Genesys Cloud CX

Die Tatsache, dass man den IDcaller für jeden Anruf hat, den man erhält, ist wunderbar, man weiß jedes Mal, wer anruft, auch wenn es kein Kollege ist. Ich kann mit Kunden in Verbindung bleiben, wenn sie nicht so gut mit Computern oder E-Mails umgehen können, da ich sie jederzeit anrufen kann. Ich kann weiterhin Anrufe erhalten, auch wenn ich nicht im Büro bin, so dass ich nichts verpassen kann.

Manchmal stürzt es ab, während ein Anruf eingeht, oder wenn man versucht aufzulegen, wird der Bildschirm eingefroren und es ist verwirrend, weil es scheint, dass man immer noch mitten im Anruf ist, und nachdem man aufgelegt hat, gibt es manchmal eine Zeitspanne, in der es die Telefoneinstellungen lädt und man keinen Anruf annehmen kann. Die Tatsache, dass der Klingelton etwas lauter ist, als ich es gerne hätte, und manchmal erschreckt er einen, wenn man das Headset nicht leise gestellt hat. Es funktioniert, aber es wäre toll, wenn Sie es zu einem weniger "aggressiv" ändern können.

Ich kann alle meine Anrufe während des Tages verfolgen, die Zeit, die ich pro Anruf am Telefon verbringe, und eine bessere Verwaltung der eingegangenen, getätigten und verpassten Anrufe pro Tag. Auch die Tatsache, dass man diese Informationen einfach auf der Hauptseite abrufen kann und keine historischen Berichte oder ähnliches abrufen muss, hilft, Zeit zu sparen. Ich kann den Abwesenheitsstatus einstellen oder meinen Status je nach Bedarf ändern, so dass ich keine Anrufe verliere, wenn ich nicht am Schreibtisch sitze. Außerdem kann ich meine Kollegen ausfindig machen und ihren Status sehen, um zu vermeiden, dass ich Anrufe verpasse oder Anrufe weiterleite, ohne dass die Gegenseite antwortet.

In meiner Arbeit mit Genesys als Lösung für das Customer Experience Management bin ich besonders von dem breiten Spektrum an Funktionalitäten beeindruckt. Die fortschrittlichen Analysefunktionen und die Personalisierungsmöglichkeiten der Kundeninteraktion haben mich überzeugt. Die Fähigkeit von Genesys, sich nahtlos in bestehende Systeme zu integrieren und mit meinem Unternehmen zu skalieren, erleichtert die Anpassung an veränderte Anforderungen (bspw. Integration von Genesys in eine MS Dynamics Umgebung).

Ich finde, dass die Komplexität und der Umfang der Funktionen von Genesys eine Herausforderung darstellt ( besonders in der Einarbeitungsphase). Ein weiterer Nachteil ist die Kostenstruktur. Die Preise empfinde ich als recht hoch .

Genesys ermöglicht es mir, die Kundenserviceprozesse meines Unternehmens zu optimieren und personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Durch die Vielseitigkeit der Plattform kann ich Kundenanfragen effizienter bearbeiten, was wiederum die Kundenzufriedenheit steigert.

Die Dokumentation ist die beste ihrer Art. Sowohl das System selbst als auch die API-Ressourcen sind sehr gut dokumentiert, und man muss nur selten Hilfe vom Support in Anspruch nehmen. Und wenn man doch einmal Unterstützung von Genesys benötigt, dann reagieren sie schnell und sind sehr sachkundig. Das System wird wöchentlich aktualisiert, was ein großes Plus ist, da man ständig neue Funktionen oder Verbesserungen an bereits implementierten Funktionen erhält. Bewertung gesammelt von und gehostet auf G2.com.

Aufgrund der Struktur der API und der Datenbank müssen Sie möglicherweise mehrere API-Aufrufe tätigen, um die gewünschten Daten zu erhalten.

Als Covid zuschlug, erhielten wir plötzlich viel mehr Interaktionen, als wir bewältigen konnten. Unsere Callcenter-Lösung konnte die Last nicht bewältigen und stürzte mehrmals am Tag ab. Mit der Hilfe von zwei Genesys-Ingenieuren gelang es uns, an einem einzigen Wochenende von unserem derzeitigen On-Prem-Callcenter auf Genesys Cloud CX umzustellen. Unsere Agenten meldeten sich am Freitagnachmittag aus dem alten System ab, und als sie am Montag ins Büro zurückkamen, loggten sie sich in Genesys Cloud CX ein und begannen, Anrufe entgegenzunehmen. Das war eine riesige Aufgabe, denn wir hatten 140 Telefonnummern, verteilt auf 5 verschiedene Anbieter, bedienten 22 Sprachen mit 70 Warteschlangen und 800 Agenten. Seitdem sind wir noch mehr gewachsen und haben auch E-Mail und Chat auf Genesys Cloud CX umgestellt, und ich kann nur sagen, dass die Arbeit mit dem System eine wahre Freude ist.

