BOTfriends

BOTfriends überzeugt uns als Partner vor allem durch die technologische Offenheit und die Tiefe der API-Schnittstellen. Die Integration von BOTfriends X in unsere Contact-Center-Plattform funktioniert nahtlos und ermöglicht es, Voice- und Chatbots direkt in die bestehenden Workflows unserer Kunden einzubinden. Besonders beeindruckt sind wir von der intuitiven Benutzeroberfläche, der hohen Qualität der Sprachverarbeitung sowie der einfachen Modellierung auch komplexer Dialoge. Ebenso hervorzuheben ist das perfekt umgesetzte, nahtlose Handover vom Bot an den Human Agent, das für durchgängige und konsistente Kundenerlebnisse sorgt. Zusätzlich schätzen wir die sehr gute Abstimmung und die kompetente, partnerschaftliche Unterstützung bereits in der Presales-Phase. Dass Caseris und BOTfriends beide im Mittelstand verankert sind und ihre Lösungen in Deutschland bzw. Europa entwickeln und hosten, schafft darüber hinaus Vertrauen – insbesondere im Hinblick auf Datenschutz, Compliance und langfristige Partnerschaft. BOTfriends ist für uns weit mehr als ein reiner Tool-Anbieter – als Innovationspartner helfen sie uns, „Conversational AI“ für unsere Kunden praxisnah und messbar wertstiftend umzusetzen.

Bisher konnte ich keine negativen Erfahrungen machen, der Kontakt war immer auf Augenhöhe.

Für unsere Kunden lösen wir mit BOTfriends vor allem die Herausforderungen im hybriden Kundenservice. Durch die nahtlose Integration von Voice- und Chatbots in bestehende Workflows können wiederkehrende Anfragen automatisiert und die Bearbeitungszeiten deutlich verkürzt werden. Dies entlastet die menschlichen Agents, erhöht die Effizienz im Contact Center und sorgt gleichzeitig für eine konsistente Bearbeitung von Kundenanliegen. Besonders wichtig ist dabei das nahtlose Handover vom Bot an den Human Agent, das dafür sorgt, dass Kundenanfragen jederzeit reibungslos weiterbearbeitet werden, ohne dass Informationen verloren gehen oder mehrfach wiederholt werden müssen. Die intuitive Benutzeroberfläche von BOTfriends ermöglicht es unseren Kunden, komplexe Dialoge einfach zu modellieren und anzupassen, ohne aufwendig programmieren zu müssen. Darüber hinaus profitieren unsere Kunden von der Flexibilität der Plattform: Offene APIs erlauben die Integration in verschiedene Systeme und Workflows, sodass BOTfriends individuell an die Anforderungen des jeweiligen Unternehmens angepasst werden kann. Für unsere mittelständischen Kunden ist außerdem besonders relevant, dass die Lösungen in Deutschland bzw. Europa entwickelt und gehostet werden, was Datenschutz und Compliance sicherstellt. Mit BOTfriends helfen wir unseren Kunden also nicht nur, Kosten zu senken und Prozesse zu optimieren, sondern auch ein modernes, konsistentes und wertstiftendes Kundenerlebnis zu bieten.

Was mir am besten gefällt an BOTfriends ist die integrierte Datenbank für sowohl Chat- als auch Voice-Interaktionen. Diese Funktion ermöglicht es uns, die Daten nur einmal zu pflegen, was nicht nur Zeit spart, sondern auch die Konsistenz unserer Informationen gewährleistet. Ein weiterer großer Vorteil ist die Möglichkeit, den Bot selbst nachzutrainieren. Dies gibt uns die Flexibilität, auf spezifische Kundenanfragen und -bedürfnisse einzugehen, ohne auf externe Unterstützung angewiesen zu sein. Besonders beeindruckend finde ich, dass BOTfriends kein einfacher Frage-Antwort-Bot ist. Stattdessen handelt es sich um eine echte KI, die auf Regelwerken basiert. Dadurch kann der Bot nicht nur relevante Antworten suchen und finden, sondern diese auch frei formulieren. Dies sorgt für eine viel menschlichere und ansprechendere Interaktion mit unseren Kunden.

