Kundenservice
Céline Lütz
8/15/2024
The 7 best customer service software 
Zendesk Support Suite
4.2 (96 reviews)
Are you the provider of this software?
Alternatives to Zendesk Support Suite
Item 1 of 8
This is how users rate the product
8.8
Ease of use
Customer Service
Average: 8.9
8.9
Meets requirements
Customer Service
Average: 9
8.2
Customer Support
Customer Service
Average: 8.8
7.8
Ease of setup
Customer Service
Average: 8.6
Awards
Zendesk Support Suite Features
Item 1 of 5
Platform
Customization
Reporting
Dashboards
Ticket and case management
Ticket creation user experience
Ticket response user experience
Automated response
Attachments/screencasts
Workflow
Sla management
Ticket collaboration
Customer/contact database
Communication channels
Email to case
Live chat support
Customer portal
Internal use
Customization
Self-service experience
Knowledge base
Zendesk Support Suite Reviews (96)
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Sorting of reviews
Recommended by OMR
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48
44
1
1
2
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Popular keywords
“Wir lösen mit Zendesk den ganzen Kundensupport bei Mokebo”
3.5
P
Older than 12 months
Philipp Kehela
Validated Reviewer
Co-Founder
at
mokebo GmbH
- 1-50 employees
- Industry: Möbel
“Gutes Support Tool, das eigentlich alles für uns abdeckt”
Source of review
3.5
J
Older than 12 months
Jonas
Validated Reviewer
Chief Customer Officer
at
awork GmbH
- 1-50 employees
- Industry: Information Technology and Services
What did you like?
Deckt alle Funktionen ab, die wir so im Support Prozess benötigen. Ticketing, Automations für Tickets und die wichtigsten Auswertungen. Jeder unser Mitarbeiter kommt sehr einfach damit zurecht.
What did you not like?
Es ist mittlerweile echt ganz schön teuer. Außerdem ist es nicht so gut integriert in unser Marketing Automation Tool.
Which problems are you solving with the product?
Wir decken den Ticketing Prozess unseres Supports mit Zendesk ab. Also Email an Support@ erstellt ein Ticket in Zendesk. Dann arbeitet unser Support Team damit. Darüber hinaus haben wir eine Integration zu awork gebaut, damit dort dann Bugs bearbeitet werden.
“Sehr komplexes Support-Tool mit vielen Möglichkeiten”
4.0
K
Older than 12 months
Konstantin
Validated Reviewer
CEO
at
FairGrapes UG
- 1-50 employees
- Industry: Food & Beverages
What did you like?
Mit Zendesk kann man einen Großteil seines Supports automatisieren. Man behält den Überblick und keine Anfragen, Beschwerden etc. gehen unter. Ein gutes Tool, um besonders im direkten Kundenkontakt zu überzeugen. Und das beste: Durch die App auch von unterwegs.
What did you not like?
Für mich persönlich ist die allgemeine Anzeige von den unterschiedlichen Support-Tickets nicht perfekt gelöst. Es könnte überschaubarer sein. Für mich könnte noch ein wenig an der UX gearbeitet werden, dass auch "Nutzer", die nicht nur im Support arbeiten, das System schneller verstehen. Aber man findet sich schon zurecht.
Which problems are you solving with the product?
Mit Zendesk Support Suite kannst du von Anfang an dein Support professionell gestalten. Indem du mehrere Teammitglieder hinzufügen, Musterantworten zu unterschiedlichen Themen erstellen und den Stand des Supporttickets immer im Überblick haben kannst, macht Customer Support fast schon Spaß. Besonders überzeugt bin ich von der App-Funktion. Besonders bei kleinen Unternehmen, wo jeder irgendwie im Support tätig ist, macht es eine schnelle Bearbeitung auch von unterwegs möglich. So wird der Response-Geschwindigkeit erheblich geringer und Kunden glücklicher.
“Sehr übersichtliche und strukturierte Darstellung von Kunden Konversationen”
Source of review
5.0
J
Older than 12 months
Joris
Validated Reviewer
Business Developer
at
Yournet GmbH
- 1-50 employees
- Industry: Consumer Goods
What did you like?
Am besten gefällt mir, dass alle E-Mails und Anfragen von Kunden gebündelt in einer Software landen und ich auch später noch alle E-Mails zu einem Kunden mit nur wenigen Klicks finden kann. Zudem ist es durch die Nutzung von Makros sehr einfach möglich, häufige Fragen von Kunden einfach zu beantworten. Diese Makros lassen sich dann sogar automatisch personalisieren, so dass man direkt den Kunden anspricht.
What did you not like?
Der Zendesk Bot ist meiner Meinung immer noch nicht so ausgereift, dass ich ihn für die Beantwortung von Kundenfragen bedenkenlos verwenden würde. Außerdem gefällt mir nicht, dass man für jedes Tool in der Suite wie beispielsweise den Support und den Chat, einzelne Bereiche hat, wo man diese verwaltet und bedient. Bzgl. der Verwaltung ist es zum Glück aktuell schon so, dass Zendesk dabei ist, das zu verwalten, jedoch muss man für die Bedienung immer noch sehr viel hin und her springen.
