Zendesk Support Suite

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Was ist die Zendesk Support Suite?

Die Zendesk Support Suite möchte eine Komplettlösung für Kundenservice-Prozesse mit optimaler Usability und guter Skalierbarkeit sein. Dafür bietet Zendesk unter anderem Unterstützung für Chats, Instagram, WhatsApp sowie E-Mail und Telefon. Außerdem ist es möglich, ein Help-Center und Community-Foren zur Selbsthilfe zu integrieren. Bei all dem soll der persönliche Support laut Entwickleraussage niemals zu kurz kommen. Direkte Kommunikation sowie KI-basierte Automatisierungen und Bots sollen dafür sorgen, dass Anfragen stets kontextgenau bearbeitet werden können. Sämtliche Features und damit verbundene Vorgänge sind von einem zentralen Arbeitsbereich zu steuern. Zur besseren Team-Zusammenarbeit stehen spezifische Kollaborations-Tools bereit. Integrierte Verteilungs- und Business-Intelligence-Funktionen erfassen kritische Details und organisieren Anfragen intern. Das und einiges mehr bietet das US-amerikanische Entwicklerunternehmen Zendesk in verschiedenen Paketen ab 49 Euro monatlich.

So schätzen User das Produkt ein

8.9

Benutzerfreundlichkeit

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 8.9

9.1

Erfüllung der Anforderungen

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 9.1

8.4

Kundensupport

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 8.9

8.2

Einfache Einrichtung

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 8.6

Weiterführende Links

Zendesk Support Suite Funktionen

Plattform

Customization

Reporting

Dashboards

Customization

Reporting

Dashboards

Ticket & Fall Management

Benutzerfreundliche Ticketerstellung

Benutzerfreundliche Ticketbeantwortung

Automatisierte Antworten

Anhänge & Bildschirmaufzeichnungen

Workflows

SLA Management

Ticket Kollaboration

Kontakt- und Kundendatenbank

Benutzerfreundliche Ticketerstellung

Benutzerfreundliche Ticketbeantwortung

Automatisierte Antworten

Anhänge & Bildschirmaufzeichnungen

Workflows

SLA Management

Ticket Kollaboration

Kontakt- und Kundendatenbank

Kommunikationskanäle

E-Mail-to-Case

Live Chat Support

Kundenportal

E-Mail-to-Case

Live Chat Support

Kundenportal

Interne Nutzung

Anpassungen & Personalisierung

Anpassungen & Personalisierung

Self-Service

Wissensplattform

Wissensplattform

Zendesk Support Suite Preise

Letztes Update im August 2022

Suite Team

€49,00 / User/Monat

Sorgen Sie für die richtigen Grundlagen. Liefern Sie Support über alle Kanäle hinweg, alles von einem Ort aus.

Branchenführendes Ticketing-System

Web-, mobiles und soziales Messaging

E-Mail-, Sprach-, SMS- und Live-Chat-Support

Help Center - EINZELN

Einfach einzurichtende Automatisierungen und Workflows

KI-gestützte automatisierte Antworten - BIS ZU 50

Einheitlicher Arbeitsbereich für Agenten

Sofort einsatzbereite Berichte und Analysen

Daten- und Dateispeicherung - STANDARD

Mehr als 1.000 Apps und Integrationen - PREBUILT

Robuste APIs - STANDARD RATE LIMIT

Online-, E-Mail- und Telefon-Support durch das Zendesk-Team

Einführungs- und Einführungshilfen

Suite Growth

€79,00 / User/Monat

Mit ein wenig zusätzlicher Hilfe kommen Sie weiter. Nutzen Sie die Selbstbedienung und weitere Automatisierungen.

