Dos & Don'ts für den richtigen Umgang mit Kund*innen

Philipp Käming 24.5.2023

Wir zeigen dir, wie wie du eine zufriedene Kundschaft an dich bindest

Wusstest du, dass der Abschluss neuer Kund*innen gerade mal 10 % der gesamten Customers Journey im B2B ausmacht? Und trotzdem fokussieren sich alle auf den Vertrieb und das Closing.

Unternehmen können noch so innovative Dienstleistungen verkaufen – stimmt das Kundenmanagement nicht, wird es schwer zu wachsen. Gerade aufgrund steigender Kundenakquisitionskosten wird es immer schwieriger, profitabel zu sein. Genau hier kommt der richtige Umgang mit Kund*innen zum Tragen. Mit gewissen Taktiken schaffst du es, deine Kund*innen zu zufriedenen, wiederkehrenden Käufer*innen zu machen.

Nur so kannst du den Worst Case verhindern: Kundschaft, die nach wenigen Wochen oder Monaten wieder abspringt. Damit dir das nicht passiert, werden wir uns heute die Dos und Dont’s im Umgang mit bestehenden Kund*innen anschauen.

Warum ist ein richtiger Umgang mit Kund*innen entscheidend für dein Unternehmen?

Hohe Kundenakquisitionskosten und ein niedriger Lifetime Value stellen Unternehmen vor eine große Herausforderung: Sie haben Probleme mit ihrer Profitabilität.

Die Kundenakquisitionskosten sind häufig stark fremdbestimmt, beispielsweise durch Werbekosten auf Facebook oder LinkedIn. Die Höhe des Kund*innen Lebenswertes hängt jedoch zu 100 % von dir und deinem Unternehmen ab. Verlierst du Kundschaft, die du mit hohem Aufwand abgeschlossen hast, ist das tödlich für deine Profitabilität. Du kannst aber etwas dagegen tun.

Mit starker Kundenkommunikation und erstklassigem Support kannst du den Kund*innen Lebenswert deutlich steigern und auch deinen Umsatz pro Kund*in maximieren.

Grundregeln der Kundenkommunikation

Bevor wir uns an die Dos und Don'ts machen, schauen wir uns noch einmal die Grundregeln in der Kundenkommunikation an.

Bedürfnisse der Kund*innen stehen im Vordergrund

Die Bedürfnisse der Kund*innen stehen immer im Vordergrund. Deshalb musst du deine Kommunikationsstrategie kundenzentriert aufbauen.

Stelle dir Fragen wie:

Auf welchen Wegen wollen mich meine Kund*innen erreichen?
Wann und wo brauchen meine Kund*innen Hilfe?
Wie kann ich Prozess XY so smooth wie möglich für meine Kund*innen gestalten?
Wo kann Self Service das Kundenerlebnis verbessern?
Wo treten die meisten Herausforderungen für meine Kund*innen auf?

Kristallklare Kommunikation

Versuche nicht mit allzu vielen Fachbegriffen um dich zu werfen. Hier und da ist Fachsprache definitiv angebracht und sinnvoll, häufig sorgt sie aber vor allem für Eines: Die Kund*innen sind am Ende verwirrt. Fühlen sich vielleicht sogar dumm und stellen am Ende nicht die richtigen Fragen. Versuche deine Kommunikation also jederzeit einfach und klar aufzubauen.

Merke dir: Wenn du komplexe Themen einfach erklären kannst, hast du es wirklich verstanden. Versuch die Themen mal einem Familienmitglied zu erklären - Wenn sie es verstehen, dann werden es deine Kund*innen bestimmt auch verstehen.

Der Ton macht die Musik

Kund*innen wollen respektvoll und höflich behandelt werden. Es ist daher äußerst wichtig auch in angespannten Situationen ruhig zu bleiben und nicht die Fassung zu verlieren.

Vermeide es, deine Kund*innen von oben herab zu behandeln, auch wenn du deutlich mehr Wissen in deinem Fachgebiet hast. Setze vor allem niemals den gleichen Wissensstand voraus. Sei einfühlsam und achte auf die Aussagen zwischen den Zeilen.

