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Die Abkürzung „VoIP“ steht für „Voice-over-Internet-Protocol“ (auch Voice-over-IP genannt). Sie betrifft die sprachliche Kommunikation über internetbasierte Netzwerke. VoIP bildet die technische Grundlage der modernen Telefonie. Die Begriffe „VoIP“, „IP-Telefonie“ und „Internettelefonie“ werden häufig synonym verwendet.
Tatsächlich kommen heute die meisten Telefonverbindungen in Deutschland per VoIP zustande. Die Telekommunikations-Provider haben bereits vor einigen Jahren damit begonnen, das klassische Telefonnetz über Kupferleitungen auf Verbindungen mittels Internetprotokollen umzustellen. Neben eines Kostenersparnis bietet dies auch neue Möglichkeiten. So sind der Aufbau von Mehrfachverbindungen oder die schnelle Integration von Videokonferenzen kein Problem. Die Kommunikation wird in Datenpakete umgewandelt, die dann auf ähnliche Weise zu übertragen sind wie E-Mails oder andere Internetkonversationen.
VoIP-Software ist wiederum ein Programm, das eine entsprechende Telefonie auf kompatiblen Endgeräten ermöglicht. Sie überträgt Telefon- und Videoanrufe (je nach Ausstattung) zwischen allen möglichen internetfähigen Geräten - oder alternativ von einem Online-Device zu einem Festnetzanschluss. Ein VoIP-Programm kann zum einen auf einer speziellen Telefonanlage installiert sein, zum anderen aber auch auf einem PC, Mac, Smartphone oder Tablet laufen. Letztere Varianten werden gemeinhin Softphones genannt.
Relativ häufig kann derartige VoIP-Telefonanlagen-Software als Freeware heruntergeladen werden. Free IP-Phone-Software bringt oft gute Basisfunktionen mit.
Es gibt tatsächlich sehr viele Gründe, die für den Einsatz von VoIP-Software in Unternehmen sprechen. Das gewichtigste Argument betrifft jedoch die heutigen Arbeitsbedingungen, die sich über die letzten Jahre in vielen Branchen stark verändert haben. Remote-Work und Homeoffice sind mittlerweile auch in der deutschen Business-Landschaft angekommen. Spätestens mit der Covid-19-Pandemie bekamen neue Arbeitsmodelle immer mehr Relevanz – und auch generell sind viele Tätigkeitsbereiche inzwischen deutlich flexibler ausgerichtet als noch vor zehn oder gar 20 Jahren.
Damit musste - und muss - sich auch die Telekommunikation entwickeln. Gefragt ist eine erhöhte Flexibilität, die mit den heutigen – und kommenden – Voraussetzungen bzw. Anforderungen schritthalten kann. Die Lösung: VoIP-Telefonie und Software, die diese ermöglicht. Per VoIP-Phone-Software lässt sich praktisch jedes gängige internetfähige Endgerät, wie beispielsweise der Desktop-PC, das Notebook, das Tablet oder das Smartphone, zum Telefonieren über eine Unternehmensnummer einrichten.
Somit sind Mitarbeiter*innen, ganz egal, wo sie ihrer Tätigkeit nachgehen, unter ihrer üblichen Festnetznummer aus dem Büro oder auch ihrer Servicenummer erreichbar. Dabei bleiben sie in alle gewohnten Business-Kommunikationsabläufe eingebunden, wie zum Beispiel in Weiterleitungen, Ringrufe, Konferenzrufe oder in Anrufbeantworter-Rufannahmen.
Nicht zu vergessen: Mithilfe dieses Telefonie-Konzepts lässt sich außerdem eine Menge Geld sparen. Im Vergleich zu klassischen Telefonanlagen können die Kosten mitunter um mehr als 50 Prozent reduziert werden. Herstellerspezifische und oft teure Anlagen sowie Systemtelefone entfallen. Alles kann – je nach Ausrichtung - über die Cloud geregelt werden. Derartige Cloud-Dienste sind nicht zuletzt deshalb recht günstig, da ihre Anbieter die sowieso in den Firmen vorhandenen Internetverbindungen für ihre Services nutzen können.
