Freshdesk

4,1 (43 Bewertungen)

Was ist Freshdesk?

Freshdesk ist eine Help-Desk-Software mit Omnichannel-Funktionen, Chatbots, Self-Service-Optionen und mehr. Sie wird aus Berlin vertrieben und hat laut Entwickleraussage bereits mehr als 40.000 Kund:innen auf der ganzen Welt überzeugt. Als Kern-Benefits nennt die Freshworks GmbH die Möglichkeiten der Verwaltung von Support-Vorgängen an einem zentralen Ort, Automatisierungen von Routine-Tasks, Kollaborations-Features und eine schnelle Bearbeitung von Anfragen über viele Kanäle hinweg. Freshdesk unterstützt E-Mail-, Telefon-, Live-Chat-, Social-Media- und Website-Kommunikation. Es gibt zu den bereits genannten Funktionen ein Rollen-Management, Analytics, automatische Benachrichtigungen und vieles mehr. Darüber hinaus wird großer Wert auf Datensicherheit und DSGVO-Konformität gelegt. In der Sprout-Version ist Freshdesk kostenlos für unbegrenzte Agent:innen. Weiterhin stehen vier Bezahl-Bundles zwischen 15 und 99 Euro pro Monat sowie Mitarbeiter:in bereit.

So schätzen User das Produkt ein

8.8

Benutzerfreundlichkeit

Helpdesk

Kategorie-Durchschnitt: 8.8

8.9

Erfüllung der Anforderungen

Helpdesk

Kategorie-Durchschnitt: 9

8.2

Kundensupport

Helpdesk

Kategorie-Durchschnitt: 8.5

8.3

Einfache Einrichtung

Helpdesk

Kategorie-Durchschnitt: 8.4

Weiterführende Links

Auszeichnungen

Leader - Helpdesk Software

Freshdesk Funktionen

Plattform

Customization

Benutzer- & Rechteverwaltung

Reporting

Dashboards

Customization

Benutzer- & Rechteverwaltung

Reporting

Dashboards

Ticket & Fall Management

Benutzerfreundliche Ticketerstellung

Benutzerfreundliche Ticketbeantwortung

Workflows

Automatisierte Antworten

SLA Management

Anhänge & Bildschirmaufzeichnungen

Ticket Kollaboration

Benutzerfreundliche Ticketerstellung

Benutzerfreundliche Ticketbeantwortung

Workflows

Automatisierte Antworten

SLA Management

Anhänge & Bildschirmaufzeichnungen

Ticket Kollaboration

Kommunikationskanäle

Kundenportal

E-Mail-to-Case

Live Chat Support

Kundenportal

E-Mail-to-Case

Live Chat Support

Interne Nutzung

Anpassungen & Personalisierung

Anpassungen & Personalisierung

Freshdesk Preise

Letztes Update im Oktober 2022

Kostenlos

Kostenlos

Kostenloser Plan für immer

E-Mail-Ticketing

Wissensdatenbank

Teamzusammenarbeit

Wissensdatenbank

Ticket-Trendbericht

Ticketversand

Social Ticketing

Rechenzentrumsstandort

Growth

€15,00 / User/Monat

Für schnelles Wachstum

Alles in kostenlos und...

Automatisierung

Überschneidungserkennung

Marktplatz-Apps

Helpdesk-Bericht

SLA und Geschäftszeiten

Eigener E-Mail-Server

Eigene Ticketanzeigen

Ticketfelder und -status

Eigene Felder

Eigene SSL

Pro

€49,00 / User/Monat

Für hohe Leistung

Alles in Growth und...

Routing im Rundverfahren

Eigene Rollen

Eigene Berichte und Dashboards

Eigene Segmente

Versionierung in der Wissensbasis

Mehrere Produkte (bis zu 5)

Umfasst bis zu 5.000 Mitarbeiter

Erweiterbare API-Grenzen

CSAT-Umfrage und -Bericht

Mehrere SLA und Geschäftszeiten

SLA-Erinnerung und Eskalation

Mehrsprachige Wissensbasis

Eigene Apps

Enterprise

€79,00 / User/Monat

Der Support für Unternehmen

Alles in Pro und...

