Die besten Digital-Adoption-Platforms (DAPs)

Digital-Adoption-Platform-Definition: Was ist eine Digital-Adoption-Software?

Der Begriff „Digitale-Adoption“ (zu Deutsch „digitale Akzeptanz“) beschreibt den Vorgang, durch den Personen die Fähigkeit erwerben, neue digitale Technologien zu beherrschen und betreffende Prozesse selbstständig auszuführen. Eine Digital-Adoption-Platform (DAP) bietet bei der Erledigung entsprechender Einführungsaufgabe eine sehr effiziente Unterstützung.

Sie ermöglicht es Unternehmen, wichtige Business-Systeme – insbesondere Computerprogramme, Mobil-Apps oder auch Webseiten – mit einer zusätzlichen Ebene auszustatten. Eine Adoption-Lösung bzw. deren User-Interface wird praktisch über die Benutzeroberfläche einer anderen Software oder Website gelegt.

Auf dem Interface der DAP können dann aus deren Backend heraus verschiedene Hilfestellungen, wie Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Aufgaben, Tipps oder Verknüpfungen zu weiterführenden Informationen, geschaltet werden. Diese bilden für die Nutzer*innen der Software, die unter der DAP liegt, idealerweise eine umfassende Unterstützung bei deren Verwendung.

Kernziel jeder Digital-Adoption-Platform ist es, die Einarbeitung in neue Systeme oder einzelne Module, Tools bzw. Features dieser zu automatisieren und so personelle Ressourcen sowie schließlich Zeit und Geld zu sparen.

Weshalb sollten Unternehmen ein Digital-Adoption-Tool einsetzen?

Die digitale Transformation und die Digital-Adoption sind unterschiedliche Vorgänge, die aber oft in enger Verbindung stehen. Erstere beschreibt die Umstellung bestimmter Prozesse und Workflows auf eine digitale Basis. Das geschieht durch die Einführung entsprechender digitaler Technologien bzw. Softwares. Die Digital-Adoption bezieht sich wiederum auf die Einarbeitung von Personal respektive (beim Vertrieb von Systemen) Kund*innen in die Programme oder einzelne Bestandteile dieser, die im Zuge der digitalen Transformation implementiert werden.

Jahr für Jahr werden Milliarden in die Digitalisierung und die weitere Optimierung digitaler Prozesse gesteckt. Mittlerweile gibt es für enorm viele business-relevante Vorgänge funktionsstarke und verlässliche Software, die auf breiter Front zum Einsatz kommt. Leider liegt die Erfolgsquote bei der Einführung und anschließenden langfristig erfolgreichen Nutzung neuer digitaler Helfer jedoch deutlich unter 50 Prozent. Hier verpufft enorm viel Potenzial.

Das Problem ist, dass es oftmals an Zeit, personellen Ressourcen und nicht zuletzt an Erfahrung sowie Know-how mangelt, um die betreffenden Personen so vorzubereiten, dass sie auch wirklich mit den neuen Technologien umgehen können. Nur dann, wenn letzteres gegeben ist, entfalten die oft teuren digitalen Lösungen ihren vollen Nutzen. Andernfalls bedeuten sie viel rausgeschmissenes Geld.

Digital-Adoption-Software kann effektiv Abhilfe schaffen. Zwar ist unter deren Einsatz immer noch spezifisches Know-how rund um die neuen Programme, Module oder Funktionen gefragt. Dieses kann dann allerdings automatisiert direkt in den einzuführenden Anwendungen vermittelt werden. 

Es genügt, wenn einer oder wenige Verantwortliche sich auskennen. Die DAP wird von diesen Personen mit allem ausgestattet, was die künftigen User für eine zielführende Verwendung benötigen. Die Einführung übernimmt die Plattform bzw. wird dort von den Nutzer*innen selbst im täglichen Einsatz durchlaufen.

