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Kundenservice Software & Tools im Vergleich

Zendesk Support Suite

57 Reviews

Zendesk Support Suite Bewertungen

9

Benutzerfreundlichkeit

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 8.9

9.2

Erfüllung der Anforderungen

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 9.1

8.5

Kundensupport

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 8.9

8.2

Einfache Einrichtung

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 8.5

Zendesk Support Suite Übersicht

Was ist die Zendesk Support Suite?

Die Zendesk Support Suite möchte eine Komplettlösung für Kundenservice-Prozesse mit optimaler Usability und guter Skalierbarkeit sein. Dafür bietet Zendesk unter anderem Unterstützung für Chats, Instagram, WhatsApp sowie E-Mail und Telefon. Außerdem ist es möglich, ein Help-Center und Community-Foren zur Selbsthilfe zu integrieren. Bei all dem soll der persönliche Support laut Entwickleraussage niemals zu kurz kommen. Direkte Kommunikation sowie KI-basierte Automatisierungen und Bots sollen dafür sorgen, dass Anfragen stets kontextgenau bearbeitet werden können. Sämtliche Features und damit verbundene Vorgänge sind von einem zentralen Arbeitsbereich zu steuern. Zur besseren Team-Zusammenarbeit stehen spezifische Kollaborations-Tools bereit. Integrierte Verteilungs- und Business-Intelligence-Funktionen erfassen kritische Details und organisieren Anfragen intern. Das und einiges mehr bietet das US-amerikanische Entwicklerunternehmen Zendesk in verschiedenen Paketen ab 49 Euro monatlich.

Zendesk Support Suite Funktionen

Plattform

Customization

Reporting

Dashboards

Ticket & Fall Management

Benutzerfreundliche Ticketerstellung

Benutzerfreundliche Ticketbeantwortung

Automatisierte Antworten

Anhänge & Bildschirmaufzeichnungen

Workflows

SLA Management

Ticket Kollaboration

Kontakt- und Kundendatenbank

Kommunikationskanäle

E-Mail-to-Case

Live Chat Support

Kundenportal

Interne Nutzung

Anpassungen & Personalisierung

Self-Service

Wissensplattform

Zendesk Support Suite Preise

Suite Team

€49 / User/Monat

Sorgen Sie für die richtigen Grundlagen. Liefern Sie Support über alle Kanäle hinweg, alles von einem Ort aus.

Branchenführendes Ticketing-System

Web-, mobiles und soziales Messaging

E-Mail-, Sprach-, SMS- und Live-Chat-Support

Help Center - EINZELN

Einfach einzurichtende Automatisierungen und Workflows

KI-gestützte automatisierte Antworten - BIS ZU 50

Einheitlicher Arbeitsbereich für Agenten

Sofort einsatzbereite Berichte und Analysen

Daten- und Dateispeicherung - STANDARD

Mehr als 1.000 Apps und Integrationen - PREBUILT

Robuste APIs - STANDARD RATE LIMIT

Online-, E-Mail- und Telefon-Support durch das Zendesk-Team

Einführungs- und Einführungshilfen

Suite Growth

€79 / User/Monat

Mit ein wenig zusätzlicher Hilfe kommen Sie weiter. Nutzen Sie die Selbstbedienung und weitere Automatisierungen.

Alle Funktionen von Suite Team, PLUS

Self-Service-Kundenportal

KI-gestütztes Wissensmanagement

Anpassbare Ticket-Layouts

Leichte Zugriffslizenzen - bis zu 50

Service Level Agreement (SLA)-Management

Mehrsprachiger Support und Inhalte

Suite Enterprise

€150 /

Alle Kernelemente, die für einen exzellenten Kundensupport erforderlich sind, und

Benutzerdefinierte Teamrollen und -berechtigungen

Erweitertes Wissensmanagement

Anpassbare Arbeitsbereiche für Agenten

Anpassbares Branding für Webkonversationen

Leichte Zugriffslizenzen - bis zu 1000

Echtzeit-, gemeinsam nutzbare und erweiterte Berichte und Analysen

Sandbox-Umgebung für Änderungsmanagement

Robuste APIs - ENTERPRISE RATE LIMIT

Zendesk Support Suite Erfahrungen & Reviews

Review für Zendesk Support Suite abgeben

“Wir lösen mit Zendesk den ganzen Kundensupport bei Mokebo”

