Darum sind Kundenbewertungen für Unternehmen so wichtig

Wusstest du, dass 90 % der Konsument*innen Online-Bewertungen lesen und sich dadurch beeinflussen lassen? Diesen und ähnliche Fakten belegt eine Studie der Spendid Research GmbH aus dem Jahr 2019. Was hat sich seitdem getan? Sämtliche Branchen oder zumindest ihre Touchpoints rückten noch weiter ins virtuelle Dasein. Die Bedeutung von Kundenbewertungen hat gewiss nicht abgenommen. Wie auch du den Erfolg deines Unternehmens damit steuerst, erfährst du hier.

Was sind Kundenbewertungen?

Was bietet ein Produkt, hält es seine Versprechen und wie sieht der Vergleich mit ähnlicher Ware aus? Online Bewertungen liefern exakt diese Antworten und gehen meist wesentlich genauer ins Detail, als klassische Angaben der Hersteller*innen.

Neben simpler Daumenbewertung kann ihre Form auch weitaus länger ausfallen. Bewertungen in Textform, gestützt durch Bild- oder Videomaterial sind ebenso gängig und als Feedback besonders nützlich.

OMR-Bewertungsbeispiel (Quelle: OMR Reviews)

Warum sind Kundenbewertungen für Unternehmen wichtig?

Kundenbewertungen beeinflussen die Attraktivität deines Unternehmens und steigern den Absatz deiner Produkte. Beweis dafür ist unter anderem deine persönliche Handhabe beim Online-Shopping.

Du kannst das Produkt nicht angreifen und ausprobieren, allerdings kannst du recherchieren, wie das Ding bei seinen Neo-Besitzer*innen ankommt. Du stöberst deshalb durch eine Suchmaschine, Shop oder Bewertungsplattform, um möglichst präzise Antworten auf deine eigenen Anforderungen zu finden. Kundenbewertungen sind deshalb ein gewisser Ersatz für das Look & Feel.

Und genau das belegen auch sämtliche Studien, die sich mit diesem Thema befassen. Laut Umfrage der Splendid Research GmbH aus dem Jahr 2019, empfinden 74,5 % der User Kundenrezensionen als wichtig. Vor allem Kundenkommentare in Textform samt Produktfotos, helfen bei der Kaufentscheidung.

Das heißt für dich, dass 7 von 10 Leuten zunächst über dein Unternehmen, deine Produkte, Services oder Dienstleistungen in den verfügbaren Bewertungen recherchieren, bevor sie einen Kauf tätigen. Das Marktforschungsinstitut Splendid Research befragte dazu übrigens 1.503 Personen aus Deutschland zwischen 18 und 69 Jahren. Erhebungszeitraum war 12. bis 21. Dezember 2018.

Splendid-Statistik (Quelle: https://www.splendid-research.com/)

Ähnliche Studien liefern noch weitere Ergebnisse, die du als Unternehmer*in nicht außer Acht lassen kannst. Darunter die Erkenntnis, dass Kund*innen Online-Bewertungen mehr vertrauen, als persönlichen Empfehlungen durch Freund*innen oder Familienmitglieder. Ebenso hat sich gezeigt, dass zufriedene Kund*innen häufiger Reviews verfassen als unzufriedene. Das besagt die Capterra-Studie aus dem April 2022, mit 603 Verbraucher*innen aus Deutschland.

Capterra-Statistik

Bewertungen sind hochwirksame Mittel für den Verkaufserfolg, die laut dieser Studie weitaus besser funktionieren als der Ruf einer Marke, oder auch Videos und Slogans, die ein Unternehmen selbst bereitstellt.

Ein Kundenfeedback gleicht außerdem einem Produkttest, der dir belegt, ob die Funktionstüchtigkeit deiner Waren auch in der Praxis standhält.

Vor allem, wenn eine Bewertung viel Kritik enthält, solltest du diese Information nicht ignorieren. Besser noch, du suchst den direkten Kontakt zur Kundschaft. Denn auch wenn ein Produkt die Erwartungen deiner Zielgruppe nicht oder noch nicht erfüllt, für dein Service gilt diese Ausrede nicht. So lässt du die Customer Experience zumindest in diesem Punkt nicht auf der Strecke.

Und noch ein Punkt, den du berücksichtigen solltest. Kundenbewertungen werden durch Google als nutzergenerierter Content gewertet, der die Sichtbarkeit deines Unternehmens und deines Shops verbessert.

Warum sollten Unternehmen ihre Kundenbewertungen prüfen, bevor sie veröffentlicht werden?

