Mit einer guten Omnichannel Experience auf allen Kanälen überzeugen

1. Was bedeutet Omnichannel Experience?
2. Konsistente Omnichannel Customer Journey für die Kund*innen von Global Blue
3. Omnichannel Experiences für einen modernen Unternehmensauftritt
4. Fazit: Mit Omnichannel Experience am Zahn der Zeit bleiben

In einer vernetzten Welt erwarten Kund*innen überall und jederzeit relevante Informationen und eine reibungslose Ansprache. Hier kommt die Omnichannel Experience ins Spiel: Sie ermöglicht es Unternehmen, Inhalte kanalübergreifend anzubieten und über alle Berührungspunkte hinweg konsistente Kundenerlebnisse zu gestalten.

Wie das gelingen kann, zeigt der IT-Spezialist Arvato Systems: Für das Unternehmen Global Blue hat der langjährige Magnolia Platinum Partner mithilfe der Digital Experience Platform (DXP) eine neue digitale Präsenz aufgestellt und sorgt so für eine einheitliche User Experience – von der Website bis zu Self-Service-Portalen.

Was bedeutet Omnichannel Experience?

Bieten Unternehmen ihren Kund*innen eine Omnichannel Experience, sorgen sie über alle verfügbaren Kanäle hinweg für eine nahtlose und konsistente Erfahrung. Das bedeutet, dass Informationen, Angebote und Services unabhängig vom Berührungspunkt immer im gleichen Kontext stehen und die gleichen Botschaften transportieren. Ziel ist eine durchgängige Ansprache, die das Erlebnis für Kund*innen intuitiv und verlässlich gestaltet – ob auf der eigenen Website oder App, auf Social Media oder im Ladengeschäft.

Stell dir vor, du legst beim Onlineshopping im Browser einen Artikel in deinen Warenkorb. Später entscheidest du dich, den Kauf per Smartphone in der App abzuschließen. Mit einer gut umgesetzten Omnichannel Experience werden deine Warenkorbinhalte in der App automatisch angezeigt, ohne dass du von vorn anfangen musst. Darüber hinaus könnten dir basierend auf früheren Einkäufen zusätzliche Produktempfehlungen angeboten werden, um dein Erlebnis zu personalisieren und dir die Entscheidung zu erleichtern.

Anders als beim Multichannel-Ansatz, bei dem verschiedene Kanäle unabhängig voneinander betrieben werden, oder dem Cross-Channel-Ansatz, der Kanäle teilweise miteinander verknüpft, setzt Omnichannel auf eine vollständige Integration aller Schauplätze. So sollen Kund*innen immer dort abgeholt werden, wo sie gerade sind – und zwar ohne Brüche in der Kommunikation oder Benutzerführung.

Konsistente Omnichannel Customer Journey für die Kund*innen von Global Blue

Eine nahtlose Omnichannel Experience wollte auch Global Blue seiner Kundschaft bieten. Das Unternehmen ist ein weltweit führender Anbieter von Lösungen für den internationalen Handel und hat sich auf die Bereiche Mehrwertsteuerrückerstattung, dynamische Währungsumrechnung, intelligente Daten und Zahlungen spezialisiert. Seinen Kund*innen, darunter mehr als 300.000 Händler*innen, Steuer- und Zollbehörden sowie Millionen von internationalen Käufer*innen, bietet Global Blue unterschiedliche Dienstleistungen an.

Das Unternehmen stand vor der Herausforderung, seine digitale Präsenz zu modernisieren und zu vereinheitlichen, um den verschiedenen Zielgruppen eine bessere Nutzererfahrung und geeignete B2C- sowie B2B Customer Experiences zu bieten. Die unterschiedlichen Websites und Portale basierten vor dem Relaunch auf verschiedenen Technologien und waren nicht miteinander integriert. Dies führte zu einer inkonsistenten und veralteten Darstellung der Marke, wenig Flexibilität und Skalierbarkeit, einer enormen Komplexität, hohen Wartungskosten und der eingeschränkten Möglichkeit, personalisierte und relevante Inhalte bereitzustellen – ganz entgegen dem angestrebten Omnichannel-Ansatz.

