Chatbots im E-Commerce: Vorteile und Funktionsweise

In diesem Artikel verraten wir dir, welche Vorteile Chatbots für dich und deine Kund*innen haben und wie sie funktionieren

Inhalt
  1. Welche Vorteile haben Chatbots im E-Commerce für Unternehmen?
  2. Welche Vorteile haben Chatbots im E-Commerce für Kund*innen?
  3. Wie funktionieren Chatbots im E-Commerce?
  4. Welche Anbieter von Chatbots für den E-Commerce gibt es?
  5. Fazit

Chatbots sind ein echter Gamechanger im E-Commerce. Mit ihrer Hilfe kannst du einen Großteil deines Kundenservices automatisieren und das Einkaufserlebnis für deine Kund*innen verbessern. Das erhöht deinen Umsatz und senkt zusätzlich deine Kosten. In diesem Artikel erfährst du, welche Vorteile Chatbots für dich und deine Kund*innen haben und wie Chatbots funktionieren.

Chatbots schaffen ein personalisiertes Einkaufserlebnis für deine Kund*innen, während du gleichzeitig Kosten sparst und mehr Gewinn machst.

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Welche Vorteile haben Chatbots im E-Commerce für Unternehmen?

1. Personalkosten senken

Chatbots, wie der von BOTfriends

können im E-Commerce einen Großteil des Kundenservices übernehmen. Die Mitarbeiter*innen des Kundenservice müssen nur noch einen geringen Anteil der Kundenanfragen selbst bearbeiten. Laut einer Studie von MessengerPeople (jetzt Sinch Engage) aus dem Jahr 2019 können Chatbots 80 Prozent aller Anfragen im Kundenservice sinnvoll beantworten. Du senkst mit einem Chatbot nicht nur Personalkosten, der Support ist i. d. R. auch schneller und weniger fehleranfällig.

2. Besserer Kundenservice

Übernimmt der Chatbot häufig gestellte Fragen, entlastet das deine Mitarbeiter*innen. Sie haben mehr Zeit, um sich um Kund*innen zu kümmern, die komplexere Anliegen haben. Verbindest du den Chatbot mit deinem CRM, kann der Chatbot bestehende Kund*innen noch individueller unterstützen, denn die Daten aus vorherigen Besuchen und Anfragen können gespeichert werden. Ein besserer Kundenservice führt zu zufriedeneren Kund*innen, was uns zum nächsten Vorteil bringt.

3. Umsatz steigern

Zufriedene Kund*innen kaufen gerne wieder bei dir. Der Chatbot bearbeitet Kundenanfragen in kürzester Zeit. Aber er kann noch mehr. Der Chatbot kann, für die Kund*innen die richtigen Produkte finden, weitere Produkte empfehlen und zum richtigen Zeitpunkt Rabatte anbieten. Werden Artikel in den Warenkorb gelegt, der Kauf aber nicht abgeschlossen, kann der Chatbot die Kund*innen an ihre Produkte im Warenkorb erinnern und fragen, ob sie zur Kasse gehen wollen. Dadurch wird der Entscheidungs- und somit der Kaufprozess beschleunigt.

Empfehlenswerte Chatbot-Software

Auf unserer Vergleichsplattform OMR Reviews findest du weitere empfehlenswerte Chatbot-Software. Dort haben wir über 70 Chatbots für kleine und mittlere Unternehmen, Start-Ups und Großkonzerne gelistet, die dich als virtuelle Assistenten im Bereichen, wie der Kundenkommunikation unterstützen. Also schau vorbei und vergleiche die Softwares mithilfe der authentischen und verifizierten Nutzerbewertungen:

4. Personalisierung

Chatbots sammeln und speichern Daten der Kund*innen. Dadurch ist eine sehr individuelle Betreuung dieser möglich. So können bspw. Produktseiten an deren Bedürfnisse und Vorlieben angepasst werden. Der Chatbot kann Kund*innen über Artikel informieren, die wieder vorrätig sind und in der Zwischenzeit alternative Produkte anbieten. Die gesammelten Daten helfen auch deinen Mitarbeiter*innen, einen individuellen Service zu bieten, sollte der Chatbot an seine Grenzen stoßen. Personalisierte Einkaufserlebnisse führen nicht nur kurzfristig zu höheren Umsätzen, sondern schaffen auch eine stärkere Verbindung deines Unternehmens zu deinen Kund*innen.