Das ist nicht nur effizient, was die zeitlichen und die ressourcenspezifischen Aufwände betrifft, sondern zudem sehr sicher. Denn so werden die letztlichen Anwender*innen nicht nur ein Mal bzw. zu bestimmten Terminen geschult, sondern fortlaufend! Die Erfolgschancen großer und ebenso kleiner Digitalisierungen sowie einzelner Optimierungsschritte sind somit massiv zu steigern.

Wie funktioniert eine DAP?

Es gibt zwei Haupteinsatzschwerpunkte von Digital-Adoption-Software:

1. Die Einführung von Mitarbeiter*innen in neue Systeme.
2. Die Einarbeitung von Kund*innen in verkaufte Systeme.

Beide Bereiche haben – wie im Folgenden gezeigt wird - ihre eigenen typischen Funktionsmuster.

1. Förderung der internen Software-Einführung für Mitarbeiter*innen In den meisten Fällen wird eine DAP implementiert, um Mitarbeiter*innen nach der Einführung neuer Technologien zu schulen. Sie können damit direkt während der Nutzung einer neuen Lösung genau den Support bekommen, den sie zum aktuellen Zeitpunkt benötigen.

Mithilfe der Digital-Adoption-Platform können Verantwortliche Aufgabenlisten und In-App-Anleitungen erstellen, um die betreffenden Kolleg*innen auf Kurs zu bringen. So werden die wichtigsten Funktionen Schritt für Schritt erklärt.

Analytics-Features ermöglichen es, zu überwachen, ob und wenn an welchen Stellen die Mitarbeiter*innen nicht weiterkommen. Mithilfe dieser Insights sind die Hilfestellungen zielgenau zu optimieren. Darüber hinaus lassen DAPs verschiedenste Self-Help-Optionen integrieren. Endnutzer*innen bekommen idealerweise eine umfangreiche Wissensdatenbank zur Verfügung gestellt, mit der sie alle relevanten Dokumentationen und Antworten auf ihre Fragen selbst finden können.

2. Zur Förderung der Kundenakzeptanz Bei Software für Unternehmen liegt die Akzeptanzrate im ersten Jahr oft nicht einmal bei 50 Prozent. Relativ viele Firmen kündigen ihre Lizenzen binnen kurzer Zeit wieder und sehen sich doch nach einer anderen Lösung um. Für Software-Anbieter ist das natürlich besonders ärgerlich. Der Einsatz einer DAP als zusätzliches Support- bzw. Schulungsmittel kann entsprechende Gefahren jedoch stark abmindern. 

Individuelle Workflows und Anleitungen zu schalten, ist hier natürlich schwieriger, da verschiedene Unternehmen Software unterschiedlich verwenden. Dies kann in Verbindung mit einem zusätzlichen kostenpflichtigen Schulungsservice aber durchaus geleistet werden. Die Bereitstellung eines solchen Schulungsangebots ist höchst zielführend und reduziert den anbieterseitigen Support-Aufwand enorm. 

Immer können Software-Anbieter in eine DAP eine spezifische Wissensdatenbank integrieren, welche zentrale Informationen zu den Funktionen, Buttons, Reglern, Intentionen etc. einer Lösung übermittelt. Mithilfe eines solchen Zugangs zu Selbsthilfematerialien kann die Anzahl von Support-Tickets erheblich heruntergefahren werden.

Die Analytics spielen hier abermals eine wichtige Rolle. Verantwortliche können über die Auswertungen des Nutzerverhaltens präzise herausfinden, wo Kund*innen Probleme haben, und die Wissensdatenbank entsprechend erweitern. Es ist sogar möglich, Warnmeldungen einzurichten, die die Benutzer*innen zu jeweils relevanten Unterstützungsmaterialien führen.

Welche Vor- und Nachteile bieten Tools zur Digital-Adoption?

Letztendlich wurden Plattformen für die digitale Anpassung entwickelt, um neue Technologien sicher einzuführen bzw. die kundenseitigen Benutzererfahrungen mit solchen zu verbessern und zu verhindern, dass Menschen durch komplizierte Software frustriert werden.

