Customer Support, KI-Chatbot, Community – so bleibt bei Fahrrad XXL dank melibo keine Frage unbeantwortet

1. Individualisierung als entscheidendes Kriterium
2. Enge Zusammenarbeit für besondere Ergebnisse
3. Bei Fahrrad XXL chattet die Community mit
4. Trainiert wird bald im Bot-Gym

Wer ein neues Fahrrad kaufen möchte, sollte möglichst gut beraten sein. Schließlich entscheiden etwa die Unterschiede zwischen Renn- und Trekkingrad über das richtige Anwendungsgebiet oder die Rahmengröße über den Fahrkomfort. Im Geschäft vor Ort übernimmt diese notwendige Beratung erfahrenes Verkaufspersonal. Wer wie Fahrrad XXL allerdings auch online vertreten ist, möchte seinen Kund*innen ebenfalls im World Wide Web einen überzeugenden Service bieten. Dabei unterstützen KI-Chatbots von Anbietern wie melibo: Richtig implementiert, stehen sie der Online-Kundschaft Rede und Antwort oder leiten im entscheidenden Moment an menschliche Kolleg*innen im Customer Service weiter.

Wie Fahrrad XXL den Bot mit einigen Kniffen besonders effektiv einsetzt und warum sich der Händler für einen KI-Chatbot von melibo entschieden hat, verrät er hier.

Individualisierung als entscheidendes Kriterium

Fahrrad XXL ist die größte Fahrrad-Einzelhandelskette mit Multichannel-Konzept in Deutschland. Das Unternehmen bietet ein breites Sortiment an Fahrrädern, E-Bikes, Zubehör und Fahrradbekleidung – sowohl online als auch in zahlreichen stationären Filialen. Dabei legt der Händler Wert auf kompetente Beratung, hochwertige Produkte und Services wie Werkstatt- und Reparaturdienstleistungen.

Um seinen Kund*innen neben Vor-Ort-Services auch online die bestmögliche Beratung zu bieten, implementierte Fahrrad XXL im April 2024 einen KI-Chatbot von melibo. Mit ihm können sich Kund*innen an sieben Tagen pro Woche und rund um die Uhr über den Shop, Produkte oder ihre Bestellung austauschen.

Seit April 2024 setzt Fahrrad XXL in seiner Kundenkommunikation auf den KI-Chatbot von melibo

„Wir haben uns für melibo entschieden, weil dort eine Individualentwicklung möglich ist – etwas, das uns bei Wettbewerbern gefehlt hat“, sagt Harad Schättler, Head of Quality and Customer Care bei Fahrrad XXL. „Bei anderen Anbietern gab es nur ein Onboarding, danach aber keine technische Unterstützung mehr. Für Unternehmen mit einfachen Strukturen mag das ausreichend sein, aber bei uns hätte das nicht funktioniert.“

Enge Zusammenarbeit für besondere Ergebnisse

Die komplexen Shopstrukturen von Fahrrad XXL erforderten ein Weiterdenken im Kundenservice: Wo bis zum Umstieg auf melibo ein Zendesk Chat mit eigens erstelltem Widget als E-Commerce Chatbot zum Einsatz kam, sollte künftig Künstliche Intelligenz viel Arbeit abnehmen und Kund*innen schneller ans Ziel führen. „Wir haben die Möglichkeit, gemeinsam mit den melibo-Entwickler*innen an unserem Produkt zu arbeiten und es Schritt für Schritt tiefer in unsere Systeme zu integrieren“, sagt Harald Schättler. „Neben melibo haben wir noch andere KI-Chatbots evaluiert. Diese konnten uns in den Gesprächen aber nicht das Vertrauen geben, dass wir nach dem Vertragsabschluss die nötige Unterstützung bekommen. Außerdem haben die individuellen Anpassungsmöglichkeiten in der Entwicklung gefehlt.“

Mehr Beratung gefällig? Dank Einbindung der Community via Guuru können Kund*innen sich über das Chatbot-Fenster direkt mit unabhängigen Fahrrad-Expert*innen austauschen

Bei Fahrrad XXL chattet die Community mit

Eine dieser Anpassungsmöglichkeiten ist die Integration des Guuru Chats: „In unserem Widget von melibo kann man nicht nur mit dem Chatbot und live mit unseren Support-Agent*innen chatten, sondern auch mit Expert*innen aus unserer Community. Diese helfen vor allem bei der Produktberatung“, erklärt der Head of Quality and Customer Care. „Das ist durch die Anbindung von melibo an Guuru möglich.“ Guuru ist eine Community-Advice-Lösung, die Online-Shopper*innen mit erfahrenen und begeisterten Markenfans verbindet, um authentische Produktberatung in Echtzeit zu ermöglichen. Durch die Integration in den Chatbot von melibo wird diese persönliche Beratung optimal mit automatisierten Prozessen kombiniert, was die Servicequalität von Fahrrad XXL erhöht.

Die Anbindung von Guuru war dabei allerdings alles andere als einfach: „melibo waren die Einzigen, die uns eine Integration zu Guuru versprechen konnten und sie letztlich auch umgesetzt haben“, sagt Harald Schättler. Und: Zwar hat der KI-Chatbot den Zendesk Chat abgelöst, mit der Kundenservice-Plattform ist melibo dennoch eng verbunden. So kann Fahrrad XXL den Live-Chat mit dem Customer Service Team ermöglichen und die reibungslose Aufnahme von Support-Tickets sicherstellen.

Trainiert wird bald im Bot-Gym

„Die Funktion, die wir bzw. unsere Kund*innen am häufigsten nutzen, ist die automatisierte Ausgabe des Bestellstatus. Das ist die Frage, die besonders oft gestellt wird. Mit den Integrationen in unsere Systeme kann melibo die Antwort mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit korrekt ausgeben“, so Harald Schättler. Vor allem die Entlastung rund um derartige Anfragen sorgt seit der Implementierung des melibo Chatbots dafür, dass Fahrrad XXL bereits deutliche Verbesserungen im Kundenservice erzielen konnte:

• 45 Prozent weniger manuelle Anfragen und deutliche Entlastung des Support Teams
• 30 Prozent schnellere Reaktionszeiten dank sofortiger Antworten des Chatbots
• Verfügbarkeit rund um die Uhr und dadurch ein 24/7-Kundenservice
• Verbesserte Nutzung von Zendesk durch die Integration mit melibo
• Kundenzufriedenheit um 20 Prozent gestiegen

melibo auf OMR Reviews

Künftig möchte der Händler zudem vermehrt auf das Bot-Gym und die Insights von melibo zurückgreifen: „Im Bot-Gym können wir alle Gespräche ansehen und den Bot gezielt trainieren; in den Insights bekommen wir wichtige KPIs angezeigt. Für diese Funktionen arbeitet melibo momentan an einem großen Update.“ Sind die Neuerungen erst mal da, hofft der Head of Quality and Customer Care auf einen noch effizienteren Einsatz des KI-Chatbots in den Arbeitsprozessen bei Fahrrad XXL.