call-Center-Funktionen
Case Management
Kundenservice-Portal
Knowledge Base
Kundenservice-Analytics
Call-Center-Funktionen
Marketing Automation
Kampagnenmanagement
Lead Management
E-Mail-Marketing
Marketing ROI Analytics
Kampagnenmanagement
Lead Management
E-Mail-Marketing
Marketing ROI Analytics
Mobile & Social
Mobile-User-Support
Social collaboration Features
Social-Network-Integration
Mobile-User-Support
Social collaboration Features
Social-Network-Integration
Reporting & Analytics
Reporting
Dashboards
Forecasting
Reporting
Dashboards
Forecasting
Salesforce Automation
Contact & Account Management
Opportunity & Pipeline Management
Aktivitäts- & Aufgabenmanagement
Territory Management & Angebotsmanagement
Desktop-Integration
Produkt- & Preislisten-Management
Angebots- & Auftragsmanagement
Vertragsmanagement für Kund:innen
Partner-Relationship-Management (PRM)
Contact & Account Management
Opportunity & Pipeline Management
Aktivitäts- & Aufgabenmanagement
Territory Management & Angebotsmanagement
Desktop-Integration
Produkt- & Preislisten-Management
Angebots- & Auftragsmanagement
Vertragsmanagement für Kund:innen
Partner-Relationship-Management (PRM)
Item 1 of 4
Free
Kostenlos
3 kostenlose Mitarbeiter
E-Mail-Ticketausstellung
Kundenverwaltung
Hilfecenter
Private Wissensdatenbank
Vordefinierte DLVs
Makros
Mehrsprachiger Helpdesk
Mobile Apps
E-Mail-Support werktags rund um die Uhr
Standard
€14,00 / Mitarbeiter/Monat
Funktionen aus Free +
Social Media- und Community-Kanäle
Produktbasierte Ticketverwaltung
Designgalerie des Hilfecenters
Öffentliche Wissensdatenbank
Dienstgütevereinbarungen und Eskalationen
Regeln für Arbeitsablauf, Zuweisung und Überwachung
Kundenzufriedenheitsbewertungen
Berichte und Dashboards
Betriebsmodi für Tickets
Marketplace-Erweiterungen und Integrationen
ASAP – Einbettbarer Selfservice
Telefonischer Support werktags rund um die Uhr
Add-on (€5,75/Light Agent/Monat)
Professional
€23,00 / Mitarbeiter/Monat
Funktionen aus Standard +
Ticketausstellung mehrerer Abteilungen
Teammanagement
Telefonie
Automatische Zeitverfolgung
Blueprint – Basis-Prozessmanagement
Ticketzuweisung nach dem Ringmodell
Mitarbeiterkollision
Aufgaben, Ereignisse, Anrufaktivitäten
Ticketvorlagen
Private Marketplace-Erweiterungen
DLV-Dashboards
Ticketfreigabe
Mobile SDK
Chat-Unterstützung werktags rund um die Uhr
Add-on (€5,75/Light Agent/Monat)
Enterprise
€40,00 / Mitarbeiter/Monat
Funktionen aus Professional +
Live-Chat
Zia – künstliche Intelligenz (Beta)
Hilfecenteranpassung
Hilfecenter für mehrere Marken
Erweitertes Prozess-Management
Benutzerdefinierte Funktionen
Mehrstufiges IVR
Globale Berichte und Dashboards
Geplante Berichte
Vertragsverwaltung
Validierungsregeln
Feldüberwachung
Mehrere Geschäftszeiten und Feiertage
Rollenbasierter Datenaustausch
50 Light Agents
Add-on (€5,75/Light Agent/Monat)
Zoho Desk Erfahrungen & Reviews (15)
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“Super Help Desk mit umfangreichen Funktionen”
L
In den letzten 30 Tagen
Lars
Verifizierter Reviewer
Co-Founder
bei
elearnio GmbH
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Information Technology and Services
Was gefällt Dir am besten?
