Künstliche Intelligenz für gelungenen Kundenservice und erfolgreiches CRM

Chantal Seiter 23.11.2023

Mit diesen KI-Funktionen optimieren Tool-Anbieter dein Kundenbeziehungsmanagement

Inhalt
  1. Binde deine Kund*innen an dich – mit KI-gestütztem Kundenservice und -CRM
  2. KI-Chatbots für effiziente Kundenkommunikation

Kund*innen wünschen sich gute Erlebnisse, diesen Anspruch hast sicherlich auch du selbst an andere Unternehmen. Wer für seine Kundschaft da ist und Anliegen und Probleme schnell und reibungslos löst, bleibt positiv in Erinnerung – und wird so eher für weitere Käufe angesteuert. Das ist vor allem in Zeiten wachsender Konkurrenz und immer größer werdender Angebote wichtig. Bietest du deinen Kund*innen einen guten Service und arbeitest darüber hinaus auch auf anderen Ebenen an deinem Customer Relationship Management (CRM), legst du einen wichtigen Grundstein für den Erfolg deines Unternehmens.

Damit dein CRM gelingt, lohnt es sich, zunächst eine CRM-Strategie aufzustellen. So kannst du wichtige Schritte identifizieren und sicherstellen, dass alle Beteiligten wissen, was wann und warum zu tun ist. Eine Strategie hilft dir außerdem dabei, aus den zahlreichen CRM-Tools das richtige für deine To-dos auszuwählen. Denn: ohne technologische Helfer kannst du zwar einiges schaffen, datenbasierte und somit fundierte Entscheidungen lassen sich so allerdings nur schwer treffen. Hast du bei der Wahl deines CRM-Tools zusätzlich ein Auge auf praktische KI-Funktionen und -Integrationen, kannst du sogar noch mehr aus deinen Kundenbeziehungen rausholen. Einige dieser KI-Extras stellen wir dir hier vor.

Spätestens seit dem Launch von ChatGPT Ende 2022 beschäftigt Künstliche Intelligenz viele Menschen und Unternehmen. Der hilfsbereite Chatbot und die KI-Debatte haben uns schnell gezeigt: Wer jetzt nicht mitmacht, wird es später schwer haben. Das haben sich viele Software-Anbieter nicht zweimal sagen lassen und ihre Produkte um praktische KI-Funktionen oder -Integrationen erweitert – und das in einigen Fällen auch schon lange, bevor ChatGPT in aller Munde war. Die coolsten KI-Funktionen von Tools stellen wir dir in unserer Artikelreihe vor.

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Binde deine Kund*innen an dich – mit KI-gestütztem Kundenservice und -CRM

Schnell fundierte Entscheidungen treffen – das wird angesichts dynamischer Entwicklungen und sich beinahe minutiös ändernden Kundenverhaltens immer wichtiger. Damit deine Customer-Service- und Marketing-Teams dafür gut aufgestellt sind, solltest du die Einführung eines CRM-Systems erwägen. Darüber hinaus gibt es spezielle Tools für den Kundenservice, wie ChatWerk

oder Flixcheck , die – mittlerweile oft ebenfalls mithilfe von KI – für mehr Effizienz und geringere Fehlerquoten sorgen. Darunter fällt auch der Chatbot des deutschen Entwicklers BOTfriends . So kannst du deinen Mitarbeitenden jederzeit benötigte Informationen zur Verfügung stellen, deinen Kund*innen erweiterte Self-Service-Möglichkeiten bieten und auf diese Weise die Zufriedenheit intern wie extern steigern.