P
Philipp Kehela
Co-Founder bei
mokebo GmbH
Möbel
Verifizierter Reviewer

“Sehr komplexes Support-Tool mit vielen Möglichkeiten”

K
Konstantin
CEO bei
FairGrapes UG
Food & Beverages
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Mit Zendesk kann man einen Großteil seines Supports automatisieren. Man behält den Überblick und keine Anfragen, Beschwerden etc. gehen unter. Ein gutes Tool, um besonders im direkten Kundenkontakt zu überzeugen. Und das beste: Durch die App auch von unterwegs.

Was gefällt Dir nicht?

Für mich persönlich ist die allgemeine Anzeige von den unterschiedlichen Support-Tickets nicht perfekt gelöst. Es könnte überschaubarer sein. Für mich könnte noch ein wenig an der UX gearbeitet werden, dass auch "Nutzer", die nicht nur im Support arbeiten, das System schneller verstehen. Aber man findet sich schon zurecht.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Mit Zendesk Support Suite kannst du von Anfang an dein Support professionell gestalten. Indem du mehrere Teammitglieder hinzufügen, Musterantworten zu unterschiedlichen Themen erstellen und den Stand des Supporttickets immer im Überblick haben kannst, macht Customer Support fast schon Spaß. Besonders überzeugt bin ich von der App-Funktion. Besonders bei kleinen Unternehmen, wo jeder irgendwie im Support tätig ist, macht es eine schnelle Bearbeitung auch von unterwegs möglich. So wird der Response-Geschwindigkeit erheblich geringer und Kunden glücklicher.

“Sehr übersichtliche und strukturierte Darstellung von Kunden Konversationen”

J
Joris
Business Developer bei
Yournet GmbH
Consumer Goods
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Am besten gefällt mir, dass alle E-Mails und Anfragen von Kunden gebündelt in einer Software landen und ich auch später noch alle E-Mails zu einem Kunden mit nur wenigen Klicks finden kann. Zudem ist es durch die Nutzung von Makros sehr einfach möglich, häufige Fragen von Kunden einfach zu beantworten. Diese Makros lassen sich dann sogar automatisch personalisieren, so dass man direkt den Kunden anspricht.

Was gefällt Dir nicht?

Der Zendesk Bot ist meiner Meinung immer noch nicht so ausgereift, dass ich ihn für die Beantwortung von Kundenfragen bedenkenlos verwenden würde. Außerdem gefällt mir nicht, dass man für jedes Tool in der Suite wie beispielsweise den Support und den Chat, einzelne Bereiche hat, wo man diese verwaltet und bedient. Bzgl. der Verwaltung ist es zum Glück aktuell schon so, dass Zendesk dabei ist, das zu verwalten, jedoch muss man für die Bedienung immer noch sehr viel hin und her springen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Durch Zendesk können wir mehrere Mitarbeiter gleichzeitig für die Beantwortung von Kundenanfragen einsetzen, ohne dass diese sich in die quere kommen und Tickets verloren gehen. Aktuell bekommen wir ca. 50 Kundenanfragen pro Tag, weswegen ich noch nicht genau beurteilen kann, wie es ist, wenn man 1000 bekommt, jedoch ist es für unseren Anwendungsfall sehr hilfreich und übersichtlich.

