Digitalisierung im Kundenservice: Diese Schritte solltest du gehen

1. Warum ist die Digitalisierung im Kundenservice heute unerlässlich?
2. Welche Vorteile bietet die digitale Transformation für Unternehmen?
3. Was kann die Digitalisierung im Kundenservice leisten?
4. Datenschutz & DSGVO – Wie können Unternehmen sicherstellen, dass Kundendaten geschützt bleiben?
5. Welche Herausforderungen und Risiken gibt es bei der Digitalisierung im Kundenservice und wie lassen sie sich meistern?
6. Welche digitalen Tools helfen bei der Automatisierung des Kundenservice?
7. Kundenservice der Zukunft: Digital und effizient

Die Digitalisierung hat in den letzten Jahren sämtliche Branchen revolutioniert, und der Kundenservice bildet da keine Ausnahme. Unternehmen, die heute erfolgreich agieren wollen, kommen um die digitale Transformation im Kundenservice nicht mehr herum. Doch was bedeutet dies konkret? Welche Tools, Strategien und Maßnahmen sind geeignet, um den Kundenservice zu optimieren und gleichzeitig eine herausragende Kundenerfahrung zu gewährleisten?

Der Kundenservice ist das Herzstück jeder erfolgreichen Kundenbeziehung. Kund*innen erwarten heute eine schnelle, kompetente und persönliche Betreuung – und das rund um die Uhr. Genau hier kommt die Digitalisierung ins Spiel. Sie ermöglicht es Unternehmen, nicht nur effizienter zu arbeiten, sondern auch die Customer-Experience zu verbessern. Doch die digitale Transformation des Kundensupports ist ein komplexer Prozess, der nicht nur neue Technologien, sondern auch Veränderungen in den Arbeitsabläufen und der Unternehmensphilosophie erfordert.

In diesem Artikel erfährst du, warum die Digitalisierung im Kundenservice heute unerlässlich ist, welche Vorteile sie für Unternehmen bietet, was sie konkret leisten kann und welche Tools du nutzen kannst, um diese Transformation zu meistern.

Warum ist die Digitalisierung im Kundenservice heute unerlässlich?

Die Anforderungen an den Kundenservice haben sich in den letzten Jahren erheblich verändert. Während früher der persönliche Kontakt der Standard war, erwarten Kund*innen heutzutage schnelle Antworten, permanente Erreichbarkeit und individuell zugeschnittene Lösungen. 

Aber auch wirtschaftlich sind die Digitalisierung und weiterführende Automatisierung der Kundenkommunikation aufgrund von steigenden Kosten und anhaltendem Personalmangel heute unerlässlich.

Die Digitalisierung bietet hier die ideale Lösung: Sie ermöglicht eine einheitliche und plattformunabhängige Erreichbarkeit, eine schnelle Bearbeitung von Anfragen und sorgt durch Automatisierungen für 24/7 Kundenservice und eine erhebliche Entlastung der Mitarbeiter*innen. Die Digitalisierung des Kundenservices ist heute weder Luxus noch USP, sondern eine reine Notwendigkeit für den wirtschaftlichen Erfolg jedes Unternehmens. 

Welche Vorteile bietet die digitale Transformation für Unternehmen?

Die digitale Transformation des Kundensupports bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmen. Die folgenden Aspekte haben dabei den größten Einfluss:

1. Effizienzsteigerung Durch den Einsatz digitaler Technologien können repetitive Aufgaben automatisiert werden. Chatbots, automatisierte E-Mails und Self-Service-Portale sorgen dafür, dass Anfragen schneller bearbeitet werden und die Mitarbeiter*innen sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können. Doch auch abseits der Automatisierung bietet eine digitale Kundenkommunikation wesentliche Vorteile im Vergleich zum klassischen, analogen Service. So können zum Beispiel in einem Live Chat mehrere Kund*innen parallel von einem einzigen Service Agent bearbeitet werden, während die klassische Hotline nur eine 1:1 Betreuung zulässt.

2. Kostenersparnis Ein digitalisierter und vor allem automatisierter Kundenservice kann die Betriebskosten deutlich senken. Weniger Personal ist erforderlich, da einfache und repetitive Anfragen automatisiert beantwortet werden können, und zusätzlich die Service-Effizienz pro Kopf deutlich ansteigt. Weniger Hardware ist erforderlich, da der Kundensupport über einfache Online Tools mit Remote Zugriff erfolgen kann. Weniger Retouren und Reklamationen erfolgen, da Kund*innen bereits am Point of Sale unkompliziert alle Informationen erhalten, die sie benötigen.