Unser Unternehmen nutzt Zoho seit fast 5 Jahren für zahlreiche Produkte, darunter auch dieses. Insgesamt sind wir sehr zufrieden damit und der Funktionsumfang ist sehr groß, manchmal fast zu groß. Es kann wirklich so konfiguriert werden, dass es eine Reihe von Geschäftsprozessen unterstützt. Auch die Anpassungsmöglichkeiten sind wirklich endlos.
Was gefällt Dir nicht?
Die Benutzeroberfläche war für mich schon immer ein wenig klobig. Man kann sich zwar schnell daran gewöhnen, aber ich habe das Gefühl, dass sie besser sein könnte. Es wird ständig versucht, sie zu verbessern, aber sie ist immer noch nicht mit anderen vergleichbaren Optionen in der Branche vergleichbar. Je nach Umfang und Größe des IT-Supportteams kann es außerdem zu viele Optionen und Funktionen geben, so dass ein Team am Ende nur etwa 10-20 % der tatsächlichen Möglichkeiten des Systems nutzt.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Wir nutzen zum einem den Help Desk als Knowledge Base und zum anderen das Ticket System, dass sehr gut an unsere Anforderungen und Prozesse angepasst werden konnte. So haben wir alle Tickets im Blick und unsere Kunden erhalten immer sehr schnell eine Rückmeldung.
“Zoho Desk - Benutzerfreundliche, anpassbare, sich entwickelnde Service Desk Suite”
A
In den letzten 12 Monaten
Andreas
Verifizierter Reviewer
Associate IT
bei
White Oak Partners
- 51-1000 Mitarbeiter:innen
- Branche: Fashion
Was gefällt Dir am besten?
Der Assistent für die Ersteinrichtung verlief reibungslos. Die Navigation durch die Einstellungsmenüs ist einfach und intuitiv. Die anfängliche Portalseite für den Kundenzugang ist vorhanden und bereit, so dass weitere Inhalte angepasst werden können. Ein übersichtliches Layout, das die Funktionen, die Sie im Moment benötigen, klar vor Augen führt.
Was gefällt Dir nicht?
Die anfängliche 14-tägige Testphase ist gut, um "loszulegen", aber der Versuch, eine neue Service-Desk-Suite und die tägliche Arbeit unter einen Hut zu bringen, gibt einem das Gefühl, gegen die Uhr zu arbeiten. Eine 30- bis 45-tägige Testphase wäre großartig, da man sich dann so sehr mit der Software vertraut machen kann, dass man eher bereit ist, sie einfach zu nutzen.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Wir sind dabei, die erste interne Service-Desk-Lösung für das Unternehmen einzurichten. Eine verwaltete Lösung für die Bearbeitung von Anfragen, die von anderen Teammitgliedern überwacht und gelöst werden kann, ist viel besser als der Versuch, Supportanfragen per E-Mail zu bearbeiten, die zusammen mit zahlreichen anderen, nicht zusammenhängenden E-Mails in einem Posteingang liegen.
Antwort von Zoho Desk:
Hallo Andreas, vielen Dank für das offene Feedback und Deinen netten Kommentar.
Deine Anliegen zur Dauer der Testphase haben wir zu unserem Produktteam weitergeleitet. Sofern der kostenlose Testzeitraum zur Erkundung unserer Produkte nicht ausreichend war, kann dieser in der Regel auf Anfrage verlängert werden. Schreibe hierfür gerne eine E-Mail mit einer Bitte um Verlängerung der Testphase an:
Zoho Desk Support: support@eu.zohodesk.com
Mit besten Grüßen
Dein Zoho Deutschland Team
“Leistungsstarke Funktionen”
A
In den letzten 12 Monaten
Aline
Verifizierter Reviewer
Mitarbeiterin Kundensupport
bei
Aut-Tech
- 51-1000 Mitarbeiter:innen
- Branche: Construction
Was gefällt Dir am besten?
