So integrierst du eine Chat-Funktion auf deiner Website

Der Live-Chat ist aus der modernen Kundenkommunikation nicht mehr wegzudenken – wir zeigen dir, wie du das Feature auf deiner Website einrichten kannst.

Keine andere Form des Kundenservices erfreut sich heutzutage so großer Beliebtheit wie der Live-Chat. Das liegt nicht zuletzt an der niedrigen Antwortzeit von 46 Sekunden. Welche weiteren Vorteile das Feature bereithält und wie du einen Live-Chat auf deiner eigenen Website einbindest, zeigen wir dir in diesem Artikel.

Welche Vorteile bietet eine Live-Chat-Funktion auf der Website?

Vorteile für Kund*innen

Verbraucher*innen chatten lieber, als zum Hörer zu greifen oder E-Mails zu schreiben. Dies schlägt sich auch in einer von eDigital erhobenen Studie zum Kundenservice nieder. So erzielte eine Chat-Funktion für Websites mit 73 Prozent die höchste Kundenzufriedenheit. E-Mails erreichten 61 Prozent, während Telefonate nur auf 44 Prozent kamen. Ein weiterer Grund, der für Live-Chats spricht, ist die schnelle Antwortzeit. Diese beträgt durchschnittlich lediglich 46 Sekunden.

Nicht zu unterschätzen ist auch die unterstützende Funktion beim Einkaufen. Kund*innen erhalten die Möglichkeit, Fragen zu stellen, passend zu der Seite oder dem Produkt, dass sie sich gerade ansehen.

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Vorteile für Unternehmen

Indem du einen Chat auf deiner Website einbindest, ergeben sich nicht nur Vorteile für deine Kund*innen. Auch Unternehmen profitieren vom Einsatz des Live-Chats in vielerlei Hinsicht. Ein wichtiger Punkt hierbei ist die Kosteneffizienz. Wie Messaging-Apps auch spart dir ein Live-Chat wichtige Ressourcen wie Mitarbeiter*innen und Zeit. So muss dein Kundensupport nicht ständig am Telefon kleben und kann mehrere Anfragen und Probleme simultan bearbeiten. Darüber hinaus sparst du dir die Kosten für ein eigenes Callcenter.

Live-Webchats kommen obendrein dem Ruf deiner Marke zugute. Das hat mehrerlei Gründe. Zum einen erhalten deine Website-Besucher*innen einen ersten guten Eindruck und fühlen sich auf ihrer Customer Journey unterstützt. Dies stärkt die Kundenbindung sowie Kaufbereitschaft und führt zu Weiterempfehlungen. Zum anderen schafft die persönliche Interaktion mit deinen Kund*innen mehr Loyalität. Sie macht deine Marke greifbarer und vertrauter.

​​Worin besteht der Unterschied zwischen einem Live-Chat und einem Chatbot?

Beim Live-Chat treten deine Website-Besucher*innen in Echtzeit mit menschlichen Vertreter*innen deines Vertriebsteams in Kontakt. Hierbei generieren sie neue Leads, beantworten Kundenfragen und leiten die Besucher*innen durch die Buyers Journey. Bei einem Chatbot handelt es sich hingegen um einen automatisierten Bot, der mit deinen Website-Besucher*innen durch geplante oder KI-gestützte Konversationen kommuniziert.

Beide Tools sollten einen Platz in deiner Marketingstrategie einnehmen, da sie sich perfekt ergänzen. Dein Chatbot kann zum Beispiel für das Sammeln von Informationen deiner Besucher*innen zuständig sein. Leitet er die Leads dann an deine Live-Chat-Agent*innen weiter, können diese auf die Fragen deiner Besucher*innen eingehen.

Wie richtet man eine Live-Chat-Funktion auf einer Website ein?

1. Entscheide dich für eine Live-Chat-Software

Zunächst geht es darum, sich für einen der zahlreichen Anbieter für Live-Chat-Software zu entscheiden. Um ein passendes Tool für deine Bedürfnisse zu finden, solltest du dir im Klaren sein, welche Funktionen du überhaupt benötigst. 

Gängige Features einer Live-Chat-Software sind unter anderem:

• Chatbots
• Chat Builder
• Support diverser Medienformate
• Anpassen der Chat-Widgets
• Chat-Archivierung
• Abwesenheitsnotizen & Willkommensnachrichten
• Vorlagen für Antworten
• Automatische Nachrichten
• In-App-Nachrichten
• Chat-Formulare zum Sammeln der E-Mail-Adressen von Website-Besucher*innen
• Berichte zur Analyse deines Website-Live-Chats, beispielsweise First-Response-Time (FRT), durchschnittliche Lösungszeit oder die Kundenzufriedenheit
• Helpdesk-Funktionen für das schnelle Beantworten von Kundenfragen

Eine Liste der derzeit besten Live-Chat-Tools findest du weiter unten.

2. Installiere den Live-Chat und platziere ihn auf deiner Website 

Hast du dich für ein Tool entschieden, geht es an die Einrichtung des Live-Chats. In der Regel erhältst du von deinem Software-Anbieter einen Live-Chat-HTML-Code, den du in das Backend deiner Website einfügen musst. Zudem halten die meisten Live-Chat-Programme eine Schritt-für-Schritt-Anleitung bereit.

