Die besten Open-Source-Helpdesk-Systeme für Support Teams

1. Was ist ein Helpdesk System?
2. Worauf solltest du bei der Auswahl achten?
3. Die besten Open-Source-Helpdesk-Systeme
4. Warum Open Source? Vorteile und Nachteile
5. Alternativen: Wenn Open Source (noch) nicht passt
6. Fazit: Dein Helpdesk sollte zu deinen Prozessen passen

Ein funktionierender Helpdesk ist das Herzstück deines Kundenservice. Er hilft dir, Anfragen zu organisieren, schneller zu reagieren und Kund*innen langfristig zufriedenzustellen. Doch was ist, wenn du maximale Kontrolle über deine Daten behalten willst? Wenn du flexibel anpassen möchtest, wie dein Support funktioniert? Dann lohnt sich der Blick auf Open-Source-Helpdesk-Systeme.

Erfahre in diesem Beitrag, welche Anbieter aktuell auf OMR Reviews gelistet sind, wie du die richtige Auswahl triffst und welche Tool-Alternativen es noch gibt.

Was ist ein Helpdesk System?

Eine Helpdesk Software unterstützt Unternehmen dabei, Anfragen, Supportfälle und Probleme von Kund*innen systematisch zu bearbeiten. Klassische Funktionen sind:

• Ticketsystem: Anfragen zentral verwalten und nach Priorität abarbeiten.
• Multichannel-Support: Kunden auf Kanälen wie E-Mail, Chat, Telefon, Social Media erreichen.
• Automationen: Wiederkehrende Aufgaben automatisieren und so das Support-Team entlasten.
• Self-Service: Wissensdatenbanken und FAQs für schnelle Hilfe ohne Wartezeit einrichten.
• KI-Unterstützung: Smarte Vorschläge, automatische Antworten und Analyse von Anfragen erhalten.
• Datenschutz: DSGVO-Konformität und Kundendaten sicher speichern.
• Skalierbarkeit: Dein Helpdesk wächst mit deinem Unternehmen.

Je nach Branche können weitere Funktionen wie Zeiterfassung oder Digital-Asset-Management wichtig sein.

Worauf solltest du bei der Auswahl achten?

Das beste Open-Source-Helpdesk-System ist nicht einfach das mit den meisten Funktionen, wie bereits erwähnt. Es muss vor allem zu deinen Anforderungen, Ressourcen und deinem Team passen. Diese Faktoren sind entscheidend:

• Benutzerfreundlichkeit: Ein komplexes System hilft wenig, wenn dein Team es nicht bedienen kann. Gerade im Support-Alltag müssen deine Mitarbeitenden effizient arbeiten können. Achte in diesem Zusammenhang auf eine übersichtliche Oberfläche, strukturierte Workflows und gute Suchfunktionen.
• Skalierbarkeit: Dein Helpdesk sollte mit deinem Unternehmen mitwachsen. Das heißt: Funktionen erweitern, Schnittstellen anpassen und das System genau auf deine Prozesse zuschneiden. Kann das System mehr Nutzer*innen, Tickets und Kanäle problemlos stemmen? Gibt es Upgrade-Möglichkeiten? Gute Systeme haben eine saubere API-Dokumentation, Modularität und aktive Entwickler-Community. Damit wären wir schon beim nächsten Punkt:
• Community & Support: Eine aktive Community ist bei Open Source entscheidend: Gibt es regelmäßige Updates? Eine gute Dokumentation? Aktive Foren oder Slack Communities? Nur durch eine aktive Weiterentwicklung bleibt dein System langfristig nutzbar.
• Hosting: Viele Open-Source-Helpdesk-Systeme setzen auf Self-Hosting. Manche bieten zusätzlich Managed-Hosting-Optionen an, um den technischen Aufwand zu reduzieren. Überlege, ob du die Infrastruktur selbst betreiben möchtest oder lieber einen spezialisierten Provider nutzt.
• Sicherheit & Datenschutz: Gerade bei Kundendaten extrem wichtig: DSGVO-Konformität, Verschlüsselung, Benutzerrechte, Audit-Logs. Open-Source-Tools bieten dir zwar volle Datenkontrolle – aber du bist auch selbst verantwortlich für Sicherheit und Compliance.

Die besten Open-Source-Helpdesk-Systeme

Kommen wir zu den Helpdesk-Tools auf OMR Reviews, die teils oder komplett Open Source sind. Bevor es in die Details geht, hier noch ein kurzer Überblick über die wichtigsten Hard Facts.

Hinweis: Open Source bedeutet nicht automatisch, dass die Software komplett kostenlos ist. Zwar fallen oft keine Lizenzgebühren an, aber es können Kosten für Hosting entstehen. Die hier angegebenen Preise entsprechen dem Stand von Juni 2025.

