Kundenkommunikation: Über diese Kanäle erreichst du deine Kund*innen

Customer Journey hier, Customer Centricity da – die Art, wie Menschen kaufen bzw. kaufen wollen, ändert sich stetig. Was in unserer digitalen und vernetzten Welt auffällt: Kund*innen stehen im Mittelpunkt. Ihre Wünsche gilt es zu erfüllen, wenn Unternehmen mit der wachsenden Konkurrenz mithalten wollen. Dafür müssen sie ihren Kund*innen ein gelungenes Rundum-Erlebnis bieten, zu dem auch – oder vor allem – eine gute Kundenkommunikation zählt. Denn die Zielgruppe möchte entlang der gesamten Customer Journey informiert bleiben und über ihre Lieblingskanäle mit Brands verbunden sein.

Wie du in Zeiten ständiger Erreichbarkeit und wachsender Erwartungen eine gelungene Kundenkommunikation sicherstellst, zeigen wir dir in diesem Artikel. Außerdem stellen wir dir jemanden vor, der schon in rund zwei von drei B2C-Unternehmen arbeitet und bestimmt auch gut in dein Business passen würde.

Warum ist Kundenkommunikation wichtig?

Kundenkommunikation gibt es seit Menschen Geschäfte abschließen. Ihre Relevanz hat allerdings vor allem in den letzten Jahren deutlich zugenommen. Während wir früher ein Produkt gekauft haben, weil wir es einfach brauchten, entscheiden wir uns heute angesichts schier unendlicher Möglichkeiten eher für bestimmte Marken – und für die Erlebnisse und Emotionen, die wir mit ihnen verbinden. Eine gelungene Kundenkommunikation spielt in dieser Markenwahrnehmung eine wichtige Rolle. Denn wer geschickt mit seinen Kund*innen kommuniziert, bleibt ihnen im Gedächtnis und überzeugt nicht nur mit Produkten, sondern auch mit dem Service drumherum.

Der regelmäßige Austausch mit Kund*innen hilft dir dabei, ihre Erwartungen und individuellen Bedürfnisse besser zu verstehen. So kannst du ihnen maßgeschneiderte Lösungen anbieten und sicherstellen, dass dein Unternehmen auch wirklich das (an)bietet, was sich deine Zielgruppe wünscht. Eben ganz im Sinne der Customer Centricity. Das schafft Vertrauen und sorgt für eine engere Kundenbindung. Außerdem liefert transparente Kundenkommunikation wertvolles Feedback für dein Unternehmen: Nur, wenn du deinen Kund*innen aktiv zuhörst und ihre Anregungen an- und aufnimmst, kannst du besser und erfolgreicher werden. Das erklärt nicht zuletzt die Existenz von Bewertungsplattformen wie OMR Reviews.

Kanäle für Kundenkommunikation: hier erreichst du deine Kund*innen

Über welche Kanäle du mit deinen Kund*innen in Kontakt trittst, hängt auch von deinem Business und deiner Zielgruppe ab. Angefangen hat die Kundenkommunikation vor sehr langer Zeit mit dem Face-to-face-Austausch. Betreibst du dein Geschäft im stationären Handel, ist diese Kommunikationsform auch heute noch essenziell. Darüber hinaus sind mit den Jahren – und Jahrhunderten – weitere Kanäle aufgekommen, über die Unternehmen ihre Kundschaft erreichen können und sollten. Dazu gehören:

• Telefon
• E-Mail
• Websites inkl. Chatbot und/oder Live-Chat
• Messenger wie WhatsApp, Facebook und Instagram Direct Messages
• Social Media

Welche Kanäle für deine Kundenkommunikation besonders wichtig sind, entscheidet nicht zuletzt deine Zielgruppe: Sie möchte dort abgeholt werden, wo es hakt und sich nicht lange auf die Suche nach verfügbaren Kontaktmöglichkeiten machen. Am besten fährst du hier mit Multi-Channel-Kommunikation: Mit dem richtigen Mix aus verschiedenen Kommunikationskanälen bist du immer an der richtigen Stelle für deine Kund*innen verfügbar. Dabei haben die unterschiedlichen Kanäle verschiedene Vor- und Nachteile:

Vor- und Nachteile von telefonischer Kundenkommunikation

Ein kurzer Anruf und die Sache ist geklärt: Per Telefon fällt es vielen Menschen leichter, ihre Anliegen verständlich zu schildern. Durch den Austausch in Echtzeit können Servicemitarbeitende direkt auf die Bedürfnisse der Kund*innen eingehen und Probleme schnell und effizient klären. Dafür müssen die Mitarbeitenden gut geschult sein und sich bestens mit dem Unternehmen und seinen Produkten auskennen. Der Zeit- und Personalaufwand kann hier, je nach Anliegen und Zielgruppe, sehr hoch sein.

