In 4 Schritten zur erfolgreichen Omnichannel-Marketing-Strategie

1. Warum ist Omnichannel Marketing wichtig?
2. Was sind die Ziele von Omnichannel Marketing? 
3. Welche Vor- und Nachteile hat Omnichannel Marketing?
4. In 4 Phasen zu einer nachhaltigen und erfolgreichen Omnichannel-Strategie
5. Welche Beispiele für eine erfolgreichen Omnichannel Strategie gibt es?
6. Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel, Multichannel und Crosschannel-Marketing?
7. Welche Tools können dich bei der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie unterstützen? 
8. Fazit

Stell dir mal Folgendes vor: Du stöberst online nach neuen Sneakern und legst ein Paar in deinem Lieblings-Online-Shop in den Warenkorb. Jetzt entscheidest du dich aber doch gegen den Kauf. Du möchtest sie vorher lieber im Geschäft anprobieren und Preise in anderen Shops vergleichen. Später siehst du dann eine Anzeige auf Social Media für die nicht gekauften Sneaker. Manch eine*r wird sich darüber den Kopf zerbrechen, aber spätestens nach diesem Artikel weißt du, dass dies ein klassisches Beispiel für Omnichannel-Marketing ist.

Warum ist Omnichannel Marketing wichtig?

Kund*innen bewegen sich über unterschiedliche digitale und offline Kanäle hinweg, z. B. Social Media, Websites, mobile Apps und physische Geschäfte, bevor sie einen Kauf abschließen. Wenn Unternehmen diese Kanäle isoliert voneinander betrachten und keine konsistenten Erlebnisse bieten, führt das zu Verwirrung und Frustration bei den Kund*innen. Im schlimmsten Fall verlieren sie das Interesse an deinen Produkten und ziehen weiter zum Konkurrenten.

Eine weitere Herausforderung ist, dass sich nicht jede*r Kund*in mit den gleichen Maßnahmen entlang der individuellen Customer Journey angesprochen fühlt. Hier kommt Omnichannel Marketing ins Spiel. Wenn Unternehmen eine Reihe von nahtlos integrierten Kanälen anbieten, die den Kundenpräferenzen entsprechen und sie zu den effizientesten Lösungen führen, ist eine skalierbare Personalisierung möglich.

Was sind die Ziele von Omnichannel Marketing? 

Das Ziel von Omnichannel Marketing ist die Bereitstellung nahtloser Kundenerlebnisse auf allen digitalen und offline Kanälen, die dein Unternehmen für Kundeninteraktionen zur Verfügung stellt.

Um Omnichannel-Marketing erfolgreich umzusetzen, muss dein Unternehmen in der Lage sein, Daten von verschiedenen Quellen zu sammeln und zu integrieren. Nur so kannst du ein umfassendes Bild davon erhalten, wie deine Kund*innen auf welchem Kanal mit dir interagieren.

Die Verwendung von Kundenprofilen ist essenziell, da hier die Informationen von verschiedenen Kanälen zusammenlaufen und dir dabei helfen, personalisierte Angebote und Empfehlungen auszuspielen. Gleichzeitig wird die Kundenbindung dabei verbessert, da die Kund*innen nur für sie relevante Inhalte erhalten.

Unternehmen müssen auch sicherstellen, dass die IT-Systeme in der Lage sind, Daten in Echtzeit zu verarbeiten und zu analysieren, um schnell auf die Bedürfnisse der Kund*innen zu reagieren.

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Welche Vor- und Nachteile hat Omnichannel Marketing?

Folgende Vorteile bietet dir Omnichannel Marketing:

• 360-Grad-Kundeneinblicke, die es dir ermöglichen, entlang der gesamten Customer- Journey Maßnahmen zu ergreifen, die das Vertrauen und die Loyalität der Kund*innen fördert und sie so an dein Unternehmen bindet. Daten entstehen entlang der gesamten Customer-Journey: Von dem Moment, in dem eine*r Kund*in auf dein Unternehmen oder Produkt aufmerksam wird, über den Kauf hinweg bis zur Weiterempfehlung. Mithilfe der richtigen Cloud-Technologien und Strategie werden diese Daten verfügbar gemacht.
• Abschaffung von Datensilos, um dir eine datenbasierte Entscheidungsfindung zu ermöglichen und nahtlose Kundenerlebnisse zu schaffen. Datensilos entstehen, wenn Daten in verschiedenen Systemen oder Abteilungen isoliert und nicht miteinander verbunden sind. Omnichannel Marketing bricht diese auf.
• Stärkere Kundenbindung, indem du deinen Kund*innen ermöglichst, auf ihre bevorzugten Kanäle zu wechseln, ohne die Kontinuität ihres Kundenerlebnisses zu unterbrechen.

