Zendesk Support Suite

Zendesk Support Suite Bewertungen

9.2

Benutzerfreundlichkeit

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 9

9.5

Erfüllung der Anforderungen

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 9.2

9

Kundensupport

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 8.8

8.3

Einfache Einrichtung

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 8.6

Zendesk Support Suite Übersicht

Was ist die Zendesk Support Suite?

Die Zendesk Support Suite möchte eine Komplettlösung für Kundenservice-Prozesse mit optimaler Usability und guter Skalierbarkeit sein. Dafür bietet Zendesk unter anderem Unterstützung für Chats, Instagram, WhatsApp sowie E-Mail und Telefon. Außerdem ist es möglich, ein Help-Center und Community-Foren zur Selbsthilfe zu integrieren. Bei all dem soll der persönliche Support laut Entwickleraussage niemals zu kurz kommen. Direkte Kommunikation sowie KI-basierte Automatisierungen und Bots sollen dafür sorgen, dass Anfragen stets kontextgenau bearbeitet werden können. Sämtliche Features und damit verbundene Vorgänge sind von einem zentralen Arbeitsbereich zu steuern. Zur besseren Team-Zusammenarbeit stehen spezifische Kollaborations-Tools bereit. Integrierte Verteilungs- und Business-Intelligence-Funktionen erfassen kritische Details und organisieren Anfragen intern. Das und einiges mehr bietet das US-amerikanische Entwicklerunternehmen Zendesk in verschiedenen Paketen ab 49 Euro monatlich.

Zendesk Support Suite Funktionen

Plattform

Customization

Reporting

Dashboards

Ticket & Fall Management

Benutzerfreundliche Ticketerstellung

Benutzerfreundliche Ticketbeantwortung

Automatisierte Antworten

Anhänge & Bildschirmaufzeichnungen

Workflows

SLA Management

Ticket Kollaboration

Kontakt- und Kundendatenbank

Kommunikationskanäle

E-Mail-to-Case

Live Chat Support

Kundenportal

Interne Nutzung

Anpassungen & Personalisierung

Self-Service

Wissensplattform

Zendesk Support Suite Preise

Suite Team

€49 / Monat und User

Sorgen Sie für die richtigen Grundlagen. Liefern Sie Support über alle Kanäle hinweg, alles von einem Ort aus.

Branchenführendes Ticketing-System

Web-, mobiles und soziales Messaging

E-Mail-, Sprach-, SMS- und Live-Chat-Support

Help Center - EINZELN

Einfach einzurichtende Automatisierungen und Workflows

KI-gestützte automatisierte Antworten - BIS ZU 50

Einheitlicher Arbeitsbereich für Agenten

Sofort einsatzbereite Berichte und Analysen

Daten- und Dateispeicherung - STANDARD

Mehr als 1.000 Apps und Integrationen - PREBUILT

Robuste APIs - STANDARD RATE LIMIT

Online-, E-Mail- und Telefon-Support durch das Zendesk-Team

Einführungs- und Einführungshilfen

Suite Growth

€79 / Monat und User

Mit ein wenig zusätzlicher Hilfe kommen Sie weiter. Nutzen Sie die Selbstbedienung und weitere Automatisierungen.

Alle Funktionen von Suite Team, PLUS

Self-Service-Kundenportal

KI-gestütztes Wissensmanagement

Anpassbare Ticket-Layouts

Leichte Zugriffslizenzen - bis zu 50

Service Level Agreement (SLA)-Management

Mehrsprachiger Support und Inhalte

Suite Enterprise

€150 /

Alle Kernelemente, die für einen exzellenten Kundensupport erforderlich sind, und

Benutzerdefinierte Teamrollen und -berechtigungen

Erweitertes Wissensmanagement

Anpassbare Arbeitsbereiche für Agenten

Anpassbares Branding für Webkonversationen

Leichte Zugriffslizenzen - bis zu 1000

Echtzeit-, gemeinsam nutzbare und erweiterte Berichte und Analysen

Sandbox-Umgebung für Änderungsmanagement

Robuste APIs - ENTERPRISE RATE LIMIT

Zendesk Support Suite Erfahrungen & Reviews

“Wir lösen mit Zendesk den ganzen Kundensupport bei Mokebo”