Um den Bot optimal nutzen zu können, ist es wichtig, dass zu Beginn gut durchdachte FAQs vorhanden sind. Der Bot gibt zwar Hinweise darauf, welche Anpassungen an den FAQs notwendig sind, doch je besser die Ausgangsbasis ist, desto mehr Informationen kann der Bot bereitstellen. Die Einarbeitung in die Plattform erfolgt zwar, jedoch kann das Anpassen bestimmter Funktionen komplex sein und erfordert oft tiefere Kenntnisse. Hierbei steht das Customer Success Team oder ein Projektmanager gerne unterstützend zur Seite. Die Integration unseres Warenwirtschaftssystems war nicht ganz unkompliziert und erforderte mehrere Abstimmungstermine, insbesondere mit dem technischen Team von BOTfriends. Letztendlich konnten wir jedoch erfolgreich SAP anbinden.

Der Bot ermöglicht es Kunden, selbstständig auf zahlreiche Links im Self-Service-Bereich zuzugreifen, wodurch die Notwendigkeit für Agenten entfällt, E-Mails zu beantworten oder Telefonate zu führen. Der Kunde findet seine Antwort auf seine Frage direkt. Durch den Einsatz des Bots können Kunden jederzeit, also 24/7, auf den Service zugreifen, unabhängig von unseren regulären Öffnungszeiten. Der Bot hilft, höhere Volumina während saisonaler Spitzenzeiten zu bewältigen und reduziert damit die längeren Antwortzeiten, die normalerweise auftreten würden.

Uns gefällt die neue Darstellung der Intents und Dialoge sehr gut, im Gegensatz zur alten Version. Alles ist super übersichtlich und klar strukturiert, sodass man sich schnell zurechtfindet. Besonders begeistert bin sind wir davon, wie einfach es ist, neue Dialoge aufzubauen – das macht die Arbeit damit nicht nur effizient, sondern auch richtig spaßig!

Am Anfang war es echt knifflig, die neuen Funktionen zu verstehen und korrekt einzusetzen. Aber mit der Unterstützung von Botfriends war das Ganze machbar!

Reisen kann ganz schön komplex sein, denn es gibt unzählige Fragen, die geklärt werden müssen. Genau hier kommt unser Chatbot von BOTfriends ins Spiel! Er unterstützt sowohl uns als auch unsere Kunden, indem er direkt Antworten liefert oder bei Bedarf auf unsere anderen Kontaktkanäle verweist. So können sich unsere Service-Agenten auf die wirklich kniffligen Themen konzentrieren, während der Kunde durch den Chatbot schnell und unkompliziert die Infos bekommt, die er braucht. Er ergänzt somit unsere Self-Service-Optionen perfekt!

Transparente Kommunikation: Wir werden ständig auf dem Laufenden gehalten, ob und welche Releases es gab. Das hilft uns den Überblick zu behalten. Ständige Erreichbarkeit & Flexibilität: Bei technischen Herausforderungen oder, wenn dringende Hilfestellung benötigt wird, ist Jakub immer erreichbar und hilft sofort. Auch, wenn wir einen Termin überziehen, weil wir viele Themen mitbringen, ist das nie ein Problem. Entspanntes & freundliches Arbeitsklima: Die Art und Weise wie wir miteinander kommunizieren, macht Spaß und vereinfacht die gemeinsame Arbeit.

In der V1 gab es die Möglichkeit die TOP-Kontaktgründe einfach und übersichtlich zu filtern. Das hat sich in der V2 geändert. Wir hätten uns gewünscht, dass solch ein wichtiges Tool höhere Priorität bei Botfriends hat, da wir damit in der Vergangenheit viel gearbeitet haben. Zudem gibt es schon lange die Herausforderung, dass URLs nicht hinterlegt werden können. Das ist Bestandteil der Knowledge Base und bei der Größe unserer Website eigentlich ein sinnvolles Tool - wenn es funktioniert. Bei der Menge an Unterhaltungen ist das für eine gute Übersicht notwendig. Wir sind ein sehr anspruchsvoller Kunde mit vielen Unterhaltungen pro Bot. Die Hintergründe, weshalb die genannten Anmerkungen nicht in der Schnelle umgesetzt werden können, wie wir uns das immer gerne wünschen würden, kann ich daher gut nachvollziehen.