Vor- und Nachteile von Kundenkommunikation via Social Media und Messenger

Dein Unternehmen ist bei Facebook, Instagram oder LinkedIn vertreten? Super! Das kann deine Sichtbarkeit steigern und potenzielle Kund*innen auch auf diesem Wege auf dein Business aufmerksam machen. Wer über Social Media Kontakt zu dir aufnimmt, sollte allerdings schnellstmöglich eine Rückmeldung erhalten. Denn gutes Community Management wirkt sich positiv auf die Markenwahrnehmung deiner Kund*innen aus. Und die sind ungeduldig. Das beansprucht natürlich personelle Ressourcen und erfordert eine gute Zusammenarbeit von Community Manager*innen und Kundenservice.

Vor- und Nachteile von Kundenkommunikation via Chatbot und Live-Chat

Anliegen in Echtzeit klären und das ganz ohne Telefonanruf: Vor allem Millennials (ca. von 1980 bis 1995 Geborene) drücken sich gern vor dem Telefonieren. Für sie kommen Chat-Möglichkeiten besonders gelegen. Über Website und Messenger kannst du in Echtzeit brennende Fragen deiner Kund*innen beantworten und auf ihre Probleme eingehen. Während beim Live-Chat Servicemitarbeitende auf der anderen Seite sitzen, kümmert sich bei Chatbots ein Computer um die Kundenkommunikation. Das nimmt deinen Mitarbeitenden viel Arbeit ab und ist rund um die Uhr eine kostengünstige Lösung, insbesondere für einfache Anliegen. Seit KI-Anwendungen allerdings immer ausgereifter werden, bieten auch Chatbots mehr Möglichkeiten. Dafür müssen sie – genau wie Servicemitarbeiter*innen – ordentlich geschult werden. Dann sind sie ein hilfreicher Kanal, über den der EOS Chatbot-Studie zufolge im Schnitt 49 Prozent der Anliegen komplett erledigt werden.

Mit dem richtigen Mix aus verschiedenen Kanälen stellst du sicher, dass deine Kundenkommunikation rund läuft. Viele Kanäle erfordern das entsprechende Personal und Know-how, der Einsatz lohnt sich allerdings und bietet deinen Kund*innen eine ansprechende Customer Journey. Chatbots sind hier eine praktische Ergänzung, die deinen Mitarbeiter*innen viel Arbeit abnehmen können, indem sie sich schnell und unkompliziert um einfache Anliegen kümmern.

Bedeutung von KI-Chatbots und Live-Chats in der Kundenkommunikation

Immer mehr Unternehmen setzen in ihrem Kommunikations-Mix auf Kundenkommunikation via Chat. Meistens sind die Chat-Funktionen in Unternehmenswebsites integriert und so leicht für Kund*innen auffindbar. Während Live-Chats in der Regel zu festen Zeiten verfügbar sind, müssen sich Chatbots nicht an Arbeitszeiten halten und können sich zu jeder Tages- und Nachtzeit um Anliegen kümmern. In Zeiten ständiger Verfügbarkeit ist dies ein großer Vorteil für die Beziehung zu deinen Kund*innen.

Der EOS Chatbot-Studie zufolge übernehmen Chatbots in der Regel den Erstkontakt und werden in komplexeren Fällen von Servicemitarbeitenden abgelöst. Spätestens seit das Thema KI 2022 an Fahrt aufgenommen hat, wissen wir aber, dass Chatbots noch mehr können – und dass KI-Anwendungen durchaus das Potenzial haben, dem Customer Service den Rücken freizuhalten.

