Kundenservice

Digitaler Kundenservice – das sind die besten Tools für Euer Unternehmen

Carolin Puls 01.06.2022

Wir erklären, warum digitaler Kundenservice so wichtig ist und stellen Euch die besten Tool vor

Ihr scrollt durch die sozialen Medien, lest Posts und seht Angebote für Produkte und Dienstleistungen. Dabei kommt Euch vielleicht der Gedanke „Habe ich alles schon mal gesehen“. Dieses Gefühl kann sich schnell einstellen, da Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer werden. Viele von ihnen haben den gleichen USP, auch wenn sie in der Werbung anders verpackt werden. Ein Malerbetrieb streicht Eure Wände und mit einem Mobilfunkvertrag benötigt Ihr, um telefonieren und im Internet surfen zu können. Worauf es neben guten Produkten wirklich ankommt, damit sich Eure Kund:innen für Euer Unternehmen entscheiden, ist ein herausragender Kundenservice.

Warum Euer Kundenservice so wichtig ist

Ein solcher ist heute wichtiger denn je, da viele Anliegen online abgewickelt werden und der persönliche Weg in ein Geschäft nicht mehr notwendig ist. Somit verändern sich auch die Erwartungen, die Eure Kund:innen an Euch stellen. Auf vielen verschiedenen Kommunikationswegen, wie zum Beispiel per E-Mail, Social Media, Telefonhotline oder Live-Chat, soll so schnell wie möglich eine Antwort erfolgen und das jeweilige Anliegen bearbeitet werden. Ebenfalls ist es wünschenswert, dass Ihr proaktiv handelt, das heißt, auf die Bedürfnisse Eurer Kund:innen reagiert, bevor diese sich äußern. 

Um Euch die Implementierung eines digitalen Kundenservices zu erleichtern, erfahrt Ihr in diesem Text, was digitaler Kundenservice ist, wie er sich von traditionellem Kundenservice unterscheidet und wieso er so wichtig ist. 

Außerdem lernt Ihr die Vorteile und die Kanäle, auf denen Euer digitaler Kundenservice stattfindet, kennen. Anschließend haben wir die besten Tools für Euren digitalen Kundenservice sowie einige Tipps für den bestmöglichen digitalen Service zusammengestellt.

 

 

Was ist digitaler Kundenservice?

Als digitale Kundenbetreuung bezeichnet man die Betreuung auf den Onlinekanälen, die Euer Unternehmen und Eure Kund:innen nutzen. Dort können Eure Kund:innen unkompliziert und schnell mit Euren Mitarbeiter:innen in Kontakt treten. Zu den beliebtesten digitalen Kundenservice-Kanälen zählen Live-Chats, E-Mails, Social Media und Messaging-Apps.

 

Was ist der Unterschied zwischen traditionellem und digitalem Kundenservice?

Den traditionellen Kundenservice sehen wir heutzutage schon fast als angestaubt an. Unter diesen Begriff fällt die Kontaktaufnahme per Brief, Fax, Telefon oder vor Ort im Geschäft oder den Büroräumen. 

Der Standard-Support-Kanal im traditionellen Bereich ist und bleibt das Call-Center, mit dem viele Kund:innen allerdings negative Erfahrungen durch lange Wartezeiten, nervige Musik und wechselnde Bearbeiter:innen verbinden. Zudem entstehen durch einen telefonischen Support hohe Servicekosten bei Eurem Unternehmen, da Ihr viele Mitarbeiter:innen einsetzen und diese mit dem entsprechenden Equipment ausstatten müsst. Weiterhin sollte Euer Kundenservice möglichst lange erreichbar sein, um die Kontaktaufnahme für die Anrufenden nicht unnötig zu erschweren.

Die digitale Kundenbetreuung ist für Eure Kund:innen leichter und intuitiver, da sie sie privat nutzen und somit keine Schwierigkeiten haben, die Kontaktaufnahme zu Eurem Unternehmen in ihren Alltag zu integrieren.

 

Darum ist digitaler Kundenservice so wichtig

Die Customers Journey beschreibt die Erfahrungen, die Eure Kund:innen zu verschiedenen Zeitpunkten auf verschiedenen Kanälen mit Eurem Unternehmen machen. Von der ersten Informationssammlung zu ihrem Anliegen, bis hin zum eigentlichen Produktkauf und der Nachbetreuung – es ergeben sich immer wieder unterschiedliche Touchpoints auf der Kundenreise. 

Da diese heutzutage in vielen Fällen komplett digital abläuft, müsst Ihr Eure digitalen Kommunikationsprozesse dahingehend optimieren. Es kann zu jedem Zeitpunkt vorkommen, dass Eure Interessent:innen Fragen zu Euren Produkten oder Dienstleistungen haben, einen Termin vereinbaren oder ein Problem lösen möchten. Privat und auch beruflich sind viele Menschen immer erreichbar und übertragen dies auch in ihre Erwartungshaltung gegenüber Unternehmen. 

