Chatbot-Beispiele aus der Praxis: Das können die Bots für deinen Online-Support tun

Dir wurde ein falsches Paar Schuhe geliefert oder du möchtest einfach nur wissen, zu welchen Konditionen diese eine Onlinebank ihre Konten anbietet: Es gibt viele Situationen, in denen du dich an den Kundensupport von Shops oder Dienstleistern wendest. Manchmal geht es dabei um größere Probleme, in anderen Fällen beschäftigen dich lediglich Kleinigkeiten. Was all diese Situationen vereint, sind Service-Mitarbeitende von Onlineshops und Dienstleistern, die sich um deine Anfragen kümmern. Und das kann – wie du vielleicht aus eigener Erfahrung weißt – gern mal dauern. Schließlich landen im Kundenservice in der Regel nicht nur deine Anliegen, sondern auch die Fragen und Probleme zahlreicher anderer Kund*innen.

Um Service-Teams zu entlasten und Support-Prozesse zu beschleunigen, setzen daher immer mehr Unternehmen Chatbots auf ihren Websites oder in ihren Onlineshops ein. Sie dienen als erste Anlaufstelle für Kund*innen sowie Interessent*innen und sollen zumindest banale Anfragen schnell und eigenständig lösen. Dabei gehen viele Anbieter für Chatbot-Software mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz noch einen Schritt weiter: Richtig auf- und eingesetzt, können KI-Chatbots deine Teams nicht nur bei einfachen, wiederkehrenden Kundenservice-Anfragen entlasten, sondern entlang der gesamten Customer Journey und sogar im Sales unterstützen. Wie das funktionieren kann, zeigen dir unsere Chatbot-Beispiele aus der Praxis.

Diese Anforderungen sollte ein Chatbot erfüllen

Chatbots können deinen Mitarbeitenden viel Arbeit abnehmen. Dafür sollten sie allerdings zu einem festen Bestandteil deiner Workflows werden. Möchtest du einen Chatbot in deinem Onlineshop oder anderweitig für dein Business einsetzen, musst du ihn – wie deine Mitarbeitenden – mit dem nötigen Wissen ausstatten. Das zeigen auch die Chatbot-Beispiele des Tool-Anbieters melibo in diesem Artikel.

Damit du alles aus deinem Chatbot rausholen kannst, sollte er zunächst eine Reihe allgemeiner Anforderungen erfüllen:

• Dein Chatbot sollte sich gut trainieren lassen. Das funktioniert, indem du ihn mit den nötigen Daten aus deinem Unternehmen versorgst und ihm beispielsweise zeigst, mit welchen Cases dein Online-Service regelmäßig zu tun hat.
• Indem ein Chatbot schwierigere Anfragen im richtigen Moment an menschliche Kolleg*innen weitergibt, ersparst du deinen Kund*innen potenziellen Frust. Der Bot sollte also in der Lage sein, komplexe Anliegen schnell zu erkennen und sie mit allen wichtigen Informationen an Mitarbeitende im Live-Chat zu übergeben.
• Die Integration deiner Chatbot-Software in weitere Tools deines Tech Stacks ist essenziell, damit dein Bot Kundenanliegen effizient bearbeiten kann. Achte bei der Auswahl deines Chatbots also darauf, dass sich die Software mit deinen bereits vorhandenen Tools verknüpfen lässt, damit dein Bot auf alle wichtigen Daten und Informationen zugreifen kann.
• Für deinen Markenauftritt bietet es sich an, wenn du deinen Chatbot an dein Corporate Design und an deine Corporate Language anpassen kannst. Das schafft Wiedererkennungswert und lässt den Bot nicht als ein von deinem restlichen Webauftritt losgelöstes Element erscheinen.
• Parlez-vous français? Vor allem bei internationaler Kundschaft ist es hilfreich, wenn dein Chatbot mehrere Sprachen spricht.
• Manche Chatbot-Softwares eignen sich besser für bestimmte Branchen als andere. Frage dich also im Vorfeld, welche branchenspezifischen Anforderungen dein Chatbot erfüllen muss. Brauchst du ihn beispielsweise für den Customer Support deines Onlineshops oder möchtest du ihn im öffentlichen Sektor für Bürgeranliegen oder die Beratung zu Bildungsangeboten einsetzen?
• And last, but not least: Selbstverständlich muss dein Chatbot sämtliche Datenschutzvorgaben erfüllen und stets DSGVO-konform arbeiten. Lege bei der Software-Auswahl also unbedingt ein Augenmerk auf Faktoren wie Datensicherheit und Serverstandorte.

