Customer Experience im E-Commerce: Alles was du dazu wissen musst!

Du kennst es sicher: Shoppst oder buchst du ausnahmsweise einmal nicht bei Amazon, Airbnb, Zalando oder Real erinnert man sich oft nur dann an den Namen eines bestimmten Onlineshops, wenn das gesamte Erlebnis des Einkaufs durchweg positiv war. Um sicherzustellen, dass Kund*innen ihren Einkauf als Erlebnis empfinden, müssen Shopbetreiber*innen ihre Strategien kontinuierlich verbessern und auf dem neuesten Stand halten.

Sei es in Bezug auf Kampagnen, im Onlineshop, beim Kundenservice oder beim Umgang mit Bewertungen: Menschen erwarten heutzutage beim Shoppen einen rundum angenehmen, individuell zu ihnen passenden digitalen Informations- und Kaufprozess. 

Dieser Prozess hin zu einer optimierten Customer Experience (kurz: CX) ist ein laufender Lernprozess, bei dem Unternehmen, Händler*innen oder Shopbetreiber*innen konstant über die komplette Customer Journey hinweg an der Kundenwahrnehmung und -zufriedenheit arbeiten müssen. Nur, wenn diese gewährleistet ist, stellt sich der Erfolg ein. Doch wie lassen sich positive Kundenerlebnisse im E-Commerce schaffen?

Was ist Customer Experience (CX) im E-Commerce?

Im E-Commerce wirken sich alle Interaktionen, die Kund*innen mit Händler*innen oder einer Marke haben, einschließlich der angebotenen Dienstleistungen, Produkte und Services auf die CX aus. CX ist folglich etwas, was Kundinnen durch ihre Interaktionen mit E-Commerce-Händler*innen wahrnehmen. 

Dabei ist es wichtig zu bedenken, dass die Erfahrungen der Kund*innen im E-Commerce über die Prozesse im Online-Shop hinausgehen. Und es geht auch dort nicht immer nur um den günstigsten Preis, die größtmögliche Auswahl oder die schnellstmögliche Lieferung.

Die Wahrnehmung beginnt vielmehr bereits mit einer Inspiration oder der Suche nach Produkten oder Dienstleistungen, geht dann weiter über den eigentlichen Kauf, die Bezahlung, die Abwicklung und die Lieferung an der Haustür und beinhaltet auch Retourenmöglichkeiten oder die Kommunikation mit dem Kundenservice bei der Inbetriebnahme, Wartung oder bei Problemen. Jeder dieser Aspekte kann dazu beitragen, die Customer Experience zu verbessern oder zu verschlechtern. 

Warum ist Customer Experience im Online-Shopping wichtig?

Customer Experience gilt heute als entscheidender Faktor für den Erfolg von Unternehmen im E-Commerce. Das liegt vor allem daran, dass es immer mehr Shops gibt (allein in Deutschland sind es laut des Onlinedienstes BuiltWith mehr als 800.000) und die Kanäle, Touchpoints und Gelegenheiten für einzelne Händler*innen immer vielfältiger werden und es daher schwieriger wird, sich auf dem Markt zu behaupten. 

Das Verständnis und die Nutzung der vielfältigen Möglichkeiten sind jedoch essenziell – denn die Customer Experience beginnt vor dem Besuch eines Shops oder eines Marktplatzes. Gleich ob im E-Commerce oder auch beim Streaming von Musik, Filmen oder Serien – basierend auf dem Modell „Wenn du dieses gekauft oder angeschaut hast, wird dir sicherlich auch jenes gefallen“ illustrieren Datenanalysen die Relevanz eines angebotenen Produktes für bestimmte Kund*innen. Mithilfe von Predictive Analysis lassen sich so Kundenwünsche vorhersagen, personalisiert erfüllen und die Erkenntnisse wiederum gezielt für Kampagnen an verschiedensten Stellen nutzen.

Einmal im Onlineshop einer Marke oder auf einem Marktplatz angelangt, helfen eine intuitiv gestaltete Benutzeroberfläche und eine leistungsstarke Suchfunktion dabei, dass Besucher*innen relevante Produkte schneller angezeigt werden. Dafür ist es wichtig, Nutzer*innen individuell oder zumindest die jeweilige Zielgruppe auf Basis von via User Data generierten Buyer Personas zu kennen, ihr Verhalten und ihre Erwartungen zu erfüllen. Dies kann dazu beitragen, die Zufriedenheit der User zu verbessern und gleichzeitig den Umsatz für das Unternehmen zu steigern.

