Customer-Service-Trends 2025: So wird dein Kundenservice zum Umsatztreiber

1. Was ist Kundenservice?
2. Wozu dient Kundenservice?
3. Welche Arten von Kundenservice gibt es?
4. Wann sollte Kundenservice eingeführt werden?
5. Die 6 wichtigsten Trends im Customer-Service 2025
6. Welche Tools eignen sich für den Kundenservice?
7. Fazit

Der Kundendienst hat sich zu einem entscheidenden Faktor im Wettbewerb entwickelt. In einer Zeit, in der Produkte und Preise immer vergleichbarer werden, kann ein herausragender Kundenservice den Unterschied machen. Unternehmen, die auf diesen Aspekt setzen und kontinuierlich verbessern, schaffen nicht nur Vertrauen und Loyalität bei ihren Kund*innen, sondern positionieren sich auch als bevorzugter Anbieter auf dem Markt. Die Trends im Kundenservice für 2025 zeigen, wie neue Technologien und Strategien diesen Bereich weiter transformieren können, um letztlich als wesentlicher Umsatztreiber zu fungieren. Wir zeigen dir, Entwicklungen du in diesem Jahr auf keinen Fall verpassen solltest!

Was ist Kundenservice?

Der Kundeservice oder Support verfolgt als Kernziel die Vermittlung einer möglichst umfassenden Unterstützung an Käufer*innen oder auch Interessenten. Eine derartige Hilfestellung kann verschiedene Schwerpunkte haben. Vor allem geht es um die Bearbeitung und Lösung bei kundenseitigen Fragen oder Problemen. Dies findet gemeinhin im Rahmen von Kaufberatungen statt oder bezieht sich auf die Nutzung, die Pflege oder die Reparatur erworbener Produkte.

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Entsprechende Prozesse laufen heute nicht nur über direkte Kontakte zwischen Mitarbeiter*innen des jeweiligen Unternehmens und (potenziellen) Käufer*innen ab. Wissensdatenbanken, in denen sich Interessierte schon weit vor einem eventuellen Erwerb selbstständig gewünschte Informationen suchen können, oder Chatbots, die rund um die Uhr automatisiert prompte und verlässliche Antworten liefern, sind längst keine besonderen Trends im Kundenservice mehr, sondern guter Standard.

Wozu dient Kundenservice?

Der Support ist ein wichtiges Bindeglied zwischen Unternehmen und (potenziellen) Käufer*innen auf ihrer Customer-Journey. Idealerweise trägt der Kundenservice entscheidend zu einer vorteilhaften Customer-Experience bei. In Firmen, die ihre Sache wirklich gut machen und die Möglichkeiten einer optimalen Kundenunterstützung voll ausnutzen, geht es gemeinhin um sehr viel mehr als „nur“ um die schnelle und präzise Beantwortung von Fragen.

So ist der Support tatsächlich bestens dafür geeignet, Beziehungen zu Interessenten und bestehenden Kund*innen aufzubauen oder zu festigen. Je wohler sich diese Personen fühlen und je mehr sie ihre Interessen oder Bedarfe berücksichtigt sehen, desto besser werden die Erfahrungen mit dem jeweiligen Betrieb. Wertschätzung, Empathie, persönlicher Umgang, Wissen um die betreffenden Anliegen, Expertise und Souveränität sind zentrale Schlüssel, um genau solche Effekte zu forcieren.

Je positiver die Erlebnisse ausfallen, desto größer ist schließlich die Wahrscheinlichkeit, dass Interessierte zu Käufer*innen werden: Dieser Zusammenhang braucht keine statistische Untermauerung. Mehr noch: Logischerweise sind Menschen bei einer rundum erfreulichen Experience eher dazu bereit, wiederholt bei einem Unternehmen zu kaufen, als wenn es an irgendeiner Stelle Probleme gab. Das gilt sowohl für die Customer-Journey B2B als auch B2C. Somit trägt ein guter Support stark dazu bei, den Umsatz zu steigern.

Welche Arten von Kundenservice gibt es?

Der Support kann heute über zahlreiche Wege erfolgen. Ganz an der Basis steht die Unterscheidung zwischen dem Customer-Service vor Ort (am Point-of-Sale) und der Kundenbetreuung über (zumeist) digitale Medien wie E-Mail, Chat, Messenger oder auch Telefon.

