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Marktsegment

Live Chat Software & Tools im Vergleich

Live-Chat-Software ermöglicht es Unternehmen, mit ihren Website-Besuchern in Echtzeit über Livechat-Fenster zu kommunizieren. Kundendienstmitarbeiter können die Live-Chat-Software nutzen, um Benutzer bei Fragen zu Produkten oder zur Website-Navigation zu unterstützen. Die Kundendienstmitarbeiter können die Benutzer mit Pop-up-Chatfeldern zur Interaktion auffordern oder darauf warten, dass sich die Besucher proaktiv mit Fragen oder Anliegen melden. Zu den Funktionen gehören Berichte und Analysen, interaktive Chat-Benachrichtigungen und die Archivierung von Gesprächen. Live-Chat-Software kann u. a. von Kundendienstteams verwendet werden, um schnell auf Anfragen zu reagieren, von Mitarbeitern in der Geschäftsentwicklung oder um Leads zu erreichen, die per Telefon oder E-Mail nicht erreichbar sind. Live-Chat-Funktionen können auch in anderen Softwaretypen wie E-Commerce-Plattformen und Helpdesk-Softwareprodukten enthalten sein.

Um sich für die Aufnahme in die Kategorie Live-Chat zu qualifizieren, muss ein Produkt:

  • Instant-Messaging-Funktionen zwischen Kundendienstmitarbeitern und Website-Besuchern bieten
  • Chat-Fenster ermöglichen, um entweder eine Konversation zu initiieren oder unabhängig auf einer Website für potenzielle Anfragen zu leben

MessengerPeople

Was ist MessengerPeople?

MessengerPeople bietet mit einer Messenger Communication Plattform eine skalierbare und DSGVO-konforme Softwarelösung für zur Kundenkommunikation über Messenger Apps. Sie ermöglicht Unternehmen WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat / iMessage, Telegram, Viber und Notify zentral aus einer Oberfläche heraus für Marketing, Vertrieb, Kundenservice, aber auch interne Kommunikation oder HR einzusetzen. Die browserbasierte Software besitzt die gängigen Features eines Ticketsystem und berücksichtigt die speziellen Bedürfnisse von Messenger Kommunikation. Inkludierte Features: Chat-Oberfläche, Einbindung von Multimedia-Inhalten und Emojis, Chatbausteine mit NLP-Technologie, Versand von Messenger Newsletter, Kundenprofil-Management, API-Schnittstellen zu CRM- und Shop-Systemen und einen eigenen Chatbot Builder. Eigenen Angaben zufolge haben bereits über 2.000 Unternehmen weltweit aus unterschiedlichen Branchen das Tool benutzt, welches preislich bei € 499 startet.

Userlike

Was ist Userlike?

Userlike ist eine deutsche Software für Live-Chat, Kunden-Messaging und Service-Automatisierung mit künstlicher Intelligenz. Sie ermöglicht die Kundenkommunikation über Website-Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Threema und SMS. Die All-in-One-Software erlaubt Unternehmen, alle Kunden-Interaktionen aus den verschiedenen Kanälen im zentralen Message Center zu empfangen und von dort aus zu bearbeiten. Mit Userlike sind Unternehmen während der gesamten Customer Journey an der Seite ihrer Kund:innen. Dabei ist das Tool für Unternehmen aller Art geeignet und bietet passende Lösungen für jede Unternehmensgröße.

Welche Kanäle bietet Userlike?

Das Chat-Tool bietet den Website-Messenger für modernes Messaging auf der eigenen Website an. Zusätzlich bietet die Software diverse Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Threema und SMS an. Dadurch soll ein persönlicher und optimierter Kontakt hergestellt und die Leadgenerierung optimiert werden.

Kann ich mit Userlike meinen Kundenservice automatisieren?

Ja, Userlikes AI Automation Hub bietet umfangreiche Funktionen für die Automatisierung von Prozessen durch Self-Service-Tools. In wenigen Schritten können anhand der zentralen Wissensdatenbank KI-basierte Chatbots, smarte FAQ-Seiten und dynamische Vorschläge im Kontaktformular erstellt werden. Die Conversational AI lernt von jeder Kundeninteraktion, so dass sich Antworten und Vorschläge fortlaufend optimieren.

Die No-Code-Lösung ist intuitiv und out-of-the-box einsatzbereit, keine Trainingsphase notwendig.

Außerdem können externe Systeme, wie z.B. Datenbanken, ein CRM oder ERP angebunden werden, um den AI Automation Hub mit dynamischen Informationen anzureichern und komplexe Prozesse zu automatisieren.

Welche Funktionen bietet Userlike?

Userlike bietet zahlreiche Funktionen für professionellen Kundenservice und Vertrieb, mit denen Nutzer:innen ihre Servicequalität optimieren und Kosten sparen können. Dazu gehören unter anderem intelligentes Routing, um Kund:innen direkt mit dem richtigen Ansprechpartner:innen zu verbinden, Live-Übersetzungen, Chatbots, das Teilen von Media- und Text-Dateien. Weiterhin bietet Userlike browserbasierte Videoanrufe mit Bildschirmfreigabe und Integrationen zu Slack, Mailchimp oder Pipedrive.