Auch ein positives Kundenerlebnis beim Check-out ist im Sinne der CX notwendig. Dazu gehört es, gängige Bezahloptionen bereitzustellen und proaktiv Support anzubieten, falls ein Problem auftritt. Einige Unternehmen offerieren auch Incentives, um mehr Menschen zum Kauf zu motivieren. Das kann in Form von Gutscheinen oder Sonderangeboten geschehen. Dabei gilt es sicherzustellen, dass die Angebote relevant und attraktiv sind, dass sie zur Markenidentität passen und dass Unternehmen und Marken in der Lage sind, diese Art Angebote auch langfristig aufrechtzuerhalten. 

Ebenso relevant ist die Liefergeschwindigkeit bzw. die verlässliche, transparente Lieferfähigkeit. In vielerlei Hinsicht beeinflussen diese Faktoren, die sogenannten letzten Meter, die Wahrnehmung der Kund*innen. Tatsächlich ist es in einigen Branchen im Hinblick auf Liefergeschwindigkeit zielführender, wenn die Kund*innen darüber informiert werden, dass das Paket erst nach fünf Tagen kommt, solange der*die Händler*in dieses Timing auch hält. Zugleich erwarten Kund*innen, dass jederzeit einsehbar ist, wo eine Bestellung aktuell steckt.

Auch nachdem ein Produkt die Kund*innen erreicht hat, gilt es, dem Kundenservice Priorität einzuräumen. Du erfährst sehr viel von der Zielgruppe: sind sie zufrieden? Wie fühlen sie sich mit dem Produkt? Besonders wichtig ist der Kundenservice im Fall von Rücksendungsproblemen, Reklamationen oder Schwierigkeiten mit dem Produkt. In diesem Fall sollten Händler*innen rasch reagieren und versuchen, den Kund*innen mit entsprechenden Hilfestellungen entgegenzukommen. Etwa indem du deinen Kund*innen ein kleines Goodie anbietest. So lässt sich bestenfalls negatives Feedback bei Produktbewertungen vermeiden. 

Gleich ob es sich um einen großen B2C-Händler handelt oder einen kleineren B2B-Händler: Letztlich entscheidet die CX darüber, ob die Kund*innen zurückkommen und weitere Transaktionen tätigen. 

Wie und mit welchen Best-Practices kannst du das Kundenerlebnis für deinen E-Commerce verbessern?

Eine positive Customer Experience setzt voraus, dass Shopbetreiber*innen auf den Bedürfnissen ihrer Zielgruppe aufbauen und ihre Kommunikation – gleich über welchen Kanal – klar und relevant gestalten. Mit einem fundierten Verständnis für die Wünsche und Verhaltensweisen der Kund*innen sowie entsprechenden Strategien zur Gewinnung und Nutzung von Daten und Insights lassen sich verschiedene Maßnahmen ergreifen, um die Erfahrung und die Customer Journey von Nutzer*innen im Online-Shop zu verbessern. 

Wie eine Best-Practice Customer Journey aussehen könnte, illustriert folgendes fiktive Beispiel:

Eine begeisterte Fahrradfahrerin sucht online nach einem neuen Gravel Bike. Eine vertrauenswürdige Marke, eine gute Website mit großen Produktbildern, Videos und allen wichtigen Daten gehören zum Standard. Hilfreich sind klassische Conversion-Rate-Optimization Maßnahmen: „X Personen haben sich dieses Produkt ebenfalls angeschaut / gekauft“, „Das sind unsere Bestseller“, oder „Andere Kund*innen empfehlen …“. 

Für die richtige Rahmengröße steht ein interaktiver Größenberater bereit. Ein Chatbot hilft schnell und präzise beim Messen der Schrittlänge. Entscheidungen wie „Soll es die Variante mit den teureren Komponenten sein oder nicht“, lassen sich leichter bei einer persönlichen Beratung im Livechat treffen. Ist die Bestellung dann smart verpackt beim Kunden eingetroffen und lässt sich problemlos „unboxen“, stellt sich als Nächstes die Frage, wie man das Fahrrad korrekt zusammenbaut. Dank eines Voice-Chats mit Alexa agiert die frohe Neukundin freihändig mit audiovisueller Unterstützung. 