Gemäß den Service-Trends von heute und den damit zusammenhängenden Kundenerwartungen sollte für optimale Ergebnisse stets über diverse Kanäle Unterstützung angeboten werden. Das Stichwort lautet „Omnichannel-Support“ (dazu aber unten noch genauer). Entsprechende Strukturen können über Helpdesk-Ticketsysteme und andere Support-Software sehr effizient organisiert werden.

Hier die gängigsten Support-Arten auf einen Blick:

• Point-of-Sale
• Telefon
• (Video-)Chat bzw. Chatbot
• Social Customer Service
• Messenger wie WhatsApp
• Self-Service-Tools bzw. Wissensdatenbanken

Wann sollte Kundenservice eingeführt werden?

Ein hinreichend ausgestatteter Support ist für jede Firma, die verschiedene und wechselnde Endkunden mit einem größeren Umsatz hat, elementar – sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich.

Subunternehmer, die ausnahmslos mit denselben Partnern zusammenarbeiten, brauchen hingegen nicht unbedingt einen ausgewiesenen Kundendienst. Zuständige Ansprechpartner sollten sich dennoch mit den Customer-Service-Trends 2025 befassen und diese berücksichtigen, um Anfragen zeitgemäß zu bearbeiten.

Die 6 wichtigsten Trends im Customer-Service 2025

Die folgenden Trends für 2025 sind Vorboten für den Kundenservice der Zukunft. Kundeninteraktionen werden nahtloser, KI spielt eine zunehmend wichtige Rolle und Teams fusionieren weiter:

1. Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung

Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung revolutionieren den Kundenservice im Jahr 2025. KI-gestützte Chatbots und Voicebots übernehmen Routineaufgaben, bieten personalisierte Empfehlungen und erkennen proaktiv die Bedürfnisse der Kundschaft. Dank Predictive AI können Probleme gelöst werden, bevor sie überhaupt auftreten. Dies steigert die Effizienz und trägt maßgeblich zu einer verbesserten Customer Experience bei.

Durch Robotic Process Automation (RPA) werden repetitive Aufgaben automatisiert, was die Arbeitsbelastung für menschliche Mitarbeiter*innen reduziert und ihnen ermöglicht, sich auf komplexere und wertschöpfende Tätigkeiten zu konzentrieren. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Entwicklung von empathischer KI. Diese fortschrittlichen Systeme simulieren menschliches Verhalten und sorgen dafür, dass Interaktionen nicht nur funktional, sondern auch emotional ansprechend sind. Da Verbraucher*innen zunehmend Wert auf menschlich wirkende Interaktionen legen, wird dieser Trend besonders bedeutend.

2. Hyperpersonalisierung

Hyperpersonalisierung nutzt Kundendaten, um maßgeschneiderte Erlebnisse in Echtzeit zu schaffen. Dies umfasst personalisierte Produktempfehlungen, mobile Erlebnisse und dynamische Anpassungen entlang der gesamten Customer Journey.

Durch den Einsatz von fortschrittlichen Datenanalysen und KI-Technologien können Unternehmen individuelle Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kundschaft genau verstehen und daraufhin maßgeschneiderte Lösungen anbieten. Ob es sich um spezifische Produktempfehlungen oder personalisierte Marketingbotschaften handelt, die Hyperpersonalisierung sorgt dafür, dass sich Kund*innen individuell angesprochen und wertgeschätzt fühlen.

3. Omnichannel-Support

Omnichannel-Support wird im Jahr 2025 zum Standard. Kund*innen erwarten nahtlose und konsistente Erlebnisse über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg, sei es Social Media, E-Mail, Live-Chats oder Telefon.

Durch die nahtlose Integration dieser Plattformen können Unternehmen sicherstellen, dass Informationen und Interaktionen über alle Kanäle hinweg synchronisiert sind. Dies bedeutet, dass ein Gespräch, das in einem Live-Chat begonnen wurde, problemlos über E-Mail oder Social Media fortgesetzt werden kann, ohne dass Kund*innen ihre Anliegen wiederholen müssen.