Wie sicher ist Userlike?

Die Software ist DSGVO-konform, da sie in Deutschland entwickelt und gehostet wird. Alle Daten werden auf Servern in Deutschland gespeichert. Außerdem bietet Userlike zusätzlich spezielle Datenschutz-Funktionen, wie das Einfügen eines Datenschutz-Links, Rollen-basierter Datenzugriff oder die automatische Datenlöschung.

Was kostet Userlike?

Userlike bietet, neben einer 14-tägigen Testversion, eine Free-Version mit allen Basis-Funktionen und einem Operator für Kundenmessaging im kleinen Team. Weitere Funktionen, wie Zugang zur WhatsApp Business API oder Chatbots, erhalten Interessierte in den Premium-Paketen ab 90 € im Monat.

Intercom

Was ist Intercom?

Intercom sieht die Zukunft des Supports in Gesprächen, weshalb man einen Business-Messenger anbietet, der genau auf solche Kommunikation abgestimmt ist. Proaktiver Support und Self-Service stehen laut Entwickleraussage im Zentrum des Leistungsportfolios von Intercom. Der Messenger soll es dementsprechend ermöglichen, komplexe Probleme schnell in Einzelgesprächen zu lösen. Für wiederholt auftretende Fragen besteht zudem die Möglichkeit, Automatisierungen einzurichten. Wenn gewünscht, spricht das System proaktiv bekannte Fragen und Probleme bei Interessent:innen an. Zudem gibt es eine Inbox mithilfe derer Kommunikation per Mail, Social-Media und weiteren Kanälen organisiert werden kann. Das alles und diverse andere zentrale Support-Funktionen bietet das US-Unternehmen Intercom in einem Paket für kleine Betriebe ab 79 Euro pro Monat oder für größere Firmen individuell kalkuliert an.

Freshdesk

Was ist Freshdesk?

Freshdesk ist eine Help-Desk-Software mit Omnichannel-Funktionen, Chatbots, Self-Service-Optionen und mehr. Sie wird aus Berlin vertrieben und hat laut Entwickleraussage bereits mehr als 40.000 Kund:innen auf der ganzen Welt überzeugt. Als Kern-Benefits nennt die Freshworks GmbH die Möglichkeiten der Verwaltung von Support-Vorgängen an einem zentralen Ort, Automatisierungen von Routine-Tasks, Kollaborations-Features und eine schnelle Bearbeitung von Anfragen über viele Kanäle hinweg. Freshdesk unterstützt E-Mail-, Telefon-, Live-Chat-, Social-Media- und Website-Kommunikation. Es gibt zu den bereits genannten Funktionen ein Rollen-Management, Analytics, automatische Benachrichtigungen und vieles mehr. Darüber hinaus wird großer Wert auf Datensicherheit und DSGVO-Konformität gelegt. In der Sprout-Version ist Freshdesk kostenlos für unbegrenzte Agent:innen. Weiterhin stehen vier Bezahl-Bundles zwischen 15 und 99 Euro pro Monat sowie Mitarbeiter:in bereit.

ChatWerk

Was ist ChatWerk?

ChatWerk ist eine Plattform, die die Chats aus unterschiedlichen Netzwerken wie WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger etc. in einem Tool vereint. Durch das Bündeln aller Business Anfragen über diverse Messenger in einem Posteingang, soll der Kundensupport des Unternehmens optimiert werden. Das Tool ist sowohl als Desktop-App, auf dem Handy und im Webbrowser erhältlich. Eine Demo kann auf der Website des Tools angefordert werden. Neben der kostenlosen Version bietet ChatWerk drei weitere Preispakete, startend ab 29 € im Monat bei einer jährlichen Zahlung. Im Gegensatz zu namhaften internationalen WhatsApp Anbietern ist ChatWerk Made in Germany und wird mit dem Server Standort in Frankfurt auch ausschließlich in Deutschland gehostet.

Tidio

Was ist Tidio?

Tidio kombiniert Live-Chat und Chatbot-Tools, um Unternehmen zu helfen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten und mehr Umsatz zu generieren. Das Tool ist eine Kundendienstplattform, die Live-Chat, Chatbots, E-Mail, Messenger und Instagram in sich verbindet. Es werden eine Vielzahl an Vorlagen sowie ein visueller Drag-and-Drop-Editor zur Verfügung gestellt. Tidio ist kostenlos nutzbar und kein bei Bedarf geupgradet werden. Die Preise starten hier bei 39€ pro Monat bei jährlicher Abrechnung.

LiveAgent

Was ist LiveAgent?