Dafür müssen sie für die Kundenkommunikation einmal richtig implementiert werden und über sämtliche wichtigen Informationen des Unternehmens Bescheid wissen. Das geht im Normalfall schneller und einfacher als die Einarbeitung von Servicemitarbeitenden, für die die Bots im Business-Alltag eine hilfreiche Ergänzung sind. Ist der Chatbot erstmal trainiert und kennt zum Beispiel die häufigsten und wichtigsten Anliegen deiner Kund*innen, kann er mit der Arbeit beginnen. Indem er insbesondere einfache Fragen schnell und zuverlässig klärt oder sie im entscheidenden Moment an Servicemitarbeitende weiterleitet, sorgt er für eine gesteigerte Kundenzufriedenheit. Setzt dein Unternehmen nicht zusätzlich auf Kundenkommunikation via Live-Chat, zum Beispiel wegen fehlender Ressourcen, sollte dein Chatbot rechtzeitig auf alternative Kontaktmöglichkeiten (bspw. Telefon oder E-Mail) verweisen.

Mit diesen Tools gelingt deine Kundenkommunikation

Damit dein Customer Service gut aufgestellt ist und effizient arbeiten kann, solltest du auf passende Softwarelösungen setzen. Mit den richtigen Tools für Kundenservice und -kommunikation können deine Mitarbeitenden Anfragen gezielt bearbeiten und behalten den Überblick über sämtliche Abläufe. Neben klassischer Telefon- und E-Mail-Kommunikation werden Chatbots Tools und Live-Chat Tools hier immer relevanter. Viele Tools kombinieren diese beiden Funktionen oder lassen sich mit anderen Chat-Softwares kombinieren. Dazu zählen zum Beispiel:

moinAI

Superchat

Tidio

Userlike

charles

Am Beispiel von moinAI zeigen wir dir, welche Möglichkeiten Chatbots und Live-Chat in der Kundenkommunikation bieten – vor allem, wenn sie wie moinAI auf clevere KI setzen:

Der Chatbot made in Hamburg ist 24/7 für deine Kund*innen verfügbar und eine entlastende Ergänzung für deinen Kundenservice. Dafür kannst du moinAI mit Live-Chat-Systemen wie Userlike oder Zendesk verknüpfen und so dafür sorgen, dass sich deine Mitarbeitenden rechtzeitig um komplexe Fälle kümmern können. Und das geht auch direkt in moinAI: Weiß der Chatbot mal nicht weiter, kann dein Customer Service auch ohne Schnittstelle zu anderen Live-Chat-Systemen in Echtzeit mit Kund*innen chatten und komplizierte Anfragen bearbeiten. Sollte mal niemand da sein, kann der Chatbot von moinAI außerdem auf alternative Kontaktformen verweisen – und zwar in fast 100 Sprachen.

moinAI bietet dir einen KI-Chatbot und eine Live-Chat-Funktion für deine Kundenkommunikation

moinAI ist schnell implementiert und innerhalb weniger Wochen einsatzbereit. Auch ohne Coding Skills kannst du die Software an deine Corporate Identity anpassen und den KI-Chatbot sprachlich so aufsetzen, dass er nach deinem Unternehmen klingt. Dabei helfen dir auch verschiedene Branchen-Templates, damit du bei der Implementierung nicht bei null starten musst. Ein weiterer Vorteil ist die Lernfähigkeit der KI: Mit für dein Unternehmen typischen Anfragen trainiert moinAI und lernt von selbst immer mehr dazu. Dieses Selbstlernen basiert auf dem sogenannten Natural Language Processing (NLP) und eigens entwickelten Features, die der KI dabei helfen, neue Themen selbst zu erschließen und deine Kund*innen und ihre Anliegen besser kennenzulernen. Neben Schnittstellen zu Live-Chat-Systemen wie Userlike und Zendesk kannst du moinAI auch mit dem Facebook Messenger und zahlreichen weiteren Tools wie Salesforce CRM, HubSpot CRM oder Zoho CRM kombinieren. Das ermöglicht wiederum die Bearbeitung ganz unterschiedlicher Anliegen.

Wie der KI-Chatbot von moinAI Unternehmen bei der Kundenkommunikation hilft

KI-Chatbots lassen sich in den unterschiedlichsten Branchen und für alle möglichen Cases in Sales, Marketing und Kundenservice einsetzen. Besonders gut eignen sie sich für die B2C-Kommunikation, wo sie schnell einfache und wiederkehrende Fragen klären können. Das hatten 2021 der EOS Chatbot-Studie zufolge bereits rund zwei Drittel der befragten B2C-Unternehmen erkannt und Chatbots in ihre Kundenkommunikation integriert. Der KI-Chatbot von moinAI ist ebenfalls in ganz verschiedenen Bereichen tätig und beantwortet zum Beispiel für Unternehmen wie VELUX, BRITA und BLS wichtige Kundenfragen oder hilft bei der Auswahl passender Produkte.

