Kundenbeschwerden: Tipps für den guten Umgang mit unzufriedenen Kunden

1. Einleitung
2. Warum ist der Umgang mit Kundenbeschwerden wichtig?
3. Wie können Beschwerden als Chance für Wachstum genutzt werden?
4. Wie kann gutes Beschwerdemanagement die Kundenzufriedenheit steigern?
5. Wie sollte ein Unternehmen reagieren, wenn eine Beschwerde eingeht?
6. Praktische Tipps: 5 Schritte für gutes Beschwerdemanagement
7. Umgang mit schwierigen Kund*innen: Wie vermeidet man Eskalationen?
8. Welche Fehler machen Unternehmen häufig im Umgang mit Beschwerden?
9. Fazit

Einleitung

Beschwerden von Kund*innen wird es immer geben. Manchmal sind sie berechtigt, manchmal nicht. Manche suchen den Konflikt, andere gehen still und leise. Ein Beschwerdemanagement für dein Unternehmen zu
etablieren bedeutet kein Eingeständnis eines schlechten Produktes oder Dienstleistung, sondern die Zahlen im Markt ernst zu nehmen und mit einer klaren Strategie zu arbeiten. Wie hoch diese Zahlen sind und was
Beschwerdemanagement mit PR zu tun hat, erfährst du in diesem Beitrag.

Warum ist der Umgang mit Kundenbeschwerden wichtig?

Eine Beschwerde ist die verbale Äußerung von Unzufriedenheit, die entsteht, wenn die Erwartungen von Kund*innen mit ihrer tatsächlichen Erfahrung auseinanderfallen. Ein effektives Beschwerdemanagement kann dabei als Ventil dienen und diese Unzufriedenheit gezielt auffangen.

Um das greifbar zu machen, ein Blick ins Privatleben: Warst du schon einmal richtig verärgert über deine:n Partner:in? Vielleicht hast du dich dann einer Freundin anvertraut oder deine Unzufriedenheit bei der nächsten Kleinigkeit dafür umso stärker gezeigt. Beides Wege, um Ärger abzubauen. Habt ihr stattdessen eine gute Kommunikation etabliert, die
Konflikte konstruktiv löst, gibt es oft gar keinen Grund, den Frust nach außen zu tragen oder aggressiv zu kommunizieren. So verhält es sich auch in der Beziehung mit Kund*innen. Sie haben klare Erwartungen an dein Produkt oder deine Dienstleistung. Werden diese nicht erfüllt, entsteht Unzufriedenheit, die sich dann ein Ventil sucht. Durch gezieltes
Beschwerdemanagement kannst du steuern, wie und wo sich diese Unzufriedenheit zeigt und in konstruktive Bahnen lenken. Baust du stattdessen Hürden auf, welche die Äußerung von Beschwerden verringern soll, sucht sich der Ärger deiner Kund*innen beispielsweise diese Ventile:

1. Sie teilen ihre Erfahrungen aus ihrer Perspektive in ihrem Umfeld, statt Empfehlungen auszusprechen.
2. Sie nutzen Bewertungsplattformen und machen ihre Erfahrung deinen Stakeholdern zugänglich.
3. Sie schlagen den rechtlichen Weg ein oder gehen bei staatlichen Institutionen gegen dich vor.
4. Sie nutzen soziale Medien, um über ihre Erfahrung zu sprechen.
5. Sie verlagern ihre Unzufriedenheit auf deine Mitarbeitenden.
6. Sie werden inaktiv oder wandern zur Konkurrenz ab.

Wusstest du, dass ein Großteil deiner unzufriedenen Kund*innen sich niemals beschweren wird? Je nach Branche liegt diese Zahl bei 50-90 %. Statt sich direkt zu äußern, werden sie inaktiv oder wechseln ohne Abschiedsbrief. Das kann daran liegen, dass keine ressourcenschonenden Abläufe einsehbar sind oder sie eine Konfliktsituation oder Gleichgültigkeit erwarten. Dabei ist Unzufriedenheit vermeidbar.

Wie können Beschwerden als Chance für Wachstum genutzt werden?

