Live ChatKundenservice
Ralf Schengber
1.2.2024
Live-Chat Support: Tipps für erfolgreichen Echtzeit-Kundenservice 
Userlike
4,4 (72 Bewertungen)
Verifiziertes Profil
So schätzen User das Produkt ein
9
Benutzerfreundlichkeit
Live Chat
Kategorie-Durchschnitt: 8.9
8.9
Erfüllung der Anforderungen
Live Chat
Kategorie-Durchschnitt: 9
9.4
Kundensupport
Live Chat
Kategorie-Durchschnitt: 8.9
9
Einfache Einrichtung
Live Chat
Kategorie-Durchschnitt: 8.6
Weiterführende Links
Allgemeine Features
Setup & Support
Cloud
On-premise
24/7-Support
Deutschsprachiger Support
Datenschutz
Serverstandort DE
Serverstandort EU
Nur EU-Unternehmen beteiligt
EU-Standardvertrag
Versionen
Kostenlose Version
Kostenlose Testversion
Userlike Screenshots & Videos
Userlike Funktionen
Item 1 of 5
Kommunikation
Pop-up-Chat
Benachrichtigungen
Targeted E-Mails
Co-Browsing
Pop-up-Chat
Benachrichtigungen
Targeted E-Mails
Co-Browsing
Interne Nutzung
Anpassungen & Personalisierung
Archivierung von Konversationen
Lead Development
Wissensplattform
Team Posteingang
Kundenprofile
Anpassungen & Personalisierung
Archivierung von Konversationen
Lead Development
Wissensplattform
Team Posteingang
Kundenprofile
Channels
Live Chat
Text
Live Chat
Text
Conversational Platform
Omnichannel
Omnichannel
Support-Automation
Intelligentes Routing
Transkripte
Intelligentes Routing
Transkripte
Item 1 of 4
Kostenlose Testversion
Userlike Erfahrungen & Reviews (72)
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Häufige Stichwörter
“schnelle und effiziente Beantwortung jeglicher Kundenrückfragen”
M
Vor mehr als 12 Monaten
Marie-Sophie Vogel
Verifizierter Reviewer
Team Lead Customer Service
bei
EMP Merchandising Handelsgesellschaft mbH
- 51-1000 Mitarbeiter:innen
- Branche: Consumer Goods
“Tolle All-in-One Lösung für Kundenkommunikation”
Herkunft der Review
J
Vor mehr als 12 Monaten
Jochen
Verifizierter Reviewer
Senior Marketing Manager
bei
PSD Bank Nürnberg eG
- 51-1000 Mitarbeiter:innen
- Branche: Banking
Was gefällt Dir am besten?
Wir haben eine datenschutzkonforme und einfache Lösung zur Kommunikation mit unseren Kund:innen gesucht. Zusätzlich wollten wir mehrere Kanäle mit der Möglichkeit auf Erweiterung integrieren. Die integrierten Chatbot-Funktionen haben dann endgültig überzeugt. Grundsätzlich war die Einrichtung relativ einfach und ist auch in unseren eingeschränkten System möglich. Der integrierte Chatbot bietet zwar keine komplexeren Funktionen, ist aber einfach programmierbar und erfüllt seinen Zweck. Unsere Accountmanagerin ist immer bemüht und gut erreichbar, auch das Onboarding war problemfrei. Insgesamt also ein durchaus lohnenswertes Gesamtpaket, wenn man viele Funktionen benötigt und auch nutzt. Top ist auch, dass die Software ständig weiterentwickelt wird und neue Funktionen (je nach Paket) kostenfrei zur Verfügung stehen. UserLike kommuniziert außerdem sehr transparent mit den Kund:innen.
Was gefällt Dir nicht?
