Chatbot

So einfach kann’s sein: Chatbot erstellen in 8 Schritten

Pia Heßler 01.06.2022

In diesem Artikel erfahrt Ihr, wie Ihr Euren eigenen Chatbot erstellt und welche Tools Ihr dafür nutzen könnt

Ihr erwägt, Euren ersten eigenen Chatbot zu erstellen? Wir haben eine gute Nachricht für Euch: Das kann mit der richtigen Software ganz einfach sein. Wir zeigen Euch in diesem Artikel, wofür ein Chatbot überhaupt gut ist und welche Firmen es Euch erfolgreich vormachen. Außerdem erklären wir Euch in einer Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie Ihr beim Bauen eines Chatbots vorgehen könnt.

Was ist ein Chatbot überhaupt?

„Ihre Wartezeit beträgt aktuell ca. 5 Minuten“ oder „Vielen Dank für Ihren Anruf. Leider können wir dieses Gespräch aktuell nicht persönlich entgegennehmen. Sie erreichen uns von…“, kommt Euch das bekannt vor? Puh, darauf hat echt niemand Lust, oder? Ein typisches Szenario aus dem Kundenservice, doch damit kann jetzt Schluss sein. 

Der Chatbot ist sozusagen das Upgrade der Service-Hotline. Chatbot setzt sich zusammen aus „to chat“ bzw. „sich unterhalten“ und „robot“. Er ist also ein Roboter, mit dem man sich unterhalten kann: Der digitale Gesprächspartner ist per Texteingabe und/oder Audioeingabe im Chatroom für Euch und Eure Kund:innen da. Er lernt mit der Zeit aus Interaktionen und wird so immer besser.

Warum solltet Ihr einen Chatbot erstellen und wie könnt Ihr ihn einsetzen?

Vorteile von Chatbots

Warum solltet Ihr Euch die Mühe machen, einen Chatbot zu bauen? Es gibt sehr viele Gründe, die sowohl aus der Sicht Eures Unternehmens als auch aus Sicht Eurer Kund:innen für einen Chatbot sprechen. Diese Gründe könnten Euch zum Einsatz des digitalen Mitarbeiters bewegen:

  • Entlastung Eurer Mitarbeiter:innen durch die Übernahme einfacher und wiederkehrender Aufgaben
  • Automatisierung Eurer Prozesse 
  • Abteilungsübergreifende Assistenztätigkeiten
  • Bessere Kundenerfahrung mit individuellem Avatar
  • Einsatz im internationalen Bereich durch Mehrsprachigkeit

Einsatzmöglichkeiten von Chatbots

Beim Einsatz der digitalen Helfer gibt es kaum Grenzen. Sie können Euch in internen und externen Angelegenheiten unterstützen:

  • Für Produktempfehlungen beim Online-Shopping auf der Webseite
  • Für einen mehrsprachigen Hilfebereich mit 24/7-Kundenservice
  • Für bequeme Buchungsprozesse über Kanäle wie WhatsApp
  • Für die Übermittlung von Nachrichten und News
  • In der Personalgewinnung und HR allgemein
  • Für interne Prozesse wie die Reisekostenabrechnung

Ihr wollt mehr Infos zu den Basics? Wir haben für Euch zusammengefasst, was Ihr über Chatbots wissen müsst.

Wie Firmen ihre Chatbots erfolgreich einsetzen

Ihr steht beim Thema Chatbots noch am Anfang und wisst noch nicht so recht, wo die Reise hingeht? Keine Angst – Ihr müsst das Rad nicht neu erfinden! Schaut Euch um und lernt von den Großen. Vermutlich habt Ihr im Alltag selbst schon mit Chatbots kommuniziert. Besonders im B2C-Bereich sind sie schon gut etabliert. Aber auch immer mehr B2B Unternehmen erkennen die Vorteile von Chatbots für sich.

Ihr hattet bislang noch keine Berührungspunkte oder wart Euch dessen zumindest nicht bewusst? Hier kommen zwei inspirierende Beispiele:

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Chatbot erstellen Beispiel Ralph Lego

Der Chatbot Ralph von Lego hilft bei einer besonders zeitintensiven Aufgabe: bei der Suche nach dem richtigen Geschenk! 