“Mit Zendesk Suite alle Kommunikationskanäle bündeln”

H
Hannah
Onboarding und Partnermanagement Speacialist bei
&Charge
Information Technology and Services
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Die Möglichkeit alle Support Anfragen, egal ob Social Media, E-Mail, Slack, Typeform und Sonstige Kanäle werden in einem Dashboard gebündelt und können super leicht verschiedenen Mitarbeitern (Rollen) zugeordnet werden. Des Weiteren gibt es ab der Professional Suite (etwas teurer) die Chat-Funktion. Dabei kann das Chat Feature in die eigene Website/ App als ein Widget integriert werden und durch direkte Kommunikation mit dem Kunden, Anfragen super schnell und einfach gelöst werden. Tatsächlich ist die Zendesk App im Vergleich zu vielen anderen Service-Apps für mich persönlich noch besser als die Web Oberfläche. Die Zuweisungen und das Bearbeiten von Tickets geht schnell und effizient mit schöner UI (für die, die Derartiges bevorzuge. Last but not least der Ansprechpartner bei Zendesk ist wirklich kompetent und kann bei Fragen sinnvollen Input geben, ohne dass man von ständigen werbe-Mails im Posteingang genervt wird. Wir nutzen Zendesk seit ca. 6 Monaten und sind bisher sehr zufrieden.

Was gefällt Dir nicht?

Die Anbindung von Facebook, Slack etc. ist kinderleicht gewesen. Bei der Integration der Support-E-Mail in die Zendesk Umgebung hatten wir etwas mehr zu kämpfen. Wir hosten auf AWS, sodass eine einfache E-Mail Weiterleitung an Zendesk nicht möglich war und so unsere Entwickler ein wenig basteln mussten. Nachdem es integriert ist, läuft alles topp, aber hier würde ich noch verbesserungspotential sehen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Zeitaufwändige und unübersichtliche Support-Mail Postfächer gehören der Vergangenheit an. Außerdem können Verläufe schnell und einfach gefunden und weitergeführt werden. Sollte der Zuständige Mitarbeiter krank oder im Urlaub sein, kann ein reibungsloser Übergang ohne Probleme stattfinden.

“Klasse Tool, besonders der Chat ist super nützlich”

C
Clemens
Vertriebs- und Marketingleiter bei
Webshop
Consumer Goods
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

An Zendesk gefallen mir die Chat Funjtion und die Auswertungen im Dashboard besonders gut. Die Kundenzufriedenheit steigt mit den Angebot des Chat Services, wodurch dann auch der Umsatz steigt.

Was gefällt Dir nicht?

Den Preis kann sich nicht jedes Unternehmen leisten. Außerdem benötigt man eine gewisse Anzahl an Vollzeitmitarbeitern, um die Chatfunktion überhaupt abdecken zu können. Hat man den Service einmal angeboten, muss man ihn da lassen. Der Kunde gewöhnt sich schnell daran.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wir nutzen Zendesk für den Kundensupport. Besonders kommt bei uns der Chat zum Einsatz. Die Kunden lieben diese Möglichkeit. Die Auswertungen im Dashboard geben mir als Leiter eine gute Auswertung über die Arbeit meines Teams.

“Endlich ein Tool zur übersichtlichen Verwaltung von Mails”

J
Julia
Kundendienst bei
kunk optik
Retail
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Ich bin absolut begeistert, dass wir dieses Tool seit kurzem bei uns im Unternehmen einsetzen. Vorher haben wir mit Google Business Suite gearbeitet. Da aber unsere Mails immer mehr wurden und damit auch die Kollegen, wurde es recht unübersichtlich. Mit diesem Tool können wir den eingehenden Mails nun automatisch Tickets zuweisen, die an die Mails angeheftet werden. Somit behalten wir über den aktuellen Stand einen geordneten Blick und können bei Bedarf auch die Kollegen unterstützen. Das war vorher nicht möglich bzw. es wurde schnell sehr unübersichtlich.

Was gefällt Dir nicht?

Was mir nicht gefällt? Nichts. Bis jetzt bin ich völlig zufrieden und kann wirklich keine negativen Punkte nennen. Da das das erste Tool dieser Art ist, das ich nutze, kann ich nicht beurteilen, ob andere noch besser sind. Von diesem bin ich begeistert.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Neue Mails werden automatisch in Tickets umgewandelt, die wir uns zuweisen können und bearbeiten. Wenn Nachrichten zu lange in einem Postfach liegen, wird nach 3 Tagen eine neue Benachrichtigung mit erhöhter Prio gesendet. Dadurch bleiben keine Mails zu lange bei uns unbearbeitet, was uns aber auch die Kunden freut. Wenn ein Kollege nicht da ist, kann man auch vertretungsweise einfach seine Tickets ansehen und bearbeiten.