P
Philipp Kehela
Co-Founder bei
mokebo GmbH
Möbel
Verifizierter Reviewer

“Bessere Kundenerlebnisse bei einer höheren Conversionrate”

J
Justus
Inhaber bei
Webdesign Logik
Marketing and Advertising
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Innerhalb kürzester Zeit kann das Zendesk Tool auf einer Wordpress Seite eingerichtet werden und Kundenanfragen können über das Chat Tool auf der Webseite entgegen genommen werden. Durch ein aufploppen einer Nachricht und die Möglichkeit jederzeit auf das Chat Modul zu klicken kann die Conversionrate erhöht werden.

Was gefällt Dir nicht?

Der erhöhte Preis von 49€ Monat lohnt sich meist erst für Webprojekte die einen hohen Customer Lifetime Value haben oder eine entsprechende Anzahl von Webseitenbesuchern. Das Unternehmen kommt aus den USA, wie korrekt die deutschen Datenschutzrechlichen Vorgaben eingehalten werden ist schwer einzuschätzen

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Durch das Tool kann in einen direkten Kontakt mit den Webseitenbesucher getreten werden, zudem kann es für den Vertrieb sehr interessant sein so Kontaktdaten zu zusammeln. Webseitenbesucher die nicht auf der Webseite die gewünschten Informationen gefunden haben, können durch die einfache Ein-Klick Lösung Kontakt mit den Support Team aufbauen.

“Zendesk hat sorgt für eine schneller Kundenkommunikation”

M
Max
IT Solutions Manager bei
Digital Beat GmbH
E-Learning
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Wir nutzen Zendesk auf allen Ebenen unseres Supports und andere Kundenanfragen. Besonders gut ist hierbei die Funktion innerhalb des Teams. Wir haben den Support in drei Level unterteilt und hier die entsprechenden Mitarbeiter eingefügt. Zusätzlich haben wir auch noch Gruppen für die Kundenberatung (quasi Vertrieb) und Datenschutzbelange. In der Teamarbeit können so Kundenanfragen einfach weitergereicht werden und mit internen Notizen (sozusagen Hinweise für den nächsten Bearbeiter) versehen werden. Sehr cool ist, dass man mehrere Anfragen (wenn man den Typ "Vorfall" einstellt) mit einem Problem verknüpfen kann. Gerade für SAAS-Anbieter finde ich dieses Feature sehr cool. Zendesk hat auch eine super API. Ich habe bspw. eine Abfrage eingebaut, die mit unserem Zahlungssystem prüft, welche Produkte ein Kunde hat. Diese werden dann bei einem Ticket direkt in das Notizfeld gespeichert. So sieht der Support direkt, was der Kunde alles hat und machen kann.

Was gefällt Dir nicht?

Doof finde ich, dass die E-Mails die man absendet mit Zendesk nur in Zendesk gespeichert werden und nicht im eigenen Postfach. Einen Wechsel macht dies eher kompliziert. Man könnte hier (dafür riecht die Basic-Version aber nicht), alle E-Mails BCC in ein Backup-Postfach senden. Auch die Migration zu Zendesk ist eher komplex, bzw. andere Anbieter wollen dafür viel Geld haben (z.B. https://help-desk-migration.com/). Manchmal gibt es Probleme mit Bildern in den Anfragen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Zendesk nutzen wir für den Kundensupport. Sehr cool ist, dass Zendesk auch die Möglichkeit hat einen eigenen Helpdesk für das eigene Unternehmen zu erstellen. Die Integration hier ist der Hammer. Wenn ein Kunde eine E-Mail schreibt, dann bekommt er als automatische Antwort direkt Helpdesk-Artikel zugeschickt und kann in der Mail einen Button klicken, dass ein Problem damit erledigt ist, sodass dem Support Zeit gespart wird. Auch schön ist, dass sich ein Chat auf der Webseite integrieren lässt, der direkt in Zendesk eingeht.