Betreibst du einen eigenen Online-Shop, dann bist du seit 28. Mai 2022 verpflichtet, die Authentizität von Kundenbewertungen zu prüfen. Die rechtliche Grundlage dafür bildet die Omnibus-Richtlinie (Richtlinie (EU) 2019/2161) als Vorstoß gegen gefälschte Kundenbewertungen.

Die Regelung möchte damit sicherstellen, dass du als Online-Shop-Betreiber:in nur die Bewertungen anzeigst, die von echten Kund*innen stammen. Also Kundschaft, die tatsächlich bei dir gekauft hat und somit in der Lage ist, ein Produkt zu bewerten. Als Unternehmer*in hast du außerdem die Aufgabe, verifizierte Bewertungen zu kennzeichnen, oder dein Prüfverfahren einsehbar zu machen.

Von dieser Regelung nicht betroffen, sind Kundenbewertungen, die über „Dritte“ erfolgen. Damit sind Bewertungsportale gemeint, die du nicht selbst betreibst, z. B. Amazon, Etsy oder Google.

Beispiel für einen verifizierten Kauf bei Amazon (Quelle: Amazon.de)

Beispiel für einen verifizierten Kauf bei Zalando (Quelle: Zalando.de)

Wie sieht eine gute Kundenbewertung aus? Welche Informationen sollte sie enthalten?

Kundenbewertungen sind vor allem dann verwertbar, wenn sie detailliertes und konstruktives Feedback liefern. Aus Sicht der enttäuschten Kundschaft ist das nicht immer einfach, weshalb du mit der subjektiven Betrachtung deiner Ware gekonnt umgehen musst.

Anhand der folgenden W-Fragen, kannst du feststellen, wie hochwertig eine Bewertung ist. Natürlich gilt, je mehr dieser Fragen beantwortet werden, desto besser.

• Was hat dem*r Kund*in an der Zusammenarbeit gefallen oder nicht gefallen?
• Wie hat die Kundschaft die Abwicklung des Kaufs empfunden?
• Wie wurden die Vorstellung des*r Kund*in erfüllt?
• Welche Faktoren waren ausschlaggebend, um das Produkt zu kaufen?
• Was hat besonders gut gefallen und was nicht?
• Welche Bereiche könnten noch optimiert werden?

Kundenbewertungen gibt es unterschiedlich strukturiert. Sowohl Marktplätze als auch integrierbare E-Commerce-Lösungen nutzen meist Sternenskalen in Kombination mit einem Textfeld für eine möglichst freie Äußerung. Ebenso üblich sind Daumenbewertungen als Tendenz-Rating: „Gefällt mir“ oder „Gefällt mir nicht“.

Wie zuvor schon angemerkt, je mehr Details eine Bewertung hergibt, umso besser ist sie zu verarbeiten, und zwar für dich und alle anderen Leser*innen.

Welche Form du nun bereitstellst, hängt stark von deiner angebotenen Ware ab. Daumenbewertungen sind beispielsweise für komplexe Produkte weniger geeignet. Deine Zielgruppe erfährt nicht, warum ein Produkt mit dem „Daumen nach unten“ bewertet wurde. War der Preis zu hoch? Wurde es zu spät geliefert oder kam es womöglich gar nicht an?

Für Daumenbewertungen spricht, dass sie schnell abgegeben werden können und sich entsprechend leicht einholen lassen. Zudem funktioniert das Tendenz-Rating für Plattformen wie Netflix und YouTube ausgesprochen gut. Wir selbst nutzen außerdem folgende Form, um für unsere Artikel eine Bewertung abzufragen:

Bewertungsbeispiel von OMR

Und hier ein Beispiel einer sehr ausführlichen Kundenrückmeldung. Klar, dass dieses Feedback für Leser*innen mindestens genauso viel Wert ist, wie die Angabe des Anbieters selbst, in diesem Fall der Hoteliers.

Bewertungsbeispiel von Holidaycheck (Quelle: holidaycheck.de)

Wo können Unternehmen Kundenbewertungen einsammeln?

Um als Händler:in Kundenbewertungen zu erhalten, gibt es mehrere Möglichkeiten. Versuche sie, wenn möglich, alle in Betracht zu ziehen, denn in der Praxis gilt: Je mehr Bewertungen du bereits vorweisen kannst, umso einfacher wird es neue zu generieren.