Beschwerdemanagement wird oft falsch verstanden. Die Hürden sollten nicht so hoch, sondern so niedrig wie möglich gesetzt werden. Denn je früher du merkst, dass Sand im Getriebe ist, desto eher kannst du entgegensteuern oder sogar Schwachstellen des Produkts und Services beheben. Kein System wird an Tag 1 perfekt auf den Markt gebracht, sondern durch Feedback Schritt-für-Schritt verbessert. Nicht
ohne Grund sieht der Aufbau eines Unternehmens vor, mit Minimum-Viable-Products und Prototypen intensiv Feedback zu sammeln. Wandelst du dadurch ein unzufriedenes in ein zufriedenes Kundenerlebnis, besteht die Chance, Kund*innen weiterhin zu begleiten. Wandern sie hingegen ab, musst du Ressourcen in die Akquise investieren, um die Lücke zu füllen.

Wie kann gutes Beschwerdemanagement die Kundenzufriedenheit steigern?

Laut des Recovery Paradox kann eine Beschwerde sogar die gesamte Zufriedenheit von Kund*innen erhöhen. Wird eine Beschwerde erfolgreich gehandhabt, klettert die Zufriedenheit höher als bei Kund*innen, die dauerhaft zufrieden sind. Erzielt hingegen eine Beschwerde nicht den gewünschten Erfolg, vergrößert sich die Unzufriedenheit weiter.
Dennoch zeigen Studien, dass Menschen in der Regel mehr Menschen von schlechten Erfahrungen berichten, als guten Erfahrungen. Wird eine Unzufriedenheit infolge einer Beschwerde erfolgreich aufgelöst, erzeugt das ein Erfolgserlebnis in der Beziehung zwischen Kund:in und Unternehmen. Wie in einer privaten Beziehung wollen wir uns gehört fühlen und auf schlechtes Verhalten eine Besserung sehen.

Wie sollte ein Unternehmen reagieren, wenn eine Beschwerde eingeht?

So schnell wie möglich reagieren

Eine Beschwerde sollte so schnell wie möglich gesichtet werden. Handelt es sich um einen asynchronen Kanal, sollte signalisiert werden, dass die Beschwerde erfolgreich eingegangen ist und eine Lösungsfindung eingeleitet wird.

Die Lebensrealität anerkennen

Egal wie außerirdisch eine Beschwerde sein mag, darf auf Ärger niemals aggressiv oder mit Schuldzuweisungen reagiert werden. Wandel das Erlebnis stattdessen in eine positive Erfahrung um, indem du dich für den Mut und die Offenheit deines Gegenübers bedankst. Ob die Beschwerde relevant für die Verbesserung von Produkt oder Service ist, ist an dieser Stelle nicht entscheidend. Trifft dein Unternehmen Verantwortung für die Unzufriedenheit, dann solltest du diese gegebenenfalls anerkennen, das sollte jedoch im Einklang mit dem Legal Department geschehen.

Einbindung in die Lösungsfindung

Biete unterschiedliche Lösungswege an, aber lass Kund*innen die finale Entscheidung treffen, welche für sie das Problem am besten löst. Ob es das Entfallen der Kündigungsfrist, ein kostenfreies Upgrade oder ein Gutschein ist, können Kund*innen am besten bewerten. Je großzügiger du an dieser Stelle handelst, desto größer das Potenzial einer
positiven Erfahrung.

Dokumentieren und Verbessern

Dokumentiere die eingegangenen Beschwerden und nutze sie, um dein Produkt oder Service zu verbessern.

Schulungen

Deine Mitarbeitenden sollten einen klaren Leitfaden haben, wie sie mit solchen Situationen umgehen und ggf. Entscheidungsgewalt innehaben, die Beschwerde direkt bei Aufkommen zu lösen. Sie sollten ebenfalls in ihrer Fähigkeit trainiert werden, empathisch auf eine Beschwerde zu reagieren. Fördere eine proaktive, lösungsorientierte und kundenzentrierte Kultur.

Praktische Tipps: 5 Schritte für gutes Beschwerdemanagement

Für Feedback ist es nie zu früh

Etabliere proaktive Feedback Kanäle. Frage nach konkreten Erfahrungen, da diese besser im Kopf bleiben, als die allgemeine Zufriedenheit.

