Zendesk Support Suite

4,2 (71 Bewertungen)

Was ist die Zendesk Support Suite?

Die Zendesk Support Suite möchte eine Komplettlösung für Kundenservice-Prozesse mit optimaler Usability und guter Skalierbarkeit sein. Dafür bietet Zendesk unter anderem Unterstützung für Chats, Instagram, WhatsApp sowie E-Mail und Telefon. Außerdem ist es möglich, ein Help-Center und Community-Foren zur Selbsthilfe zu integrieren. Bei all dem soll der persönliche Support laut Entwickleraussage niemals zu kurz kommen. Direkte Kommunikation sowie KI-basierte Automatisierungen und Bots sollen dafür sorgen, dass Anfragen stets kontextgenau bearbeitet werden können. Sämtliche Features und damit verbundene Vorgänge sind von einem zentralen Arbeitsbereich zu steuern. Zur besseren Team-Zusammenarbeit stehen spezifische Kollaborations-Tools bereit. Integrierte Verteilungs- und Business-Intelligence-Funktionen erfassen kritische Details und organisieren Anfragen intern. Das und einiges mehr bietet das US-amerikanische Entwicklerunternehmen Zendesk in verschiedenen Paketen ab 49 Euro monatlich.

So schätzen User das Produkt ein
8.9

Benutzerfreundlichkeit

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 8.9

9.1

Erfüllung der Anforderungen

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 9.1

8.3

Kundensupport

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 8.9

8.2

Einfache Einrichtung

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 8.6

Weiterführende Links

Zendesk Support Suite Funktionen

Plattform

Customization

Reporting

Dashboards

Customization

Reporting

Dashboards

Ticket & Fall Management

Benutzerfreundliche Ticketerstellung

Benutzerfreundliche Ticketbeantwortung

Automatisierte Antworten

Anhänge & Bildschirmaufzeichnungen

Workflows

SLA Management

Ticket Kollaboration

Kontakt- und Kundendatenbank

Benutzerfreundliche Ticketerstellung

Benutzerfreundliche Ticketbeantwortung

Automatisierte Antworten

Anhänge & Bildschirmaufzeichnungen

Workflows

SLA Management

Ticket Kollaboration

Kontakt- und Kundendatenbank

Kommunikationskanäle

E-Mail-to-Case

Live Chat Support

Kundenportal

E-Mail-to-Case

Live Chat Support

Kundenportal

Interne Nutzung

Anpassungen & Personalisierung

Anpassungen & Personalisierung

Self-Service

Wissensplattform

Wissensplattform

Zendesk Support Suite Preise

Letztes Update im August 2022

Suite Team

€49,00 / User/Monat

Sorgen Sie für die richtigen Grundlagen. Liefern Sie Support über alle Kanäle hinweg, alles von einem Ort aus.

Branchenführendes Ticketing-System

Web-, mobiles und soziales Messaging

E-Mail-, Sprach-, SMS- und Live-Chat-Support

Help Center - EINZELN

Einfach einzurichtende Automatisierungen und Workflows

KI-gestützte automatisierte Antworten - BIS ZU 50

Einheitlicher Arbeitsbereich für Agenten

Sofort einsatzbereite Berichte und Analysen

Daten- und Dateispeicherung - STANDARD

Mehr als 1.000 Apps und Integrationen - PREBUILT

Robuste APIs - STANDARD RATE LIMIT

Online-, E-Mail- und Telefon-Support durch das Zendesk-Team

Einführungs- und Einführungshilfen

Suite Growth

€79,00 / User/Monat

Mit ein wenig zusätzlicher Hilfe kommen Sie weiter. Nutzen Sie die Selbstbedienung und weitere Automatisierungen.

Alle Funktionen von Suite Team, PLUS

Self-Service-Kundenportal

KI-gestütztes Wissensmanagement

Anpassbare Ticket-Layouts

Leichte Zugriffslizenzen - bis zu 50

Service Level Agreement (SLA)-Management

Mehrsprachiger Support und Inhalte

Suite Enterprise

€150,00 /

Alle Kernelemente, die für einen exzellenten Kundensupport erforderlich sind, und

Benutzerdefinierte Teamrollen und -berechtigungen

Erweitertes Wissensmanagement

Anpassbare Arbeitsbereiche für Agenten

Anpassbares Branding für Webkonversationen

Leichte Zugriffslizenzen - bis zu 1000

Echtzeit-, gemeinsam nutzbare und erweiterte Berichte und Analysen

Sandbox-Umgebung für Änderungsmanagement

Robuste APIs - ENTERPRISE RATE LIMIT

Zendesk Support Suite Erfahrungen & Reviews (71)

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Häufige Stichwörter

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“Wir lösen mit Zendesk den ganzen Kundensupport bei Mokebo”
P
Vor mehr als 12 Monaten
Philipp Kehela
Verifizierter Reviewer
Co-Founder bei
mokebo GmbH
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Möbel
“Sehr komplexes Support-Tool mit vielen Möglichkeiten”
K
In den letzten 12 Monaten
Konstantin
Verifizierter Reviewer
CEO bei
FairGrapes UG
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Food & Beverages

Was gefällt Dir am besten?

