Was sind AI Chatbots? Lerne einige Anbieter durch unseren vergangenen Tool Talk im Juli kennen

Auf OMR Reviews bist du in der Lage, mithilfe von User-Bewertungen alle möglichen Tools zu entdecken – so auch bei Software für eine gute Kundenbindung. Zudem bieten wir alle zwei Wochen das Format Tool Talk an, bei dem sich einzelne Software-Anbieter vorstellen können. Der Ablauf ist immer derselbe: Nachdem ein*e Expert*in in den thematischen Schwerpunkt eingeleitet hat, kommen Verantwortliche von zwei oder drei Tools zu Wort und stellen sich den kritischen Fragen der Zuschauenden.

Kundenwünsche werden immer größer. So scheint es zumindest. Und doch erleben viele Firmen gerade jetzt immer höhere Ansprüche ihrer B2B- (Business-to-Business) oder B2C- (Business-to-Customer) Kundschaft. Das bekommen wahrscheinlich die beteiligten Kundensupport- und Customer Success Teams am ehesten zu spüren.

Wie toll wäre es da, als Alleinstellungsmerkmal einen 24/7-Service anbieten zu können. So kannst du sichergehen, dass deine Kundschaft nie lange auf eine Antwort warten muss, selbst wenn sie ihr Anliegen mitten in der Nacht oder an Wochenenden mitteilen. Das Zauberwort hier heißt AI Chatbots. Aber was sind sie genau und wie arbeiten sie? 

Genau diese Fragen haben wir uns von OMR Reviews ebenfalls gestellt und im Juli einen Tool Talk zum Thema veranstaltet. Erfahre nun, inwiefern AI-basierte Chatbots deinen Mitarbeitenden mit Kundenkontakt helfen und ihnen den Arbeitsalltag erheblich erleichtern können. Die kostenlose Aufzeichnung kannst du dir übrigens jederzeit auch im Nachhinein ansehen.

 

Die Einführung erklärt, was AI Chatbots überhaupt sind

Anika Tannebaum moderierte den Talk. Als Beraterin für Digitalisierung, Skalierung und Optimierung von Customer Service weiß die Keynote Speakerin um die Vorteile von AI Chatbots. Immerhin können die KI-basierten Assistenten generische Anfragen der Kund*innen übernehmen und teilweise weniger fehleranfällig sowie schneller reagieren als ein menschlicher Agent. 

Sie begann ihre Themeneinleitung mit der Relevanz von Customer Service: Die Bearbeitung von Kundenanfragen sei vergleichbar mit dem Herzschlag eines gesunden Körpers. Dennoch fristet dieser Bereich in vielen Unternehmen und Konzernen noch ein unschönes Aschenputtel-Dasein. Toolseitig helfen neben Customer-Relation-Management-Systeme (kurz CRM-Systeme) eben auch KI-Chatbots für einen Rund-um-die-Uhr-Service. 

Mit den virtuellen Team-Assistenten kommt es zu keinen krankheitsbedingten Ausfällen, so Anika. Insbesondere wiederkehrende Themen können automatisiert beantwortet werden, was Frust und Langeweile in deinem CRM-Team vermeidet.

Wir unterscheiden zwischen drei Kategorien von AI Chatbots. 

1. Regelbasierte Chatbots, die mithilfe vordefinierter Regeln agieren
2. KI-basierte Chatbots, welche aufgrund maschinellen Lernens eigene Antworten bzw. Handlungsempfehlungen generieren können
3. Hybride Chatbots, die beides vereinen und eine komplexe Implementierung erfordern

Laut Anika liegen die Vorteile von AI Chatbot-Unterstützung auf der Hand. Einerseits wird dein Kundensupport jederzeit erreichbar, was zur Customer-Zufriedenheit beiträgt. Andererseits lassen sich durch Effizienz einige Kosten einsparen. Zudem bist du in der komfortablen Lage, mithilfe der neuen Technologien sowohl Daten als auch Feedback deiner Kundschaft einzusammeln, um strategische Unternehmensentscheidungen treffen zu können.