Das Widget läd manchmal (je nach Art der Integration) etwas langsam. Durch die Fülle an Funktionen kann es durchaus vorkommen, dass man sich dann etwas im Paket verzettelt und zu viel oder zu wenig bucht. Leider kann man nicht benötigte Operator Lizenzen erst zum Ende des Vertrages abschalten und nicht flexible, wie z.B. zum Ende des Monats. Eine sorgsame Planung ist daher durchaus angeraten.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Unser vorhandener Chat war sehr altbacken und hatte kaum Funktionen. Mit UserLike können wir asynchrone Chats anbieten und somit auch Zeiten in denen keine Operator:innen verfügbar sind überbrücken, ohne Kund:innen zu verprellen. Außerdem konnten wir diverse Logins für unsere Mitarbeiter:innen in einem einzigen zusammenfassen. Der selbst programmiere Chatbot, den wir vorher nicht hatte, fängt zudem eine große Zahl an Anfragen ab. Die hervorragenden eingebauten Analyse-Tools machen es uns zudem möglich die Qualität des Kundenservices zu messen.
Antwort des Anbieters:
Hallo Jochen,
vielen Dank für deine ausführliche und sehr positive Bewertung. Toll, dass ihr Userlike so erfolgreich nutzt und euch auch weitere Features wie Userlike Analytics einen großen Mehrwert bieten.
Wir freuen uns, dass ihr auf die veränderten Kommunikationsgewohnheiten der Kunden eingeht und unsere Software euch dabei unterstützt.
Wir wünschen weiterhin viel Erfolg mit Userlike!
Viele Grüße aus Köln Dein Userlike-Team
“Top Chattool aus Deutschland”
F
Vor mehr als 12 Monaten
Frank
Verifizierter Reviewer
Head of Marketing
bei
TecArt GmbH
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Technologie
Was gefällt Dir am besten?
Es war das einzige Tool was von unserem Datenschützer durchgewunken wurde. Es ist super leicht zu implementieren. Der Support ist hammer geil und super schnell.
Was gefällt Dir nicht?
Das ich im neuen Unified Messenger die Google Fonts nicht mehr entfernen kann. Das wirkt sich auf die Performance aus. Um eine Systemschrift zu nutzen, muss ich jetzt die komplette API buchen. Diese bietet zwar super viele Features wie CRM Anbindungen oder den Chatbot. Aktuell brauche ich das aber nicht. Deshalb ist es mir zu teuer.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Die Erreichbarkeit für unsere Sales ist deutlich besser geworden. Die gesamte Conversion Rate von Web to Lead ist über 6 Monate um 23,7% gestiegen. Wir decken sogar einfache Supportfälle in den Testphase ab. Normalerweise ist die Betreuung zu teuer. Dank des Chats ist das kostengünstiger geworden.
“100% Kundenzufriedenheit mit unserem Livechat”
Herkunft der Review
T
In den letzten 6 Monaten
Theresa
Verifizierter Reviewer
Performance Marketing
bei
Ricosta
- 51-1000 Mitarbeiter:innen
- Branche: Textilwirtschaft
Was gefällt Dir am besten?
Userlike hat sich für unseren Kundenservice als unschätzbar wertvoll erwiesen. Die Echtzeit-Kommunikation ermöglicht es uns, Kundenanfragen sofort zu bearbeiten, was die Zufriedenheit enorm steigert. Es ist super, dass Kunden Bilder direkt im Chat versenden können, somit kann dem Kunden schnell geholfen werden. Die Benutzerfreundlichkeit der Plattform ist für unser Team sehr gut. Die Möglichkeit zur Personalisierung schafft eine persönliche Kundeninteraktion, und die Automatisierung spart uns Zeit bei wiederkehrenden Aufgaben. Die Analyse- und Reporting-Funktionen von Userlike bieten uns wertvolle Einblicke, die wir nutzen, um unseren Kundenservice noch weiter zu verbessern.
Was gefällt Dir nicht?
Während Userlike viele positive Aspekte hat, sollten potenzielle Nutzer auch einige Punkte im Auge behalten. Die Preiskomplexität und die Lernkurve könnten anfangs herausfordernd sein, und die kostenlosen Funktionen sind begrenzt. Zuverlässige Internetverbindung ist entscheidend. Trotzdem hat Userlike maßgeblich zur Verbesserung unserer Kundenkommunikation beigetragen.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Userlike hat unseren Kundenservice wirklich verbessert. Mit der Echtzeit-Kommunikation klären wir Kundenanfragen sofort und die Vielseitigkeit des Tools macht unsere Interaktionen besser. Die schnelle Antwortmöglichkeit spart uns Zeit, und die Möglichkeit zur Personalisierung schafft eine individuelle Kundenerfahrung. Userlike bietet uns wertvolle Einblicke durch Analysefunktionen. Insgesamt hat Userlike unsere Kommunikation mit Kunden verbessert und die Effizienz im Kundenservice gesteigert.
