So verbessert Ihr Eure Customer Experience

Infolge der Digitalisierung ist so gut wie jede Branche ständigem Wettbewerb ausgesetzt. Produkte werden immer austauschbarer, Services unterscheiden sich nur wenig voneinander. Kund*innen vergleichen dauerhaft, wo sie das beste Angebot zum besten Preis bekommen.

Doch der günstigste Preis muss nicht der entscheidende Wettbewerbsfaktor sein. Viel wichtiger ist die Customer Experience. Mit einem gut gestalteten Kundenerlebnis differenziert Ihr Euch von Euren Wettbewerber*innen und erhöht die Loyalität Eurer Kund*innen. Dieses kann auf den sozialen Kanälen beginnen und sich über die Nutzung Eurer Apps bis hin zum Besuch auf Eurer Website fortsetzen.

In diesem Artikel erfahrt Ihr, was ein gutes Kundenerlebnis ausmacht, wie Ihr Eure Customer Experience verbessern könnt und welche Software Euch hierbei unterstützen kann.

Das macht eine gute Customer Experience aus

Eine ganzheitliche und wertschätzende Beziehung zu Euren Kund*innen bildet die Basis, um eine gute Customer Experience aufzubauen. Ein positives Erlebnis mit Eurer Marke zahlt wiederum positiv auf Eure Beziehung ein – eine Win-Win-Situation! Damit Euch dies gelingt, müsst Ihr die Erwartungen Eurer Käufer*innen kennen. Was sehen sie als Standard an, weil sie es auch bei anderen Anbieter*innen bekommen? Wenn Ihr dies identifiziert habt, müsst Ihr diese Erwartungen übertreffen.

Sorgt für positive Überraschungen, wenn Bestands- oder Neukund*innen mit Eurer Marke in Kontakt kommen. Dies könnt Ihr beispielsweise durch einfache Lösungsvorschläge, schnelle Antworten auf auftretende Fragen oder ein besonders freundliches Telefonat mit den Servicemitarbeiter*innen umsetzen.

Stellt Euch die Frage, welche Kanäle Eure Zielgruppe am liebsten nutzt und seid dort präsent – zum Beispiel Social Media, App, Chatbots, IoT oder Digital Signage.

Bietet Euren Kund*innen so viele Touchpoints mit Eurer Marke wie möglich. Natürlich sollt Ihr dabei authentisch bleiben und keine Plattformen bespielen, die nicht zu Euch passen.

Mit diesen Bemühungen werdet Ihr sie von Euch überzeugen und ihnen Lust auf mehr Erfahrungen dieser Art machen. Das bedeutet, dass ihr Euch durch die Erfahrungen, die die Kund*innen mit Eurem Unternehmen gemacht haben, stark von anderen Marken abgrenzt. Im besten Fall werden sie gar nicht mehr bereit sein, eine geschäftliche Beziehung zu anderen Anbieter*innen einzugehen. Dafür ist es aber wichtig, dass sich diese positiven Touchpoints durch die gesamte Customer Journey ziehen – vom ersten Kontaktpunkt, über eine überzeugende Produktqualität, einem zuvorkommenden Kundenservice und einer ansehnlichen Verpackung bis zur Betreuung nach dem Kauf Eurer Produkte.

Kommuniziert stets wertschätzend und verständnisvoll, versetzt Euch in die andere Person hinein und gestaltet für sie den Kontakt mit Eurem Unternehmen so positiv wie möglich.

Außerdem ist es wichtig, dass Ihr alle Kontaktpunkte intuitiv und ansprechend aufbaut, Hürden nehmt und es Euren Kund*innen leicht macht, Ihre Bestellung aufzugeben, Ihre Fragen zu stellen oder Informationen über Eure Firma zu gewinnen. Wenn Ihr also die Bedürfnisse und Ziele Eurer Kund*innen kennt, könnt Ihr auch eine optimale Customer Experience für sie umsetzen.

So könnt Ihr Eure Customer Experience verbessern

Damit sich Eure Customer Experience verbessert, müsst Ihr Eure Customer Journey konsequent auf Eure Kund*innen ausrichten. Indem Ihr Emotionen vermittelt und hervorruft, wird aus Zufriedenheit Begeisterung und Ihr schafft Mehrwerte, die auf Eure Marke einzahlen.

Diese Bestandteile der Customer Journey, die Ihr durch Feedback Eurer Kund*innen, verschiedene Tests und Recherchen perfektioniert habt, gilt es als nächstes in Euer Customer Experience Management einzubinden. Dies klingt zunächst nach einer sehr aufwändigen Arbeit, da Ihr alle Follower*innen auf allen Plattformen kontinuierlich zufriedenstellen wollt. Um auf allen Kanälen, auf denen Ihr mit Euren Kund*innen in Kontakt tretet, aufeinander abgestimmte Erlebnisse zu erschaffen, deren Erstellung, Überwachung und Optimierung nicht horrende personelle und geldliche Ressourcen binden, benötigt Ihr eine Digital Experience Plattform (DXP). Darunter könnt Ihr Euch einen zusammenhängenden und integrierten Satz von Technologien vorstellen, der Euch die Kombination, Verwaltung, Bereitstellung und Optimierung von unterschiedlichen kontextbezogenen digitalen Erlebnissen hinweg ermöglicht – und dies über die gesamte Customer Journey. Dafür ist das Content Management der zentrale Baustein jeder DXP. Zusätzlich kann sie diese Technologien und Features beinhalten:

• Analytics
• Authentication
• Commerce
• Collaboration
• Customer Data Plattform (CDP)
• Customer Relationship Management (CRM)
• Development & Operations
• Digital Asset Management (DAM)
• Digital Signage
• Marketing Automation
• Product Information Management (PIM)
• Optimization & Personalisation
• Search
• Templating
• Translation

Eine Digital Experience Plattform kann sich aus unterschiedlichen Technologien zusammensetzen.

