IT Service Management (ITSM)
Carolin Puls
6/10/2024
The 8 best ITSM tools 
Zoho Desk
4.2 (19 reviews)
Verified profile
This is how users rate the product
8.6
Ease of use
Customer Service
Average: 8.9
9
Meets requirements
Customer Service
Average: 9
9
Customer Support
Customer Service
Average: 8.8
8.1
Ease of setup
Customer Service
Average: 8.6
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Global features
Setup & support
Cloud
On-premise
24/7 support
German-speaking support
Data Privacy
Server location DE
Server location EU
Only EU companies affiliated
EU standard contract
Versions
Free version
Free trial
Zoho Desk is part of the following Suites
Item 1 of 1
Screenshots & Videos
Zoho Desk Features
Item 1 of 10
Platform
Customization
User, role, and access management
Reporting
Dashboards
Ticket and case management
Ticket creation user experience
Ticket response user experience
Workflow
Automated response
Sla management
Attachments/screencasts
Ticket collaboration
Customer/contact database
Communication channels
Customer portal
Email to case
Internal use
Customization
Features
Connections
Customer support
Case management
Customer support portal
Knowledge base
Support analytics
Call center features
Marketing automation
Campaign management
Lead management
Email marketing
Marketing roi analytics
Mobile & social
Mobile user support
Social collaboration features
Social network integration
Reporting & analytics
Reporting
Dashboards
Forecasting
Sales force automation
Contact & account management
Opportunity & pipeline mgmt.
Task / activity management
Territory & quota management
Desktop integration
Product & price list management
Quote & order management
Customer contract management
Partner relationship mgmt. (prm)
Item 1 of 4
Zoho Desk Reviews (19)
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Recommended by OMR
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11
7
1
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“Das Tool löst viele Themen intern wie extern”
4.0
P
Older than 12 months
Philipp Conrad & Daniel Koppenstein
Validated Reviewer
Philipp: Head of Sales und Customer Success / Daniel: Customer Success Manager
at
Söll vertrieb
- 1-50 employees
- Industry: Information Technology and Services
“Super Help Desk mit umfangreichen Funktionen”
Source of review
4.5
L
Older than 12 months
Lars
Validated Reviewer
Co-Founder
at
elearnio GmbH
- 1-50 employees
- Industry: Information Technology and Services
What did you like?
Unser Unternehmen nutzt Zoho seit fast 5 Jahren für zahlreiche Produkte, darunter auch dieses. Insgesamt sind wir sehr zufrieden damit und der Funktionsumfang ist sehr groß, manchmal fast zu groß. Es kann wirklich so konfiguriert werden, dass es eine Reihe von Geschäftsprozessen unterstützt. Auch die Anpassungsmöglichkeiten sind wirklich endlos.
What did you not like?
Die Benutzeroberfläche war für mich schon immer ein wenig klobig. Man kann sich zwar schnell daran gewöhnen, aber ich habe das Gefühl, dass sie besser sein könnte. Es wird ständig versucht, sie zu verbessern, aber sie ist immer noch nicht mit anderen vergleichbaren Optionen in der Branche vergleichbar. Je nach Umfang und Größe des IT-Supportteams kann es außerdem zu viele Optionen und Funktionen geben, so dass ein Team am Ende nur etwa 10-20 % der tatsächlichen Möglichkeiten des Systems nutzt.
Which problems are you solving with the product?
Wir nutzen zum einem den Help Desk als Knowledge Base und zum anderen das Ticket System, dass sehr gut an unsere Anforderungen und Prozesse angepasst werden konnte. So haben wir alle Tickets im Blick und unsere Kunden erhalten immer sehr schnell eine Rückmeldung.
“Komplett integriertes Ticketsystem mit Wiki und Hilfecenter”
Source of review
4.5
I
Older than 12 months
Isabelle
Validated Reviewer
Head of Social Media
at
Pflanzmich GmbH
- 51-1000 employees
- Industry: Internet
What did you like?
Die Ticket-Service-Struktur ist äußerst klar und bietet eine umfangreiche Möglichkeit zur Integration von Makros und E-Mail-Vorlagen, die wir mühelos an unsere Kunden senden können. Darüber hinaus haben wir die Freiheit, maßgeschneiderte Antragsformulare zu erstellen. Das Zufriedenheitsmodul hat maßgeblich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beigetragen. Mit einem einzigen Formular behalte ich alle Anfragen im Operations-Team und Support-Prozesse im Blick. Das Telefonanruf-Modul ist äußerst praktisch, ermöglicht das Verfolgen von E-Mails von Unternehmen und das Erstellen von Berichten über das Team und den gesamten Prozess.