Somit sind die IP-Telefonie und Voice-over-IP-Programme zum einen ein wichtiger Faktor für die Funktion moderner Arbeitsmodelle sowie zur Aufrechterhaltung der Produktivität innerhalb dieser. Zum anderen können sie die Betriebskosten (langfristig) erheblich senken.
Das Funktionsprinzip der VoIP-Telefonie ist immer dasselbe. Ganz egal, welche Technik bzw. Software verwendet wird, sie transformiert die menschliche Sprache mittels Analog-Digital-Wandlern in digitale Signale und schließlich in einzelne Datenpakete. Letztere werden daraufhin über das Netzwerk zum Austausch gebracht. Es gibt natürlich kleine Unterschiede – auch hinsichtlich der verschiedenen Endgeräten. Das Grundprinzip bleibt jedoch identisch.
Dabei kann Telefon-Software per VoIP vielfältige Features über die reine Telefonie hinaus mitbringen. Diese beeinflussen die Funktion in der Praxis selbstverständlich besonders. Die nachfolgend aufgeführten Elemente sind häufig zu finden. Übrigens kann selbst Telefonanlagen-Software, die kostenlos herunterzuladen ist, zahlreiche dieser Tools mitbringen.
Telefonanrufe: VoIP-Software ermöglicht ihren Benutzer*innen ganz an der Basis, über das Internet zu telefonieren. Dies führt zu einer kostenfreundlichen, zuverlässigen und mobilen Lösung für Unternehmen – gerade dann, wenn die Mitarbeiter*innen generell von verschiedenen Standorten aus telefonieren müssen.
Instant-Messaging: Manche VoIP-Software ermöglicht es, Sofortnachrichten über das Internet zu versenden. Diese Funktion kann sowohl für die interne Kommunikation als auch den Kundendienst genutzt werden.
Kollaboration: VoIP-Software ermöglicht manchmal die gemeinsame Nutzung von Bildschirmen über das Internet. Hier besteht die Chance, Präsentationen zu teilen oder Brainstormings zu stützen, was für Remote-Worker*innen von großem Nutzen sein kann.
Anrufüberwachung: Eine der besonders nützlichen Funktionen von VoIP-Software ist die Möglichkeit, Anrufe zu überwachen, aufzuzeichnen und zu protokollieren. Dies kann Unternehmen vor allem dabei helfen, den Kundendienstprozess zu rationalisieren bzw. die Leistung zu verbessern.
Videoanrufe: VoIP-Software ermöglicht mitunter auch Videoanrufe über das Internet. Entsprechende Features können für Remote-Besprechungen überaus vorteilhaft sein. Indem die Mitarbeiter*innen „face-to-face“ kommunizieren, sind das Engagement und die Kollaborationseffektivität erheblich zu steigern.
Konferenzgespräche: VoIP-Software bietet Gelegenheit, mit wenig Aufwand Telefonkonferenzen abzuhalten, bei denen mehrere Benutzer*innen gleichzeitig über das Internet miteinander sprechen. Entsprechende Videoanrufe sind – je nach Programm - ebenfalls möglich. Dies optimiert abermals die Zusammenarbeit im Team und die Kommunikation mit externen Mitarbeiter*innen.
VoIP-Telefonnummer: Die VoIP-Telefonie kann über eine eindeutige Telefonnummer erfolgen, die wie gewohnt von allen möglichen Telefonen nutzbar ist. Spezielle-IP-Nummern sind ideal für Unternehmen, die keinen Festnetzanschluss haben.
Viele weitere Funktionen: VoIP-Software bzw. Anbieter derartiger Lösungen halten häufig viele weitere Features bereit – etwa Pairing-Funktionen, automatische Vermittlungsfunktionen, Browser-Erweiterungsfunktionen, Warteschleifenmusik-Funktionen, VoIP-Anrufbeantworter-Software und mehr.
