Freshdesk

Freshdesk Bewertungen

9

Benutzerfreundlichkeit

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 8.9

9.1

Erfüllung der Anforderungen

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 9.2

8

Kundensupport

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 8.9

8.6

Einfache Einrichtung

Kundenservice

Kategorie-Durchschnitt: 8.5

Freshdesk Übersicht

Was ist Freshdesk?

Freshdesk ist eine Help-Desk-Software mit Omnichannel-Funktionen, Chatbots, Self-Service-Optionen und mehr. Sie wird aus Berlin vertrieben und hat laut Entwickleraussage bereits mehr als 40.000 Kund:innen auf der ganzen Welt überzeugt. Als Kern-Benefits nennt die Freshworks GmbH die Möglichkeiten der Verwaltung von Support-Vorgängen an einem zentralen Ort, Automatisierungen von Routine-Tasks, Kollaborations-Features und eine schnelle Bearbeitung von Anfragen über viele Kanäle hinweg. Freshdesk unterstützt E-Mail-, Telefon-, Live-Chat-, Social-Media- und Website-Kommunikation. Es gibt zu den bereits genannten Funktionen ein Rollen-Management, Analytics, automatische Benachrichtigungen und vieles mehr. Darüber hinaus wird großer Wert auf Datensicherheit und DSGVO-Konformität gelegt. In der Sprout-Version ist Freshdesk kostenlos für unbegrenzte Agent:innen. Weiterhin stehen vier Bezahl-Bundles zwischen 15 und 99 Euro pro Monat sowie Mitarbeiter:in bereit.

Freshdesk Funktionen

Plattform

Customization

Benutzer- & Rechteverwaltung

Reporting

Dashboards

Ticket & Fall Management

Benutzerfreundliche Ticketerstellung

Benutzerfreundliche Ticketbeantwortung

Workflows

Automatisierte Antworten

SLA Management

Anhänge & Bildschirmaufzeichnungen

Ticket Kollaboration

Kommunikationskanäle

Kundenportal

E-Mail-to-Case

Live Chat Support

Interne Nutzung

Anpassungen & Personalisierung

Freshdesk Preise

Kostenlos

Kostenlos

Kostenloser Plan für immer

E-Mail-Ticketing

Wissensdatenbank

Teamzusammenarbeit

Wissensdatenbank

Ticket-Trendbericht

Ticketversand

Social Ticketing

Rechenzentrumsstandort

Growth

€15 / Monat und User

Für schnelles Wachstum

Alles in kostenlos und...

Automatisierung

Überschneidungserkennung

Marktplatz-Apps

Helpdesk-Bericht

SLA und Geschäftszeiten

Eigener E-Mail-Server

Eigene Ticketanzeigen

Ticketfelder und -status

Eigene Felder

Eigene SSL

Pro

€49 / Monat und User

Für hohe Leistung

Alles in Growth und...

Routing im Rundverfahren

Eigene Rollen

Eigene Berichte und Dashboards

Eigene Segmente

Versionierung in der Wissensbasis

Mehrere Produkte (bis zu 5)

Umfasst bis zu 5.000 Mitarbeiter

Erweiterbare API-Grenzen

CSAT-Umfrage und -Bericht

Mehrere SLA und Geschäftszeiten

SLA-Erinnerung und Eskalation

Mehrsprachige Wissensbasis

Eigene Apps

Enterprise

€79 / Monat und User

Der Support für Unternehmen

Alles in Pro und...

Fähigkeitenbasiertes Routing

Sandbox

Audit-Protokoll

Genemigungs-Workflow für Wissensbasis

Agentenschichten

IP-Bereichseinschränkung

E-Mail-Bot

Enthält 5.000 Bot-Sessions/Monat.

Unterstützungsbot

Autom. Triage

Artikelvorschläge

Robo Assist (RPA-Verbindung)

Vorschläge für vorformulierte Antworten

Mehrere Produkte (unbegrenzt)

Soziale Signale

Omnichannel Growth

€29 / Monat und User

Für schnelles Wachstum

Alles in Growth von Freshdesk Support Desk, Messaging und Contact Center

E-Mail-, soziale, Messaging-, Telefonie-Kanäle

Enthält bis zu 2.000 Bot-Sessions/Monat.

