Das sind die 5 besten Helpdesk Ticketsysteme
Mit diesen Tools startest du im Kundenservice so richtig durch.
"Der Kunde ist König" – ein althergebrachtes Sprichwort, das in unserer schnelllebigen, digitalen Welt mehr Gewicht denn je trägt. In der Ära des Internets ist der Schlüssel zu zufriedenen Kunden ist ein reaktionsschneller, kompetenter Kundenservice. Genau hier spielt das Helpdesk Ticketsystem eine entscheidende Rolle.
Es ist die Drehscheibe, die Kundenanfragen aus allen Richtungen aufnimmt und sicherstellt, dass keine Frage unbeantwortet bleibt, kein Problem ungelöst. Das richtige Ticketsystem ermöglicht es dir, einen Service zu bieten, der nicht nur effizient ist, sondern der deine Kund*innen wirklich in den Mittelpunkt stellt.
Das richtige Helpdesk Ticketsystem zu finden, ist also entscheidend, um Anfragen nicht nur effizient, sondern mit höchster Professionalität zu bearbeiten. Aber bei der schieren Menge an verfügbaren Softwarelösungen fällt die Wahl schwer. Deshalb zeigen wir dir in diesem Artikel die aktuell 5 beliebtesten Tools aus unserer Kategorie Helpdesk Softwares auf OMR Reviews.
Was ist ein Helpdesk?
Einen Helpdesk hast du garantiert schon mal kontaktiert, egal ob als Mitarbeiter*in oder private*r Nutzer*in. Es ist ein zentrales Software-Tool, das eingesetzt wird, um die Anliegen von Kund*innen – sogenannte Tickets – zu erfassen, zu verwalten und zu bearbeiten. Diese Tickets können Fragen, Probleme oder Anfragen jeder Art beinhalten, die über diverse Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon, Live-Chat oder soziale Medien in einem Unternehmen eingehen.
Anhand eines Ticketsystems kann jedes Anliegen durch eine einzigartige Ticket-ID nachverfolgt werden, wodurch eine transparente und effiziente Kommunikation sowohl innerhalb des Unternehmens als auch mit den Kund*innen sichergestellt wird. Zudem bietet es Funktionen wie die Automatisierung von Antworten, das Erstellen von FAQs und Wissensdatenbanken zur Selbsthilfe, was nicht nur die Effizienz steigert, sondern auch eine hohe Kundenzufriedenheit fördert.
Moderne Helpdesk Ticketsysteme sind häufig cloud-basiert und bieten Integrationen mit anderen Betriebssystemen oder Anwendungen wie CRM-Software, um eine 360-Grad-Sicht auf die Kund*innen zu ermöglichen. Zusätzlich verfügen sie über Reporting- und Analysewerkzeuge, mit denen Unternehmen wichtige Daten über Anfragentrends und Leistungsbewertungen des Kundenservice-Teams gewinnen und daraus Maßnahmen zur weiteren Verbesserung ableiten können.
Was ist der Unterschied zwischen Servicedesk und Helpdesk?
Servicedesk und Helpdesk sind zwei Termini, die oft synonym verwendet werden, aber in der Praxis spezifische Funktionen und Ausrichtungen aufweisen. Der zentrale Unterschied liegt im Umfang und in der Art der Dienstleistung: Ein Helpdesk ist typischerweise darauf ausgelegt, Anwendern schnelle Lösungen bei technischen Problemen zu bieten – hauptsächlich reaktiv und häufig isoliert auf IT-Probleme beschränkt. Helpdesks sind die erste Anlaufstelle für technische Fragen und dienen als Drehkreuz für die Registrierung, Priorisierung und Erstbearbeitung von Support-Tickets.
Ein Servicedesk hingegen nimmt eine umfangreichere Rolle ein. Er bietet nicht nur Unterstützung bei technischen Schwierigkeiten, sondern fungiert auch als eine Art Kommunikationszentrum für sämtliche Serviceanfragen, die das IT-Service-Management (ITSM) betreffen. Er ist stärker in die organisatorischen Prozesse und die Dienstleistungsstrategie integriert, umfasst meist komplexere Funktionen und ist auf die kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität ausgerichtet.