Magnolia als Content Hub

Um seine digitale Präsenz zu verbessern und zu vereinheitlichen, entschied sich Global Blue daher in Zusammenarbeit mit dem IT-Spezialisten Arvato Systems für die Implementierung von Magnolia. So konnte das Unternehmen seine Websites und Portale auf einer einzigen Plattform konsolidieren, die es ermöglicht, Inhalte zentral zu verwalten und Nutzer*innen kanalübergreifend anzusprechen. Dabei integrierte Global Blue bestehende Systeme und Datenquellen in die Digital Experience Platform (DXP), um eine nahtlose und konsistente Omnichannel Experience zu schaffen.

Magnolia ist dabei erste Wahl für zahlreiche Website-Projekte der Kund*innen von Arvato Systems. Je nach Zielen und Anforderungen nutzen diese die DXP auf ganz unterschiedliche Weise:

• Einheitliches Management digitaler Erfahrungen: Durch Verwaltung der gesamten digitalen Präsenz auf einer Plattform können Unternehmen ihre Inhalte einfach über unterschiedliche Websites, Marken und Kanäle hinweg bereitstellen. Das erleichtert die Einführung von digitalen Erlebnissen, während die Markenkonsistenz und die Qualität der Inhalte gewährleistet werden.
• Selbstbedienungsportale: Arvato Systems unterstüzt Unternehmen dabei, ihren Kund*innen, Partner*innen und Mitarbeitenden sichere Portale zu bieten, mit denen sie auf relevante Informationen und Dienstleistungen zugreifen können. Das erhöht die Kundentreue, die Effizienz und die Zufriedenheit der Nutzer*innen.
• Inhaltsgetriebener Handel: Mit Magnolia bereichern Unternehmen ihre Handelserlebnisse durch Storytelling. Sie nutzen die DXP, um ihre Produkte und Dienstleistungen mit relevanten und ansprechenden Inhalten zu präsentieren, die Kund*innen inspirieren und zum Kauf anregen. Darüber hinaus begleiten sie ihre Kund*innen mithilfe von Magnolia über den gesamten Kaufprozess hinweg, indem sie ihnen nützliche Tipps, Empfehlungen und Anleitungen bieten.

Bessere Performance und mehr Flexibilität

Die Lösung von Arvato Systems und Global Blue schafft mit Magnolia im Zentrum eine umfassende Omnichannel Experience. Sie beinhaltet eine Corporate Website als zentrale Anlaufstelle für alle Informationen über das Unternehmen und dessen Dienstleistungen. Zudem ist die Seite in mehreren Sprachen verfügbar und passt sich automatisch an das jeweilige Land der Besucher*innen an. Daneben gibt es ein Shopper-Portal für Käufer*innen, die von den Services des Unternehmens profitieren möchten. „Magnolia ist wie ein Baukasten: Ich kann selbst entscheiden, welche Systeme angebunden werden sollen. Dadurch bin ich flexibel und kosteneffizient“, sagt Roland Pommer, Geschäftsführer von Arvato Systems Schweiz.

Die Basis ist eine Headless-Architektur mit der Magnolia DXP als Content-Management-System (CMS) und einem dynamischen Angular-Frontend. Diese Kombination ermöglicht eine flexible und skalierbare Inhaltsverwaltung sowie ein modernes Omnichannel-Benutzererlebnis. Zusätzlich sorgt ein Shopfinder, der auf aktuellen Salesforce-Daten basiert, für eine personalisierte Nutzerführung. Die Lösung bietet Global Blue zahlreiche Vorteile:

• Flexibles und zentrales Inhaltsmanagement für alle Kanäle
• Schnelle Performance und modernes Design für eine optimale User Experience
• Persönliche Empfehlungen und gezielte Standortsuche für die Nutzer*innen

Für seinen Kunden Global Blue hat Arvato Systems mit Magnolia einen rundum neuen Webauftritt geschaffen. Grafik: Arvato Systems