Setzt du auf einen KI-Chatbot, reagiert der digitale Helfer zudem nicht nur mit einem starren Stack FAQ-Antworten auf Anliegen deiner Kundschaft. Klassische Chatbots bedienen sich lediglich vorgefertigter Eingaben und lassen meist keine individuellen Anfragen zu. Bietest du deiner Kundschaft allerdings einen KI-Chatbot, ergeben sich mehr Möglichkeiten für deinen Online-Support und deine Kundenkommunikation. Unsere nachfolgenden Chatbot-Beispiele zeigen, dass KI-Chatbots die Zufriedenheit deiner Kund*innen durch kurze Reaktionszeiten und eine hohe Erkennungsrate entschieden erhöhen können. Indem dein Chatbot nämlich mittels Natural Language Processing (NLP), also der Verarbeitung natürlicher Sprache, und Generativer KI auch komplexere Anliegen bearbeiten kann, entlastet er deine menschlichen Mitarbeitenden. Das steigert zusätzlich die interne Zufriedenheit und gibt deinen Teams Zeit für besonders aufwendige Fälle.

Drei erfolgreiche Chatbot-Beispiele aus der Praxis

Ein Chatbot kann sich auf ganz unterschiedliche Art in dein Unternehmen einfügen. Unsere Chatbot-Beispiele aus der Praxis des Software-Anbieters melibo zeigen, was für dein Business möglich ist:

Besserer Support vor allem an Spieltagen des VfL Wolfsburg

Der Kundenservice des VfL Wolfsburg muss täglich zahlreiche Anfragen zu Tickets, Stadionbesuchen, Dauerkarten, Shop-Artikeln wie Trikots und Merchandise, Auswärtsfahrten, der Fußballschule des Vereins und der Mannschaft beantworten. Vor allem an Spieltagen kommt es hier zu besonders vielen Nachrichten, was dazu führte, dass einige Anliegen nicht rechtzeitig bearbeitet werden konnten. Um der Vereins-Community Frust zu ersparen, entschied sich der VfL Wolfsburg daher für den Umstieg von seiner bisherigen Chatbot-Software auf melibo. Der neue Bot sollte einfache Anfragen im Onlineshop schnell beantworten und komplexere Anliegen so für die Support-Mitarbeitenden vorbereiten, dass ihnen auf einen Blick alle wichtigen Infos zum Fall vorliegen.

Dafür wurde der Chatbot namens „Wolfgang“ mithilfe umfangreicher Daten trainiert. Indem der Bot zudem mit jeder Eingabe dazulernt, entwickelt er sich stetig und kann seinen Umgang mit Kundenanliegen weiter verbessern. Bei besonderen Verkaufsaktionen ist es Kund*innen des VfL Wolfsburg zudem möglich, Produkte wie neu gelaunchte Trikots direkt über den Chatbot zu bestellen. So ist Wolfgang nicht nur klassischer Servicemitarbeiter, der an Spieltagen bereits bis zu 2000 Nachrichten beantwortet hat, sondern kurbelt zusätzlich die Verkäufe des Onlineshops an.