Enthält bis zu 2.000 eingehende Minuten/Monat

Chatbot-Builder

Chatbot-Analyse

Messaging-Themen

Kontaktmanagement

Eigene Eingangsansichten

SLA und Geschäftszeiten

Marktplatz-Apps

Automatisierungen

Standort des Rechenzentrums

Ticket-, Gesprächs- und Anrufsberichte

Omnichannel-Dashboard

Omnichannel - Pro

€59 / Monat und User

Für hohe Leistung

Alles im Pro von Freshdesk Support Desk, Messagung, Contact Center und mehr.

Whatsapp Business

Apple Business Chat

Omnichannel-Kundenzeitleiste

Omnichannel-Wissensbasis

Rollen und Rechte

Eigene Berichte

Co-Browsing

Mehrsprachiger Support

Enthält 3.000 örtliche eingehende Minuten/Monat

Enthält bis zu 3.000 Bot-Sessions/Monat.

Umfasst bis zu 5.000 Mitarbeiter

Erweiterbare API-Grenzen

Eigene Apps

Weiterleitung an Feiertagen

Erweitertes Anrufmanagement

Bericht zur Agentenverfügbarkeit

CSAT-Umfrage und -Bericht

Omnichannel - Enterprise

€99 / Monat und User

Der Support für Unternehmen

Alles in Enterprise von Freshdesk Support Desk, Messagung, Contact Center und mehr.

Omniroute™

IP-Bereichseinschränkung

E-Mail-Bot

Voicebot

Enthält bis zu 5.000 Bot-Sessions/Monat.

Sprachgesteuerte IVR

Enthält 5.000 örtliche eingehende Minuten/Monat

Metriken zu abgebrochenen Anrufen

Unterstützungsbot

Autom. Triage

RPA-Verbindung

Vorschläge für vorformulierte Antworten

Artikelvorschläge

Soziale Signale

Benutzerauthentifizierung (JWT)

Überwachung der Service Level

Freshdesk Erfahrungen & Reviews

“Zum Einstieg ein gutes und kostengünstiges Tool”

C
Christina
Analystin bei
emos
Logistics and Supply Chain
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Im Vergleich zu anderen Anbietern, bietet Freshdesk ein attraktives Pricing-Modell. Während andere führende Anbieter häufig recht teure Modelle anbieten, bekommt man hier auch schon kleiner Pakete angeboten. Dies ist besonders von Vorteil, wenn man so ein Tool testweise einsetzt und langsam von bestehenden Anwendungen wechselt. Das Abomodell kann also nach den eigenen Bedürfnissen mitwachsen.

Was gefällt Dir nicht?

Da wir dieses Tool noch nicht allzu lange einsetzen, sind uns bislang keine negativen Punkte aufgefallen. Alle eingesetzten Funktionen laufen bislang ohne Probleme. Nur die Ersteinrichtung hat etwas Zeit in Anspruch genommen, was aber sicher als normal angesehen werden kann.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wie in vielen anderen Unternehmen wächst die Zahl der Nachrichten in unseren Postfächern. Dabei ist ist oft nicht einfach den Überblick zu behalten. Wir haben daher ein Tool mit einer Art Ticketingsystem gesucht und in Freshdesk den passenden Anbieter gefunden. Unsere Bedürfnisse werden bislang vollständig abgedeckt und wird werden nach und nach weitere Postfächer in das Tool überführen.

“Umfangreiches Kundensupportsoftware mit vielen Funktionen ”

S
Saar
Kundensupport & Marketing bei
Erste Hilfe Welt (Safety Webshop)
Hospital & Health Care
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Das Tool hat viele hilfreiche Funktionen und hat uns innerhalb eines internationalen Teams geholfen uns sehr gut zu organiseren und die Support requests wunderbar zu organisieren, zu bearbeiten und im Falle einer Beschwerde nachvollziehen zu können was vorgefallen ist. Ich finde die Nutzeroberfläche trotz vieler Funktionen und Einstellungsmöglichkeiten sehr übersichtlich. Unserem Team viel es daher auch sehr leicht neue Mitarbeiter leicht anzulernen. Ein großer Pluspunkt für dieses Tool! Zudem fanden wir die vielen Webinar rund um die Software sehr hilfreich um unsere Kenntnisse stets weiterzuentwickeln.