1. ConSol CM

ConSol CM ist eine stark prozessorientierte Plattform und bedingt Open Source. Du baust dir eigene Workflows, passt alles flexibel an deine Abläufe an und behältst auch bei komplexen Prozessen den Überblick. Ideal, wenn du viele Anfragen, Abteilungen und Sonderfälle managen willst.

ConSol CM auf OMR Reviews

Stärken:

• Sehr hohe Anpassungsfähigkeit
• Prozessautomatisierung
• Workflow-Steuerung
• Deutsche Software mit hohem Datenschutzstandard
• Flexible Hosting-Optionen

Geeignet für: Unternehmen mit komplexen, stark angepassten Prozessen und hohen Compliance-Anforderungen (z. B. Banken, Versicherungen, Industrie).

Benutzerfreundlichkeit: ConSol CM richtet sich klar an Unternehmen mit komplexen Serviceprozessen. Die Benutzeroberfläche ist funktional, aber nicht unbedingt für absolute Einsteiger*innen konzipiert. Wer tiefer in die Prozessmodellierung einsteigt, braucht etwas Einarbeitungszeit. Für Admins ist die Oberfläche gut dokumentiert und sehr flexibel anpassbar.

Skalierbarkeit: Das System ist sehr gut skalierbar. Ob wenige User oder große Teams mit mehreren Abteilungen – ConSol CM kann komplexe Geschäftsprozesse sauber abbilden und erlaubt auch hochindividuelle Workflow-Anpassungen.

Community & Support: Die Open Source Community rund um ConSol CM ist relativ klein, da der Fokus stark auf dem kommerziellen B2B-Bereich liegt. Support, Schulungen und Beratung erhältst du direkt von ConSol CM, die als Hersteller einen umfassenden Service anbieten.

Hosting: Du kannst ConSol CM flexibel selbst hosten (On-Premises) oder auf Managed-Hosting-Angebote zurückgreifen. Besonders bei sensiblen Daten ein Pluspunkt für Unternehmen mit hohen Compliance-Anforderungen.

Sicherheit & Datenschutz: Der Open-Source-IT-Helpdesk erfüllt höchste Datenschutz- und Sicherheitsstandards. Hosting in Deutschland, DSGVO-Konformität, detailliertes Rechtemanagement und Auditfunktionen sind vorhanden. Das System eignet sich sehr gut für Unternehmen mit anspruchsvollen regulatorischen Vorgaben.

So bewerten OMR Reviews User:

2. OTRS Service Management

OTRS Service Management ist eines der bekanntesten Open-Source-Helpdesk-Systeme mit einer langen Historie. Die Software wurde ursprünglich 2001 entwickelt und hat sich seitdem zu einer umfassenden IT Service Management (ITSM) weiterentwickelt. Behörden, öffentliche Einrichtungen, IT-Dienstleister und große Service-Organisationen schätzen OTRS wegen der Stabilität, Flexibilität und des Berechtigungsmanagements. Es bietet eine stabile Basis für Support- und Serviceprozesse und lässt sich für verschiedene Anwendungsfälle konfigurieren.

OTRS Service Management auf OMR Reviews

Stärken: 

• Bewährte Lösung mit breiter Community
• Stabil und gut skalierbar für große Teams
• Rollen- und Berechtigungsmanagement
• Deutsche Rechenzentren verfügbar

Geeignet für: ITSM, Behörden oder klassische Support-Organisationen

Benutzerfreundlichkeit: OTRS bietet eine funktionale und stabile Benutzeroberfläche, die aber etwas in die Jahre gekommen wirkt. Für Support-Mitarbeitende ist die Bedienung übersichtlich. Die Konfiguration und Anpassung von Prozessen erfordert Erfahrung und Know-how, insbesondere im Adminbereich.

Skalierbarkeit: Der Open-Source-IT-Helpdesk ist gut skalierbar und daher besonders im Behörden- und Konzernumfeld verbreitet. Auch große Ticketvolumen, viele Agent*innen und komplexe Abläufe lassen sich gut abbilden. Prozesse können mit Konfiguration und Customizing erweitert werden.

Community & Support: OTRS verfügt über eine große internationale Community. Für die freie Community Edition gibt es Foren und Community-Support. Für die kommerzielle Business Edition bietet der Hersteller umfassenden Support und regelmäßige Updates.

Hosting: Die Basisversion ist klassisch für Self-Hosting ausgelegt. Für Unternehmen ohne eigene IT-Infrastruktur bietet OTRS auch SaaS-Hosting in zertifizierten deutschen Rechenzentren an.

Sicherheit & Datenschutz: Das Open-Source-Helpdesk-System erfüllt hohe Sicherheitsstandards, bietet umfangreiche Rollen- und Rechtesteuerung, Verschlüsselung und Audit-Logs. Das System ist DSGVO-konform und wird häufig im öffentlichen Sektor eingesetzt.