Diese Funktionen sollte dein Tool haben
Die Features von Helpdesk Ticketsystemen unterscheiden sich von Tool zu Tool. Einige zentrale Funktionen sollte allerdings idealerweise jede Software aufweisen:
- Ticketverwaltung: Zentrale Erfassung und Organisation aller eingehenden Anfragen mit Automatisierungsfunktionen.
- Priorisierung und Kategorisierung: Einstufung der Dringlichkeit von Tickets und Zuordnung zu themenspezifischen Kategorien.
- Automatische Ticketzuweisung: Weiterleitung der Tickets an den passenden Mitarbeiter oder das zuständige Team.
- Mehrsprachenunterstützung: Fähigkeit, verschiedene Sprachen zu unterstützen, um globalen Support zu bieten.
- Self-Service-Optionen: Einrichtung einer Wissensdatenbank oder FAQ, die es den Kunden ermöglicht, Antworten selbst zu finden.
- Warteschlangenmanagement: Organisation und Management der Abarbeitungsreihenfolge von Tickets, um Engpässe zu vermeiden.
- Statusverfolgung für Nutzer: Möglichkeit für Kunden, den Status ihrer Anfragen in Echtzeit zu verfolgen.
- SLA-Management: Definition und Überwachung von Service-Level-Agreements zur Einhaltung von Antwort- und Lösungszeiten.
- Integration: Nahtlose Integration in andere Systeme und Softwarelösungen wie CRM- oder ERP-Systeme.
- Multichannel-Support: Einbindung und Verwaltung verschiedener Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon, Chat und soziale Medien.
Kostenlose vs. kostenpflichtige Helpdesk-Ticketsysteme
Kostenlose Helpdesk-Ticketsysteme erfüllen meist einfache Basis-Funktionen. Diese reichen zu Beginn in der Regel aus und lohnen sich vor allem, wenn du nur wenig oder überhaupt kein Geld investieren möchtest. Eine normale Kundenbetreuung mit einem kleineren Team ist mit solchen Tools auf jeden Fall möglich.
Solltest du ein größeres Team und auch mehr Budget zur Verfügung haben, lohnt sich wahrscheinlich ein kostenpflichtiges Helpdesk-Ticketsystem für dich. Denn mit einem bezahlten Tool eröffnen sich dir noch mehr Möglichkeiten bei der Kundenbetreuung. Es können dann nicht nur noch mehr Mitarbeiter*innen im System arbeiten, sondern auch Reportings generiert, Social Media Tickets bearbeitet oder Kundenzufriedenheitsbewertungen erstellt werden.
Welche sind die besten Helpdesk-Ticketsysteme?
Du willst eine Helpdesk Software? Dann solltest du dir zunächst einen Überblick über die kostenlosen Tools auf dem Markt verschaffen. Wir haben hier 5 der besten Helpdesk-Ticketsysteme für dich ausfindig gemacht:
3 kostenlose Helpdesk Ticketsysteme
Falls du dir erstmal einen Überblick verschaffen möchtest, wirf doch mal einen Blick auf diese Anbieter, die kostenlose Basisversionen ihrer Software anbieten:
Ranking: Das sind die 5 besten Helpdesk Ticketsysteme
1. Intercom
Intercom ist besonders für seine benutzerfreundliche Oberfläche und sein leistungsstarkes Messaging-System bekannt. Das Tool unterscheidet sich von anderen Helpdesk Softwares dadurch, dass es starken Wert auf Interaktion und Engagement legt und eine Plattform für personalisierte Kommunikation in Echtzeit bietet. Das Tool löst das Problem anonymer und unpersönlicher Kundeninteraktionen, indem es deinem Unternehmen hilft, mit Kund*innen wie mit guten Bekannten zu sprechen – individuell und auf Augenhöhe.
Weitere Funktionen von Intercom
Integrierte Live-Chat-Funktion: Direkter Kundenkontakt in Echtzeit auf der Webseite oder in der App.
Personalisierte Nachrichten: Senden zielgerichteter und personalisierter Nachrichten basierend auf Kundenverhalten.