Faktoren die Einfluss auf die CX nehmen

Dieses Beispiel zeigt, dass eine Vielzahl von Faktoren Einfluss auf die CX nehmen. Dazu gehören die folgenden: 

• Nutzerfreundliches Design über alle Devices hinweg: Der User muss stets im Fokus stehen, angefangen beim ersten Einstieg bis hin zur Kommunikation bei der dritten Bestellung. Daher sollten nutzerfreundliche, intuitive, über alle Devices bequem zugängliche Services eine Selbstverständlichkeit sein. Dies bedeutet, dass die Navigation übersichtlich anmuten und leicht verständlich sein sollte. Zudem sollten Suchfilter ermöglichen, dass Kund*innen schnell und effizient nach gesuchten Produkten filtern können. Visuelle Elemente wie Bilder und Videos inspirieren und helfen User bei der Entscheidungsfindung. Da heutzutage Menschen in erster Linie mit mobilen Geräten surfen, sollte ein Onlineshop für alle Arten von Geräten optimiert sein – sofern der Shop nicht ohnehin eine App bereitstellt. 
• Reibungslose, 5G optimierte technische Performance:
  Technische Probleme können negative Auswirkungen auf die CX haben, daher sollten Unternehmen beim Aufbau des Onlineshops besonderes Augenmerk auf Stabilität und Effizienz legen. Für mobiles Shoppen gilt 5G inzwischen als Standard. Ein Onlineshop muss dafür gleichfalls schnell und performant sein, um z. B. Abfragen in Echtzeit zu ermöglichen. Weiterhin sollte die Technologie entsprechend aufgebaut sein, ebenso alle Systeme, Webservices und APIs dahinter. Skalierbare und performante, Headless und Composable-Architecturen sind dabei gute Lösungsansätze in der Systemarchitektur. 
• (Echtzeit-)Service an allen Schnittstellen:
  Interaktion mit den Kund*innen ist eine unerlässliche Komponente für jedes E-Commerce-Unternehmen. Schnelle Antwortzeit auf Anfragen oder Beschwerden, FAQs oder Chat- und Voicebots als Alternative für den Support gehören zu den gängigsten Maßnahmen. Mit Live-Chats können Kundenservice-Mitarbeitende direkt mit potenziellen Interessenten interagieren und ihre Fragen beantworten. 
• Konsequente Omnichannel-Strategie:
  Nutzer*innen sind heute stärker vernetzt als je zuvor und sie erwarten, dass Unternehmen und Händler*innen dort Präsenz zeigen, wo sie sind. User möchten ihre Daten – z. B. die Bestellhistorie oder den Warenkorb – über alle Kanäle, Zugange und Touchpoints hinweg einsehen, verfolgen und daran anknüpfen können. Schließlich ist es wahrscheinlicher, dass es einem Händler gelingt, Loyalität aufzubauen und Kund*innen dazu zu bringen, wiederzukommen, wenn er ein konsistentes, nahtloses und kanalübergreifendes Erlebnis bieten kann. Eine konsequente Omnichannel-Strategie ist für dich Händler*in bedeutsam. Außerdem musst du über die Technologie verfügen, um mehrere Kanäle zu unterstützen und in der Lage sein, Daten über diese Kanäle hinweg zu nutzen.
• Personalisierung auf Basis vorheriger Käufe:
  Vorherige Käufe, gemerkte und aufgerufene Produkte: Je mehr Daten von einer*einem Nutzer*in vorliegen, desto passendere, personalisierte Empfehlungen und Angebote sind möglich. Ein starker First-Data-Fokus sowie eine Verknüpfung der generierten Daten mit CRM- oder Customer-Data-Plattformen sind dafür unabdinglich.
• Mehr Optionen bei Zahlungsmitteln:
  Paypal und Kreditkarte gehören längst zum Standard bei den Bezahlmethoden. Inzwischen setzen viele Shops aber auch auf Optionen wie Amazon Pay, Apple Pay oder „Buy now, pay later“. Dies sorgt für kurzfristige Liquidität bei den Kund*innen, birgt jedoch auch Risiken auf Händlerseite. Der Einsatz ist also stets im Sinne der Kundenzufriedenheit und des Umsatzes abzuwägen.
• Anbindung an Live- und Social-Commerce:
  Social Media-Integration hilft Unternehmen beim Aufbau einer Beziehung zu Kund*innen und ermöglicht gleichzeitig, Produkte oder Services ins Gespräch zu bringen – etwa über Influencer*innen oder Creator*innen. Insgesamt gilt: Von der Inspiration zum Kauf muss der Weg möglichst kurz sein. Demnach können Social-Media-Komponenten auch sowohl auf den Social-Media-Plattformen genutzt werden oder eben direkt auf der Shop-Website.
• Immersive Erlebnisse:
  Viele Händler*innen und E-Commerce-Anbieter bauen inzwischen dreidimensionale Produktbilder, virtuelle Anproben oder Augmented Reality (AR) in ihre Produktseiten ein. Mithilfe dieser Innovationen lassen sich Produkte anschaulich visualisieren, etwa indem Artikel in einer realistischen Umgebung platziert und geplante Einkäufe in den eigenen vier Wänden visualisieren werden. Außerdem schließen Immersive Experiences die Lücke zwischen dem Online-Shopping und dem Einkauf im Ladengeschäft.
• Nachhaltigkeit, Produkte & Prozesse:
  Nachhaltigkeit im E-Commerce wird für viele Menschen immer wichtiger. Dabei geht es nicht nur um ein nachhaltigeres, faires Sortiment, sondern auch um Faktoren wie Ökostrom im Hosting des Webshops, energieeffiziente Prozesse, weniger und umweltfreundliches Verpackungsmaterial, klimabewusster Versand, die Möglichkeit, Produkte abzuholen, die Vermeidung von Retouren oder das Angebot eines Reparaturservices. 

