ServiceNow Customer Service Management

Wir verwenden Service Now als unser unternehmensweites Ticketsystem, das bereichsübergreifend als Ticketlösung mit abteilungsübergreifenden Resolver-Gruppen eingesetzt wird. Das Tool ist webbasiert und bietet auch eine benutzerfreundliche App, um mobil mit Tickets arbeiten zu können. Darüber hinaus nutzen wir Service Now, um einen IT Change-Prozess sowie die Change-Planung und Workflows abzubilden. Mit Service Now lassen sich hervorragende Workflows erstellen, und es lässt sich nahtlos in unsere bestehende Cloud-Plattform M365 integrieren. Unsere gesamten Assets werden über eine Schnittstelle aus Microsoft Intune ausgelesen. Insgesamt ist das Tool für uns ein zentrales und wichtiges Einstiegstor, sowohl für Mitarbeiter bei IT-Problemen als auch für die IT-Abteilung selbst.

Das Tool hat leider auch schwächen, so muss wirklich die Bedienbarkeit (inutitiv) als negativ bewertet werden, manchmal sucht man an der falschen Stelle oder aber das UI ist nicht intuitv zu bedienen. Ich wünsche mir hier mehr Userfreundlichkeit

Die Vorteile ist bei uns das wir sämtliche Tickets sei es von Kunden aber auch Lieferanten sowie auch Intern in einem Tool haben zu Verfügung haben.

Ein Highlight für mich ist das Ticket-Management-System. Es ermöglicht uns, Kundenanfragen effizient zu erfassen, zu priorisieren und zu bearbeiten. Die automatische Zuweisung von Tickets an die richtigen Teams spart uns wertvolle Zeit und minimiert mögliche Fehler. ServiceNow ermöglicht eine nahtlose Echtzeit-Kollaboration. Das Teilen von Informationen und das gemeinsame Arbeiten an Lösungen wurde noch nie so einfach. Die Kommunikation im Team und mit anderen Abteilungen wurde durch diese Funktion erheblich verbessert.

Die laufenden Kosten für den Betrieb von ServiceNow CSM können gerade für kleinere Unternehmen oder Organisationen mit begrenztem Budget eine beträchtliche Belastung darstellen, was zu Beginn durchaus anspruchsvoll sein kann. Eine Herausforderung, der wir intern begegnen, besteht darin, dass umfangreiche Schulungen erforderlich sind, damit sowohl Benutzer als auch Support-Mitarbeiter das Tool effizient nutzen können.

Ein großer Gewinn für uns war die Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben. Durch die Implementierung von ServiceNow Customer Service Management konnten wir unsere Zeit effizienter darauf konzentrieren, uns mit komplexeren Anfragen und Problemen auseinanderzusetzen, anstatt sie mit wiederkehrenden, zeitraubenden Aufgaben zu vergeuden. Das hat nicht nur die Effizienz gesteigert, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht.

ServiceNow CSM ermöglicht eine umfassende Verwaltung des Kundenservices, von der Anfrage über die Bearbeitung bis zur Lösung, was mir sehr geholfen hat. Das bietet eine ganzheitliche Sicht auf den Kundenservice. Durch die Automatisierung von Prozessen und Workflows können Unternehmen ihre Serviceoperationen optimieren, was zu einer effizienteren Bearbeitung von Anfragen und Problemen führt.

Die Einführung von ServiceNow CSM kann aufgrund seiner umfassenden Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten komplex sein. Dies könnte für kleinere Unternehmen mit begrenzten Ressourcen eine Herausforderung darstellen. Die Kosten für den laufenden Betrieb von ServiceNow CSM können hoch sein, insbesondere für kleinere Unternehmen oder Organisationen mit einem begrenzten Budget, was am Anfang sehr schwierig ist.

ServiceNow CSM ermöglicht eine bessere Organisation und Automatisierung von Serviceprozessen, was zu einer effizienteren Bearbeitung von Anfragen und Problemen führt. Die Plattform ermöglicht eine transparente Kommunikation zwischen Kunden und Supportteams da alle relevanten Informationen zentral erfasst und geteilt werden können. Das hat mir sehr geholfen, denn das Supportteam war immer schnell zur Stelle.

Wir nutzen Service Now als Ticketsystem bei uns im Unternehmen es wird Bereichsübrgreifend als Ticketlösung eingesetzt mit Abteilungsübergreifenden Resolver Gruppen. Das Tool ist webbasiert und bietet auch eine gute App um Mobil mit Tickets arbeiten zu können. Desweiteren bilden wir bei uns im Unternehmen den Changeprozess an unseren IT Systemen sowie auch die Changeplanung / Workflow damit ab. Wir haben hier gewechselt von einer vormals Sharepoint basierten Lösung zu Service Now. Mit Service Now lassen sich super Workflows erstellen und es lässt sich leicht in unsere bestehende Cloud Platform M365 einbinden. Unsere kompletten Assest lesen wir über eine Schnittstelle aus Microsoft Intune aus. Alles in allem ist das Tool für uns ein Zentral Wichtiges Einstiegstor egal ob für die Mitarbeiter bei IT Problemen als auch bei der IT selbst.

Das Tool hat leider auch schwächen, so muss wirklich die Bedienbarkeit (inutitiv) als negativ bewertet werden. Wir benötigen Intern sehr viel Schulung das ein User oder Support Mitarbeiter das Tool bedienen kann.

Die Vorteile ist bei uns das wir sämtliche Tickets sei es von Kunden als auch Intern in einem Tool haben, da wir auch Change und Störungsmanagement integriert haben ist alles aus einem Guß udn nachvollziehbar.