„Ohne Magnolia würden wir die Effizienz und Kontrolle verlieren, die uns das System beim Umgang mit komplexen Inhalten bietet, insbesondere bei der Verwaltung mehrerer Übersetzungen und Sprachen“, sagt Christopher Bigg, Associate Product Manager bei Global Blue. „Magnolia optimiert unsere Workflows und ermöglicht es uns, Konsistenz und Genauigkeit über verschiedene Märkte hinweg zu wahren. Die intuitive Benutzeroberfläche und die Flexibilität, Inhalte schnell und ohne großen IT-Aufwand anzupassen, stellen sicher, dass wir personalisierte Erlebnisse nahtlos über alle Kanäle hinweg liefern können. Ohne Magnolia wäre es weitaus zeitaufwendiger und fehleranfälliger, unsere mehrsprachige Content-Strategie zu skalieren, was sowohl unsere globale Reichweite als auch das Kundenengagement beeinträchtigen würde.“

Omnichannel Experiences für einen modernen Unternehmensauftritt

Für Unternehmen, die eine starke Omnichannel Experience bieten möchten, ist eine strategische Planung entscheidend. Die digitale Präsenz sollte konsistent sein und gezielt auf die Bedürfnisse der Nutzer*innen eingehen. Das bedeutet, dass Informationen, Produkte und Services nahtlos über alle Kanäle hinweg verfügbar und miteinander verbunden sein müssen.

Hier kommt die Digital Experience Platform (DXP) Magnolia ins Spiel, die IT-Spezialisten wie Arvato Systems bereits erfolgreich für zahlreiche Projekte einsetzen. Anders als herkömmliche Content-Management-Systeme (CMS) ermöglicht eine DXP nicht nur die Verwaltung von Inhalten, sondern unterstützt die umfassende Vernetzung und Personalisierung über alle Berührungspunkte hinweg.

Für eine erfolgreiche Omnichannel Experience braucht es:

• Eine klare Strategie: Um alle Kanäle optimal zu verknüpfen und das Erlebnis einheitlich zu gestalten, ist eine durchdachte Strategie entscheidend. Hierbei können erfahrene Dienstleister wie Arvato Systems helfen, die nötigen Schritte zu planen und umzusetzen.
• Plattformübergreifendes Content Management: Mit einer DXP wie Magnolia können Inhalte zentral gesteuert und auf unterschiedliche Kanäle zugeschnitten werden, was die Effizienz steigert, die Zusammenarbeit in Marketingteams fördert und eine hohe Konsistenz sichert.
• Personalisierung und Flexibilität: Nutzer*innen erwarten individuelle Erlebnisse, die sie über alle Kanäle hinweg begleiten. Magnolia bietet hierfür flexible Integrationsmöglichkeiten, um Inhalte an spezifische Nutzerbedürfnisse anzupassen und relevante Daten gezielt einzusetzen.

Mit einer DXP statt eines klassischen CMS können Unternehmen so eine moderne, personalisierte Omnichannel Experience schaffen, die den Erwartungen der Kund*innen gerecht wird und den Unternehmensauftritt stärkt.

Fazit: Mit Omnichannel Experience am Zahn der Zeit bleiben

Mit der Digitalisierung steigen die Erwartungen an die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Inhalte bereitstellen und ihre Kommunikation gestalten. Eine gut umgesetzte Omnichannel Experience sorgt dafür, dass Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben, indem sie ihre Zielgruppen dort abholen, wo sie sich gerade befinden – und dabei eine durchgängige, personalisierte Customer Journey ermöglichen.

Um die Omnichannel Customer Journey gezielt zu verbessern, müssen Unternehmen auf eine umfassende Strategie und flexible Plattformlösungen setzen. Digital-Experience-Plattformen (DXP) wie Magnolia unterstützen dabei, Inhalte zentral zu steuern und in Echtzeit an die Bedürfnisse der Nutzer*innen anzupassen. So können Unternehmen – beispielsweise mit Unterstützung durch Experten wie Arvato Systems – nicht nur ihre Markenpräsenz stärken, sondern auch über alle Berührungspunkte hinweg die Customer Experience optimieren.