Mit Eurem digitalen Kundenservice managed Ihr also maßgeblich die Zufriedenheit Eurer Kund:innen. Die Erfahrungen, die sie zu unterschiedlichen Zeitpunkten durch die digitale Kundenbetreuung machen, können darüber entscheiden, ob Sie Eurer Marke treu bleiben oder sich nach anderen Anbieter:innen umschauen. 

Ebenfalls kann ein erstklassiger digitaler Kundenservice Empfehlungen durch Eure zufriedenen Kund:innen begünstigen, da sie sich bei Euch gut betreut fühlen.

 

Diese Vorteile bietet ein digitaler Kundenservice

Mit der digitalen Betreuung generiert Ihr, neben der erhöhten Zufriedenheit, aber auch noch weitere Vorteile für Eure Kund:innen und Euer Unternehmen. Zum einen bietet sie Euren Mitarbeiter:innen Komfort, da sie von jedem Ort und zu jedem Zeitpunkt erledigt werden kann. Die einzige Voraussetzung ist eine bestehende Internetverbindung. Nicht nur die Kund:innen können entspannt auf dem Sofa oder im Biergarten sitzen, wenn sie Euch kontaktieren – Ihr könnt selbst bestimmen, von wo und wie Ihr arbeitet. 

Zum anderen gibt es im digitalen Bereich keine klassischen Wartezeiten, da die Beantwortung von Anfragen meist sowieso etwas zeitversetzt stattfindet. Beide Parteien müssen für eine bestehende Konversation nicht auf Abruf bereitstehen, sondern können zwischendurch auch andere Dinge erledigen, ohne unter Zeitdruck zu geraten.

Ein weiterer Vorteil ist die Kostensenkung in Eurem Unternehmen. Eure Mitarbeiter:innen können oft mehrere Kund:innen gleichzeitig betreuen, ohne dass die Kontaktqualität hierunter leidet. 

Zudem können häufig auftretende Anfragen automatisiert bearbeitet werden, sodass die Interaktionszeit sinkt und Ihr in der verbleibenden Zeit andere Aufgaben erledigen könnt. 

Wenn Ihr digitale Produkte verkauft oder Eure Produkte und Dienstleistungen ausschließlich online vermittelt, ergibt die Ergänzung durch Euren digitalen Kundenservice ein stimmiges Gesamtbild. Ihr könnt Eure Kund:innen effektiv durch Lösungsprozesse führen, ohne dass diese frustriert sind, weil sie beispielsweise bestimmte Schaltflächen nicht sofort finden und sich durch die am Telefon wartenden Mitarbeiter:innen unter Druck gesetzt fühlen.

Nachteile von digitalem Kundenservice gibt es eigentlich nicht. Die meisten Kund:innen bevorzugen die bequeme und zeitunabhängige Kontaktaufnahme zu Unternehmen. Natürlich kann es immer vorkommen, dass es Kund:innen der alten Schule gibt, die lieber zum Telefonhörer greifen oder Euch persönlich besuchen und das digitale Angebot daher als unpersönlicher empfinden.

Dies wird allerdings die Minderheit der Serviceanfragen ausmachen. Für diesen Fall könnt Ihr einfach einen Rückrufservice anbieten, bei dem Eure Kund:innen ihre Wunsch-Uhrzeit angeben können.

 

Auf diesen Kanälen kann Euer digitaler Kundenservice stattfinden

Die Auswahl der Kanäle, die Ihr für Euren digitalen Kundenservice nutzen möchtet, solltet Ihr anhand Eurer Erkenntnisse über Eure Zielgruppe treffen. Wo ist sie unterwegs? Wie nimmt sie am liebsten Kontakt auf? Dann könnt Ihr Euer Kanal-Portfolio gezielt zusammenstellen. 

Die gängigsten Kanäle hierfür sind:

  • E-Mail: Die Kontaktaufnahme per E-Mail sollte fest in jeder Kundenbetreuung verankert sein, da sie die Grenze zwischen dem traditionellen und digitalen Kundenservice darstellen. E-Mails sind günstig und bieten den Anfragenden ausreichend Platz, um ihr Anliegen darzustellen. Allerdings liefern E-Mail-Anfragen selten schnelle Antworten und müssen unter Umständen erst an die richtige Person in Eurem Unternehmen weitergeleitet werden. 
  • Website-Chat: In diesem können Website-Besucher:innen direkt und in Echtzeit auf Eurer Seite mit Euch interagieren. Das zugehörige Fenster befindet sich meistens rechts unten in der Ecke des Browserfensters, sodass es intuitiv gefunden wird. Die Anschaffung eines Chat-Tools ist günstig und Eure Mitarbeiter:innen können produktiv arbeiten, da sie mehrere Kund:innen gleichzeitig betreuen können. Durch die Nutzung eines Chatbots könnt Ihr zudem wiederkehrende Anfragen automatisieren.
  • Kontaktformulare: Diese werden ebenfalls auf Eurer Website integriert und gehen nach dem Absenden der Anfrage bei Euch als E-Mail ein. Dabei sparen sich Eure Kund:innen das Heraussuchen und Kopieren der korrekten E-Mail-Adresse in ihr persönliches Postfach. Durch ihre Ähnlichkeit zur E-Mail bringen Kontaktformulare dieselben Wartezeiten für Eure Kund:innen mit sich.
  • Wissensdatenbank: Eine gut strukturierte und geplante Wissensdatenbank ist für Eure Kund:innen wie eine Selbstversorgungsstation. Sie können sich verschiedene Artikel, Videos und Anleitungen ansehen, um sich über die Produkte, Dienstleistungen und Problemlösungen zu informieren. Der Vorteil an einer solchen Datenbank ist, dass sie deutlich ausführlicher ist als die FAQs auf Eurer Website und sie sowohl von Euren Kund:innen als auch von Euren Mitarbeiter:innen genutzt werden kann. Für individuelle Fragen müssen sie Euren Kundenservice dann allerdings auf anderem Wege kontaktieren.
  • Mobile Messaging: Unter diese Kanalbezeichnung fallen alle möglichen Messaging-Dienste wie beispielsweise WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger oder Threema. Mit diesen könnt Ihr in Echtzeit Unterhaltungen mit Euren Kund:innen führen, wenn beide Parteien gleichzeitig online sind. Die Kommunikation kann aber auch asynchron verlaufen, ohne dass Eure Kund:innen lange Wartezeiten in Kauf nehmen müssen.
  • Social Media: Die zunehmende Nutzerzahl in den sozialen Medien lässt auch die Bedeutung des Kundenservices über Social Media stark wachsen. Kund:innen nutzen diese Kanäle gerne, um individuelle Anfragen zu stellen, Feedback zu geben und Wünsche zu äußern, da sie diese in den meisten Fällen privat sowieso nutzen und die Kontaktaufnahme somit bequem abgewickelt werden kann. Dies kann sowohl über Direct Messages oder in Form von Kommentaren unter Euren Posts geschehen. Hier könnt Ihr ebenfalls in Echtzeit oder aber zeitversetzt antworten, wodurch beide Seiten Flexibilität gewinnen, und lange Wartezeiten vermeiden.

 

Dies sind die besten Tools, die Ihr für Euren digitalen Kundenservice einsetzen könnt

Je nachdem, welche Kommunikationskanäle Ihr für Euren digitalen Kundenservice nutzen möchtet, stehen Euch verschiedene Softwares zur Unterstützung zur Verfügung. Auf OMR Reviews stellen wir Euch ausführliche Nutzer:innen-Berichte und Softwarebewertungen vor, die Euch die Auswahl der passenden Tools erleichtern.

 

Kundenservice-Softwares:

Kundenservice-Softwares ermöglichen Euch den Aufbau und die Verwaltung von Kundenbeziehungen und Support-Services. Mit ihnen könnt Ihr zum Beispiel Contact Center, Live-Chats oder Ticketsysteme aufbauen, um die Fragen Eurer Kund:innen zu beantworten. Die besten Tools hierfür sind:

Flixcheck

MessengerPeople

Front

GREYHOUND

HelpSpace

Einen Software-Überblick und deren Bewertungen findet Ihr auf OMR Reviews in der Kategorie Kundenservice.

Community-Management-Softwares:

Mit einem Community-Management-Tool bringt Ihr Euer Community-Management in den sozialen Medien auf die nächste Stufe, da Ihr schneller auf Wünsche, Feedback, und Kritik reagieren und mit Euren Kund:innen interagieren könnt. Die besten Tools hierfür sind:

 

Facelift Cloud

Fanpage Karma

Facebook Creator Studio

Hootsuite

Swat.io

 

Social-Media-Suites:

Ihr könnt Social-Media-Tools dazu nutzen, um Informationen aus unterschiedlichen sozialen Netzwerken zu bündeln und zu verwalten. Sie bieten Euch zahlreiche Automatisierungen an, die die Erreichung Eurer Ziele leichter machen. Die besten Tools für Euer Social Media Management sind:

Canva Pro

Onlypult

gominga Review Manager

storyflash

SocialPilot

 

Chatbots:

Chatbot-Software bezeichnet virtuelle Assistent:innen, die definierte Aufgaben für Euch erledigen. Dies findet meistens in schriftlicher oder gesprochener Form statt. Oftmals bilden sie die erste Anlaufstelle Eurer Kund:innen, wenn diese eine Frage zu Produkten oder Dienstleistungen haben. Zu den besten Chatbot-Tools gehören:

Outgrow

Cognigy.AI

Chatchamp

moinAI

BOTfriends X

 

Instant Messaging Softwares:

Ihr solltet einen Instant Messaging Dienst nutzen, wenn Ihr Sofortnachrichten von Euren Kund:innen und Kolleg:innen empfangen und Echtzeit-Nachrichten an diese versenden möchtet. Einige Tools bieten Euch zudem Video-Funktionen, den Versand von Sprachnachrichten oder Voice Chats an. Eine Übersicht findet Ihr in der Kategorie Instant-Messaging-Softwares auf OMR Reviews. Dies sind die besten Instant Messaging Softwares:

Stackfield

Slack

Microsoft Teams

Überblick

Google Workspace

 

Wissensmanagement-Softwares:

Wissensmanagement-Tools unterstützen Euch bei der Erfassung von zentralem Wissen sowie der Beantwortung von Kundenfragen. In ihnen könnt Ihr Text-, Video- oder Audiodateien einstellen, die sich Eure Kund:innen und Mitarbeiter:innen im Self-Service-Modell ansehen können. Dies sind die besten Wissensmanagement-Softwares:

Notion

Confluence

Zendesk Support Suite

ClickUp

Zoho Desk

 

Unsere Tipps für Euren großartigen digitalen Kundenservice

Wie sieht nun aber großartiger Kundensupport aus, den Ihr Euren Kund:innen durch die Nutzung der entsprechenden Tools ermöglichen könnt? Wir haben die besten Tipps für Euch zusammengestellt:

 

Digitaler Kundenservice – Erwartungen

Kund:innen haben Erwartungen an Euren Kundenservice

 

  • Beantwortet die Anfragen schnell und fachlich richtig, sodass die Kund:innen sich wieder anderen Dingen widmen können.
  • Seid am besten rund um die Uhr erreichbar, um die Fragen Eurer Kund:innen zu beantworten. In den Zeiten, in denen Ihr keinen persönlichen Service anbieten könnt, solltet Ihr ihnen Self-Service-Lösungen zur Verfügung stellen. Weist auf den individuellen Kontakt während Eurer Geschäftszeiten hin, falls die Fragen noch nicht beantwortet sein sollten.
  • Kund:innen empfinden Euren Kundenservice als großartig, wenn Eure Mitarbeiter:innen freundlich und zuvorkommend sind. Zeigt Empathie und Verständnis, entschuldigt Euch für Unannehmlichkeiten, die die Kund:innen hatten und habt Freude an der Interaktion. Eure Gesprächspartner:innen werden dies spüren.
  • Betreut Eure Kund:innen auf den Kanälen, auf denen sie am meisten unterwegs sind. Dieser Punkt sollte selbsterklärend sein, da Ihr ihn in der Auswahl Eurer Kommunikations-Touchpoints bereits berücksichtigt habt.
  • Rückt die Kund:innen in den Mittelpunkt Eures Handelns. Die kundenzentrierte Unternehmensführung betrachtet stets die eigenen Kund:innen mit ihren Wünschen, Herausforderungen und Anforderungen. Dadurch können sie ihre Bedürfnisse besser erfüllen und profitabler wirtschaften. Jede Information, die Ihr von Euren Kund:innen bekommt, zahlt auf ein besseres Verständnis ihrer Bedürfnisse ein.
  • Personalisiert das Kundenerlebnis, indem Ihr die Daten nutzt, die Ihr bereits von Euren Kund:innen habt. Dies zeigt ihnen, dass sie für Euch nicht einfach eine Nummer sind, sondern dass Euch ihr Erlebnis wichtig ist und sie den bestmöglichen Service erhalten. Achtet dabei stets auf den Schutz der persönlichen Kundendaten und gebt diese auf keinen Fall ohne ihre Genehmigung weiter.

Die Kund:innen sind König:innen

Mit Eurem digitalen Kundenservice könnt Ihr Eure Kund:innen beeindrucken und langfristig an Euer Unternehmen binden. Stellt sie und ihre Bedürfnisse hierzu in den Mittelpunkt und zeigt ihnen, dass sie Euch wichtig sind. Dann erledigt sich die Beantwortung ihrer Anfragen beinahe von allein.

Carolin Puls
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Carolin Puls

Carolin ist freie Redakteurin bei OMR und mit ganzem Herzen Autorin. Als Brand Managerin war sie bereits bei verschiedenen Unternehmen aus der FMCG-Branche für das Marketing zuständig. Währenddessen hat Carolin berufsbegleitend Ihr Studium zur Marketing-Betriebswirtin abgeschlossen.

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