“Einfach, intuitiv und gut”
A
Vor mehr als 12 Monaten
Adam
Verifizierter Reviewer
Projekt Manager
bei
WiredMinds GmbH
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Computer Software
Was gefällt Dir am besten?
Sobald man sich einloggt, braucht es nicht lange bis man versteht, was man tun muss. Die Shorts Cuts sparen zudem Zeit - gerade die Unterscheidung zwischen "direkt versenden" und "bearbeiten vor dem Versenden" macht Spaß. Durch die Möglichkeit die Tickets nach Anfragetyp zu kategoriesen ist ein einfaches Reporting möglich.
Was gefällt Dir nicht?
Wenn Userlike im Hintergrund läuft, habe ich in ein paar wenigen Fällen Probleme mit den Notifications erlebt, sobald eine Chatnachricht reinkommt. Und das obwohl das Warnsignal recht penetrant ist. Zugleich ist dieses Warnsignal (eine Hupe) auf Dauer sehr nervig, hier wünsche ich mir gerne einen wohlklingenderen Ton als default (meine persönliche Meinung).
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Die direkte Kontaktaufname mit Interessenten auf der Website klappt sehr gut. Besonders die einfache Handhabung ist hervorzuheben und macht Spaß. Auch im Urlaubsfall kann man einen Kollegen oder einen Kollegin in 5 Minuten ins Tool "einarbeiten". Er/sie arbeitet dann ohne jegliche Automatismen, aber als Sofortlösung ist das wunderbar.
“Unternehmensangepasste Chatlösungen in unterschiedlichen Größenordnungen”
Herkunft der Review
E
Vor mehr als 12 Monaten
Emanuela
Verifizierter Reviewer
Produktionsleitung
bei
nila tv GmbH medienproduktionen
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Media Production
Was gefällt Dir am besten?
Ich weiß fast gar nicht mehr wo ich anfangen soll. Seit dem ersten Click auf Userlike fühlte ich mich gut aufgehoben, denn die Gratis-Testphase sprang mir sofort ins Auge. Das ist nicht überall üblich. Ich sprach in der Zeit mit unserem Webentwickler und war besessen davon eine Chatfunktion auf unserer Internetpräsenz zu realisieren. Ganz klar, ganz einfach und schnell umzusetzen, ohne viel Schnick-Schnack. Und genau das bietet es mir. Noch sind wir in der Testphase, die dann jedoch ohne Einrichtungsgebühr in die Free- Phase wechselt, demnach keine versteckten Kosten. Und diese Kleinigkeit, diese Fairness, hat mich persönlich überzeugt!
Was gefällt Dir nicht?
Ich muss ganz ehrlich gestehen, dass ich bisher noch keine Negativpunkte feststellen konnte. Wir sind ein mittelständisches Unternehmen und nutzen nicht alles, was Userlike zu bieten hat. Vermutlich würde uns dann hier das eine oder andere einfallen, aber bisher sind wir mit Userlike tatsächlich sehr zufrieden.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Wir wollten eines der ersten Medienproduktionsfirmen im EB-Dienstleistungsbereich sein mit der Möglichkeit zur direkten Kontaktaufnahme. Fernsehen-zum greifen Nah! Im Zuge der Digitalisierungsmaßnahmen und dem damit verbundenen Marketingkonzepts wollten wir dieses kleine Alleinstellungsmerkmal unbedingt umsetzen und können dies nun erstmal kostenfrei probieren, bis wir unsere ganz persönliche Lösung gefunden haben. Danke Userlike!
“Gute Systemsteuerung und benutzerdefinierte CSS-Integration”
Herkunft der Review
M
Vor mehr als 12 Monaten
Markus
Verifizierter Reviewer
Administator
bei
KatzGroup
- 51-1000 Mitarbeiter:innen
- Branche: Architektur & Planung
Was gefällt Dir am besten?
