Review Management Software & Tools im Vergleich

Review-Management-Software-Definition: Was ist Bewertung-Software?

Reviews gehören für heutige Internetnutzer*innen bzw. Onlineshopper*innen zum alltäglichen Bild. Schon während der Suchmaschinen-Suche nach Waren oder auch Dienstleistungen und Informationen lassen sich Sterne und Links für Bewertungskommentare finden. Auf vielen Produktseiten in Onlineshops sind entsprechende Meinungen direkt unter den Angeboten positioniert – und bei immer mehr Käufen trudelt früher oder später eine E-Mail mit der Bitte um ein Review des jeweiligen Geschäfts ein.

Diese Elemente und Vorgänge sind keineswegs zufällig. Normalerweise steckt hinter ihnen der gezielte und strategisch geplante Einsatz einer Online-Review-Management-Software. Mithilfe solcher Programme können Verantwortliche – je nach Funktionsumfang – alle Prozesse rund um die Generierung, die Aufnahme, die Weiterverarbeitung sowie die Veröffentlichung und das Monitoring von Kundenbewertungen steuern.

Weshalb sollten Unternehmen Bewertungen-Software einsetzen?

Bis heute haben sich zahlreiche Studien mit dem Nutzen von Online-Reviews für Unternehmen beschäftigt. Praktisch alle Erhebungen belegen überaus geschäftsnützliche Effekte.

Die Ausgangslage ist folgende: Internetnutzer*innen sind heute so vielen Werbemaßnahmen und Marketing-Taktiken ausgesetzt wie nie zuvor. Sie werden sich immer bewusster, dass hinter den meisten Online-Angeboten von Unternehmen – selbst dann, wenn es sich lediglich um hilfreiche Informationen handelt – eine Verkaufsabsicht steckt. 

Bewertungen von echten Käufer*innen gelten hingegen weiterhin als sachlich und authentisch. Ihnen wird häufig besondere Aufmerksamkeit geschenkt, da sie unabhängige Orientierung verschaffen. Das neutrale Wort von echten Kund*innen erzeugt Vertrauen – und genau dieses ist natürlich überaus wichtig, wenn es darum geht, Menschen von einem Kauf zu überzeugen.

Unternehmen können durch echte und möglichst gute Bewertungen viele Neukund*innen gewinnen und ebenso bestehende Kund*innen binden. Sie vermitteln idealerweise, dass Waren oder Dienstleistungen und alle Services um diese herum halten, was sie versprechen. Reviews können Qualität, Verlässlichkeit, Kundenorientierung und weitere positive Eigenschaften signalisieren, die wiederum zu erhöhten Abschlusschancen führen.

Dabei sind Kundenbewertungen bzw. deren Nutzung bei potenziellen Käufer*innen mittlerweile absolut etabliert:

• Manche Erhebung spricht davon, dass mehr als 90 Prozent aller Verbraucher*innen Online-Bewertungen lesen, bevor sie etwas kaufen.

• Teilweise präsentieren Studien sogar Daten, die belegen, dass über 50 Prozent der Onlineshopper*innen bereit wären, mehr zu bezahlen, wenn Produkte gute Bewertungen haben.

Wer heute im Business Kundenbewertungen erhalten möchte, muss dafür prinzipiell nichts tun. Es gibt zahlreiche Bewertungsportale, auf denen Käufer*innen ihre Meinung loswerden können und durchaus zahlreich von dieser Möglichkeit Gebrauch machen. Den Dingen einfach freien Lauf zu lassen, ist aber alleine hinsichtlich der riesigen Geschäfts- bzw. Wettbewerbspotenziale von Online-Reviews nicht sinnvoll.

Außerdem werden an solchen Adressen bevorzugt negative Kommentare veröffentlicht. Wenn alles gut ist, geben nur relativ wenige Menschen von sich aus eine Bewertung ab. Mehr noch: Trotz der vielen möglichen Positiveffekte haben längst nicht alle Firmen Bewertungen und deren zielgenaue Nutzung auf ihrer Agenda. Hier gibt es also einige Alleinstellungschancen.

Mithilfe einer Bewertungsmanagement-Software sind Marken dazu in der Lage, Meinungen direkt bei betreffenden Produkten zu listen. Sie können Käufer*innen mit einer solchen Lösung unmittelbar ansprechen und um eine positive Bewertung bitten. Zudem sind vielfältige Organisationsfunktionen möglich, mithilfe derer Verantwortliche Gelegenheit bekommen, Kundenbewertungen immer weiter zu optimieren und auch jenseits der eigenen Website bzw. des Onlineshops zu verbreiten. Es ist ebenfalls möglich, externe Bewertungen – zum Beispiel von Google – über eine Review-Management-Software auf den Unternehmens-Pages abzubilden. Alarmfunktionen führen dazu, dass immer prompt auf neue Kommentare reagiert werden kann.