What did you not like?
Gelegentlich zeigt die Benutzeroberfläche eine leichte Verzögerung bei der Aktualisierung neuer Tickets und Antworten. Im Großen und Ganzen reagiert das System ziemlich flott. Bei kurzfristigen Verzögerungen im Anzeigen neuer Tickets oder Antworten bleibt jedoch die Unsicherheit, ob dies an der Software, dem Zoho Desk-Server oder unserer eigenen Internetverbindung liegt. Abgesehen davon sind mir keine größeren Probleme mit dem System bekannt.
Which problems are you solving with the product?
Die Bearbeitung von Tickets wurde durch die Nutzung von Makros und Antwortvorlagen erheblich erleichtert. Wir können individuelle Einreichungsformulare erstellen und hilfreiche Artikel in den FAQ-Bereich integrieren, um unseren Benutzern zu assistieren. Die Möglichkeit, die an unsere Benutzer gesendeten Nachrichten zu editieren, verleiht uns volle Kontrolle über jede einzelne Kommunikation. Der Bereich für Berichte und Zufriedenheit ermöglicht es uns, die Zufriedenheit unserer Nutzer effektiv zu überwachen und zukünftige Entwicklungen zu beeinflussen.
“Zoho Desk hat unseren Kundenservice auf ein ganz neues Level katapultiert!”
Source of review
4.5
N
Older than 12 months
Nadine
Validated Reviewer
Head of Social Media
at
Suchhelden GmbH
- 1-50 employees
- Industry: Marketing and Advertising
What did you like?
Zoho Desk ist mega einfach zu bedienen. Die Oberfläche ist total intuitiv, auch wenn man nicht so der Technikfreak ist. Außerdem kann man alles nach seinen eigenen Vorstellungen anpassen. Die Gestaltung von Tickets und Automatisierungen. Eingehende Anfragen werden super organisiert und direkt den richtigen Leuten zugeordnet. Mit den automatischen Workflows ist alles viel schneller und einfacher geworden. Unsere Antwortzeiten haben sich verbessert, und der Support ist insgesamt einfach besser geworden.
What did you not like?
Einige Features verstecken sich geschickt hinter kleinen Icons, die nicht sofort ins Auge springen und daher erstmal aufgespürt werden wollen. Zu Beginn benötigt man eine kurze Orientierungsphase, um sich zurechtzufinden. Doch danach läuft alles eigentlich ziemlich smooth. Es ist schade, dass das Grundpaket nicht mit mehr Funktionen aufwarten kann, dass würde ich definitiv begrüßen.
Which problems are you solving with the product?
In der heutigen Zeit ist es wichtig, die Kunden über verschiedene Kanäle zu unterstützen. Und Zoho Desk macht das echt cool, indem es E-Mails, Chat, Telefon und sogar soziale Medien miteinander verbindet. Mein Team kann jetzt alles an einem Ort managen. Das macht nicht nur alles effizienter, sondern die Kunden sind auch glücklicher, weil sie den Kontaktweg wählen können, der ihnen am besten passt.
“Zoho Desk - Benutzerfreundliche, anpassbare, sich entwickelnde Service Desk Suite”
Source of review
5.0
A
Older than 12 months
Andreas
Validated Reviewer
Associate IT
at
White Oak Partners
- 51-1000 employees
- Industry: Fashion
What did you like?
Der Assistent für die Ersteinrichtung verlief reibungslos. Die Navigation durch die Einstellungsmenüs ist einfach und intuitiv. Die anfängliche Portalseite für den Kundenzugang ist vorhanden und bereit, so dass weitere Inhalte angepasst werden können. Ein übersichtliches Layout, das die Funktionen, die Sie im Moment benötigen, klar vor Augen führt.
What did you not like?
Die anfängliche 14-tägige Testphase ist gut, um "loszulegen", aber der Versuch, eine neue Service-Desk-Suite und die tägliche Arbeit unter einen Hut zu bringen, gibt einem das Gefühl, gegen die Uhr zu arbeiten. Eine 30- bis 45-tägige Testphase wäre großartig, da man sich dann so sehr mit der Software vertraut machen kann, dass man eher bereit ist, sie einfach zu nutzen.
Which problems are you solving with the product?