Wir sind auf der Suche nach einem System, um Probleme mit Geräten, die wir herstellen und warten, zu verfolgen. Wir haben uns einige andere angesehen (Salesforce, FreshDesk und andere) und waren von vielen der Funktionen überrascht. Es gab viele Produkte und Dienstleistungen der Marke Zoho, die verfügbar waren und während der Testphase gut zu funktionieren scheinen. Die Benutzeroberfläche und die mobilen Apps waren ziemlich intuitiv und wir konnten innerhalb weniger Stunden ohne große Probleme eine voll funktionsfähige Demo erhalten. Wir haben es zur gleichen Zeit gegen andere Software evaluiert, also vergleichen wir, wie lange es gedauert hat, bis wir es in Betrieb genommen und funktional mit anderen Systemen verwendet haben. Insgesamt waren wir mit dem, was wir gesehen und genutzt haben, zufrieden. Es schien mehr am Entwicklungshorizont zu kommen.
Was gefällt Dir nicht?
Was uns nicht gefiel, war der Versuch zu navigieren, welche Produkte und Dienstleistungen wir tatsächlich benötigen würden, um das zu bekommen, was wir wollten, damit wir unsere Preise herausfinden konnten. Wir haben viele Funktionen aktiviert, bei denen wir nicht sicher waren, mit welchem Level wir spielen und welche zusätzlichen Produkte wir benötigen würden. Als wir speziell versuchten, ein Verkaufsgespräch zu führen, um den Preis zu besprechen (was uns in unserer E-Mail klar war, wonach wir suchten), hatten wir zwei technische Experten für das Basisprodukt, mit dem wir zufrieden waren, aber sie konnten uns nichts über die Preise für das Add-on-Zeug sagen. Wir sind das in unserem Geschäft gewohnt, aber in diesem Fall hat es tatsächlich ihre Verkaufspräsentation behindert. Wir werden wahrscheinlich immer noch mit diesem Service fortfahren, es war nur eine Herausforderung, die richtigen Antworten zu erhalten.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Wir sind ein kleines Unternehmen, das wächst und unsere Probleme nicht nur nach Kunden, sondern auch nach bestimmten Seriennummern verfolgen muss. Wir hatten ein sehr rudimentäres System, um dies zu tun, aber unsere Größe drängt uns zur Modernisierung, um alles im Auge zu behalten. Dieses System sollte uns helfen.
“Geheimtipp mit vielen Möglichkeiten”
O
In den letzten 12 Monaten
Oliver
Verifizierter Reviewer
CMTO
bei
NIPSILD Hamburg GmbH
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Retail
Was gefällt Dir am besten?
Zoho Desk wartet mit einer hohen Flexibilität und vielen Integrationen out-of-the-box auf. Mit Workflows lassen sich zusätzlich Standardprozesse abbilden und somit eine hohe konsistenz bei der Servicequalität erreichen. Zusammen mit anderen Tools aus dem Zoho Baukasten, lässt sich die Daten hervorragend in die eigene BI-Umgebung integrieren.
Was gefällt Dir nicht?
On-Boarding neuer User ist nicht unbedingt Admin freundlich, hier muß dringend nachgebessert werden.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Unsere Kundenkommunikation über alle Kanäle (Mail, Telefon, Social, Chat) wird über das Zoho Desk Ticketsystem abgebildet. Zudem können Mitarbeiter einfach und effizient Anfragen lösen und trotzdem den Lösungsweg transparent an einem Single-Point-of-Truth festhalten.
Antwort von Zoho Desk:
Vielen Dank Oliver für Dein Feedback!
Wir haben den Hinweis and die entsprechenden Stellen im Unternehmen weitergeleitet und im selbem Atemzug die Korrektur einiger Übersetzungen in der On-Boarding UI veranlasst.
Weiterführende Informationen zum Useronboarding findest Du hier: https://help.zoho.com/portal/en/kb/desk/for-administrators/user-access-and-security/articles/adding-and-managing-your-zoho-desk-agents
Mit besten Grüßen
Dein Zoho Deutschland Team
“Leistungsstarke Desk Suite”
J
In den letzten 6 Monaten
Julia
Verifizierter Reviewer
Junior
bei
Hoch2
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Versicherung
Was gefällt Dir am besten?
Zoho Desk ist rundum ein super Tool. Der Assistent für die Ersteinrichtung sehr verständlich und das Design wirklich aufgeräumt und überschaubar. Man kann mehrere Kanälen verwalten und Prioritäten sowie Zuständigkeiten festlegen. So funktioniert gute Community Kommunikation und Interaktion mit direkt mit den Kunden. Auf YouTube gibt es eine Vielzahl an Tutorials, auch zu den anderen Zoho Produkte, die bei Schwierigkeiten helfen können.