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Chatbot erstellen Beispiel Jutta Lacome

Der Chatbot Jutta von Lancôme berät Kund:innen, ähnlich wie bei einer Shopping-Tour im Geschäft, zu den verfügbaren Produkten. 

Das sind nur zwei Beispiele von vielen! Ihr könnt Chatbots erstellen, die die häufigsten Fragen beantworten, damit Eure Kund:innen oder Ihr selbst keine Zeit fürs Durchsuchen von FAQ-Listen investieren müsst. Er kann für Euch aber auch Info-Material in Form von Links, Videos oder PDFs bereitstellen & verschicken, oder Lokalitäten vorschlagen. Je nachdem, was zu Eurem Unternehmen und zu Eurer Branche am besten passt – Eurer Kreativität sind dabei keine Grenzen gesetzt!

Lieber Chatbots, erstellen lassen oder selbst programmieren?

Ihr könnt Chatbots entweder komplett selbst programmieren oder einfach mit einer Software für die Chatbot-Erstellung loslegen. Prinzipiell habt Ihr bei selbst programmierten Eigenkreationen mehr Handlungsspielraum, weil IHR den Chatbot programmiert. Das könnt Ihr beispielsweise mit Python machen: Hier lernt Ihr, wie Ihr mit Python Chatbots programmiert. 

Doch dafür müsst Ihr über Programmierkenntnisse verfügen und Eure kostbare Zeit investieren. Stellt Euch deshalb die Frage, ob sich der Aufwand lohnt. Alternativ könnt Ihr nämlich auf Softwares mit vorgefertigten Chatbots zugreifen, die Ihr zu einem gewissen Grad auf Eure Bedürfnisse anpassen könnt.

Wir haben Personen, die bereits Chatbots gebaut haben, darum gebeten, Chatbot Softwares zu bewerten und ihre Erfahrungen zu schildern. Das sind die beliebtesten Tools auf OMR Reviews:

How-to: Wie Ihr einen Chatbot erstellt

Die besten Ergebnisse erzielt Ihr, wenn Ihr Euch bei der Vorbereitung und Strategieentwicklung richtig ins Zeug legt. Denn Euer Chatbot ist nur so gut, wie Ihr ihn werden lasst! 

Mit diesen acht Schritten baut Ihr Euren perfekten Chatbot:

1. Ziele definieren: Soll Euer Chatbot Informationen liefern (informativer Bot) oder Aufgaben ausführen (Utility Bot)?

Ihr könnt einen Chatbot bauen, der dem Gegenüber die gewünschten Informationen liefert. Er kann etwa Links zu Landing-Pages oder die passende Stelle in Euren FAQs verschicken. 

Wer mehr möchte, kann seinen Chatbot so einrichten, dass er konkrete Fragen beantwortet oder andere Aufgaben, wie die Vereinbarung eines Termins, für ihn ausführt. Ihr könnt ihn zu Eurem persönlichen Assistenten machen: Seid Euch deshalb im Klaren, welche Aufgaben er übernehmen soll, um ihn nach Euren Bedürfnissen und denen Eurer Kund:innen zu erstellen.

2. Anwendung definieren: Über welchen Messaging-Dienst oder über welchen Website-Builder möchtet Ihr Euren Chatbot kommunizieren lassen?

Wo tummeln sich die potenziellen Nutzer:innen Eures Chatbots? Ihr wollt natürlich nicht nur sagen können, dass Ihr einen wunderbaren digitalen Helfer habt. Er soll vor allem gerne und oft genutzt werden! Entscheidet Euch also für den Lieblings-Messanger Eurer Zielgruppe. Im B2B-Geschäft könnte Eure Entscheidung auf Slack fallen. Für Eure Zielgruppe im B2C-Bereich könnte der Facebook-Messanger oder WhatsApp eine gute Wahl sein. Der Einsatz Eures Chatbots sollte auf Eure Marketing-Strategie abgestimmt sein und mit jedem anderen Marketing-Instrument darin harmonieren. Wenn Ihr bis dato noch keine ausgefeilte Marketing-Strategie entwickelt habt, schaut doch mal bei OMR Reviews vorbei und lest nach, wie Ihr Eure Marketingziele richtig definiert und zielsicher erreicht. 