Which problems are you solving with the product?
Durch Zendesk können wir mehrere Mitarbeiter gleichzeitig für die Beantwortung von Kundenanfragen einsetzen, ohne dass diese sich in die quere kommen und Tickets verloren gehen. Aktuell bekommen wir ca. 50 Kundenanfragen pro Tag, weswegen ich noch nicht genau beurteilen kann, wie es ist, wenn man 1000 bekommt, jedoch ist es für unseren Anwendungsfall sehr hilfreich und übersichtlich.
“Essenzielles Tool für den Customer Support ”
Source of review
4.0
N
In the last 6 months
Neda
Validated Reviewer
Teamlead Customer Success
at
mokebo GmbH
- 1-50 employees
- Industry: Möbel
What did you like?
Das Erstellen/Anpassen von Triggern, Makros u SLAs ist sehr einfach, sobald man das Prinzip verstanden hat. Auch das Einfügen von Makros mittels '/' ist super! Ebenso, dass die am häufigsten verwendeten Makros immer als Erstes angezeigt werden
What did you not like?
Die Verwendung von 'Dynamischen Inhalten' für Makros ist userunfreundlich. Die Suchfunktion ist mangelhaft u man muss Makros u dynamische Inhalte in 2 Tabs öffnen, wenn man dynamische Inhalte in Makros einfügen möchte. Das geht bestimmt auch intuitiver. CSAT hat nur wenige Optionen zur individuellen Anpassung. Man kann nur eine begrenzte Anzahl von Views in der linken Spalte anzeigen lassen. Wenn ich eine View erstelle, kann ich nicht angeben, dass bestimmte Tickets nur in dieser View landen sollen und nicht in der Unassigned Inbox. Nebenkonversationen sollten wieder links oben angezeigt werden und nicht in der rechten App-Spalte.
Which problems are you solving with the product?
Wir beantworten alle Kundenanfragen aus Zendesk heraus. Es ist sehr gut, dass alle Anfragen unabhängig ihrer Herkunft in Zendesk zusammenlaufen. Auch das gemeinsame Arbeiten der Agents in Zendesk klappt problemlos in Zendesk und die Möglichkeit, SLAs zu erstellen und Auto-Replys an Kunden zu schicken ist von großem Vorteil.
“Alle Kanäle in einem, automatisiertes Reporting, starke Individualisierung und Automatisierung”
Source of review
4.5
A
In the last 6 months
Alexander
Validated Reviewer
Customer Director
at
The Quality Group GmbH
- 1001+ employees
- Industry: Consumer Goods
What did you like?
Ich kann alle Kanäle konsolidiert in eine Ansicht laufen lassen und dann auf Basis durch mich definierter Regeln an die entsprechenden Teams/ Spezialisten Routen. Zudem verwende ich kaum Zeit für das Reporting, da ich mir alle Reports/ Dashboards gebaut habe und diese automatisch an mich und andere versandt werden. Zudem kann ich mit ein wenig Learning-By-Doing sehr viele individuelle Regeln und Automatisierungen aufsetzen, die uns sehr viel schneller und besser machen.
What did you not like?
Bei Fehlern (die aber nur sehr selten auftreten) ist es schwierig diese schnell zu lösen, wenn sie auf Basis einer Drittanbieterapp auftreten. Ich würde zudem gerne noch die neuen AI-Funktionen nutzen, aber diese erfordern leider ein erweitertes Abonnement, welches für uns aktuell zu teuer ist.
Which problems are you solving with the product?
Wir nutzen Zendesk zur Beantwortung jeglicher Kundenanfragen über: E-Mail, Kontaktformular, Chatbot, Live-Chat, Facebook Messenger, WhatsApp, Telefonie. Zudem nutzen wir das Helpcenter von Zendesk als öffentliches FAQ im Blog-Stil und als interne Datenbank. Wir nutzen auch Explore exzessiv für das Reporting und Performance Management. Der Vorteil ist ganz klar: alles in einem was ein einfaches "Load Balancing" ermöglicht und ein konsolidiertes Reporting.
“Gut, wenn es funktioniert.”
Source of review
4.0
L
Older than 12 months
Leif-Lucas
Validated Reviewer
Marketing Manager
at
Conceptboard Cloud Service GbmH
- 1-50 employees
- Industry: Versorgungswirtschaft
What did you like?
Wenn man alles richtig aufgesetzt hat, funktioniert es gut. Man kann mit Zendesk guten Support liefern und hat eine Menge Möglichkeiten, wie z.B. auch die Möglichkeit das Hilfecenter über Zendesk zu hosten und zu bearbeiten, etc.
What did you not like?
Man muss alle Regeln selbst einstellen. Manchmal funktionieren die Regeln nicht und es gibt keinen ersichtlichen Grund, warum das so ist. Der Support rät einem in diesem Fall zu einem der externen Berater, (die einen typischen Consultant-Tagessatz fordern) statt selbst tätig zu werden. Manche Funktionen sind unverständlich, warum diese so integriert sind. Feedback ist nicht unbedingt erwünscht oder landet in Ablage P.
Which problems are you solving with the product?