Welche Trends gibt es im Bereich CX im E-Commerce?

In den vergangenen Jahren haben sich die Erwartungen der Kund*innen an das E-Commerce-Erlebnis stark verändert. Statt primär auf Preis und Produktqualität zu achten, legen Kund*innen heute größeren Wert auf die gesamte Erfahrung, die sie beim Kauf einer bestimmten Marke oder eines bestimmten Produkts haben. 

Zu den Trends, die es im Sinne einer optimierten CX im Auge zu behalten gilt, zählen die Folgenden: 

• Personalisierte Erlebnisse und individualisierter Kundendialog: Personalisierte Empfehlungen, Benachrichtigungen und Angebote im Sinne der Kundenzentrierung gelten als wesentlicher Faktor für unternehmerischen Erfolg – übrigens nicht nur E-Commerce. Dialogische Kompetenz ist dabei für Händler*innen und Shopbetreiber*innen unerlässlich, um Customer Insights zu generieren und dann mithilfe gezielter analytischer Maßnahmen Services und digitale Produkte zu entwickeln. 
• Shopping in ‚phygitalen‘ Metaverse-Räumen: Das kommerzielle Metaverse bildet künftig einen Rahmen für einkaufsbezogene Kundenerlebnisse und bestimmt, wie Marken und Händler*innen Angebote und Customer Journeys branchenübergreifend gestalten. Sie kombinieren Online- und Offline-Handel, sprechen Verbraucher*innen über Marketing im Metaverse an und nutzen 3D-Data-Feeds. Und somit wird die virtuelle Wirtschaft der Zukunft die gleiche Bedeutung wie die physische Wirtschaft erlangen. ⁠Marken, aber auch Händler*innen, sollten sich strategisch auf den Eintritt in das kommerzielle Metaverse vorbereiten, indem sie Metaverse-basierte Absatzkanäle entwickeln, virtuelle Welten und phygitale Räume in ihren Marketingmix aufnehmen, Echtzeitdaten analysieren und ihre Fähigkeiten in der Nutzung von Ansätzen der künstlichen Intelligenz erweitern. 
• Social-Commerce: Umfassende Ökosysteme – häufig aufbauend auf sozialen Netzwerken – ziehen Konsument*innen in ihren Bann und ermöglichen diesen konsequenterweise nicht nur die Kommunikation untereinander, sondern eben auch die unmittelbare Transaktion. Gleich ob Aufmerksamkeit wecken mittels performanter Targetingmethoden, Co-Kreation und/oder die Nutzung eines Services oder Produktes – die Kaufprozesse und die komplette Customer Journey werden radikal verändert und inkludieren das soziale Umfeld. Davon profitieren nicht nur Konzerne wie Instagram, Facebook oder Pinterest, sondern auch Händler wie Douglas & Co. ⁠Und: Social Commerce geht über Live-Shopping hinaus, insbesondere indem die Kaufprozesse intuitiver werden. Mithilfe von Data-Driven-Commerce in Kombination mit KI-gestützten Ansätzen wird ein „phygitales“ Shopping offline, online oder zukünftig im Metaverse möglich.
• Virtuelle Assistenten und Sentiment Analyse: Chatbots, Sprachassistenten & Co. liefern automatisierte Antwortmöglichkeit auf Fragen von Kundenseite und helfen somit, die Nutzererfahrung zu verbessern. Chatbots machen es möglich, 24/7 Support anzubieten. ⁠Für Händler*innen und Marken ist es dabei essenziell zu erkennen, ob eine von Konsument*innen geäußerte Meinung positiv oder negativ zu bewerten ist. Relevante Kommunikation muss feine Untertöne verstehen und aufgreifen, um relevant kommunizieren zu können. Die gute Nachricht: Ironie, Zynismus, Euphorie sind durch KI mittlerweile im Kontext bewertbar und können in Echtzeit interpretiert werden. Dies trifft auf alle Ansätze des Conversational Marketings zu – denn sowohl Voice (via NLP) als auch verschriftlicht Informationen können als Basis dienen.