Nicht zuletzt bringen Reviews einen nützlichen Überblick der Kundenbedarfe und –wünsche. Entsprechende Kommentare können schließlich dafür verwendet werden, die Produkte, den Support, andere Services und das Marketing zu verbessern. Eine umfassende Review-Management-Software bringt auch für solche Angelegenheiten spezifische Tools mit.

Wie funktioniert Review-Software?

Wie Software für das Review-Management funktioniert, ist natürlich in erster Linie davon abhängig, welche Funktionen sie umfasst. Die nachfolgenden Features und betreffende Prozesse sind typisch.

• Generierung von Bewertungen: Die meisten Online-Review-Management-Plattformen bieten eine oder mehrere Methoden zur Generierung neuer Kundenrezensionen. Zu den gängigen Tools gehören Webformulare und Einladungen zum Ausfüllen von Umfragen per E-Mail, SMS oder über Messaging-Dienste. Daher lassen sich viele Produkte in andere gängige Softwarelösungen, wie E-Mail-Marketing-Software, Live-Chat-Software und SMS-Marketing-Software, integrieren oder bieten deren Funktionen an. Entsprechende Meinungsergebnisse werden dann auf externen Bewertungsportalen, ausschließlich intern oder in beiden Segmenten veröffentlicht.

• Externe Kundenbewertungen abfragen: Viele Produkte für das Review-Management können Kommentare von mehreren Bewertungsplattformen abrufen. Diese sind dann abzuspeichern und/oder auf die eigenen Webseiten zu übertragen. Auf diese Weise können Benutzer*innen alle ihre Online-Bewertungen von einer zentralen Plattform aus nutzen, anstatt einzelne Bewertungsportale manuell zu überprüfen.

• Kunden-Analytics: Zusätzlich zum Generieren und Sammeln von Bewertungen nutzen Review-Management-Tools Feedback-Daten, um Unternehmen bei der Analyse ihres Markenrufs, der Kundenstimmung und der Kundendemografie zu unterstützen. Derartige Informationen sind schließlich zur Optimierung von Produkten, Services und Marketing einsetzbar.

• Konkurrenzanalyse: Unternehmen möchten vielleicht ihre Review-Qualität mit der ihrer Konkurrenz vergleichen, um zu sehen, wie sie abschneiden. Online-Plattformen für das Review-Management bieten spezifische Funktionen für die Wettbewerbsbeobachtung. Mit diesen sind unter anderem der Ruf der Mitbewerbermarken und die Stimmung der Kund*innen zu überwachen. Mithilfe solcher Wettbewerbsdaten können Verantwortliche Lücken im Angebot ihrer Konkurrenten erkennen und dieses Wissen zur Verbesserung ihrer Produkte oder Marketing-Strategien nutzen.

• Natural-Language-Processing (NLP): Produkte für das Online-Review-Management enthalten mitunter Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP). Diese lassen Texte von Bewertungen kleinteilig analysieren, womit schließlich die Stimmung unter den Käufer*innen allgemein festzustellen ist. Eine solche Stimmungsanalyse verschafft den Anwender*innen einen Einblick in die Gefühle ihrer Kund*innen. Wer hier einen Überblick hat, kann entsprechend persönliche und damit besonders effektive Kundengewinnung bzw. -bindung betreiben.

• Marketing über soziale Medien: In Review-Programmen sind häufig Social-Media-Marketing-Tools integriert. Diese helfen Unternehmen dabei, sich in sozialen Netzwerken zu engagieren und vorteilhaft auf Kund*innen zu reagieren. Da immer mehr Verbraucher*innen ihre Erfahrungen im Social-Web austauschen, müssen Unternehmen wissen, was ihre Zielgruppe in den sozialen Medien über sie sagt. Entsprechende Tools ermöglichen es Verantwortlichen insbesondere, schnell auf Kundenbeschwerden zu reagieren und positive Kundenerfahrungen zu fördern.

Welche Vor- und Nachteile bieten Bewertung-Tools?

Review-Management-Software kann in vielen verschiedenen Geschäftsbereichen zahlreiche Vorteile verschaffen. Einige zentrale Benefits wurden oben bereits herausgestellt. Im Folgenden gibt es nun eine Zusammenfassung der vorteilhaftesten Zusammenhänge.