Das kann die KI in Salesforce

Wer sich mit CRM beschäftigt, kommt an Salesforce CRM

wohl kaum vorbei. Für seine umfangreiche CRM-Lösung bekannt, bietet der Tool-Anbieter viele Funktionen für ein gelungenes Kundenbeziehungsmanagement. Mithilfe von Salesforce kannst du Prozesse in Kundenservice und CRM sowie Marketing und Sales bündeln, automatisieren und optimieren. Bleibe über sämtliche Kanäle mit deinen Kund*innen in Kontakt und gib ihnen so die Möglichkeit, sich auf dem von ihnen bevorzugten Weg bei dir zu melden – ob per E-Mail, Telefon, Chat oder via Social Media. Besonders reibungslos und über alle Abteilungen hinweg funktioniert das mithilfe der Salesforce CDP (Customer Data Platform). Sie ist Teil der Salesforce Marketing Cloud und ermöglicht es dir, alle wichtigen Kundendaten zu konsolidieren, deinen Teams so eine Basis für ihre Entscheidungen zu geben und sicherzustellen, dass du deinen Kund*innen einen Service aus einer Hand bietest.

Damit das noch besser läuft, gibt’s Support von der Salesforce-KI namens Einstein: Sie kommt in zahlreichen Salesforce-Produkten zum Einsatz und hilft dabei, Automatisierungen umzusetzen, sinnvolle Zielgruppensegmente zu bilden und auch darüber hinaus das Beste aus deinen Daten rauszuholen. Deinen Kundenservice kann die KI in Salesforce zudem – je nach Produkt und gebuchtem Paket – beispielsweise folgendermaßen unterstützen:

  • Kundenanliegen aus unterschiedlichen Kanälen landen KI-gesteuert bei den Mitarbeitenden, die sich aufgrund ihrer Kompetenzen am ehesten um einen jeweiligen Fall kümmern können und ausreichend Kapazitäten aufweisen.
  • Basierend auf deinen CRM-Daten generiert die KI personalisierte Antworten und Empfehlungen, die deine Service-Mitarbeitenden an deine Kund*innen weiterleiten können. Mit individuellen Vorschlägen für Angebote und Aktionen haben deine Mitarbeitenden außerdem weitere Instrumente zur Hand, um deine Kund*innen zu überzeugen.
  • Mithilfe von KI-generierten Zusammenfassungen können sich deine Service-Mitarbeitenden einen schnellen Überblick über Anliegen und Aufträge verschaffen und so viel Zeit sparen. Diese Zusammenfassungen können zudem einfach in deine Wissensdatenbank aufgenommen und so auch für spätere Fälle herangezogen werden.
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Das kann die KI in SAP

Auch SAP zählt zu den wohl bekanntesten Business Tools und bietet Unternehmen eine Bandbreite unterschiedlicher Lösungen für ihre Geschäftsprozesse. Mit der SAP Service Cloud kannst du beispielsweise deinen Kundenservice entlang der gesamten Customer Journey optimieren und beschleunigen. Auch SAP bietet dir mit seiner SAP Customer Data Platform die Möglichkeit, Kundendaten auf einer Plattform zu konsolidieren und allen Teams so denselben Echtzeit-Überblick über alle kundenbezogenen Vorgänge zu geben.

Damit Service-Prozesse noch reibungsloser verlaufen, kommt auch bei SAP Künstliche Intelligenz ins Spiel. Mit ihrer Hilfe kannst du beispielsweise zeitintensive Aufgaben automatisieren oder deinen Kund*innen auf sie zugeschnittene Empfehlungen geben. Bei eingehenden Kundenanfragen kann die KI deinen Service-Mitarbeitenden zudem passende Informationen ausspielen und Tipps für mögliche next Steps geben. Auch bei der Priorisierung von Tickets kann das Tool dir unter die Arme greifen und so auf vielen Ebenen für beschleunigte Service-Prozesse sorgen.

Das kann die KI in SugarCRM

SugarCRM ist ein vielseitiges CRM-Tool, das eine umfassende Lösung bietet, mit der du deine Kund*innen effizient und aus einer Plattform heraus managen kannst. So haben nicht nur deine Service-Mitarbeitenden immer den Überblick über laufende Prozesse und finden sämtliche relevanten Informationen gebündelt an einem Ort. Deine Teams können aus SugarCRM heraus über unterschiedliche Kanäle mit deinen Kund*innen in Kontakt treten und sie so auf den von ihnen bevorzugten Wegen erreichen.