Genesys bietet ein sehr intuitives System mit einem klasse Support! Es lassen sich leicht neue Elemente einbauen und die Überwachung ist sehr übersichtlich. Nun kann man sehr schnell nachempfinden wie ausgelastet wir aktuell sind und ob es noch Kapazitäten gibt oder neue geschaffen werden müssen. In unserem Fall bietet das Tool Informationen in Echtzeit für die Kanäle Telefon und Email.

Wir hatten ab und zu mal mit Verbindungsproblemen zu kämpfen. Außerdem sind bisher nur grundlegende Funktionen verfügbar, weshalb das Tool noch Potential hat noch mehr Lösungen für spezifischere Anwendungsfälle zu bieten.

Wir haben mit einem sehr hohem Aufkommen an Kundenanfragen zu kämpfen, da es durch variable Verfügbarkeiten der von uns vertriebenen Produkten auch mal zu Verzögerungen kommen kann. Durch die Einbindung des Tools können wir unseren Kunden jetzt beispielsweise Auskunft über die anzunehmende Wartezeiten oder auch die Position in der Warteschlange zu geben. So wird beispielsweise das Anfragenaufkommen etwas besser reguliert und die Kunden warten nicht ewig in der Warteschlange ohne genauere Auskunft über Wartezeiten.

Am besten gefällt mir, dass ich über Genesys einen perfekten Überblick über die Kunden hatte, welche von mir betreut werden sollten. Des Weiteren hat es mir gefallen, dass vieles Automatisiert abläuft und somit vom Kundenbetreuer wenig technisches Know How erfordert wird.

Was mir nicht gefällt sind die vermehrten Ausfälle des Systems, woraufhin immer ein Neustart benötigt wird. Des Weiteren kann der Übergang vom Kunden zum anderen Kunden besser gestaltet werden. Die Funktionsleisten auf der rechten Seite des Programms sollten ebenfalls überarbeitet und übersichtlicher gestaltet werden.

Ich löse über Genesys Kundenanliegen in der Telekommunikationsbranche. Kunden kommen mit ihrem Anliegen rein in das Programm und werden nach und nach bearbeitet. In der Nutzung sehe ich als Vorteil, durch die Übersichtlichkeit mehrerer Kunden, dem entsprechend in kurzer Zeit so viele Probleme wie Möglich zu lösen. Ein weiterer Vorteil ist, dass durch Genesys eine Person gleichzeitig für viele Kunden ein individueller Chat Ansprechpartner sein kann.

Wir nutzen dieses Cloudbasiertes System und seiner verschiedenen Variationen zum einen, um unsere Schichten einzutragen und unsere Verfügbarkeiten in Genesys Workforce Management zu hinterlegen. Das verienfacht vieles und man muss keinen lästigen Mails mit dem Schichtenplaner hin und her verschicken. Mittlerweile nutzen wir Genesys Workspace als AVAYAs Ablösung und telefonieren über dieses Program mit den Kunden, Es zeigt uns ganz genau an wie lange wir telefonieren und wie lange wie viel Zeit wir für die After Call Angelegenheiten brauchen. Das Program ist dabei durchaus Akkurat.

Für mich gibt es sehr wenig an Genesys auszusetzen lediglich, dass es hin und wieder Mal abstürzt und wieder rebootet weden muss.

Genesys vereinfacht den workflow auf der Arbeit ungemein und sorgt dafür dass Kommunikation mit Kollegen und mit Kunden schneller besser und wirklich einfacher verläuft.

Die Möglichkeit, die IVR sehr schnell und effizient zu ändern, ist eines ihrer Verkaufsargumente. Das System ist sowohl aus Sicht des Administrators als auch des Endbenutzers gut zu bedienen. Es ist ein sehr intuitives System und die Prozesse fließen nahtlos zusammen. Der Genesys-Support ist unübertroffen, sie sind sehr schnell zur Stelle und 9/10 sind in der Lage, alle Probleme innerhalb von 24 Stunden zu lösen.

Das Reporting von Genesys könnte ein wenig besser sein. Die Möglichkeit, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, wäre ein massives Verkaufsargument für sie, da die "Out of the box"-Berichte manchmal etwas schwierig in der Anwendung sind, aber wenn man sich an sie und das Format, in dem sie exportiert werden, gewöhnt hat, sind sie mit guten Details nutzbar.