Userlike ist eine schöne Echtzeit-Chat- oder Live-Chat-Software, die sich ideal für den Kundendienst eignet. Sie bietet zahlreiche Funktionen auf einfache Weise, sodass die Software einfach zu bedienen ist. Sie können Userlike mit nur wenigen Klicks von Ihrer Website aus verwenden, ideal für die Kommunikation mit Kunden. Sie können uns auch jederzeit über die in Google Chrome verfügbaren Widgets Ihres Browsers informieren oder Ihre mobile Anwendung herunterladen, um sie überallhin mitzunehmen. . Die Benutzeroberfläche ist sehr komfortabel und schön, vollständig anpassbar und benutzerfreundlich, um die Chats mit vordefinierten Texten effizienter zu gestalten und gleichzeitig mit mehreren Kunden zu chatten.
Was gefällt Dir nicht?
E-Mail erhalten für Offline-Nachrichten, ist manchmal verzögert, aber nie verpasst. - Beim Schließen eines Chatfensters kann der Bediener keine Nachricht an den Benutzer senden. Also musst du vorsichtig sein, das Fenster nicht zu schließen, bis der Chat vorbei ist. Mehrere Benutzer chatten wird unterstützt. Du kannst die Chats wechseln, wann und wann du willst.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Wir haben viele Lösungen getestet und festgestellt, dass userlike am meisten unseren Anforderungen für ein kleines Unternehmen entspricht. Es ist toll, dass Sie zwischen verschiedenen Paketen wählen und bei Bedarf später upgraden können, aber die wichtigsten Tools sind in jedem Paket verfügbar. Speziell für Unternehmen innerhalb der EU userlike ist eine großartige Option.
“Intuitives Chat-System made in Germany ”
Herkunft der Review
J
Vor mehr als 12 Monaten
Jana
Verifizierter Reviewer
Marketing Managerin
bei
Stoffe Hemmers ananonym
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Textilwirtschaft
Was gefällt Dir am besten?
Userlike gibt mir ein gutes Gefühl, da alle Daten auf deutschen Servern gespeichert werden und der Datenschutzverordnung entspricht. Die Bedienung des Chat-Tools gestaltet sich einfach und intuativ, sodass auch Mitarbeitende der älteren Generation sich schnell in das Programm eingefunden haben. Für die Kunden kann mit Userlike ein innovatives Interaktionserlebnis geschaffen werden, da sie schnelle Rückmeldungen erhalten und direkt an die richtige Ansprechperson gelangen - Wartezeiten adé!
Was gefällt Dir nicht?
Wenn einem als kleines Unternehmen die Free-Version nicht mehr ausreicht und die Team-Version gekauft werden muss (90€/Monat) ist dies schon ein großer Kostenfaktor. Auch fehlt mir die Möglichkeit, einzelne Funktionen dazuzubuchen, ohne ein komplett neues Paket dazubuchen zu müssen. Im Großen und Ganzen reichen die Kernfunktionen uns zwar aus, wünschenswert wäre jedoch zum Beispiel, auch die Funktion "Video-Anrufe" nutzen zu können, ohne direkt die Corporate-Version buchen zu müssen.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Wir machen die Erfahrung, durch die Nutzung von Userlike mehr Kunden an uns binden zu können. Für Kunden scheint es teilweise eine Hürde zu sein, sich beispielweise in Telefonwarteschlagen zu begeben. Diese Hürde konnte nun genommen und eine schnelle Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen geschaffen werden. Das führt sowohl bei den Kunden als auch bei den Mitarbeitenden zu einer hohen Zufriedenheit. Die Kunden erhalten dabei weiterhin eine große FLexibilität, da sie uns über die verschiedensten Medien (Whatsapp, Facebook Messenger usw.) erreichen können.
“Komfortabler Kundenkontakt aus Deutschland”
Herkunft der Review
F
Vor mehr als 12 Monaten
Fabian
Verifizierter Reviewer
Project Manager E-Commerce
bei
BBV-Domke e.K.
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Großhandel
Was gefällt Dir am besten?
