Customer-Service-Trends 2024: So wird dein Kundenservice zum Umsatztreiber
Der Kundenservice der Zukunft entwickelt sich stetig weiter: Für Kund*innen sind Trends schnell Teil ihrer Erwartungshaltung – Firmen sollten reagieren.
Sicherlich hast auch du schon einmal eine Frage zu einem Produkt an ein Unternehmen gerichtet und darauf nur eine wenig zufriedenstellende oder sogar überhaupt keine Antwort erhalten. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass du den Kauf anschließend woanders abgeschlossen hast.
Eine für das Jahr 2022 durchgeführte Deloitte-Konsumentenstudie legt nahe, dass Interessenten, wenn sie ihre Support-Erwartungen nicht erfüllt sehen, immer häufiger die Anbieter*innen wechseln. Auf der anderen Seite sind Menschen bei einer optimalen Unterstützung sogar bereit, mehr Geld für Angebote auszugeben, die sie anderswo mit weniger gutem Service günstiger bekommen würden.
Das neue Smartphone baut keine WLAN-Verbindung auf, die Lieferung an Bürobedarf lässt ungewöhnlich lange auf sich warten – oder vielleicht willst du auch einfach nur wissen, ob ein schicker Pulli bald wieder in deiner Lieblingsfarbe verfügbar sein wird. All diese und weitere Anliegen möchtest du und möchten de facto auch die meisten anderen potenziellen Käufer*innen schnell, unkompliziert und persönlich bearbeitet wissen.
Bist du nicht nur Käufer*in, sondern zudem Verkäufer*in bzw. verantwortlich für den Kundendienst in einer Firma, bedeutet das für dich womöglich Anlass zum Handeln. Wie kann unser Support die Kundenbedürfnisse erfüllen? Was wird in puncto Customer-Service-Trends heute überhaupt erwartet? Und wie kann ich einen zukunftssicheren Kundendienst gewährleisten? Die richtigen Antworten bekommst du hier!
So viel schon an dieser Stelle: Wenn du möglichst alles richtigmachst, wird dein Kundenservice nicht nur zu einem wesentlichen Eckpfeiler deiner Customer-Experience, sondern fungiert obendrein als erheblicher Umsatztreiber!
Was ist Kundenservice?
Der Kundeservice oder Support verfolgt als Kernziel die Vermittlung einer möglichst umfassenden Unterstützung an Käufer*innen oder auch Interessenten. Eine derartige Hilfestellung kann verschiedene Schwerpunkte haben. Vor allem geht es um die Bearbeitung und Lösung bei kundenseitigen Fragen oder Problemen. Dies findet gemeinhin im Rahmen von Kaufberatungen statt oder bezieht sich auf die Nutzung, die Pflege oder die Reparatur erworbener Produkte.
Entsprechende Prozesse laufen heute nicht nur über direkte Kontakte zwischen Mitarbeiter*innen des jeweiligen Unternehmens und (potenziellen) Käufer*innen ab. Wissensdatenbanken, in denen sich Interessierte schon weit vor einem eventuellen Erwerb selbstständig gewünschte Informationen suchen können, oder Chatbots, die rund um die Uhr automatisiert prompte und verlässliche Antworten liefern, sind längst keine besonderen Trends im Kundenservice mehr, sondern guter Standard.
Wozu dient Kundenservice?
Der Support ist ein wichtiges Bindeglied zwischen Unternehmen und (potenziellen) Käufer*innen auf ihrer Customer-Journey. Idealerweise trägt der Kundenservice entscheidend zu einer vorteilhaften Customer-Experience bei. In Firmen, die ihre Sache wirklich gut machen und die Möglichkeiten einer optimalen Kundenunterstützung voll ausnutzen, geht es gemeinhin um sehr viel mehr als „nur“ um die schnelle und präzise Beantwortung von Fragen.
So ist der Support tatsächlich bestens dafür geeignet, Beziehungen zu Interessenten und bestehenden Kund*innen aufzubauen oder zu festigen. Je wohler sich diese Personen fühlen und je mehr sie ihre Interessen oder Bedarfe berücksichtigt sehen, desto besser werden die Erfahrungen mit dem jeweiligen Betrieb. Wertschätzung, Empathie, persönlicher Umgang, Wissen um die betreffenden Anliegen, Expertise und Souveränität sind zentrale Schlüssel, um genau solche Effekte zu forcieren.