Per LiveAgent können sich Unternehmen über mehr als 130 Ticketing-Funktionen und 200 Integrationen mit ihren Kund:innen oder Interessent:innen verbinden. Das System fungiert als zentrale Plattform auf der die wichtigsten Kommunikations- bzw. Support-Prozesse zusammenlaufen. Zu verbinden sind unter anderem Telefonate, Mails, Chats, Foren, Kontaktformulare, Video-Calls, Feedbacks, soziale Medien, Messenger und einiges mehr. Alle Unterhaltungen sind hier zu organisieren und/oder durch die Anbindung anderer wichtiger Tools weiterzuverarbeiten. Automatisierbare Tasks und Kollaborationsmöglichkeiten im Team sollen den Kundenservice mit LiveAgent besonders effizient machen. LiveAgent wird vom gleichnamigen Entwicklerunternehmen in vier Pakten angeboten. Es gibt eine kostenlose Variante und drei Bundles zwischen 15 und 39 Euro pro Agent:in und Monat.

Zoho SalesIQ

Was ist Zoho SalesIQ?

Zoho SalesIQ ist eine All-in-One-Plattform für Kundenengagement, Live-Chat und Analysen. Das Tool vereinheitlicht die Marketing-, Vertriebs- und Kundendienst-Bemühungen und möchte so Kundinnen ein optimiertes Erlebnis bieten und das Geschäftswachstum fördern. Bereits 465.000 Unternehmen nutzen Zoho SalesIQ. Das Tool ist auf die Bedürfnisse der Kundenkommunikation von B2B- und B2C-Unternehmen jeder Größe zugeschnitten. Zudem ist es mit integrierten Audioanrufen, Bildschirmfreigabe, Besucherinformationen, Lead-Identifikation, einem Drag-and-Drop-Bot-Builder, einem KI-gesteuerten Chatbot ausgestattet. Zoho SalesIQ kann 15 Tage lang kostenlos getestet werden. Anschließend kann sich zwischen einer kostenlosen und drei bezahlpflichtigen, benutzerbasierten Tarifen entschieden werden. Die Preise starten bei 7 € pro Nutzerin und pro Monat bei jährlicher Abrechnung.

tawk.to

Was ist tawk.to?

Nach eigenen Angaben ist tawk.to ist die meistgenutzte Live-Chat-Software der Welt. Das Tool ist komplett kostenlos nutzbar und ermöglicht es, mit den Besucher:innen auf einer Website, in einer mobilen App oder über eine kostenlos anpassbare Seite zu chatten und die Aktivitäten in Echtzeit zu überwachen. tawk.to wird in über 45 Sprachen übersetzt und macht es einfach, mit Kund:innen in ihrer Muttersprache zu chatten. Darüber hinaus bietet das Tool eine integrierte Wissensdatenbank und praktische Shortcuts (vorgefertigte Nachrichten), die das Versenden einheitlicher Antworten erleichtern.

Superchat

Was ist Superchat?

Superchat ist eine Messaging-Lösung, die es Nutzer:innen ermöglicht, alle Kundennachrichten an einem Ort zu verwalten. Dank der integrierten KI können Nutzer:innen sich auf die wichtigen Dinge konzentrieren und müssen sich keine Sorgen mehr um die Organisation ihrer Nachrichten machen. Superchat unterstützt bei der Kommunikation mit Kund:innen und bietet die Möglichkeit, auch externe Kommunikationskanäle wie E-Mail oder SMS zu verwalten. Alle Informationen rund um Preise und Pakete sind auf der Anbieterwebsite sichtbar. Das Basic Paket ist eines von drei bezahlten Paketen und startet mit einem Preis von 89 € monatlich.

JivoChat

Was ist JivoChat?

Nach eigenen Angaben vertrauen bereits Tausende von Unternehmen für Millionen von Gesprächen mit Kund:innen auf der ganzen Welt auf JivoChat. JivoChat hilft Nutzer:innen, mit ihren Kund:innen in Echtzeit in Kontakt zu treten. Die Software kann auf Websites, in den sozialen Medien und über mobile Apps integriert und genutzt werden. Das Tool bietet eine breite Palette von Funktionen, die helfen, den Kundenservice zu verbessern. Die kostenlose Basisversion steht für bis zu 5 Mitarbeiter:innen ohne zeitliche Begrenzung zur Verfügung. Die professionelle bezahlpflichtige Version kostet 12€ pro Mitarbeiter:in und pro Monat bei jährlicher Abrechnung.

Freshchat

Was ist Freshchat?

Freshchat ermöglicht die Vereinheitlichung der Messaging-Kanäle und die Personalisierung eines Self-Service auf der Website, in der App und über digitale Messaging-Kanäle, wie z. B. WhatsApp, SMS. Damit kann die Kundenerfahrung vereinfacht werden und gesammelte Erkenntnisse mit nativer KI in die Tat umgesetzt werden. Freshchat erfordert keine vorherige Coding-Erfahrung zur Erstellung der Chatbots. Die kostenlose Testversion ist 21 Tage lang nutzbar. Das Tool bietet Chatbots und Messaging für kleine, mittlere und große Unternehmen an. Die Preise starten bei 15 € pro Agent:in und pro Monat bei jährlicher Abrechnung.

Pure Chat

Was ist Pure Chat?

