Wissensmanagement-Tools & -Software Vergleich

Wissensmanagement-Tool-Definition: Was sind Wissensdatenbanken und wozu wird eine Wissensmanagement-Software benötigt?

Im Zuge der technologischen Entwicklung wird an immer mehr Orten spezifisches Wissen benötigt. Mitunter wichtige Informationen sind in E-Mails, Social-Media-Interaktionen, Forumsdiskussionen, Kommentaren, Support-Tickets und sogar in den Köpfen einzelner Mitarbeiter:innen gespeichert. Um all diese Facts zusammenzuführen und nutzen zu können, ist es in vielen Fällen sinnvoll eine durchstrukturierte Wissensdatenbank zu schaffen.

Eine Wissensdatenbank (englisch „Knowledge Base“) ist praktisch eine Online-Bibliothek zur Selbstbedienung. Sie stellt Informationen über Waren, Dienstleistungen, typische (Produktions-)Vorgänge, rechtliche bzw. sicherheitsbezogene Anforderungen und gegebenenfalls andere für Nutzer:innen relevante Facts rund um ein Unternehmen und dessen Leistungen.

Die Daten in einer Knowledge-Base können von so gut wie überall herstammen. In der Regel wird die Wissensdatenbank von dafür angestellten Personen, die Wissen zu den entsprechenden Themen vorweisen, aufgebaut und kontinuierlich erweitert. Der Inhalt kann von Dos und Dont’s der Personal- oder Rechtsabteilung bis hin zur Erklärung der Funktionsweisen von Produkten reichen. In einer Knowledge-Base finden sich typischerweise FAQs, Handbücher, Anleitungen zur Fehlerbehebung, Runbooks oder andere im Kontext nützliche Content-Formate.

Weiterhin können Wissensdatenbanken mit künstlicher Intelligenz ausgestattet sein, die unter anderem auf Benutzerverhalten reagiert und zum passenden Zeitpunkt den richtigen Content anbietet. Andere Bases sind einfach indizierte Enzyklopädien. Es gibt auch spezielle maschinenlesbare Wissensdatenbanken, die Inhalte in systemspezifischen Codes speichern.

Eine Wissensdatenbank bildet die Grundlage für das sogenannte Wissensmanagement. Wissensmanagement umfasst alle Maßnahmen, die erforderlich sind, um wichtige Informationen innerhalb eines Unternehmens oder nach außen - an Kunden, Interessenten, Partner etc. – zielgenau zu vermitteln und dementsprechend zu organisieren.

Eine Wissensdatenbank-Software stellt (bestenfalls) alle Features bereit, die Firmen benötigen, wenn sie eine Wissensdatenbank aufbauen möchten. Normalerweise bietet ein solches Tool intuitive Funktionen, mit denen selbst weniger technikaffine Nutzer:innen eine Knowledge-Datenbank aufbauen können. Es gibt hier unter anderem Templates und Content-Formatmuster, die im einfachsten Fall nur mit Informationen gefüllt und veröffentlicht werden müssen. Auf der Suche nach einer geeigneten Software helfen auch die Synonyme Wissensmanagement-Tools, Wissensmanagement-Apps bzw. Knowledge-Management-Software oder Knowledge-Sharing-Software.

Eigene Wissensdatenbank erstellen: Wie funktionieren Wissensmanagement-Tools?

Eine Wissensdatenbank bzw. Wissensmanagement aufbauen, ist mit einer nutzerfreundlichen Knowledge-Software zumindest in technischer Hinsicht relativ einfach. Eine Wissensmanagement-Software ist oftmals mit verschiedenen Vorlagen ausgestattet, die sich für Wissensdatenbanken bewährt haben.

In der Regel können Anwender:innen diese Vorlagen an ihre Bedürfnisse und nicht zuletzt das Branding ihres Unternehmens anpassen. Eine gute Wissensdatenbank-Software unterstützt ihre Nutzer:innen mit einfachen (Drag-and-Drop-)Funktionen bei der Erstellung und Verwaltung einer Knowledge-Base.

Diese Tools ermöglichen unter anderem eine einfache visuelle Gestaltung der Inhalte in Farben, Schriftarten, Abständen, Formen etc. Des Weiteren lassen sie schnell Call-outs, Verlinkungen, Warnhinweise, Überschriften oder Tabellen strukturieren sowie eine endanwenderfreundliche Navigation mit abgestuften Kategorien anlegen. Auch eine leistungsstarke Suchumgebung durch die Verwendung der richtigen Schlüsselwörter und intelligente Verschlagwortung einzelner Artikel lässt sich schaffen.

Eine Software für Wissensmanagement ist dabei häufig – und gerade dann, wenn sich die Datenbank an externe Nutzer:innen richtet - mit einer Medium-Plattform verbunden. Hierbei handelt es sich um ein System, welches den Informationsfluss von der Wissensbasis zu denjenigen transportiert, die entsprechende Fakten benötigen. Ein typisches Beispiel für eine solche Medium-Plattform ist ein Content-Management-System.