Wir sind dabei, die erste interne Service-Desk-Lösung für das Unternehmen einzurichten. Eine verwaltete Lösung für die Bearbeitung von Anfragen, die von anderen Teammitgliedern überwacht und gelöst werden kann, ist viel besser als der Versuch, Supportanfragen per E-Mail zu bearbeiten, die zusammen mit zahlreichen anderen, nicht zusammenhängenden E-Mails in einem Posteingang liegen.
Reply from the software provider:
Hallo Andreas, vielen Dank für das offene Feedback und Deinen netten Kommentar.
Deine Anliegen zur Dauer der Testphase haben wir zu unserem Produktteam weitergeleitet. Sofern der kostenlose Testzeitraum zur Erkundung unserer Produkte nicht ausreichend war, kann dieser in der Regel auf Anfrage verlängert werden. Schreibe hierfür gerne eine E-Mail mit einer Bitte um Verlängerung der Testphase an:
Zoho Desk Support: support@eu.zohodesk.com
Mit besten Grüßen Dein Zoho Deutschland Team
“Leistungsstarke Funktionen”
Source of review
4.0
A
Older than 12 months
Aline
Validated Reviewer
Mitarbeiterin Kundensupport
at
Aut-Tech
- 51-1000 employees
- Industry: Construction
What did you like?
Wir sind auf der Suche nach einem System, um Probleme mit Geräten, die wir herstellen und warten, zu verfolgen. Wir haben uns einige andere angesehen (Salesforce, FreshDesk und andere) und waren von vielen der Funktionen überrascht. Es gab viele Produkte und Dienstleistungen der Marke Zoho, die verfügbar waren und während der Testphase gut zu funktionieren scheinen. Die Benutzeroberfläche und die mobilen Apps waren ziemlich intuitiv und wir konnten innerhalb weniger Stunden ohne große Probleme eine voll funktionsfähige Demo erhalten. Wir haben es zur gleichen Zeit gegen andere Software evaluiert, also vergleichen wir, wie lange es gedauert hat, bis wir es in Betrieb genommen und funktional mit anderen Systemen verwendet haben. Insgesamt waren wir mit dem, was wir gesehen und genutzt haben, zufrieden. Es schien mehr am Entwicklungshorizont zu kommen.
What did you not like?
Was uns nicht gefiel, war der Versuch zu navigieren, welche Produkte und Dienstleistungen wir tatsächlich benötigen würden, um das zu bekommen, was wir wollten, damit wir unsere Preise herausfinden konnten. Wir haben viele Funktionen aktiviert, bei denen wir nicht sicher waren, mit welchem Level wir spielen und welche zusätzlichen Produkte wir benötigen würden. Als wir speziell versuchten, ein Verkaufsgespräch zu führen, um den Preis zu besprechen (was uns in unserer E-Mail klar war, wonach wir suchten), hatten wir zwei technische Experten für das Basisprodukt, mit dem wir zufrieden waren, aber sie konnten uns nichts über die Preise für das Add-on-Zeug sagen. Wir sind das in unserem Geschäft gewohnt, aber in diesem Fall hat es tatsächlich ihre Verkaufspräsentation behindert. Wir werden wahrscheinlich immer noch mit diesem Service fortfahren, es war nur eine Herausforderung, die richtigen Antworten zu erhalten.
Which problems are you solving with the product?
Wir sind ein kleines Unternehmen, das wächst und unsere Probleme nicht nur nach Kunden, sondern auch nach bestimmten Seriennummern verfolgen muss. Wir hatten ein sehr rudimentäres System, um dies zu tun, aber unsere Größe drängt uns zur Modernisierung, um alles im Auge zu behalten. Dieses System sollte uns helfen.
“Geheimtipp mit vielen Möglichkeiten”
Source of review
4.5
O
Older than 12 months
Oliver
Validated Reviewer
CMTO
at
NIPSILD Hamburg GmbH
- 1-50 employees
- Industry: Retail
What did you like?
Zoho Desk wartet mit einer hohen Flexibilität und vielen Integrationen out-of-the-box auf. Mit Workflows lassen sich zusätzlich Standardprozesse abbilden und somit eine hohe konsistenz bei der Servicequalität erreichen. Zusammen mit anderen Tools aus dem Zoho Baukasten, lässt sich die Daten hervorragend in die eigene BI-Umgebung integrieren.
What did you not like?
On-Boarding neuer User ist nicht unbedingt Admin freundlich, hier muß dringend nachgebessert werden.
Which problems are you solving with the product?
Unsere Kundenkommunikation über alle Kanäle (Mail, Telefon, Social, Chat) wird über das Zoho Desk Ticketsystem abgebildet. Zudem können Mitarbeiter einfach und effizient Anfragen lösen und trotzdem den Lösungsweg transparent an einem Single-Point-of-Truth festhalten.