Was im Großen und Ganzen besonders für den Einsatz von IP-Phone-Software spricht, wurde bis hierher bereits mehrfach dargelegt. An dieser Stelle werden die zentralen Benefits nun noch einmal im Detail herausgestellt.
Kostenersparnis: Ein wesentlicher Vorteil der VoIP-Softphone-Technologie sind die begrenzten Kosten für den Betrieb solcher Systeme. Unternehmen müssen im einfachsten Fall nicht einmal echte Telefone anschaffen. Eine eigene Telefon-Infrastruktur ist ebenfalls nicht erforderlich, da alles über die Internetleitung laufen kann.
Zuverlässigkeit: Festnetztelefone sind anfällig für wetter- oder baubedingte Ausfälle, deren Behebung oft Tage in Anspruch nimmt. VoIP-Systeme werden dagegen häufig von mehreren Rechenzentren aus verwaltet, was das Risiko von Ausfällen extrem schmälert. Selbst wenn ein Unternehmen Probleme mit seiner Internetbandbreite hat, können die Anrufe immer noch an mobile Geräte weitergeleitet werden. Daher funktionieren VoIP-Telefonsysteme auch dann noch, wenn der Strom oder die Internetverbindung ganz ausfällt.
Skalierbarkeit: Ein wesentlicher Vorteil von VoIP-Software ist die Flexibilität, mit der ein Unternehmen ein entsprechendes Telefonsystem skalieren kann. VoIP-Systeme bieten den Benutzer*innen die Möglichkeit, Telefonleitungen je nach Bedarf hinzuzufügen oder zu entfernen, was wesentlich einfacher zu handhaben ist als das An- und Abstellen von Standard-Tischtelefonen im klassischen Festnetzbetrieb. Im Gegensatz zu herkömmlichen Festnetz-Telefonanlagen erfordert das Reduzieren oder Erhöhen von VoIP-Telefonleitungen nur wenig Arbeit und Zeit.
Integration: Ein weiterer gewichtiger Vorteil von IP-Telefonsystemen besteht darin, dass sie sich problemlos in eine Vielzahl bestehender Geschäftsprogramme integrieren lassen. Viele VoIP-Lösungen bieten unter anderem eine CRM-Integration, die sowohl für große als auch für kleine Unternehmen nützlich ist. So können zum Beispiel Kund*innen direkt aus dem CRM kontaktiert werden. Bei Serviceanrufen sehen die Mitarbeiter*innen sofort alle wichtigen Käuferdaten.
Flexibilität: Der wohl größte Vorteil (neben den geringen Kosten) betrifft die hohe Flexibilität bzw. Mobilität derartiger Lösungen. Herkömmliche Telefonsysteme können den Anforderungen moderner Arbeitsmodelle (Remote-Work und Homeoffice) kaum gerecht werden. Wenn sich die Kommunikationsbedürfnisse eines Unternehmens entsprechend ändern, kann es sehr arbeitsintensiv und zeitaufwändig sein, Anpassungen an den Telefonleitungen vor Ort vorzunehmen. Sind ein Betrieb oder gewisse Mitarbeiter*innen von einem Standortwechsel betroffen, ist ein VoIP-Telefonsystem dagegen sehr einfach umzustellen. VoIP ermöglicht es, von jedem Ort aus und mit jedem internetfähigen Gerät zu telefonieren. Dies wird mit zunehmender Fernarbeit immer wichtiger.
Bei all diesen zweifelsohne starken Vorteilen gibt es tatsächlich auch einige Nachteile. Wobei es sich hier eher um mögliche Schwierigkeiten bei der Nutzung von VoIP-Software handelt, die durch eine gute Vorbereitung und die Wahl eines perfekt passenden Anbieters fast auszuschließen sind.