Unsere Branchenexpertin stellt klar: Durch Chatbots sind keine Jobs in Gefahr. Die Aufgaben im CRM lassen sich aber viel einfacher skalieren.

Drei Anbieter von AI Chatbots stellen sich vor

Während des Tool Talks werden Kriterien aufgezeigt, anhand deren du dein geeignetes Chatbot-Tool auswählen kannst. Neben einer klaren Zieldefinition entscheiden häufig Integrationsmöglichkeiten, Sicherheitsbedenken und der Datenschutz über die Wahl einer Software. Folgende drei Tools konnten sich im Online-Seminar genau diesen Fragen stellen:

Melibo

Melibos Zielgruppe sind vermehrt Kund*innen im E-Commerce, zumeist im B2C-Bereich. Allerdings kannst du ihren AI Chatbot auch als B2B-Unternehmen verwenden. Durch die Integrationsmöglichkeit mit anderen Softwares, einer ausführlichen Kundenberatung sowie Cross-Selling bietet der Anbieter viele Optionen der Nutzung. Herzstück des Chatbots bilden die Funktionen der Automatisierung.

Als Use Case präsentierte Melibo einen Fahrradladen, der nach der Implementierung des AI Chatbots 10–20 % aller Fragen als wiederkehrend kategorisieren konnte. Diese kann dann der Bot durch das Anfüttern des Knowledge Hubs (Texte, Websites, Dokumente etc.) vorhersehbar bearbeiten. 30–40 % weitere Anliegen ließen sich dann durch die generative KI beantworten – hier ging es viel um Versandstatus und eigene Daten.

Userlike

Userlike begann seinen Pitch mit dem Wunsch, den Kundenservice nicht mehr als notwendiges Übel anzusehen, sondern hier einige Potenziale zu entdecken: Eine gute Kundenbetreuung verstärke die Kundenbindung und führe zu Unternehmenswachstum, so der Ansprechpartner des Chatbot-Tools. 

Ihr Kunden-Case ist ein echtes Beispiel, die PSD Bank in Nürnberg: Diese verwendete zunächst einen Website-Chat, später WhatsApp für ihren Support. Dann bot Userlike ihnen eine All-in-One-Lösung mit ganzheitlicher KI an, welche sich mit gängigen CRM-Systemen integrieren lässt. Dank des AI Chatbots und der Datenbank dahinter seien Funktionen wie Smart FAQ, Form Suggests und (bald) ein KI-Assistent kein Problem mehr. So können Kund*innen ihre Workflows voll automatisieren, behalten jedoch Kontrolle über Datenschutz und Autorisierung.

Moin.ai

moinAI arbeitet branchenübergreifend und richtet sich laut eigenen Aussagen direkt an Unternehmen mit Ressourcenknappheit. Ihr AI Chatbot kann durch Natural Learning Processing selbst lernen und bietet deinen Marketing- und Sales-Teams die nötige Entlastung. So ist First-Level-Support ebenso möglich wie E-Commerce-Strategien oder aufwendige Marketingkampagnen.

Der vorgestellte Use Case ist ein Beispiel, welches Marktdurchdringung sowie Markterschließung unterstreicht. Dabei seien Stolpersteine generativer KIs wie die Nennungen der Konkurrenz oder der Schaden der eigenen Reputation bekannt und werden bei moinAI programmatisch umgangen.

Abschließend konnten die Zuschauenden ihre Fragen loswerden. In der Aufzeichnung erfährst du noch, ab welcher Unternehmensgröße und unter welchen Umständen die drei Tools am zuverlässigsten arbeiten. Zudem erwarten dich Tipps zur Implementierung und KI-Modellen. 

Wenn dich übrigens das Thema Customer Relations interessiert, lohnt sich sicher auch der Blick auf den Tool Talk über CRM-Systeme. Alle anderen Recaps sind ebenso als Aufzeichnung verfügbar.