Was gefällt Dir nicht?

Leider hätte der Kundensupport besser sein können. Es ist überhaupt nicht schlimm, das ein Unternehmen welches seinen Hauptsitz in Indien hat auch seinen Kundensupport dort hat. Allerdings hätte der Kundensupport etwas schneller auf Nachrichten reagieren können oder die Chatfunktion verbessern können. Oft hilft es wenn man seinen Bildschirm kurz mit dem Kundenservice teilen kann, wie man es von anderen Anbietern gewöhnt ist.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Das wichtigste was Freshdesk für uns erleichtert hat war die Kollaboration im Team, um Kundenanfragen besser bearbeiten zu können. Es hat durch die vielen Einstellungsmöglichkeiten dazu beigetragen, uns die Arbeit besser aufzuteilen. So konnten innerhalb unseres internationalen Teams die Tickets automatisch zugeteilt werden. Zudem war es besonders für unseren Chef wichtig Fortschritte von Support Anfragen IM Falle einer Beschwerde schneller nachvollziehen zu können. Auch die Einarbeitung neuer Mitarbeiter war für uns Dank Freshdesk sehr schnell durchzuführen. Alles in allem hilft die Software schneller, besser und zielgenauer zu arbeiten.

“Hervorragender Kundenservice und Problemlösungssoftware in kurzer Zeit.”

L
Leah
Working Student bei
True Fruits
Food Production
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Ausgezeichnetes Werkzeug der Aufmerksamkeit zum Klienten, dank dieses Werkzeugs hat unsere Arbeitsgruppe, die Gruppe der Verwaltung und der Aufnahme eine bessere Leistung gehabt, die Möglichkeit, zu sprechen und mit den Klienten zu plaudern ist erstaunlich, wenn die Klienten irgendein Problem insbesondere haben, können sie ein Ticket der Hilfe zur Unterstützung senden und sofort setzen wir nicht in Verbindung mit ihnen der einfachsten Weise möglich, es ist eine sehr intuitive und einfache Software zu handhaben und einer seiner charakteristischen Sterne ist, dass es im Telefon installiert werden kann und von dort ohne viele Hindernisse gehandhabt werden kann, ist erstaunlich.

Was gefällt Dir nicht?

Es ist schwierig, eine Software zu finden, die keine Probleme hat, Freshdesk ist leider nicht diese Software, eines der Hauptprobleme ist der Upload von großen Dateien, es ist sehr schwierig, große Dateien hochzuladen, ohne dass die Übertragung einen Fehler hat oder dass das Programm langsam wird, so dass es sehr schwierig und komplizierte Arbeit macht, Dateien hochzuladen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Ich schätze an dieser Plattform unter anderem, dass sie mir geholfen hat, besser mit den Kunden in Kontakt zu sein, sie schnell zu bedienen und das Vertrauen, das sie in uns haben, nicht zu verlieren. Unser Team ist entspannter und motivierter, weil es die aktuellen Probleme sehr schnell lösen kann.

“Die beste Support-Lösung”

M
Marco
Manager bei
DB Marketing
Online Media
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Es verfügt über ein integriertes Telefonsystem, das den Kunden hilft, mit den Agenten zu kommunizieren. Die Integration mit Social-Media-Plattformen hilft, mit den Nachrichten auf der ganzen Welt Schritt zu halten. Es hat sehr detaillierte Berichte. Es ist sehr einfach zu bedienen. Sie können Ihre E-Mails verfolgen. Sie können Tickets zusammenführen und weiterleiten. Die Benutzeroberfläche ist sowohl für Kunden als auch für Agenten sehr einfach zu bedienen. Die Chat-Funktionalität ist eine der beeindruckendsten Funktionen.

Was gefällt Dir nicht?