Wir haben derzeit einen B2C-Chatbot, einen im Bereich B2B und zwei auf den Schiffen. Im Bereich B2C und B2B sorgen wir für ein geringeres E-Mail- und Telefon-Aufkommen. Somit werden unsere Berater im Customer Service spürbar entlastet, was zusätzlich den Bedarf an menschlichen Ressourcen reduziert - Kostenersparnis. Zudem steht der Chatbot 24/7 zur Verfügung, reagiert somit schnell und kann zu jederzeit Fragen beantworten. Ein weiterer Vorteil ist die Mehrsprachigkeit, die wir mit den Chatbots anbieten können. Da Mein Schiff dieses Jahr internationaler werden möchte, ist das für uns eine enorme Hilfe. Auch an Bord der Mein Schiff Relax konnten wir auf die verschiedenen Nationalitäten der anreisenden Gäste schnell reagieren und sogar maltesisch als Sprache anbieten. Das sorgt zudem für eine höhere Akzeptanz bei den Gästen und fördert die Nutzung. An Bord können die Reiseberater entlastet werden, da der Chatbot bereits durch die Abfrage verschiedener Parameter eine Wunschkreuzfahrt mit entsprechendem Link entwickeln kann. Außerdem wird auch die Rezeption beim Thema "Internet an Bord" entlastet, was der TOP-Kontaktgrund am Anreisetag an der Rezeption ist. Auch Beschwerden, Kabinenwünsche oder Reparaturanfragen können bequem über den Chatbot direkt an die entsprechenden Abteilungen weitergeleitet werden. Durch die Abfrage des Chatbots wird garantiert, dass alle erforderlichen Informationen für die Abteilung zur Verfügung stehen. Manche Gäste freuen sich auch, dass eine Meldung anonym abgegeben werden kann - gerade bei unangenehmen Themen.

Auf der Plattform von Botfriends kann man sich kreativ austoben und seinem Chatbot praktisch beim Wachsen zusehen. Neue Anpassungen testet man parallel im Test-Bereich und kann Fehler unkompliziert nachvollziehen. Wir haben noch nicht alle neuen Funktionen ausprobiert, aber freuen uns sehr darauf! Chatbot Vito sieht auf unserer Webseite richtig schick aus und wir sind gespannt auf die weitere Reise mit ihm.

Anfangs hat es etwas gedauert, die ganzen Strukturen im Aufbau der Inhalte zu verstehen. Aber sobald man sich einmal reingefuchst hat, macht es richtig Spaß!

Reisen sind komplexe und emotionale Produkte und als Kunde hat man natürlich jede Menge Fragen - meist immer wieder die gleichen. Unser Chatbot Vito ist eine tolle Informationsquelle für unsere Reisegäste und eine perfekte Ergänzung zu unserer Self Service Struktur. Er liebt Reisen genauso wie wir und selbst wenn er keine konkrete Antwort parat hat, leitet er den Nutzer an die richtige Stelle weiter, wo er oder sie sich selbst helfen kann. So werden unsere menschlichen Service Agenten von immer wiederkehrenden Fragen entlastet und die Gäste müssen insbesondere in der Sommersaison nicht unnötig auf eine Antwort warten.

Die Suchfunktion im Intent Management, gerade wenn man mehrere hundert Intents hinterlegt hat. Das Versioning, was neu dazu kam, um einen guten Überblick über gemachte Änderungen zu erhalten, bevor diese live gehen. Die Analytics-Möglichkeiten.