Ehrlichkeit & Vertrauen

Das Prinzip "What you see is what you get" (WYSIWYG) ist heutzutage sehr wichtig geworden. Wenn Kund*innen das Gefühl bekommen, dass sie ungewollte Überraschungen erwarten oder intransparent kommuniziert wurde, zieht das schnell negative Rezensionen nach sich.

Eine vertrauensvolle Beziehung zwischen dir und deinen Kund*innen ist daher unerlässlich. Dieses Vertrauen musst du dir erarbeiten und das kannst du, indem du ehrlich und offen bist und die Erwartungen deiner Kund*innen erfüllst.

Außerdem kann jedem mal ein Fehler passieren, versuche nicht irgendwas zu verschweigen. Das geht nicht gut.

Schnelle Reaktion

Mehr als je zuvor erwarten Kund*innen einen direkten Support und die Beantwortung ihrer Fragen. Du musst also Prozesse und Systeme schaffen, die genau das ermöglichen. Wenn die Beantwortung eines Anliegens länger dauern sollte, kommuniziere dies offen, bevor die Kund*innen erneut auf dich zukommen müssen.

Proaktivität

Wenn du bereits weißt, dass Kund*innen beispielsweise häufig Schwierigkeiten bei einem Thema haben, dann biete proaktiv ein Gespräch oder entsprechende Support-Artikel an.

Genau so auch bei Problemen. Nehmen wir an, du hast eine Marketingagentur und deine Kampagnen laufen nicht so wie geplant. Sag es den Kund*innen offen und transparent, bevor sie dich darauf ansprechen. Offene und transparente Kommunikation ist der Grundbaustein für konstruktiven Austausch und Optimierung.

5 Dos im richtigen Umgang mit Kund*innen

Nachdem wir uns einige Basics in der Kundenkommunikation angeschaut haben, lass uns nun in die Top 5 Dos und Dont’s eintauchen.

Verschiedene Kommunikationskanäle
⁠
⁠Ein komplizierter Weg mit etlichen Klicks zum Support-Bereich kann schon nervig sein. Wenn dann noch ein schlecht programmierter ChatBot anfängt zu antworten und einem nicht weiterhilft, ist das sehr frustrierend.
⁠
⁠Häufig wollen Kund*innen einfach persönlichen Kontakt und ihre Fragen direkt stellen können. Je nach Komplexität des Problems ist das auch mehr als verständlich.
⁠
⁠Versuche daher deinen Kund*innen verschiedene Möglichkeiten zu geben, dich zu kontaktieren. ⁠Hier ein paar Ideen: E-Mail, ⁠⁠Telefon, WhatsApp, Chatfenster, ⁠Social Media.
⁠⁠Wenn du dir von vornherein Gedanken machst, kannst du verschiedene Kanäle gut kombinieren. So sparst du Zeit, bist effizient und kannst den Kund*innen perfekten Support liefern.
⁠
Professionelle Kommunikation
⁠
⁠Du bist der Experte oder die Expertin deines Handwerks. Das sollte auch in der Kommunikation und deinem Verhalten gegenüber Kund*innen der Fall sein. Professionalität bedeutet eben auch, dass du Grammatik und Rechtschreibung beherrschst. Du solltest fehlerhafte Formulierungen vermeiden und dich klar ausdrücken.
⁠
⁠Ebenso ist es ein Zeichen von Professionalität, wenn du die Kund*innen zuvorkommend behandelst und rechtzeitig auf Probleme oder Herausforderungen aufmerksam machst.
⁠
⁠Professionalität bei der Arbeit mit Kund*innen bedeutet außerdem, sich nicht von Emotionen leiten zu lassen. Du solltest klar kommunizieren können, was die nächsten Schritte sind und dich auch an diese halten können. So fühlt sich die Kundschaft mit einem strukturierten Plan abgeholt und nicht von deinen neuen Ideen überrumpelt.
⁠
Segmentierung
⁠
⁠⁠Niemand kann jedem helfen. Deshalb musst du deine Kund*innen segmentieren und clustern können.
⁠
⁠Auch vor dem Hintergrund der Profitabilität solltest du ungefähr wissen, wer deine A, B und C Kund*innen sind. Das heißt: Wer bringt guten Umsatz, vergleichsweise wenig Aufwand und bleibt auch lange bei dir? Und wer kostet dich viel Zeit und Geld, um am Ende doch unzufrieden zu sein? Auf die profitablen Kundengruppen solltest du dich bereits im Marketing fokussieren. Ein Weg dafür ist das Account-Based-Marketing. Hierbei sollten Kund*innen nach bestimmten Kriterien wie z. B. Kaufverhalten, demografische Merkmale oder Interessen in Gruppen eingeteilt werden. Ebenso solltest du Insights von Metriken wie Mitarbeiterzahlen und Umsätze deiner Kund*innen generieren. Je besser die Segmentierung, desto höher kannst du Personalisierung in großem Umfang durchführen.
⁠
⁠⁠Damit kannst du bereits in der ersten Kontaktaufnahme mit Kund*innen die richtigen Dinge sagen und liefern. Genauso kannst du später in der Journey deine Kund*innen optimal betreuen und weißt, welche Herausforderungen sie haben und was ihnen hilft. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und damit auch deinen Umsatz.
⁠
Onboarding/Customer Success