Mit Zendesk kann man einen Großteil seines Supports automatisieren. Man behält den Überblick und keine Anfragen, Beschwerden etc. gehen unter. Ein gutes Tool, um besonders im direkten Kundenkontakt zu überzeugen. Und das beste: Durch die App auch von unterwegs.

Was gefällt Dir nicht?

Für mich persönlich ist die allgemeine Anzeige von den unterschiedlichen Support-Tickets nicht perfekt gelöst. Es könnte überschaubarer sein. Für mich könnte noch ein wenig an der UX gearbeitet werden, dass auch "Nutzer", die nicht nur im Support arbeiten, das System schneller verstehen. Aber man findet sich schon zurecht.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Mit Zendesk Support Suite kannst du von Anfang an dein Support professionell gestalten. Indem du mehrere Teammitglieder hinzufügen, Musterantworten zu unterschiedlichen Themen erstellen und den Stand des Supporttickets immer im Überblick haben kannst, macht Customer Support fast schon Spaß. Besonders überzeugt bin ich von der App-Funktion. Besonders bei kleinen Unternehmen, wo jeder irgendwie im Support tätig ist, macht es eine schnelle Bearbeitung auch von unterwegs möglich. So wird der Response-Geschwindigkeit erheblich geringer und Kunden glücklicher.
“Sehr übersichtliche und strukturierte Darstellung von Kunden Konversationen”
J
Vor mehr als 12 Monaten
Joris
Verifizierter Reviewer
Business Developer bei
Yournet GmbH
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Consumer Goods

Was gefällt Dir am besten?

Am besten gefällt mir, dass alle E-Mails und Anfragen von Kunden gebündelt in einer Software landen und ich auch später noch alle E-Mails zu einem Kunden mit nur wenigen Klicks finden kann. Zudem ist es durch die Nutzung von Makros sehr einfach möglich, häufige Fragen von Kunden einfach zu beantworten. Diese Makros lassen sich dann sogar automatisch personalisieren, so dass man direkt den Kunden anspricht.

Was gefällt Dir nicht?

Der Zendesk Bot ist meiner Meinung immer noch nicht so ausgereift, dass ich ihn für die Beantwortung von Kundenfragen bedenkenlos verwenden würde. Außerdem gefällt mir nicht, dass man für jedes Tool in der Suite wie beispielsweise den Support und den Chat, einzelne Bereiche hat, wo man diese verwaltet und bedient. Bzgl. der Verwaltung ist es zum Glück aktuell schon so, dass Zendesk dabei ist, das zu verwalten, jedoch muss man für die Bedienung immer noch sehr viel hin und her springen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Durch Zendesk können wir mehrere Mitarbeiter gleichzeitig für die Beantwortung von Kundenanfragen einsetzen, ohne dass diese sich in die quere kommen und Tickets verloren gehen. Aktuell bekommen wir ca. 50 Kundenanfragen pro Tag, weswegen ich noch nicht genau beurteilen kann, wie es ist, wenn man 1000 bekommt, jedoch ist es für unseren Anwendungsfall sehr hilfreich und übersichtlich.
“Gut, wenn es funktioniert.”
L
In den letzten 3 Monaten
Leif-Lucas
Verifizierter Reviewer
Marketing Manager bei
Conceptboard Cloud Service GbmH
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Versorgungswirtschaft

Was gefällt Dir am besten?

Wenn man alles richtig aufgesetzt hat, funktioniert es gut. Man kann mit Zendesk guten Support liefern und hat eine Menge Möglichkeiten, wie z.B. auch die Möglichkeit das Hilfecenter über Zendesk zu hosten und zu bearbeiten, etc.

Was gefällt Dir nicht?

Man muss alle Regeln selbst einstellen. Manchmal funktionieren die Regeln nicht und es gibt keinen ersichtlichen Grund, warum das so ist. Der Support rät einem in diesem Fall zu einem der externen Berater, (die einen typischen Consultant-Tagessatz fordern) statt selbst tätig zu werden. Manche Funktionen sind unverständlich, warum diese so integriert sind. Feedback ist nicht unbedingt erwünscht oder landet in Ablage P.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Flexibles Ticketsystem, schneller Support und viele Möglichkeiten diesen Umzusetzen. Viele Agenten können gemeinsam arbeiten und sich organisieren.
“Erstaunliches Tool für jedes Kundenserviceteam!”
N
In den letzten 6 Monaten
Nils
Verifizierter Reviewer
Mitarbeiter Kundenservice bei
1&1 Telecom GmbH
  • 1001+ Mitarbeiter:innen
  • Branche: Telecommunikation

Was gefällt Dir am besten?