Verbesserungspotenzial gibt es an ein paar kleineren Stellen: Utterances lassen sich nur Satz für Satz rein schreiben oder einfügen - hier wäre das gleichzeitige einfügen von mehreren Utterances hilfreich, da man diese ggf. vorab schon in einer Excel-Liste oder einem Word-Dokument gesammelt hat. Beim Message Export ist definitiv eine Eingrenzung des Zeitraums sehr hilfreich - mit dem Standard-Export der letzten 12 Monate (wenn ich es richtig im Kopf habe) erhält man eine riesige Datei und Unmengen an Daten, die man relativ umständlich erst einmal filtern und ordnen muss, bevor man damit arbeiten kann. In Analytics wäre bei den General Figures hilfreich, wenn die KPIs komplett ausgeschrieben wären und nicht z.B. auf "17,9k" o.Ä. verkürzt wären - wenn ich eine Auswertung machen möchte, möchte ich ohnehin die genaue Zahl und keine gerundete liefern, aber diese muss ich mir dann erst wieder über einen csv-Export genauer ziehen, obwohl in der Kachel definitiv genug Platz wäre, um die Zahl auszuschreiben, sodass ich sie dort direkt ablesen kann :-)

Einblick in die Themen der Kunden/User. Checken, ob zu konkreten Themen bereits Intents bestehen oder neue angelegt werden müssen, etc.

In diesem Jahr gab es viele spannende Verbesserungen. „Analytics: AI Evaluations/Topic Insights/Custom KPIs“: Endlich können wir uns jeden Monat ansehen, zu welchen Themen Kundinnen und Kunden dem Chatbot Fragen stellen. Mit KI-Prompts lässt sich außerdem auswerten, wie zufrieden sie mit den Antworten sind und wie gut der Bot ihre Fragen beantwortet. Die Einrichtung war super intuitiv – und es hat richtig Spaß gemacht, mit den verschiedenen Variablen zu experimentieren. Neu im Bereich „AI Training“: Test Runs. Damit lassen sich Auffälligkeiten im Chat gründlich testen. Statt im Bereich „Test your Agent“ alles mehrfach von Hand auszuprobieren, kann ich bei „Test Runs“ mit nur einem Klick bis zu zehn Tests einrichten und anschließend die Ergebnisse auswerten. Im Sommer habe ich eng mit Irina und Max zusammengearbeitet, um unseren Static Chatbot auf Agentic Dialogs umzustellen. Die Zusammenarbeit mit diesem dynamischen Duo hat richtig Spaß gemacht! Ihre Begeisterung, Leidenschaft und ihr Wissen waren wirklich ansteckend und inspirierend. Ein gutes Support-Team ist eine wichtige Säule für ein gutes Produkt. Ich habe von den beiden unglaublich viel gelernt und bin ihnen für ihre Geduld und ihr Engagement sehr dankbar.

Mir fällt nichts ein. Verbesserungsvorschläge wurden bei Bedarf an das Team weitergeleitet.

Agentic Dialogs: Der Agentic Bot ist deutlich leistungsfähiger als der Static Bot. Er kann Ein-Wort-Eingaben korrekt beantworten und intelligente sowie logische Antworten liefern. Auch seine Rückfragen sind wirklich beeindruckend. Insgesamt sorgen die Agentic Dialogs für ein deutlich besseres Nutzererlebnis. Multi-Agenten-Setup: Wir könnten das Profil des Bots individuell anpassen, um den unterschiedlichen Zielgruppen entsprechend gerecht zu werden. Das ist besonders praktisch, wenn die Zielgruppen unterschiedliche Bedürfnisse haben – zum Beispiel, wenn der Bot einmal wie ein Kollege und ein anderes Mal wie ein Ansprechpartner für Kundinnen und Kunden antworten soll.

Die Ansprechpartner sind jederzeit gut erreichbar und stehen bei Fragen schnell zur Verfügung. Besonders positiv ist das hohe Engagement des Teams, das stets versucht, gemeinsam das bestmögliche Ergebnis zu erzielen. Gleichzeitig ist die Kommunikation unkompliziert, locker und auf Augenhöhe. Ebenfalls positiv finde ich die kontinuierliche Weiterentwicklung des Backends, insbesondere im Bereich Analytics. Funktionen wie AI Evaluations ermöglichen uns einen noch detaillierteren Einblick in die Dialoge und schaffen damit eine bessere Grundlage für aussagekräftige Statistiken und die weitere Optimierung des Bots.