Je positiver die Erlebnisse ausfallen, desto größer ist schließlich die Wahrscheinlichkeit, dass Interessierte zu Käufer*innen werden: Dieser Zusammenhang braucht keine statistische Untermauerung. Mehr noch: Logischerweise sind Menschen bei einer rundum erfreulichen Experience eher dazu bereit, wiederholt bei einem Unternehmen zu kaufen, als wenn es an irgendeiner Stelle Probleme gab. Das gilt sowohl für die Customer-Journey B2B als auch B2C. Somit trägt ein guter Support stark dazu bei, den Umsatz zu steigern.
Welche Arten von Kundenservice gibt es?
Der Support kann heute über zahlreiche Wege erfolgen. Ganz an der Basis steht die Unterscheidung zwischen dem Customer-Service vor Ort (am Point-of-Sale) und der Kundenbetreuung über (zumeist) digitale Medien wie E-Mail, Chat, Messenger oder auch Telefon.
Gemäß den Service-Trends von heute und den damit zusammenhängenden Kundenerwartungen sollte für optimale Ergebnisse stets über diverse Kanäle Unterstützung angeboten werden. Das Stichwort lautet „Omnichannel-Support“ (dazu aber unten noch genauer). Entsprechende Strukturen können über Helpdesk-Ticketsysteme, Flixcheck
wie und andere Support-Software sehr effizient organisiert werden.Hier die gängigsten Support-Arten auf einen Blick:
- Point-of-Sale
- Telefon
- (Video-)Chat bzw. Chatbot
- Social Customer Service
- Messenger wie WhatsApp
- Self-Service-Tools bzw. Wissensdatenbanken
Wann sollte Kundenservice eingeführt werden?
Ein hinreichend ausgestatteter Support ist für jede Firma, die verschiedene und wechselnde Endkunden mit einem größeren Umsatz hat, elementar – sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich.
Es gibt im Zusammenhang mit angebotenen Waren oder Dienstleistungen immer wieder Fragen, Probleme und andere Anliegen, die nur durch Expert*innen des jeweiligen Anbieterunternehmens gelöst werden können. Hier sollten Hilfesuchende umfassenden Beistand bekommen.
Subunternehmer, die ausnahmslos mit denselben Partnern zusammenarbeiten, brauchen hingegen nicht unbedingt einen ausgewiesenen Kundendienst. Zuständige Ansprechpartner sollten sich dennoch mit den Customer-Service-Trends 2023/2024 befassen und diese berücksichtigen, um Anfragen zeitgemäß zu bearbeiten.
Welche neuen Trends im Customer-Service werden 2024 relevant?
Die folgenden drei Trends für 2024 sind Vorboten für den Kundenservice der Zukunft. Kundeninteraktionen werden nahtloser, KI spielt eine zunehmend wichtige Rolle und Teams fusionieren weiter.
Conversational-Experiences
Unter der Conversational-Experience werden Kundeninteraktionen gefasst, die nahtlos über diverse Kanäle geschehen, wie zum Beispiel mit dem Tool Superchat. Interessierten und Käufer*innen wird damit ermöglicht, jederzeit Anfragen zu stellen, zu beenden und flexibel wiederaufzunehmen. Elementar dafür ist eine starke und auf Zentralisierung ausgerichtete Software-Architektur rund um den Support.
Customer-Service-Mitarbeiter*innen müssen an einem Ort auf sämtliche Konversationen zugreifen und über alle verfügbaren Support-Wege Antworten geben können. Dialogorientierte Tools, die an sämtlichen relevanten Punkten der Customer-Journey platziert werden, sorgen für die technologische Basis. Gleichzeitig gilt es die Support-Kräfte an entsprechend neue Arbeitsweisen heranzuführen. Im Idealfall bekommen (potenzielle) Kund*innen ein Customer-Service-Erlebnis wie aus einem Guss.
Erweiterte KI-Erfahrungen im Kundenservice
KI-basierte Technologien sind längst im Business angekommen. Auch der Support profitiert von entsprechenden Lösungen, etwa in Form von Chatbots, intelligenten Wissensmanagement-Plattformen bzw. beim Self-Service und ebenso bei spezifischen Analytics.
