Chatbot

Der Chatbot: Euer digitaler Freund und Helfer.

In diesem Artikel erfahrt Ihr, was ein Chatbot ist, wie er funktioniert und welche Vorteile Euch ein Chatbot bringt

Egal, ob Fritz-Bot, Chat-Butler oder Chatty-Chat-Botty-Bot, die Rede ist immer von einem: dem Chatbot. Doch was genau ist ein Chatbot eigentlich? Und wie funktioniert er? Wir verraten Euch all das und noch viel mehr rund um den neuen digitalen Mitarbeiter.

Immer öfter finden Konversationen zu Produkten oder Dienstleistungen im Rahmen von Chats statt. Kaum noch jemand verwendet die telefonische Service-Hotline und erklärt sich bereit, eine halbe Ewigkeit in der Warteschleife zu hängen. Die Chat-Funktion stellt hier eine attraktive Alternative dar. Doch während vor ein paar Jahren noch „menschliche“ Mitarbeiter:innen für das Beantworten der Fragen per Chat verantwortlich waren, haben heute „digitale“ Kolleg:innen diese Aufgabe übernommen. Chatbots sind aus der digitalen Welt nicht mehr wegzudenken.

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Chatbot

Was sind Chatbots?

Chatbots sind Dialogsysteme, die sich der natürlichen Sprache bedienen. Sie ermöglichen einen Dialog zwischen Menschen und technischen Systemen. Chatbots bieten Euch stets eine Option der Sprachein-/Ausgabe. Ihr könnt also mittels Text- und/oder Audioeingabe mit Chatbots kommunizieren. Diese antworten Euch dann innerhalb kürzester Zeit. Die Kommunikation findet dabei normalerweise mithilfe eines Chat-Widgets, alias einem kleinen Chat-Fenster, auf Eurem Bildschirm statt.

Der Begriff Chatbot setzt sich aus den englischen Wörtern „to chat“ (sich unterhalten) und „robot“ (Roboter) zusammen, sozusagen ein „Chatrobot“. Ein Chatbot ist also im wahrsten Sinne des Wortes ein Roboter, mit dem Ihr Euch unterhalten könnt.

Branchen wie Kundendienst, Nachrichten, Produktinformation, Einkauf, Tourismus, Banken oder Behörden, setzen Chatbots in Deutschland bereits laufend ein. Zudem gibt es auch immer mehr Unternehmen, die im Rahmen von Messenger-Diensten Chatbots verwenden.

Wie funktionieren Chatbots?

Es gibt zwei Kategorien von Chatbots: Regelbasierte und KI-basierte.

Regelbasierte Chatbots greifen bei der Beantwortung Eurer Fragen auf einen Katalog an vordefinierten Fragen und Antworten zurück. Stellt Ihr einem regelbasierten Chatbot eine Frage, antwortet dieser meist in Form von Links zu etwaigen Websites des Unternehmens.

Chatbots, die mithilfe künstlicher Intelligenz Eure Fragen beantworten, verwenden unterschiedliche Erkennungsfunktionen. Dadurch verstehen sie, was Ihr wissen möchtet und können eigenständig Verknüpfungen herstellen. Komplexere Konversationen sind also möglich. Zudem lernen Chatbots mit jeder Frage, die Ihr ihnen stellt, weiter. Dadurch vergrößert sich ihre Wissensdatenbank und die Beantwortung der Fragen wird immer menschlicher.

Werden diese Chatbots nun mittels Schnittstelle mit anderen Softwares verbunden, können Sie Euch individuelle Auskünfte und Antworten geben. Beispielsweise können Sie Euch Auskünfte zum Status Eurer Lieferung geben oder selbstständig einen Stromanbieter-Wechsel durchführen.

Welche Vorteile bietet der Einsatz von Chatbots?

Bevor Ihr Euch für einen Chatbot entscheidet, wollt Ihr natürlich auch die Vorteile kennen. Der Einsatz von Chatbots bringt sowohl für Euch und Eure Mitarbeiter:innen, als auch für Eure Kund:innen viele Vorteile mit sich. Je nach Art des Unternehmens variieren die Vorteile ein wenig. Im Allgemeinen jedoch haben Chatbots vorwiegend eine Aufgabe: Sie sind Eure Assistenten und unterstützen Euch bei vielen verschiedenen Tätigkeiten.

Ein Chatbot erleichtert die Kundenkommunikation. Mit einem Chatbot seid Ihr rund um die Uhr für Eure Kund:innen erreichbar. Vor allem internationale Kund:innen freuen sich darüber. Zudem steigert ein Chatbot die Effizienz des Kundenservices. Steigt die Anzahl der Kund:innen, steigt natürlich auch der Arbeitsaufwand und dementsprechend die Kosten. Wenn Ihr also Chatbots für die Bearbeitung einfacher Anfragen einsetzt, können sich Eure Mitarbeiter:innen auf komplexere Aufgaben konzentrieren und Ihr verringert die Unternehmenskosten. So sparen nicht nur Eure Kund:innen, sondern auch Eure Mitarbeiter:innen das Wertvollste überhaupt: Zeit.

Zugleich steigert das die Zufriedenheit aller Beteiligten und Kund:innen tendieren eher dazu, Eure Website wieder aufzusuchen. Ein Chatbot verringert außerdem die Distanz zu den Website-Besucher:innen und verbessert die allgemeine User-Experience.

Ferner habt Ihr die Möglichkeit, sämtliche Kundendaten besser im Blick zu behalten. Ihr könnt Euren digitalen Assistenten sogar damit beauftragen, diese Daten zu analysieren. So kann Euer Unternehmen in Zukunft noch besser auf die Anforderungen und Bedürfnisse der Kund:innen eingehen.

