Wie Takko Fashion mit Salesforce ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis für Millionen Kund*innen schafft

Marketing Automation bedeutet, die verschiedensten Workflows rund um Marketing und Vertrieb sichtbar zu machen und bestmöglich automatisch zu regeln und zu messen. Entsprechende Software-Produkte bilden häufig eine zentrale Marketingdatenbank und helfen dabei, segmentierte, personalisierte und zeitpunktbezogene Kundenkontakte (z.B. den Versand einer E-Mail) herzustellen. Viele Plattformen bieten übergreifende Automatisierungsfunktionen für verschiedene Aspekte des Marketings - von E-Mail, sozialen Medien, Lead-Verwaltung bis zum Postversand oder sogar telefonischen Kontakt. Eine Schlüsselkomponente von Marketing-Automatisierungswerkzeugen ist die Bereitstellung von Analysefunktionen zur Bestimmung des Erfolgs einer gesamten Kampagne über Segmente und Kanäle hinweg. Hier werden Marketing-Kampagnen bewertet und verschiedenste Resultate von Kontakten bis zu direkt zuordenbaren Umsätzen gemessen. Produkte zur Marketing-Automatisierung sind häufig mit CRM-Software, Social-Media-Software und Content-Management-Systemen verknüpft. Außerdem verfügen viele Marketing Automation Tools über eine E-Mail-Marketing Funktion.

Kundenservice, Kundensupport oder – ganz englisch – Customer Service bzw. Customer Support Software ist der Überbegriff für alle Softwares und Tools, die dabei helfen Kundenbeziehungen und Support-Services überhaupt erst zu ermöglichen, diese zu verwalten, zu monitoren und am Ende auch besser und effizienter zu machen. Kundenservice Software kann also dabei helfen, ganze Contact Center in, bei und für Unternehmen aufzubauen und zu betreiben oder auch einfach nur ein Support-Ticket-System oder eine Live-Chat-Funktion für Fragen, die über die eigene Website oder App reinkommen, bereitstellen. Gemein haben alle Customer Support Tools, dass die Interaktionen mit Kund:innen verwalten und die Qualität dieser Interaktionen bewerten können. Gleichzeitig dienen Funktionen innerhalb der Tools oft als Wissensdatenbank für den Kundendienst, in der wichtige Informationen gesammelt, vorgefertigte Antworten und Abläufe für wiederkehrende Kundenanfragen und Kundenbeschwerden hinterlegt und Aufgaben innerhalb des Kundensupportteams zugewiesen werden können. Die wichtigsten Kategorien unter den Kundenservice Softwares sind Helpdesk Software, Contact bzw. Call Center Software und Software für das Wissensmanagement innerhalb einer Organisation. Nicht selten ist Kundensupport Software ein Teil einer viele Funktionen umfassenden Suite oder bietet zumindest Integrationsmöglichkeiten mit anderer Software, die sich ebenfalls um Kundenbeziehungen und Kundenkommunikation dreht. Ein gutes Beispiel dafür: CRM Software.

Eine Customer Data Platform (CDP) dient stark vereinfacht gesagt dazu, Kundendaten aus verschiedenen Quellen in einer Datenbank zusammenzuführen. So werden die Daten der im Unternehmen genutzten Cross-Channel Advertising, Search Advertising, Mobile Marketing, Web Analytics, Shop System und vieler weiterer Software sowie aus Social Media und weiteren Online- und auch Offline-Quellen mit einer CDP in Echtzeit aggregiert. Im Anschluss können die aggregierten Daten dann z.B. ins Data Warehouse exportiert und dort weiterverarbeitet werden. Gerade im Vergleich zu einem Data Warehouse oder auch im Unterschied zu BI Plattformen werden CDPs allerdings vor allem in Marketing Teams genutzt und dienen, neben dem Sammeln und Zusammenführen von Daten, auch dazu, die generierten Insights für Marketingkampagnen zu nutzen. So beinhalten die meisten gelisteten Customer Data Platforms Funktionen für die Marketing Automation und fürs Email Marketing und/oder können zumindest mit der Software aus den entsprechenden Bereichen integriert werden. Da eine gewisse Menge an Daten nötig ist, um eine Customer Data Platform effizient einsetzen zu können, werden CDPs vor allem in größeren Unternehmen genutzt.