“Ein großartiges Werkzeug, das sich zum Marktführer entwickelt”

J
Johannes
Werkstudent bei
Kolle Rebbe (anonym)
Computer Software
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Ich mag die Einfachheit des Supportablaufs und die Möglichkeit für Kunden, das von uns eingerichtete Self-Service-Portal zu nutzen. Als Unternehmen, das B2B-Support anbietet, ist es für unsere Kunden wertvoll, einen Ort zu haben, an dem sie sich anmelden können, um alle offenen Support-Tickets zu sehen und deren Status leicht zu verfolgen. Außerdem gefällt mir die Tatsache, dass man auswählen kann, auf welchen Kanälen man Support anbieten möchte. Wir sind gerade dabei, die Messaging-Funktionalität auszuprobieren.

Was gefällt Dir nicht?

Als Zendesk Base CRM übernahm und es als Zendesk Sell integrierte, waren wir begeistert, da wir Kunden von Base CRM waren. Mehrere Jahre später hat es Zendesk jedoch versäumt, Sell vollständig in die Suite und die angebotenen Lösungen zu integrieren. Es fühlt sich an, als ob Sell an einem anderen Ort lebt, was bei uns ein wenig Ärger verursacht hat.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Unterstützung der Kunden bei ihren Integrationsproblemen, ohne dass wir uns auf bestimmte Personen verlassen müssen, die persönlichen Support leisten. Stattdessen können wir einen Support-Thread einrichten, in dem mehrere unserer Fachexperten mit dem Kunden in Kontakt treten oder einfach nur passiv die Konversation verfolgen und interne Notizen zur Unterstützung des Support-Tickets hinzufügen können. Die Vorteile sind ein besserer Support-Prozess, bei dem die Kunden ein einheitlicheres Niveau an Unterstützung erhalten.

“Gute Software zum Einstieg in den Kundensupport ”

S
Stephanie
CEO bei
Adspert
Marketing and Advertising
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Die Software kann mit vielen anderen Systemen verknüpft werden, wie z.B. Salesforce, Jira. Wir konnten jede Menge Regel für Abläufe und Zuweisungen von Tickets einbauen. Es gibt viele Möglichkeiten der Automatisierung, was den Support verschnellert. Die Software bietet jede Menge Reportings, um Einblick in die Abläufe zu bekommen.

Was gefällt Dir nicht?

Mit jeder neuen tollen Funktion wird die Software irgendwann sehr teuer.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Supportanfragen aus den verschiedenen Channels (Email, Chatbot,) werden in einem System gebündelt und bearbeitet. Wir konnten die schnelle Abarbeitung von Anfragen erheblich verbessern.

“Die Nummer 1 unter den Kundensupport Tools”

A
Annika
Einkaufsmanagerin bei
Edeka Clausen
Food & Beverages
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Das beste an Zendesk ist ganz klar das Ticketingsystem. Diese Funktion gibt es grundsätzlich auch bei anderen Tools, aber Zendesk ist bei dieser Funktion aus meiner Erfahrung deutlich besser. Eingehende Nachrichten werden zuverlässig geordnet und können vom Team übersichtlich eingesehen werden. Für die weitere Bearbeitung lassen sich die Tickets passend an die Mitarbeiter zuordnen, so dass jeder nach seinen Kompetenzen abarbeiten kann.

Was gefällt Dir nicht?

Das einzige, was mit nicht gefällt ist der Preis. Auch wenn ich das Tool nicht mehr missen möchte, ist es vergleichsweise teuer. Da pro Mitarbeiter (=Agent) bezahlt werden muss, wird es relativ schnell teuer, sobald die Mitarbeiter mehr werden. Wir versuchen daher nur wenn nötig Lizenzen zu vergeben, auch wenn weitere manchmal sinnvoll wären.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Das Ticketsystem ist für uns das größte Plus. Wenn Mitarbeiter nicht das sind, haben andere trotzdem die Möglichkeit auf offene Tickets zuzugreifen und diese stellvertretend zu bearbeiten. Ebenso praktisch sind Regeln, die angelegt werden können. So lassen sich beispielsweise Erinnerungen einstellen, bei denen Tickets wieder als neu erscheinen, wenn diese nicht innerhalb einer bestimmten Zeit bearbeitet worden sind. Das garantiert, dass keine Anfrage lange liegen bleibt.