Automatisierung mithilfe von Bots: Vorqualifizierung von Anfragen und Automatisierung von Antworten.
Segmentierung der Nutzer*innen: Erstellen spezifischer Nutzerprofile für eine effektive Kommunikation.
Kampagnenmanagement: Planung und Ausführung von E-Mail- und In-App-Messaging-Kampagnen.
Benutzerdefinierte Berichte und Analysen: Tiefgreifende Einblicke in das Kund*innenverhalten und -interaktionen.
Wissensdatenbank: Erstellung und Verwaltung einer Hilfedatenbank zur Selbsthilfe für Kund*innen.
Intercom Alternativen
Auf OMR Reviews findest du eine Übersicht der Preispläne von Intercom sowie der Intercom-Alternativen. Dort kannst du dich mithilfe von verifizierten Nutzererfahrungen und -bewertungen für das am besten geeignete Helpdesk Tool entscheiden.
2. ConSol CM
ConSol CM ist ein hochflexibles Helpdesk- und Customer-Service-Management-Tool, das eine nahtlose Prozessautomatisierung und eine effiziente Ticketbearbeitung ermöglicht. Es eignet sich insbesondere für Unternehmen, die Wert auf maßgeschneiderte Workflow-Lösungen und klare Strukturen legen. Im Vergleich zu anderen Softwares liegt der Schwerpunkt bei ConSol CM auf der Anpassungsfähigkeit an spezifische Unternehmensabläufe und dessen Fähigkeit, komplexe Serviceprozesse zu vereinfachen und transparent zu gestalten. Durch dieses Tool wird das Problem unflexibler Serviceabläufe gelöst, wobei Unternehmen effizient auf Kundenanforderungen reagieren und gleichzeitig ihre Supportprozesse kontinuierlich optimieren können. Darüber hinaus bietet das Tool inzwischen eine Anbindung an ChatGPT.
Weitere Funktionen von ConSol CM
- Prozesssteuerung: Anpassbare Workflows für präzise abgestimmte Support-Abläufe und eine optimierte Anfragenbearbeitung.
- Multichannel-Unterstützung: Eine zentrale Plattform für alle Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon und Onlineformulare.
- Detailliertes Reporting: Umfassende Reporting-Tools zur Analyse und Bewertung von Supportaktivitäten und Kundenzufriedenheit.
- Skalierbarkeit: Flexibel erweiterbar für wachsende Anforderungen und steigendes Ticketvolumen.
- Datenbank für Wissensmanagement: Eine integrierte Wissensdatenbank zur Unterstützung des Self-Service für Kund*innen.
- Rechte- und Rollenmanagement: Definierte Zugriffsrechte für unterschiedliche Nutzergruppen und individuelle Konfiguration.
ConSol CM Alternativen
Auf OMR Reviews findest du eine Übersicht der Preispläne von ConSol CM sowie der ConSol CM-Alternativen. Dort kannst du dich mithilfe von verifizierten Nutzererfahrungen und -bewertungen für das am besten geeignete Helpdesk-Tool entscheiden.
3. HelpSpace
HelpSpace ist eine Tool-Lösung, die vor allem auf die Vereinfachung und Zentralisierung deiner Kundensupport-Arbeit abzielt. Durch die Zusammenführung verschiedener Nachrichtenquellen in einer einheitlichen Inbox, eliminiert HelpSpace die Notwendigkeit, zwischen mehreren Systemen zu wechseln und fördert so die Effizienz deines Teams. Die Plattform ist darauf ausgerichtet, nicht nur die Beantwortung von Kundenanfragen zu beschleunigen, sondern auch eine kollaborative Antwortfindung innerhalb des Teams zu erleichtern. Durch benutzerfreundliche Automatisierungsfunktionen und Regelwerke erleichtert HelpSpace die Organisation des Helpdesk-Betriebs, während interaktive Site-Widgets proaktiv die Kommunikation mit Nutzer*innen fördern.
Weitere Funktionen von HelpSpace
Unified Inbox: Zentraler Posteingang für alle Support-Anfragen.