Die Formatierung von E-Mails ist mühsam. In den E-Mail-Vorlagen gibt es nicht genügend Schriftarten zur Auswahl. Es gibt einige Funktionen, für die wir bezahlen und die wir nicht nutzen. Es sollte eine Möglichkeit geben, auszuwählen, was man möchte und wofür man bereit ist zu zahlen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wir haben eine einfachere Kommunikation mit unseren Agenten. Die Kunden können jetzt leicht die Hilfe bekommen, die sie brauchen, und die Antworten, die sie wollen. Wir können uns auf der gleichen Plattform, auf der wir arbeiten, über Neuigkeiten informieren. Wir können Projekte einfach verwalten. Verbessert die Leistung der Mitarbeiter durch verschiedene Helpdesk-Metriken

“Übersichtliches Ticketsystem”

M
Marko
Marketing Director bei
Lohse Kost
Food & Beverages
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Freshdesk ist ein übersichtliches Tool für Kunden- und Ticket-Management, das in seiner kostenlosen Basisversion schon so viele Funktionen bietet, dass man damit arbeiten kann. Die Aufgaben lassen sich gut organisieren, da man sie sogenannten "Agenten" zuordnen kann. Zudem lassen sich Aufgaben auch thematisch gruppieren, mit Terminen versehen und auch priorisieren. Das Dashboard ist recht übersichtlich gestaltet, sodass man auf einen Blick sieht, was gerade ansteht und wie der Status quo der aufgelaufenen Tickets ist.

Was gefällt Dir nicht?

Es ist ein bisschen fummelig, das System so einzustellen, dass es die Nachrichten vom eigenen E-Mail-Account in die Korrespondenz bzw. den Dialog auf der Plattform integriert. Überhaupt gibt es eine Menge Einstellungsmöglichkeiten. Das ist einerseits natürlich nützlich, andererseits kann das auch frustrieren. Ich fand es aber noch "ok", man kommt im Großen und Ganzen gut zurecht, hier gibt es keine Abstriche gegenüber anderer Software, die man auch erst einmal kennenlernen muss.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wenn man mit mehreren Leuten einen Online-Shop betreibt und dabei sowohl im Verkauf als auch im Marketing mit einer Vielzahl von Menschen in Kontakt gerät, ist es wichtig, dass man Aufgaben verteilen und für schnelle Antwortzeiten sorgen kann. Wir wollten daher ein Ticketsystem, das nicht viel kostet, von mehreren Leuten nutzbar ist und das man auch von unterwegs über das Handy benutzen kann. Von Vorteil ist die kostenlose Basisversion, mit der man wirklich gründlich testen kann und die sich gleich "in echt" einsetzen lässt, da es keine Limitierung der Funktionen gibt. So kann man ausgiebig testen, bevor man in einen Bezahl-Plan übergeht.

“Zentrales Customer-Management, das Organisation gewährleistet und Zeit spart”

M
Marco
Kundenberater bei
Power eCard
Marketing and Advertising
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Die Oberfläche des Tools ist einfach und intuitiv, so findet man selbst komplexe Konfigurationen zügig. Neben der Tatsache,dass wir nun endlich im Team ein zentrales Ticketsystem nutzen und agentenübergreifend Tickets beantworten können, sind die "Vorgefertigten Antworten" ein absoluter Pluspunkt: So können wir häufige Fragen mit detaillierten Snippets blitzschnell beantworten - speziell für neue Agenten extrem hilfreich, um sich mit der Tonalität vertraut zu machen. Und: Hat man doch mal Fragen oder Probleme, hilft der schnelle Support per Chat (innerhalb weniger Monaten) oder die ausführliche Knowledge Base.

Was gefällt Dir nicht?

Der noch relativ neue Analytics-Bereich ist noch nicht ausgereift, manche einfache Reportings müssen teilweise aufwendig konfiguriert werden. Andere Kleinigkeiten, die mir noch aufgefallen sind: Wenn man nicht dem ursprünglichen Ticket-Ersteller antworten möchte, sondern dem CC-Kontakt, ist das nur durch einen komplizierten Workaround möglich. Ein kleiner Makel ist noch die Tabellenansicht der Tickets, die aus meiner Sicht nicht übersichtlich ist.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Nachdem wir über eine lange Zeit noch Tickets per Outlook beantwortet hatten und keine wirkliche zentrale Kundenservice-Plattform hatten, ist Freshdesk für uns ein Gamechanger. Gerade für einen neuen Agenten wurde das Leben deutlich erleichtert - nicht zuletzt wegen der "Vorgefertigten Antworten". Wenn doch mal jemand ausfällt, lassen sich Verläufe auch problemlos durch andere Agenten verfolgen und Probleme lösen.