“Professionelle Kundenkommunikation wie man es sich wünscht”

M
Marek
Projektmanager bei
Tesa SE
Chemicals
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Eingehende E-Mails werden durch das Ticketsystem direkt erfasst und können so direkt an zuständige Bereiche oder Mitarbeiter zugeordnet werden. Die Nutzeroberfläche wirkt modern, ist übersichtlich und bedarf nur wenig Zeit, um sich zurechtzufinden. Die Arbeit im Team wird klar erleichtert. Im Vergleich zu anderen Anbietern funktioniert die externe Kommunikation (E-Mails im Tool, außerhalb und dann wieder innerhalb) recht gut.

Was gefällt Dir nicht?

Negativ ist ist auf jedem Fall der Einrichtungsprozess anzumerken, der nicht schwierig war, aber recht lange gedauert hat. Für kleiner Unternehmen wird die Preisgestaltung negativ sein. Da pro Agent bezahlt wird und einer bereits recht teuer ist, steigen die Kosten ziemlich schnell in die Höhe. Klar muss man den Funktionsumfang berücksichtigen, aber dennoch eins der eher teureren Tools.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Durch Zendesk sind wir endlich von der einfachen E-Mail-Kommunikation weg und können eingehende E-Mails übersichtlich durch das Ticketsystem verwalten. So geht keine E-Mail verloren und jeder Agent hat einen direkten Überblick über die noch offenen Nachrichten. Wenn ein Unternehmen auf Wachstum ausgelegt ist, ist dieses Tool ebenfalls sehr praktisch, da einfach weitere Agenten ergänzt werden können. Auch wenn die Kosten für kleiner Unternehmen nicht unerheblich sind, ist dies dennoch ein Aspekt, sofern großes Wachstum eine Rolle spielt.

“Die Besten im Beschwerdemanagement ”

K
Klara
HR Intern L&D bei
Gebr. Heinemann
Consumer Goods
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Mit dieser Anwendung sind wir seit geraumer Zeit gut organisiert, insbesondere auf der Plattform für die Problemlösung unserer Kunden und das Ticketing. Es ist eine sehr benutzerfreundliche Anwendung mit Kampagnenmanagement und Bereitstellung von Echtzeitdaten. Es ist einfach ein sehr nützliches Werkzeug.

Was gefällt Dir nicht?

Ich hätte mir gewünscht, dass ein so einfallsreiches Tool eine Funktion zur Netzwerküberwachung und eine Echtzeit-Chatfunktion hätte, das hätte den Betrieb nahtloser gemacht. Das größte Problem ist die Kundenbetreuung, die es meiner Meinung nach nicht gibt.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Mit dieser Anwendung sind wir seit geraumer Zeit gut organisiert, insbesondere auf der Plattform für die Problemlösung unserer Kunden und das Ticketing. Es ist eine sehr benutzerfreundliche Anwendung mit Kampagnenmanagement und Bereitstellung von Echtzeitdaten. Es ist einfach ein sehr nützliches Werkzeug.

“Zendesk vereinfacht das Leben”

M
Marco
Senior Marketing Manager bei
Kale&Me GmbH
Consumer Goods
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Emails werden als Tickets erfasst und können der jeweiligen Abteilung (dem jeweiligen Agenten) zugeordnet werden. Jeder kann dennoch alle Tickets einsehen und im Falle eines Ausfalls oder bei Nachfragen, kann so schnell der Verlauf eingesehen werden. (Gerade im Krankheitsfall ist dies sonst in einem Mail-Account unmöglich). Zudem erfasst Zendesk wichtige KPIs wie die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit oder die Gesamtzahl der gelösten Tickets pro Agent.

Was gefällt Dir nicht?

