Unser Tool Talk für Customer Success und Sales beweist, inwiefern CRM von Bedeutung ist

Auf OMR Reviews bist du in der Lage, mithilfe von User-Bewertungen alle möglichen Tools zu entdecken – so auch bei Software für eine gute Kundenbindung. Zudem bieten wir alle zwei Wochen das Format Tool Talk an, bei dem sich einzelne Software-Anbieter vorstellen können. Der Ablauf ist immer derselbe: Nachdem ein*e Expert*in in den thematischen Schwerpunkt eingeleitet hat, kommen Verantwortliche von zwei oder drei Tools zu Wort und stellen sich den kritischen Fragen der Zuschauenden.

Was wäre ein gutes Business ohne Kundschaft? Relativ erfolglos und auf lange Sicht wohl pleite. Das gilt sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich. Natürlich gibt es in beiden Sektoren verschiedene Kriterien, auf die du für dein Geschäft achten solltest. Es empfiehlt sich jedoch in beiden Fällen, die Daten, Interaktionen und Historien deiner Kund*innen festzuhalten. 

Und genau für diesen Fall gibt es sogenannte Customer-Relation-Management-Systeme (kurz CRM-Systeme), die dir als Kundenverwaltungssoftware helfen können. Angefangen beim Kontakt- und Vertriebsmanagement, fungieren die Tools ebenfalls als zentrale Datenbank. Einerseits wird der Kundenkontakt so effizienter und leichter, andererseits kannst du anhand der Statistiken Geschäftsprozesse und Verkaufsprognosen hinterfragen, um fundierte Entscheidungen treffen zu können.

Inzwischen zeichnen sich CRM-Systeme ebenfalls durch Marketing Automation und den Einsatz von künstlicher Intelligenz aus. Deine Customer Success und Sales Teams können einen durchgängigen und höchst wirksamen Kunden-Support anbieten. Dieser Artikel stellt dir neben der CRM-Bedeutung alle Inhalte aus dem Tool Talk im Juli vor. Die kostenlose Aufzeichnung kannst du dir übrigens jederzeit auch im Nachhinein ansehen.

 

CRM: Bedeutung und allgemeine Einführung durch unseren Experten

Georg Blum, Geschäftsführer der 1A Relations GmbH, führte als Moderator durch die Gesprächsrunde übers Customer Relation Management. Nicht zuletzt wegen seiner Tätigkeit als Universitätsdozent sowie Vorstandsmitglied des deutschen Dialogmarketing-Verbandes besitzt er die nötige Expertise, um zu erläutern, worauf es bei der Auswahl eines CRM-Systems wirklich ankommt. 

Zunächst erklärte er die Bedeutung von CRM mit einer Toolbox. Denn eine Werkzeugkiste hält viele effektive Hilfsmittel bereit, mit der wir zuverlässig arbeiten können. Allerdings muss jede*r wissen, welche Tools passend sind. Daher sind Vorüberlegungen und eine fundierte Grundauswahl in jedem Fall empfehlenswert. Achte bei deiner Suche laut Georg insbesondere auf folgende Anforderungen: 

• Vision bzw. Firmenziele
• Kultur des Unternehmens
• Use Cases
• Kollaborationspotenzial (gegen Silo-Denken)
• Rahmenbedingungen (Rechenzentren etc.)

Nach einer vorherigen Auswahl solltest du ein bis drei Softwares in die engere Wahl nehmen und optional einen Proof of Concept durchgehen: Vergleiche am besten die weichen Faktoren der Tools.

Tools fürs CRM: Bedeutung innerhalb des Softwaremarktes

Als Nächstes überließ Georg die Bühne den drei Ansprechpartnern der CRM-Systeme: 

sugarCRM

SugarCRM positioniert sich selbst als Tool für den Mittelstand. Mit klarem Fokus auf den B2B-Markt und auf die DACH-Region stehen sie Teams im Vertrieb, Marketing, Sales und Kundenservice zur Seite. Als CX-Plattform arbeitet es mit Marketing Automation und natürlich Funktionen der Customer Experience.

In einer vorgeführten Live-Demo konntest du während des Tool Talks sehen, wie Daten exportiert und gefiltert werden können. So lassen sich relevante Kampagnen immer nur an die passende Zielgruppe versenden. Außerdem kann SugarCRM Dubletten erkennen.

Salesforce

Das Tool Salesforce leitete seinen Pitch mit folgenden Worten ein: Ein CRM-System passt sich eurer Arbeit an und nicht umgekehrt. Speziell bei der hohen Flexibilität durch die erweiterbare Funktionsstruktur kommt dieses Motto gut zur Geltung. 

Bei einer Live-Demo stellte der Vertreter des Anbieters Salesforce Einstein vor – eine künstliche Intelligenz, mit der du dir innerhalb weniger Minuten einen gesamten Businessplan erstellen kannst. Dafür muss die KI-Funktion zunächst mit Daten gefüttert werden. 

Hubspot

Hubspot präsentierte sich zu guter Letzt als All-in-One-Lösung und stellte ihre Funktionen wiederum mit der Bedeutung für CRM heraus: Das System macht nervige und unnötige Outreach-Bemühungen deines Sales Teams überflüssig. 

Somit tragen Datenbanken, Profiling und Nachrichtenhistorie dazu bei, dass weniger Frust sowohl auf Kundenseite als auch auf Unternehmensseite herrscht. Das Tool verspricht, dass es mit deinem Unternehmen mitwächst.

Abschließend konnten die Zuschauenden ihre Fragen loswerden. In der Aufzeichnung erfährst du so noch, welche Schnittstellen, Arbeitsabläufe und Kooperationspotenziale die drei Tools bieten. Zudem erwarten dich Tipps zur Implementierung und Dateneinspeisung.

Wenn dich übrigens das Thema Customer Relations interessiert, lohnt sich sicher auch der Blick auf den Tool Talk über Chatbots. Alle anderen Recaps sind ebenso als Aufzeichnung verfügbar.