3. Erhöhte Kundenzufriedenheit Die meisten Menschen kommunizieren heute digital über Social Media und Messenger. Warum sollten wir unsere Kund*innen dazu zwingen, ihre kommunikative Komfortzone zu verlassen, nur um Kontakt mit unserem Unternehmen aufzunehmen, wenn sie sogar mit ihrem engsten Freundes- und Familienkreis digital kommunizieren? Die schnelle Beantwortung von Anfragen und die ständige Verfügbarkeit von Services, der ausbleibende Medienbruch, beispielsweise vom Online Shop ins Telefonat, oder auch die erweiterten Self-Service-Möglichkeiten bieten die optimale Grundlage für die höchste Kundenzufriedenheit.

4. Skalierbarkeit Digitale Tools lassen sich leicht skalieren, sodass Unternehmen bei wachsendem Kundenstamm ohne große Zusatzinvestitionen in Personal oder Infrastruktur weiter wachsen können. Hierzu zählt auch das temporäre Peak Handling, beispielsweise zur Weihnachtszeit oder rund um Black Friday. Ein Chatbot mit einem kleinen, nachgelagerten Live-Chat-Team ist beispielsweise rentabel genug, um bei sehr geringer Kundenservice-Auslastung im Einsatz zu sein, bietet aber gleichzeitig die Power eines ganzen Call Centers bei der Handhabung hohen Servicevolumens.

5. Bessere Analyse von Kundendaten Digitale Systeme ermöglichen es, Daten in Echtzeit zu erfassen und auszuwerten. Dies steigert das Kundenverständnis um ein Vielfaches, und bietet dabei das Fundament für bedarfsorientierte Self-Service-Angebote und Verkaufsstrategien. 

Was kann die Digitalisierung im Kundenservice leisten?

Die Kundenservice Digitalisierung kann auf verschiedenen Ebenen helfen, Prozesse zu optimieren und die Kundenerfahrung zu verbessern. Dabei sind dies die wichtigsten Aspekte:

1. Prozessautomatisierung

Die Automatisierung von Prozessen spielt eine zentrale Rolle bei der digitalen Transformation. Durch den Einsatz moderner Softwares können viele Aufgaben, die früher manuell erledigt werden mussten, heute automatisch ausgeführt werden:

• Chatbots: Diese können einfache Anfragen rund um die Uhr beantworten. Sie sind besonders nützlich für Standardfragen zu Produkten, Dienstleistungen oder FAQs. Auch unterstützen sie durch Conversational Commerce den Kaufprozess und beeinflussen aktiv die Kaufentscheidung. 
• Automatisierte Ticket-Systeme: Diese sorgen ähnlich wie Chatbots nicht nur für die autonome Beantwortung repetitiver Anfragen, sondern auch für die korrekte Verteilung eingehender E-Mails. Durch intelligentes Agent Routing landet jedes Anliegen bei der hierfür zuständigen Fachabteilung. Priorisiert, vertagged und zur Beantwortung aufbereitet. 
• Self-Service-Portale: Kund*innen können im CSS (Customer-Self-Service) ein breites Spektrum von Anliegen selbständig lösen, etwa durch Wissensdatenbanken oder interaktive Anleitungen. Der Self Service zählt zu den größten Hebeln für eine positive Customer Experience, da die meisten Kund*innen bestrebt sind, ihr Anliegen eigenständig zu lösen, ohne auf Unterstützung angewiesen zu sein.

2. Verbesserung der Customer Experience

Durch die Digitalisierung können Unternehmen ihren Kunden eine individuellere und nahtlosere Erfahrung bieten. So verschmelzen Marketing und Kundenservice in einer einheitlichen Kommunikationsstrategie:

• Omnichannel-Support: Kund*innen können über verschiedene Kanäle (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media) Kontakt aufnehmen, und das Unternehmen kann alle diese Interaktionen zentral verwalten und verfolgen, was zahlreiche Vorteile mit sich bringt. Ein kanalungebundenes Serviceteam kann sich wesentlich effizienter austauschen, hat einen einheitlichen Wissensstand und kommuniziert über unterschiedliche Kanäle im gleichen Ton of Voice. So haben Kund*innen die Wahl, über welchen Kanal sie ein Unternehmen kontaktieren möchten, und haben dabei die Gewissheit, stets das gleiche Level an Servicequalität zu erhalten.
• Personalisierung: Mithilfe von Kundendaten kann der Service auf die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen der Kund*innen zugeschnitten werden. So fühlen sich Kund*innen wertgeschätzt und bekommen genau die Hilfe, die sie benötigen. Das Nutzerverhalten wird dabei dahingehend analysiert, jedem/Jeder Kund*in auf der Website, in der Service App oder im CSS zielgerichtete Support-Inhalte auszuspielen, und somit proaktive Hilfe zu gewährleisten. Dies steigert nicht nur die Zufriedenheit, sondern reduziert auch das Volumen im teuren, menschlichen Kundenservice. 