Pure Chat ist eine Live Chat Software. Sie ist ideal für fortschrittliche Vertriebs- und Marketingteams, die mit ihren Website-Besuchern während des gesamten Kundenlebenszyklus in Kontakt treten möchten, indem sie Daten und Erkenntnisse aus Chat-Konversationen und Benutzerverhalten nutzen, um an jedem Kontaktpunkt ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Pure Chat hat außerdem eine Reihe von direkten Integrationen mit beliebten Softwareprodukten wie Google Analytics, HubSpot und Infusionsoft geschaffen. Es gibt zwei Preispakete: Growth und Pro, die sich nach der Anzahl der Nutzer:innen sowie dem Abrechnungszeitraum richten. Das Tool kann 30 Tage lang kostenlos getestet werden.

HelpOnClick

Was ist HelpOnClick?

HelpOnClick ist eine Live Chatting Software, welche alle Tools umfasst, die zum Einrichten, Anpassen, Chatten, Überwachen und Lernen aus den Live-Chat-Sitzungen benötigt werden. Das Tool ermöglicht es, mit Besucher:innen in Echtzeit zu interagieren, und sorgen nach eigenen Angaben für ein personalisiertes Engagement. HelpOnClick ist in zwei monatlichen Preispaketen verfügbar: Starter und Advance. Die Preise starten bei $12 pro Monat und pro Agent. Über die Website des Anbieters ist eine kostenlose 30-tägige Testversion verfügbar.

Olark

Was ist Olark?

Die Live-Chat-Software und die Kundendaten-Tools von Olark helfen nach eigenen Angaben Nutzer:innen dabei, aus jeder Online-Interaktion zu lernen. Olark ist ein Live-Chat-Tool, das Unternehmen dabei hilft, den Umsatz zu steigern, Support zu leisten und wertvolle Beziehungen zu Kunden auf ihren Websites aufzubauen. Das Tool verwendet Preise pro Agent, sodass die genauen Kosten für einen Olark-Plan von der Größe des Chat-Teams abhängen. Es gibt drei Tarifoptionen: $29 pro Agent:in/Monat ohne Vertragsbindung. Sie können jederzeit ohne Gebühren kündigen. $23 pro Agent:in/pro Monat (21% Rabatt) mit einem 1-Jahres-Vertrag, der bei der Anmeldung vollständig bezahlt wird. $19 pro Agent:in/pro Monat (35% Rabatt), mit einem 2-Jahres-Vertrag, der bei der Anmeldung vollständig bezahlt wird. Alle Konten beginnen mit einer kostenlosen 14-tägigen Testversion des kostenpflichtigen Tarifs.

Podium

Was ist Podium?

Podium ist ein textbasierter Webchat für Unternehmen, die ihre Kund:innen besser kennenlernen und mit ihnen in Kontakt treten möchten. Durch das Sammeln von Lead-Informationen kann sich das Team darauf konzentrieren, großartige Kundenerlebnisse zu liefern und Geschäfte abzuschließen. Da Webchat die Konversation sofort in einen Text umwandelt, können die Kund:innen zu ihren Bedingungen in Verbindung bleiben, während Sie die Konversation über denselben Posteingang wie alles andere verwalten. Podium ist 14 Tage lang kostenlos testbar und in drei Preispaketen verfügbar: Essentials, Standard und Professional. Die Preise starten ab $289 pro Monat.

Smartsupp

Was ist Smartsupp?

Smartsupp ist ein Online-Einkaufsassistent. Es kombiniert Live-Chat, Chatbots und Videoaufzeichnungen, um Nutzer:innen zu helfen, Besucher:innen zu Kund:innen zu machen. Smartsupp integriert nahtlos Live-Chat, E-Mailbox und Facebook Messenger auf einer Plattform. Außerdem bietet das Tool Video-Aufzeichnungen an, bei denen die Bewegungen jeder:s Besucher:in auf der Website verfolgt werden können. Für Freiberufler:innen und persönliche Webseiten ist die Nutzung des Tools kostenlos. Für kleine Teams mit bis zu drei Agenten liegen die Kosten bei 19,50 € pro Monat. Das Einrichten eines Kundenkontos ist grundsätzlich erstmal kostenlos.

Qualified

Was ist Qualified?

Qualified ist eine konversationelle Vertriebs- und Marketingplattform, die Nutzer:innen hilft, mit VIPs in Echtzeit über Live-Chat, Sprachanrufe und Chatbots in Kontakt zu treten. Nach eigenen Angaben nutzen Unternehmen wie Apple, Vimeo, Facebook, Woven und Cheg Qualified, um die besten Softwareentwicklungsfachleute mithilfe von evidenzbasierten Gutachten zu bewerten und zu identifizieren. Qualified ist in drei Preisplänen verfügbar: Growth, Premier und Enterprise. Die Preise starten bei $2,500 pro Monat bei jährlicher Abrechnung. Über die Anbieterwebsite ist ebenfalls eine kostenlose Demoversion verfügbar.

MEXS

Was ist MEXS?