“Freshdesk hat dazu beigetragen, die Kommunikation zu optimieren”

K
Katarina
Consultant bei
NHG Verwaltung
Accounting
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Der hilfreichste Aspekt von Freshdesk ist die Verfolgung aller Kundenfragen, die in einem E-Mail-Posteingang leicht verloren gehen können. Die Backend-Benutzeroberfläche ist einfach zu bedienen und ermöglicht es Ihnen, Teammitglieder für die Beantwortung bestimmter Fragen zuzuweisen. Ich verwende Freshdesk zum ersten Mal, war aber sehr schnell von den Vorteilen für mich und mein Team überzeugt.

Was gefällt Dir nicht?

Das Einzige, was ich an Freshdesk nicht mag, ist, wenn ein Kunde einfach nur mit "Danke" antwortet - dann wird das Ticket wieder geöffnet, was dazu führt, dass ich Freshdesk öffnen und das Ticket noch einmal schließen muss. Wenn dies jedoch das Schlimmste ist, ist es die Kopfschmerzen auf jeden Fall wert.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Freshdesk hilft mir und meinem Team, schneller und effizienter auf Fragen zu antworten, die wir erhalten. Wir können ähnliche Fragen zu Stapeln zusammenfassen, um sie leichter beantworten zu können. Außerdem können wir ähnliche Fragen, die wir in der Vergangenheit bereits beantwortet haben, aufzeichnen, was die Beantwortung in Zukunft noch einfacher macht.

“Ein tolles Tool zur Kundenbetreuung ”

C
Clarissa
Angestellte
Lebensmittelhandel
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Die Implementierung ist recht einfach gelungen und die Mitarbeiter schnell geschult. Besonders gut gefällt mir, dass man Tickets zuweisen kann und die Möglichkeit des Filterns von Ticketlisten. Die Nachverfolgung von Support-Tickets, Anfragen oder Beschwerden unsere Kunden ist durch die Nutzung von Freshdesk erheblich vereinfacht worden.

Was gefällt Dir nicht?

Der Support ist manchmal etwas langsam und Lösungen nicht so auf den Punkt gebracht. Abgesehen davon bin ich mit der Nutzung von Freshdesk wirklich sehr zufrieden. Die meisten Beanstandungen die ich bisher hatte sind bereits verbessert worden und das Programm um viele Funktionen erweitert, die mir vorher gefehlt haben.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Seit der Nutzung von Freshdesk haben wir deutliche Verbesserungen im Workflow erzielt. Die Kundenbetreuung läuft nun über das strukturierte Ticketsystem. Dadurch ist das Vertrauen der Kunden in unser Unternehmen spürbar gestiegen. Auch die Nachverfolgung ungelöster Problem ist vereinfacht worden.

“Für den Anfang ein sehr gutes Produkt”

L
Lukas
Geschäftsführer bei
LBI
Investment Banking
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Das Price-Modell hat uns sehr gut gefallen! Bei kleineren Unternehmen wird besonders auf die Kosteneffektivität geachtet, was verständlicherweise essenziell ist. Man möchte nicht auf wichtige Features verzichten. Andere Anbieter sind oft viel teurer.

Was gefällt Dir nicht?

Die SLA's sind manchmal schwer zu erreichen. Einige Funktionen erfordern einer aufwendigen Recherche. Mit fortlaufender Erfahrung und dem ständigen Kontakt können die wenigen Mängel aber mit der Zeit behoben werden.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Die Kategorisierung wird perfekt umgesetzt. Der eigene Kundensupport kann so stetig verbessert werden. User können den Support stets bewerten, was weitere Verbesserungen mit sich bringt.

“Freshdesk is a great Place to start!”

V
Victor
Organisation & Operations Manager bei
12MIN.ME
Non-Profit Organization Management
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Ich mag Freshdesk extrem gerne wegen der gut funktionierenden Free Version. Das macht es möglich bereits super früh in Projekten etwas wie Freshdesk einzuführen. Besonders, wenn der support am Anfang noch von einer Person alleine gemacht wird.

Was gefällt Dir nicht?