Kollaborationswerkzeuge: Einfache Möglichkeit zur Teamarbeit bei komplexen Anfragen.
Automatisierungen: Regelbasierte Aktionen zur Effizienzsteigerung.
Self-Service Optionen: FAQs und Wissensdatenbank zur Entlastung des Supports.
Site-Widgets: Werkzeuge zur Förderung der Nutzer*innen-Interaktion auf der eigenen Webseite.
Erweiterbare Add-ons: Optionale Zusatzfunktionen und Anpassungen.
HelpSpace Alternativen
Auf OMR Reviews findest du eine Übersicht der Preispläne von HelpSpace sowie der HelpSpace-Alternativen. Dort kannst du dich mithilfe von verifizierten Nutzererfahrungen und -bewertungen für das am besten geeignete Helpdesk Tool entscheiden.
4. Freshdesk
Freshdeskbietet dir als cloudbasierte Help-Desk-Lösung alle Werkzeuge, die du für einen effektiven Omnichannel-Kundensupport benötigst. Vom reaktionsstarken Chatbot, der Kundenfragen automatisiert beantwortet, bis hin zu einem umfassenden Self-Service-Bereich für Nutzer*innen, bringt Freshdesk alles mit, was ein modernes Support-Team benötigt. Die Software aus Berlin hat weltweit bereits eine große Kundenbasis und überzeugt vor allem durch ihre zentrale Verwaltung von Support-Vorgängen. Automatisierungen, die wiederkehrende Tasks erleichtern, zusammen mit Kollaborations-Features für ein effizienteres Teamwork, sorgen dafür, dass Anfragen über diverse Kommunikationswege wie E-Mail, Telefon, Live-Chat, soziale Medien und deine Website schnell und kompetent bearbeitet werden
:Weitere Funktionen von Freshdesk
Omnichannel-Support: Eine Plattform für alle Kommunikationskanäle
Automation Workflow: Vereinfachung wiederkehrender Aufgaben und Prozesse.
Kollaborationstools: Erleichterung der Zusammenarbeit zwischen verschiedenem Support-Personal.
Multi-Produkte-Support: Verwaltung mehrerer Produkte oder Dienstleistungen innerhalb eines einzigen Freshdesk-Kontos.
Anpassbare SLA-Richtlinien: Festlegung bestimmter Antwort- und Lösungszeiten.
Self-Service-Portale: Wissensdatenbanken und Nutzerforen für die Eigenhilfe von Kund*innen.
Freshdesk Alternativen
Auf OMR Reviews findest du eine Übersicht der Preispläne von Freshdesk sowie der Freshdesk-Alternativen. Dort kannst du dich mithilfe von verifizierten Nutzererfahrungen und -bewertungen für das am besten geeignete Helpdesk Tool entscheiden.
5. Zoho Desk
Zoho Desk ist eine umfassende Kundenservice-Software, die insbesondere für ihre Skalierbarkeit und Flexibilität geschätzt wird und so Unternehmen jeglicher Größenordnung dabei unterstützt, ihre Supportprozesse zu optimieren. Mit weltweit über 50.000 Nutzern zielt Zoho auf eine Produktivitätssteigerung der Supportmitarbeiter*innen ab, womit gleichzeitig auch die Kundenzufriedenheit und -bindung gestärkt werden sollen. Zoho Desk hebt sich durch eine ausgeprägte Omnichannel-Kompetenz, eine tiefe Workflow-Automatisierung und den Einsatz von KI-Technologien hervor. E-Mail-Kommunikation, Chat und Interaktionen über soziale Netzwerke können nahtlos in Zoho Desk verwaltet werden, während wiederkehrende Aufgaben effizient automatisiert und durch APIs zahlreiche Drittsysteme eingebunden werden können. Darüber hinaus ermöglicht die Software auch den Aufbau von Self-Service-Plattformen wie Wissensdatenbanken und Benutzerforen.
Weitere Funktionen von Zoho Desk
Omnichannel-Support: Zentrale Verwaltung von Kommunikation über diverse Kanäle
Automatisierung: Workflow-Automatisierung zur Effizienzsteigerung.