Mit der Installation von Genesys konnten wir das Problem mit dem OMNI-Kanal lösen. Wir haben jetzt ein spezielles Team, das sich mit Anrufen, E-Mail und Chat befasst und kaum noch Probleme hat. Sie sind jetzt alle in den verschiedenen Medientypen mehrfach qualifiziert, was bedeutet, dass wir in der Lage sind, ein gleichmäßiges Serviceniveau aufrechtzuerhalten und gleichzeitig einen guten Kundenservice für alle Arten von Kommunikation, die bei uns eingehen, zu bieten. Wir haben jetzt erkannt, dass wir andere Bereiche innerhalb des OMNI-Kanals erschließen können, indem wir uns Social Media, Text und auch NPS-Ergebnisse auf der Grundlage von Telefonanrufen ansehen.

Wir haben uns für Genesys entschieden, um so schnell wie möglich bereit zu sein und das hat geklappt. Innerhalb von 6 Monaten haben wir unsere Lösung aufgebaut und sie bei 200+ Agenten in 5 Ländern eingesetzt. Die Cloud-Lösung ist wirklich ein großes Upgrade im Vergleich zu dem, wo wir angefangen haben. Eine All-in-One-Lösung mit allen Funktionen, die bereits eingestellt sind.

Das Alter des Produkts. Es ist nicht stabil genug. Zu viele kleine Probleme oder Dinge, die noch nicht verfügbar sind. Die Lösung ist ein guter erster Schritt, aber wir warten auf Funktionen, die für uns so grundlegend erscheinen (Klingelmanagement (intern/ACD), Abkürzung zum Abheben, Click to Dial, erweiterte Wandtafel, ...). und nach 2 Jahren warten wir immer noch auf diese Grundlagen. Vieles steht noch auf der Roadmap.

Zuerst brauchen wir eine globale Lösung, da wir heute lediglich eine Lösung pro Land haben. Dann eine Softphone-Lösung, um kein Hardphone auf dem Schreibtisch haben zu müssen und zum Schluss eine voll integrierte Call-Center-Lösung für andere Business-Tools (für uns Zendesk).

Es gefällt mir am besten, dass durch Genesys die Kommunikationsbranche vorangeteieben wird, da durch Genesys mehrere Kundenanliegen zur selben Zeit und dennoch spezifisch auf den Kunden gerichtet bearbeitet werden können.

Die Systemausfälle gefallen mir nicht. Das Genesyssystem bleibt mehrmals hängen und dadurch wird die Arbeit zeittechnisch behindert.

Mit Genesys löse ich Kundenanliegen im klassischem Kundenservice. Vorteile der Nutzung sehe ich in der Übersichtlichkeit und dass selbst Rückwirkend viele Anliegen bearbeitet werden können. Mehreren Kunden kann gleichzeitig eine ausgeprägte Hilfestellung geboten werden.

Genesys hat es uns leichter gemacht, mit unseren Mitarbeitern in Kontakt zu bleiben, indem es uns mit seinem Anrufer-ID-System wissen lässt, wer uns anruft. Es ist ein sehr intuitives Programm, mit dem man alle Funktionen ohne jegliche Schulung nutzen kann. Ebenso kann ich mit meinen Kunden in Verbindung bleiben, unabhängig von Zeit und Ort, unabhängig davon, wie alt oder modern mein Computer oder meine E-Mail ist. Ich kann auch dann Anrufe entgegennehmen, wenn ich nicht online bin, und Kunden können mir eine Sprachnachricht hinterlassen.

Manchmal habe ich Probleme, den Anruf zu beenden oder an meine Kollegen oder meinen Vorgesetzten weiterzuleiten, so dass ich den Anruf erneut tätigen muss und der Bildschirm einfriert.

Mit Genesys kann ich sowohl die Anrufe, die ich tätigen muss, als auch die Anrufe, die ich von meinen Kunden erhalte, verwalten und habe so eine viel klarere Organisation in meinen Zielen. Das Hauptpanel ist sehr übersichtlich und ermöglicht es mir, Kundeninformationen viel einfacher zu verwalten, ohne dass ich eine externe Datenbank eingeben muss, was Zeit spart. Eine andere Sache, die mir geholfen hat, ist die Tatsache, dass ich meinen Status problemlos von "Verfügbar" auf "Beschäftigt" ändern kann, was die Suche nach Mitarbeitern erleichtert.

Der qualitativ hochwertige Support ist unschlagbar. Kunden können fast rund um die Uhr Hilfe bekommen. Prozesse werden automatisiert und die Effizienz sowie die Kundenzufriedenheit steigt. Mit Genesys wird das Arbeiten einfach leichter.