Der Chatbot „Wolfgang“ hilft im Onlineshop des VfL Wolfsburg bei zahlreichen Kundenanliegen weiter

Mehr Fokus auf komplexe Anfragen bei print24

print24 ist eine Online-Druckerei für Produkte aller Art. Der Shop hatte vor seiner Integration von melibo mit einer stark schwankenden Support-Ticket-Qualität zu kämpfen. Die manuelle Suche nach Bestell- und Kundennummern kostete die Mitarbeitenden zudem viel Zeit und den Betrieb wichtige Ressourcen. Deshalb entschied sich print24 für ein Chatbot-Projekt mit melibo, das einen 24/7-Support, schnellere Reaktionszeiten und somit eine verbesserte Kundenzufriedenheit ermöglichte – und das auf 23 Sprachen.

Für die Umsetzung wurde der Chatbot in die bestehenden Systeme von print24 integriert, darunter Salesforce und verschiedene ERP-Systeme. Ein umfassendes Training mit Daten des Unternehmens sollte den Bot auf seinen Livegang vorbereiten. Mittlerweile unterstützt er rund um die Uhr zahlreiche Kund*innen bei ihrer Kaufentscheidung und erreicht dabei eine Erkennungsrate von 96 Prozent. Für einen wirkungsvolleren Support gewinnt er zudem detaillierte Einblicke, sobald die Kund*innen im Shop eingeloggt sind. So kann der Chatbot noch besser auf Fragen, beispielsweise zum Versandstatus, antworten oder Kund*innen gezielt für die Verkaufsförderung ansprechen.

Auch bei print24 ergänzt ein Chatbot von melibo den Kundenservice

Entlastung des Customer Service von motoin

motoin ist ein internationaler Onlineshop für Motorradbekleidung und -zubehör. Hier gibt es viele erklärungsbedürftige Produkte, die die volle Aufmerksamkeit des Customer Service erfordern. Einfache Anfragen bremsten die Service-Mitarbeitenden in der Vergangenheit allerdings häufig aus und verlangsamten so den Support. Die vielen Anliegen erschwerten zudem eine gezielte Priorisierung und ein fehlender Service rund um die Uhr sorgte dafür, dass auch einfache Kundenanliegen länger als nötig unbearbeitet blieben. Deshalb entschied sich auch motoin für den Einsatz eines Chatbots von melibo. Mithilfe von „Wheelie“ kann der Onlineshop allgemeine Fragen schnell beantworten, Anfragen für Support-Mitarbeitende vordefinieren und seinen Kundenservice merklich entlasten. Dank rund 85 Prozent Erkennungsrate müssen sich die Mitarbeitenden nicht länger um banale Nachrichten zum Sendungsstatus kümmern, sondern haben Zeit für komplexere Anliegen. Indem der Chatbot „Wheelie“ viele Nachrichten im Alleingang beantwortet, sorgt er zudem dafür, dass weniger Kund*innen telefonischen Support benötigen.

Bei Motoin hilft der Chatbot „Wheelie“ Kund*innen im Onlineshop weiter

Um hohe Erkennungsraten zu ermöglichen und deinen Online-Support wie in den Chatbot-Beispielen zu entlasten, setzt melibo mit seiner Customer Service Automation Platform auf die GPT-4-Technologie. Das von OpenAI entwickelte Sprachmodell ist in der Lage, natürliche Sprache zu verstehen und zu verarbeiten. So werden zielführende und individuelle Konversationen zwischen Kund*innen und Chatbot möglich. Mithilfe des Knowledge Hub kannst du deinen Chatbot zudem jederzeit mit deinen eigenen Daten aus Texten, Dokumenten, FAQs und mehr trainieren.