“Perfekt für die Ticket-Verwaltung in einfachen Service-Bereichen”

M
Mathis
Geschäftsführer bei
Yournet GmbH
Marketing and Advertising
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Zendesk ist ideal geeignet für die einfache Ticketverwaltung im Kundensupport. Besonders gut gefällt mir, dass man eine einfache Übersicht über alle Tickets und deren Status hat. Dadurch können auch mehrere Support Agenten sehr gut in Zendesk arbeiten, ohne sich gegenseitig in die Quere zukommen. Jeder unserer Support-Mitarbeiter weiß genau, an welchen Tickets er arbeiten muss und welche Tickets durch andere Mitarbeiter bedient werden. Damit haben unsere Online-Shop Kunden auch immer nur einen Ansprechpartner im Support.

Was gefällt Dir nicht?

Zendesk ist gut für den Einsatz in “eindimensionalen” Tickets. Sprich, wenn ein Ticket immer ein Thema / ein Problem betrifft. Sobald man aber eine komplexere Customer Journey mit unterschiedlichen Phasen / Status bedienen muss und unterschiedliche Kompetenzen, sprich Mitarbeiter, daran arbeiten müssen, wird es schnell unübersichtlich. Hier würden wir uns eine bessere, flexiblere und übersichtlichere Prozessabbildung wünschen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wir setzen Zendesk bereits in mehreren unserer Online-Shops im Kundensupport ein. Die Vorteile liegen auf der Hand: statt unübersichtlich den Kundensupport über E-Mails vorzunehmen, behält man bei Zendesk dank Ticket-System immer den genauen Überblick über die Anfragen und wer diese zur Zeit bearbeitet. Wir haben unseren Kundenservice sicherlich um 30-40% effizienter gestaltet durch den Einsatz von Zendesk. Und unsere Kunden erfreuen sich darüber, dass sie stets einen Ansprechpartner haben und schneller bedient werden. Die Antwortzeiten haben wir nämlich mit Zendesk ebenfalls stark reduziert.

“Zendesk Support Review”

C
Cara
Strategy Intern bei
Right Now Group
Legal Services
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Zendesk ermöglicht es uns, eine kundenorientierte Lösung zu unterhalten, die wirtschaftlich und skalierbar ist und gut zu unserem verfügbaren Personal passt. Es hilft uns die Kommunikation zwischen den technischen Mitarbeitern und den Benutzern offen zu halten. Die Schnittstelle für das technische Personal ist einfach zu bedienen und wird auf mehreren Plattformen unterstützt.

Was gefällt Dir nicht?

Es scheint, dass bestimmte Funktionen manchmal nicht richtig funktionieren. Es gibt Fälle, in denen ein Chat geschlossen wurde, aber in meiner offenen Ticket-Warteschlange immer noch als aktiv angezeigt wird. Mein Team hatte auch Probleme damit, dass Zendesk mehreren Personen das gleiche Ticket zugewiesen hat.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Mir gefällt, wie die Benutzeroberfläche von Zendesk die Kundeninteraktionen organisiert. Es lässt sich in die Telefonsysteme meines Unternehmens integrieren, sodass wir eine einzige Datenbank für alle Kundeninteraktionen haben. Das macht es einfacher, Kunden zu helfen, die sich mehrfach mit denselben oder unterschiedlichen Problemen melden. Die Berichte helfen mir auch, die Effizienz meiner Arbeitsabläufe zu messen.

“Bessere Kundenerlebnisse bei einer höheren Conversionrate”

J
Justus
Inhaber bei
Webdesign Logik
Marketing and Advertising
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Innerhalb kürzester Zeit kann das Zendesk Tool auf einer Wordpress Seite eingerichtet werden und Kundenanfragen können über das Chat Tool auf der Webseite entgegen genommen werden. Durch ein aufploppen einer Nachricht und die Möglichkeit jederzeit auf das Chat Modul zu klicken kann die Conversionrate erhöht werden.

Was gefällt Dir nicht?