Der nächste Schritt sollte gut durchdacht sein. Wo du dein Live-Chat-Widget auf deiner Website platzierst, entscheidet darüber, ob du die Kund*innen an der richtigen Stelle der Buyers Journey triffst. Wenn du etwa einen Live-Chat auf der Homepage einbaust, sollte dessen Text ein anderer sein als im Warenkorb-Bereich. Um den Bedürfnissen deiner Kund*innen gerecht zu werden, solltest du also deine Live-Chat-Strategie auf die Customers Journey abstimmen.

Um den Chat auf der Website strategisch einzubinden, solltest du dich beispielsweise fragen, ob eine Homepage-Chatbox deine Besucher*innen begrüßen soll. Oder möchtest du einen Live-Chat für deinen Blog oder den Warenkorb? Willst du, dass das Chat-Fenster sofort oder nach einer bestimmten Zeit erscheint, wenn jemand auf einer Seite war? Oder soll der Live-Chat auf allen Seiten angeboten werden und mit unterschiedlichen Begrüßungen ausgestattet sein?

3. Passe dein Live-Chat-Widget an

Nachdem du die Software, wie zum Beispiel ChatWerk

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4. Binde den Live-Chat in dein CRM ein

Der Großteil der Live-Chat-Tools erlaubt die Integration anderer Softwares, wie CRMs und Vertriebssoftware. Indem du den Live-Chat in dein CRM integrierst, wissen deine Mitarbeiter*innen genau, mit wem sie chatten. Alle Informationen zu den Kund*innen, wie beispielsweise ihre Kaufhistorie, sind somit immer griffbereit. Kommunikationsprotokolle und Aufzeichnungen werden alle an einem zentralen Ort gespeichert. Zudem entfällt das Hin und Her zwischen den verschiedenen Tools und Bildschirmen, was die Interaktionen effizienter gestaltet. 

5. Mache deine Vertriebsmitarbeiter*innen mit dem Live-Chat vertraut

Wurde der Chat für deine Website eingerichtet, sollte sich dein Vertriebsteam mit der Software auseinandersetzen. Sie müssen lernen, wie sie das Tool nutzen und die Leads durch den Live-Chat begleiten können. Abhängig von deinem Live-Chat-Programm kannst du eintreffende Live-Chat-Nachrichten automatisch deinen Teammitgliedern zuweisen oder diese manuell bearbeiten.

6. Plane den Gesprächsablauf

Jetzt geht es für deine Vertriebsmitarbeiter*innen an das Planen der Gesprächsabläufe. Diese sollten sich immer je nach den Bedürfnissen der Kund*innen unterscheiden. Außerdem erwarten deine Website-Besucher*innen eine persönliche Ansprache und keine Standardnachrichten. Zu Beginn des Live-Chats kannst du jedoch einen Chatbot einsetzen. Dieser kann Informationen zu den potenziellen Kund*innen sammeln. Anhand dieser, können deine Vertriebsmitarbeiter*innen die notwendigen Fragen stellen, um die Probleme der Kund*innen zu lösen.

7. Sammle und analysiere das Feedback deiner Live-Chat-Kund*innen

Nach dem Gespräch ist vor dem Gespräch: Warst du mit deinen Website-Besucher*innen via Live-Chat im Kontakt und konntest ihnen die benötigten Antworten liefern, kannst du eine Umfrage zu ihrer Zufriedenheit durchführen. Versuche, herauszufinden, ob sie die Live-Chat-Funktion gerne genutzt haben und sie als hilfreich empfanden. Konnte er ihnen bei ihrer Entscheidungsfindung helfen und auf ihre Probleme eingehen? Wie war die Erfahrung mit den Chat-Mitarbeiter*innen? Mithilfe des Feedbacks kannst du deine Live-Chat-Strategie optimieren.

Welche Live-Chat-Tools gibt es für Websites? 

Wie bereits erwähnt, ist die Liste an geeigneten Live-Chat-Tools lang. Hier findest du deshalb eine Übersicht der besten Softwares:

Sinch Engage

Userlike

Intercom

Freshdesk

ChatWerk

Tidio

LiveAgent

Freshchat

Zoho SalesIQ

tawk.to

Fazit: Lohnt sich eine Live-Chat-Funktion auf der Website?

In unserer schnelllebigen Welt, in der Zeit eines der wichtigsten Güter ist, erwarten Verbraucher*innen schnelle Antworten und Lösungen für ihre Probleme. Hier kommen Website-Live-Chats ins Spiel, die mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von 46 Sekunden punkten. Sie begleiten die Kund*innen bei der Navigation durch deine Website, versorgen sie mit Informationen und beraten sie letztlich beim Kauf. Für deine Kund*innen ist es wesentlich bequemer, die Chat-Funktion zu nutzen, als eine E-Mail zu schreiben oder den Kundensupport anrufen zu müssen.

Während die Kund*innen also insbesondere von einer einfach zu nutzenden und schnellen Unterstützung profitieren, sparen Unternehmen Zeit und Kosten. Klingt überzeugend? Dann musst du nur noch dafür sorgen, dass du, bzw. ein*e Mitarbeiter*in den Live-Chat zumindest während der Geschäftszeiten überwachen kann. Wenn du viel Webverkehr hast, kann das ein Vollzeitjob für eine oder mehrere Personen sein. Bei kleinen Unternehmen reicht es jedoch häufig aus, eine*n Büroleiter*in oder Versandmitarbeiter*in zu beauftragen.

Wenn dein Unternehmen seinen Kundenservice auf ein neues Level bringen möchte und die Ressourcen hat, um den Live-Chat zu betreuen, spricht also nichts gegen dessen Verwendung – viel mehr sogar ist es eine Pflicht für Unternehmen, die eine moderne Form der Kundenkommunikation anbieten möchten.