• Präzisere Vorhersagen: Nutzer*innen sind bereit, Daten zu teilen – wenn Unternehmen oder Händler*innen damit nicht nur vertrauensvoll, sondern auch im Sinne der Nutzer*innen umgehen. Und ein Anliegen der User ist es, relevantere, passende Kommunikations- und Transaktionsprozesse zu erleben. Dabei lassen diese sich durch wertstiftende, relevante Services inspirieren, welche wie von Geisterhand gesteuert ihren Präferenzen weitgehend entsprechen. ⁠Shopbetreiber*innen müssen dazu in ihre analytischen Fähigkeiten investieren und gezielt kreative Kundensprache mit Customer Insights verbinden (Stichwort: Smart und First Data). Zielgruppen sind dazu nicht mehr hinreichend, das Segment-of-One wird zum Maßstab und lässt sich durch performante Systeme bereits umfassend realisieren. Die Vorhersagen werden daraufhin auch nicht ausschließlich zur Kundenkommunikation genutzt, sondern beeinflussen zudem die Produktentwicklung. 

• End-2-End Services und digitale Ökosysteme: Ehemals klar einem bestimmten Zweck zuzuordnende Services aus dem Commerce-Bereich verbreitern heutzutage ihr Angebotsspektrum. So bieten Taxi-Plattformen auch Car-Sharing sowie weitere Mobilitätslösung an und expandieren konsequenterweise in Richtung von Logistik-Services (bspw. Essenslieferung). Rund um einen USP versuchen Anbieter also weitere angrenzende Bereiche abzudecken und damit die Kund*innen stets im eigenen Kontext weiter zu versorgen. Diese greifen die Angebote gerne auf, ist ihnen der Anbieter doch bereits vertraut und adressiert ihre Anliegen in relevanter Art und Weise. ⁠Für Händler*innen gilt es also, ihre Rolle in den neu entstehenden oder sich bereits formierten Ökosystemen zu definieren. Oftmals sollte es nicht primär darum gehen, eigene Ökosysteme aufzubauen. Vielmehr gilt es sich als Anbieter*in, Mitmacher*in oder assoziierter Dienstleister gezielt in existierenden Kontexten zu positionieren.
• Checkoutnahe Services: Für Kund*innen ist der Bezahlvorgang beim Shopping ein notwendiges Übel, aber eines, welches dennoch bequem sein muss. Sonst droht auf den letzten Metern der Verlust von Geschäft. Damit Bezahlen mehr Spaß macht, helfen Checkout-nahe Services. Dazu zählen etwa eine einfache Registrierung dank vertrauter Log-in-Daten (Single-Sign-On (SSO), z. B. via Facebook-, Apple-, Google-Account oder Paypal Express), eine Motivation zu einem frühzeitigen Log-in durch exklusiven Zugang und zeitlich wie quantitativ begrenzten Warenkontingente, „1-Klick-Kauf“ bei den großen Plattformen oder zusätzliche Services für mehr Bequemlichkeit (z. B. themenspezifische Einkaufslisten für wiederkehrende Einkäufe). 
• D2C-Vertrieb: Neben Marktplätzen erfreuen sich (kleinere) D2C-Shops inzwischen zunehmender Beliebtheit. Das hängt u. a. damit zusammen, dass für viele Konsument*innen übergeordneten Themen wie Nachhaltigkeit, Regionalität, Exklusivität, Fairness, Social Proof oder Ratings eine immer größere Rolle spielen. Ein Motiv ist, dass sich mit einem eigenen Onlineshop ein entsprechendes Marken-Image und etwaige Alleinstellungsmerkmale besser transportieren lassen als via Marktplatz. Das stärkt wiederum die Kundenbindung. ⁠Bestes Beispiel für einen gelungenen D2C-Onlineshop ist das nachhaltige Modelabel Armedangels. Der Shop selbst ist so aufgebaut, dass den Kund*innen auf den Produktdetailseiten Informationen zu Herkunft, Einsparungen sowie zum Unterstützen der Projekte geliefert werden. Die Themen Nachhaltigkeit und Qualität sind bei Armedangels fest verknüpft. Durch die transparente Präsentation der Herkunft der Baumwolle wird bei Kund*innen direkt eine Vertrauensbasis geschaffen. Ein eigens angelegter Care Guide soll Kund*innen helfen, Kleidung langfristig tragen zu können.