Hier einige Methoden:

• Review Software wie Trustpilot, Retamo, Trusted Shops, Reviews.io und viele mehr helfen dir, Bewertungen zu verwalten und mit deinen Kund*innen in Interaktion zu treten. Mit ihrer Hilfe kann deine Kundschaft Text- und Videobewertungen abgeben und du kannst sie meist plattformübergreifend prüfen und veröffentlichen.
• Ebenso kannst du Bewertungen auf Market Places nutzen, sofern du deine Produkte dort zum Verkauf bereitstellst. Verkaufsplattformen wie Amazon wären übrigens ohne seinem Bewertungsmodell niemals so erfolgreich geworden. Ebay, Etsy, Rakuten, Otto, AliExpress und viele andere, liefern dir das gleiche Prinzip. 

Bewertungsbeispiel von Otto (Quelle: otto.de)

• Auch Google bietet eine einfache Möglichkeit, um jegliche Art von Review mit deinem Google Unternehmensprofil (vormals: Google My Business) zu verknüpfen. Mithilfe von Rich Snippets kannst du diese bei organischen Suchergebnissen mit anzeigen lassen und motivierst deine User, neue Rezensionen zu verfassen.

Bewertungsbeispiel von Google (Quelle: Google.com)

• Nutze ebenso Social Media, denn hier ist man es gewohnt lange und häufig zu verweilen und die Meinung, kund zu tun. Bleib hier aber nicht nur passiv, sondern frage gezielt nach Feedback, installiere Umfragen oder komplexere Kundeninterviews.

Bewertungsbeispiel von Facebook (Quelle: Facebook.com)

• Je nach Branche kannst du noch andere Portale nutzen. Bekannte Beispiele im Tourismus sind etwa HolidayCheck, TripAdvisor und Booking. Auf der Suche nach einem Restaurant, sucht deine Zielgruppe auf Quandoo bzw. Yelp. Handwerker, Berater und Dienstleister werden auf golocal, Anwalt.de, MyHammer oder Houzz bewertet.

Bewertungsbeispiel von Booking (Quelle: Booking.com)

• Wichtig für dich und deine Kundschaft sind aber besonders die Bewertungsmöglichkeiten auf deiner Website. Gibst du ihnen die Möglichkeit ein Rating oder ein Kommentar direkt abzugeben, spiegelst du damit die gängigen Prinzipien des Mitmach-Webs, förderst Vertrauen und erleichterst Kaufentscheidungen.

Bewertungsbeispiel von Zalando (Quelle: Zalando.com)

Für alle genannten Methoden gilt außerdem, mach es deiner Kundschaft möglichst einfach, sie auch tatsächlich zu nutzen. Einfache und nutzerfreundliche Prozesse sind nämlich genauso wichtig, um möglichst viele Feedbacks zu erhalten.

Bewertungsbeispiel von HolidayCheck zur Usability (Quelle: Holidaycheck.de)

Wie können Kundenbewertungen als Marketing-Tool genutzt werden, um neue Kund:innen zu gewinnen und die Kundenbindung zu stärken?

Kundenbewertungen sind für dein Marketing ein effektives Tool, um deinen Umsatz gezielt zu steigern. Positive Kundenkommentare helfen dir außerdem, die Glaubwürdigkeit deiner Labels hervorzuheben und Kundenvertrauen aufzubauen.

Indem du die Rezensionen deiner Kund*innen auswertest, findest du heraus, welche Bereiche verbessert werden können. Aspekte des Produkts oder der Dienstleistungen, die vielleicht schon sehr gut ankommen, sind vielleicht sogar eine weitere Investition wert. Auch komplette Neuausrichtungen und adaptierte USPs sind möglich.

Die Kundenbindung stärkst du besonders dann, wenn du auf das Feedback deiner Kund*innen antwortest und damit beweist, dass dir ihre Meinungen und Bedürfnisse wichtig sind. Auch die bereits erwähnten negativen Kommentare solltest du unbedingt auswerten und beantworten. Damit erhältst du eine Chance, die Loyalität der Kundschaft zu behalten oder zurückzugewinnen.

Last but not least, sind Kundenbewertungen meist auch Links auf deine Website, oder deinen Online-Shop. Neben der Quelle zur Kundengewinnung stellen sie einen wichtigen Mechanismus zur Suchmaschinenoptimierung dar.

Wie können Unternehmen negativen Kundenbewertungen begegnen und diese in positive Erfahrungen umwandeln?

Du hast eine negative Bewertung erhalten? Das kommt vor. Wichtig ist, dass du professionell reagierst und möglichst offen auf die Bewertung antwortest. Deine Zielgruppe liest nämlich mit. Eine negative Rezension, die unbeantwortet bleibt, ist deshalb weitaus schlimmer als die Kritik an sich. Nimm die Bewertung unbedingt ernst und mache das Beste daraus.