Zendesk Support Suite ist ein einfach zu bedienendes, dynamisches, intuitives Kundenservice-Tool, das die Verwendung von Makros zur Optimierung von Nachrichten an Kunden ermöglicht. Zendesk ist einfach zu implementieren und hat anpassungsfähige Preise. Die Plug-ins für Telefonanrufe und Chats sind ebenfalls leicht zugänglich und können für Benutzer, die keinen Zugriff auf diese Funktionen haben sollen deaktiviert werden. Weitere Funktionen von Zendesk die mir gefallen, sind die Verwendung als Help Center für häufig gestellte Fragen und als Onboarding-Website.

Was gefällt Dir nicht?

Ich finde es schade, dass Zendesk keine eigene Dark-Mode-Funktion hat. Ich hatte Schwierigkeiten mit der mobilen App-Version von Zendesk. Sie ist nicht so einfach zu bedienen wie die Desktop-Version. Außerdem sollten die Hilfeseiten mit ihren Antworten präziser sein. Ich habe das Gefühl, dass man so viel nachschlagen muss, um an die gewünschten Informationen zu gelangen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wir verwenden Zendesk für den gesamten Support und haben damit nur gute Erfahrungen gemacht. Das Tool ermöglicht es uns Anrufe entgegenzunehmen, Tickets zu bearbeiten, Chats zu führen. Ich mag die vielen Funktionen die das Tool hat und die einfache Bedienung. Ich bin sehr zufrieden mit Zendesk Support Suite.
“Zendesk ist ein guter Helfer mit vielen Funktionen”
L
In den letzten 6 Monaten
Linda
Verifizierter Reviewer
System Administrator bei
Cassini Consulting AG
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Information Services

Was gefällt Dir am besten?

Es ist eine großartige Cloud-Anwendung mit hervorragender Betriebszeit und optimiert unsere Arbeit, während wir Live-Chats mit Kunden führen, um ein bestimmtes Problem zu lösen. Für mein Team und mich ist die Automatisierung des Ticketing-Prozesses die ideale Lösung. Wenn ein Ticket erstellt wird, wird eine automatische E-Mail an den Kunden gesendet, und wenn es gelöst oder geschlossen wird, wird eine weitere E-Mail an den Kunden gesendet.

Was gefällt Dir nicht?

Obwohl ich die Funktionalität und Automatisierung schätzte, musste ich viel Zeit damit verbringen, herauszufinden, wie man das Dashboard verwendet. Die Preise dieser Anwendung sind für ein junges Unternehmen zu teuer, da sie über Funktionen verfügt, die sie möglicherweise nicht benötigen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wir sind sehr zufrieden mit der Zendesk-Plattform. Seitdem haben wir eine Steigerung der Servicequalität für unsere Kunden festgestellt. Ich habe besonders die Leichtigkeit geschätzt, mit der ein neuer Manager oder Techniker zum System hinzugefügt werden konnte, ohne dass eine wesentliche Überarbeitung des Dashboards erforderlich war.
“Ich bin erst seit kurzen im CS tätig - Ticketsystem ist mir fremd”
L
In den letzten 6 Monaten
Lena
Verifizierter Reviewer
Customer Support Consultant DACH bei
Sendcloud
  • 51-1000 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Consumer Services

Was gefällt Dir am besten?

Zenddesk ist sehr übersichtlich, man kann viele Sachen wie Erstelldatum, Updatedatum, Bearbeiter herrausfiltern.Für mich als "Newbie" im CS mit einem Ticketsystem erleichtert, dass die Arbeit, weil ich immer weiß, was meine Aufgaben sind, da die Tickets automatisch an mich zurückgespielt werden, wenn ich schon einmal an dem Fall dran war.

Was gefällt Dir nicht?

Da ich in einem Unternehmen mit vielen unterschiedlichen Sprachen tätig bin, verirrt sich oftmals ein Ticket in die "German" Group. Wenn man Tickets von dem Absender herausfiltern will, kommen alle Tickets auch von anderen Märkten. Das erschwert sie Suche nach dem "richtigen" Fall oftmals.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Zenddesk ist das Haupttool für meine Arbeit, da ich im Customer Support tätig bin. Ich sehe einen enormen Vorteil bei Zenddesk da ich meine wichtigsten Tools in diesem Programm steuern kann (-> Telefon, interne Notizen, Chat und Mail an den Kunden)
“Hilfreiches Tool zur transparenten Bearbeitung von Kundenanfragen”
J
In den letzten 6 Monaten
Josephine
Verifizierter Reviewer
Customer Success Manager bei
minubo GmbH
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Information Technology and Services

Was gefällt Dir am besten?