Du brauchst nicht direkt eine Lösung, aber gute Kommunikation

Wenn bei dir die ersten Beschwerden eingehen, bevor du ein Beschwerdemanagement etabliert hast, kannst du dem Konflikt auch mit guter Kommunikation begegnen. Indem du zuerst ankerst und signalisierst, dass dir eine zufriedenstellende Lösung z.B so wichtig ist, dass du eine Nacht darüber schlafen willst, um dich mit
Lösungsalternativen zurückzumelden.

Beschwerden sinken, wenn du selektiv arbeitest

Je intensiver und selektiver der Auswahlprozess, desto besser passen Kund:innen und Produkt zusammen und desto unwahrscheinlicher ist, dass Erwartungshaltung und Realität auseinanderfallen und in Unzufriedenheit münden.

Unzufriedene Kund*innen haben Einfluss auf PR

PR ist die Kommunikation eines Unternehmens mit der Öffentlichkeitsarbeit und Pflege des Firmenimages. Desto mehr
unzufriedene Kund*innen in der Welt herumlaufen, desto mehr musst du an deinem Image polieren. Finden sich hingegen nur zufriedene Kund*innen, nehmen sie dir einen Teil deiner PR-Arbeit ab.

Achte auf deine Zeitallokation

Unzufriedene Kund*innen nehmen Zeit in Anspruch. Investierst du einen Großteil deiner Zeit in ein Aufarbeiten dieser Beschwerden, könnte dir das den Spaß an deiner Tätigkeit nehmen.

Umgang mit schwierigen Kund*innen: Wie vermeidet man Eskalationen?

Zu einer Eskalation kann es kommen, wenn eine Beschwerde unbeantwortet bleibt oder in Schuldzuweisungen mündet.
Die Regel sollte daher sein, so schnell wie möglich eine sinnvolle Lösung zu finden. Bei besonders schwierigen Kund*innen bietet sich sogar an, neben den oben genannten Schritten, die Zusammenarbeit so schnell wie möglich zu beenden. Beende die Beziehung am besten mit einem Hoch, in dem du einen Gutschein, Zusatzleistung oder Ersatz
anbietest.

Welche Fehler machen Unternehmen häufig im Umgang mit Beschwerden?

Sie bieten keinen Kommunikationskanal oder setzen hohe Hürden, damit weniger Beschwerden eingereicht werden. Dadurch löst sich jedoch keine Unzufriedenheit, sondern eine hohe Abwanderungsrate entsteht. Sie reagieren emotional und neigen zu Fingerzeigen, wodurch die Unzufriedenheit weiter steigt. Sie nehmen an, eine niedrige Beschwerdequote sei ein Indikator für eine hohe Zufriedenheit. Stattdessen sollte die Anzahl unzufriedener Kunden reduziert werden und die Anzahl der unzufriedenen Kunden, die ihre Beschwerde äußern
so hoch wie möglich liegen.

Welche Tools helfen bei der Verwaltung und Bearbeitung von Beschwerden?

Gerade kleine Unternehmen mit persönlichem Kontakt zu Kund*innen brauchen noch keine ausgeklügelte Plattform für ein Beschwerdemanagement. Nutze stattdessen Lösungen wie Typeformoder Appinio um proaktiv und möglichst anonym Feedback einzuholen. Glieder das Feedback in dein CRM ein, das zum Beispiel auf Notion, monday.comoder Trelloerstellt werden kann. Läuft deine Interaktion mit Kund*innen auch auf dieser Plattform ab, kannst du eine Seite anlegen, die dein Beschwerdemanagement erklärt und niedrige Hürden für das Einreichen eines Anliegens setzt.

Fazit

Unzufriedenheit findet oft keine Stimme - und viele Kund*innen verlassen ein Unternehmen, ohne jemals ihr Problem zu äußern. Hab keine Angst vor deiner ersten Beschwerde, sondern begreife sie stattdessen als Chance, eine positive Erfahrung mit deinen Kund*innen zu sammeln und gemeinsam zu wachsen. Wer Beschwerden ernst nimmt, proaktiv Lösungen bietet und Hürden für Feedback abbaut, kann nicht nur Abwanderung verhindern, sondern langfristig das Vertrauen und die Loyalität seiner Kund*innen stärken.