API-Anbindungen: Integration mit CRM-Systemen, Messaging-Apps und weiteren Tools.
Self-Service-Optionen: Aufbau von Wissensdatenbanken und Community-Foren.
KI-gestütztes Ticketing: Intelligente Ticketzuweisung und -management.
Benutzerdefinierte Berichte: Erstellung spezifischer Reports für Analysen und Übersichten.
Zoho Desk Alternativen
Auf OMR Reviews findest du eine Übersicht der Preispläne von Zoho Desk sowie der Zoho Desk-Alternativen. Dort kannst du dich mithilfe von verifizierten Nutzererfahrungen und -bewertungen für das am besten geeignete Helpdesk Tool entscheiden.
3 kostenlose Alternativen
Du möchtest kein Budget in ein Helpdesk Ticketsystem investieren? Dann schau dir doch mal diese drei kostenlosen Alternativen an:
1. Agile CRM
Agile CRMist ebenfalls cloudbasiert und eine All-in-One Lösung zur Verwaltung deines Kundenservices, des Vertriebs und des Marketings. Das Tool hilft dir dabei, Tickets zu verwalten und so schnell wie möglich zu lösen. Agile CRM bietet in seiner kostenfreien Version folgende Funktionen an:
Bis zu 10 Nutzende
Lead Scoring
Terminplanung
Eingehende und ausgehende Anrufe
Mit einem Upgrade auf die bezahlte Version (ab $8,99 pro Nutzer*in und Monat) werden weitere Funktionen freigeschalten. Darunter fallen noch weitere Benutzer*innen, Social Monitoring und Web-Engagement. Agile CRM gibt es auch als Mobile App für iOS und Android.
2. Crisp
Mit Crisp bekommst du eine cloudbasierte Multi-Channel-Platform für alles rund um den Kundensupport. Eingehende Kundenanfragen kannst du mit diesem Tool nicht nur über einen Live-Chat beantworten, sondern auch über E-Mail, Twitter, SMS oder Facebook. Die Social Media Ticketverwaltung ist jedoch erst mit einem Upgrade (ab 25 € pro Monat) verfügbar. In der kostenfreien Version stehen dir außerdem folgende Funktionen zur Verfügung:
Zwei Nutzende
Ticketverfolgung
Live-Chat
Team-Posteingang
Ein cooles Feature ist auf jeden Fall die mögliche Einbindung von GIFs und Emojis in deine Antworten. Das macht deine Reaktionen ansprechender für die Kund*innen. Crisp steht auch als mobile App für iOS und Android zur Verfügung.
3. EngageBay
EngageBayist eine Marketingplattform auf Cloudbasis. Mit Hilfe des Tools kannst du die Bedürfnisse deiner Kund*innen besser kennenlernen und daraufhin Chatnachrichten und Ticketantworten besser personalisieren. Die kostenfreie Version des Helpdesk-Tools bietet folgende Funktionen:
Bis 500 Kontakte
Ticketverfolgung
Live-Chat für 15 Nutzer*innen
Automatische Antworten
Lead-Scoring
Eingeschränktes Reporting
Wenn du dir das Upgrade holst (ab $11,99 pro Nutzer*in und Monat) sind bis zu 1000 Kontakte möglich, eine Social-Suite, Facebook-Anzeigen und ein Reporting Dashboard enthalten. EngangeBay gibt es auch als mobile App für iOS und Android.
Wichtige Fragen im Vorfeld
Die passende Software zu finden, ist wichtig für deine Kundenkommunikation. Deshalb solltest du auch bei kostenlosen Ticketsystemen den Anbietern Fragen stellen. Informiere dich über folgende Fragen:
Wie lange dauert es, den Helpdesk zu implementieren?
Wie hoch sind die Gesamtkosten?
Kann das Tool in bestehende Tools integriert werden?
Dein neues Helpdesk Ticketsystem sollte in deine bereits bestehenden Tools integriert werden können. Achte darauf, dass dir die Kosten für die Integration genau aufgeschlüsselt werden. In bestimmten Fällen kann eine eigenständige Lösung günstiger sein als eine Integration.