Zusätzlich steigern Chatbots die Kundeninteraktionen. Indem Kund:innen nicht mehr anrufen oder auf E-Mail-Antworten warten müssen, neigen Sie eher dazu, Fragen zu stellen und Interesse zu bekunden. Obendrein ist die Kommunikation mit einem Chatbot für viele Kund:innen wesentlich entspannter. Vergesst dabei zudem nicht, dass ein Chatbot Eurem Unternehmen schon ab dem ersten Klick eine Stimme gibt.

Welche Einsatzmöglichkeiten gibt es für Chatbots?

Chatbots sind im Allgemeinen Assistenten. Sie sollen Euch Arbeit abnehmen und das Erlebnis Eurer Kund:innen verbessern. Doch wo genau können Chatbots eingesetzt werden? Wir haben die beliebtesten Einsatzmöglichkeiten des digitalen Mitarbeiters für Euch zusammengefasst:

Beantwortung der FAQs

Ein Chatbot gibt Kund:innen Antworten auf häufig gestellte Fragen. So ersparen sich Eure Kund:innen das ewige Scrollen durch die FAQs. Zudem müsst Ihr Euch nicht um unnötige E-Mails zu FAQs kümmern und könnt Euch auf die wichtigen Dinge konzentrieren.

E-Commerce

Ein Chatbot kann Website-Besucher:innen gleich beim ersten Klick ansprechen und fragen, ob Sie Hilfe benötigen. Zusätzlich können Chatbots basierend auf ihren Anforderungen Produkte vorschlagen und so zum Kauf anregen. So werden aus Besucher:innen vielleicht schon bald auch Kund:innen.

Kundenservice

Mithilfe von Chatbots könnt Ihr die Qualität Eures Kundenservices verbessern. Des Weiteren ermöglichen Chatbots eine unkompliziertere Auswertung der Dialoge mit den Kund:innen. So kann Euer Unternehmen in Zukunft noch exakter auf die Wünsche Eurer Kund:innen eingehen.

Auftragsverfolgung

Ein Chatbot kann außerdem Auskunft über den Status einer Bestellung geben und sogar Bestellungen stornieren oder umleiten.

Interne Prozesse

Ein Chatbot kann auch bei unternehmensinternen Prozessen zum Einsatz kommen und so etwa CRM-Systeme aktualisieren oder als digitaler Mitarbeiter im Projektmanagement mitwirken. Zusätzlich kann er bei der Arbeitsvorbereitung und beim Versenden von vorgefertigten E-Mails behilflich sein.

Concierge-Service

Neben arbeitstechnischen Angelegenheiten kann Euch ein Chatbot auch bei der Urlaubsbuchung unterstützen. Er kann unter anderem Touren buchen oder Hotel- und Restaurant-Reservierungen durchführen.

Nachrichten und Wetter

Eine weitere Einsatzmöglichkeit für Chatbots bieten Nachrichten oder das Wetter. So kann Euch der Chatbot zum Beispiel über das aktuelle Nachrichten-Geschehen auf dem Laufenden halten oder auf Unwettermeldungen aufmerksam machen.

Wie erstelle oder programmiere ich einen Chatbot?

Ein Chatbot bringt viele Vorteile mit sich und kann in unterschiedlichsten Bereichen zum Einsatz kommen. Dabei dürft Ihr jedoch das ausgeklügelte Konzept und die exakte Umsetzung dahinter nicht vergessen. Ein Chatbot muss in erster Linien den Kund:innen einen Nutzen bringen. Ansonsten ist die Implementierung eines Chatbots sinnlos. Bevor Ihr Euch also in den Entwicklungsprozess Eures Chatbots stürzt, solltet Ihr Euch ein paar essenzielle Fragen stellen: Welches Ziel verfolge ich? Was erwarten sich meine Kund:innen? Welche Funktionen muss mein Chatbot erfüllen?

Erst wenn Ihr diese Fragen beantworten könnt, solltet Ihr mit der Erstellung Eures Chatbots beginnen.

Doch wie erstellt bzw. programmiert Ihr einen Chatbot eigentlich? Die Antwort auf diese und noch viele weitere Fragen rund um den Entwicklungsprozess eines Chatbots findet Ihr in unserem Artikel Chatbots erstellen auf OMR Reviews.

Welche Chatbot-Softwares gibt es?

Natürlich haben unsere Nutzer:innen auch dieses Mal wieder alle Chatbots-Softwarelösungen getestet und für Euch bewertet. Hier ein kleiner Überblick der zehn beliebtesten Chatbot-Softwares und -Tools:

Falls also auch Ihr von den unzähligen Vorteilen eines Chatbots profitieren wollt, schaut doch mal auf OMR Reviews vorbei. Dort findet Ihr diese und noch viele weitere ChatbotSoftwares und Tools im Vergleich. Also, worauf wartet Ihr noch? Ist Euer Unternehmen bereit für den kleinen digitalen Zuwachs?

Sarah Magdalena Huber
Autor:In
Sarah Magdalena Huber
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Sarah Magdalena Huber

Sarah ist sprachaffin und liebt Herausforderungen. Die gebürtige Österreicherin verfasst und übersetzt Texte in Deutsch, Englisch und Spanisch. Sie ist seit einigen Jahren selbständige Übersetzerin und Dolmetscherin und schreibt als freie Redakteurin bei OMR Reviews zu den Themen Software und Co.

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