Datengetriebene Churn Prevention: Wie Transgourmet seine Kundenbindung mit KI optimiert

1. Für gute Kommunikation braucht’s die richtige Strategie
2. Von manuellen Prozessen zur datengetriebenen Automatisierung
3. Weniger Aufwand, spürbare Ergebnisse

Im Großhandel geht es nicht nur um den einmaligen Verkauf von Produkten, sondern um den Aufbau nachhaltiger Beziehungen. Denn: Bestandskund*innen sorgen insbesondere hier für wichtige Umsätze. Eine gezielte Kundenbindungsstrategie sichert langfristig die Stabilität und Wettbewerbsfähigkeit von B2B-Unternehmen.

Das weiß auch der Lebensmittelgroßhändler Transgourmet, der gemeinsam mit der Marketingberatung gateB seine Kundenbindungsstrategie optimiert hat. Wie das – unter anderem mithilfe künstlicher Intelligenz – ablief und welche Software nachhaltig die Erfolge des Unternehmens sichert, erfährst du hier.

Für gute Kommunikation braucht’s die richtige Strategie

gateB ist globale Beratung und Implementierungspartner in einem und hilft seinen Kund*innen dabei, ihr volles digitales Potenzial zu entfalten. Dafür bietet der Dienstleister digitale Lösungen in den Bereichen Transformation Consulting, Customer Intelligence, Marketing Operations, Customer Experience sowie Brand- und Content Management. Wichtigstes Ziel dabei: Kundenbeziehungen langfristig zu festigen.

Darum ging es auch dem Großhändler Transgourmet. Das Unternehmen bietet Gastronom*innen, Detailhändler*innen und anderen Gewerbetreibenden ein umfangreiches Sortiment und flexible Einkaufsmöglichkeiten für ihren Geschäftsbetrieb. Mit Tausenden Artikeln deckt Transgourmet dabei alle Bedürfnisse im Bereich Hotellerie, Gastronomie und Gemeinschaftsverpflegung innerhalb der Schweiz ab. Dafür stehen neben einer individuellen Fachberatung sowohl Abholmärkte als auch ein Lieferservice zur Verfügung.

Die vielen Geschäftsbereiche und zahlreichen unterschiedlichen Kund*innen des Unternehmens erfordern eine präzise Ansprache. Fragmentierte Daten und manuelle Prozesse erschwerten die Kundenkommunikation jedoch erheblich, weshalb der Lebensmittelgroßhändler gemeinsam mit gateB eine neue, datengetriebene Kundenbindungsstrategie entwickelte – und für die Umsetzung das CRM-System BSI Customer Suite einführte.

Von manuellen Prozessen zur datengetriebenen Automatisierung

Trotz vorhandener Erkenntnisse über das Kaufverhalten der Kund*innen fehlte es dem Unternehmen vor der Implementierung der BSI Customer Suite an Automatisierungen, um die wertvollen Daten gezielt für personalisierte Interaktionen zu nutzen. Seit Einführung der Plattform bestehen diese Defizite jedoch nicht mehr. Stattdessen kann Transgourmet eine personalisierte Customer Journey anbieten und seine Kundschaft dank Predictive-Modellen besser einschätzen. So behält der Großhändler beispielsweise den gesamten Customer Lifecycle im Blick und kann im Sinne der Churn Prevention schnell auf abwanderungsgefährdete Kund*innen sowie wichtige Veränderungen reagieren.

Möglich wird das durch …

• eine vollständige Datenintegration und -analyse.
• die Entwicklung eines AI-basierten Predictive-Analytics-Modells durch gateB.
• automatisierte und personalisierte Kommunikationskanäle.
• ein Echtzeitmonitoring aller KPIs.

Ein detaillierter Einblick in wichtige Daten hilft Transgourmet dabei, zielgerichtete Maßnahmen zu entwickeln, mit denen das Unternehmen seine Kund*innen optimal erreicht. Dazu zählen zum Beispiel:

• Der optimierte sowie automatisierte Versand des wöchentlich erscheinenden „Express“-Magazins, in dem Transgourmet rund 50.000 wechselnde Empfänger*innen über neue Angebote informiert. Der gemeinsam mit gateB entwickelte, rundum automatisierte Prozess über die BSI Customer Suite sorgt hier für eine Reduktion des wöchentlichen Aufwands von vier bis fünf Stunden auf rund zehn Minuten. Im Jahr bleiben bei Transgourmet so ca. 25 Tage für andere Aufgaben frei.
• Eine Churn Prevention mittels Predictive AI, für die gate B eigens ein Modell entwickelte, mit dem Transgourmet das Verhalten seiner Kund*innen überwachen und bei bestimmten Signalen schnell handeln kann. Zahlreiche Faktoren bestimmen darüber, welchen Score ein*e Kund*in erhält, wann er*sie als churn-gefährdet eingestuft und ob ein*e Kundenbetreuer*in für weitere Maßnahmen eingeschaltet oder für die Reaktivierung automatisiert ein Gutschein versendet wird.
• Personalisierte Aktionsnewsletter, die auf dem individuellen Kaufverhalten der Kund*innen basieren und für sie relevante Aktionsware enthalten. Auf diese Weise konnte Transgourmet Abmelderaten senken und die Relevanz der Newsletter-Klicks deutlich erhöhen.

BSI Customer Suite auf OMR Reviews

Weniger Aufwand, spürbare Ergebnisse

Mit der neuen CRM-Strategie in Verbindung mit einem optimierten Tech Stack stärkt Transgourmet seine Kundenbindung maßgeblich – bei deutlich weniger Aufwand. Die BSI Customer Suite sorgt in dem Unternehmen für effiziente Prozesse und liefert direkt messbare Ergebnisse. So kann der Großhändler durch die Zusammenarbeit mit gateB und durch die Neuausrichtung seiner Kundenkommunikation die Relevanz, Personalisierung und Effizienz seiner Marketing-Prozesse deutlich steigern. 

Im Rahmen seiner neuen Kundenbindungsstrategie begleitet Transgourmet seine Kund*innen während ihres gesamten Lebenszyklusses umfassend und personalisiert, was in der Vergangenheit bereits zu Ergebnissen wie diesen führte:

• um 51 Prozent gesteigerte Klickraten auf Produkte in Newslettern
• um 15 Prozent reduzierte Newsletter-Abmeldungen
• jährlich rund 25 Tage weniger Arbeitsaufwand dank automatisierter Prozesse