Damit einhergehend erwartet die Kundschaft, dass sich betreffende Technologien weiterentwickeln werden: Viele haben das Potenzial von künstlicher Intelligenz erkannt, womit vermehrt davon ausgegangen wird, dass solche Serviceinteraktionen zunehmend leistungsfähiger werden und schließlich auf einem ähnlichen Niveau wie der menschliche Support ablaufen.
Teams fusionieren
Der Kundenservice der Zukunft braucht mehr und mehr Wissen, um den Erwartungen von (potenziellen) Käufer*innen angemessen nachkommen zu können. Entsprechende Fakten oder Daten müssen schnell und unkompliziert aus verschiedenen Quellen zusammengeführt und ebenso prompt interpretiert werden.
Somit gilt es, Teams immer näher zusammenzubringen. Neben einem festen technologischen Fundament in Form von spezifischer Software ist das richtige Mindset hier absolut entscheidend. Verschiedene Umfragen (unter anderem der CX Trends Report 2023 von Zendesk) legen nahe, dass weit mehr als 50 Prozent der Führungskräfte servicerelevante Abteilungen 2024 deutlich stärker fusionieren möchten.
Welche Service-Trends waren 2023 relevant und werden auch im nächsten Jahr noch wichtig sein?
Wie du sicher schon gemerkt hast, sind vollkommen neue Customer-Service-Trends kaum zu erwarten. Die oben aufgeführten Conversational-Experiences, KI und die Fusionierung von Teams stehen schon länger hoch im Kurs. Im Jahr 2024 werden sie aber wohl einen Peak erreichen.
Die Trends im Kundenservice aus 2023, die im kommenden Jahr mehr oder weniger unverändert eine hohe Relevanz haben, sind im Folgenden zusammengefasst.
Zunehmende Investitionen in den digitalen Kundenservice
Die Investitionen in digitale Lösungen sind parallel zur zunehmenden Digitalisierung stark gestiegen. Als Reaktion darauf stecken Unternehmen seit Jahren mehr Zeit und Ressourcen in die digitale Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Für spezielle Customer-Service-Tools, die Analyse von Kundendaten, Support-Automatisierungen, Self-Services, Agilität des Kundendienstes, digitale Kanäle, Datensicherheit und ähnliche Themen stand 2023 im Durchschnitt mehr Budget zur Verfügung als je zuvor. 2024 wird hier vermutlich kein Rückschritt geschehen.
Mehr personalisierte Erfahrungen
Wenn (potenzielle) Kund*innen den Support kontaktieren, erwarten diese eine präzise, schnelle und persönliche Hilfestellung. Sie wollen nicht nur eine Nummer sein, sondern als echte Menschen wahrgenommen werden.
2023 gingen Unternehmen verstärkt auf diese Voraussetzungen ein. Eine effiziente Datenorganisation, spezifische Schulungen und die Erfassung der Customer-Journey der eigenen Kundschaft waren nur einige diesbezügliche Maßnahmen, die mehr und mehr Verantwortliche angingen. Diese Entwicklung setzt sich 2024 ganz sicher fort.
Omnichannel-Unterstützung
Kund*innen nutzten 2023 für Anfragen und schließlich auch Käufe fast immer mehrere Kanäle (zum Teil sogar simultan) - von E-Mail und Telefon über soziale Medien und Live-Chats bis hin zu In-App-Nachrichten und Messengern.
Damit ging und geht eine Symbiose einher, die Support, Käufe und alle zur Verfügung stehenden Channels in den Köpfen der Käuferschaft immer weiter zusammenbringt. Somit sollten Firmen sich keinesfalls auf nur ein einziges Support- oder Absatzsystem verlassen. Omnichannel wird 2024 überaus relevant bleiben.
Mehr Automatisierung
Der vorherrschende Trend 2023 war, mehr leistungsstarke Chatbots in den Customer-Service zu integrieren. Gute Bots sind heute bereits intelligent genug, um die meisten Anfragen von Interessenten oder Kund*innen zweckmäßig zu bearbeiten. Hat die KI nicht mehr die passenden Antworten parat, springen die Servicemitarbeiter*innen ein.
Viele Unternehmen konnten durch die Kombination aus Bots und echten Support-Agent*innen erhebliche Kosten sparen. Die Teams wurden kleiner und hatten zudem noch mehr Zeit, komplexe oder besonders geschäftswichtige Anliegen zu bearbeiten. Auch für die Kommunikation innerhalb der Abteilungen und somit für den wichtigen Datenaustausch sowie den Kreislauf zwischen Feedback und Produktentwicklung war mehr Spielraum vorhanden.