Fähigkeitenbasiertes Routing

Sandbox

Audit-Protokoll

Genemigungs-Workflow für Wissensbasis

Agentenschichten

IP-Bereichseinschränkung

E-Mail-Bot

Enthält 5.000 Bot-Sessions/Monat.

Unterstützungsbot

Autom. Triage

Artikelvorschläge

Robo Assist (RPA-Verbindung)

Vorschläge für vorformulierte Antworten

Mehrere Produkte (unbegrenzt)

Soziale Signale

Omnichannel Growth

€29,00 / User/Monat

Für schnelles Wachstum

Alles in Growth von Freshdesk Support Desk, Messaging und Contact Center

E-Mail-, soziale, Messaging-, Telefonie-Kanäle

Enthält bis zu 2.000 Bot-Sessions/Monat.

Enthält bis zu 2.000 eingehende Minuten/Monat

Chatbot-Builder

Chatbot-Analyse

Messaging-Themen

Kontaktmanagement

Eigene Eingangsansichten

SLA und Geschäftszeiten

Marktplatz-Apps

Automatisierungen

Standort des Rechenzentrums

Ticket-, Gesprächs- und Anrufsberichte

Omnichannel-Dashboard

Omnichannel - Pro

€59,00 / User/Monat

Für hohe Leistung

Alles im Pro von Freshdesk Support Desk, Messagung, Contact Center und mehr.

Whatsapp Business

Apple Business Chat

Omnichannel-Kundenzeitleiste

Omnichannel-Wissensbasis

Rollen und Rechte

Eigene Berichte

Co-Browsing

Mehrsprachiger Support

Enthält 3.000 örtliche eingehende Minuten/Monat

Enthält bis zu 3.000 Bot-Sessions/Monat.

Umfasst bis zu 5.000 Mitarbeiter

Erweiterbare API-Grenzen

Eigene Apps

Weiterleitung an Feiertagen

Erweitertes Anrufmanagement

Bericht zur Agentenverfügbarkeit

CSAT-Umfrage und -Bericht

Omnichannel - Enterprise

€99,00 / User/Monat

Der Support für Unternehmen

Alles in Enterprise von Freshdesk Support Desk, Messagung, Contact Center und mehr.

Omniroute™

IP-Bereichseinschränkung

E-Mail-Bot

Voicebot

Enthält bis zu 5.000 Bot-Sessions/Monat.

Sprachgesteuerte IVR

Enthält 5.000 örtliche eingehende Minuten/Monat

Metriken zu abgebrochenen Anrufen

Unterstützungsbot

Autom. Triage

RPA-Verbindung

Vorschläge für vorformulierte Antworten

Artikelvorschläge

Soziale Signale

Benutzerauthentifizierung (JWT)

Überwachung der Service Level

Freshdesk Erfahrungen & Reviews (43)

Filtern und sortieren

Reviews sortieren

Nach Unternehmensgröße filtern

Nach Bewertung filtern

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22
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Schlagwortsuche

Häufige Stichwörter

ticketbearbeitung agenten tickets ticketsystem kundenfragen ticket kundenanfragen anfragen

“Sinnvolles System, mit einigen Fehlern”

L
In den letzten 3 Monaten
Lara
Verifizierter Reviewer
Customer Success Manager bei
Proliance GmbH
  • 51-1000 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Computer & Network Security

Was gefällt Dir am besten?

Die Zuweisung von Tickets funktioniert einwandfrei. Man kann durch den verschiedenen Filter sich einen guten Überblick darüber schaffen, welche Aufgaben noch offen sind. Grundsätzlich tut Freshdesk schon das, was ein Ticket System tun sollte.

Was gefällt Dir nicht?