Sie bieten Unternehmen idealerweise eine enorme Unterstützung dabei, genau solche Voraussetzungen zu schaffen und ermöglichen dies mit hoher Effizienz.

Hierbei handelt es sich fraglos um die zentralen Vorzüge von DAPs. Welche hauptsächlichen Benefits damit im Detail einhergehen, wird im Folgenden zusammengefasst.

• Verbesserter ROI: Neue Software kann teuer sein. Wenn sie dann nicht voll genutzt wird, arbeiten Unternehmen nicht mit maximaler Effizienz. Darunter leiden die Mitarbeiterproduktivität und schließlich der Umsatz. Schlimmstenfalls bedeuten solche Lösungen viel rausgeschmissenes Geld. Wenn Verantwortliche ihre Software hingegen mit einer Digital-Adoption-Platform ausstatten, können sie sicher sein, dass alle Benutzer*innen in die richtige Richtung geleitet werden. Sie erlernen die Funktionen sogar im laufenden Betrieb. Das ist optimal für den ROI.

• Analyse der Nutzung: Ein tiefgreifendes Verständnis des Mitarbeiter- bzw. Kundenverhaltens bei der Nutzung einer neuen Software kann den Einführungsprozess überaus effizient machen. Verantwortliche müssen nicht erst lange fragen, wo der größte Schulungsbedarf liegt bzw. auf entsprechende Feedbacks warten. Sie können dies sicher anhand von Daten feststellen. Schließlich besteht die Möglichkeit, datenbasiert genau dort einzugreifen, wo es nötig ist.

• Akzeptanz der Technologieeinführung: Es geht bei Plattformen für die Digital-Adoption längst nicht immer nur darum, den Einführungsprozess als solchen effizienter zu machen. Eines der Haupthindernisse für Unternehmen, die neue Systeme oder Funktionen einführen, ist der Widerwille von Mitarbeiter*innen oder Kund*innen, diese überhaupt zu akzeptieren. Entsprechende Personen denken, dass sie bereits genug zu tun haben und wollen sich nicht die Zeit nehmen, stundenlange Schulungen zu absolvieren, nur um etwas zu verstehen, dass vielleicht jahrelang auch ohne eine neue Lösung funktionierte. Die starke Vereinfachung der Einarbeitung, die durch eine DAP erreicht werden kann, führt in solchen Fällen häufig dazu, dass sich Menschen eher auf Software-Neuerungen einlassen.

Das sind zweifelsohne sehr starke Argumente für Digital-Adoption-Plattformen. Dennoch gibt es einige Nachteile – oder eher mögliche Schwierigkeiten – die mit der Nutzung solcher Lösungen entstehen können. Die folgenden Herausforderungen sind typisch.

• Fehlende Strategie: Eine Plattform zu Software-Adoption kann ein sehr mächtiger Helfer bei der Einführung neuer Systeme sein. Ohne die richtige Einstellung bzw. die passende Strategie vermag es aber selbst die beste Lösung nicht, ihre vollen Möglichkeiten zu entfalten. Verantwortliche, die die Einarbeitung mithilfe einer DAP steuern, sollten ausreichend Know-how mit dem zu etablierenden Programm und ebenso mit der Adoption-Plattform selbst mitbringen. Es gilt eine Strategie für die optimale Unterweisung wie auch für die bestmögliche Akzeptanz zu erstellen und über die DAP umzusetzen. Den damit verbundenen Aufwand haben viele Entscheider*innen nicht im Blick, was dazu führt, dass auch bei der Software, die eigentlich die Digital-Adoption anderer Lösungen sicherstellen soll, viel Potenzial verpufft.

• Datenschutz (erhöhter Aufwand): Für Unternehmen, die mit sensiblen Daten arbeiten bzw. intern strenge Regeln haben, könnte die Installation einer DAP schwierig sein. Handelt es sich um eine Cloud-Lösung, werden die Overlay-Daten in der Regel beim jeweiligen Digital-Adoption-Platform-Anbieter gehostet. Das hier womöglich gegebene Vertrauensproblem ist nur durch die Nutzung einer On-Premise-Software, die inhouse installiert wird, vollständig lösbar. Diese ist dann aber wahrscheinlich deutlich teurer und mit mehr Verwaltungsaufwand verbunden.