Detailliertes Monitoring von Rezensionen Die meisten Softwares für Online-Reviews verfügen über Tools zur Überwachung von Schlüsselwörtern und Markenerwähnungen. In Verbindung damit können verschiedene Warnungen automatisiert werden, um positive und negative Bewertungen sowie Kundenanfragen aufzudecken.

Das kann vor allem sehr nützlich sein, da es fast unmöglich ist, Bewertungen bei Google und Co. zu löschen oder zu verbergen. Teams sind über die Software in der Lage, Benutzer*innen zu identifizieren, die negative Erfahrungen geäußert haben. Anstatt die Bewertungen einfach zu ignorieren, können Unternehmen zügig nach den Problemen fragen und diese beheben.

Wenn Verantwortliche eine Beschwerde öffentlich lösen oder lindern, macht das den Negativeinfluss auf die Marke deutlich geringer. Es ist somit ebenfalls wahrscheinlicher, dass entsprechende Kund*innen ihre Bewertungen ändern. Wenn ein Unternehmen öffentlich auf negative Bewertungen reagiert, zeigt es (potenziellen) Käufer*innen eine gute Kundenorientierung.

Automatisierung von Bewertungen Es kann für Unternehmen schwierig sein, positives, verifiziertes Feedback von echten Kund*innen zu sammeln. Eine Software für Reviews erleichtert diesen Prozess mit Funktionen zum Einholen von entsprechenden Kommentaren aus dem Kundenstamm.

Viele Produkte sind mit anpassbaren Umfragen und Formularen ausgestattet, die an Kund*innen gesendet werden können - per E-Mail, SMS etc. Fortgeschrittene Lösungen bieten sogar Workflows zur Automatisierung der Bewertungserstellung. So kann etwa  eine Bewertungsanfrage an spezielle Zielpersonen gesendet werden, nachdem diese einen Kauf eines bestimmten Produkts getätigt oder ein Gespräch mit dem Support beendet haben.

Die meisten Lösungen ermöglichen es Unternehmen, Kundenrezensionen für eine Vielzahl von Bewertungsseiten, Social-Media-Plattformen und Suchmaschinen zu sammeln. Einige konzentrieren sich aber auch auf nur einen Kanal.

Effiziente Überwachung des Rufs Bei den vielen heutigen Kanälen, über die Kund*innen ihre Erfahrungen mit einem Produkt oder einem Unternehmen mitteilen, kann es für Verantwortliche schwierig sein, sich einen Gesamtüberblick über den Ruf ihrer Marke zu verschaffen.

Online-Plattformen für das Review-Management überwachen normalerweise mehrere Channels, über die Feedback abgegeben wird. Verantwortliche müssen sich somit nicht um die Verfolgung von einem Dutzend verschiedener Bewertungsseiten, Verzeichnisse und Social-Media-Kanäle kümmern.

Die Software zur Verwaltung von Bewertungen ermöglicht es ihnen, alle Reviews und Beurteilungen ihrer Marke über ein einziges Dashboard einzusehen. Inbegriffen sind ebenfalls historische Daten. Das kann sehr nützlich sein, um zu verstehen, wie sich der Ruf einer Marke im Laufe der Zeit verändert hat.

Suchmaschinenoptimierung (SEO) Software für Bewertungen bzw. deren Management kann, Unternehmen tatsächlich auch dabei helfen, das Ranking ihrer Webseiten in Suchmaschinen zu verbessern.

Bei der lokalen Suche bevorzugen die Algorithmen von Google, Bing usw. Marken mit mehr Rezensionen und höheren Bewertungen.

Testimonials und Kundenrezensionen sind nicht zuletzt eine gute Quelle für nutzergenerierte Inhalte. Diese tragen im Rahmen einer spezifischen SEO-Strategie ebenfalls zu einer Verbesserung der Sichtbarkeit bei.

Leider gibt es bei all den starken Argumenten für Review-Management-Software – wie im Grunde bei allen digitalen Helfern – auch einige Nachteile. Wobei es sich eher um mögliche Probleme bei der Nutzung als um echte Nachteile handelt.

Reagieren auf negatives Feedback Nicht alle Bewertungen fallen positiv aus. Manche Kund*innen suchen einfach nur nach einem Ort, an dem sie ihren Frust ablassen können, während andere echte Bedenken oder konstruktives Feedback haben.

Es ist wichtig, immer auf negative Reviews zu reagieren - Marken dürfen schlechte Bewertungen nicht ignorieren, löschen oder verstecken, da dies das Vertrauen der Kund*innen weiter untergraben kann. Darüber hinaus sollten Verantwortliche stets professionell und diplomatisch reagieren.