Die zentralen Funktionen und Features von melibo sind …

• … ein intelligentes Human Handover: Der Chatbot merkt, wenn er nicht weiterweiß und leitet komplexe Anfragen inklusive Übersicht über die wichtigsten Infos automatisch an deine Mitarbeitenden weiter.
• … zahlreiche Integrationsmöglichkeiten: Damit dein Chatbot nicht ratlos dasteht, kannst du ihn mit vielen Tools und somit wichtigen Daten verknüpfen. So lässt er sich zum Beispiel einfach in dein Shopsystem, dein CRM-Tool, deine Website oder deine externen und internen Kommunikationskanäle integrieren (Stichwort: Mitarbeiter-Onboarding). Darüber hinaus ermöglicht melibo individuelle Integrationen für spezielle Cases.
• … umfassende Sprachkenntnisse: Je nach Paket beherrscht dein Chatbot bis zu 20 Sprachen und kann bei Bedarf um weitere ergänzt werden.
• … eine clevere Kontexterkennung: Basierend auf dem bisherigen Dialog versteht dein Chatbot weitere Fragen und beginnt so nicht immer bei null.
• … Ticket- und E-Mail-Autmation: Die KI ist nicht nur in deinem Chatbot tätig, sondern kann auch direkt auf E-Mails antworten oder Antwortvorschläge in Support-Tickets geben. Darüber hinaus kann sie Anfragen kategorisieren und zusammenfassen.
• … eine gezielte Datenverarbeitung: Verknüpfe den Chatbot mit deinen wichtigsten Tools und hilf ihm so dabei, deine Kund*innen zu verstehen. Das ermöglicht beispielsweise individuelle Ansprachen und personalisierte Produktempfehlungen oder Rabatte.
• … breite Anwendungsmöglichkeiten für unterschiedliche Branchen: Setze deinen Chatbot klassisch im Kundensupport deines Onlineshops ein oder verbessere unter anderem die Nutzerfahrung bei Behördenfragen, im Finanzbereich oder dem Bildungswesen.
• … ein starker Datenschutz und DSGVO-Konformität: Die Server von melibo und sämtliche Daten werden in Frankfurt am Main gehostet. ISO 9001- und 27001-Zertifizierungen garantieren Informationssicherheit.

Setze deinen Chatbot von melibo wie in unseren Chatbot-Beispielen für deinen individuellen Use Case ein und verbessere so deine Customer Experience entlang der gesamten Customer Journey oder sorge für einen optimalen Kundenservice. Darüber hinaus kannst du deinen Vertrieb unterstützen, indem dein Chatbot Leads vorqualifiziert und jederzeit für deine Kund*innen und Interessent*innen bereitsteht. Zudem kannst du den Bot mit deiner Website bzw. deinem Shop verschmelzen lassen, indem du ihm dein Corporate Design und die Tonalität deiner Marke verpasst.

So helfen dir die Chatbot-Beispiele für dein Daily Business

Möchtest du einen Chatbot für dein Business einsetzen, solltest du dir zunächst überlegen, was deine Anforderungen sind und an welcher Stelle er deine Teams besonders entlasten soll. Chatbot-Softwares wie melibo eignen sich dabei für eine ganze Bandbreite Anwendungsfälle und Branchen. Soll dein Bot wie in unseren Chatbot-Beispielen aus der Praxis deinem Kundenservice unter die Arme greifen und die Qualität deiner Support-Antworten steigern, ist seine wichtigste Grundlage ein umfassendes Data Set: Trainingsdaten aus deinem Daily Business helfen dem Chatbot, Kundenanliegen besser zu verstehen und die richtigen Antworten zu geben. Dafür ist seine Integration in deinen bestehenden Tech Stack unerlässlich.

Klar ist auch: Spätestens der KI-Hype hat die Anforderungen an deinen Kundenservice weiter erhöht. Gibt dein Chatbot lediglich vorgefertigte FAQ-Antworten, sorgt das bei deiner anspruchsvollen Kundschaft für Frust. Setze stattdessen auf (nahezu) allwissende KI, um Erkennungsraten zu steigern und deinen Kund*innen zu zeigen: Hier kümmert sich wirklich jemand um ihre Anliegen.