Eine DXP-Software eignet sich besser für das Management Eurer Customer Journey als ein Content-Management-System, da ein traditionelles CMS den Content nicht an jedem beliebigen Kanal ausspielen kann. Das kostet Euch sowohl Zeit als auch Geld. Außerdem kann es zu limitierten Darstellungsoptionen innerhalb des Kundenerlebnisses kommen, beispielsweise wenn Euer Content und das Commerce System nicht nahtlos miteinander verbunden werden können. Ein CMS ist zudem nicht als zentrale Speicherstelle für Eure Daten geeignet, sondern nur für Euren Content. Wenn Ihr also nach Produktdaten sucht, die Ihr entlang der Customer Journey kommunizieren wollt, müsst Ihr dafür ein zusätzliches Tool öffnen und die Daten übertragen. Eine Digital Experience Plattform nimmt hingegen die Rolle eines Content Hubs ein, indem sie Euren Content und die Customer Experiences zentral verwaltet. Hierdurch könnt Ihr nahtlose Omnichannel Customer Experiences gestalten und Euren Content noch effizienter produzieren. Eine DXP ermöglicht so die Umsetzung einer Content-Commerce-Strategie – Shop und CMS sind nun nicht mehr voneinander getrennt, sondern arbeiten Hand in Hand. So könnt Ihr aus allen Inhalten und Produkten maßgeschneiderte Kundenerlebnisse bauen und diese auf alle für Eure Zielgruppe relevanten Kanälen ausspielen. Dies ist auch durch die zentrale Sammlung Eurer Kundendaten möglich, die Ihr direkt für die Personalisierung Eures Contents nutzen könnt.

Diese Softwares helfen Euch bei der Verbesserung der Customer Experience

Auf OMR Reviews findet Ihr viele nützliche DXP Softwares, die Euch dabei unterstützen, Eure Customer Experience zu verbessern. Nachfolgend wollen wir Euch die Digital Experience Plattform von Magnolia, die der Leader unserer DXP-Kategorie ist, genauer vorstellen.

Die Magnolia Composable DXP setzt sich aus dem bewährten und gleichnamigen Headless CMS, Out-Of-The-Box-Integrationen zu führenden Shopanbieter*innen sowie Features zur Personalisierung, Marketing Automation, Digital Asset Management und vielen weiteren Funktionen zusammen. Die Plattform ist durch ihre modulare Architektur äußerst flexibel und anpassungsfähig. Neue Systeme lassen sich integrieren oder bei Bedarf wieder entfernen. Möglich ist dies durch die Composable-DXP-Lösung, die das Tool verwendet. Es gibt auch herkömmliche DXP-Suiten, die All-in-One-Lösungen sind, und deren Strukturen nicht verändert werden können. Composable DXPs, wie das von Magnolia, basieren auf einem Headless CMS, welches je nach Euren Vorstellungen um eine Vielzahl von Tools oder Softwares erweitert werden kann. Ihr müsst Euch demnach nicht auf eine Standard-Lösung in der Analyse oder dem Commerce verlassen, sondern könnt die ideal zu Eurem Unternehmen passende Software auswählen und in Magnolia integrieren.

Magnolia bedient sich dem Best-of-Breed-System, bei dem Ihr frei wählen könnt, welche Softwares Ihr als Bestandteil Eurer DXP nutzen wollt.

Wenn Ihr Magnolia nutzt, verwaltet Ihr alle Erlebnisse Eurer Kund*innen zentral auf dieser Plattform und vereinheitlicht Eure Inhalte, Daten und Informationen auf eine effektive Art und Weise. Dies schafft Ihr durch die modulare Zusammensetzung Eurer Software, aber auch durch die einfache Form der Kommunikation innerhalb Eures Teams. Durch den zentralen Speicher verwaltet, personalisiert und reichert Ihr die Customer Journeys konsequent an und kreiert so unvergleichliche Kundenerlebnisse. Auch für Euer Content Authoring macht der WYSIWYG-Editor von Magnolia Sinn, da er Euch eine intuitive Erstellung Eurer Inhalte ermöglicht. Wenn Ihr bemerkt, dass diese Inhalte erfolgreich performt haben, könnt Ihr sie jederzeit wieder nutzen – einmal erstellt für dauerhaften Erfolg, beispielsweise bei einem internationalen Produkt-Rollout. Denn mit dieser DXP-Lösung verwaltet Ihr zeitgleich problemlos mehrere Marken für verschiedene Länder in unterschiedlichen Sprachen. Die Preise für die Nutzung von Magnolia könnt Ihr über die Unternehmenswebsite anfragen. Zudem steht Euch ein Whitepaper über die genaue Nutzung von DXP mit Magnolia zur Verfügung, in dem Ihr weitere wichtige Informationen findet.

Bestens aufgestellt für eine zielführende Kundenreise

Um als Unternehmen dauerhaft relevant und erfolgreich zu sein, dürft Ihr die Bedürfnisse und Wünsche Eurer Kund*innen nie aus dem Blick verlieren. Behaltet dafür die Customer Journey im Blick, denn Euer Unternehmen sollte zum richtigen Zeitpunkt den passenden Content für Eure Kund*innen ausspielen können. Bei der verlässlichen und zielführenden Ausspielung dieses Contents ist eine Digital Experience Plattform Euer verlässlicher Begleiter und unterstützt Euch dabei, die Wünsche Eurer Kund*innen wahr werden zu lassen.