Was gefällt Dir nicht?
Die kostenlose Testphase ist zu kurz, um Produkt wirklich kennenzulernen. In der kostenlosen Version können nur wenige Nutzer die Plattform nutzen. Zoho Desk ist sehr umfangreich, deshalb ist anfangs etwas Eingewöhnungszeit nötig, um alle Facetten des Tools kennenzulernen.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Durch Zoho Desk kann die Kundenkommunikation einheitlich erfolgen. Es ist ein einfaches und zuverlässiges Kundenmanagement und stellt eine große Erleichterung für Mitarbeiter dar.
“Glückliche Mitarbeiter und Kunden”
F
In den letzten 12 Monaten
Franz
Verifizierter Reviewer
Geschäftsführer
bei
MH Consultings
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Consumer Goods
Was gefällt Dir am besten?
Zoho Desk hat sowohl unsere Mitarbeiter als auch unsere Kunden zufriedener gemacht und dabei gleichzeitig unseren Kundenservice auf eine neue Stufe gehoben. Die die Möglichkeit Anfragen übere mehrere Kanäle zu verteilen erspart uns eine Menge aufwand und Zeit. Gleichzeitig ist Zoho Desk sehr übersichtlich und benutzerfreundlich.
Was gefällt Dir nicht?
Zoho Desk ist so umfangreich, dass es im ersten Moment kompliziert wirkt. Jedoch ist es nach einer gewissen Einarbeitungszeit einfach zu bedienen und bietet praktisch unendlich Möglichkeiten.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Wir nutzen das Tool um unsere Kunden zu binden, mit einem nahezu perfekten Support und gleichzeitig unsere Mitarbeiter zu entlasten. Am Ende müssen beide Seiten zufrieden sein . Mit Zoho Desk haben wir dies geschafft. Wir bekommen sehr viel positives Feedback von unseren Kunden und unsere Mitarbeiter fühlen sich entlastet.
“Die Kundenzufriedenheit steigt”
L
In den letzten 12 Monaten
Lukas
Verifizierter Reviewer
Geschäftsführer
bei
LBI
- 51-1000 Mitarbeiter:innen
- Branche: Investment Banking
Was gefällt Dir am besten?
Das kostenlose Paket kann empfehlenswert für kleinere Unternehmen sein. Schon dort sind zahlreiche Funktionen enthalten. Die UX ist sehr gelungen. Durch die Nutzung von Zoho Desk steigt die Kundenzufriedenheit stetig an. Super!
Was gefällt Dir nicht?
Das Benutzen von Zoho Desk schien am Anfang kompliziert und fragwürdig. Aber nach einiger Zeit war es die beste Entscheidung. Nun ist es eine Arbeitserleichterung für alle Mitarbeiter.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Durch Zoho Desk erhalten Kunden eine zuverlässige Kundenbetreuung, die sie durch eine höhere Zufriedenheit an das Unternehmen binden. So können auch kleine Unternehmen die ersten Stammkunden sammeln. Sehr empfehlenswert!
“Sehr freundliche Benutzeroberfläche und einfach zu integrieren”
S
In den letzten 12 Monaten
Sven
Verifizierter Reviewer
Call Center Agent
bei
Call Center
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Consumer Services
Was gefällt Dir am besten?
Der anfängliche Einrichtungsassistent war reibungslos. Die Navigation durch die Einstellungsmenüs ist unkompliziert und intuitiv. Ein sauberes Layout, das sich anbietet, um die Funktionen, die Sie gerade benötigen, klar vor Augen zu haben.
Was gefällt Dir nicht?
Ich schätze es nicht besonders, dass das Basispaket nicht mehr Funktionen bietet. Der Standardtarif beinhaltet beispielsweise keine Telefonie, die für den Betrieb erforderlich ist.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Anstatt einzelne Supportmitarbeiter mit E-Mails zu bombardieren, schicken wir ihnen eine E-Mail an den Helpdesk und unsere Techniker können sich darum kümmern und mehr Informationen zu erhalten, bevor sie diese weiterleiten.