Abgesehen von der ausbaufähigen Spracherkennung, sind keine großen negativen Aspekte zu finden. Der Kundensupport ist perfekt und hilft bei Fragen und Problemen.

Zusätzlicher Aufwand wird geschickt vermieden. Die Wartedauer der Kunden wird verringert, was sich in der Zufriedenheit der Kunden positiv widerspiegelt.

Genesys kann dem Kundensupport sehr viel Arbeit abnehmen, Prozesse automatisieren und gut strukturiert darstellen. Dazu kommt, dass auch der Kunde durch smartes Routing und optimierte Prozesse eine bessere Experience hat.

Die Funktionen und speziell KI Komponenten sind noch ausbaufähig. Der Chatbot oder auch Spracherkennung sind noch nicht wirklich auf viele Bereiche anwendbar.

Smartes Routing von Anfragen um zusätzlichen Aufwand zu vermeiden und den Kundenservice zu entlasten. Dies kann beispielsweise durch eine Vorauswahl an Kategorien geschehen. Außerdem kann dem Kunde somit auch eine Wartedauert kommuniziert werden, damit er einschätzen kann wann er zum Zug kommt.

Genesys ermöglicht es, trotz einem hohen Kundenaufkommen qualitativen Support zu leisten. Die Erreichbarkeit für Kunden hat sich deutlich verbessert. In diesem Zusammenhang ist auch eine positive Entwicklung hinsichtlich der Kundenzufriedenheit zu verzeichnen.

Die Umstellung auf Genesys während des Homeoffice stellte einige MitarbeiterInnen vor eine große Herausforderung. Diese konnte Dank des guten Kundenservices jedoch bewältigt werden.

Durch Genesys geling es, Kunden auch während eines hohen Aufkommens von Anfragen zufrieden zu stellen und darüber hinaus die MitarbeiterInnen nicht in eine Überforderungssituation zu bringen. Inzwischen genießen die MitarbeiterInnen die Benutzerfreundlichkeit und berichten von einer Arbeitserleichterung

Flexibilität und Umfang des Systems. Einfaches, unabhängiges und schnelles Einsetzen neuer Elemente mit hohem Überwachungsgrad. Einfaches Anpassen mit den API's. Wir können interne Systeme einfach verknüpfen. Unsere Agenten haben berichtet, dass die Prozesse der Kontaktbearbeitung viel schlanker sind als bei unserem vorherigen Anbieter.

Konnektivitätsprobleme und WFM-Verbindung. Kleine Probleme mit der Stabilität der Telefonie, die konsistent zu sein scheinen, aber nicht weitreichend sind: einzelne Anrufe können abbrechen oder unter Verlust leiden. Die WFM-Anbindung muss über einen Drittanbieter erfolgen und ist nicht "plug and forget". Einige Einschränkungen, die wir anfangs hatten, wurden durch die kontinuierliche Entwicklung von Genesys gelöst, die in Partnerschaft mit ihren Kunden durch Feedback erfolgt, jedoch kann es einige Zeit dauern, bis einige Probleme behoben sind.

Mehr Informationen für unsere Kunden (Wartezeiten, Rückruf in der Warteschlange, Position in der Warteschlange usw.). Wir testen derzeit Sprachanalysen, um diese in den Prozess einzubinden und mehr Informationen über die Handlungen und Verhaltensweisen unserer Kunden zu erhalten.

Durch die Planungsfunktion wird die Anzahl der Ausfälle deutlich reduziert. Dies geschieht zu Spitzenzeiten und Unterbrechungen, und der Zeitplan kann je nach Ihren Aktionen geändert werden. Dies ermöglicht es uns, die Bedingungen der S.L.A. zu erfüllen und zu übertreffen, ohne die Erfahrung und Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen. Dank der Implementierung des Arbeitsplatzmanagementsystems Genesys ist das Unternehmen nun in der Lage, Ereignisse wie Arbeit, Abwesenheit und Schulungen bequem und genau zu verfolgen.

Wir hatten mehrere Wochen lang eine schlechte Kundeninteraktion bei Genesys Cloud, aber ich muss sagen, dass Genesys offen für unser Feedback war und alles getan hat, um dieses Kundendienstproblem zu lösen.

Seit Anfang diesen Jahres gehen bei den Agenten Anrufe ein, das sind 80 % mehr pro Monat als im letzten Jahr. Dadurch konnten wir die Betriebskosten erneut minimieren und ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis erzielen. Wir unterstützen wertvolle Anlageprodukte, indem wir die Anlagekosten senken.