Preis richtet sich nach Anzahl der Personen (Agenten) und wird so relativ schnell sehr teuer. Wir versuchen daher die Agenten so gering wie möglich zu halten. Weiterleitungen von Mails außerhalb von Zendesk funktioniert teilweise nicht richtig, falls eine Person keinen Account hat.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Eingehende Mails können schnell dem jeweiligen Ansprechpartner zugeordnet werden. Es muss nicht nur eine Person geben, die die Mails verwaltet, weil jeder Agent auf die Tickets zugreifen kann.

“Einfach zu benutzen, definitiv eine Weiterempfehlung”

a
antarktishost
Account Manager Partnerschaften bei
Booking.com
Internet
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Die Möglichkeit, dass man auch ohne eine installierte Software oder App auf Kunden Service Fälle antworten kann. Ebenfalls besteht die Option weitere Menschen wie wird das E-Mail Kopie Feld hinzuzufügen. Diese haben beim ebenfalls Zugriff auf den gesamten Verlauf des Tickets innerhalb von Zendesk. Die Zendesk Suite bietet darüber hinaus eine sehr gute Übersicht aller offenen Fälle incl. der Zeit oder ggfs. des zugewiesenen SLAs.

Was gefällt Dir nicht?

In Richtung externe Kunden wäre ein Hinweis wünschenswert, dass über die E-Mail an Frau Funktion ebenfalls eine Datei hochgeladen werden kann die dann automatisch an das Ticket angehängt wird. Innerhalb des Unternehmens ist das soweit klar. Jedoch erfordert dies in Richtung externe Kunden immer einen Hinweis eine Upload Funktion beziehungsweise ein automatischer Upload Link wäre wünschenswert

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Ein zentraler Platz um alle eingegangenen Kunden Support Anfragen zu beantworten ist unverzichtbar bei einem hohen Support aufkommen. Ebenfalls ist die Funktion sehr sinnvoll auch SLAs für bestimmte Kundensegmente konfigurieren und überwachen zu können

“Wir haben Gott sei dank einen alten Plan, der günstig ist und die meisten Funktionen enthält... denn”

S
Simon
CEO bei
abo24 plus GmbH
Media Production
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Wir nutzen Zendesk seit ein paar Jahren und haben das Tool noch für 10€ im Jahr abschließen können. Heutzutage kosten, die Funktionen, die wir in unserem Vertrag haben, leider deutlich mehr. Am Besten gefällt mir - neben der Tatsache - dass Zendesk uns weiterhin erlaubt den alten Tarif zu nutzen, dass wir Zendesk mit Gmail verknüpfen konnten und nie wieder SPAM im Kundenservice haben. Die E-Mails werden bei Gmail empfangen und sortiert & anschließend bei Zendesk erneut bewertet und in Tickets zusammengefasst.

Was gefällt Dir nicht?

Die neuen Funktionen kosten für uns alle Unmengen an Geld, weil wir bisher nur 10€ im Jahr pro Agent zahlen und weit mehr Funktionen in diesem alten Plan enthalten sind als in den neueren teureren. Sollten wir auch nur irgendeine der neuen Funktionen nutzen wollen, müssten wir auf einen neuen Tarif aktualisieren. Wir hätten schnell das 20x an Kosten im Jahr. Das ist sicherlich nicht ideal, denn so bleiben wir bei 10€ im Jahr stecken und investieren nicht mehr in das Tool.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wir haben eine Kundenservice E-Mailadresse, Zendesk mit Instagram und mit Facebook verknüpft sowie einen Whatsapp Support über eine API. Alles wird zentral an einer Stelle zusammengefasst und der Kunde erhält eine automatische Antwort, die wenig später eine Antwort eines Kundenservicemitarbeiters folgen lässt.

“Zendesk ist seit Jahren unsere erste Wahl bei Kundensupport-Plattformen”

C
Christopher
E-Commerce Manager bei
Vimerco Ltd.
Internet
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Zendesk ist intuitiv zu bedienen und hat umfangreiche Funktionen, die voll den Anforderungen unseres Unternehmens entsprechen. Mitarbeiter können einfach eingebunden werden und finden sich auch direkt zurecht. Es ist auch sehr praktisch, dass man interne Notizen zu einem Ticket für den nächsten Mitarbeiter schreiben kann, die der Kunde nicht sieht.