Die Messaging Software MEXS wurde 2012 gegründet und verbindet Kommunikation mit Workflows. Unternehmen können die App an ihre Bedürfnisse anpassen und in einem App-Editor und einer Entwicklungsplattform Individualisierungen vornehmen. Das Ziel von MEXS ist die Sicherung von Daten, die in herkömmlichen Prozessen gepflegt werden müssen und verloren gingen sowie die Vereinfachung von Workflows. Zu den Funktionen gehören One-to-One-Chats, Chatgruppen, eine Übersetzungsfunktion sowie Voice und Video Calls. Ob Administration, Personalthemen oder Interne Kommunikation: MEXS richtet sich an Unternehmen im deutschen Mittelstand, die ihre Zusammenarbeit optimieren wollen. Die Software gibt es in vier verschieden Paketen mit unterschiedlichen Features und kann ab 4 Euro im Monat genutzt werden.

Okomo

Was ist Okomo?

Die Kommunikations-Software Okomo kombiniert die Möglichkeiten von Video- und Sprachanrufen mit Live-Chat und Telefonterminen und möchte Unternehmen so helfen, die Kundenkommunikation per Website, Newsletter, Social-Media oder auch Software persönlicher zu machen. Im Fokus stehen Anwender:innen im Marketing, Vertrieb und Support. Das System funktioniert ohne Download – es ist zu 100 Prozent webbasiert und arbeitet mit einer Ende-zu-Ende-Verschlüsselung. Das gleichnamige Entwicklerunternehmen mit Sitz in der Schweiz konnte mit seiner Lösung laut eigener Aussage bereits hunderte Unternehmen überzeugen. Okomo wird hier in erster Linie für die Online-Kundenberatung eingesetzt. Das Tool leitet Anfragen über eine Filterfunktion automatisch an die passenden Stellen, lässt Interessenten Expertenprofile einsehen, bietet ein Kalender-Feature, Bewertungen und mehr. Einen Preis gibt es individuell auf Anfrage.

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Live-Chat-Software-Definition: Was ist Chat-Software?

Live-Chat-Software ermöglicht die Einbindung eines Features zur Echtzeit-Kommunikation in eine Website oder eine mobile App.

Eine solche Option für Echtzeit-Chats kann normalerweise innerhalb der Chat-Software in Farben und Beschreibungen sowie mitunter auch in seiner Form gestaltet werden. Es sind zudem unterschiedliche Funktionen einzubringen oder eben abzustellen. Zu den typischen Elementen gehören Pop-ups zur Chat-Aufforderung, Tools zum Anhängen von Dateien und Emojis.

Im Backend bieten Live-Chat-Support-Systeme neben Designeinstellungen und Möglichkeiten zur Ausstattungsanpassung oftmals einige weitere sehr nützliche Tools. So sind Chats dort verschiedenartig zu managen sowie langfristig zu speichern, es gibt Analytics zur Nutzung des Online-Chat-Tools im Frontend und sogar Chatbot-Optionen oder andere Automatisierungen können einstellbar sein.

Weshalb sollten Unternehmen eine Live-Chat-App einsetzen?

Die Online-Welt bietet enorm viele Vorteile für alle möglichen Arten von Unternehmen. Besonders können Firmen im Netz von einer enormen (Marketing-)Reichweite für ihre Produkte profitieren, diese direkt vertreiben und dabei sogar noch Ressourcen bzw. Zeit sowie letztendlich Geld sparen.

Der größte Nachteil liegt in der auch heute noch typischen Anonymität bzw. Distanz des Internets. Menschen, die online nach Informationen oder konkreten Produkten suchen, sind erst einmal für sich. Sie nutzen ein internetfähiges Gerät von zu Hause aus, im Büro oder unterwegs. Auf sich gestellt, halten sie während ihrer Customer-Journey Ausschau nach den zum jeweiligen Anliegen am besten passenden Inhalten oder Angeboten. Sie arbeiten sich Schritt für Schritt zur Lösungsfindung bzw. Kaufentscheidung vor. Vertriebsmitarbeiter:innen, Ladenpersonal, Kundenberater:innen oder andere geschäftliche Kontaktpersonen, auf die Interessenten während eines Offline-Kaufprozesses sehr schnell stoßen, sind online vielerorts nach wie vor weniger präsent.

Zwar kann man sich natürlich bei jedem Unternehmen, das mehr oder weniger im Internet aktiv ist, an entsprechende Mitarbeiter:innen wenden. Das geschieht dann aber nicht face-to-face, sondern meistens per E-Mail oder Telefon. Beide Kanäle sind essenziell, bilden aber auch gewisse Barrieren. So gehen Schreiber:innen einer E-Mail davon aus, dass sie längere Zeit auf eine Rückmeldung warten müssen, und beim Telefon bestehen nicht selten Hemmungen, wegen kleiner Fragen extra anzurufen.

Mit einem Live-Chat, der über eine gute Chat-Software direkt in die Website oder auch in eine App integriert wird, sind diese Defizite höchst effizient zu bereinigen. Anliegen können unmittelbar geschildert werden und Antworten erfolgen ebenso prompt. Falls relevant, sind sogar Dokumente über das Feature versendbar. Von kurzen Fragen bis hin zur umfangreicheren Kaufberatung haben Live-Web-Chats ein breites Einsatzspektrum.