Der erhöhte Preis von 49€ Monat lohnt sich meist erst für Webprojekte die einen hohen Customer Lifetime Value haben oder eine entsprechende Anzahl von Webseitenbesuchern. Das Unternehmen kommt aus den USA, wie korrekt die deutschen Datenschutzrechlichen Vorgaben eingehalten werden ist schwer einzuschätzen

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Durch das Tool kann in einen direkten Kontakt mit den Webseitenbesucher getreten werden, zudem kann es für den Vertrieb sehr interessant sein so Kontaktdaten zu zusammeln. Webseitenbesucher die nicht auf der Webseite die gewünschten Informationen gefunden haben, können durch die einfache Ein-Klick Lösung Kontakt mit den Support Team aufbauen.

“Zendesk hat sorgt für eine schneller Kundenkommunikation”

M
Max
IT Solutions Manager bei
Digital Beat GmbH
E-Learning
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Wir nutzen Zendesk auf allen Ebenen unseres Supports und andere Kundenanfragen. Besonders gut ist hierbei die Funktion innerhalb des Teams. Wir haben den Support in drei Level unterteilt und hier die entsprechenden Mitarbeiter eingefügt. Zusätzlich haben wir auch noch Gruppen für die Kundenberatung (quasi Vertrieb) und Datenschutzbelange. In der Teamarbeit können so Kundenanfragen einfach weitergereicht werden und mit internen Notizen (sozusagen Hinweise für den nächsten Bearbeiter) versehen werden. Sehr cool ist, dass man mehrere Anfragen (wenn man den Typ "Vorfall" einstellt) mit einem Problem verknüpfen kann. Gerade für SAAS-Anbieter finde ich dieses Feature sehr cool. Zendesk hat auch eine super API. Ich habe bspw. eine Abfrage eingebaut, die mit unserem Zahlungssystem prüft, welche Produkte ein Kunde hat. Diese werden dann bei einem Ticket direkt in das Notizfeld gespeichert. So sieht der Support direkt, was der Kunde alles hat und machen kann.

Was gefällt Dir nicht?

Doof finde ich, dass die E-Mails die man absendet mit Zendesk nur in Zendesk gespeichert werden und nicht im eigenen Postfach. Einen Wechsel macht dies eher kompliziert. Man könnte hier (dafür riecht die Basic-Version aber nicht), alle E-Mails BCC in ein Backup-Postfach senden. Auch die Migration zu Zendesk ist eher komplex, bzw. andere Anbieter wollen dafür viel Geld haben (z.B. https://help-desk-migration.com/). Manchmal gibt es Probleme mit Bildern in den Anfragen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Zendesk nutzen wir für den Kundensupport. Sehr cool ist, dass Zendesk auch die Möglichkeit hat einen eigenen Helpdesk für das eigene Unternehmen zu erstellen. Die Integration hier ist der Hammer. Wenn ein Kunde eine E-Mail schreibt, dann bekommt er als automatische Antwort direkt Helpdesk-Artikel zugeschickt und kann in der Mail einen Button klicken, dass ein Problem damit erledigt ist, sodass dem Support Zeit gespart wird. Auch schön ist, dass sich ein Chat auf der Webseite integrieren lässt, der direkt in Zendesk eingeht.

“Ein großartiges Werkzeug, das sich zum Marktführer entwickelt”

J
Johannes
Werkstudent bei
Kolle Rebbe (anonym)
Computer Software
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Ich mag die Einfachheit des Supportablaufs und die Möglichkeit für Kunden, das von uns eingerichtete Self-Service-Portal zu nutzen. Als Unternehmen, das B2B-Support anbietet, ist es für unsere Kunden wertvoll, einen Ort zu haben, an dem sie sich anmelden können, um alle offenen Support-Tickets zu sehen und deren Status leicht zu verfolgen. Außerdem gefällt mir die Tatsache, dass man auswählen kann, auf welchen Kanälen man Support anbieten möchte. Wir sind gerade dabei, die Messaging-Funktionalität auszuprobieren.

Was gefällt Dir nicht?