Was gefällt Dir nicht?

Wir verstehen, dass die Entwicklung einer solchen Plattform aufwendig ist, allerdings wäre ein günstigerer Preis toll. Die Konkurrenz hat jedenfalls günstigere Angebote. Außerdem muss man auf Antworten des Zendesk Supports mal etwas länger warten, wenn man ein Problem oder eine Frage hat.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Durch Zendesk können wir jegliche Kundenkommunikation einfach und verständlich abwickeln. Die Mitarbeiter, die mit Zendesk arbeiten haben ein großartiges Tool zur Verfügung und finden sich schnell zurecht. Es ist super, dass die Kunden Themenvorschläge aus der Datenbank bekommen. So erledigen sich manche Fragen von selbst.

“Wirklich umfassende Tools für Kundensupport”

A
Annegret
Teamlead Marketing EMEA bei
itdesign GmbH
Computer Software
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Zendesk ist ein Schweizer Taschenmesser im Kundensupport, es vereint viele kleine und größere Tools, vom Ticketing und Support über Help Center-Technologie hin zu Chat & Co. So kann man kleiner starten und nach und nach weitere Tools dazuholen. Auch in den kleineren Paketen ist aber schon vieles da, was man für den eigenen Kundensupport braucht, und das in einer cleanen, übersichtlichen Benutzeroberfläche.

Was gefällt Dir nicht?

So umfangreich das Toolset von Zendesk ist, so wenig in die Tiefe gehen viele der Features. Wenn man anspruchsvollere Themen umsetzen möchte (z.B. tiefer in das Design des Help Centers eingreifen, Mehrsprachlichkeit in Formularen ermöglichen) muss man in die Trickkiste greifen, mit abstrakten Strings arbeiten oder selbst entwickeln.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wir setzen Zendesk ein, um Kontaktanfragen, Demo-Anfragen und Support-Anfragen zu managen. Dafür nutzen wir einerseits die Zendesk-eigenen Formulare im Help Center, aber auch Hubspot-Formulare, die wir über einen Workflow und Zapier an Zendesk übermitteln. Die Bearbeitung der Tickets erfolgt in Zendesk durch CS und Sales. Das funktioniert alles sehr gut. Und durch die breite Bekanntheit von Zendesk sind die Nutzer die Kommunikation über die Mails bereits gewohnt. Neben dem Ticketing haben wir die Help Center-Technologie im Einsatz und stellen zweisprachig eine Dokumentation unserer Software bereit. Die Pflege der Inhalte ist sehr einfach und mit Entwürfen und Historie kann auch gut vorgearbeitet werden.

“Die beste Lösung für die Beantwortung eurer Mail-Tickets im Kundenservice!”

G
Georg
Customer Success Representative bei
Channable
Computer Software
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Das Beantworten von Tickets kann durch Zendesk sehr leicht realisiert werden und das Tool hilft unserem Kundenservice extremst in den täglichen Abläufen. Die smarte Kategorisierung macht es möglich in verschiedensten Ticket-Gruppierungen zu arbeiten - beispielsweise eine Kategorisierung nach Sprache/Ansprechperson/Dringlichkeit. Ein weiterer Vorteil ist das Hinterlegen von Notizen in Tickets und die Möglichkeit dass mehrere Personen gleichzeitig Tickets bearbeiten können.

Was gefällt Dir nicht?

Da Zendesk pro User abrechnet, können sich die Kosten bei vielen Benutzern anhäufen. Sonst gibt es keine weiteren negativen Punkte.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Mit Zendesk kann der komplette Kundenservice in einem Tool realisiert werden. Desweiteren ist die Kompatibilität mit anderen Softwares und Tools extremst gut. Beispielsweise können alle einkommenden Telefonate geloggt werden und sofort mit Kommentaren versehen werden was ein reibungsloses Kundenmanagement ermöglicht.