Da immer mehr Unternehmen eine Live-Chat-Funktion anbieten, fließt das Vorhandensein dieser Kommunikationsoption zunehmend in die Erwartungshaltung der Internetnutzer:innen ein. In einigen Geschäftsbereichen - insbesondere im E-Commerce und hier in technischen Vertriebsfeldern - werden Marken sogar schon häufiger nicht berücksichtigt, wenn sie keine Beratung per Live-Chat anbieten. Menschen, die sich im Internet bewegen, gehen generell mehr und mehr davon aus, dass sie genau solche Unterstützung vorfinden, die ihnen in ihrer jeweiligen Situation wirklich weiterhilft, und wünschen sich dabei eine persönliche Betreuung.

In diesen Zusammenhängen sind der Website-Chat und im Hintergrund die Live-Chat-Support-Software wichtige Faktoren, um (A) die kommunikativen Barrieren des Internets aufzubrechen und (B) überhaupt langfristig online konkurrenzfähig arbeiten zu können.

Wie funktionieren Chat-Systeme?

Live-Chat-Solutions können durchaus unterschiedliche Funktionsansätze verfolgen. Typischerweise werden von der Installation bis zur langfristigen Nutzung aber folgende Schritte absolviert.

  1. Zunächst muss das Online-Chat-System mit einer Website oder einer App verbunden werden. Dies geschieht in aller Regel über einen Code-Schnipsel, welcher in den Quellcode einzubinden ist. Gute Chat-Anbieter helfen ihren Kund:innen bei dieser Aufgabe mit Dokumentationen oder stellen sogar einen Implementierungsservice bereit.

  2. Nun gilt es, die Chat-Funktion auf der Website einzurichten. Anwender:innen können normalerweise vielfältige Einstellungen (Chat-Baukasten) nutzen und somit das Chat-Fenster sowie den Chat-Button genau auf ihre Bedarfe abstimmen. Farben, Positionierung, Größe, Logos, Interaktionsaufforderungen sowie andere Texte und mehr sind individuell einzurichten.

  3. Website-Besucher:innen oder App-Nutzer:innen sehen jetzt nach einem Klick auf den Chat-Button ein idealerweise genau zum jeweiligen Auftritt und zu dessen Marke passendes Chat-Fenster. Hier können sie ihre Nachrichten eingeben und schnelle, hilfreiche Antworten bekommen.

  4. Ein völlig anderes Bild ergibt sich aus der Perspektive des Support-Teams. Die Mitarbeiter:innen sehen ein Dashboard, auf dem alle Chats zusammenlaufen. Jeder neue Chat landet in einer Warteschlange, wo er weiter priorisiert, zugewiesen und verwaltet werden kann. Zahlreiche erweiterte Funktionen ermöglichen es Unternehmen, den gesamten Prozess individuell zu steuern. Chats können mit benutzerdefinierten Tags versehen werden, die den Agent:innen helfen, sie später zu identifizieren und zu unterscheiden. Konversationen können je nach Inhalt manuell Chat-Agent:innen oder verschiedenen Abteilungen zugewiesen werden. Weiterhin gibt es diverse Möglichkeiten, diese und ähnliche Vorgänge zu automatisieren.

  5. Während der einzelnen Chat-Prozesse werden vielfältige Informationen über die Chat-Kontakte übermittelt. Diese Daten sammelt das Chat-Tool für Websites mithilfe von Cookies bzw. über IP-Adressen und ebenso durch direkte Eingaben der Chat-User. Die Agent:innen können unter anderem das Land, die Zeitzone und die Sprache erkennen sowie alle jüngsten Aktionen innerhalb der Online-Präsenz abfragen. Außerdem bieten spezielle Analytics und Reports die Chance, diese und weitere Daten langfristig auszuwerten. Die Informationen ermöglichen es schließlich, den Support immer weiter zu verbessern und können sogar noch viele weitere Erkenntnisse verschaffen (Produktpräferenzen, Sortimentserweiterungen, Qualitätssicherung etc.).

Welche Vor- und Nachteile bietet ein Live-Chat-Tool?

Unternehmen aller Art profitieren vom Einsatz von Live-Chat-Software. In erster Linie können sie über derartige Lösungen natürlich unmittelbaren Support anbieten und Website- oder App-Nutzer:innen sogar aktiv ansprechen. Die Implementierung eines Live-Chat-Tools macht die Online-Kommunikation sowohl für die Agent:innen als auch für die Fragesteller:innen überaus einfach. Vor diesem Hintergrund ergeben sich die folgenden zentralen Vorteile.

  • Erhöhte Kontaktwahrscheinlichkeit: Der Live-Chat ist ein überaus einfacher, zugänglicher und unkomplizierter Weg, sich an ein Unternehmen zu wenden. Die Wahrscheinlichkeit, dass sich
    (potenzielle) Kund:innen auf den Chat einlassen, ist somit größer, als beim Telefon- und E-Mail-Support.