Flexibles Ticketsystem, schneller Support und viele Möglichkeiten diesen Umzusetzen. Viele Agenten können gemeinsam arbeiten und sich organisieren.
“Erstaunliches Tool für jedes Kundenserviceteam!”
Source of review
5.0
N
Older than 12 months
Nils
Validated Reviewer
Mitarbeiter Kundenservice
at
1&1 Telecom GmbH
- 1001+ employees
- Industry: Telecommunikation
What did you like?
Zendesk Support Suite ist ein einfach zu bedienendes, dynamisches, intuitives Kundenservice-Tool, das die Verwendung von Makros zur Optimierung von Nachrichten an Kunden ermöglicht.
Zendesk ist einfach zu implementieren und hat anpassungsfähige Preise. Die Plug-ins für Telefonanrufe und Chats sind ebenfalls leicht zugänglich und können für Benutzer, die keinen Zugriff auf diese Funktionen haben sollen deaktiviert werden. Weitere Funktionen von Zendesk die mir gefallen, sind die Verwendung als Help Center für häufig gestellte Fragen und als Onboarding-Website.
What did you not like?
Ich finde es schade, dass Zendesk keine eigene Dark-Mode-Funktion hat. Ich hatte Schwierigkeiten mit der mobilen App-Version von Zendesk. Sie ist nicht so einfach zu bedienen wie die Desktop-Version. Außerdem sollten die Hilfeseiten mit ihren Antworten präziser sein. Ich habe das Gefühl, dass man so viel nachschlagen muss, um an die gewünschten Informationen zu gelangen.
Which problems are you solving with the product?
Wir verwenden Zendesk für den gesamten Support und haben damit nur gute Erfahrungen gemacht. Das Tool ermöglicht es uns Anrufe entgegenzunehmen, Tickets zu bearbeiten, Chats zu führen. Ich mag die vielen Funktionen die das Tool hat und die einfache Bedienung. Ich bin sehr zufrieden mit Zendesk Support Suite.
“Zendesk ist ein guter Helfer mit vielen Funktionen”
Source of review
4.5
L
Older than 12 months
Linda
Validated Reviewer
System Administrator
at
Cassini Consulting AG
- 1-50 employees
- Industry: Information Services
What did you like?
Es ist eine großartige Cloud-Anwendung mit hervorragender Betriebszeit und optimiert unsere Arbeit, während wir Live-Chats mit Kunden führen, um ein bestimmtes Problem zu lösen. Für mein Team und mich ist die Automatisierung des Ticketing-Prozesses die ideale Lösung. Wenn ein Ticket erstellt wird, wird eine automatische E-Mail an den Kunden gesendet, und wenn es gelöst oder geschlossen wird, wird eine weitere E-Mail an den Kunden gesendet.
What did you not like?
Obwohl ich die Funktionalität und Automatisierung schätzte, musste ich viel Zeit damit verbringen, herauszufinden, wie man das Dashboard verwendet. Die Preise dieser Anwendung sind für ein junges Unternehmen zu teuer, da sie über Funktionen verfügt, die sie möglicherweise nicht benötigen.
Which problems are you solving with the product?
Wir sind sehr zufrieden mit der Zendesk-Plattform. Seitdem haben wir eine Steigerung der Servicequalität für unsere Kunden festgestellt. Ich habe besonders die Leichtigkeit geschätzt, mit der ein neuer Manager oder Techniker zum System hinzugefügt werden konnte, ohne dass eine wesentliche Überarbeitung des Dashboards erforderlich war.
“Ich bin erst seit kurzen im CS tätig - Ticketsystem ist mir fremd”
Source of review
4.0
L
Older than 12 months
Lena
Validated Reviewer
Customer Support Consultant DACH
at
Sendcloud
- 51-1000 employees
- Industry: Consumer Services
What did you like?
Zenddesk ist sehr übersichtlich, man kann viele Sachen wie Erstelldatum, Updatedatum, Bearbeiter herrausfiltern.Für mich als "Newbie" im CS mit einem Ticketsystem erleichtert, dass die Arbeit, weil ich immer weiß, was meine Aufgaben sind, da die Tickets automatisch an mich zurückgespielt werden, wenn ich schon einmal an dem Fall dran war.
What did you not like?
Da ich in einem Unternehmen mit vielen unterschiedlichen Sprachen tätig bin, verirrt sich oftmals ein Ticket in die "German" Group. Wenn man Tickets von dem Absender herausfiltern will, kommen alle Tickets auch von anderen Märkten. Das erschwert sie Suche nach dem "richtigen" Fall oftmals.
Which problems are you solving with the product?
Zenddesk ist das Haupttool für meine Arbeit, da ich im Customer Support tätig bin. Ich sehe einen enormen Vorteil bei Zenddesk da ich meine wichtigsten Tools in diesem Programm steuern kann (-> Telefon, interne Notizen, Chat und Mail an den Kunden)
Zendesk Support Suite Content
Kundenservice
Céline Lütz
8/15/2024
The 7 best customer service software 
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Carolin Puls
6/10/2024
The 8 best ITSM tools 
Kundenservice
Carolin Puls
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