Um deinen Kundenservice und dein CRM noch effizienter zu gestalten, setzt auch SugarCRM auf zahlreiche clevere KI-Features. Unter anderem kannst du:

  • deine Servicekosten senken, indem du KI-gesteuerte Automatisierungen nutzt, um zentrale Prozesse zu optimieren und deinen Kundenservice effizienter zu gestalten.
  • KI-gesteuerte Prognosen nutzen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und Geschäftschancen zu maximieren. Konzentriere dich so mithilfe KI-gesteuerter Insights auf Opportunities mit hoher Konversionswahrscheinlichkeit.
  • dir von der KI-Gefühlsanalyse SugarPredict mehr über die Stimmung deiner Kund*innen verraten und Einblicke in das Verhalten deiner Kundendienstmitarbeitenden liefern lassen.

Das kann die KI in BSI Customer Suite

Die BSI Customer Suite ist eine Lösung für komplexe Kundenprozesse, viele Nutzer*innen und große Datenmengen. Ob Sales, Marketing, Service oder Operations – die modulare Struktur ermöglicht dir eine schrittweise Digitalisierung über alle Geschäftsbereiche hinweg. Dabei liegt der Branchenfokus des Tools auf Banking, Insurance, Retail sowie Energy und Utilities. So kann die BSI Customer Suite auch Customer Journeys wie zum Beispiel das Onboarding bei Banken oder das Loyalty-Management im Retail abbilden. Dafür greift das Tool sowohl auf interne als auch auf externe Daten zurück und ermöglicht die Beratung und Betreuung von Kund*innen über unterschiedliche Kanäle. Auf diese Weise hast du auch mit der BSI Customer Suite immer einen zentralen, vollständigen Blick auf deine Kund*innen und laufende Prozesse.

Die KI in der BSI Customer Suite hilft dir darüber hinaus, deine Daten besser zu analysieren und so effizienter und effektiver zu nutzen. So unterstützt die BSI AI dich bei verschiedenen CRM-Entscheidungen, beispielsweise beim Aufsetzen sinnvoller Automationen oder bei der Wahl nächster Aktionen. Außerdem kann die KI Vorhersagen über das Verhalten deiner Kund*innen treffen und deine Service-Teams so bei ihren nächsten Steps unterstützen. Mithilfe von Machine Learning Workflows kannst du die KI weiter trainieren und noch besser an deine Geschäftsprozesse anpassen.

Das kann die KI in SuperOffice CRM

SuperOffice CRM vereint sämtliche Prozesse rund um deine Kund*innen auf einer Plattform. Mit zentral erfassten Kundendaten und vollständig integrierten Prozessen sind deine Teams immer auf dem neuesten Stand. So kannst du deinen Kund*innen einen optimalen Service bieten und über Schnittstellen zu weiteren Tools und Softwares noch mehr aus deinem Tech Stack rausholen. Dabei unterstützt dich auch in SuperOffice clevere KI:

  • Sie optimiert z. B. dein Ticket-Management und bietet dir so an einem Ort den Überblick über sämtliche Anfragen.
  • Automatische Priorisierung basierend auf Service Level Agreements (SLAs) sorgt außerdem dafür, dass kritische Anfragen nicht übersehen werden.
  • Darüber hinaus kann die KI Anfragen übersetzen, nach Stimmungslage kategorisieren und automatische Antworten für Standardanfragen generieren. So haben deine Servicemitarbeitenden Zeit für komplexere Anliegen und können noch besser auf deine Kund*innen eingehen.
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Das kann die KI in ServiceNow

ServiceNow CSM bietet dir eine nahtlose Integration von Front-, Middle- und Backoffice-Abläufen, automatisiert teamübergreifend Prozesse und ermöglicht deinen Mitarbeitenden so eine schnelle Problembehebung. Das Tool überwacht deine Produkte und Dienstleistungen und erkennt potenzielle Konflikte, bevor sie entstehen können. Über ein Self-Service-Portal und per Chatbot kannst du deinen Kund*innen zudem die Möglichkeit geben, einfachere Anliegen selbst zu lösen.

