novomind iAGENT

Generell bietet die Software eine gute Komplettlösung. Die kompakte Übersicht der einzelnen Vorgänge lässt es zu, sich sehr schnell in Sachverhalte einzulesen und entsprechend schnell und kompetent zu bearbeiten. Insbesondere die E-Mailverarbeitung (im Kundenservice) bietet eine optimale Steuerung und Bearbeitung von Anfragen, dabei sind die gut sortierten und vorgefertigten Textbausteine eine exzellente Ergänzung.

Auf den ersten Blick etwas übersichtlich - aber man gewöhnt sich relativ schnell dran. Farbliche Akzente in der Übersicht könnte hilfreich sein - letztlich allerdings eine Geschmacksfrage

Eine schnelle Einstufung von Anfragen, welche sich anschließend besser bzw. treffender an Mitarbeiter delegieren lassen. Durch die optimierte Verarbeitung von Mails lassen sich Prozesse beschleunigen und Mails werden einheitlicher und kompetenter Beantwortet.

Wir haben novomind iAgent damals für verschiedene Touristische Service Teams zur E-Mail Kommunikation und -Verwaltung genutzt. Das tolle an novomind waren die flexiblen Anbindungsoptionen. Wir haben ein Midoffice System zur Buchungs- und Aufgabenverwaltung angeboten wo wir die E-Mails mittels Kennung verknüpfen und direkt aus dem Midoffice System heraus öffnen konnten. Die Historie ist vor allem bei komplexeren Themen (in unserem Fall zB Kreuzfahrtbuchungen bzw Spezialanfragen) wirklich Gold wert. Man konnte gewisse Regeln zur Priorisierung, Zuordnung und ein Fälligkeits-Ampel-Schemata einrichten. Zudem hat man die Möglichkeit wie bei allen gängigen Agent Tools Textbausteine für häufig auftretende Themen anzulegen. In unserem Fall konnten wir durch die Midoffice Anbindung auch Variablen aus dem Middoffice in die Textbausteine einbeziehen. Im späteren Verlauf meiner Tätigkeit im Unternehmen war ich im Solution Management für die E-Mail Automation zuständig und habe Regelwerke entwickelt, anhand dessen das System eingehende E-Mails ausgelesen, bewertet, zugeordnet und eigenständig mittels vordefinierter Antwort beantwortet hat. Die Erstellung der Automationsregeln wurde nicht direkt in iAgent vorgenommen.

Wenn E-Mails durch ungenaue Regeln einmal falsch sortiert waren, musste man diese mit etwas Aufwand an die richtige Abteilung selektieren bzw. teils neu rauschicken.

Wir haben die E-Mail Bearbeitung mit novomind gelöst. Die Vorteile stecken im Detail: Personenbezogene Selektierung, Abteilungsübergreifendes Arbeiten, Individualisierungs Möglichkeiten wie Prioritäten, Fälligkeiten und Bausteine. Ein riesen Vorteil ist die Automationsfähigkeit.

Antworten auf Kundenanliegen eignen sich am besten für novomind iAGENT und dies gelingt in direkter Anbindung an unser CRM mit nur wenigen Schritten, bei schnellen Antworten sind nur automatische Antworten in Betracht zu ziehen, außerdem die Möglichkeit zur Eskalation an den seriösesten Kunden Probleme und das ist das Beste an dieser Omnichannel-Response-Software.

In novomind verfügt iAGENT über keine schwierig zu bedienenden Funktionen. Sowohl die Integration als auch die Bereitstellung in mehreren Kanälen sind einfach. Sie müssen lediglich eine Reihe automatischer Antworten anpassen, um in Sekundenschnelle auf den Kunden zu reagieren, auch wenn der Kunde keine Lösung gefunden hat Ihr Problem, eskaliert den Fall an den technischen Support, das ist alles, einfache Software.

Wir hatten immer eine lange Liste unbeantworteter Nachrichten oder dass wir mehr als einen Tag oder eine Woche brauchten, um unseren Kunden eine Lösung zu bieten, was uns offensichtlich Geld kostete und unsere wiederkehrenden Kunden sehr störte, und in diesem Moment kam novomind iAGENT die Art und Weise zu ändern, wie wir mit Kunden umgehen.

Sehr benutzerfreundlich (einfache Bedienbarkeit). Viele Möglichkeiten (Weiterleitungen, Rückfragen etc.) und alles bleibt immer bei dem Vorgang einsehbar und das für alle. Es lässt sich auch im Nachhinein alles finden (auch sehr alte Vorgänge).

Weiterleitungen oder Rückfragen können nur an eine Person adressiert werden. Bilder Screenshots et. können nicht per Copy & Paste direkt in den Text eingefügt werden und auch beim Einfügen einer alten Mail geht die Formatierung des Footers verloren.

Das Bewältigen vieler Anfragen, das Routen nach Kompetenzen, das Auswerten nach Themen

novomind bietet mit iAgent Barrierefreiheit, da alle Servicekanäle in einem System vereint sind. Der Kontakt mit Kunden wird durch Tools wie Textbausteine vereinfacht.

Die Oberfläche könnte durch farbliche Akzente noch intuitiver und moderner sein.

Die Oberfläche könnte durch farbliche Akzente noch intuitiver und moderner sein.