Die Nutzung von Zendesk Support ist relativ einfach. Mir gefällt, dass es sehr übersichtlich ist und vor allem die Bearbeitung der Anfragen im Team vereinfacht wird, da man direkt sehen kann, um welchen Kunden es sich handelt und die Anfragen den Mitarbeitern zugewiesen werden können.

Was gefällt Dir nicht?

Ich finde es leider nicht sehr intuitiv eigene benutzerdefinierte Einstellungen zu hinterlegen. Ich denke, dass es hier sicherlich sehr viel Potenzial gibt, dass dem User aber nicht so einfach zugänglich gemacht wird. In unserem Fall z.B. die Nutzung von Templates für häufig gestellte Fragen oder die Einrichtung von Übersichtsseiten der Kunden, damit der Beantworter der Anfrage direkt auf einen Klick die wichtigsten Informationen parat hat.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Beantwortung der Anfragen unserer Kunden. Hier wird vor allem das Problem der Email-Kommunikation während Urlaub oder Krankheit gelöst. Dadurch, dass der Kunde sich via Zendesk direkt mit einem Ticket an alle Kollegen wenden kann, können wir hier die SLA optimieren und Kundenzufriedenheit erhöhen.
“Mit Zendesk Suite alle Kommunikationskanäle bündeln”
H
In den letzten 12 Monaten
Hannah
Verifizierter Reviewer
Onboarding und Partnermanagement Speacialist bei
&Charge
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Information Technology and Services

Was gefällt Dir am besten?

Die Möglichkeit alle Support Anfragen, egal ob Social Media, E-Mail, Slack, Typeform und Sonstige Kanäle werden in einem Dashboard gebündelt und können super leicht verschiedenen Mitarbeitern (Rollen) zugeordnet werden. Des Weiteren gibt es ab der Professional Suite (etwas teurer) die Chat-Funktion. Dabei kann das Chat Feature in die eigene Website/ App als ein Widget integriert werden und durch direkte Kommunikation mit dem Kunden, Anfragen super schnell und einfach gelöst werden. Tatsächlich ist die Zendesk App im Vergleich zu vielen anderen Service-Apps für mich persönlich noch besser als die Web Oberfläche. Die Zuweisungen und das Bearbeiten von Tickets geht schnell und effizient mit schöner UI (für die, die Derartiges bevorzuge. Last but not least der Ansprechpartner bei Zendesk ist wirklich kompetent und kann bei Fragen sinnvollen Input geben, ohne dass man von ständigen werbe-Mails im Posteingang genervt wird. Wir nutzen Zendesk seit ca. 6 Monaten und sind bisher sehr zufrieden.

Was gefällt Dir nicht?

Die Anbindung von Facebook, Slack etc. ist kinderleicht gewesen. Bei der Integration der Support-E-Mail in die Zendesk Umgebung hatten wir etwas mehr zu kämpfen. Wir hosten auf AWS, sodass eine einfache E-Mail Weiterleitung an Zendesk nicht möglich war und so unsere Entwickler ein wenig basteln mussten. Nachdem es integriert ist, läuft alles topp, aber hier würde ich noch verbesserungspotential sehen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Zeitaufwändige und unübersichtliche Support-Mail Postfächer gehören der Vergangenheit an. Außerdem können Verläufe schnell und einfach gefunden und weitergeführt werden. Sollte der Zuständige Mitarbeiter krank oder im Urlaub sein, kann ein reibungsloser Übergang ohne Probleme stattfinden.
“Klasse Tool, besonders der Chat ist super nützlich”
C
Vor mehr als 12 Monaten
Clemens
Verifizierter Reviewer
Vertriebs- und Marketingleiter bei
Webshop
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Consumer Goods

Was gefällt Dir am besten?

An Zendesk gefallen mir die Chat Funjtion und die Auswertungen im Dashboard besonders gut. Die Kundenzufriedenheit steigt mit den Angebot des Chat Services, wodurch dann auch der Umsatz steigt.

Was gefällt Dir nicht?

Den Preis kann sich nicht jedes Unternehmen leisten. Außerdem benötigt man eine gewisse Anzahl an Vollzeitmitarbeitern, um die Chatfunktion überhaupt abdecken zu können. Hat man den Service einmal angeboten, muss man ihn da lassen. Der Kunde gewöhnt sich schnell daran.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wir nutzen Zendesk für den Kundensupport. Besonders kommt bei uns der Chat zum Einsatz. Die Kunden lieben diese Möglichkeit. Die Auswertungen im Dashboard geben mir als Leiter eine gute Auswertung über die Arbeit meines Teams.
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