Datenschutz & DSGVO – Wie können Unternehmen sicherstellen, dass Kundendaten geschützt bleiben?

Den Kundensupport zu digitalisieren bedeutet auch, dass eine große Menge an Kundendaten verarbeitet und gespeichert wird. Dabei stellt der Datenschutz eine zentrale Herausforderung dar. Besonders in Europa müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie die DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) einhalten, um rechtlichen Problemen vorzubeugen und das Vertrauen ihrer Kund*innen zu sichern.

Zur Wahrung des rechtskonformen Datenschutzes gelten die folgenden wesentlichen Grundsätze:

• Minimierung: Sammle nur die Daten, die für die Bearbeitung von Anfragen unbedingt notwendig sind.
• Verschlüsselung: Alle sensiblen Daten sollten verschlüsselt werden, um sicherzustellen, dass sie vor unbefugtem Zugriff geschützt sind. Dies gilt insbesondere auch für den Einsatz generativer KI oder LLM (Large Language Models) wie ChatGPT & Co.
• Zugriff: Stelle sicher, dass nur autorisierte Mitarbeiter*innen auf personenbezogene Daten zugreifen können.
• Transparenz: Informiere deine Kund*innen proaktiv darüber, wie ihre Daten genutzt werden, und hole ihr Einverständnis ein.
• Speicherung: Halte dich bei der Aufbewahrung sensibler Daten an geltende Speicherfristen.
• Löschung: Personenbezogene Daten sind auf Kundenwunsch vollständig zu löschen, solange sie nicht für ein bestehendes Vertragsverhältnis erforderlich sind.

Die KI stellt wohl dir größte Herausforderung im sicheren Umgang mit sensiblen Kundendaten dar. Daher solltest du beim Einsatz von generativen KI-Systemen unbedingt sicherstellen, dass keine persönlichen Daten erfasst, und somit an Server außerhalb der EU versendet werden. Moderne Chatbot Anbieter wie das Botcamp aus Münster setzen hierbei auf ausgeklügelte Lückentext-Formate, bei denen die Chat-Inhalte ohne sensible Daten an LLM-Systeme übermittelt, und im Anschluss innerhalb der neu generierten Antwort wieder zusammengefügt werden.

Es ist grundsätzlich ratsam, Datenschutzbeauftragte hinzuzuziehen und regelmäßige Audits durchzuführen, um sicherzustellen, dass alle gesetzlichen Anforderungen erfüllt werden.

Welche Herausforderungen und Risiken gibt es bei der Digitalisierung im Kundenservice und wie lassen sie sich meistern?

Die Digitalisierung von Kundendienstprozessen bietet zahlreiche Vorteile – schnellere Workflows, bessere Erreichbarkeit, personalisierte Kommunikation. Doch sie bringt auch spezifische Herausforderungen und Risiken mit sich, die insbesondere bei den ersten Schritten in die Welt des digitalen Kundenservice auftreten können. Die folgenden Punkte sollten daher auf jeden Fall beachtet werden: 

1. Technologische Komplexität

Die Einführung neuer Technologien (z. B. KI-Chatbots, CRM-Systeme, Omnichannel-Plattformen) ist technisch aufwendig und erfordert fundiertes Know-How. Altsysteme müssen oft integriert oder ersetzt werden, was hohe Investitionen und lange Übergangsphasen bedeuten kann. 

Daher solltest du dir im ersten Schritt Gedanken machen, welchen Teilbereich des Kundenservice im Unternehmen zuerst digitalisiert werden soll: Vom Frontend Service (z.B. Chatbot), Selfservice (z.B. Service-App) über die Datenbank bis hin zur gesamten CRM-Landschaft. Es ist nicht ratsam, den gesamten Kundenservice auf einmal umzukrempeln. Mache dir klar, welche Ziele du mit der Digitalisierung verfolgst, und welche aktuellen Probleme diese beheben soll. 

Verschaffe dir anschließend einen Überblick zu bestehenden Software-Lösungen, und beginne die Implementierung Schritt für Schritt. Neue Systeme sollten erst dann eingeführt werden, wenn die vorangegangenen bereits etabliert sind. 