  • Image-Plus: Mit einem Live-Chat müssen Website-Besucher:innen nicht lange auf eine Antwort oder eine Beratung warten. Der geringe Aufwand wird als vorteilhaft empfunden und bleibt im Gedächtnis. Ansonsten wirft schon das bloße Angebot einer Chat-Funktion ein positives Licht auf ein Unternehmen. Selbst bei Personen, die den Chat nicht annehmen, ist er oft ein klares Signal, dass man sich beim betreffenden Betrieb in besonderem Maß um seine Zielkund:innen kümmert.

  • Verbesserte Effizienz und Produktivität: Im Vergleich zu Telefongesprächen ist der Live-Chat relativ kostengünstig und erfordert weniger Aufwand. Das gilt sowohl für die Anfragenden als auch für das Unternehmen. Agent:innen können einfach zwischen verschiedenen Live-Chat-Gesprächen wechseln und sogar Chats parallel bearbeiten. Dadurch ist mehr Support in kürzerer Zeit möglich. Je nachdem, wie viele Chats geführt werden, können die Agent:innen die Tipp-Zeiten von Fragesteller:innen auch nutzen, um zwischenzeitlich mit anderen Personen zu telefonieren oder E-Mails zu verfassen.

  • Lead-Generierung: Mithilfe einer modernen Software für Live-Support können Unternehmen (potenzielle) Kund:innen beim Besuch einer Website oder App sogar aktiv ansprechen. So besteht eine einfache Möglichkeit, ein Verkaufsgespräch zu beginnen. Die Ungezwungenheit des Live-Chats (Chats als solche sind in den Köpfen vieler Menschen immer noch eher dem privaten Bereich zugeordnet) macht die Kommunikation für die eventuellen Käufer:innen tendenziell angenehmer. Derartige Voraussetzungen sind für die Generierung hochwertiger Leads oder auch für das Gelingen von direkten Abschlüssen natürlich überaus hilfreich.

Leider gehen mit der Nutzung von Software für Chat-Support auf Websites oder in Apps aber auch einige Nachteile – bzw. vielmehr mögliche Herausforderungen – einher. Problematisch können vor allem die nachfolgenden Sachverhalte sein.

  • Zunahme der Support-Anfragen: Natürlich wird das Hinzufügen einer sofortigen und leicht zugänglichen Möglichkeit, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, tendenziell zu einem starken Anstieg von Support-Anfragen führen. Um das Chat-Support-Team nicht zu überfordern, können Unternehmen das Live-Chat-Produkt schrittweise einführen und/oder durch einen Chatbot ergänzen.

  • Mitarbeiterschulung: Ein großer Teil der Support-Arbeit besteht darin, sich in Kund:innen hineinzuversetzen und ihnen zielführend weiterzuhelfen. Selbst bei einfachen Anfragen ist es wichtig, dass die Mitarbeiter:innen im Live-Chat freundlich und ansprechbar wirken. Weiterhin müssen sie es aber auch beherrschen, Antworten auf alle möglichen Fragen absolut verständlich schriftlich auszudrücken, sodass keine Missverständnisse entstehen. Die Agent:innen sollten demnach darin geschult werden, wie sie ihre Empathie und selbst komplexere Sachverhalte in Textform ausdrücken können.

  • Spam oder unangemessene Nachrichten: Über einfach zugängliche Chats treffen bedauerlicherweise auch vermehrt unangemessene oder irrelevante Nachrichten beim Support ein. Glücklicherweise verfügen viele Live-Chat-Angebote über einen Spam-Filter und eine Blocking-Funktion. So lassen sich Spam-Nachrichten sicher aussortieren oder aggressive Fragesteller:innen blockieren. Auf das Vorhandensein entsprechender Features sollten Interessierte unbedingt achten.

Beste Chat Programme: Wie wählt man ein passendes Produkt aus dem Live-Chat-Software-Vergleich aus?

Die beste Live-Support-Software für das eigene Unternehmen zu finden, kann eine Herausforderung sein. Der Markt hält sehr viele Produkte bereit und beinahe jedes Tool hat andere Stärken. Für eine einfachere und zielführendere Produktfindung sollten Verantwortliche dabei insbesondere auf die folgenden Faktoren achten.

Anwendungskontext
Der Anwendungskontext bestimmt maßgeblich, welche Live-Chat-Funktionen und -Integrationen benötigt werden. Wenn ein Chat in eine App eingebunden werden muss, sollte natürlich nach einem entsprechend kompatiblen Tool gesucht werden. Ist ein Live-Chat für den Support gefragt, bietet es sich oft an, eine Verbindung zu einer Helpdesk-Software herzustellen und beides aufeinander abgestimmt zu nutzen.

Die Erfassung und langfristige Verfügbarkeit der Chat- und Kaufhistorie einzelner Kund:innen ist in jedem Fall hilfreich. So können Support-Mitarbeiter:innen bei Anfragen immer gleich einen Kontext herstellen. Auf diese Weise sind die Kundenorientierung und die Personalisierung zu optimieren, was sich natürlich sehr positiv auf die Absatzchancen auswirken kann.