Alle Funktionen von Suite Team, PLUS

Self-Service-Kundenportal

KI-gestütztes Wissensmanagement

Anpassbare Ticket-Layouts

Leichte Zugriffslizenzen - bis zu 50

Service Level Agreement (SLA)-Management

Mehrsprachiger Support und Inhalte

Suite Enterprise

€150,00 /

Alle Kernelemente, die für einen exzellenten Kundensupport erforderlich sind, und

Benutzerdefinierte Teamrollen und -berechtigungen

Erweitertes Wissensmanagement

Anpassbare Arbeitsbereiche für Agenten

Anpassbares Branding für Webkonversationen

Leichte Zugriffslizenzen - bis zu 1000

Echtzeit-, gemeinsam nutzbare und erweiterte Berichte und Analysen

Sandbox-Umgebung für Änderungsmanagement

Robuste APIs - ENTERPRISE RATE LIMIT

Zendesk Support Suite Erfahrungen & Reviews (65)

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Schlagwortsuche

“Wir lösen mit Zendesk den ganzen Kundensupport bei Mokebo”

P
Vor mehr als 12 Monaten
Philipp Kehela
Verifizierter Reviewer
Co-Founder bei
mokebo GmbH
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Möbel

“Sehr komplexes Support-Tool mit vielen Möglichkeiten”

K
In den letzten 6 Monaten
Konstantin
Verifizierter Reviewer
CEO bei
FairGrapes UG
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Food & Beverages

Was gefällt Dir am besten?

Mit Zendesk kann man einen Großteil seines Supports automatisieren. Man behält den Überblick und keine Anfragen, Beschwerden etc. gehen unter. Ein gutes Tool, um besonders im direkten Kundenkontakt zu überzeugen. Und das beste: Durch die App auch von unterwegs.

Was gefällt Dir nicht?

Für mich persönlich ist die allgemeine Anzeige von den unterschiedlichen Support-Tickets nicht perfekt gelöst. Es könnte überschaubarer sein. Für mich könnte noch ein wenig an der UX gearbeitet werden, dass auch "Nutzer", die nicht nur im Support arbeiten, das System schneller verstehen. Aber man findet sich schon zurecht.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Mit Zendesk Support Suite kannst du von Anfang an dein Support professionell gestalten. Indem du mehrere Teammitglieder hinzufügen, Musterantworten zu unterschiedlichen Themen erstellen und den Stand des Supporttickets immer im Überblick haben kannst, macht Customer Support fast schon Spaß. Besonders überzeugt bin ich von der App-Funktion. Besonders bei kleinen Unternehmen, wo jeder irgendwie im Support tätig ist, macht es eine schnelle Bearbeitung auch von unterwegs möglich. So wird der Response-Geschwindigkeit erheblich geringer und Kunden glücklicher.

“Sehr übersichtliche und strukturierte Darstellung von Kunden Konversationen”

J
In den letzten 12 Monaten
Joris
Verifizierter Reviewer
Business Developer bei
Yournet GmbH
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Consumer Goods

Was gefällt Dir am besten?

Am besten gefällt mir, dass alle E-Mails und Anfragen von Kunden gebündelt in einer Software landen und ich auch später noch alle E-Mails zu einem Kunden mit nur wenigen Klicks finden kann. Zudem ist es durch die Nutzung von Makros sehr einfach möglich, häufige Fragen von Kunden einfach zu beantworten. Diese Makros lassen sich dann sogar automatisch personalisieren, so dass man direkt den Kunden anspricht.

Was gefällt Dir nicht?

Der Zendesk Bot ist meiner Meinung immer noch nicht so ausgereift, dass ich ihn für die Beantwortung von Kundenfragen bedenkenlos verwenden würde. Außerdem gefällt mir nicht, dass man für jedes Tool in der Suite wie beispielsweise den Support und den Chat, einzelne Bereiche hat, wo man diese verwaltet und bedient. Bzgl. der Verwaltung ist es zum Glück aktuell schon so, dass Zendesk dabei ist, das zu verwalten, jedoch muss man für die Bedienung immer noch sehr viel hin und her springen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Durch Zendesk können wir mehrere Mitarbeiter gleichzeitig für die Beantwortung von Kundenanfragen einsetzen, ohne dass diese sich in die quere kommen und Tickets verloren gehen. Aktuell bekommen wir ca. 50 Kundenanfragen pro Tag, weswegen ich noch nicht genau beurteilen kann, wie es ist, wenn man 1000 bekommt, jedoch ist es für unseren Anwendungsfall sehr hilfreich und übersichtlich.