Welche Vor- und Nachteile bietet Knowledge-Base-Software?

Wissensmanagement-Software kann sowohl intern als auch extern eingesetzt werden. Einige Firmen nutzen Wissensmanagement-Tools als interne Datenbank, auf die ihre Mitarbeiter:innen zurückgreifen können. Andere setzen eine Wissensmanagement-Software als externe Informationsquelle für ihre Zielgruppe ein. Und wieder andere benötigen beide Formen von Wissensdatenbanken in Unternehmen. Sie alle können von folgenden Vorteilen profitieren:

• Wichtige Informationen effizient vermitteln: Wissensmanagement-Administrator:innen können Produkthandbücher, Prozessbeschreibungen, Fehlerbehebungen, Schulungspräsentationen, Kleiderordnungen oder Verhaltenshandbücher und vieles mehr in einer Wissensdatenbank organisieren. Dies verringert die Häufigkeit, mit der sich Kolleg:innen oder Interessenten an ihre Vorgesetzten respektive das Unternehmen wenden, um Fragen zu klären.

• Ganzheitliche Wissenssicherung: Langjährige Mitarbeiter:innen, die in den Ruhestand gehen, gelöschte E-Mails oder verworfene Online-Broschüren müssen nicht mehr ihr gesamtes Wissen unwiderruflich mitnehmen. Die wichtigsten Fragen, die von diesen Personen beantwortet wurden bzw. die zentralen Fakten, die in entsprechenden Dokumenten stehen, können innerhalb eines Tools für Wissensmanagement gesichert und langfristig genutzt werden. Dies ist besonders hilfreich für Unternehmen mit einzigartigen Prozessen und komplexen Produkten, welche auf ganzheitlich informierte Mitarbeiter:innen angewiesen sind. Mit einem Wissensmanagement-Tool bleibt das Fachwissen im Unternehmen.

• Mehr Zeit für die wichtigsten Tasks: Organisiertes, dokumentiertes Wissen bedeutet, dass weniger Zeit mit dem Stellen und Beantworten von Fragen verbracht wird. Dadurch ist intern wiederum mehr Luft für die Arbeit an den anstehenden Aufgaben oder Projekten vorhanden. Weiterhin haben Support-Mitarbeiter:innen, Kundenbetreuer:innen, und Vorgesetzte mehr Zeit, um sich um die wirklich schwierigen Fälle zu kümmern, denen eine Wissensdatenbank nicht weiterhilft.

• Noch mehr Effizienz durch Integration: Die Benutzer:innen können Dokumente und Dateien direkt von ihren Dateispeicher- oder Digital-Asset-Management-Konten in die Wissensmanagementlösung hochladen. Die Integration mit anderen Software-Produkten erhöht die Effizienz, da viele typische Schritte einer manuellen Übertragung entfallen.

• Schnelle direkte Weitergabe von Wissen: Die Benutzer:innen eines Knowledge-Base-Tools können Kolleg:innen oder andere Interessenten in Kommentaren zu Dateien leiten. Weiterhin können diese durch Markierungen in Social-Media-Verknüpfungen und das Erstellen von Links, direkt auf Dokumente aufmerksam gemacht werden, die für sie wahrscheinlich wichtig sind.

• Optimierung des Kundenservice: Ein Wissensmanagementsystem ist ein sehr einfaches, aber effektives Kundendienst-Tool zum Nachschlagen von häufig gestellten Fragen oder Anleitungen auf der Website eines Unternehmens. Diese Support-Methode ist vergleichsweise kostengünstig. Zudem wird sie tatsächlich immer mehr angenommen, da Interessierte heute in vielen Fällen sehr selbstständig bei Recherchen agieren und gar nicht unbedingt Kontakt zum Support wünschen. Das selbstständige und schnelle Finden aller benötigter Informationen, wirft ebenfalls ein überaus positives Licht auf den Service des Unternehmens und die Praktikabilität des jeweiligen Produkts oder Prozesses.

• Aufgabenmanagement: Wissensmanagement-Tools helfen den Benutzer:innen dabei, herauszufinden, wie sie spezifische Ziele erreichen können - und einige bieten dazu sogar noch spezielle Aufgabenmanagement-Funktionen. Obwohl Aufgabenverwaltungslösungen eine eigene Software-Kategorie darstellen, handelt es sich bei spezifischen Funktionen auch um Elemente, die in mehreren anderen Softwaretypen enthalten sind. Wissensmanagement-Tools verfügen durchaus über Features, die es ermöglichen, Transparenz in die Projekt- oder Aufgabenabwicklung zu bringen. Beispielsweise können Projektteilnehmer:innen mithilfe von Markierungsfunktionen in Dokumenten einzelne Inhalte an diejenigen weiterleiten, die diese für bestimmte Projektaufgaben benötigen. Weiterhin ist es natürlich möglich, innerhalb von Wissensdatenbanken bestimmte - sich vielleicht wiederholende – Projekt-To-do-Abfolgen festzuhalten, an die sich betreffende Personen halten sollen/müssen.