“Nach Tests mehrerer Tools für uns der Gewinner”

J
Jess
Controlling bei
inhytech
Financial Services
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Zendesk bietet für uns den Vorteil, dass das Ticketsystem im Vergleich zu anderen mehr Umfang bietet. Andere Tools verfügen zwar auch über Ticketsysteme, mit denen eingehende Nachrichten sortiert, gelabelt und zugewiesen werden können. Mit Zendesk haben wir aber das für uns passende Tool gefunden, das vom Funktionsumfang und der Usability am besten zu uns passt.

Was gefällt Dir nicht?

Unsere Account Manager nutzen Zendesk erst seit einigen Monaten, bislang sind aber keinerlei negative Themen aufgefallen. Zuvor haben wir auch andere Tools getestet, bei denen es immer wieder Themen gab, die uns nicht gefallen haben. Dies ist bei Zendesk (bislang) nicht der Fall. Vielleicht kommt ja noch mit der Zeit etwas, was nicht gefällt, aktuell sieht es aber nicht danach aus.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Mit Beginn der Corona-Pandemie standen wir vor der Herausforderung von heute auf Morgen ein Großteil unserer trägen und veralteten Prozesse zu digitalisieren. Nachdem wir mehrere Tools getestet haben, gab es einige passende Systeme mit Pros und Contras. Der Gewinner war dann schließlich Zendesk, da das Ticketsystem genau nach unseren Vorstellungen funktioniert. Unsere Mitarbeiter haben immer einen Überblick über offene Task und können bei Bedarf Kollegen einfach unterstützen und auf die Cases zugreifen.

“Übersichtliches Ticketsystem”

M
Michelle
Online Marketing Associate bei
Front Runner GmbH
Automotive
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Mit der Anwendung kann man das Anfragemanagement innerhalb des Unternehmens gut organisieren, Tickets den jeweiligen Abteilungen und Personen zuordnen. Dabei unterstützt die intuitive Oberfläche. Die Anwendung bietet auch die Möglichkeiten sich mit Kollegen zu einem Ticket in den internen Notizen auszutauschen und kann schnell und einfach den verantwortlichen KollegInnen zugeordnet werden. Die Urlaubsfunktion ist auch super, denn wenn man sich auf abwesend stellt, können einem keine Tickets zugewiesen werden. Die Tickets können mit verschiedenen Tags versehen werden, sodass Anfragen auch kategorisiert werden können. Wie in Email-Nachrichten auch, kann man KollegInnen in CC setzen.

Was gefällt Dir nicht?

Die Preisgestaltung ist nicht ganz attraktiv, da einzelne Agenten angelegt werden und auch jede weitere Lizenz ein Kostenfaktor ist

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Das Beschwerdemanagement, allgemeine Anfragen oder auch Kooperationsanfragen können darüber abgewickelt werden. Es können interne Notizen an die Kollegen geschrieben werden, das Ticket kann anderen Personen zugewiesen werden und ermöglicht eine einfache und schnelle Kommunikation mit Kunden und Dienstleistern ohne die Firmen-Email-Adresse preiszugeben. So können Anfragen in der Anwendung gehandelt werden.

“Noch in der Testphase, aber schon jetzt begeistert”

A
Anna
Projektmanagerin bei
Hansaflex
Construction
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Wir nutzen erst seit relativ kurzer Zeit die Support Suite von Zendesk. Aber bereits jetzt zeigt sich bei uns im Team, das täglich damit arbeitet, dass die Nachrichten viel effizienter abgearbeitet werden können als bislang. Bei Nachfragen zu bestimmten Aufträgen, kann mit die Kollegin mit nur wenigen Klicks eine Auskunft geben. Alle bisherigen Nachrichten sind gebündelt bei einem Kontakt zu finden und es lassen sich konsistente Aussagen gegenüber dem Kunden treffen.

Was gefällt Dir nicht?

Da unsere Abteilung noch recht am Anfang steht, können unter Umständen noch Themen auffallen, die noch optimal sind. Bisher gibt es aber nichts, was uns nicht gefällt. Daher - mit dem Stand von heute -eine klare Empfehlung.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Zuvor haben wir das ganze überwiegend mit E-Mails in Microsoft Outlook gelöst. Durch die zunehmenden digitalen Nachrichten im Rahmen der aktuellen Situation, hatten unsere Kollegen Schwierigkeiten, den Überblick zu behalten. Dies gehört nun der Vergangenheit an, da wir immer einen Überblick über den aktuellen Stand der Bearbeitung und der Kommunikation gegenüber den Kunden haben. Die Testphase hat sich als erfolgreich erwiesen, so dass nun weitere Bereiche mit dem Tool ausgestattet werden sollen.