Für noch reibungslosere und optimierte Abläufe sorgen unterschiedliche KI-Funktionen in Form von Now Assist. So reduzieren sie beispielsweise manuelle Aufgaben, unter anderem durch:

  • Zusammenfassungen von Fallinformationen und Chat-Konversationen
  • Unterstützung durch einen Virtual Agent und KI-Suche für schnellere Problemlösungen
  • Effiziente Problemlösung basierend auf intelligenten Vorschlägen mittels Natural Language Processing (NLP)
  • Proaktive Erkennung schwerwiegender Fälle und Vorschlagen von Verbesserungsmöglichkeiten

KI-Chatbots für effiziente Kundenkommunikation

Künstliche Intelligenz kann nicht nur dabei helfen, Anliegen von Kund*innen besser zugänglich zu machen und deinen Mitarbeitenden hierfür passende Instrumente an die Hand zu geben. Vielmehr kann KI auch ganze Arbeitsschritte selbstständig übernehmen und direkt mit deiner Kundschaft in Kontakt treten. Kommt sie beispielsweise in Chatbots zum Einsatz, kann Künstliche Intelligenz einfache Anliegen und Probleme lösen und deine Service-Teams auf diese Weise entlasten. Viele Chatbot-Softwares, darunter BOTfriends

lassen sich mit Wissensdatenbanken deines Unternehmens verknüpfen oder bieten eigene Datenbanken, auf die sie für die Beantwortung von Fragen zurückgreifen. Mittels Natural Language Processing (NLP) sind solche KI-Chatbots in der Lage, natürliche Sprache zu verarbeiten und frei eingegebene Anfragen von Kund*innen zu verstehen und zu beantworten – ähnlich wie ChatGPT.

Indem du einen KI-Chatbot als Einfallstor für deine Kundenkommunikation nutzt, kannst du Anfragen im Vorfeld filtern und einfache Anliegen direkt von der KI lösen lassen. Komplexere Probleme können schnell an deine Service-Mitarbeitenden weitergeleitet werden. Müssen sie sich nicht länger mit allen Kundenanfragen auseinandersetzen, bleibt ihnen mehr Zeit für größere Aufgaben. Das steigert nicht nur die Zufriedenheit deiner Kund*innen, sondern auch die deines Service-Teams.

Unter anderem diese Tool-Anbieter setzen mit ihren Chatbots auf clevere KI:

Darüber hinaus bieten auch Tools wie Salesforce und SuperOffice KI-basierte Chatbots für deinen Customer Service.

Du willst wissen, wie Künstliche Intelligenz dich in deinen anderen To-dos unterstützen kann? In unserer Artikelreihe über KI-Funktionen von Tools stellen wir dir die hilfreichsten KI-Features für die unterschiedlichsten Bereiche vor.

Empfehlenswerte Chatbot-Software

Auf unserer Vergleichsplattform OMR Reviews findest du weitere empfehlenswerte Chatbot-Software. Dort haben wir über 70 Chatbots für kleine und mittlere Unternehmen, Start-Ups und Großkonzerne gelistet, die dich als virtuelle Assistenten im Bereichen, wie der Kundenkommunikation unterstützen. Also schau vorbei und vergleiche die Softwares mithilfe der authentischen und verifizierten Nutzerbewertungen:

Chantal Seiter
Autor*In
Chantal Seiter

Chantal ist Redakteurin bei OMR Reviews. Wenn sie gerade mal nicht in die Tasten haut, betreibt sie Café Hopping oder erkundet neue Städte. Am liebsten beides zusammen. Vor ihrem Start bei OMR Reviews hat die Eigentlich-Kielerin in Kreativagenturen und als Freelancerin gearbeitet. 2022 hat sie außerdem eine Weiterbildung zur Fashion Stylistin abgeschlossen.

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