D2C-Onlineshop Armedangels

Beispiele von Unternehmen, die Customer Experience im E-Commerce in den Mittelpunkt rücken

Zu den Vorreitern im Hinblick auf Customer Experience zählt Amazon. Amazon gilt als einer der größten und erfolgreichsten Einzelhändler der Welt. Die Erfolgsfaktoren des Unternehmens basieren in erster Linie auf der riesigen Auswahl, dem günstigen Preis und der schnellen Lieferung. 

Dass dies im Sinne der CX nicht die einzigen Kriterien sind, die für User zählen, zeigt ein Blick auf andere Shops:

Bezüglich Inspiration und Beratung sowie Conversion Rate Optimization glänzen etwa Shops wie About You oder Bergfreunde.de.

Conversion Rate Optimization About You

Conversion Rate Optimization Bergfreunde.de

Auch bei H&M hat sich einiges getan. Auf hm.com werden inzwischen alle Brands des H&M-Konzerns gelistet, also auch Weekday und & other stories. Nutzer*innen wird so markenübergreifend verschiedene thematische Styleboards vorgeschlagen – z. B. „Crushing on colors“ oder „the modern beat“, denen man jeweils auch auf Instagram folgen kann.

Online-Shop H&M

Bei den Filtermöglichkeiten punkten beispielsweise Zalando und dm. So kann bei Zalando etwa bei Stiefeln nach dem Innenfutter, dem Verschluss, der Absatz- oder der Schuhspitzenform sowie nach dem Muster gefiltert werden.

Gerade junge Marken z. B. aus dem Mode- und Schmuckbereich, die in erster Linie junge Zielgruppen adressieren, setzen verstärkt auf Social-Commerce. Dazu gehört beispielsweise Bruna das Label. Die Schmuck-Marke betreibt Social-Connecting und bewirbt ihre Produkte überwiegend bei Instagram.  

Social-Commerce Bruna das Label

Welche Tools und Technologien kannst du verwenden, um die CX in deinem E-Commerce zu verbessern?

Die Bandbreite an E-Commerce-Plattformen und Shopsysteme Softwares & Tools im Vergleich, die im Sinne der Kundenerfahrung zum Einsatz kommen, ist enorm. Und oftmals ist dabei Künstliche Intelligenz im Spiel. Konsument*innen kommen in fast jeder Phase des Onlineshopping-Prozesses damit in Berührung – oft unbemerkt. Bereits beim ersten Kontakt von Interessenten mit einer Marke wird etwa das Suchverhalten analysiert sowie mit Stimmungs-, Standort- und demografischen Daten kombiniert, um so ein adaptives, auf Trends und saisonalen Aspekten basierendes User-Profil zu erstellen. Dies ermöglicht es, auf Grundlage kleinster Attribute des Kundenverhaltens, Konsument*innen komplexe persönliche Empfehlungen zu geben. Nach dem Kauf hilft daraufhin ein Chatbot-basierter Support bei Servicethemen. Geht es um Weiterempfehlungen, können etwa Stimmungsanalysen Begriffe herausfiltern und auswerten, um die Haltung eines Users gegenüber einem Produkt einzufangen und Optimierungen anzustoßen. All diese Beispiele helfen dabei, die Customer-Experience im E-Commerce zu verbessern. 