Hat eine Wissensmanagement-Software überhaupt Nachteile? Die kurze Antwort lautet: Wenn sie richtig ausgewählt und zweckdienlich eingesetzt wird, dann nicht. Es gilt jedoch einige durchaus herausfordernde und vielleicht problematische Aspekte im Zusammenhang mit der Nutzung eines solchen Systems zu beachten.

• Anwenderschulung: Wenn eine Wissensdatenbank-Software im Einsatz ist, müssen Mitarbeiter:innen im Umgang mit dieser geschult werden. Das ist immer mit gewissen Aufwänden verbunden. Es gilt ein spezielles Schulungsprogramm rund um die Wissensdatenbank-Software zu entwickeln und abzuhalten. Nicht zuletzt kostet es Zeit, zunächst Verantwortliche zu schulen, damit diese dann weitere Mitarbeiter:innen in der Nutzung der Software schulen können.

• Verwaltungsaufwand: Wissensdatenbanken entfalten nur dann ihr volles Potenzial, wenn sie immer auf dem neuesten Stand gehalten werden. Dafür wiederum sollten sich (im Idealfall) mehrere Personen der jeweiligenFachbereiche, darum kümmern Informationen hinzuzufügen und generell langfristig zu verwalten. Eine Knowledge-Base als Haupt-Admin zu beaufsichtigen, kann - je nach Umfang – schnell ein Vollzeitjob sein. Die Person, die für den Erfolg der Wissensdatenbank verantwortlich ist, stellt sicher, dass die Anleitungen korrekt sind, prüft das Feedback der Endbenutzer:innen, analysiert Nutzungsberichte und organisiert neue oder bestehende Inhalte aus unterschiedlichen Abteilungen. Je nach Größe des Unternehmens und Nutzeraufkommen der Wissensdatenbank kann es sich sogar lohnen, spezielle Autoren für den Content einzustellen.

Wissensmanagement-Software-Vergleich: Worauf sollte man bei der Wahl der besten Knowledge-Management-Software achten?

Wissensmanagement-Tools können je nach Verwendungszweck sehr unterschiedlich aussehen. Diejenigen, die für den internen Gebrauch bestimmt sind, bieten einen anderen Funktionsumfang als diejenigen, deren Inhalte von Kund:innen oder externen Partner:innen benutzt werden.

Demzufolge sollten Interessierte im Zuge eines Knowledge-Management-Software-Vergleichs zunächst festlegen, welche Art von Wissensbasis sie erstellen möchten: Eine interne Wissensdatenbank aufbauen, eine externe Wissensdatenbank erstellen oder vielleicht beides?

• Interne Wissensdatenbank: Am häufigsten wird ein Wissensmanagementsystem für interne Informationen und Verfahren verwendet. Interne Wissensdatenbanken erfordern normalerweise eine Anmeldung über eine Unternehmens-E-Mail und ein Passwort, welche eine Zugriffsberechtigung auf das System verifizieren. Unternehmen nutzen entsprechende Wissensmanagement-Tools, um sich wiederholende Aufgaben, Geschäftspraktiken und andere wichtige Betriebsinformationen zu archivieren und bereitzustellen.

• Externe Wissensdatenbank: Externe Datenbanken bzw. betreffende Wissensmanagementsysteme werden häufig auf der Website eines Unternehmens oder auf einer separaten Internetpräsenz gehostet, die ausschließlich der Wissensdatenbank gewidmet ist. Im Gegensatz zu internen Knowledge-Bases ist hier in der Regel keine Anmeldung erforderlich. Einige Wissensdatenbanken werden ausschließlich vom Unternehmen selbst gepflegt, andere ermöglichen es den Benutzer:innen, selbst Tipps zu veröffentlichen oder Fragen anderer User zu beantworten. So entsteht eine Wissensdatenbank, zu der der Durchschnittskäufer beitragen kann, was mehrere Chancen bringt.

• Hybride Wissensdatenbank: Während die meisten Wissensmanagement-Tools entweder den internen oder den externen Einsatz fokussieren, decken einige Produkte beide Bereiche ab. Diese Programme bieten demzufolge typische Funktionen für die interne Verwendung und für die externe Nutzung. Auf diese Weise kann eine zusammenhängende Wissensdatenbank geschaffen werden. Egal, ob mit fließenden Übergängen oder klar getrennt – mit einem hybriden Tool für Wissensmanagement können Anwender:innen sowohl interne als auch externe Informationen sehr effizient in einer einzigen Plattform hosten.