Grundsätzlich gibt es nichts, was mir an der Zusammenarbeit wirklich negativ auffällt. Ich würde mir zukünftig lediglich Termine wünschen, in denen gemeinsam konkrete Optimierungspotenziale identifiziert und anschließend auch umgesetzt werden. Dabei könnten beispielsweise Agent Instructions, Custom KPIs oder generell neue Methoden zur kontinuierlichen Verbesserung des Bots betrachtet werden.

Mit BOTfriends können wir wiederkehrende Kundenanfragen automatisiert bearbeiten und unseren Kunden rund um die Uhr eine schnelle erste Hilfestellung bieten. Dadurch können viele Anliegen direkt über den Bot beantwortet werden, während gleichzeitig unsere Mitarbeiter entlastet werden.

Die Kombination aus klassischem Chat und Phonebot war für uns ausschlaggebend, weshalb unsere Wahl schnell auf BOTfriends fiel. Als Saisongeschäft müssen wir Supportkapazitäten kurzfristig und flexibel steuern. Dank der Agentenlösung konnten wir unser bisher genutztes Callcenter ablösen und unsere Kosten spürbar senken. Die intuitive Plattform sowie die schnelle, verlässliche Begleitung durch unsere direkten Ansprechpartner haben es uns ermöglicht, das Projekt trotz unseres sehr straffen Zeitplans einzuhalten und reibungslos umzusetzen.

Je nach Prompting-Erfahrung kann der Tokenverbrauch bei komplexeren Anfragen anfangs höher sein und etwas Optimierung erfordern, dank der Unterstützung unserer Ansprechpartner ist das aber schnell im Griff. Für uns war entscheidend, frühzeitig die Weichen für die Zukunft unseres Supports zu stellen und auf KI-Agenten zu setzen. Auch wenn wir vereinzelt noch eine gewisse Zurückhaltung gegenüber KI spüren, sorgt die stetige Weiterentwicklung für eine spürbar wachsende Akzeptanz bei unseren Kunden.

Durch die Automatisierung von Standardanfragen konnten wir unser Support Team spürbar entlasten und komplexe Kundenanliegen nun deutlich schneller lösen. Dank des PhoneBots geht uns selbst bei voll ausgelasteten Leitungen kein Anrufer mehr verloren. Da wir grenznah liegen und auch ins europäische Umland liefern, ist zudem die reibungslose Mehrsprachigkeit, z.B. auf Französisch ein echter Gewinn für unsere Servicequalität und das gesamte Einkaufserlebnis unserer Kunden

Im Agent Builder kann man LLM-Agenten und feste Abläufe gut mischen. Bei uns läuft so z. B. die Kundenauthentifizierung, ohne dass der Bot im Gespräch steif wirkt. Die Anbindung an unsere eigenen Systeme per Webhook ging schneller als gedacht. Das Team von BOTfriends ist sehr unkompliziert und reagiert schnell, unsere Wünsche tauchen tatsächlich in den nächsten Releases auf.

Im Voice-Kanal wirken die Pausen des Bots manchmal noch nicht ganz natürlich. Ich würde mir wünschen, dass man das Sprachverhalten feiner einstellen kann, zum Beispiel wann der Bot antwortet und wie lange er wartet. Insgesamt ist das aber schon auf einem guten Niveau, es geht eher um den Feinschliff.

Der Bot ist rund um die Uhr erreichbar und fängt Anrufspitzen im Kundendienst ab. Er ist immer freundlich und antwortet auf Basis einer geprüften Wissensdatenbank, die Auskünfte bleiben also einheitlich. Durch den modularen Aufbau wächst die Lösung mit unseren Anforderungen mit, und wir planen schon, sie auch in anderen Bereichen einzusetzen.

Wir haben recht komplizierte Prozesse, aber bis jetzt wurde für alles eine Lösung gefunden. Wir werden super betreut, schnelle Problemlösungen, super Erreichbarkeit.