Eine Customer Engagement Platform ist eine Technologieplattform, die es Unternehmen ermöglicht, mit ihren Kund*innen über verschiedene Kanäle in Kontakt zu treten, zu interagieren und eine langfristige Beziehung aufzubauen. Solche Plattformen zeichnen sich im Unterschied zu klassischen Customer Data Plattformen durch ihre Fähigkeit aus, in Echtzeit Ergebnisse über alle Online-Touchpoints (zum Beispiel Display-Anzeigen) und Onsite-Touchpoints (wie Produktlisten, Einkaufswagen usw.) auszuspielen und zu koordinieren. Diese Echtzeitsynchronisation ermöglicht es, auf aktuelle Entwicklungen und individuelle Kundeninteraktionen sofort zu reagieren und somit die Customer Experience stetig zu optimieren. Eine Eigenschaft von fortschrittlichen CEPs ist es, Benutzerprofile mit jedem zusätzlichen Klick innerhalb der Session zu erweitern. Diese dynamische Profilerstellung erlaubt es, eine präzise und fortlaufend aktualisierte Sicht auf die Bedürfnisse und Präferenzen des Kunden*innen zu gewinnen. Somit werden individuellere und relevantere Interaktionen ermöglicht. Darüber hinaus findet immer häufiger KI Anwendung in Customer Engagement Platforms, die für eine tiefgehende und nuancierte Betrachtung der Kundenbasis sorgt. Ein weiteres Merkmal von modernen CEPs ist ihr innovatives Datenmanagement. Durch effiziente Datenverarbeitung ist ein Echtzeit-Betrieb der Plattform bei vergleichsweise niedrigen Kosten möglich. Dies ist besonders wichtig, da schnelle Reaktionszeiten und Aktualisierungen in der Kundeninteraktion entscheidend sein können. Um als Customer Engagement Platform zu gelten, sollte ein Tool folgende Eigenschaften und Features besitzen: * Zentralisierte Kundenverwaltung * Multikanalfähigkeit für Kommunikation * Automatisierung von Prozessen * Features für Kundenbindung und Personalisierung * Analyse- und Reportingfunktionen

Customer Journey Analytics Software hilft Unternehmen, das Verhalten und die Interaktionen ihrer Kunden über verschiedene Touchpoints hinweg zu verstehen und zu analysieren. Diese Softwarelösungen bieten wertvolle Einblicke in die gesamte Kundenreise, von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Kauf und darüber hinaus. Mit Customer Journey Analytics Software können Marketingteams und Kundenerfahrungsspezialisten datengetriebene Entscheidungen treffen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Conversion-Raten zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken. Um in der Kategorie Customer Journey Analytics Software aufgenommen zu werden, sollte eine Lösung folgende Features und Eigenschaften aufweisen: - Datenintegration: Ermöglicht die Sammlung und Integration von Daten aus verschiedenen Kanälen wie Websites, Social Media, E-Mail, CRM-Systemen und mehr. - Visuelle Journey-Mapping: Bietet Werkzeuge zur visuellen Darstellung der Kundenreise, um alle Interaktionen und Berührungspunkte zu identifizieren. - Verhaltensanalyse: Analysiert das Verhalten der Kunden, um Muster und Trends zu erkennen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. - Segmentierung und Zielgruppenanalyse: Unterstützt die Segmentierung der Kundenbasis und die Analyse spezifischer Zielgruppenmerkmale. - Echtzeit-Analysen und Berichterstattung: Liefert Echtzeiteinblicke in die Kundeninteraktionen und detaillierte Berichte zur Messung der Leistung von Marketingmaßnahmen. - Personalisierung: Ermöglicht die Anpassung von Marketingstrategien und -botschaften basierend auf den individuellen Kundenreisen und Vorlieben.

Customer Communications Management (CCM) Software unterstützt Unternehmen dabei, ihre Kommunikation mit Kunden effizient zu gestalten und zu optimieren. Diese Softwarelösungen bieten Werkzeuge zur Erstellung, Verwaltung und Automatisierung von Kommunikationsinhalten über verschiedene Kanäle hinweg, darunter E-Mail, SMS, Social Media, Print und mehr. Customer Communications Management Software ist besonders wertvoll für Unternehmen, die die Kundenerfahrung verbessern, die Konsistenz der Markenkommunikation sicherstellen und die Effizienz ihrer Kommunikationsprozesse steigern möchten. Um in der Kategorie Customer Communications Management (CCM) Software aufgenommen zu werden, sollte eine Lösung folgende Features und Eigenschaften aufweisen: - Multichannel-Kommunikation: Ermöglicht die nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle wie E-Mail, SMS, Social Media und Print. - Vorlagen- und Content-Management: Bietet Werkzeuge zur Erstellung und Verwaltung von Kommunikationsvorlagen und -inhalten. - Automatisierung: Unterstützt die Automatisierung von Kommunikationsprozessen, um zeitaufwendige manuelle Aufgaben zu reduzieren. - Personalisierung: Ermöglicht die Personalisierung von Nachrichten, um relevante und zielgerichtete Kommunikation zu gewährleisten. - Analyse und Berichterstattung: Liefert detaillierte Analysen und Berichte zur Leistung der Kommunikationsmaßnahmen. - Integration mit anderen Systemen: Ermöglicht die nahtlose Integration mit CRM-Systemen und anderen Business-Tools, um eine umfassende Datenverwaltung zu gewährleisten. Customer Communications Management Software ist ein unverzichtbares Werkzeug für Unternehmen, die ihre Kommunikationsstrategien optimieren und eine konsistente und effiziente Kundenkommunikation sicherstellen möchten.

