So pushst du mit der Salesforce-KI dein Marketing-Game

100 Millionen User innerhalb von zwei Monaten: Was TikTok in neun Monaten und Instagram in zweieinhalb Jahren geschafft haben, erreichte ChatGPT bereits kurz nach seinem Launch Ende November 2022. Seitdem sind der hilfreiche Chatbot und KI-Themen im Allgemeinen nicht mehr aus unserem Alltag wegzudenken. Da liegt es auf der Hand, dass auch Software-Anbieter immer häufiger auf Künstliche Intelligenz setzen, die unser Daily Business noch ein bisschen angenehmer gestaltet.

Einer von ihnen ist Salesforce – und das nicht erst seit ChatGPT: Der Allrounder für CRM integriert schon lange KI-Features in seine Produkte und unterstützt seine User so beispielsweise seit 2016 mit Salesforce Einstein. Allerdings sorgt die GPT-Technologie von OpenAI auch hier für Neuerungen und erweitert die Salesforce Marketing Cloud in nächster Zeit um weitere hilfreiche KI-Funktionen.

Bisher werden die neuen KI-Features der Salesforce Marketing Cloud in einem geschlossenen Pilotprogramm mit ausgewählten Kund*innen getestet. Einige Funktionen werden im Laufe der nächsten Wochen und Monate ausgerollt. Wir erzählen dir, was jetzt schon geht und worauf du dich noch freuen kannst.

Auch dein Unternehmen braucht eine KI-Strategie

GPT steht für Generative Pre-trained Transformer und das steht – vereinfacht gesagt – wiederum für die Fähigkeit, riesige Datenmengen zu verarbeiten und basierend darauf dazuzulernen. Ein bisschen ausführlicher haben wir das in unserem Online-Seminar über KI-Tools erklärt. Diese Fähigkeit eröffnet gegenüber traditioneller KI, die auch schon im kleineren Rahmen z. B. datenbasiert Vorhersagen treffen konnte, ganz neue Möglichkeiten für die unterschiedlichsten Lebens- und Arbeitsbereiche. Und weil das schon viele Menschen da draußen erkannt haben, sollte auch dein Unternehmen schnellstmöglich auf Künstliche Intelligenz setzen, um nicht abgehängt zu werden. Denn die Arbeit mit KI bringt viele Vorteile für dein Business, indem sie zum Beispiel …

• … deine Produktivität steigert
• … Arbeitsabläufe vereinfacht
• … hilft, neue Geschäftsmodelle aufzubauen
• … dabei unterstützt, neue Kundenerlebnisse zu schaffen
• … neue Arbeitsmittel und Fähigkeiten bringt
• … neue Produktstrategien für dich entwickelt

Wie in so vielen Fällen gilt allerdings auch hier: Vorbereitung ist alles. Möchtest du das Beste aus Künstlicher Intelligenz rausholen, solltest du zunächst eine handfeste Strategie entwickeln. Denn die Einsatzgebiete von KI sind groß. Da hilft es, sich vorher mit den Möglichkeiten auseinanderzusetzen und festzustellen, in welchen Bereichen deines Unternehmens Künstliche Intelligenz überhaupt unterstützen kann. Ein essenzieller Eckpfeiler sind hierbei deine Daten: Damit dein Unternehmen KI effektiv nutzen kann, musst du sicherstellen, dass alle relevanten Daten vorhanden und gut aufbereitet sind. Darüber hinaus sind deine Mitarbeitenden wichtiger Teil der Strategie. Sie müssen mit Künstlicher Intelligenz vertraut sein – und ihr vertrauen. Bei der Integration von KI in deine Betriebsabläufe solltest du deinem Team also die Werkzeuge an die Hand geben, die es für die neue Arbeit braucht, und es sowohl über Chancen als auch Risiken aufklären.

Strategie umsetzen mit der Salesforce-KI

Künstliche Intelligenz wird im Business-Kontext immer wichtiger. Mit ihrer Hilfe können sich Marketer beispielsweise stärker auf strategische Themen konzentrieren, indem die KI manuelle Prozesse vereinfacht und beschleunigt. Auch die Salesforce Marketing Cloud bietet dir eine ganze Reihe KI-Features. Insbesondere die jüngsten und anstehenden Neuerungen rund um Salesforce Einstein eröffnen dir dabei ganz neue Möglichkeiten für die Kommunikation mit deinen Kund*innen. Erstelle beispielsweise im Handumdrehen aktivierende Kampagnen, die die Interessen deiner Kund*innen treffen und schlage dich nicht mehr lange mit aufwändigen Segmentierungen herum.