Vertriebliche Live-Chat-Software sollte mit dem genutzten CRM verbunden werden können. Chatbots, die für den Vertrieb optimiert sind, verfügen in aller Regel über Funktionen, die Kund:innen zu Conversions führen. Die besten vertriebsorientierten Live-Chat-Apps nutzen KI und Verhaltenssignale von Website- oder App-Besucher:innen, um genau zum richtigen Zeitpunkt eine Konversation einzuleiten.

Benutzerfreundlichkeit
Wenn eine Live-Chat-Software für die Support-Agent:innen schwer zu bedienen ist, kann dies deren Leistung erheblich beeinträchtigen. Eine Lösung, die nicht nutzerfreundlich ist oder vielleicht nicht zu den Erfahrungen der Anwender:innen passt, wird wahrscheinlich nicht voll ausgenutzt. Eine gute Live-Chat-Software sollte es ihren Nutzer:innen leicht machen, Chat-Prozesse zu organisieren.

Häufig ist es in diesem Zusammenhang sinnvoll, auf eine Lösung zu setzen, die es Agent:innen ermöglicht, Antwortvorlagen zu verwenden. Denn in den meisten Unternehmenskontexten kommen immer wieder identische kundenseitige Anliegen auf. In puncto Usability ist es weiterhin sehr relevant, Chats unkompliziert ordnen sowie an die richtigen Ansprechpartner:innen weitergeben und Gesprächs-Tags setzen zu können.

Chatbot
Chatbots sparen Support- und Vertriebsteams bestenfalls viel Zeit. Sie beantworten selbstständig typische Fragen von Besucher:innen, also solche, die immer wieder in ähnlicher Ausprägung vorkommen.

Manche Chat-Software hat bereits ein Chatbot-Feature an Bord. Der Chatbot arbeitet mit Hilfsdokumenten und logikbasierten Regeln, welche vorher vom Support-Team definiert wurden. Die Zeit, die Mitarbeiter:innen somit gewinnen, können jene für direkte Kommunikation nutzen, die nicht automatisiert zu leisten ist.

Unternehmensgröße
Interessierte sollten sehr genau darauf achten, dass die ins Auge gefasste Software für Online-Live-Chatting zur Größe des Unternehmens bzw. zur betreffenden Anfragenfrequenz passt. Ein Tool, das keine Organisationsfunktionen bietet, eignet sich ganz klar nicht für große E-Commerce-Konzerne. Andererseits ist eine Lösung, die besonders kostspielig ist und viele Funktionen mitbringt, für ein neues, kleines Unternehmen wahrscheinlich viel zu umfangreich. Sie bildet so eher Barrieren, als dass sie den Support effizient unterstützt.

Integrationen
Chat-Tools sind normalerweise nur ein Teil größerer Marketing- und Vertriebsprozesse. Um diese möglichst effizient zu vollziehen, kommen heute immer häufiger verschiedene Anwendungen zum Einsatz. Helpdesk-Tools, CRM-Systeme, Marketing-Automation oder Analytics-Software sind nur einige der typischen Programmarten. Viele dieser Anwendungen können von Chat-Daten profitieren. Deshalb ist es wichtig, eine Live-Chat-Software zu wählen, die optimal in die bestehende Systemarchitektur integriert werden kann.

Selbstverständlich sollte die Lösung grundsätzlich erst einmal zur Basis der Website oder App passen. So kann beispielsweise eine für ein CMS entwickelte Anwendung in den meisten Fällen nicht einfach in einem beliebigen Shopsystem eingesetzt werden. Es gilt also genau zu schauen, welcher Chat im jeweils genutzten System verwendbar ist.

Chat-Software kaufen: Was kosten Live-Chat-Softwares?

Es gibt durchaus einige Live-Chat-Apps, die kostenlos verwendet werden können. Entsprechende Pakete fallen in puncto Ausstattung aber meistens sehr spartanisch aus. Sie reichen höchstens für den Einstieg.

Kostenpflichtige Systeme sind von rund zehn Euro bis hin zu 1.000 Euro monatlich und sogar noch darüber hinaus erhältlich. Die Preise richten sich vor allem nach dem Funktionsumfang, der Anzahl der zu bearbeitenden Chat-Anfragen und der Zahl der Benutzer:innen, die gleichzeitig mit einem solchen Tool arbeiten können.

Demgemäß sind auch die gängigsten Abrechnungsmodelle ausgelegt. Viele Live-Chat-Dienste berechnen ihren Kund:innen eine Gebühr pro Agent:in. Außerdem gibt es volumenbasierte Preise, bei denen der Datenverkehr auf der Website oder in der App als Referenz herangezogen wird. Die Bezahlung pro Lead ist ebenfalls möglich. Wenn beispielsweise in einem Monat fünf Leads auf den Live-Chat zurückzuführen sind, wird lediglich für diese fünf Kontakte gezahlt.