“Kundensupport leicht gemacht”

A
Alisa
Marketing Manager / Teamlead bei
OTL
Health, Wellness and Fitness
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Am besten gefällt mir, dass Kundenanfragen von verschiedenen Kollegen bearbeitet werden können. Wenn ich mich einem Ticket annehme, bei dem ich dem Kunden nicht weiterhelfen kann, kann ich es mit nur einem Klick dem zuständigen Kollegen übergeben. Außerdem können Anrufe direkt über Zendesk getätigt werden und entgangene Anrufe werden als Ticket gespeichert, sodass einem kein Anruf entgeht und man die Kunden zurückrufen kann.

Was gefällt Dir nicht?

Bei mir persönlich haben die Anrufe über Zendesk eine schlechte Qualität. Am meisten stört, dass die Verbindung immer stark verzögert ist. Bei einem Kollegen von mir ist es genau so, es gibt aber auch Kollegen, bei denen es scheinbar nicht so extrem ist. Vielleicht hat es auch etwas damit zu tun, mit welchen Gerät Zendesk verwendet wird.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Kundenanfragen, egal ob telefonisch, per Chat oder Anruf, werden an einer Stelle gesammelt. Zendesk hilft uns dabei, die Kundenzufriedenheit hoch zu halten und alle Anfragen zeitnah zu bearbeiten. Seit der Nutzung von Zendesk müssen wir außerdem keine separate Telefon-Software mehr verwenden.

“Einfach & effizient ”

C
Caren
Brand & Social Media Management bei
batterium GmbH
Electrical/Electronic Manufacturing
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

E-Mail Anfragen können einfach zugeordnet werden. Wichtige Daten über die Effizient der Mitarbeiter:innen werden erfasst. Gutes UI, man findet sich schnell und ohne große Anweisung zurecht. Toll, dass man WhatsApp integrieren kann.

Was gefällt Dir nicht?

Die Zusammenarbeit mehrerer Mitaerbeiter:innen innerhalb eines Tickets kann optimiert werden. Nicht das günstigste Tool auf dem Markt. Die USPs müssen stetig verbessert werden, damit es sich lohnt.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Hauptsächlich Anfragen von Gewerbekunden. Durch das übersichtliche Design ist schnell klar, was noch zu erledigen ist. Auch bereits zugewiesene Tickets sind für alle Mitarbeiter:innen einsehbar, was für die Zusammenarbeit sehr hilfreich ist.

“War einfach zu erlernen”

J
Jannik
externe Agentur bei
ZKO GmbH
Retail
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Wir haben die Software im Rahmen eines Kundenprojektes genutzt und sind sehr zufrieden gewesen. Die Software ist sehr übersichtlich aufgebaut und erleichtert die Abarbeitung von Kundenanfragen extrem. Der Mail Eingang und Ausgang funktioniert einwandfrei. Außerdem ist die Benutzeroberfläche sehr gut übersichtlich und optisch ansprechend aufgebaut.

Was gefällt Dir nicht?

Ich habe manchmal das Gefühl gehabt, dass Zendesk einige kleinere Fehler hat, die eigentlich unnötig sind und die Freude an der sonst sehr guten Software nehmen. So werden beispielsweise Chat Tickets von Zeit zu Zeit falsch zugeordnet.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Kundenanfragen können hierüber sehr gut schnell und professionell bearbeitet werden. Hat man sich einmal in das Tool eingearbeitet, nimmt es einem enorm viel Arbeit ab. Wir haben im Rahmen eines großen Kundenprojektes die Arbeitsabläufe deutlich schneller gestalten können und den Chat Support stark verbessern können.

Zendesk Support Suite Alternativen & Wettbewerber

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