Letztlich führen die obigen Punkte zu gesteigerten Konversionsraten. 

Neben den Vorteilen gibt es natürlich auch Nachteile von Omnichannel Marketing:

• Es bringt eine gewisse Komplexität mit sich, da es eine nahtlose Integration und Koordination zwischen verschiedenen Kanälen und Plattformen erfordert. Für einige Unternehmen ist das schwierig zu managen, da die Ressourcen hierfür fehlen.
• Hohe Kosten können durch Investitionen in verschiedene Technologien und Plattformen entstehen, um sicherzustellen, dass die verschiedenen Kanäle miteinander verbunden und konsistent sind. Je nachdem, wie dein Unternehmen bereits aufgestellt ist, fallen die Kosten aus.
• Schwierigkeiten bei der Messung, da Omnichannel Marketing viele verschiedene Kanäle umfasst. Den Beitrag jedes Kanals zur gesamten Marketingstrategie zu messen und zu bewerten, solltest du nicht unterschätzen.
• Datenschutzprobleme: Mit mehreren Kanälen und Plattformen, die Kundendaten sammeln und verwenden, können Datenschutzprobleme auftreten. Insbesondere wenn es um die Verwendung von Daten für personalisierte Marketingaktivitäten geht.

Durch eine sorgfältige Planung und Umsetzung können die genannten Nachteile jedoch minimiert werden.

In 4 Phasen zu einer nachhaltigen und erfolgreichen Omnichannel-Strategie

Eine klare Strategie ist der Schlüssel zum Erfolg von Omnichannel Marketing. Ohne eine Strategie kannst du Schwierigkeiten haben, nahtlose Kundenerlebnisse zu schaffen, die Kundenbindung zu fördern und letztendlich die Geschäftsziele zu erreichen.

1. Discovery-Phase

• ⁠Zielsetzung: Definiere klare Ziele, die du erreichen möchte, z.B. Steigerung der Verkäufe, Verbesserung der Kundenloyalität oder Erhöhung des Markenbewusstseins.
• Zielgruppenanalyse: Verstehe, wer deine Kund*innen sind, welche Bedürfnisse sie haben und welche Marketingkanäle sie bevorzugen.

2. Design-Phase:

• Kanalintegration: Stelle sicher, dass alle Marketingkanäle miteinander verknüpft sind, um nahtlose Erlebnisse für deine Kund*innen zu schaffen. Dein Online-Shop sollte mit dem physischen Geschäft, deinen Apps und den Social-Media-Kanälen verknüpft sein, damit deine Kund*innen sich frei bewegen können.
• ⁠Personalisierung: Nutze die richtigen Daten und Technologien, um personalisierte Inhalte und Angebote zu erstellen, die auf die Bedürfnisse und Vorlieben deiner Kund*innen zugeschnitten sind und zum richtigen Zeitpunkt ausgespielt werden.

3. Delivery-Phase:

• ⁠Datenanalyse: Das Sammeln und Analysieren von Daten aus verschiedenen Kanälen trägt dazu bei, wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen und die Effektivität der Marketingkampagnen zu messen. Performance Management ist ein wichtiger Bestandteil des Omnichannel-Marketing-Kreislaufs.
• ⁠Technologieeinsatz: Neben Marketingtools spielen auch weitere Technologien wie CRM-Systeme, Analytics-Tools und KI-gestützte Lösungen eine wichtige Rolle, um die Effektivität des Omnichannel-Marketings zu maximieren.
• ⁠Content-Strategie: Nicht jeder Inhalt funktioniert auf allen Kanälen. Daher ist es wichtig, Content entsprechend der Kanäle, z. B. Social Media vs. Newsletter, zu entwickeln, die auf die Zielgruppe zugeschnitten sind.