Zum Teil existieren aber noch sehr viele "Glitches" im Tool. Man tippt etwas und der (oft lange) geschriebener Text verschwindet. Das ist natürlich sehr zeitaufwendig, wenn man zum Teil Antworten mehrmals aus tippen muss. Die Integration einer Signatur ist in dem Tool sehr umständlich und ist recht unpraktisch, bei einem Ticketsystem sollte das m.M.n. selbstverständlich sein.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Die Zuweisung von Aufgaben und Anfragen können einfach im Team verteilt werden. Emails gehen nicht so schnell in der Inbox unter, sondern müssen aktiv auf "erledigt" gestellt werden. Man kann als Führungskraft sehen, was MA an dem Tag gemacht haben.

“Gute Alternative zu bekannten Service Desk Anbietern”

L
In den letzten 12 Monaten
Louis
Verifizierter Reviewer
CEO bei
LEVIA sleep GmbH
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Health, Wellness and Fitness

Was gefällt Dir am besten?

Freshdesk hat einen ähnlichen Aufbau wie bekannte Customer Service Plattformen, entsprechend ist es leicht sich zurecht zu finden. Schön bei Freshdesk ist die Möglichkeit, andere Plattformen und Portale anzubinden, da Freshdesk oftmals fertige Schnittstellen/APIs anbietet. Dadurch lässt sich der Funktionsumfang variabel erweitern. Und mit der wichtigste Punkt, das Preis-Leistung-Verhältnis passt einfach.

Was gefällt Dir nicht?

Nicht so gut gefällt mir die Aufbereitung der Ticket Historie. So können bei vielen Mails mit ein und dem selben Kunde, sehr schnell die Übersicht verloren gehen. Oder auch, wenn der Kunde verschiedene Mails schreibt (z.B. Direkte Mail und noch einmal übers Kontakt Formular), dann werden diese zwar dem gleichen Kunden zugeordnet, bzw. in der Zeitleiste auch angezeigt, aber durch die Darstellung fällt es manchmal schwer, diese auf den ersten Blick zu erkennen. Insgesamt fehlt es hier ein bisschen an der Usability auf der Plattform.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Mit Freshdesk bilden die gesamte Kommunikation mit unseren Kunden ab und können so auch über die Teams hinweg, die Kommunikation nachvollziehen. Größter Vorteil ist so wirklich die Collaboration innerhalb der Teams, als auch die historische Aufbereitung der früheren Kommunikation mit ein und dem selben Kunden (auch wenn es hier, was die Usability angeht, noch Aufholbedarf gibt).

“Freshdesk hilft uns, unsere sämtlichen Kundenanfragen in einem Kanal zu empfangen”

J
In den letzten 12 Monaten
Julia
Verifizierter Reviewer
Head of Business Operations bei
Linden Global Learning & Support Services
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Education Management

Was gefällt Dir am besten?

Freshdesk rettet jeden Tag unser Leben: Wir bekommen Anfragen von 3 verschiedenen Kanälen und alle werden nach Frahdesk geleitet. Freshdesk ermöglicht es, als Team zusammen an Kundenanfragen zu arbeiten, sodass alles transparent und für jeden zugänglich bearbeitet werden kann. All das im asynchronen und zeitunabhängigen Arbeitsmodus. Ohne Freshdesk könnten wir nicht so wachsen wie wir es gerade tun. All unsere Mitarbeiter lieben Freshdesk, für mich sind es besonders die Integrationen, Automationen und Möglichkeiten zur Individualisierung und der Analysen.

Was gefällt Dir nicht?

Die CRM Funktion und Verwaltung der Kontakte könnte besser sein. Wäre das noch zusätzlich integriert wäre Klasse.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wie bereits gesagt: Freshdesk ermöglicht es uns, als Team zusammen an Kundenanfragen zu arbeiten, sodass alles transparent und für jeden zugänglich bearbeitet werden kann. All das im asynchronen und zeitunabhängigen Arbeitsmodus. Besonders praktisch ist, dass alle Kommunikation zu einer Kundenanfrage in dem Ticket steht und man genau weiß was passiert ist. Bei richtiger Nutzung geht nichts verloren und die Kommunikation mit Kunden wird festgehalten.

“Zum Einstieg ein gutes und kostengünstiges Tool”

C
In den letzten 12 Monaten
Christina
Verifizierter Reviewer
Analystin bei
emos
  • 51-1000 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Logistics and Supply Chain

Was gefällt Dir am besten?