Steht fest, welche Art Wissensdatenbank-Software grundsätzlich benötigt wird, gilt es zu erfassen, was diese leisten bzw. welche Anforderungen sie bedienen können muss. In diesem Zusammenhang sollten sich potenzielle Käufer:innen folgende Schlüsselfragen stellen, die helfen, ihre Optionen einzugrenzen:

• Benötigen wir nur eine einzelne Wissensdatenbank oder sind mehrere getrennte Datenbanken gefordert bzw. wie kann das angepeilte Tool mit mehreren Wissensdatenbanken umgehen?

• Wie viele Personen werden die Inhalte verfassen oder aktualisieren und benötigen demgemäß einen Zugang zum Programm für die Wissensdatenbanken?

• Kann die Wissensdatenbank-Software Inhalte direkt anzeigen oder muss sie mit einer Medium-Plattform verbunden werden (Wissensdatenbank-Plugin, Wissensdatenbank-Integration)?

• Kann das Design der Wissensdatenbank-Seiten individuell angepasst werden und welche Fähigkeiten benötigen Nutzer:innen dafür?

• Ist die Software einfach (ohne externe Hilfe von Fachkräften) zu bedienen und bietet sie auch für die typischen Endnutzer:innen der Wissendatenbank optimale Voraussetzungen für eine einfache Anwendung?

• Sind Analytics gefragt und welche Art von Berichten soll die Wissensdatenbank-Software bereitstellen?

Sind diese Fragen geklärt, ist man im Wissensmanagement-Tools-Vergleich schon einen großen Schritt weiter. Schließlich sollte natürlich noch ein genauer Blick auf die wirklich benötigten Funktionen geworfen werden. Folgende Features sind dabei immer zu berücksichtigen.

• Foren: Fragen und Antworten: Wissensmanagement-Software bietet häufig Foren, in denen Mitarbeiter:innen verschiedener Ebenen Fachwissen und Prozessinformationen austauschen können.

• Suchfunktion: Ein gutes Wissensmanagement-Tool enthält eine Suchleiste und/oder Kategorien, Tags sowie andere Hilfsmittel, welche die Benutzer:innen dabei unterstützen, den richtigen Inhalt zu finden.

• Öffentlicher und privater Austausch: Eine Knowledge-Base kann die Möglichkeit bieten, eine Konversation zwischen bestimmten Teilnehmer:innen privat durchzuführen oder für die Öffentlichkeit zugänglich zu machen.

• Dateiansicht: Gute Knowledge-Tools speichern unterschiedliche Dateitypen (weitgehend automatisiert) und bereiten sie zur Ansicht vor.

• Tagging und Links: Eine Wissensmanagement-Software ermöglicht es Nutzer:innen, sich gegenseitig in Informationen bzw. Kommentaren zu markieren oder zu verlinken. Dies erleichtert die Suche und das Auffinden von jeweils wichtigen Referenzen.

• Upload: Nutzer:innen können in Wissensmanagement-Tools einfach Office-Dokumente, Fotos und verschiedene andere Dateitypen von ihren persönlichen Geräten hochladen.

• Kommentare: Knowledge-Tools ermöglichen es den Nutzer:innen, Notizen oder Kommentare zu verschiedenen Dateitypen zu hinterlassen, um später darauf verweisen zu können.

• Externer Wissen-Upload: Manchmal können auch externe Personen Inhalte zu einer Wissensdatenbank hinzufügen

Was kosten Wissensmanagement-Tools?

Eine Wissensdatenbank-Software kann zwischen rund 5 € und ca. 400 € pro Benutzer:in und Monat kosten. Zwei Faktoren beeinflussen die Kosten eines Wissensdatenbank-Tools maßgeblich: zum einen der Funktionsumfang und zum anderen das Bereitstellungsmodell - On-Premise oder SaaS.

In der Regel wird eine Wissensdatenbank-Software als Jahresabonnement erworben. Die meisten Anbieter von Wissensdatenbank-Tools geben jedoch auch die Möglichkeit, die Software pro Monat zu mieten. Dabei erweisen sich SaaSs normalerweise als kosteneffizienteste Option. Ein On-Premise-Programm kann mitunter einmalig für einen größeren Betrag erworben werden. Ist eine solche Lösung dann noch eine Wissensdatenbank-Software mit Open-Source-Lizenz, bedeutet dies für Unternehmen die größte Flexibilität. Sie können hier den Code nach Belieben anpassen.

Eine Wissensdatenbank-Software kann durchaus auch kostenlos genutzt werden, doch haben diese Wissensdatenbank-Freewares dann in der Regel nur sehr begrenzte Funktionsumfänge. Sie sind kaum brauchbare Option für große, mittlere oder sogar kleine Unternehmen.