Als Zendesk Base CRM übernahm und es als Zendesk Sell integrierte, waren wir begeistert, da wir Kunden von Base CRM waren. Mehrere Jahre später hat es Zendesk jedoch versäumt, Sell vollständig in die Suite und die angebotenen Lösungen zu integrieren. Es fühlt sich an, als ob Sell an einem anderen Ort lebt, was bei uns ein wenig Ärger verursacht hat.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Unterstützung der Kunden bei ihren Integrationsproblemen, ohne dass wir uns auf bestimmte Personen verlassen müssen, die persönlichen Support leisten. Stattdessen können wir einen Support-Thread einrichten, in dem mehrere unserer Fachexperten mit dem Kunden in Kontakt treten oder einfach nur passiv die Konversation verfolgen und interne Notizen zur Unterstützung des Support-Tickets hinzufügen können. Die Vorteile sind ein besserer Support-Prozess, bei dem die Kunden ein einheitlicheres Niveau an Unterstützung erhalten.

“Gute Software zum Einstieg in den Kundensupport ”

S
Stephanie
CEO bei
Adspert
Marketing and Advertising
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Die Software kann mit vielen anderen Systemen verknüpft werden, wie z.B. Salesforce, Jira. Wir konnten jede Menge Regel für Abläufe und Zuweisungen von Tickets einbauen. Es gibt viele Möglichkeiten der Automatisierung, was den Support verschnellert. Die Software bietet jede Menge Reportings, um Einblick in die Abläufe zu bekommen.

Was gefällt Dir nicht?

Mit jeder neuen tollen Funktion wird die Software irgendwann sehr teuer.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Supportanfragen aus den verschiedenen Channels (Email, Chatbot,) werden in einem System gebündelt und bearbeitet. Wir konnten die schnelle Abarbeitung von Anfragen erheblich verbessern.

“Die Nummer 1 unter den Kundensupport Tools”

A
Annika
Einkaufsmanagerin bei
Edeka Clausen
Food & Beverages
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Das beste an Zendesk ist ganz klar das Ticketingsystem. Diese Funktion gibt es grundsätzlich auch bei anderen Tools, aber Zendesk ist bei dieser Funktion aus meiner Erfahrung deutlich besser. Eingehende Nachrichten werden zuverlässig geordnet und können vom Team übersichtlich eingesehen werden. Für die weitere Bearbeitung lassen sich die Tickets passend an die Mitarbeiter zuordnen, so dass jeder nach seinen Kompetenzen abarbeiten kann.

Was gefällt Dir nicht?

Das einzige, was mit nicht gefällt ist der Preis. Auch wenn ich das Tool nicht mehr missen möchte, ist es vergleichsweise teuer. Da pro Mitarbeiter (=Agent) bezahlt werden muss, wird es relativ schnell teuer, sobald die Mitarbeiter mehr werden. Wir versuchen daher nur wenn nötig Lizenzen zu vergeben, auch wenn weitere manchmal sinnvoll wären.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Das Ticketsystem ist für uns das größte Plus. Wenn Mitarbeiter nicht das sind, haben andere trotzdem die Möglichkeit auf offene Tickets zuzugreifen und diese stellvertretend zu bearbeiten. Ebenso praktisch sind Regeln, die angelegt werden können. So lassen sich beispielsweise Erinnerungen einstellen, bei denen Tickets wieder als neu erscheinen, wenn diese nicht innerhalb einer bestimmten Zeit bearbeitet worden sind. Das garantiert, dass keine Anfrage lange liegen bleibt.

“Professionelle Kundenkommunikation wie man es sich wünscht”

M
Marek
Projektmanager bei
Tesa SE
Chemicals
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Eingehende E-Mails werden durch das Ticketsystem direkt erfasst und können so direkt an zuständige Bereiche oder Mitarbeiter zugeordnet werden. Die Nutzeroberfläche wirkt modern, ist übersichtlich und bedarf nur wenig Zeit, um sich zurechtzufinden. Die Arbeit im Team wird klar erleichtert. Im Vergleich zu anderen Anbietern funktioniert die externe Kommunikation (E-Mails im Tool, außerhalb und dann wieder innerhalb) recht gut.