So geht’s:

1. Chatte entweder direkt in der Salesforce Marketing Cloud mit Einstein oder nutze die praktische Slack-Integration. Hier kannst du z. B. fragen, welche Produkte aus deinem Inventar du bewerben solltest, um deinen Umsatz zu steigern.
2. Die KI schlägt dir daraufhin basierend auf bisherigen Verkaufszahlen geeignete Produkte vor, die du deinen Kund*innen näher vorstellen solltest.
3. Nutze diese Informationen für den nächsten Befehl und lass dir von der KI eine ansprechende Kampagne rund um die vorgeschlagenen Produkte erstellen. Verkaufst du Schuhe, könnte der Prompt beispielsweise lauten: „Erstelle eine Sommerkampagne für Schuhe für Kund*innen, die Winterschuhe gekauft haben.“
4. Daraufhin macht die Salesforce-KI genau das und präsentiert dir im Campaign Assistant einen Kampagnen-Entwurf – inklusive Kampagnenziel, Zielgruppe bzw. Zielsegmenten und KPIs.
5. Im Campaign Assistant kannst du die Kampagne anpassen und z. B. um weitere Elemente erweitern. So kannst du mithilfe der KI ganze Kundenstrecken erstellen.
6. Basierend auf deinen Eingaben entwirft die Salesforce-KI Kundenmailings, die du ebenfalls anpassen und beispielsweise direkt im Tool KI-Bilder ergänzen kannst.
7. Sobald alles passt, musst du nur noch auf „Senden“ klicken.

Die Salesforce-KI nimmt dir viele Arbeitsschritte ab und liefert dir innerhalb weniger Minuten mindestens die Grundlage für effektive Kampagnen. Insbesondere die Erstellung von Zielgruppensegmenten nimmt normalerweise viel Zeit in Anspruch. Indem die KI geschickt mit Daten arbeitet (Stichwort: Datenstrategie), weiß sie immer, welche Kund*innen du am besten wie, wo und wann erreichst. Dabei hast du grundsätzlich das letzte Wort: Bevor eine E-Mail rausgeht, kannst (und solltest) du sämtliche Inhalte und Ziele checken und bei Bedarf anpassen.

Mithilfe der Salesforce-KI kannst du ...

• … deine Kreativität steigern: Sie nimmt dir nicht alles ab und wird dich vor allem nicht ersetzen. Wie in anderen Bereichen auch liefert sie dir aber hilfreichen Input und Inspiration.
• … effizienter arbeiten: Insbesondere zeitraubende Aufgaben, die nun mal erledigt werden müssen, kannst du gut an Einstein abgeben. So bleibt mehr Kapazität für andere Dinge.
• … alles aus Personalisierung rausholen: Die KI weiß aufgrund deiner Daten, was deine Kund*innen brauchen, um zufrieden zu sein. Von optimalen Versandzeiten bis zu individuellen Produktvorschlägen bietest du deinen Kund*innen so runde Erlebnisse – und zwar schneller, einfacher und effektiver als ohne KI.

Einige KI-Features werden im Laufe der nächsten Wochen und Monate an alle User der Salesforce Marketing Cloud ausgerollt. In der Pilot-Version kannst du bereits die automatisierte Segment-Erstellung nutzen. Das E-Mail-Content-Feature kommt im Herbst 2023 und danach erwartet dich noch die Typeface-Partnerschaft, die dich direkt im Tool KI-Grafiken generieren lässt.

Daten-Blackbox KI-Tool? So arbeitet die Salesforce-KI mit deinen Daten

Neben Bedenken bezüglich Moral und Ethik fragen sich viele Menschen zu Recht, was eigentlich mit den Daten passiert, die sie in Tools wie ChatGPT eingeben. Das ist aufgrund hoher Datenschutz-Standards vor allem im Business-Kontext wichtig. Deshalb solltest du sensibel mit Daten umgehen und deinen KI-Tools beispielsweise keine personenbezogenen oder firmeninternen Daten verraten. Wie soll die Salesforce-KI dann aber wissen, welche deiner Kund*innen zuletzt Winterschuhe gekauft haben? Einfache Antwort: Indem sie auf deine Daten zugreift.

Die Salesforce-KI benötigt Daten, um effektiv arbeiten zu können. Hier sorgt ein besonderes Feature von Salesforce Einstein für Sicherheit. Grafik: Salesforce

Damit die allerdings nicht bei OpenAI oder anderen KI-Anbietern landen, sorgt eine Schnittstelle für Diskretion: Der Einstein Trust Layer stellt bei sämtlichen Vorgängen sicher, dass deine Daten nicht nach Außen gelangen und befähigt die KI trotzdem dazu, effektiv zu arbeiten. Dafür maskiert er sämtliche Daten, bevor sie an die KI gehen. So bleiben personenbezogene Informationen sicher und die Künstliche Intelligenz erstellt ihre Vorschläge basierend auf Platzhaltern. Darüber hinaus bietet der Einstein Trust Layer folgende Features für deine Datensicherheit und deine Arbeit mit der Salesforce Marketing Cloud:

• Grounding: Dein Prompt wird mit Daten aus der Salesforce Data Cloud oder anderen angeschlossenen Datenquellen angereichert und so optimiert.
• Toxizitäts-Erkennung: Damit du keine fragwürdigen Inhalte versendest, checkt die Salesforce-KI sie vorher genau. Und das letzte Wort hast sowieso du.
• Auditing: Dein Team kann jederzeit nachvollziehen, wer die KI genutzt hat und welche Ergebnisse dabei rausgekommen sind.
• Zero Retention: Du kennst es sicherlich von ChatGPT, dass deine Prompts, Verläufe und Ergebnisse im Tool gespeichert werden. Der Einstein Trust Layer sorgt dafür, dass genau das nicht passiert und löscht Prompts nach der Anwendung aus dem System.

Neben all dem bist du außerdem Gatekeeper*in: In der Salesforce Marketing Cloud gibt es keine selbst laufenden Algorithmen, die einfach Kampagnen erstellen und versenden. Was passiert, passiert auf Basis deiner Eingaben und versendet wird nur, wenn du nach dem finalen Check auf „Senden“ klickst.

So startest du mit der Salesforce-KI durch

Hast du dir eine KI-Strategie für dein Unternehmen überlegt, geht es jetzt darum, diese umzusetzen. Eine der wichtigsten Grundlagen für den Erfolg der Strategie ist der richtige Umgang mit Daten. Wahrscheinlich sammelt auch dein Unternehmen reichlich davon. Allerdings solltest du wissen, wie du diese Daten am besten einsetzen kannst. Entwickle also zunächst eine First-Party-Daten-Strategie und führe alle Daten möglichst zentral zusammen. So kann nicht nur die Salesforce-KI besser drauf zugreifen, sondern auch sämtliche Teams. Dieser Schritt ist mit etwas (Zeit-)Aufwand verbunden, zahlt sich aber immer aus.

Indem du deine Daten zusammenführst und für alle im Unternehmen nutzbar machst, behalten deine Teams einen wesentlich besseren Überblick über deine Kund*innen. Dabei hilft zum Beispiel die Data Platform von Salesforce. Mit ihr oder anderen CDPs können Marketing, Sales und der Kundenservice effektiver und effizienter zusammenarbeiten, was neue Möglichkeiten für die Kundenbindung eröffnet. So kannst du zum Beispiel verhindern, dass Kund*innen ihre bereits gekauften Produkte weiterhin in Ads angezeigt bekommen. Das ist nämlich nicht nur lästig, sondern verursacht auch unnötige Werbeausgaben.

Ist alles vorbereitet, kann die Salesforce-KI loslegen und dich in deinen Aufgaben supporten. Um ein Gefühl für die vielen Möglichkeiten zu entwickeln, solltest du dich übrigens mit der gesamten Bandbreite KI-Features in der Salesforce Marketing Cloud auseinandersetzen. Schon jetzt stellt die Send Time Optimization zum Beispiel sicher, dass Nachrichten zur richtigen Zeit versendet werden. Öffnungsraten fallen so möglichst hoch aus. Mit Einstein Recommendations kannst du außerdem individuelle Cross-Selling-Angebote in deine E-Mails integrieren. Auf diese Weise präsentierst du deinen Kund*innen passende Produkte, was deine Mailings wesentlich relevanter macht.

Kein Selbstläufer, aber fleißiger Kollege

Ein paar Knöpfe drücken und zurücklehnen? Das geht (noch) nicht. Bisher sieht es nicht danach aus, dass Künstliche Intelligenz uns alle ersetzen wird und das ist auch gut so. Ihre rasante Entwicklung und die vielen Möglichkeiten, die sie schon jetzt mitbringt, solltest du trotzdem nicht unterschätzen. Das Sprichwort „Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit“ ist in diesem Zusammenhang wohl besonders treffend. Setze dich mit KI auseinander, mache dir ihre Vorteile zunutze und optimiere so dein Daily Business. Neben einem strengen Blick auf verwendete Daten solltest du dabei auch die KI selbst im Auge behalten: Was sie dir liefert, ist in der Regel ein guter Entwurf für deine weitere Arbeit. Gleichzeitig können ihre Ergebnisse allerdings auch nur so gut sein, wie die Befehle und Daten, mit denen sie arbeitet. Möchtest du die Salesforce-KI zielführend einsetzen, muss also deine Datenbasis stimmen – ob in der Salesforce Data Cloud oder in anderen Tools. Dann steht einer erfolgreichen Zusammenarbeit nicht mehr viel im Wege.

Du möchtest mehr über die Möglichkeiten erfahren, die die KI in der Salesforce Marketing Cloud bereithält? Dann solltest du dir das kostenlose Webinar des Tool-Anbieters ansehen, in dem Salesforce weitere Fragen rund um seine neuen und anstehenden KI-Features klärt.