“Zendesk ist ein guter Helfer mit vielen Funktionen”

L
In den letzten 30 Tagen
Linda
Verifizierter Reviewer
System Administrator bei
Cassini Consulting AG
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Information Services

Was gefällt Dir am besten?

Es ist eine großartige Cloud-Anwendung mit hervorragender Betriebszeit und optimiert unsere Arbeit, während wir Live-Chats mit Kunden führen, um ein bestimmtes Problem zu lösen. Für mein Team und mich ist die Automatisierung des Ticketing-Prozesses die ideale Lösung. Wenn ein Ticket erstellt wird, wird eine automatische E-Mail an den Kunden gesendet, und wenn es gelöst oder geschlossen wird, wird eine weitere E-Mail an den Kunden gesendet.

Was gefällt Dir nicht?

Obwohl ich die Funktionalität und Automatisierung schätzte, musste ich viel Zeit damit verbringen, herauszufinden, wie man das Dashboard verwendet. Die Preise dieser Anwendung sind für ein junges Unternehmen zu teuer, da sie über Funktionen verfügt, die sie möglicherweise nicht benötigen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wir sind sehr zufrieden mit der Zendesk-Plattform. Seitdem haben wir eine Steigerung der Servicequalität für unsere Kunden festgestellt. Ich habe besonders die Leichtigkeit geschätzt, mit der ein neuer Manager oder Techniker zum System hinzugefügt werden konnte, ohne dass eine wesentliche Überarbeitung des Dashboards erforderlich war.

“Ich bin erst seit kurzen im CS tätig - Ticketsystem ist mir fremd”

L
In den letzten 3 Monaten
Lena
Verifizierter Reviewer
Customer Support Consultant DACH bei
Sendcloud
  • 51-1000 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Consumer Services

Was gefällt Dir am besten?

Zenddesk ist sehr übersichtlich, man kann viele Sachen wie Erstelldatum, Updatedatum, Bearbeiter herrausfiltern.Für mich als "Newbie" im CS mit einem Ticketsystem erleichtert, dass die Arbeit, weil ich immer weiß, was meine Aufgaben sind, da die Tickets automatisch an mich zurückgespielt werden, wenn ich schon einmal an dem Fall dran war.

Was gefällt Dir nicht?

Da ich in einem Unternehmen mit vielen unterschiedlichen Sprachen tätig bin, verirrt sich oftmals ein Ticket in die "German" Group. Wenn man Tickets von dem Absender herausfiltern will, kommen alle Tickets auch von anderen Märkten. Das erschwert sie Suche nach dem "richtigen" Fall oftmals.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Zenddesk ist das Haupttool für meine Arbeit, da ich im Customer Support tätig bin. Ich sehe einen enormen Vorteil bei Zenddesk da ich meine wichtigsten Tools in diesem Programm steuern kann (-> Telefon, interne Notizen, Chat und Mail an den Kunden)

“Hilfreiches Tool zur transparenten Bearbeitung von Kundenanfragen”

J
In den letzten 3 Monaten
Josephine
Verifizierter Reviewer
Customer Success Manager bei
minubo GmbH
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Information Technology and Services

Was gefällt Dir am besten?

Die Nutzung von Zendesk Support ist relativ einfach. Mir gefällt, dass es sehr übersichtlich ist und vor allem die Bearbeitung der Anfragen im Team vereinfacht wird, da man direkt sehen kann, um welchen Kunden es sich handelt und die Anfragen den Mitarbeitern zugewiesen werden können.

Was gefällt Dir nicht?