3. Software für die Chatbot-Erstellung bestimmen: Womit möchtet Ihr Euren Chatbot bauen?

Es gibt einige Anbieter:innen für die Erstellung von Chatbots. Jede Lösung hat ihre persönlichen Stärken – nur Ihr könnt entscheiden, welche Euch am wichtigsten sind.

Schaut Euch auf jeden Fall die oben genannten Softwares zur Erstellung von Chatbots an. Noch mehr Tools könnt Ihr auf unserer Vergleichsplattform OMR Reviews finden. Also schaut vorbei und vergleicht die Softwares mithilfe der authentischen und verifizierten Nutzerbewertungen.

4. Persönlichkeit verleihen: Was macht Euren Chatbot einzigartig?

Wenn Ihr Mitarbeiter:innen einstellt, achtet Ihr auf ein einheitliches Werte-Verständnis, schließlich soll Euer Team an einem Strang ziehen und Eure Markenbotschaft nach außen tragen. Das gilt auch für Euren Chatbot. Bezieht also unbedingt Eure Fachabteilungen mit ein, damit Themen wie Branding, Eure Markensprache und der Wiedererkennungswert nicht vernachlässigt werden. Außerdem solltet Ihr auf den Unterhaltungsfaktor achten. Den könnt Ihr z. B. mit Musik, Symbolik und den Interessen Eurer Zielgruppe unterstreichen.

5. Abläufe definieren: Wie soll sich Euer Chatbot verhalten?

Auch an dieser Stelle ist Euer Team gefragt. Wie würde er ihnen die Arbeit erleichtern? Was muss er können und wissen? Wie muss er vorgehen? Chatbot-Nutzer:innen könnten z. B. anhand von Drag-and-drop- und Multiple-Choice-Aktivitäten ihr Anliegen schildern. Ihr könnt auch Wenn-Dann-Sonst-Regeln formulieren, um den Ablauf für Euren Chatbot zu bestimmen.

6. Erstellten Chatbot mit Anwendungen verbinden

Juhu, endlich kann es losgehen! Verbindet ihn mit Eurem ausgewählten Messanger bzw. Website-Builder.

7. Erstellten Chatbot testen und trainieren

Ihr könnt es kaum erwarten? Jetzt kommt ein besonders wichtiger Schritt. Wenn Ihr ihn vernachlässigt, könnt Ihr mit einer aufwendigen Nacharbeit und unglücklichen Nutzer:innen rechnen – glaubt uns, das wollt Ihr nicht! Bestimmt daher einige Beta-Tester:innen, die den Chatbot auf die Probe stellen. Es wird bestimmt, dass ein oder andere Optimierungspotenzial offenbart. Ihr wollt sicherlich nicht, dass Eure Kund:innen sie entdecken müssen. Am besten lasst Ihr Personen Spaß am Testen Eures Chatbots haben, die Eurer Wunschkunden-Persona entsprechen. Nur so könnt Ihr Euren kleinen Helfer perfekt darauf vorbereiten, Eure Nutzer:innen glücklich zu machen.

8. Chatbot präsentieren

Alle Fehler und Qualitätsmängel, die zu einer schlechten User-Experience führen könnten, sind behoben? Dann geht’s jetzt ans Eingemachte! Gebt Vollgas und informiert die Menschheit über Euren wunderbaren Chatbot, in den Ihr so viel Herzblut gesteckt habt!

Chatbot erstellen – unser Fazit

Chatbots sind eine tolle Sache! Eure Nutzer:innen werden sie lieben, denn sie können super hilfreich sein und für eine unterhaltsame User-Experience sorgen, die Lust auf mehr macht. Geht aber bei der Erstellung strukturiert vor. Nutzt die Software, die Eure Anforderungen am besten erfüllt! Wir wünschen Euch viel Spaß beim Bauen Eures ersten eigenen Chatbots! 

Pia Heßler
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Pia Heßler
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Pia Heßler

Pia war mehr als 10 Jahre im Vertrieb und Marketing verschiedenster Unternehmen aktiv. Danach gründete sie Ihr eigenes Unternehmen und betreibt dieses zusammen mit Ihrer Geschäftspartnerin.

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