Folgende KI-geprägte Strategien und Ansätze haben dabei den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis:

Customer-Journey-Analytics: Kundenerlebnis in Echtzeit tracken

Die Customer Journey zu planen, war in der Vergangenheit ein Best-Case-Szenario ohne Validierungs-Option. Das heißt: Abweichungen seitens der Kund*innen von der geplanten Customer Journey ließen sich schwer erfassen und noch schwieriger auswerten. 

Das hat sich geändert: Als Status quo gelten Consumer Journeys, die mit KPIs versehen sind und sich auf Grundlage von Daten nachverfolgen lassen. Konsolidierte Echtzeitanalysen aller Touchpoints ermöglichen die Prognose von Hindernissen in der Customer Journey, die es rechtzeitig zu vermeiden gilt. Dabei können Tools von Oracle, AEM oder auch trbo zum Einsatz kommen. 

Composable-Commerce als technologische Basis

Die Schnelligkeit, mit der sich der Onlinehandel entwickelt, fordert von Händlern maximale Flexibilität in allen Bereichen, um die Customer-Experience der Kund*innen exzellent zu gestalten. Für die Verzahnung von Content-Marketing und E-Commerce – dem Content-Commerce – benötigen Onlinehändler*innen folglich die passende technische Grundlage. Denn Kundenzentrierung fängt bereits bei der Auswahl passender Technologien, der richtigen E-Commerce-Plattformen & Shopsysteme Software an.

Einer der wichtigsten Vorteile ist die Flexibilität durch den Best-of-Breed-Ansatz, der sich hinter Composable Commerce verbirgt. Unter Headless Architecture bzw. Composable Commerce versteht sich eine IT-Infrastruktur, bei der verschiedene Systeme (Bestands- und externe Systeme) als Module miteinander verknüpft werden. Einzelne Tools und Systeme lassen sich durch den Technologie-agnostischen Ansatz bei Bedarf problemlos um weitere Schnittstellen und multiple Touchpoints erweitern. Onlinehändler*innen können sich so mit einer zentralisierten Lösung schnell auf neue Trends einstellen, sind deutlich agiler als mit klassischen Suite-Lösungen und können besser und individueller skalieren. Auch die Geschwindigkeit und Flexibilität in der Entwicklung erhöht sich. 

Zudem ermöglicht Composable-Commerce einzigartige digitale Kundenerlebnisse auf allen relevanten Kanälen. Der Grund: Jede einzelne IT-Komponente ist nicht nur sicher und performant, sondern speziell auf die Bedürfnisse von Kund*innen und Händler*innen ausgelegt. Headless-Architekturen lassen sich von dezidierten Spezialist*innen-Teams parallel entwickeln und ermöglichen es darüber hinaus, strukturelle Einschränkungen zu überwinden und Hyper-Personalisierungsfunktionen zu verwenden.

Zu den wichtigsten Tools im Kontext von Headless-Commerce-Architekturen zählen u. a. die API-first Content-Management-Plattform Contentful, die Content-Plattform Sanity und das Cloud-Plattform-as-a-Service-Tool Vercel.

Fazit

Als Schlüssel zu einer optimierten, personalisierten Customer Experience im E-Commerce ist das Zusammenspiel vieler verschiedener strategischer Ansätze, innovative Technologien und KI-Services entscheidend. Dann profitieren Händler*innen und Konsument*innen gleichermaßen: Händler*innen gewinnen über generierte Daten bessere Einblicke in das Verhalten ihrer Kundschaft, um anschließend ihre Marketingstrategien daran auszurichten und Produkte sowie Services weiterzuentwickeln. Kund*innen erhalten wiederum personalisierte, passgenaue Angebote sowie einen auf ihre Bedürfnisse abgestimmten Kundenservice in allen Phasen des Kaufprozesses. Und empfinden eventuell sogar (noch) mehr Glücksgefühle beim Kauf.