Ich finde es leider nicht sehr intuitiv eigene benutzerdefinierte Einstellungen zu hinterlegen. Ich denke, dass es hier sicherlich sehr viel Potenzial gibt, dass dem User aber nicht so einfach zugänglich gemacht wird. In unserem Fall z.B. die Nutzung von Templates für häufig gestellte Fragen oder die Einrichtung von Übersichtsseiten der Kunden, damit der Beantworter der Anfrage direkt auf einen Klick die wichtigsten Informationen parat hat.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Beantwortung der Anfragen unserer Kunden. Hier wird vor allem das Problem der Email-Kommunikation während Urlaub oder Krankheit gelöst. Dadurch, dass der Kunde sich via Zendesk direkt mit einem Ticket an alle Kollegen wenden kann, können wir hier die SLA optimieren und Kundenzufriedenheit erhöhen.

“Mit Zendesk Suite alle Kommunikationskanäle bündeln”

H
In den letzten 6 Monaten
Hannah
Verifizierter Reviewer
Onboarding und Partnermanagement Speacialist bei
&Charge
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Information Technology and Services

Was gefällt Dir am besten?

Die Möglichkeit alle Support Anfragen, egal ob Social Media, E-Mail, Slack, Typeform und Sonstige Kanäle werden in einem Dashboard gebündelt und können super leicht verschiedenen Mitarbeitern (Rollen) zugeordnet werden. Des Weiteren gibt es ab der Professional Suite (etwas teurer) die Chat-Funktion. Dabei kann das Chat Feature in die eigene Website/ App als ein Widget integriert werden und durch direkte Kommunikation mit dem Kunden, Anfragen super schnell und einfach gelöst werden. Tatsächlich ist die Zendesk App im Vergleich zu vielen anderen Service-Apps für mich persönlich noch besser als die Web Oberfläche. Die Zuweisungen und das Bearbeiten von Tickets geht schnell und effizient mit schöner UI (für die, die Derartiges bevorzuge. Last but not least der Ansprechpartner bei Zendesk ist wirklich kompetent und kann bei Fragen sinnvollen Input geben, ohne dass man von ständigen werbe-Mails im Posteingang genervt wird. Wir nutzen Zendesk seit ca. 6 Monaten und sind bisher sehr zufrieden.

Was gefällt Dir nicht?

Die Anbindung von Facebook, Slack etc. ist kinderleicht gewesen. Bei der Integration der Support-E-Mail in die Zendesk Umgebung hatten wir etwas mehr zu kämpfen. Wir hosten auf AWS, sodass eine einfache E-Mail Weiterleitung an Zendesk nicht möglich war und so unsere Entwickler ein wenig basteln mussten. Nachdem es integriert ist, läuft alles topp, aber hier würde ich noch verbesserungspotential sehen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Zeitaufwändige und unübersichtliche Support-Mail Postfächer gehören der Vergangenheit an. Außerdem können Verläufe schnell und einfach gefunden und weitergeführt werden. Sollte der Zuständige Mitarbeiter krank oder im Urlaub sein, kann ein reibungsloser Übergang ohne Probleme stattfinden.

“Klasse Tool, besonders der Chat ist super nützlich”

C
In den letzten 12 Monaten
Clemens
Verifizierter Reviewer
Vertriebs- und Marketingleiter bei
Webshop
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Consumer Goods

Was gefällt Dir am besten?

An Zendesk gefallen mir die Chat Funjtion und die Auswertungen im Dashboard besonders gut. Die Kundenzufriedenheit steigt mit den Angebot des Chat Services, wodurch dann auch der Umsatz steigt.

Was gefällt Dir nicht?

Den Preis kann sich nicht jedes Unternehmen leisten. Außerdem benötigt man eine gewisse Anzahl an Vollzeitmitarbeitern, um die Chatfunktion überhaupt abdecken zu können. Hat man den Service einmal angeboten, muss man ihn da lassen. Der Kunde gewöhnt sich schnell daran.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wir nutzen Zendesk für den Kundensupport. Besonders kommt bei uns der Chat zum Einsatz. Die Kunden lieben diese Möglichkeit. Die Auswertungen im Dashboard geben mir als Leiter eine gute Auswertung über die Arbeit meines Teams.