4. Optimize-Phase:

• ⁠KPI-Überwachung: Omnichannel-Marketing-Aktivitäten sind fortlaufend und haben ständiges Optimierungspotenzial. Um sicherzustellen, dass du den Erwartungen deiner Kund*innen und den Geschäftszielen gerecht wirst, sollte der Status Quo immer wieder hinterfragt werden.

Welche Beispiele für eine erfolgreichen Omnichannel Strategie gibt es?

IKEA ist ein gutes Beispiel, wenn es um eine erfolgreich eingesetzte Omnichannel-Marketing-Strategie geht. Sie bedienen sowohl online als auch offline Kanäle, lassen den Kund*innen die Wahl, auf welchen Kanälen sie welchen Schritt entlang der Customer Journey tätigen wollen und geben dabei personalisierte Angebote.

Folgende Kundeninteraktionen stechen besonders hervor:

• Click and Collect: Kund*innen können online bestellen und ihre Produkte in einem nahe gelegenen IKEA-Store abholen. Dies bietet Kund*innen Flexibilität und Bequemlichkeit, da sie ihre Bestellung abholen können, wenn es ihnen passt. Es besteht sogar die Möglichkeit, dass Mitarbeitende die Liste für Kund*innen abarbeiten.
• In-Store-Displays: In IKEA-Stores sind digitale Displays aufgestellt, auf denen Kund*innen Produkte durchsuchen und Informationen erhalten können. Kund*innen können auch Produkte scannen, um weitere Informationen zu erhalten und diese dann online bestellen.
• Mobile App: IKEA hat eine mobile App entwickelt, die es Kund*innen ermöglicht, online zu bestellen und ihre Bestellungen zu verfolgen. Kund*innen können auch Produkte in ihrem Haus virtuell platzieren, um zu sehen, wie sie aussehen werden. Zusätzlich gibt es den virtuellen Warenkorb und eine Wunschliste. Kund*innen werden hier auch über Verfügbarkeiten der Produkte in einem ausgewählten Store und die genaue Regalnummer informiert.
• Social Media: IKEA nutzt Social-Media-Plattformen wie Instagram und Pinterest, um seine Produkte zu präsentieren und Kund*innen zu inspirieren. 
• Personalisierte Angebote: IKEA sendet personalisierte Angebote an Kund*innen, basierend auf ihrem bisherigen Kaufverhalten und Interessen.

Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel, Multichannel und Crosschannel-Marketing?

Alle drei zielen darauf ab, Kund*innen über unterschiedliche Kanäle hinweg zu erreichen. Obwohl sie einige Gemeinsamkeiten aufweisen, gibt es jedoch auch Unterschiede zwischen ihnen.

Multichannel-Marketing bezieht sich auf die Verwendung mehrerer Kanäle, um Kund*innen anzusprechen. Dein Unternehmen bietet beispielsweise Produkte über die Website, Social Media und in den physischen Geschäften an. Jedoch wird jeder Kanal unabhängig voneinander betrieben, ohne dass eine Integration zwischen ihnen besteht. Das kann zu einem inkonsistenten Kundenerlebnis führen.

Crosschannel-Marketing hingegen geht einen Schritt weiter und bezieht sich auf die Verknüpfung von Kanälen, um ein nahtloses Erlebnis zu schaffen. Es ist eine taktische Herangehensweise, um Kund*innen über verschiedene Kanäle hinweg zu erreichen und zu binden. Dein Unternehmen ermöglicht den Kund*innen zum Beispiel online Produkte auszuwählen und sie dann im Geschäft abzuholen. Durch diese Integration wird ein nahtloser Übergang zwischen den verschiedenen Kanälen ermöglicht.

Wie bereits beschrieben, geht es beim Omnichannel-Marketing um die Schaffung eines konsistenten, nahtlosen und personalisierten Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg. Bei der umfassenden Omnichannel-Strategie sind alle Kanäle vollständig integriert, es geht also nicht nur um die nahtlosen Übergänge. Deine Kund*innen können beispielsweise online nach Produkten suchen, sie im Geschäft abholen oder an ihre Haustür liefern lassen und dabei das Gefühl haben, ein konsistentes und personalisiertes Erlebnis zu haben.