Software für Experience-Management konsolidiert das Feedback einer bestimmten Zielgruppe und liefert verwertbare Erkenntnisse und Folgeschritte, um den Kreis zu schließen. Lösungen für das Erfahrungsmanagement bauen auf den Funktionen von Umfragesoftware und Software für das Management von Unternehmensfeedback auf und fügen Funktionen hinzu, die es Unternehmen ermöglichen, auf der Grundlage des erhaltenen Feedbacks fundierte Maßnahmen zu planen und zu ergreifen. Insbesondere stellen diese Tools Analyse-Dashboards für Feedbackdaten bereit, die von allen Beteiligten im Unternehmen eingesehen werden können. Einige Produkte bieten auch Gamification-Funktionen oder agentenbasierte Bewertungsmetriken, um Mitarbeiter zu motivieren, die von der Plattform gebotenen Einblicke zu nutzen. Experience-Management-Lösungen können für verschiedene Anwendungsfälle in einem Unternehmen eingesetzt werden, darunter Customer Experience (CX), B2B Account Experience, Product Experience und Marktforschung. Obwohl die meisten Angebote nur auf einen Anwendungsfall spezialisiert sind, zielen einige Produkte auf mehrere Gruppen von Befragten ab und ermöglichen es Unternehmen, ihre Zielgruppen zu segmentieren. Produkte, die auf CX spezialisiert sind, sammeln Kundenfeedback und geben die Erkenntnisse an die Mitarbeiter weiter, die auf der Grundlage dieses Feedbacks geschlossene Kreisläufe einrichten können. Produkte, die für B2B-Kundenerfahrungen entwickelt wurden, sammeln Kundenfeedback und liefern Erkenntnisse an Vertriebs- oder Kundenerfolgsteams. Lösungen für Produkterfahrungen helfen Produktmanagement-Teams bei der Sammlung und Analyse von Feedback zu den Erfahrungen ihrer Kunden mit einem Produkt. Marktforschungslösungen schließlich bieten spezielle Funktionen wie Forschungspanels, mit denen Unternehmen ihre Zielgruppe befragen können. Software für das Erfahrungsmanagement bietet die Funktionen für die Entwicklung und Implementierung von Umfragen, die von Umfrageprodukten bereitgestellt werden, und die geschäftsorientierten Analysefunktionen, die von Lösungen für das Feedbackmanagement in Unternehmen bereitgestellt werden. Experience-Management-Tools unterscheiden sich von Umfrage-Tools, da sie zusätzliche Funktionen bieten, die geschlossene Kreisläufe zur Nachbereitung des Feedbacks ermöglichen. Aufgrund der Stapelbarkeit dieser Produktgruppen schließen sich die Kategorien Erfahrungsmanagement, Unternehmens-Feedback-Management und Umfragen gegenseitig aus, um Klarheit über den genauen Funktionsumfang der einzelnen Softwarelösungen zu schaffen. Um sich für die Aufnahme in die Kategorie Erfahrungsmanagement zu qualifizieren, muss ein Produkt: * alle Funktionen einer Unternehmenslösung für Feedback-Management bieten * Verbindung mit anderen Datenbeständen * Analyse und Segmentierung von Erfahrungsdaten über alle Punkte der Customer Journey * Relevante Echtzeit-Einsichten aus dem Feedback an relevante Stakeholder liefern * Bereitstellung von multidirektionalen Kommunikationskanälen, die es den Beteiligten ermöglichen, auf das Feedback zu reagieren oder es mit der Geschäftsführung zu teilen * Erleichtern Sie geschlossene Handlungsabläufe auf der Grundlage der Meinung der Befragten

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