“Endlich ein Tool zur übersichtlichen Verwaltung von Mails”

J
In den letzten 12 Monaten
Julia
Verifizierter Reviewer
Kundendienst bei
kunk optik
  • 51-1000 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Retail

Was gefällt Dir am besten?

Ich bin absolut begeistert, dass wir dieses Tool seit kurzem bei uns im Unternehmen einsetzen. Vorher haben wir mit Google Business Suite gearbeitet. Da aber unsere Mails immer mehr wurden und damit auch die Kollegen, wurde es recht unübersichtlich. Mit diesem Tool können wir den eingehenden Mails nun automatisch Tickets zuweisen, die an die Mails angeheftet werden. Somit behalten wir über den aktuellen Stand einen geordneten Blick und können bei Bedarf auch die Kollegen unterstützen. Das war vorher nicht möglich bzw. es wurde schnell sehr unübersichtlich.

Was gefällt Dir nicht?

Was mir nicht gefällt? Nichts. Bis jetzt bin ich völlig zufrieden und kann wirklich keine negativen Punkte nennen. Da das das erste Tool dieser Art ist, das ich nutze, kann ich nicht beurteilen, ob andere noch besser sind. Von diesem bin ich begeistert.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Neue Mails werden automatisch in Tickets umgewandelt, die wir uns zuweisen können und bearbeiten. Wenn Nachrichten zu lange in einem Postfach liegen, wird nach 3 Tagen eine neue Benachrichtigung mit erhöhter Prio gesendet. Dadurch bleiben keine Mails zu lange bei uns unbearbeitet, was uns aber auch die Kunden freut. Wenn ein Kollege nicht da ist, kann man auch vertretungsweise einfach seine Tickets ansehen und bearbeiten.

“Perfekt für die Ticket-Verwaltung in einfachen Service-Bereichen”

M
In den letzten 12 Monaten
Mathis
Verifizierter Reviewer
Geschäftsführer bei
Yournet GmbH
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Marketing and Advertising

Was gefällt Dir am besten?

Zendesk ist ideal geeignet für die einfache Ticketverwaltung im Kundensupport. Besonders gut gefällt mir, dass man eine einfache Übersicht über alle Tickets und deren Status hat. Dadurch können auch mehrere Support Agenten sehr gut in Zendesk arbeiten, ohne sich gegenseitig in die Quere zukommen. Jeder unserer Support-Mitarbeiter weiß genau, an welchen Tickets er arbeiten muss und welche Tickets durch andere Mitarbeiter bedient werden. Damit haben unsere Online-Shop Kunden auch immer nur einen Ansprechpartner im Support.

Was gefällt Dir nicht?

Zendesk ist gut für den Einsatz in “eindimensionalen” Tickets. Sprich, wenn ein Ticket immer ein Thema / ein Problem betrifft. Sobald man aber eine komplexere Customer Journey mit unterschiedlichen Phasen / Status bedienen muss und unterschiedliche Kompetenzen, sprich Mitarbeiter, daran arbeiten müssen, wird es schnell unübersichtlich. Hier würden wir uns eine bessere, flexiblere und übersichtlichere Prozessabbildung wünschen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wir setzen Zendesk bereits in mehreren unserer Online-Shops im Kundensupport ein. Die Vorteile liegen auf der Hand: statt unübersichtlich den Kundensupport über E-Mails vorzunehmen, behält man bei Zendesk dank Ticket-System immer den genauen Überblick über die Anfragen und wer diese zur Zeit bearbeitet. Wir haben unseren Kundenservice sicherlich um 30-40% effizienter gestaltet durch den Einsatz von Zendesk. Und unsere Kunden erfreuen sich darüber, dass sie stets einen Ansprechpartner haben und schneller bedient werden. Die Antwortzeiten haben wir nämlich mit Zendesk ebenfalls stark reduziert.
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