Seitdem das Privacyshield gekippt wurde, ist unser Datenschutzbeauftragter recht streng, was unsere Toolauswahl angeht. Daher sind wir immer super glücklich solche Toptools wie Userlike direkt aus Deutschland beziehen zu können. Die Oberfläche ist sowohl auf Operator als auch Kundenseite ansprechend gestaltet. Ein nice to have feature ist die Möglichkeit noch nicht abgesendete Nachrichten zu sehen, grade B2B Kunden overthinken gerne mal Ihre Wortwahl, dann wartet man schon mal 3 Minuten für einfachste Anfragen die längst bearbeitet sein können. So kann man dem Kunden quasi von den Lippen ablesen was er sich wünscht.
Was gefällt Dir nicht?
In letzter Zeit werden abwesende/offline Operatoren auf unserer Website ausgespielt - konnten leider noch nicht nachforschen, wo das Problem liegt. Im Backend werden die Operatoren korrekt als abwesend oder offline angezeigt. Leider wird auch beim Öffnen des Chats keine Nachricht ausgespielt das aktuell keine Operatoren online sind! Auch seamless übergabe an andere Operator wäre cool, meist soll ja nur ein einfaches Problem gelöst werden, da muss der Kunde nicht unbedingt die internen Prozesse miterleben.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Unsere Produkte sind sehr beratungsintensiv, und der Magento 1 Shop hat über die Jahre auch so einige... Eigenheiten entwickelt. Da hilft es schnell Kunden beraten zu können und Abhilfe zu schaffen. Auch Procurmentanfragen werden vermehrt über den Chat aufgegeben. Man kann deutlich schneller reagieren als per mail, da die Formanforderungen im Chat einfach geringer sind. Grade in verbindung mit der frühen Anzeige der Nachrichten wirkt es wie Magie für den Kunden wenn seine Frage bezüglich eines Artikels in sekunden beantwortet ist, unsere Operator kennen eben alle 30.000 Artikel auswendig ;-)
“Intuitiv und verlässlich”
T
Vor mehr als 12 Monaten
Thore
Verifizierter Reviewer
Junior Project Manager
- 1-50 Mitarbeiter:innen
- Branche: Großhandel
Was gefällt Dir am besten?
Man kann natürlich nicht viel zu einem Chat-Tool sagen. Die Chats kommen alle an, die Einbindung auf die Website ist in Corporate Design und die Bedienoberflächen sind intuitiv gestaltet. Es lassen sich verschiedene automatische Nachrichten einstellen, welche dem Kunden gegenüber von Anfang an einen professionellen Auftritt bieten. Besonders hilfreich ist, dass man die Nachrichten des Chatpartners live mitverfolgen kann, ohne, dass dieser sie absendet. Somit kann sich der Chat-Operator bereits bezüglich einer Frage informieren oder eine Antwort verfassen, bevor die Nachricht überhaupt abgeschickt ist. Dies verkürzt die Zeit, die man zum Antworten braucht enorm und das schätzen Kunden natürlich wert.
Was gefällt Dir nicht?
Ich kann leider nicht beurteilen, ob es an Userlike oder an unserer Einbindung von Userlike in den Onlineshop liegt, aber wir haben häufiger mal User, die ohne Eingabe von E-Mail-Adresse und Namen (bei uns beides Pflichtfelder) einen Chat starten können. Dies ist natürlich in der Lead-Generierung nicht hilfreich und vereinfacht Spamnachrichten. Meines Wissens nach kann man den Chat-Operator nicht wechseln, ohne, dass der Kunde dies mitbekommt. Dies ist natürlich kein must-have, aber in manchen Situationen nice-to-have.
Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?
Wir haben Userlike in unserem B2B-Onlineshop eingebunden, um zum einen kleinere Anliegen schnell lösen zu können und zum anderen um Kunden die Überwindung vor dem ersten Kontakt zu nehmen und diesen zu erleichtern. Eine Chat-Nachricht ist schließlich schneller verfasst als man zum Telefonhörer greift. Wir haben schon einige Anfragen zu teilweise teureren Produkten über Userlike erhalten, welche zum Kauf geführt haben.
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