Mehr Zeit für komplexe Anfragen bei VELUX

Wer ein VELUX-Produkt kauft, braucht meistens etwas mehr Beratung. Das führt bei dem dänischen Hersteller von Dachfenstern und -Zubehör regelmäßig zu einem hohen Anfragevolumen. Saisonal kam es zu so vielen Anfragen, dass der Live-Chat der VELUX OSO (Online Sales Organization), die sich um den B2C-Onlineverkauf kümmert, zeitweise überlastet war. Um mit der hohen Zahl wiederkehrender Fragen mithalten zu können, richtete die VELUX OSO deshalb einen moinAI-Chatbot ein. Er wurde mit den 34 wichtigsten Themen und Fragen rund um VELUX-Produkte trainiert und hält dem Kundenservice seitdem den Rücken für komplexe Themen frei. So konnte das Unternehmen das manuelle Chat-Volumen pro 100 Bestellungen von 16 auf zwei bis drei reduzieren.

Der KI-Chatbot geht auf Englisch, Deutsch und Niederländisch auf die Anliegen der Kund*innen ein und beantwortet rund 50 Prozent aller Anfragen komplett. Weiß er an einem Punkt mal nicht weiter, leitet er den Chat via Schnittstelle zu Zendesk an Servicemitarbeitende weiter. Das ermöglicht dem Unternehmen, den Live-Chat auch während Peak-Phasen geöffnet zu lassen.

Bei BRITA auf Basis weniger Themen weiterlernen

Menschen lieben chatten. Das hat auch der Wasserfilterhersteller BRITA erkannt und setzt deshalb schon seit 2019 auf den Live-Chat via Userlike. Diese neue Art der Kundenkommunikation kam bei der Zielgruppe so gut an, dass der Kanal wegen der vielen Anfragen teilweise abgeschaltet werden musste. Hier sollte ein Chatbot die Servicemitarbeitenden entlasten und sich vor allem um wiederkehrende Fragen kümmern.

Dafür hat BRITA zunächst die 15 wichtigsten Themen und typische Anliegen der Kund*innen definiert. Nach einer dreimonatigen Testphase und einigen Anpassungen konnte der KI-Chatbot von moinAI dann live gehen. Indem der Bot intelligente Rückfragen stellt (Reassuring) kann er auch nach der anfänglichen Trainingsphase weiterlernen und Unternehmen rechtzeitig auf Themen aufmerksam machen, über die er zum Beispiel noch mehr wissen muss. Die Schnittstelle zum Live-Chat via Userlike ermöglicht zudem einen schnellen “Human Takeover”, wenn nötig. Auf diese Weise hat der KI-Chatbot mit ca. 50 Prozent automatisiert abgeschlossenen Fällen schon nach kurzer Zeit für eine schnelle Entlastung des Kundenservice gesorgt.

Für die BLS AG ist moinAI ein neuer Mitarbeiter

Reiseplanung wirft gern mal Fragen auf, das weiß auch das Schweizer Eisenbahn- und Regionalverkehrsunternehmen BLS. Um die Kundenkommunikation kümmern sich deshalb auf verschiedenen Kanälen zahlreiche Mitarbeitende. Allerdings sorgen die fortschreitende Digitalisierung und das breite Angebot der BLS AG regelmäßig für ein hohes Anfragevolumen. Um den Ansprüchen seiner Kund*innen trotzdem gerecht zu werden und ihre Anliegen schnellstmöglich zu bearbeiten, setzt das Unternehmen deshalb zusätzlich auf den KI-Chatbot von moinAI. Mit ihm kann es viele Kommunikationsthemen automatisieren und ist so rechtzeitig für Kund*innen mit komplexeren Anliegen verfügbar.

Dafür hat das Unternehmen den KI-Chatbot mit Zendesk verknüpft. Über das Tool legen die Servicemitarbeitenden Support-Tickets an und kommunizieren via Live-Chat mit Kund*innen. So besteht immer die nötige Nähe zur Zielgruppe und die BLS AG behält den Überblick darüber, was die Kund*innen bewegt und an welchen Stellen sie ihr Angebot dementsprechend anpassen bzw. verbessern kann.