Dazu einige Tipps, wie du trotz schlechter Bewertung eine positive Erfahrung bei deinen Kund*innen generierst:

• Bleib freundlich und achte auf die Wirkung deiner Worte, selbst dann, wenn die Rezension das genaue Gegenteil davon ist
• Betrachte die Bewertung als Chance für Verbesserungen und zeige diese Haltung in der Interaktion mit der Kundschaft
• War die schlechte Rezension vielleicht gar nicht gerechtfertigt, hast du die Möglichkeit, das Missverständnis auszuhebeln
• Ist dir, deinen Kolleg*innen bzw. Mitarbeiter*innen ein Fehler passiert, dann entschuldige dich dafür. In der Regel verankert sich deine Aufrichtigkeit in den Köpfen deiner Kundschaft und sie danken dir, indem sie erneut einen Kauf tätigen
• Hast du die Möglichkeit, den Fehler wieder gutzumachen? Ein kostenloser Austausch fehlerhafter Ware, Rabatte und Gutscheine für den nächsten Einkauf sind beliebte Möglichkeiten
• Reagiere möglichst zeitnah. Je länger dein*e Kund*in nicht gehört wird, desto schlechter wird seine bzw. ihre Einstellung deinem Business gegenüber
• Durch einen Telefonanruf lassen sich manche Probleme meist schneller und besser klären. Vor allem dann, wenn die Situation bereits sehr verfahren ist. Damit vermeidest du weitere, öffentlich einsehbare Konversation und die Einmischung anderer Nutzer*innen

Sollten Unternehmen generell Kundenbewertungen beantworten?

Die Beantwortung deiner Kundenbewertungen kann zwar sehr mühsam sein, sollte aber möglichst vollständig geschehen, vor allem wenn es sich um negative Bewertungen handelt. Tust du das nicht, kann das als Zeichen gewertet werden, dass dir die Zufriedenheit deiner Kundschaft nicht wichtig ist. Beantworte deshalb so viele Kundenbewertungen wie möglich, um positive Eindrücke zu schaffen und dein Image zu kräftigen.

Bei positiven Rezensionen kannst du etwas entspannter vorgehen. Bedanken solltest du dich vor allem dann, wenn der Kundenkommentar aufgrund von Inhalt, Form oder Länge besonders hervorsticht und daher für nachfolgende Leser*innen von außerordentlichem Wert ist. Ein Grund übrigens, warum auch Bewertungen bewertet werden können.

Hilfreiche Rezension von Amazon (Quelle: Amazon.de)

benötigst du Unterstützung in der Beantwortung deiner Bewertungen? Viele Review-Tools stellen dir Antwort-Templates zur Verfügung, die sich automatisiert ausspielen lassen. Automatisierte Antworten für negative Bewertungen solltest du aber nur gelegentlich einsetzen. Sie könnten deine Kundschaft noch mehr verärgern. Eine individuelle Antwort ist hier das bessere Mittel.

Ist es für Unternehmen ratsam, Kundenbewertungen zu kaufen?

Kundenbewertungen zu kaufen, klingt verlockend, ist aber nicht ratsam. Sind gekaufte Bewertungen gut gemacht, kannst du sie womöglich selbst nicht mehr von den „natürlichen“ unterscheiden. Der gesamte Mechanismus wird für dich wertlos. Haben sie eine miese Qualität, kommen auch deine Kund*innen dahinter. Ein hoher Imageschaden und sogar rechtliche Konsequenzen bzw. Abmahnungen sind die Folge.

Die neue EU Omnibus-Richtlinie definiert dazu zwei Regeln:

• Bewertungen von Verbraucher*innen müssen zuerst geprüft werden, um als solche angezeigt zu werden
• Bewertungen und Empfehlungen dürfen nicht gefälscht oder beauftragt werden

Klüger, du investierst deine Ressourcen in die Generierung echter Kundenbewertungen und in einen Weg, sie effizient zu behandeln und zu verwerten. Weiter unten findest du geeignete Software für diese Aufgaben.

Wie kann man Kundenbewertungen in die Produkt- und Service-Entwicklung einbeziehen?

Indem du die Rückmeldungen deiner Kund*innen sammelst und analysierst, kannst du erkennen, welche Bereiche Verbesserungsbedarf haben. Investierst du in die erwähnten Aspekte, erfüllst du die Wünsche deiner Zielgruppe noch treffender.

Gleichzeitig kannst du benötigtes Feedback auch aktiv, durch gezielte Kundenbefragung einholen, um deine Produkte und Dienstleistungen danach auszurichten.