Mir gefällt nicht, dass das Onboarding auf Freshdesk nicht immer das leichteste ist. ich hatte in der Vergangenheit bereits Probleme damit, neue Leute auf Freshdesk onzuboarden.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Ich löse damit interne Tickets. Die Anwendung erfolgt in einer großen Organisation von 250+ Ehrenamtlichen, welche viele Fragen an verschiedenen Stellen haben. Diese sollten geordnet von Statten gehen, damit wir die Zeit von jedem Respektieren. D.h. alles was Tech Fragen oder andere Zentral im HQ geregelte Themen angeht wird über Freshdesk gelöst. Die Slack Integration macht das ganze noch besser!

“Mit Freshdesk können Sie einen garantierten Kundenservice bieten”

J
John
Kundenberater bei
Demag(anonym)
Industrial Automation
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Ich mag dieses Produkt aus mehreren Gründen. Ich kann es hauptsächlich als Support- und Ticketmanagementsystem für meine Kunden nutzen. Seine Schnittstelle ist exquisit und außergewöhnlich. Erwähnenswert ist, dass ich dank der nicht bezahlten Version kostenlos mit meinen Kunden kommunizieren kann. Ein weiterer Vorteil ist, dass ich Notizen hinzufügen und die Benutzererfahrung verbessern kann, um Konflikte zu meinen Produkten zu lösen. Seine Bereitstellung ist robust; es gibt keine Fehler bei der Verwendung, Freshdesk ist auf einem viel höheren Niveau.

Was gefällt Dir nicht?

Ich möchte darauf hinweisen, dass mir die anfängliche Konfiguration der Software nicht allzu sehr gefällt. Es muss viel einfacher sein, diesen Teil der Software auszuführen, um Zeit zu sparen und Stress zu vermeiden. Es sollte leichter zugänglich sein.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wir nutzen es als Unterstützungssystem für unser Unternehmen. Wir können Kundenanfragetickets und neue Interessenten verwalten. Dank Freshdesk konnten wir auch ständig Feedback von unseren Kunden erhalten. Wir konnten von ihnen lernen und die notwendigen anpassungen vornehmen und sie wiederum von uns. Es synchronisiert sich gut mit anderen Plattformen und macht unsere Arbeit viel überschaubarer. Es ist ein Erfolg für jedes Unternehmen, wenn Sie es einsetzen, denn Sie erhalten ein Tool mit Support- und Ticketmanagement-Funktionen, dessen Zweck für die Kundeninteraktion und die Lösung von Projektfällen oder Benutzeranforderungen unerlässlich ist.

“Sehr gut für den Kontakt mit Kunden”

C
Carsten
Salesmanager bei
HageTech
Consumer Electronics
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Freshdesk bietet ein hervorragendes E-Mail-Threading für Projekte und es ist einfach, Kunden im System zu verfolgen, ohne externe E-Mails zu verwenden. Die Automatisierungen sind fantastisch und man kann den Tickets nach Bedarf benutzerdefinierte Felder hinzufügen.

Was gefällt Dir nicht?

Die Möglichkeit, offene Tickets anzuzeigen, ist ziemlich begrenzt. Es gibt eine Listenansicht, und das war es auch schon. Produkte wie ClickUp haben mehrere Ansichten und das würde FreshDesk wirklich verbessern. Außerdem ist die Zeiterfassung nicht wirklich brauchbar, zumindest nicht für Abrechnungskunden, daher verwenden wir Avaza für diesen Teil.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Insgesamt ist die Erfahrung positiv. Wir haben Tausende von Tickets über Freshdesk laufen lassen und es hat uns geholfen, viele Kunden zu bedienen.

“Gut geeignet für den Einstieg”

F
Franz
Geschäftsführer bei
MH Consultings
Consumer Goods
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Am besten hat uns das Preis Modell von Freshdesk gefallen. Besonders am Anfang ist es essentiell so kosteneffektiv wie möglich zu arbeiten, ohne dabei auf zu viele Features zu verzichten. Leider bieten größere Anbieter oft nur teure Pakete an. Freshdesk setzt hierbei auf ein kostengünstigeres Abo Modell, was sich auch besonders beim Umstieg lohnt. Das Tool bietet alle wichtigen Funktionen und die Möglichkeit diese zu erweitern.