Welche Tools können dich bei der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie unterstützen? 

Um erfolgreiches Omnichannel-Marketing zu gewährleisten, ist die Customer-Data-Platform (CDP) ein wichtiges Werkzeug, denn sie leistet drei wesentliche Dinge: Zusammenführung, Orchestrierung und Aktivierung.

Im ersten Schritt werden die von dir gesammelten Kundendaten über unterschiedliche Kanäle hinweg in ein einheitliches Kundenprofil zusammengeführt und gegebenenfalls noch um Unternehmensdaten (z. B. aus Vertriebs-, Finanz- oder Logistiksystemen) angereichert. 

Im zweiten Schritt werden die Kundendaten aufbereitet und orchestriert. Um dich möglichst personalisiert ansprechen zu können, ist es unabdingbar, Zielgruppen datenbasiert zu segmentieren. Es ist schon lange nicht mehr ausreichend, Zielgruppen anhand von demografischen oder geografischen Merkmalen zu erstellen. Das Orchestrieren ist eine zentrale Funktion der CDP, allerdings bedeutet das nicht, dass sie eine eigenständige Marketingkampagne startet oder den Preis für ausgewählte Artikel für bestimmte Kund*innen im Online-Shop reduziert. Vielmehr agiert eine CDP als „Teamplayer“ in deiner IT-Landschaft.

So kann sie im letzten Schritt weitere Systeme über Schnittstellen in Echt- bzw. Nahzeit aktivieren und Mail-Hinweise oder Werbebanner auf anderen Webseiten triggern, wenn eine*r Kund*in den Einkauf trotz gefüllten Warenkorbs nicht abschließt.

Auf OMR Reviews kannst du dich umfangreich zu passenden CDPs informieren. Ich arbeite besonders gerne mit den folgenden: 

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Adobe Experience Manager ist ein weiteres Tool, das dich dabei unterstützt, digitale Kundenerlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg zu erstellen, zu verwalten und zu optimieren. Es bietet Unternehmen die Funktionen, die sie benötigen, um effektive digitale Marketingkampagnen zu erstellen und umzusetzen. Dabei wird besonders darauf geachtet, dass die Kampagnen auf die Bedürfnisse und Interessen der Zielgruppe zugeschnitten sind.

Der Adobe Experience Manager verbindet Digital-Asset-Management mit der Leistungsfähigkeit eines CMS und kann bei der Gestaltung, dem Managen und der Optimierung der digitalen Customer Experience auf allen Kanälen unterstützen. Mit dem Feature Content Management wird dir KI-gestützte Skalierbarkeit, Personalisierungen oder Cross-Channel-Inhalte ermöglicht. So können Inhalte für verschiedene Kanäle und Geräte erstellt und zu optimiert werden, einschließlich Websites, mobile Apps, Social Media und weitere. Die Plattform erleichtert es dir, konsistente und nahtlose Erlebnisse für Kund*innen über verschiedene Kanäle hinweg zu schaffen.

Fazit

Omnichannel-Marketing fördert ein einheitliches Kundenerlebnis auf allen digitalen und offline Kanälen, auch wenn die Kundenerlebnisse fragmentiert und unzusammenhängenden stattfinden. Höhere Kundenbindung, höhere Verkaufszahlen, bessere Markenbekanntheit und ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen sind dadurch möglich. Es erfordert jedoch auch eine sorgfältige Planung und Implementierung, da die Integration verschiedener Kanäle und die Schaffung einer nahtlosen Einkaufserfahrung für Kund*innen eine komplexe Herausforderung darstellen können.

Insgesamt ist Omnichannel Marketing eine wichtige Strategie für Unternehmen, die in der zunehmend digitalisierten Welt erfolgreich sein wollen. Indem du Marketing- und Vertriebskanäle integrierst und auf die Bedürfnisse der Kund*innen eingehst, kannst du wettbewerbsfähiger werden und eine stärkere Kundenbindung aufbauen.