Im Vergleich zu anderen Anbietern, bietet Freshdesk ein attraktives Pricing-Modell. Während andere führende Anbieter häufig recht teure Modelle anbieten, bekommt man hier auch schon kleiner Pakete angeboten. Dies ist besonders von Vorteil, wenn man so ein Tool testweise einsetzt und langsam von bestehenden Anwendungen wechselt. Das Abomodell kann also nach den eigenen Bedürfnissen mitwachsen.

Was gefällt Dir nicht?

Da wir dieses Tool noch nicht allzu lange einsetzen, sind uns bislang keine negativen Punkte aufgefallen. Alle eingesetzten Funktionen laufen bislang ohne Probleme. Nur die Ersteinrichtung hat etwas Zeit in Anspruch genommen, was aber sicher als normal angesehen werden kann.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wie in vielen anderen Unternehmen wächst die Zahl der Nachrichten in unseren Postfächern. Dabei ist ist oft nicht einfach den Überblick zu behalten. Wir haben daher ein Tool mit einer Art Ticketingsystem gesucht und in Freshdesk den passenden Anbieter gefunden. Unsere Bedürfnisse werden bislang vollständig abgedeckt und wird werden nach und nach weitere Postfächer in das Tool überführen.

“Umfangreiches Kundensupportsoftware mit vielen Funktionen ”

S
In den letzten 12 Monaten
Saar
Verifizierter Reviewer
Kundensupport & Marketing bei
Erste Hilfe Welt (Safety Webshop)
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Hospital & Health Care

Was gefällt Dir am besten?

Das Tool hat viele hilfreiche Funktionen und hat uns innerhalb eines internationalen Teams geholfen uns sehr gut zu organiseren und die Support requests wunderbar zu organisieren, zu bearbeiten und im Falle einer Beschwerde nachvollziehen zu können was vorgefallen ist. Ich finde die Nutzeroberfläche trotz vieler Funktionen und Einstellungsmöglichkeiten sehr übersichtlich. Unserem Team viel es daher auch sehr leicht neue Mitarbeiter leicht anzulernen. Ein großer Pluspunkt für dieses Tool! Zudem fanden wir die vielen Webinar rund um die Software sehr hilfreich um unsere Kenntnisse stets weiterzuentwickeln.

Was gefällt Dir nicht?

Leider hätte der Kundensupport besser sein können. Es ist überhaupt nicht schlimm, das ein Unternehmen welches seinen Hauptsitz in Indien hat auch seinen Kundensupport dort hat. Allerdings hätte der Kundensupport etwas schneller auf Nachrichten reagieren können oder die Chatfunktion verbessern können. Oft hilft es wenn man seinen Bildschirm kurz mit dem Kundenservice teilen kann, wie man es von anderen Anbietern gewöhnt ist.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Das wichtigste was Freshdesk für uns erleichtert hat war die Kollaboration im Team, um Kundenanfragen besser bearbeiten zu können. Es hat durch die vielen Einstellungsmöglichkeiten dazu beigetragen, uns die Arbeit besser aufzuteilen. So konnten innerhalb unseres internationalen Teams die Tickets automatisch zugeteilt werden. Zudem war es besonders für unseren Chef wichtig Fortschritte von Support Anfragen IM Falle einer Beschwerde schneller nachvollziehen zu können. Auch die Einarbeitung neuer Mitarbeiter war für uns Dank Freshdesk sehr schnell durchzuführen. Alles in allem hilft die Software schneller, besser und zielgenauer zu arbeiten.

“Hervorragender Kundenservice und Problemlösungssoftware in kurzer Zeit.”

L
Vor mehr als 12 Monaten
Leah
Verifizierter Reviewer
Working Student bei
True Fruits
  • 51-1000 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Food Production

Was gefällt Dir am besten?