Was gefällt Dir nicht?

Der Kundensupport war manchmal etwas dürftig und manche Funktionen bedürfen eine teilweise aufwendigen Suche. Das zweite Problem wird aber mit fortlaufender Erfahrung behoben.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wir nutzen das Tool hauptsächlich um Anliegen und Probleme unserer Kunden in Tickets zu übertragen. Dies vereinfacht die Kategorisierung, was die Arbeit für unseren Kundensupport extrem erleichtert. Am Ende können die Kunden unsere Mitarbeiter in einem Feedbackbogen bewerten. Dies hilft uns unseren Service individuell anzupassen und zu verbessern. Der Kunde wird so auch an unsere Firma gebunden und unsere Mitarbeiter arbeiten effektiver und entspannter.

“Insgesamt umfassende und zufriendenstellende Lösung”

P
Philip
CMO bei
Iubenda
Legal Services
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Das Produkt ist super einfach zu bedienen und einzurichten. Der Support über den Chat antwortet auch immer innerhalb weniger Minuten und konnte bei jedem Problem mit wenigen Ausnahmen eine schnelle Lösung finden. Unser Support Staff konnte sich schnell an Tool gewöhnen. Insofern war wenig Training nötig.

Was gefällt Dir nicht?

Bei schwierigeren oder technischen Anfragen sind die SLAs teilweise schlecht. Die Testumgebung ist nur beim teuersten Paket enthalten. Zudem verlässt sich die Firma in letzter Zeit zu sehr auf ihre Chatbotfunktion.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Sämtliche Kundenservice relevanten Themen über alle unseren Sprachen hinweg.

“Übersichtliches Kundenservice-Tool”

C
Calvin
Brand Manager bei
URBAN ZWEIRAD
Sport
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Übersichtlicher Aufbau und intuitives Handling.

Was gefällt Dir nicht?

Mehrere Service-Mailadressen lassen sich nur recht kompliziert bzw. gar nicht koppeln, so dass schnelle Wechsel zwischen verschiedenen Brands und dessen Customerservice-Oberfläche recht umständlich ist.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Mehrere Personen können ganz umkompliziert zusammenarbeiten, Notizen an Fällen hinterlegen und Tags vergeben, um bestimmte Anfrage-Gruppen ideal von vorne herein clustern zu können.

“Sehr intuitives und umfangreiches Customer Support Tool!”

M
Mark
Geschäftsführer bei
incubado GmbH
Internet
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Freshdesk ist extrem intuitiv und einfach zu bedienen. Die Einrichtung eines Support Desks dauert wirklich nur ein paar Minuten und man kann direkt loslegen. Außerdem gefällt mir das minimalistische Design sowie die UX - man findet alles dort, wo man es erwartet.

Was gefällt Dir nicht?

Ein paar Funktionen sind etwas versteckt und man muss erst ein bisschen danach suchen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wir nutzen Freshdesk hauptsächlich für den Customer Support für einige unserer Marken. Die Integration des Chat Widgets in den Webshop sowie die einfache E-Mail Weiterleitung macht das zum Kinderspiel. Sämtliche Anfragen, die Kunden haben, wickeln wir über Freshdesk ab.

“Freshdesk - optimales Ticketsystem”

A
Anne-Kathrin
Werkstudent bei
ECE
Accounting
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Freshdesk bietet die optimale Ticketlösung. Die einfache Handhabung ermöglicht optimale Prozesse und vereinfacht so die Bearbeitung jeglicher Problemstellungen und Anliegen. Die zusätzlichen Reporting Angebote fördern zu jeder Zeit die Optimierung der Abläufe und fördert so die Kundenzufriedenheit.

Was gefällt Dir nicht?

Je nach Lizenz sind die einzelnen Widgets auf den Dashboards begrenzt, hier sollte die Anzahl der Trend Widgets und Co generell erhöht werden.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Mit Freshdesk lassen sich unterschiedlichste Probleme und Anliegen in Tickets übertragen. Diese können dann automatisch periodisiert und kategorisiert werden, was die Arbeit ungemein erleichtert. Durch individuell hinterlesbare SLA Trends wissen sowohl die Agenten als auch die Kunden wie lange die Bearbeitung dauert. Zudem kann am Ende jedes Tickets eine Kundenzufriedenheitsbefragung hinzugefügt werden, wodurch jeder Agent ein individuelles Feedback erhalten kann.