5. Angebot verbessern

Chatbots können schnell und unkompliziert zum perfekten Zeitpunkt Feedback von deinen Kund*innen einholen. Das kann eine Umfrage zur Zufriedenheit mit dem Chatbot sein, aber auch Feedback zu Produkten. Die Ergebnisse der Umfragen helfen dir, dein Angebot zu verbessern.

6. Weniger Retouren

Der Chatbot kann auf unterschiedliche Weise dazu beitragen, Retouren zu reduzieren. Zum einen durch die personalisierte Begleitung der Kund*innen während des Einkaufs. So können diese leichter das für sie passende Produkt finden. Zum anderen durch die Betreuung von nicht ganz zufriedenen Kund*innen. Entspricht das Produkt etwa nicht ganz den Erwartungen oder besteht Unsicherheit, kann der Chatbot Bedenken ausräumen, die zu einer Rücksendung geführt hätten. Auch Rabattcodes für die nächste Bestellung oder die Lieferung eines Ersatzprodukts können Teil des Beschwerde-Managements sein und Retouren verhindern.

7. Skalierbarkeit

Einer der größten Vorteile von Chatbots im E-Commerce ist ihre Skalierbarkeit. Im Gegensatz zu Kundenservice-Mitarbeiter*innen können Chatbots, wie der von BOTfriends

eine nahezu unbegrenzte Anzahl von Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten. Wenn das Unternehmen wächst, kann der Chatbot das erhöhte Anfragevolumen problemlos bewältigen, ohne dass die Servicequalität darunter leidet. Hinzu kommt, dass Unternehmen Chatbots leicht an verschiedene Sprachen, Kulturen und Kundenpräferenzen anpassen können. Dadurch sind sie in der Lage, einen größeren Kundenkreis zu betreuen. 

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Welche Vorteile haben Chatbots im E-Commerce für Kund*innen?

1. 24/7 Support

Kund*innen erwarten, dass E-Commerce-Unternehmen eine sehr hohe Verfügbarkeit haben. Am besten rund um die Uhr. Schließlich ist auch deine Website immer erreichbar. Mit einem Chatbot kannst du ihnen diesen Support bieten, ohne ein teures Team aus Kundendienstmitarbeiter*innen 24/7 beschäftigen zu müssen.

2. Personalisierung

Durch personalisierten Service bietest du deinen Kund*innen ein besonderes Einkaufserlebnis. Der Chatbot kann ihnen z. B. dabei helfen, genau das zu finden, was sie gerade suchen. Sollte das Produkt nicht verfügbar sein, kann der Chatbot Alternativen aufzeigen. Auch Fragen zum Produkt oder zu Lieferzeiten kann der Chatbot beantworten. Der Austausch mit dem Chatbot ist interaktiv und jede Antwort ist exakt auf die Anfrage der Kund*innen zugeschnitten.

3. Mehrsprachiger Support

Im Gegensatz zu deinen Mitarbeiter*innen kann ein Chatbot theoretisch in jeder Sprache mit deinen Kund*innen kommunizieren. Welche Sprachen für deinen Chatbot verfügbar sind, hängt vom Anbieter ab. Wenn du Kund*innen aus aller Welt hast, kann der Chatbot mit ihnen in ihrer Muttersprache kommunizieren. Deine Kund*innen können so ihre Anliegen klarer kommunizieren und erhalten vom Chatbot eine bessere Unterstützung.

4. Hilfe, wo sie gebraucht wird

Nutzt du mehrere Kanäle, um mit deinem Unternehmen präsent zu sein, kannst du überall Chatbots einbinden. So erreichen dich Kund*innen ganz bequem da, wo sie gerade Support benötigen.