⁠⁠Gerade Startups optimieren ihre Sales-Prozesse häufig am laufenden Band. Und fokussieren sich damit auf 10 % ihrer Customer Journey. Klar, so wird New Business generiert. Bei hohen Customer-Acquisition-Costs bringt das aber nichts, wenn die Kund*innen nach dem Closing nicht richtig monetarisiert werden.
⁠
⁠⁠Es ist daher essenziell, genau zu verstehen, was und vor allem warum es nach dem Closing passiert. Wenn die Kundschaft nach dem Close wie eine heiße Kartoffel fallen gelassen wird, wird sie in den ersten Tagen und Wochen keine angenehme Erfahrung haben.
⁠
⁠⁠Beim Onboarding geht es darum, die Kund*innen von Anfang an mit allen Facetten vertraut zu machen. Hier sollten alle Fragen und Unklarheiten geklärt werden und die Kund*innen sollten das Gefühl haben, dass ihnen alle notwendigen Informationen zur Verfügung gestellt wurden. Hier bieten sich zum Beispiel Webinare und Sessions mit mehreren Kund*innen auf einmal sehr gut an.
⁠
⁠⁠Customer Success bezieht sich auf die strategische Betreuung der Kund*innen, um sicherzustellen, dass sie erfolgreich mit den Produkten arbeiten. Hierbei ist es wichtig, eine enge Beziehung zu den Kund*innen aufzubauen und auf ihre individuellen Bedürfnisse einzugehen.
⁠
⁠So sorgen die beiden Disziplinen für eine nachhaltige Aktivierung und Nutzung der Produkte, während eine enge Beziehung mit den Kund*innen aufgebaut wird.
⁠
Strukturierter Kunden-Beziehungsaufbau

⁠Kund*innen sollten nicht als einmalige Käufer*innen betrachtet werden und das Closing nicht als "Abschluss". In Wahrheit ist das Closing erst der Beginn der Beziehung. Genau so solltest du auch deine Customer Journey aufbauen. Tatsächlich kann deine Customer Journey ein eigenes Flywheel werden.
⁠

⁠Ich persönlich finde das HubSpot Flywheel sehr stark, es besteht aus 3 Bereichen.
⁠
1. ⁠Attract: Hier bewegen wir uns im Marketing und Sales. Potenzielle Kund*innen werden angesprochen und auf die Lösung aufmerksam gemacht, mit dem Ziel, qualifizierte Leads zu generieren.
⁠
2. ⁠Engage: Hier bewegen wir uns im Sales und Onboarding. Aus Leads werden Kund*innen und sie müssen optimal mit dem Produkt vertraut gemacht werden.
⁠
3. ⁠Delight: Hier bewegen wir uns im Support und Customer Success. Die Kund*innen werden glücklich gemacht und können dank deiner Lösung ihre Ziele erreichen. Aus Kund*innen werden Promoter. Promoter sind Menschen, die große Fans deiner Lösung sind und sie gerne weiterempfehlen.
⁠
⁠

5 Dont’s im Umgang mit Kund*innen

Neben den Dos gibt es natürlich auch Dont’s im Umgang mit Kund*innen. Im Folgenden zeige ich dir fünf wichtige Punkte, die vermieden werden sollten.
⁠