Dieser Ansatz verbessert nicht nur die Effizienz des Supports, sondern auch die Zufriedenheit der Kundschaft. Eine einheitliche Omnichannel-Strategie stellt sicher, dass Kund*innen unabhängig vom genutzten Kanal ein einheitliches und qualitativ hochwertiges Serviceerlebnis erhalten.

4. Proaktive Kundenbetreuung

Proaktive Kundenbetreuung wird im Jahr 2025 immer wichtiger. Anstatt nur auf Anfragen zu reagieren, erkennen Unternehmen potenzielle Probleme frühzeitig durch den Einsatz moderner Analysetools und ergreifen präventive Maßnahmen.

Diese Herangehensweise ermöglicht es, mögliche Herausforderungen oder Fragen bereits im Vorfeld zu identifizieren und zu adressieren, bevor sie für die Kundschaft überhaupt relevant werden. Beispielsweise können Unternehmen durch die Analyse von Nutzungsdaten feststellen, wann ein bestimmtes Produkt gewartet werden muss oder ob eine häufig gestellte Frage eine proaktive Erklärung benötigt.

5. Self-Service-Lösungen

Self-Service-Lösungen gewinnen 2025 weiter an Bedeutung. Kund*innen bevorzugen zunehmend Optionen wie Wissensdatenbanken, interaktive FAQs und Community-Foren, um schnelle und unkomplizierte Lösungen zu erhalten, ohne auf Antwortzeiten angewiesen zu sein.

Diese Art des Supports ermöglicht es den Nutzer*innen, eigenständig nach Informationen zu suchen und ihre Anliegen in Echtzeit zu klären. Unternehmen profitieren dabei von einer Entlastung des Kundendienstes, da viele Standardfragen und wiederkehrende Probleme durch Self-Service-Angebote abgedeckt werden können.

6. Fokus auf menschliche Expertise

Es klingt angesichts vom Siegeszug der KI paradox. Aber feststeht: Im Jahr 2025 wird der Fokus auf menschliche Expertise im Kundenservice weiter zunehmen. Während einfache und routinemäßige Anfragen zunehmend automatisiert werden, bleibt der menschliche Support für komplexe und individuelle Fälle unverzichtbar.

Empathie und Fachwissen spielen dabei eine entscheidende Rolle. Kundinnen erwarten bei komplizierten Anliegen nicht nur fachlich korrekte Antworten, sondern auch ein hohes Maß an Verständnis und Einfühlungsvermögen. Menschliche Mitarbeiterinnen, die diese Eigenschaften verkörpern, können eine tiefere Verbindung zu den Kund*innen herstellen und so die Customer Experience nachhaltig verbessern.

Welche Tools eignen sich für den Kundenservice?

Wie bereits an mehreren Stellen angeklungen ist, sind technische Hilfsmittel - vor allem spezifische Softwares - wichtig und häufig sogar unabdingbar, um den heutigen Anforderungen im Support und den neusten Customer-Service-Trends hinreichend nachzukommen.

Bei einem Check der Kategorien „Helpdesk“ und „Kundenservice“ bei OMR Reviews findest du viele passende Programme. Sehr gute Lösungen sind:

• Intercom
• Freshdesk
• SAP Sales Cloud
• Jira Service Management
• Helpscout
• Gorgias
• HubSpot Service Hub
• HelpSpace

• ConSol CM

Um einen besseren Durchblick im Dschungel der Support-Software zu erhalten, empfiehlt sich zudem ein Blick in den Artikel „Servicedesk oder Helpdesk“ von Carolin Puls.

Fazit

Das Angebot eines guten Supports, der die aktuellen Customer-Service-Trends aufgreift, ist heute für die meisten Unternehmen praktisch unabdingbar. Fragen, Probleme oder andere Anliegen können bei so gut wie jeder Art von Produkt aufkommen. Diese angemessen - sprich schnell, präzise, persönlich und generell entsprechend der Kundenerwartungen - zu bearbeiten, führt bestenfalls zu einer erheblichen und zukunftssicheren Umsatzsteigerung. Der Knackpunkt ist, dass sich die Käuferschaft während der fortlaufenden technologischen Entwicklung sukzessive auf neue Support-Möglichkeiten einstellt und diese früher oder später als Standard voraussetzt. Unternehmen und deren Verantwortliche sollten unter diesen Gegebenheiten besser keinen Service-Trend verschlafen.