Wie wählt man die passende Digital-Adoption-Software aus?

Die Auswahl einer DAP kann eine komplizierte Aufgabe sein. Einer der zielführendsten Rechercheansätze besteht darin, zunächst die möglichen Funktionen von digitalen Adoptionsplattformen zu prüfen. Anschließend gilt es die Lösungen einzugrenzen, deren Features den Kernanliegen der jeweiligen Software-Einführung am besten entsprechen. Natürlich spielen noch einige weitere Faktoren bedeutende Rollen bei der Entscheidung. Nachfolgend sind die allgemein wichtigsten Kaufaspekte zusammengefasst.

Software-intern geführte Lern-Workflows Die Kernfunktionen der meisten Digital-Adoption-Platforms bilden Tools zur Erstellung von software-internen Lern-Workflows. DAPs bieten Unternehmen hier die Möglichkeit, verschiedene Arten von Inhalten zu generieren, welche die User zur optimalen Nutzung der einzuführenden Software anleiten. Folgende Formate sind besonders gängig:

• Interaktive Walkthroughs
• Schritt-für-Schritt-Anleitungen
• Funktionstipps und Strategiehinweise
• Aufgabenlisten
• Wissensdatenbanken
• Produkt-Demos

Derartige Features sind essenziell für die effektive Adoption. Zudem bestimmen sie den Preis der Lösung wesentlich mit. Daher gilt es im Vorfeld möglichst genau herauszustellen, welche Funktionen zur Generierung von Inhalten erforderlich sind. Es kann dann präzise nach Lösungen im jeweiligen Budget gesucht werden, die diese bieten.

Einfache Erstellung und Verwaltung von Inhalten DAPs verlangen unterschiedliche Fähigkeiten in der Erstellung von Inhalten. Bei einigen müssen Teams durchaus über mehr Fach- oder sogar Programmierkenntnisse verfügen, um das Maximum herausholen zu können. Andere bieten intuitive Interfaces, die mit wenigen Klicks erstklassige Ergebnisse liefern.

Nachdem Schulungsinhalte erstellt und veröffentlicht wurden, müssen diese wahrscheinlich regelmäßig aktualisiert werden. Denn Softwares und damit die Nutzungsprozesse entwickeln sich stetig weiter. Die gewählte DAP sollte bestehende Inhalte ohne großen Aufwand und schnell aktualisieren sowie gegebenenfalls verschieben lassen. So kann eine langfristig sichere Unterstützung gewährleistet werden.

Kontextbezogene Self-Services Eine der oft leistungsfähigsten Funktionen von Digital-Adoption-Software sind kontextbezogene Slef-Help-Features. Entsprechende Widgets werden direkt in die einzuführende Anwendung eingebettet. Damit steht den Endbenutzer*innen während der Arbeit ein Repository mit Hilfeinhalten und Support-Dokumentation oder sogar Video-Tutorials zur Verfügung.

Diese Selbsthilfe-Widgets lassen sich mit einer systeminternen Wissensdatenbank, dem Firmen-Intranet oder einem spezifisches Dateispeichersystem integrieren. Ziel ist es, den Benutzer*innen einen einfach zugänglichen, schnell durchsuchbaren Selbsthilfe-Assistenten zur Verfügung zu stellen, mit dem sie möglichst alle kontextbezogenen Fragen der Software-Anwendung selbstständig beantworten können.

Analyse des Benutzerverhaltens Gute DAPs liefern Daten zum Mitarbeiter- bzw. User-Verhalten auf verschiedenen Ebenen. Sie können erfassen, wie und in welcher Abfolge Anwendungen genutzt werden. Dafür muss kein Programmierer erst ein technisches Framework zur Verfolgung von Benutzerereignissen erstellen. Mit der Digital-Adoption-Platform bekommen Verantwortliche alles, was sie brauchen.