Zu viel Marketing
⁠
⁠Du hast die Kundschaft, ihre Kontaktdaten und wahrscheinlich auch den DOI. Und jetzt? Verkaufen um jeden Preis? Auf keinen Fall!
⁠
⁠Du kennst es wahrscheinlich selber: Du kaufst ein Tool oder wirst irgendwo Kund*in und bekommst auf einmal ständig E-Mails. E-Mails, die dich gar nicht interessieren. Weder passen sie zu deinem Use Case, noch liefern sie echten Mehrwert.
⁠
⁠Gerade mit Bestandskund*innen solltest du besonders vorsichtig sein und sie nicht vergraulen. Überlege dir lieber mehrwertstiftende Inhalte, die wirklich helfen.
⁠
Unerreichbarkeit und zu viel Self Service
⁠
⁠Self Service ist eine gute Möglichkeit, Zeit bei der Bearbeitung von Kundenproblemen einzusparen. Zu viel des Guten kann aber schnell zum Problem werden.

⁠Gerade im B2B sollten Kund*innen eine einfache Möglichkeit haben, dich zu kontaktieren und dir Fragen zu stellen. Es kann sehr frustrierend sein, wenn das Help Center nicht die richtige Antwort liefert und man keinen Kontakt finden kann. Denke hier speziell auch an das Thema Kundenzufriedenheit. Je nach Ticket Size kann es sinnvoll sein, deinen Kund*innen einen persönlichen Account Manager an die Seite zu stellen.
⁠
⁠Damit stellst du sicher, dass Probleme schnell gelöst werden und Kund*innen lange Kund*innen bleiben.
⁠
Fehlende Transparenz
⁠
⁠Fehlende Transparenz ist der Nährboden für Misstrauen.
⁠
⁠Du weißt schon vor dem Deal, dass die Kosten deutlich höher werden, um wirklich ein erfolgreiches Projekt zu haben? Teile das den Kund*innen unbedingt mit. Irgendwo ist etwas schief gegangen und ein Projekt läuft nicht wie geplant? Hier hilft kein Schweigen. Sag den Kund*innen, was Sache ist und arbeitet gemeinsam an einer konstruktiven Lösung.
⁠
Beschwerden ignorieren
⁠
⁠⁠Beschwerden deiner Kund*innen musst du ernst nehmen und richtig behandeln. Geh in das offene Gespräch und finde heraus, wo genau das Problem liegt und wie du es lösen kannst.

⁠Der Umgang mit schwierigen Kund*innen und vielen Beschwerden ist nicht immer einfach. Daher ist es wichtig, dein Service Team entsprechend fit zu machen und die richtige Software dafür einzusetzen.
⁠
Fehlende Professionalität
⁠
⁠Ein weiteres "Don't" im Umgang mit Kund*innen ist die unzureichende Schulung von Mitarbeitenden, die dadurch den Ruf des Unternehmens gefährden sowie Kund*innen verärgern können.
⁠
⁠Um sicherzustellen, dass Mitarbeitende angemessen geschult sind, ist es sinnvoll, regelmäßige Schulungen und Trainings anzubieten. Eine gute Schulung sollte ihnen nicht nur das nötige Wissen vermitteln, sondern auch praktische Übungen und Beispiele für die Anwendung dieses Wissens beinhalten.

Welche Tools können dich beim richtigen Umgang mit Kund*innen unterstützen?

Die richtigen Tools helfen dir, den Umgang mit deinen Kund*innen zu verbessern. Hier sind einige Tools, die dir dabei helfen können:

CRM-Systeme
⁠Ein Customer-Relationship-Management (CRM) System wie HubSpot CRM hilft dir, Kundendaten und Kundenbeziehungen zu verwalten. Es ist ein starkes Tool für Unternehmen, die den Umgang mit ihren Kund*innen verbessern wollen. Dank der Verwendung eines CRM-Systems kannst du Kundendaten zentral verwalten und hast jederzeit einen Überblick über den Stand der Kundenbeziehung. Du kannst nicht nur Kontaktinformationen und Kommunikationsverläufe speichern, sondern auch Kundenumfragen erstellen und Feedback Surveys durchführen. Dank der Datenanalyse-Funktionen kannst du deine Kund*innen besser segmentieren und personalisierte Marketing-Kampagnen starten.
⁠
Chatbots
⁠Chatbots helfen dir dabei, Kundenanfragen automatisiert zu beantworten. Sie sind besonders dann sinnvoll, wenn du viele Kundenanfragen erhältst und nicht genügend Mitarbeitende zur Verfügung hast, um Anfragen schnell zu bearbeiten. Mit der Verwendung von Chatbots kannst du deinen Kundenservice verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.
⁠
⁠Du kannst beispielsweise einen Chatbot wie Superchat oder ManyChat einrichten, der in Echtzeit deine Kund*innen betreut, häufig gestellte Fragen automatisch beantwortet oder Kundenanfragen an die jeweils zuständigen Mitarbeitenden weiterleitet.
⁠
Social-Media-Management-Tools
⁠⁠Social-Media-Management-Tools wie Hootsuite helfen dir dabei, deine Social-Media-Kanäle zu verwalten und zu überwachen. Sie können dir dabei helfen, deine Social-Media-Inhalte besser an die Bedürfnisse deiner Kund*innen anzupassen. Außerdem hast du die Möglichkeit, Content vorab zu produzieren und einzuplanen, was dir mit dem richtigen Content Plan mehr Struktur gibt.
⁠
E-Mail-Marketing-Tools
⁠⁠Mit E-Mail-Marketing-Tools wie ActiveCampaign kannst du E-Mail-Kampagnen planen, erstellen und versenden. Mit diesen Tools kannst du personalisierte E-Mails an deine Kund*innen senden und den Erfolg deiner E-Mail-Kampagnen messen. Du kannst beispielsweise automatisierte E-Mails einrichten, die an bestimmte Kundengruppen gesendet werden, wenn diese eine bestimmte Handlung ausführen, wie beispielsweise den Kauf eines Produkts. Das Besondere: Die meisten dieser Tools lassen sich problemlos mit CRM-Software integrieren. So kannst du bei dem CRM Anbieter häufig eine Menge Geld sparen.
⁠
Empfehlenswerte CRM Tools & Softwares

Insgesamt haben wir auf OMR Reviews über 250 CRM-System-Anbieter gelistet, die dich im Customer-Relationship-Management (CRM) unterstützen können. Schau also auf OMR Reviews vorbei und vergleiche die CRM-Tools mithilfe der authentischen und verifizierten Nutzerbewertungen. Hier sind einige Empfehlenswerte:
⁠
Feedback-Tools
⁠⁠Feedback-Tools können dir dabei helfen, das Feedback deiner Kund*innen zu sammeln und zu analysieren. Du kannst beispielsweise Umfragen erstellen und an deine Kund*innen senden oder Kundenfeedback auf deiner Website sammeln. Durch die Verwendung von Feedback-Tools kannst du die Kundenzufriedenheit messen und Verbesserungspotenziale identifizieren.
⁠⁠Mit den gesammelten Informationen kannst du deine Kundenkommunikation verbessern und den Umgang mit deinen Kund*innen optimieren. Wichtig ist jedoch, dass du die Tools sorgfältig auswählst und darauf achtest, dass sie zu deinem Unternehmen und deinen Kund*innen passen.

Fazit

Ein richtiger Umgang mit Kund*innen ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens. Die Gewinnung neuer Kund*innen ist nur ein winziger Teil der Kundenreise. Der Aufbau einer nachhaltigen Kundenbeziehung ist viel wichtiger für dein Unternehmen.

Um dies zu erreichen, sollten Unternehmen grundlegende Regeln im Umgang mit Kund*innen beachten. Darunter die Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle, die Segmentierung von Kund*innen, die Optimierung des Onboardings und des Customer Success sowie transparente Kommunikation.

Zusätzlich können Tools wie Customer-Relationship-Management-Software (CRM) oder Chatbots dazu beitragen, den richtigen Umgang mit Kund*innen zu unterstützen.

Insgesamt wird ein professioneller Umgang mit Kund*innen langfristig dazu beitragen, die Loyalität und den Umsatz zu steigern. Es lohnt sich also, in die Optimierung der Kundenkommunikation und des Kundenservice zu investieren.

Bestandskundenmanagement

Autor*In

Philipp Käming