“Optimale Kommunikation”

M
Martin
Projektmanager Kundenservice bei
HIT Handelsgruppe GmbH & Co. KG
Lebensmittelhandel
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Der Überblick über alle eingehenden Kundenanfragen geht quasi gebündelt ein, die Gefahr das etwas verloren geht - geht hier gen null. Die Benutzeroberfläche ist super strukturiert, besonders gefällt die Ticketbearbeitung und das Feature, das sofort zu sehen ist, das ein Mitarbeiter das Ticket bearbeitet. Die Auslastung verringert sich dadurch deutlich.

Was gefällt Dir nicht?

Der Preis für die Software-Pakete erscheinen mir teilweise etwas hoch, dafür sind teilweise die Wartezeiten für den Support zu lang.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Ziel ist es zukünftig sämtliche Kundenanfragen über das Ticketsystem von Freshdesk zu bearbeiten. Auch Bewertungen von Kunden, so wie die Übersicht bestimmter Datensätze zur Kundschaft sollen über Freshdesk übersichtlich dargestellt werden und uns somit das abarbeiten der Anfragen erleichtern.

“Tolle Kunden-Support Software”

J
Jovana
Client and Community Care Representative
Grund- und weiterführende Schulen
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Freshdesk ist sehr benutzerfreundlich! Mir gefällt am besten die 'canned responses' - es erspart mir viel Zeit bei der Arbeit. Statt immer neue Antworte schreiben zu müssen, kann ich einfach ein canned response auswählen und Sachen rausschneiden oder hinzufügen wie ich möchte. Außerdem gibt es neulich die add-on 'acuity', die sehr hilfreich ist Kunden mit Freiberuflern zu verknüpfen. Da sieht man sofort die Verfügbarkeiten der Freiberufler, und kann dementsprechend Stunden zu den Kunden anbieten.

Was gefällt Dir nicht?

Wenn man schon in einem ticket drin ist und zurück zu den anderen tickets gehen will, wird man wieder ganz oben zurückgeschickt - es wäre besser wenn man wieder zu dem Punkt geschickt wird wo man war. Außerdem gab es vor ein Paar Wochen ein Problem bei Freshdesk, wo die Tickets einfach nicht durchgegangen sind. Jetzt funktioniert alles wieder normal, aber es war ein bisschen nervig die ganzen angehäuften tickets zu erarbeiten.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Oft gibt es Kunden die sich eine längere Zeit nicht gemeldet haben - mit Freshdesk schreiben sie uns einfach an und wir bekommen sofort eine Notification mit dem ganzen Ablauf der Interaktionen. Dies hilft dabei Missverständnisse zu vermeiden weil man alle infos vor sich auf dem Bildschirm hat.

“Kundenservice einfach gemacht”

N
Nicola
Marketing Manager bei
Reagle Home
Electrical/Electronic Manufacturing
Verifizierter Reviewer

Was gefällt Dir am besten?

Freshdesk ist ein tolles Tool, um Anfragen von Kunden oder Interessenten übersichtlich zu sammeln, klassifizieren und an die entsprechenden Customer Service Mitarbeiter zu delegieren. Man kann nicht nur Kontaktformulare, sondern auch E-mails und Social Media Anfragen automatisch in Tickets umwandeln lassen. Die Möglichkeit, eine Knowledge Base anzulegen, in der die häufigsten Fragen beantwortet werden, ist auch sehr nützlich. Vor allem, wenn man lean unterwegs ist und nur limitierte Resourcen hat.

Was gefällt Dir nicht?

Mit Ausnahme einiger seltsamer Bugs (neu angelegte Agenten erhalten ihre teilweise Login-Infos nicht), läuft Freshdesk eigentlich sehr zufriedenstellend. Der Support könnte manchmal noch etwas schneller reagieren.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wir sammeln und tracken kanalübergreifend alle Service Anfragen, klassifizieren diese und bearbeiten sie schliesslich. Oft verwenden wir dabei Verweise auf die Knowledge Base oder bewährte Antwort-Templates.

Freshdesk Alternativen & Wettbewerber

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