Vor der Implementierung einer Online-Review-Management-Software sind Unternehmen deshalb gut beraten, konkrete Regeln für den Umgang mit Bewertungen festzulegen. Diese Aufgabe nimmt ihnen ein solches Tool leider nicht ab.

Siloinformationen Online-Review-Management-Software bzw. entsprechende Daten sollten für alle zugänglich sein, für deren Arbeit Bewertungen in irgendeiner Form wichtig sind.

Nicht selten verwaltet lediglich eine Abteilung die Software und organisiert die Bewertungen – häufig das Marketing-Team. Der Kundendienst oder auch die Sales-Mitarbeiter*innen betreffen Bewertungen allerdings ebenfalls.

Nur indem alle relevanten Stellen zusammenarbeiten, kann ein effizientes und letztlich maximal effektive Feedback-Management erfolgen. Produktmanager*innen sollten ebenso einbezogen werden, wenn Kund*innen Vorschläge für neue Funktionen machen oder einen Fehler erwähnen.

Wie wählt man die passende Review-Management-Software aus?

Das Review-Management ist eine bedeutungsvolle Angelegenheit. Dementsprechend sollten Interessierte nicht einfach irgendeine Bewertungsmanagement-Software kaufen, sondern diese genau auf ihre Bedarfe abgestimmt wählen. Die folgenden Faktoren sind dabei besonders zu berücksichtigen.

• Benutzerfreundlichkeit: Ein Management-Tool für Bewertungen kann seine Potenziale natürlich nur dann entfalten, wenn es auch wirklich voll genutzt wird. Ist eine solche Software zu kompliziert für die jeweiligen Anwender*innen, entstehen hier automatisch Defizite. Verantwortliche sollten also generell auf eine einfache, übersichtliche und insgesamt nutzerfreundliche Ausrichtung achten.

• Management von Bewertungen über mehrere Kanäle: Es ist heute üblich, dass Unternehmen über diverse Kanäle bewertet werden. Dementsprechend sollten Verantwortliche auf eine Software für Bewertungsportale verschiedener Ausprägungen setzen.

• Dashboard zur Überwachung von Bewertungen: Es ist sehr vorteilhaft, schnell auf Bewertungen zu reagieren. Unternehmen sollten deshalb bei ihrer Review-Management-Software auf eine durchgehende Überwachung über ein nutzerfreundliches Dashboard achten.

• Echtzeit-Benachrichtigungen: Im Kontext des vorherigen Punktes ist es ebenfalls sehr von Vorteil, wenn man nicht unbedingt immer direkt in der Review-Management-Software nach neuen, negativen oder in einem anderen bestimmten Kontext besonders wichtigen Bewertungen schauen muss. Diese sollten per Echtzeit-Benachrichtigung übermittelt werden – zum Beispiel via Mail.

• Analysen und Einblicke: Analytics sind zum einen wichtig für eine Optimierung des Bewertungsmanagements. Zum anderen können sie aber auch in weiteren Bereichen überaus nützliche Daten liefern – insbesondere für Marketing, Support, Qualitätsmanagement und Produktentwicklung.

• Schneller, verlässlicher Kundendienst: Selbst bei der Verwendung der besten Review-Management-Software kann es immer wieder einmal zu Schwierigkeiten kommen, die nur ein direkter Kontakt zum Entwicklerunternehmen lösen kann. Um stets schnelle Reaktionen auf Bewertungen und insgesamt ein verlässliches Review-Management garantieren zu können, sollte für den Problemfall ein gut erreichbarer Support gegeben sein.

Was kosten Review-Management-Tools?

Die Kosten für Review-Management-Software können je nach den Bedarfen eines Unternehmens variieren. In der Regel werden derartige Programme als monatliche oder jährliche Abonnements angeboten.

Wird lediglich eine Lösung benötigt, mit der Verantwortliche einen Überblick der relevantesten Bewertungskanäle erhalten, liegen die Preise normalerweise deutlich unter 100 Euro. Sie können aber schnell in die Hunderte gehen, je mehr Funktionen ein Bewertungen-Programm mitbringt und je automatisierter es arbeitet.

Die Review-Management-Software-Anbieter haben fast immer kostenlose Testversionen ihrer Tools im Portfolio. Damit bekommen Verantwortliche die Chance, einzelne Produkte erst einmal auszuprobieren, bevor sie sich festlegen. Das ist nicht nur bei teureren Lösungen eine gute Sache. So lässt sich generell am besten erkennen, ob eine Review-Management-Software wirklich zu den Anforderungen der jeweiligen Marke passt.