Was gefällt Dir nicht?

Negativ ist ist auf jedem Fall der Einrichtungsprozess anzumerken, der nicht schwierig war, aber recht lange gedauert hat. Für kleiner Unternehmen wird die Preisgestaltung negativ sein. Da pro Agent bezahlt wird und einer bereits recht teuer ist, steigen die Kosten ziemlich schnell in die Höhe. Klar muss man den Funktionsumfang berücksichtigen, aber dennoch eins der eher teureren Tools.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Durch Zendesk sind wir endlich von der einfachen E-Mail-Kommunikation weg und können eingehende E-Mails übersichtlich durch das Ticketsystem verwalten. So geht keine E-Mail verloren und jeder Agent hat einen direkten Überblick über die noch offenen Nachrichten. Wenn ein Unternehmen auf Wachstum ausgelegt ist, ist dieses Tool ebenfalls sehr praktisch, da einfach weitere Agenten ergänzt werden können. Auch wenn die Kosten für kleiner Unternehmen nicht unerheblich sind, ist dies dennoch ein Aspekt, sofern großes Wachstum eine Rolle spielt.

“Die Besten im Beschwerdemanagement ”

K
Klara
HR Intern L&D bei
Gebr. Heinemann
Consumer Goods
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Mit dieser Anwendung sind wir seit geraumer Zeit gut organisiert, insbesondere auf der Plattform für die Problemlösung unserer Kunden und das Ticketing. Es ist eine sehr benutzerfreundliche Anwendung mit Kampagnenmanagement und Bereitstellung von Echtzeitdaten. Es ist einfach ein sehr nützliches Werkzeug.

Was gefällt Dir nicht?

Ich hätte mir gewünscht, dass ein so einfallsreiches Tool eine Funktion zur Netzwerküberwachung und eine Echtzeit-Chatfunktion hätte, das hätte den Betrieb nahtloser gemacht. Das größte Problem ist die Kundenbetreuung, die es meiner Meinung nach nicht gibt.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Mit dieser Anwendung sind wir seit geraumer Zeit gut organisiert, insbesondere auf der Plattform für die Problemlösung unserer Kunden und das Ticketing. Es ist eine sehr benutzerfreundliche Anwendung mit Kampagnenmanagement und Bereitstellung von Echtzeitdaten. Es ist einfach ein sehr nützliches Werkzeug.

“Zendesk vereinfacht das Leben”

M
Marco
Senior Marketing Manager bei
Kale&Me GmbH
Consumer Goods
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Emails werden als Tickets erfasst und können der jeweiligen Abteilung (dem jeweiligen Agenten) zugeordnet werden. Jeder kann dennoch alle Tickets einsehen und im Falle eines Ausfalls oder bei Nachfragen, kann so schnell der Verlauf eingesehen werden. (Gerade im Krankheitsfall ist dies sonst in einem Mail-Account unmöglich). Zudem erfasst Zendesk wichtige KPIs wie die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit oder die Gesamtzahl der gelösten Tickets pro Agent.

Was gefällt Dir nicht?

Preis richtet sich nach Anzahl der Personen (Agenten) und wird so relativ schnell sehr teuer. Wir versuchen daher die Agenten so gering wie möglich zu halten. Weiterleitungen von Mails außerhalb von Zendesk funktioniert teilweise nicht richtig, falls eine Person keinen Account hat.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Eingehende Mails können schnell dem jeweiligen Ansprechpartner zugeordnet werden. Es muss nicht nur eine Person geben, die die Mails verwaltet, weil jeder Agent auf die Tickets zugreifen kann.

“Gute Supportlösung und ein gutes Helpcenter mit Zendesk”

L
Leah
Growth Marketing Manager Germany bei
Zervant
Financial Services
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Wir haben ein modernes Helpcenter realisieren können, über das wir unseren Nutzern die Option zur eigenen Lösung von Problemen ermutigen können oder von dem Helpcenter direkt das Ticket schreiben können. Die Option zur Ticketlösung ist sehr einfach und übersichtlich. Wir haben mehrere Sprachen und viele Makros aber die gute Übersicht bleibt

Was gefällt Dir nicht?