Ausgezeichnetes Werkzeug der Aufmerksamkeit zum Klienten, dank dieses Werkzeugs hat unsere Arbeitsgruppe, die Gruppe der Verwaltung und der Aufnahme eine bessere Leistung gehabt, die Möglichkeit, zu sprechen und mit den Klienten zu plaudern ist erstaunlich, wenn die Klienten irgendein Problem insbesondere haben, können sie ein Ticket der Hilfe zur Unterstützung senden und sofort setzen wir nicht in Verbindung mit ihnen der einfachsten Weise möglich, es ist eine sehr intuitive und einfache Software zu handhaben und einer seiner charakteristischen Sterne ist, dass es im Telefon installiert werden kann und von dort ohne viele Hindernisse gehandhabt werden kann, ist erstaunlich.

Was gefällt Dir nicht?

Es ist schwierig, eine Software zu finden, die keine Probleme hat, Freshdesk ist leider nicht diese Software, eines der Hauptprobleme ist der Upload von großen Dateien, es ist sehr schwierig, große Dateien hochzuladen, ohne dass die Übertragung einen Fehler hat oder dass das Programm langsam wird, so dass es sehr schwierig und komplizierte Arbeit macht, Dateien hochzuladen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Ich schätze an dieser Plattform unter anderem, dass sie mir geholfen hat, besser mit den Kunden in Kontakt zu sein, sie schnell zu bedienen und das Vertrauen, das sie in uns haben, nicht zu verlieren. Unser Team ist entspannter und motivierter, weil es die aktuellen Probleme sehr schnell lösen kann.

“Die beste Support-Lösung”

M
Vor mehr als 12 Monaten
Marco
Verifizierter Reviewer
Manager bei
DB Marketing
  • 51-1000 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Online Media

Was gefällt Dir am besten?

Es verfügt über ein integriertes Telefonsystem, das den Kunden hilft, mit den Agenten zu kommunizieren. Die Integration mit Social-Media-Plattformen hilft, mit den Nachrichten auf der ganzen Welt Schritt zu halten. Es hat sehr detaillierte Berichte. Es ist sehr einfach zu bedienen. Sie können Ihre E-Mails verfolgen. Sie können Tickets zusammenführen und weiterleiten. Die Benutzeroberfläche ist sowohl für Kunden als auch für Agenten sehr einfach zu bedienen. Die Chat-Funktionalität ist eine der beeindruckendsten Funktionen.

Was gefällt Dir nicht?

Die Formatierung von E-Mails ist mühsam. In den E-Mail-Vorlagen gibt es nicht genügend Schriftarten zur Auswahl. Es gibt einige Funktionen, für die wir bezahlen und die wir nicht nutzen. Es sollte eine Möglichkeit geben, auszuwählen, was man möchte und wofür man bereit ist zu zahlen.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wir haben eine einfachere Kommunikation mit unseren Agenten. Die Kunden können jetzt leicht die Hilfe bekommen, die sie brauchen, und die Antworten, die sie wollen. Wir können uns auf der gleichen Plattform, auf der wir arbeiten, über Neuigkeiten informieren. Wir können Projekte einfach verwalten. Verbessert die Leistung der Mitarbeiter durch verschiedene Helpdesk-Metriken

“Übersichtliches Ticketsystem”

M
Vor mehr als 12 Monaten
Marko
Verifizierter Reviewer
Marketing Director bei
Lohse Kost
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Food & Beverages

Was gefällt Dir am besten?

Freshdesk ist ein übersichtliches Tool für Kunden- und Ticket-Management, das in seiner kostenlosen Basisversion schon so viele Funktionen bietet, dass man damit arbeiten kann. Die Aufgaben lassen sich gut organisieren, da man sie sogenannten "Agenten" zuordnen kann. Zudem lassen sich Aufgaben auch thematisch gruppieren, mit Terminen versehen und auch priorisieren. Das Dashboard ist recht übersichtlich gestaltet, sodass man auf einen Blick sieht, was gerade ansteht und wie der Status quo der aufgelaufenen Tickets ist.

Was gefällt Dir nicht?