Antwort von Zoho Desk:
Hallo Sven,
vielen Dank für Deinen Kommentar. Den Hinweis mit der Telefonie haben wir an unser Produktteam weitergeleitet. Grundsätzlich sind unsere free und Standard Tarife so designt, dass auch kleine und junge Unternehmen preislich einen guten Einstieg finden. Darüber hinaus bieten wir vom Standard Tarif aufwärts, kostengünstige Light Agent Lizenzen, sodass auch bei steigenden Anforderungen der Wechsel zu den Professional und Enterprise Funktionen preislich weiter attraktiv bleiben.
Zoho Desk Light Agents: https://help.zoho.com/portal/en/kb/desk/for-administrators/user-access-and-security/articles/adding-users-as-light-agents
Mit besten Grüßen
Dein Zoho Deutschland Team
“Erhöhte Kundenzufriedenheit durch Zoho Desk”
M
In den letzten 12 Monaten
Martin
Verifizierter Reviewer
Marketing Manager
bei
HUK Coburg
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Versicherung
Was gefällt Dir am besten?
Zoho Desk bringt den Kundenservice auf ein neues Niveau und stärkt sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit. Darüber hinaus gelingt es durch den guten Support, die Bindung der Kunden an das Unternehmen zu stärken. Als sehr nützlich erweist sich dabei die Möglichkeit, verschiedenste Kanäle (z.B. Chat, E-Mail, Telefon) zu verwenden.
Was gefällt Dir nicht?
Die Umstellung auf Zoho Desk schien zunächst zu einer Verunsicherung sowie einer leichten Überforderung zu führen. Nach einer kurzen Einarbeitungszeit wird jedoch von allen Mitarbeitenden eine Arbeitserleichterung in Bezug auf Kundenbetreuung benannt.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Durch die Nutzung von Zoho Desk gelingt eine zuverlässige Kundenbetreuung, die die Kunden durch eine höhere Zufriedenheit an das Unternehmen binden. Auch sorgt die Nutzung für eine Arbeitserleichterung der Mitarbeitenden.
“Powervolle Features für Wachstum”
L
In den letzten 12 Monaten
Lennart
Verifizierter Reviewer
CEO
bei
LewoMedia
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Marketing and Advertising
Was gefällt Dir am besten?
Die Verwaltung mehrerer Kanäle ist sehr nützlich, um den ZOHO-Desk in Betrieb zu nehmen, ohne den laufenden technischen Support per E-Mail zu stören. Wir sind in der Lage, parallel die neue Schnittstelle für neue Kunden einzurichten und den technischen Support per E-Mail für alte Kunden beizubehalten. Darüber hinaus scheinen automatisierte Makros sehr leistungsfähig zu sein, und wir werden diese auf jeden Fall noch testen.
Was gefällt Dir nicht?
Die Testversion reicht nicht aus, um alle Funktionen für ein Unternehmen zu testen. Das Tool enthält viele Funktionen und ich denke, dass die Testversion etwas länger gehen sollte. Einige Felder sind leider nicht anpassbar. Die anderen User von Zoho Desk hatten das gleiche Problem. Ich hoffe das es dann behoben wird in naher Zukunft.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Wir lösen den Mailing-Overflow für das gesamte Team, indem wir eine Gruppen-E-Mail-Adresse verwenden. Außerdem verbessern wir die Teamarbeit dank der Zuweisung von Zoho Desk-Tickets, um eine bessere Kundenerfahrung zu erreichen.
Antwort von Zoho Desk:
Hallo Lennart,
eine Verlängerung der kostenlosen Testphase ist in der Regel ohne weiteres möglich. Sende hierfür gerne einfach eine E-Mail-Anfrage mit einer entsprechenden Bitte um eine Verlängerung der Testphase an: support@eu.zohodesk.com
Das Feedback zu den nicht anpassbaren Feldern haben wir für eine weitere Prüfung intern weitergeleitet.
Mit besten Grüßen
Dein Zoho Deutschland Team