Die Beziehungen zu deinen Kund*innen sowie ihre Bewertungen kannst du auch langfristig für deine Produktentwicklung nutzen. Denn je länger und enger du im Austausch mit deinen Kund*innen stehst, desto geringer die Wahrscheinlichkeit, dass deine Produktentwicklung versagt. Auch der Zeitpunkt ist von Bedeutung. Bindest du deine Kundschaft bereits in den frühen Phasen ein, kannst du deine Leistungen wesentlich effizienter auf den gewünschten Punkt bringen.

Wie kann man Kundenbewertungen in E-Commerce-Websites und auf sozialen Plattformen integrieren?

Mithilfe von speziellen Review-Tools kannst du Kundenbewertungen dort integrieren, wo du sie haben möchtest. Retamo, Loox, Trustpilot und viele andere ermöglichen dir das gezielte Teilen von Feedback auf Social Media, eigenen oder externen E-Commerce-Plattformen.

Alternativ kannst du eigene Bewertungsformulare erstellen, und via E-Mail, App oder Social Media darauf verlinken. Kauft ein User ein Produkt, kannst du ihm bzw. ihr den Link gezielt zukommen lassen. E-Mail-Automation-Systeme oder WhatsApp-Marketing-Systeme helfen dir, diese Prozesse abzubilden.

Hast du bereits fleißig Kundenbewertungen gesammelt, dann ist es an der Zeit sie zielgerichtet zu präsentieren. Systemisch erfasste Bewertungen haben hier bereits den Vorteil, dass sie sich automatisiert in Produktanzeigen oder passenden Social-Media-Beiträgen integrieren lassen. Viele Shop-Systeme bieten aber auch eigene Funktionen dafür an oder stellen sie in Form von Plug-ins bereit.

Über welche Bewertungsplattformen und Review-Management-Softwares können Unternehmen Kundenbewertungen einholen?

Mehrmals erwähnt, möchten wir nun auf die Bewertungsplattformen eingehen, die dein Feedback-Management optimal unterstützen. In den Bewertungen auf OMR Reviews kannst du hier und jetzt von echten Bewertungen Gebrauch machen und so die optimale Software für deine Bewertungsmanagement finden.

Neben umfangreichen Bewertungen und Leistungsübersichten liefern wir dir auch Preisangaben der Hersteller. Für einen praxistauglichen Test kannst du meist auch eine Demo vereinbaren oder das Tool für einen Testzeitraum kostenlos beziehen. Mehr Review-Software findest du außerdem in unsere Software-Kategorie: Review Management Tools.

Zur Sichtung der Tools kannst du dich gerne an der nachfolgenden Liste orientieren.

Gute Software sollte möglichst viele dieser Funktionen aufweisen:

• Sammeln, verwalten und analysieren von Kunden-Feedback
• Technische und manuelle Maßnahmen, um Bewertungen zu verifizieren
• Teilen und veröffentlichen von Kundenbewertungen auf Websites und externen Plattformen
• Übersichtliche Verwaltung durch praktische Dashboards
• Unterstützung bei Kundenbefragungen und Feedback-Schleifen
• Entwicklung bzw. Steuerung von Kundenbindungsprogrammen

Review-Management-Software

Diese Systeme liefern dir volle Unterstützung:

Superchat

Retamo

REVIEWS.io

Trustpilot

Webbosaurus

ProvenExpert

Trusted Shops

Yotpo

ratedo

Sitejabber

Möchtest du noch einen Schritt weitergehen und herausfinden, wie viel deine Kund*innen jetzt schon wert sind, findest du in unserem Artikel Kundenbewertungen, intensive Unterstützung. Wir zeigen dir Methoden und Kriterien, um dein Kunden-Scoring zu bestimmen und mithilfe von CRM-Systemen umzusetzen.

Fazit: Lass die Fakten für dich sprechen oder arbeite daran

Es gibt viele Gründe, warum Kundenbewertungen wichtig für dein Unternehmen sind. Gute Kommentare helfen deiner Zielgruppe, sich zu orientieren, unterstützen ihre Entscheidungsfindung und stellen eine loyale Verbindung zu deinem Geschäft her. Sie zeigen dir, was du bereits richtig machst.

Bewertungen, die auf den ersten Blick weniger positiv sind, geben dir klare Anreize zur Verbesserung deiner Produkte und Dienstleistungen. Zusammengefasst sind sie der Spiegel deiner Unternehmensphilosophie und liefern Fakten, die du nicht ignorieren solltest.