Es ist ein bisschen fummelig, das System so einzustellen, dass es die Nachrichten vom eigenen E-Mail-Account in die Korrespondenz bzw. den Dialog auf der Plattform integriert. Überhaupt gibt es eine Menge Einstellungsmöglichkeiten. Das ist einerseits natürlich nützlich, andererseits kann das auch frustrieren. Ich fand es aber noch "ok", man kommt im Großen und Ganzen gut zurecht, hier gibt es keine Abstriche gegenüber anderer Software, die man auch erst einmal kennenlernen muss.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Wenn man mit mehreren Leuten einen Online-Shop betreibt und dabei sowohl im Verkauf als auch im Marketing mit einer Vielzahl von Menschen in Kontakt gerät, ist es wichtig, dass man Aufgaben verteilen und für schnelle Antwortzeiten sorgen kann. Wir wollten daher ein Ticketsystem, das nicht viel kostet, von mehreren Leuten nutzbar ist und das man auch von unterwegs über das Handy benutzen kann. Von Vorteil ist die kostenlose Basisversion, mit der man wirklich gründlich testen kann und die sich gleich "in echt" einsetzen lässt, da es keine Limitierung der Funktionen gibt. So kann man ausgiebig testen, bevor man in einen Bezahl-Plan übergeht.

“Zentrales Customer-Management, das Organisation gewährleistet und Zeit spart”

M
Vor mehr als 12 Monaten
Marco
Verifizierter Reviewer
Kundenberater bei
Power eCard
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Marketing and Advertising

Was gefällt Dir am besten?

Die Oberfläche des Tools ist einfach und intuitiv, so findet man selbst komplexe Konfigurationen zügig. Neben der Tatsache,dass wir nun endlich im Team ein zentrales Ticketsystem nutzen und agentenübergreifend Tickets beantworten können, sind die "Vorgefertigten Antworten" ein absoluter Pluspunkt: So können wir häufige Fragen mit detaillierten Snippets blitzschnell beantworten - speziell für neue Agenten extrem hilfreich, um sich mit der Tonalität vertraut zu machen. Und: Hat man doch mal Fragen oder Probleme, hilft der schnelle Support per Chat (innerhalb weniger Monaten) oder die ausführliche Knowledge Base.

Was gefällt Dir nicht?

Der noch relativ neue Analytics-Bereich ist noch nicht ausgereift, manche einfache Reportings müssen teilweise aufwendig konfiguriert werden. Andere Kleinigkeiten, die mir noch aufgefallen sind: Wenn man nicht dem ursprünglichen Ticket-Ersteller antworten möchte, sondern dem CC-Kontakt, ist das nur durch einen komplizierten Workaround möglich. Ein kleiner Makel ist noch die Tabellenansicht der Tickets, die aus meiner Sicht nicht übersichtlich ist.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Nachdem wir über eine lange Zeit noch Tickets per Outlook beantwortet hatten und keine wirkliche zentrale Kundenservice-Plattform hatten, ist Freshdesk für uns ein Gamechanger. Gerade für einen neuen Agenten wurde das Leben deutlich erleichtert - nicht zuletzt wegen der "Vorgefertigten Antworten". Wenn doch mal jemand ausfällt, lassen sich Verläufe auch problemlos durch andere Agenten verfolgen und Probleme lösen.

“Kund:innenanfragen gemeinschaftlich bearbeiten”

M
In den letzten 30 Tagen
Mariella
Verifizierter Reviewer
Social Media Managerin bei
Selbstständigkeit
  • 1-50 Mitarbeiter:innen
  • Branche: Marketing and Advertising

Was gefällt Dir am besten?

Alle Anfragen unserer Kund:innen können übersichtlich bearbeitet werden und der jeweilige Status kann eingetragen werden. So können verschiedene Personen gleichzeitig Anfragen bearbeiten.

Was gefällt Dir nicht?

Teilweise wird es bei längeren Mailverläufen etwas unübersichtlich. Auch das Zusammenführen von Tickets ist auf den ersten Blick nicht logisch. Nach kurzer Einarbeitungsphase ist das aber kein Problem mehr

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Alle Kund:innenanfragen sind auf einen Blick, mit Status erkennbar. Man kann Notizen hinzufügen, die Anfrage einer Kategorie zuordnen und bei Bedarf am Ende des Monats auswerten, welche Themen häufig erfragt wurden.
Alle Reviews

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