5. Geringe Kontaktschwelle

Nicht jede*r möchte sich mit einer einfachen Frage direkt an die Mitarbeiter*innen wenden und verlässt lieber deinen Shop, wenn sich die Angelegenheit nicht schnell klärt. Die Hemmschwelle, mit einem Chatbot zu kommunizieren, ist deutlich geringer. So erhalten auch eher zurückhaltende Kund*innen jederzeit Support.

6. Zeit sparen

Es gibt Kund*innen, die gerne im Shop stöbern. Andere wollen schnell zum Ziel kommen. Für sie ist der Chatbot der perfekte Lotse durch den Shop, um schnell zu finden, was sie suchen. Die Bestellung kann direkt im Chat entgegengenommen werden oder der Weg zur Kasse wird verkürzt. Je einfacher und schneller Ihr den Bestellvorgang für deine Kund*innen macht, desto besser ist das Benutzererlebnis.

7. Einfache Nutzung

Chatbots sind sehr benutzerfreundlich. Im Gegensatz zu anderen Kundendienstkanälen müssen Kund*innen bei Chatbots nicht warten oder sich durch komplizierte Telefonmenüs navigieren. Chatbots geben sofort Antworten und leiten die Kund*innen durch den gesamten Kaufprozess. Sie verwenden natürliche Sprache, um die Fragen der Kund*innen zu verstehen und zu beantworten. Dadurch gleicht die Interaktion einem lockeren Gespräch.

Wie funktionieren Chatbots im E-Commerce?

E-Commerce-Chatbots, wie der von BOTfriends

sind Computerprogramme, die künstliche Intelligenz (KI) und Verfahren zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) nutzen, um in Echtzeit über Messenger-Plattformen mit Kund*innen zu kommunizieren. Die Chatbots simulieren menschliche Dialoge und ermöglichen den Kund*innen dadurch ein persönliches Einkaufserlebnis.

Diese 6 Schritte werden von der ersten Kontaktaufnahme mit dem Chatbot bis zum Kauf durchlaufen:

  1. Ein*e Kund*in beginnt durch die Eingabe einer Nachricht oder das Senden einer Frage über eine Messaging-Plattform ein Gespräch mit einem Chatbot.
  2. Der Chatbot verarbeitet die Anfrage mithilfe von NLP. Er verwendet APIs, um auf die Datenbank zuzugreifen und relevante Informationen wie Produktdetails, Preise und Verfügbarkeit abzurufen.
  3. Der Chatbot übermittelt die Suchergebnisse in einem dialogorientierten Format durch Text, Bilder oder Videos.
  4. Benötigt ein*e Kund*in weitere Unterstützung oder hat zusätzliche Fragen, kann der Chatbot entweder weitere Informationen bereitstellen oder das Gespräch an eine*n Kundenservice-Mitarbeiter*in weiterleiten.
  5. Der Chatbot kann außerdem auf der Grundlage der bisherigen Transaktionen und des Surfverhaltens personalisierte Empfehlungen bereitstellen und Rabatte oder Werbeaktionen anbieten, um einen Kaufanreiz zu schaffen.
  6. Nachdem die Bestellung abgeschlossen ist, kann der Chatbot eine Bestätigungsnachricht senden und über den Versand informieren.
  7. Chatbots können zum Sammeln von Feedback der Kund*innen über das Einkaufserlebnis eingesetzt werden.

Ein kleiner technischer Einblick

Um die Anfragen der Kund*innen zu verstehen, relevante Informationen abzurufen und passende Antworten zu geben, werden mehrere technischen Komponenten benötigt:

Natural Language Processing (NLP)

NLP ist ein Teilbereich der KI. Er befasst sich mit der Interaktion zwischen Menschen und Computern in natürlicher Sprache. NLP-Algorithmen werden eingesetzt, um die Absicht und Bedeutung hinter Kundenanfragen zu verstehen. Zudem werden damit relevante Informationen aus verschiedenen Datenquellen wie Kundenbewertungen, Produktbeschreibungen und Beiträgen in sozialen Medien gewonnen.