Das ermöglicht es zum einen Produktmanager*innen, die Produktanalyse ihrer vertriebenen Software zu stützen. Es können wichtige Kennzahlen zur Produktakzeptanz abgeleitet und schließlich zur Produktverbesserung herangezogen werden. Die Ziele sind, eine einfachere Einführung und eine sicherere Akzeptanz der Lösung zu gewährleisten.

Zum anderen können Vorgesetzte die Annahme neuer Programme in spezifischen Teams analysieren. So besteht die Chance, besonders zuverlässig und effizient - weil datenbasiert - Lücken in Lerninhalten für die Software-Einführung zu erkennen und das Onboarding zu verbessern.

Eingebautes Benutzer-Feedback Einige DAPs ermöglichen Unternehmen, Mitarbeiter- oder Kunden-Feedback (in Echtzeit) zu erfassen. Das geschieht direkt über in die Anwendungen eingebettete Features. Inbegriffen sind unter anderem folgende Feedback-Formate:

• Kunden- oder Benutzerbewertungen, Funktionsanfragen, Kommentare zu Benutzerabläufen, Benennung von Reibungspunkten, Problemlösungsanfragen und mehr.

• Mitarbeitermeinungen zum Post-Onboarding und Training, Performance-Support, IT-Support, langfristige User-Experience und mehr.

Einfache Implementierung und Integration Bei DAPs handelt es sich um Unternehmensanwendungen mit komplexen Aufgabenschwerpunkten. Das bedeutet, dass auch ihre Implementierung entsprechend zeitaufwendig und mühsam sein kann. Dementsprechend ist es wichtig, auf die Implementierungsvoraussetzungen zu schauen. Im Zweifel sollte zu einer DAP gegriffen werden, deren Anbieter spezifische Implementierungsservices bereitstellt.

Außerdem gilt es sich zu vergewissern, dass die gewählte DAP einerseits problemlos mit der zur Einführung vorgesehenen Software kooperiert. Andererseits sollte sie auch mit weiteren möglicherweise benötigten Unternehmensanwendungen, wie beispielsweise einer Storage-Lösung zur Speicherung umfangreicherer Inhalte, integriert werden können.

Kundenunterstützung Ein guter Support ist bei allen Softwares ein wichtiges Auswahlkriterium. Dieses bekommt bei DAPs umso mehr Relevanz, je geschäftskritischer die mit der Plattform einzuführende Lösung ist. Handelt es sich um eine essenzielle Businessanwendung und fällt der Adoption-Layer über dieser aus, sodass sie womöglich nicht mehr verlässlich genutzt werden kann, ist schnelle, kompetente Hilfe überaus wertvoll.

Interessierte sollten nach einer Unterstützung suchen, die vom Zeitpunkt des Kaufs der Digital-Adoption-Platform über deren Implementierung bis hin zur langfristigen Nutzung reicht. Idealerweise ist ein technischer Support, eine Implementierungshilfe und ein Anwendungs-Support inklusive. 

Was kosten Digital-Adoption-Platforms?

Die Preise für eine Plattform zur Software-Adoption liegen durchschnittlich zwischen rund zehn Euro und mehr als 200 Euro pro Monat. On-Premise-Lösungen können bis zu 7.000 Euro jährlich kosten.

Die Aufwände variieren je nach Anzahl der Nutzer*innen und der Menge der Overlays für einzuführende Softwares. Darüber hinaus sind die generellen Funktionsumfänge ausschlaggebend. Ein Programm, das nicht viel mehr als die Möglichkeit einer Wissensdatenbank-Integration bietet, ist schon relativ günstig erhältlich. Wohingegen Unternehmen, wenn sie umfangreiche Lern-Workflows und Analytics benötigen, deutlich tiefer in die Tasche greifen müssen.

Viele Anbieter stellen ihre Top-Software-Pakete auch in einer kostenlosen Testversion oder Demo bereit. Manche Lösungen können sogar für immer gratis verwendet werden. Hier ist die Funktionalität dann aber entsprechend eingeschränkt.