Netzwerkabhängigkeit: VoIP-Systeme sind auf ein Hochgeschwindigkeits-Internet angewiesen, um zu funktionieren. Das ist eine wichtige Information, die man bei der Recherche eines VoIP-Produkts im Auge behalten sollte. Wenn die Bandbreite zu schwach ist, leidet die Kommunikationsqualität – einige Features sind womöglich nicht mehr nutzbar. Fallen der Strom- oder die Internetverbindung an einem der Standorte des Unternehmens oder seiner Mitarbeiter*innen ganz aus, können Anrufe immerhin noch über Mobilgeräte entgegengenommen werden.
Anrufbeschränkungen: Eine weitere Überlegung, die frühzeitig angestellt werden sollte, bevor man sich für eine VoIP-Software entscheidet, bezieht sich auf typische Anrufeinschränkungen. Manche Produkte – vor allem dann, wenn VoIP-Software free genutzt wird - sind zum Beispiel für internationale Anrufe gesperrt. Das wäre natürlich überaus ärgerlich für ein Unternehmen mit Kund*innen oder Standorten im Ausland.
Vorlaufkosten: Bei der Auswahl von VoIP-Software sind mitunter einige Vorlaufkosten zu berücksichtigen - vor allem dann, wenn sie mit spezifischen Schreibtischtelefonen genutzt werden soll. Die Kosten derartiger Geräte können durchaus schnell in die Höhe schießen.
Der Markt der VoIP-Programme ist riesig. Interessierte können VoIP-Software kostenlos oder kostenpflichtig nutzen. In puncto Preisen, Funktionen und Integrierbarkeit gibt es enorm viele Abstufungen. Unter diesen Voraussetzungen eine passende VoIP-Software im Vergleich zu finden, kann eine enorme Herausforderung darstellen. Leichter fällt die Auswahl unter der Berücksichtigung der folgenden Tipps. Auf die diese Dinge sollten Verantwortliche primär achten, wenn sie sich auf die Suche nach einer IP-Telefonie-Software machen.
Die Kosten Welches Budget steht für ein VoIP-System zur Verfügung? Es gibt viele VoIP-Free-Softwares. Die meisten Business-Lösungen sind allerdings abonnementbasiert Bezahlprogramme. Das heißt, es wird eine bestimmte Gebühr pro Monat/Jahr fällig. Darüber hinaus sollten unbedingt die Kosten für möglicherweise benötigte Hardware und andere damit verbundene Gebühren einkalkuliert werden. Diese treiben den Aufwand häufig besonders in die Höhe.
Die beste VoIP-Lösung lässt sich in puncto Verbindungen, Funktionen etc. genau auf das jeweilige Budget abstimmen. Wenn ein großes Team per VoIP telefonieren soll, muss das Software-Paket auf höhere Kapazitäten und dementsprechende Zuverlässigkeit ausgerichtet sein. Für kleinere Betriebe oder Freelancer ist ein einfaches Free-VoIP häufig ausreichend. Eine kostenlose VoIP-Software kann aber meistens nicht viel mehr, als Telefonate vermitteln.
Die Funktionen Welche Arten von Funktionen werden benötigt? Braucht das Unternehmen ein System, das Konferenzgespräche, Videoanrufe, flexible Weiterleitungen etc. ermöglicht? Oder reicht die Standardtelefonie, wie sie schon eine Free-VoIP-Software sehr gut umsetzen kann, aus?
Das beste VoIP-System umfasst alle Features, die von den Teams für ihre Kommunikation gebraucht werden und die diese idealerweise erheblich optimiert. Für kleinere Unternehmen kann eine VoIP-Freeware mit eingeschränktem Funktionsumfang ausreichen. Je größer die Abteilungen und das Kunden- bzw. Support-Aufkommen jedoch sind, desto differenzierter muss normalerweise auch kommuniziert werden.