Machine Learning (ML)

Machine Learning ist ein Verfahren der Datenanalyse, mit dem die Erstellung von Analysemodellen automatisiert wird. Chatbots im E-Commerce nutzen ML-Algorithmen, um aus Kundeninteraktionen zu lernen. Ihre Antworten werden dadurch mit der Zeit immer besser. Das ermöglicht Chatbots, genauere und personalisierte Empfehlungen zu geben, die auf den individuellen Vorlieben der Kund*innen basieren.

Application Programming Interface (API)

Damit Chatbots den Kund*innen relevante Informationen liefern können, müssen sie mit verschiedenen Datenquellen verbunden werden. Hier kommen APIs ins Spiel. APIs werden verwendet, um Chatbots in E-Commerce-Datenbanken, Produktkataloge und andere Dienste von Drittanbietern zu integrieren.

Dialog Management

Dialog Management bezeichnet den Prozess der Steuerung des Gesprächsverlaufs zwischen dem Chatbot und den Kund*innen. Chatbots im E-Commerce nutzen Dialogmanagement-Systeme, um Kundeninteraktionen zu steuern und auf Grundlage des Dialogkontextes passende Antworten zu geben.

User Interface

Die Benutzeroberfläche ist der Teil des Chatbots, mit dem Kund*innen interagieren. E-Commerce-Chatbots können als textbasierte Nachrichtenschnittstelle oder als grafische Benutzeroberfläche (GUI) gestaltet werden, je nachdem, in welche Plattform sie integriert sind.

Chatbots im E-Commerce sind komplexe Systeme, die anspruchsvolle Technologien benötigen, um effizient zu funktionieren. Sie verwenden eine Reihe von Algorithmen und Softwares, um Kundenanfragen zu verstehen, relevante Informationen abzurufen und personalisierte Empfehlungen zu geben. 

Welche Anbieter von Chatbots für den E-Commerce gibt es?

Noch nie war es so einfach, Chatbots für den E-Commerce selbst zu erstellen. Es gibt zahlreiche Softwarelösungen, mit denen auch Personen ohne Programmierkenntnisse Chatbots einrichten können. Sie bieten fertige Vorlagen und Drag-and-drop-Oberflächen. Damit lassen sich Chatbots einfach gestalten und an deine Bedürfnisse anpassen. Mit diesen Tools kannst du Chatbots schnell implementieren und alle Vorteile für dich und deine Kund*innen nutzen.

Auf OMR Reviews findest du fast 20 Chatbot-Softwares im Vergleich. Hier siehst du eine Liste der einiger Chatbot-Tools auf OMR Reviews:

Du willst jetzt wissen, wie du einen Chatbot erstellt? Kein Problem, OMR Reviews hilft dir dabei! Hier geht’s zum Artikel „Chatbot in 8 Schritten erstellen“.

Fazit

Chatbots haben den Kundenservice von E-Commerce-Unternehmen grundlegend verändert. Durch den Einsatz von KI- und NLP-Technologien können Chatbots Kundenanfragen verstehen, relevante Informationen abrufen und personalisierte Antworten geben. Da die Technologie stetig weiterentwickelt wird, ist zu erwarten, dass Chatbots eine noch größere Rolle im E-Commerce spielen werden. Bereits jetzt haben Chatbots sehr viele Vorteile – für dein Unternehmen und für deine Kund*innen.

Kurz zusammengefasst: Die Zufriedenheit deiner Kund*innen steigt und damit auch deine Umsätze. Eine Win-win-Situation! Wichtig ist, dass Ihr den richtigen Chatbot-Anbieter auswählt. Achte darauf, dass er alle Funktionen bietet, die dein Unternehmen benötigt. Möchtest du mehr über Chatbots erfahren? Dann schau hier vorbei: „Der Chatbot: Euer digitaler Freund und Helfer“.

Katharina-Maria Röder
Autor*In
Katharina-Maria Röder

Katharina-Maria Röder ist freie Redakteurin bei OMR Reviews und schreibt zu den Themen Software und Co.

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