Reply from the software provider:
Vielen Dank Oliver für Dein Feedback!
Wir haben den Hinweis and die entsprechenden Stellen im Unternehmen weitergeleitet und im selbem Atemzug die Korrektur einiger Übersetzungen in der On-Boarding UI veranlasst.
Weiterführende Informationen zum Useronboarding findest Du hier: https://help.zoho.com/portal/en/kb/desk/for-administrators/user-access-and-security/articles/adding-and-managing-your-zoho-desk-agents
Mit besten Grüßen Dein Zoho Deutschland Team
“Super Kundenservice Plattform”
Source of review
4.5
K
Older than 12 months
Kevin
Validated Reviewer
Senior Consultant
at
Excubate GmbH
- 1-50 employees
- Industry: Management Consulting
What did you like?
Derzeit verwenden wir die Zoho Desk-Anwendung, um unsere Kunden zu unterstützen und eine engeres Zusammenspiel zwischen unseren Produkten und Dienstleistungen herzustellen. Auf diese Weise können wir Probleme oder Beschwerden besser lösen. Es ist super, dass die Automatisierung mit Zoho Desk es uns ermöglicht, unseren Kunden einen optimalen Support zu bieten. Wir können Tickets erstellen und sie automatisch an die entsprechenden Service-Mitarbeiter weiterleiten, die diese dann bearbeiten
What did you not like?
Einige weitere Automatisierungen der Funktionen wäre super, zB. der Service-Robot bei der Verteilung der Serivce-Cases und das Alerting System nach Prioritäten
Which problems are you solving with the product?
Zoho Desk hat es uns ermöglicht, auf bessere Weise mit den Kunden zu interagieren und die Zusammenarbeit der Teammitglieder zu verstärken. Dadurch konnten ständig alle offenen Tickets geschlossen und alle Anfragen in den angegebenen Zeiten und ohne Verzögerung beantwortet werden. Als Folge ist der Grad der Zufriedenheit unserer Kunden mit der schnellen Antwort-Reaktion gestiegen. Es lohnt sich, das Tool einzusetzen!
“Leistungsstarke Desk Suite”
3.5
J
Older than 12 months
Julia
Validated Reviewer
Junior
at
Hoch2
- 1-50 employees
- Industry: Versicherung
What did you like?
Zoho Desk ist rundum ein super Tool. Der Assistent für die Ersteinrichtung sehr verständlich und das Design wirklich aufgeräumt und überschaubar. Man kann mehrere Kanälen verwalten und Prioritäten sowie Zuständigkeiten festlegen. So funktioniert gute Community Kommunikation und Interaktion mit direkt mit den Kunden. Auf YouTube gibt es eine Vielzahl an Tutorials, auch zu den anderen Zoho Produkte, die bei Schwierigkeiten helfen können.
What did you not like?
Die kostenlose Testphase ist zu kurz, um Produkt wirklich kennenzulernen. In der kostenlosen Version können nur wenige Nutzer die Plattform nutzen. Zoho Desk ist sehr umfangreich, deshalb ist anfangs etwas Eingewöhnungszeit nötig, um alle Facetten des Tools kennenzulernen.
Which problems are you solving with the product?
Durch Zoho Desk kann die Kundenkommunikation einheitlich erfolgen. Es ist ein einfaches und zuverlässiges Kundenmanagement und stellt eine große Erleichterung für Mitarbeiter dar.
“Einfach nutzbares Ticketsystem für eine Vielzahl an Einsatzmöglichkeiten”
4.0
T
Older than 12 months
Torge
Validated Reviewer
Shipping & Clearing Consultant
at
Timbercoast Cargo under Sail UG
- 1-50 employees
- Industry: Logistics and Supply Chain
What did you like?
Zoho ist aufgeräumt und führt bei Start direkt zu den offenen Tickets. Man hat direkt einen Überblick welche Aufgaben anstehen, mit welcher Priorität und wer zuständig ist. Weiterhin bietet die Community eine Möglichkeit der Interaktion mit den Kunden.
What did you not like?
Manche Funktionen sind hinter kleinen Icons versteckt, die man nicht sofort sieht und daher erstmal suchen muss. Am Anfang muss mich sich erstmal ein wenig zurecht finden.
Which problems are you solving with the product?
Wir tracken mit Zoho die Tickets für gemeinsam genutzte Emailadressen und für Anfragen aus unserem Online-Shop.
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