In letzterem Fall sollten Verantwortliche alle Optionen, die VoIP-Anbieter bereithalten, zumindest in Erwägung ziehen: von automatischen Anrufweiterleitungen, Voicemail an E-Mail, Konferenzgesprächen, Videokonferenzen und anderen Servicefunktionen bis hin zu Instant-Messaging, Durchwahlen und vielem mehr. All diese Features erleichtern die Kommunikation zwischen den Mitarbeiter*innen untereinander und mit den Kund*innen bestenfalls enorm.
Die Sicherheit Der beste VoIP-Dienst sollte auch sicher und zuverlässig sein, damit Unternehmen gewährleisten können, dass alle Anrufe privat und geschützt bleiben. Telefonnummern sind kritische Daten und per VoIP-Software besprochene Business-Angelegenheiten können streng vertraulich sein.
Es gilt also auf VoIP-Anbieter mit zeitgemäßen Verschlüsselungen und anderen Sicherheitsmaßnahmen, wie der Zwei-Faktor-Authentifizierung, zu achten. Außerdem sollten – vor allem bei eventuellen Gesprächsaufzeichnungen – alle Datenschutzbedingungen eingehalten werden.
Die Integrierbarkeit Es ist zudem wichtig, einen VoIP-Anbieter zu finden, der sich in die bestehenden Geschäftssysteme integrieren lässt - zum Beispiel in das CRM-Programm. So kann die Kommunikation überaus effizient und schließlich effektiv vonstattengehen.
Die Kombination von VoIP mit anderen Geschäftsanwendungen bietet primär die Chance, den Kundenservice stark zu verbessern und die Kommunikation mit (potenziellen) Kund*innen praktikabler zu verwalten.
Die Mobilfähigkeit Schließlich ist es meistens angebracht, ein VoIP-System zu finden, das über eine funktionsreiche mobile Anwendung verfügt. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen mit vielen externen Mitarbeiter*innen, die von mehreren Standorten und ebenso von unterwegs aus auf den VoIP-Dienst zugreifen müssen.
Zu achten ist dabei auf Funktionen, die auch mobil eine hohe Qualität und Funktionalität sicherstellen. Dazu zählen HD-Audio, Videokonferenzen, Anrufbeantworter-Rufannahmen, die Weiterleitung von Anrufen von unterwegs und – gerade bei Support-Teams - CRM-Unterstützung.
Die meisten Anbieter stellen sowohl Free-VoIP-Software zum Download bereit als auch kostenpflichtige Versionen. Beide Varianten können im Business-Kontext zweckmäßig sein. Aber nicht für jedes Unternehmen ist es sinnvoll eine Voice-over-IP-Software free zu nutzen, da deren Funktionsumfang die jeweiligen Anforderungen vielleicht nicht erfüllt.
Kostenlose Tarife umfassen nämlich oft nur grundlegende Funktionen, wie die Einbindung einer Telefonnummer, Anrufweiterleitung und Anrufer-ID mit Voicemail. In einigen Fällen können zusätzliche Features wie Voicemail-to-E-Mail oder Videofunktionen inbegriffen sein. Größere Teams und Firmen mit höherem Telefonate-Aufkommen sind jedoch in der Regel mit einem Bezahlsystem besser beraten. Gute Lösungen gibt es schon für wenige Euro im Monat und pro Arbeitsplatz.
Geht es um die Anschaffung von VoIP-Telefonsystemen mit Hardware, muss schon deutlich tiefer in die Tasche gegriffen werden. Zwischen 100 und 500 Euro pro Telefon sind keine Seltenheit. Hinzu kommen laufende Kosten - einschließlich Wartungs- und Servicegebühren - zwischen zehn und 25 Euro.
Es gibt generell zwei Hauptfaktoren, die die Kosten einer VoIP-Telefonanlage oder VoIP-Software bestimmen. Der erste Kostenfaktor ist die Anzahl der Telefonstellen und der zweite betrifft die Anzahl der möglichen Verbindungen.