Bevor moinAI bei dem Schweizer Unternehmen live gehen konnte, waren allerdings einige Schritte nötig: Auch hier wurden zunächst die wichtigsten und häufigsten Kundenthemen ermittelt und an das Tool weitergegeben. Der gesamte Implementierungsprozess und Testphasen liefen in enger Zusammenarbeit mit dem Kundenservice ab, denn er hat die tiefsten Einblicke in die Bedürfnisse der Kund*innen. Einen Überblick über relevante Themen und Use Cases lieferten die Ticket-Daten in Zendesk.

Und auch nach dem Livegang wird der Chatbot regelmäßig optimiert und Themen und Antworten werden laufend angepasst. Dafür checken die Mitarbeitenden von BLS die Performance-Daten im Backend von moinAI und setzen sich mit Konversationen auseinander, die nicht optimal abgelaufen sind. So konnte der KI-Chatbot schnell für eine Automatisierungsrate von 86 Prozent sorgen.

Bei der BLS AG heißt der moinAI-Chatbot Ludmilla. Seit Neuestem kann er Kund*innen aktuelle Wartezeiten nennen, wie BLS Application & Knowledge Manager Michael Rieder bei LinkedIn bekanntgibt.

Die Kundenkommunikation via Live-Chat und KI-Chatbot eröffnet dir neue Möglichkeiten, mit deinen Kund*innen zu interagieren. Einblicke in Konversationen und Zufriedenheitswerte liefern dir wichtige Daten für dein Business. So konnte die BLS AG bspw. weitere wiederkehrende Themen für ihre FAQs ausmachen und so noch mehr Kund*innen direkt auf der Website informieren. Darüber hinaus kann ein Chatbot deinen Kund*innen schnell wichtige Neuigkeiten mitteilen und ihnen temporäre Infos wie geänderte Betriebszeiten ausspielen.

Du willst mehr darüber erfahren, wie moinAI die drei Unternehmen in ihrem Daily Business unterstützt? In ihren Webinaren erzählen BRITA und die BLS AG im Detail, wie sie den KI-Chatbot bei sich einsetzen. Hier geht’s zum BRITA-Webinar und hier zum Webinar von BLS. Wie moinAI der VELUX OSO weiterhilft, kannst du genauer in der Case Study nachlesen.

Chatbot und Live-Chat für eine runde Customer Journey

Wir haben das 21. Jahrhundert und Kund*innen sind so ungeduldig wie nie. Sie erwarten Verfügbarkeit rund um die Uhr und dass Unternehmen sich schnell um ihre Anliegen kümmern. Andernfalls prägen sie sich eine schlechte Customer Journey ein und wandern zu anderen Brands ab. Um deinen Kund*innen entgegenzukommen, solltest du deshalb auf möglichst vielen Kanälen für sie erreichbar sein. Dabei ist wichtig, dass du diese Kanäle auch beherrschst und deine Kundenkommunikation ernst nimmst.

Während das Telefon vor nicht allzu langer Zeit fast schon der einzige Kanal für Kundenkommunikation war, greifen heutzutage immer weniger Menschen zum Hörer. Das hat unter anderem der Selligent Global Consumer Index ergeben. Stattdessen erwarten sie, dich z. B. auch via E-Mail, Chat oder Social Media erreichen zu können.

Diesen hohen Ansprüchen kannst du besonders gut mit Live-Chat und KI-Chatbot gerecht werden. Vor allem in Kombination sind diese beiden Kanäle ein echter Gamechanger für deine Kundenkommunikation. Während der KI-Chatbot einen Großteil der Anfragen direkt abarbeitet, hat dein Customer Service mehr Zeit für komplexe Themen. On top sorgen praktische Integrationen mit verschiedenen Tools dafür, dass sich KI-Chatbots von Anbietern wie moinAI bestens in deinen Software-Stack einfügen. Ein Chatbot ist also die ideale Ergänzung, wenn du schon einen Live-Chat im Einsatz hast und hilft deinen Kund*innen auch ohne Live-Schnittstelle in vielen Fällen weiter. Dafür kannst du ihn auf verschiedenen Seiten deiner Website platzieren und so an mehreren Stationen eine Guidance bieten.

Einmal implementiert, lernt die Künstliche Intelligenz zum Beispiel bei moinAI dank eigens entwickelter KI-Features ständig weiter und hilft dir dabei, besser zu werden. Dafür ist zwar etwas Vorbereitung nötig, hast du die aber erstmal abgeschlossen, sind KI-Chatbots treue, lernwillige Kollegen für dein Service-Team. Und auch, wenn der Bot live ist: Optimierungen sind immer möglich und vor allem richtig. Learning by doing eben.