Es ist alles super. Es wird mit jedem Release immer besser und mittlerweile gibt es für fast alles eine Funktion.

• Schnelle Beantwortung von Standardfragen. • Bearbeitung von Anrufen außerhalb der Öffnungszeiten und Aufnahme von Informationen. • Gesprächsinhalte, Rückrufwünsche werden zusammengefasst und an den entsprechenden Kundenberater per E-Mail weitergeleitet.

Das Zusammenspiel zwischen unserer Caseris Contact Center Lösung TIMIO und der KI Voice Lösung von Botfriends funktioniert Dank der gut aufeinander abgestimmten API Schnittstelle auf Anhieb extrem gut. Die Zusammenarbeit mit dem Team von Botfriends ist sehr unkompliziert.

Aufgrund der starken Dynamic im KI-Markt und den daraus resultierenden Updates, sollte man die Modernisierungen zwischen der KI Lösung; der Contact Center Lösung und der Telefonie-Anbindung stehts auf einander abstimmen.

1.) Standardisierte Voice-Prozesse werden "Fall-abschließend" erledigt. 2.) Es entstehen weniger Fehler. 3.) Größere Kundenzufriedenheit, weil die Endkunden Ihre Anliegen schnell und zuverlässig kommunizieren können.

Die Zusammenarbeit war offen und zielorientiert, wodurch unser Projekt effizient umgesetzt werden konnten. Bei der Einrichtung erhielten wir stets kompetente Unterstützung, die die Umsetzung erleichterte. Auf Fragen und Probleme wurde schnell reagiert, was den Arbeitsfluss kontinuierlich sicherte.

Es gab gelegentlich wiederkehrende Fehler, deren Behebung nicht dauerhaft wirksam war und die nachgebessert werden mussten. Ein weiteres Verbesserungspotenzial besteht darin, bei Änderungen am System vorab den Kunden zu informieren, um unerwartete Auswirkungen zu vermeiden.

Mit unserem Chatbot können Kunden und Kundinnen viele Fragen direkt beantwortet bekommen, ohne längere Wartezeiten (Telefon, KundenCenter oder E-Mail) befürchten zu müssen. Zudem ist er 24/7 verfügbar und aus Kundensicht sehr einfach nutzbar.

Als Contact Center Software Anbieter haben wir mit BOTfriends einen Toptechnologie Partner auf Augenhöhe gefunden. Die Offenheit der Schnittstelle, die unkomplizierte Integration und die Zusammenarbeit im Vertrieb.

Die Dynamik im KI-Markt ist extrem hoch. Insbesondere der hohe Anteil an amerikanischen Anbietern ärgert. Die Implementierung im Bereich SIP Trunking sollte verbessert werden.

Gemeinsam mit BOTfriends bieten wir unseren Kunden eine skalierbare Erreichbarkeit: Während unsere Software das Routing und die Arbeitsplätze für Agenten stellt, übernimmt BOTfriends die automatisierte Bearbeitung und Vorqualifizierung standardisierter Anfragen wie Zählerstandsmeldungen oder Statusabfragen. Das zentrale Problem des Informationsverlusts beim Wechsel zwischen Kanälen lösen wir, indem relevante Informationen wie Transkripte und Intentionen nahtlos an den Mitarbeiter bzw. Agenten übergeben. So entsteht ein echtes Omnichannel-Erlebnis, das die Bearbeitungszeit deutlich verkürzt und Service-Teams von Routineaufgaben entlastet.

Das Projekt war sehr unkompliziert und sehr schnell umgesetzt. Direkter Zugriff auf den Techniker der es konfiguriert hat und neben den regelmäßen Meetings per Telefon und E-Mail schnell erreichbar war.

Die Erwartungshaltung war, dass der Chat BOT schon vor konfiguriert war, zumindest war das die Aussage des Vertrieblers. Das war dann aber doch nicht der Fall. Was aber den Projektverlauf nicht gestört hat.

Sinn und Zweck des Einsatzes des Chat BOT und später noch des Voice BOT ist es den Kundeservice zu entlasten.