Manche Tickets sind anscheinend nie bei uns aufgetaucht, die über das Helpcenter generiert wurden. Dies ist bereits in Bearbeitung.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Mit Zendesk lösen wir das Management unserers Kundensupports, die direkt auf Ticktes antworten und das Managen der Inhalte vom Zendesk Helpcenter.

“Super shitty support”

M
Martin
CTO bei
yamuntu
Consumer Goods
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Dann man die standard Support channel nicht extra alle selber automatisieren muss.

Was gefällt Dir nicht?

Es kostet lächerlich viel für das was es tut. Oft fehlen Funktionen oder Fehlerhafte Funktionalität und dann dauert es ewig bis man mit dem Support sprechen kann. Für den fall das es klappt ist es dann aber sehr unwahrscheinlich dass man jemanden erreicht der einem wirklich helfen kann. In unserem speziellen Fall gab es drei große Probleme, Account Management, das heißt wie verwalten wir unsere Subscription. Letztendlich haben wir unseren ersten Account gelöscht und lieber alles nochmal neu aufgesetzt weil der Support leider überhaupt keine Hilfe war. Insgesamt 3 Wochen mit dem Problem gekämpft und dann lieber einen neuen Account aufgesetzt, um den Zendesk Support zu umgehen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Support channel Abdeckung an einem Ort. Unified Prozesse für alle channels. Sehr simple Automatisierung für standard anfragen.

“CRM-Software mit vielfältigen Möglichkeiten Kunden zu betreuen”

J
Joel
Prozessmanager bei
Liquid-Life GmbH
Retail
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Mit Zendesk habe ich die Möglichkeit eingehende Kundenanfragen aus verschiedenen Support-Kanälen automatisch an die passenden Abteilungen zu verteilen und abzuarbeiten. Die Steuerung von automatisierten Antworten und Workflows ist intuitiv und einfach einzurichten. Das Onboarding ist unkompliziert und die Mitarbeiter können sehr schnell nach einer kurzen Einführung starten. Die Anbindung von Fremdsoftware ist einfach und der "App-Store" bietet die Möglichkeit zur Integration unzähliger ergänzender Funktionen.

Was gefällt Dir nicht?

Bei fehlenden Funktionen oder Upgrade-Möglichkeiten ist das Leistungsprofil der entsprechenden Suiten undurchsichtig und sehr komplex. Gerade das Upgraden aus veralteten Plänen ist, was die Features angeht, sehr unübersichtlich. Hier sollte eine klare Übersicht von Features und Upgrademöglichkeiten geschaffen werden.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Ab einer gewissen Größe ist das Abarbeiten von Support-Anfragen per Mail nicht mehr Möglichkeit. An dieser Stelle unterstützt Zendesk mit Automatismen und Workflows. Das Priorisieren und verteilen von Anfragen geht einfach und teilweise vollautomatisiert von der Hand.

“Starke CS/CX Lösung auch für komplexere Setups”

A
Andreas
COO bei
Invincible Brands
Cosmetics
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Wir hatten uns Zendesk als Alternative zu Freshdesk angeschaut. U.a. mehrere Marken ließen sich sehr gut abbilden und auch verschiedene Kanäle wie Email & Chat gut für den Kunden aus einer Hand managen. Positiv war auch der Support vom Zendesk Team.

Was gefällt Dir nicht?

Zendesk ist eine umfangreiche CS/CX Lösung, die einem viel abnehmen kann (was aber auch im Preis enthalten ist). Da wir am Ende Freshdesk für unsere Zwecke passgenau hinbekommen haben, war der Mehrwert des Wechsels zu Zendesk nicht hoch genug.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wir wollten mit Zendesk CS/CX für mehrere Marken für Europa und USA machen. Wichtig war uns, dass dies ist ohne großes Umswitchen möglich ist und wir dafür gute Analytics zu Kundenzufriedenheit und Supportvolumen bekommen.

Die besten Zendesk Support Suite Alternativen

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GREYHOUND
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Freshdesk
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