2. Mangelnde Akzeptanz der Mitarbeiter*innen

Themen wie Digitalisierung, KI und Automatisierung gehen häufig mit der Befürchtung des Personals einher, durch digitale Lösungen ersetzt zu werden. Auch ist eine erste Abwehrhaltung angesichts neuer und komplexer zu bedienender Systeme völlig normal. Die richtige und vor allem transparente Kommunikation ist hierbei von höchster Bedeutung, um das bestehende Personal in die zukünftig digitalisierte Systemlandschaft einzuführen.

Grundsätzlich gilt, dass neue Systeme die Mitarbeiter*innen nicht ersetzen, sondern unterstützen sollen. Sie erleichtern den alltäglichen Arbeitsaufwand enorm, und sorgen so dafür, dass sich das Personal effizienter um einen größeren Aufgabenbereich kümmern kann, und so das Unternehmen zum Wachstum vorantreibt. 

Das Change Management sollte dabei frühzeitig kommuniziert, und das Personal in den einzelnen Implementierungsschritten einbezogen werden. Auch Schulungen für neue Systeme sind dabei unabdingbar. 

3. Fehlende persönliche Kundenbindung

Automatisierte Systeme wie Chatbots oder Self-Service-Portale bieten zwar einige Möglichkeiten der personalisierten Kundenkommunikation, reduzieren aber den menschlichen Kontakt. Dies kann, wenn Kund*innen allein der Automatisierung überlassen werden, zu sinkender Kundenbindung und Markenidentifikation führen. Um dies zu vermeiden gilt der Grundsatz: Automatisiere nicht alles, automatisiere Smart!

Den best case bilden hybride Servicemodelle, bei denen Mensch und KI eine Einheit bilden. So zum Beispiel beim Einsatz von Chatbots, die ein Human Handover in den menschlichen Live Chat anbieten. Dieser kann entweder automatisch erfolgen, wenn der Bot das vorliegende Anliegen nicht autonom bearbeiten kann, oder proaktiv auf Kundenwunsch. 

Customer First statt Digital First: KI-Systeme mögen zwar im ersten Schritt Kosten sparen, doch wenn sie von den Kund*innen nicht angenommen werden, geht dies schnell mit Umsatzeinbußen einher. Daher sollte die Auswahl der Servicesysteme stets an die Bedürfnisse der Zielgruppe angepasst werden.

Welche digitalen Tools helfen bei der Automatisierung des Kundenservice?

Es gibt zahlreiche Tools, die Unternehmen bei der Digitalisierung des Kundenservices unterstützen können. Diese lassen sich in verschiedene Anwendungskategorien unterscheiden. Die Folgenden zählen hierbei zu den führenden Anbietern ihrer Rubrik:

• Live Chat Software
  • Userlike
  • Freshchat
• Social Customer Service
  • Sinch Engage
  • hellomateo
• Helpdesk Management
  • Freshdesk
  • Zendesk Support Suite
• Online Reputation Management
  • Hotjar
  • GetFeedback
• Review Management
  • ConSol CM
  • Retamo
• Customer Success Management
  • HubSpot Service Hub
  • Lime CRM

Weitere Tools und detaillierte Bewertungen findest du auf OMR Reviews.

Kundenservice der Zukunft: Digital und effizient

Die Kundenservice Digitalisierung ist ein unverzichtbarer Schritt für Unternehmen, die langfristig erfolgreich bleiben möchten. Sie bietet zahlreiche Vorteile, darunter Effizienzsteigerung, Kostensenkung und eine verbesserte Kundenerfahrung. Parallel dazu bringt sie auch Herausforderungen mit sich, insbesondere in den Bereichen Datenschutz, Technologiewahl und Know-How.

Die Digitalisierung ist kein einmaliges Projekt, sondern ein fortlaufender Prozess, der kontinuierliche Anpassung und Optimierung erfordert, und sich stets den Kundenbedürfnissen anpassen sollte.

Indem Unternehmen heute die Weichen für die digitale Zukunft ihres Kundenservices stellen, schaffen sie nicht nur eine bessere Beziehung zu ihren Kund*innen, sondern legen auch den Grundstein für eine zukunftsfähige Organisation. Die richtigen digitalen Tools und eine sorgfältige Planung werden den Unterschied ausmachen, um im Wettbewerb zu bestehen und die Erwartungen der Kund*innen kontinuierlich zu übertreffen. Der Schlüssel liegt darin, die Digitalisierung als Chance und nicht als Herausforderung zu sehen – eine Chance, sich durch Innovation und exzellenten Service vom Wettbewerb abzuheben.