Die mit großer Wahrscheinlichkeit stark voranschreitende Weiterentwicklung von KI-Support und die zielgerichtete Team-Fusionierung für 2024 ergeben sich praktisch aus diesem „alten“ Customer-Service-Trend von 2023.
Warum ist Kundenservice so wichtig?
Die Bereitstellung eines guten Supports ist vor allem deshalb so wichtig, weil Interessenten und Kunde*innen es heute erwarten, eine schnelle, umfassende und dabei persönliche Unterstützung zu erhalten.
Die hohe Relevanz wird anhand folgender Zahlen zweier großer Erhebungen besonders deutlich:
Deloitte Customer Service Survey 2022: Für die eindeutige Mehrheit der Befragten der Studie (rund 85 Prozent) spielt Support – branchenübergreifend und in allen Altersgruppen – eine entscheidende Rolle. Ein rundum vorteilhafter Kundenservice ist demnach für sehr viele Menschen ein überaus wichtiges Kriterium bei der Wahl eines Anbieters.
PwC Future of CX: Laut der von PwC durchgeführten Studie Future of CX, im Zuge derer mehr als 15.000 Personen befragt wurden, ist für jede dritte Kundin bzw. jeden dritten Kunden schon ein einziges unangenehmes Erlebnis im Support Grund genug, nicht mehr bei der betreffenden Marke zu kaufen (selbst dann nicht, wenn die Brand eigentlich gemocht wird). Es gaben sogar 92 Prozent an, dass sie nach zwei oder drei unerfreulichen Interaktionen keinen Kauf mehr bei einem Unternehmen durchführen würden.
Zu ganz ähnlichen Schlüssen kommen im Übrigen noch zahlreiche weitere Studien.
Welche Tools eignen sich für den Kundenservice?
Wie bereits an mehreren Stellen angeklungen ist, sind technische Hilfsmittel - vor allem spezifische Softwares - wichtig und häufig sogar unabdingbar, um den heutigen Anforderungen im Support und den neusten Customer-Service-Trends hinreichend nachzukommen.
Bei einem Check der Kategorien „Helpdesk“ und „Kundenservice“ bei OMR Reviews findest du viele passende Programme. Sehr gute Lösungen sind:
Intercom
Freshdesk
SAP CRM
Jira Service Management
Helpscout
Gorgias
Hubspot Service Hub
HelpSpaceUm einen besseren Durchblick im Dschungel der Support-Software zu erhalten, empfiehlt sich zudem ein Blick in den Artikel „Servicedesk oder Helpdesk“ von Carolin Puls.
Fazit
Das Angebot eines guten Supports, der die aktuellen Customer-Service-Trends aufgreift, ist heute für die meisten Unternehmen praktisch unabdingbar. Fragen, Probleme oder andere Anliegen können bei so gut wie jeder Art von Produkt aufkommen. Diese angemessen - sprich schnell, präzise, persönlich und generell entsprechend der Kundenerwartungen - zu bearbeiten, führt bestenfalls zu einer erheblichen und zukunftssicheren Umsatzsteigerung. Der Knackpunkt ist, dass sich die Käuferschaft während der fortlaufenden technologischen Entwicklung sukzessive auf neue Support-Möglichkeiten einstellt und diese früher oder später als Standard voraussetzt. Unternehmen und deren Verantwortliche sollten unter diesen Gegebenheiten besser keinen Service-Trend verschlafen.
Christian ist Absolvent der interdisziplinären Medienwissenschaft (M.Sc.) mit langjähriger Marketing-Erfahrung in unterschiedlichen Industrie- und Agenturdomänen. Während seiner Angestellten-Laufbahn wurde er zum versierten Hands-on-Worker in den Bereichen Content-Marketing, Content-Creation, Redaktion, SEO, Content-Management, Event-Management, Webdesign, Web-Engineering und Web-Controlling. Seit Februar 2017 ist Christian freiberuflich als praxisorientierter Online-Marketer in Vollzeit unterwegs. Seine fachlichen Schwerpunkte liegen auf den Gebieten Content-Marketing bzw. Content-Creation, SEO und praktisch allem, was mit Web-Works zu tun hat.