So bewerten OMR Reviews User:

3. Zammad

Zammad ist ein Open-Source-IT-Helpdesk aus Deutschland, das 2016 von den Macher*innen des bekannten Projekts OTRS mitgegründet wurde. Ziel war es von Anfang an, eine intuitive, moderne Benutzeroberfläche mit leistungsstarker Helpdesk-Funktionalität zu verbinden – und gleichzeitig höchsten Datenschutzanforderungen gerecht zu werden.

Zammad unterstützt den vollständigen Multi-Channel-Support: Egal ob E-Mail, Telefon, Chat, Kontaktformulare oder Social Media – alle Kundenanfragen laufen zentral zusammen und lassen sich effizient im Team bearbeiten. Zusätzlich bietet das Tool Rollenverwaltung, Datenschutz und eine aktive Community.

Zammad auf OMR Reviews

Stärken: 

• Multi-Channel-Support
• Aktive Open-Source-Community
• Transparente Weiterentwicklung
• Mandantenfähigkeit und Rechteverwaltung
• Schnelle Inbetriebnahme

Geeignet für: IT-Dienstleister mit Datenschutz-Fokus und Unternehmen, die schnell starten wollen, aber trotzdem Flexibilität suchen.

Benutzerfreundlichkeit: Zammad hat eine moderne, intuitive Benutzeroberfläche. Sowohl Agent*innen als auch Admins finden sich schnell zurecht. Die Bedienung ist leicht verständlich, ohne auf tiefere Konfigurationsmöglichkeiten zu verzichten. Auch technisch weniger erfahrene Teams können schnell produktiv arbeiten.

Skalierbarkeit: Das Open-Source-Helpdesk-System ist gut skalierbar – egal ob kleines Support-Team oder großes Service-Center. Multi-Channel-Support, Mandantenfähigkeit und differenzierte Rollenverwaltung sorgen dafür, dass das System auch mit wachsenden Anforderungen Schritt hält.

Community & Support: Die Open-Source-Community von Zammad ist sehr aktiv. Die Entwicklung ist transparent auf GitHub einsehbar, es gibt regelmäßige Updates und eine wachsende Entwicklerbasis. Zusätzlich bietet Zammad professionellen kommerziellen Support, Hosting und Consulting an.

Hosting: Zammad lässt sich sowohl komplett selbst hosten als auch als SaaS-Option mit Hosting in deutschen Rechenzentren. 

Sicherheit & Datenschutz: Der Open-Source-IT-Helpdesk ist vollständig DSGVO-konform. Neben EU-Hosting gibt es rollenbasierte Zugriffskontrolle, Zwei-Faktor-Authentifizierung, TLS-Verschlüsselung und umfassende Datenschutzfunktionen. Die Sicherheitsdokumentation ist offen einsehbar.

Warum Open Source? Vorteile und Nachteile

Ein Open-Source-IT-Helpdesk bedeutet: Der Quellcode ist offen zugänglich. Du kannst ihn anpassen, erweitern oder selbst betreiben. Das bringt einige Vorteile mit sich:

Natürlich gibt es auch Herausforderungen: Du brauchst eigene IT-Ressourcen für Hosting, Wartung und Sicherheit. Für kleine Teams ohne eigene IT ist der Aufwand manchmal zu groß. Für technisch versierte Unternehmen kann ein Open-Source-Helpdesk-System dagegen eine flexible und kosteneffiziente Lösung sein.

Alternativen: Wenn Open Source (noch) nicht passt

Ein Open-Source-Helpdesk-System bietet dir volle Kontrolle – aber auch Verantwortung. Nicht jedes Unternehmen hat dafür die passenden IT-Ressourcen. Deshalb lohnt sich auch der Blick auf bewährte proprietäre SaaS-Alternativen auf OMR Reviews – darunter Namen wie Intercom, Freshdesk oder Zoho Desk:

Fazit: Dein Helpdesk sollte zu deinen Prozessen passen

Es gibt nicht das eine Tool, aber es gibt das beste Open-Source-Helpdesk-System für deinen konkreten Anwendungsfall. Bevor du dich jetzt entscheidest, solltest du dir ein paar zentrale Fragen stellen:

• Wie komplex sind deine Support-Prozesse?
• Wie groß ist dein Support-Team?
• Über welche Kanäle kommen deine Anfragen?
• Wie wichtig ist dir Datenkontrolle und Datenschutz?
• Wie viele IT-Ressourcen hast du intern?

Wenn du diese Fragen ehrlich beantwortest, findest du schnell heraus, welcher Open-Source-IT-Helpdesk am besten zu deinen Anforderungen passt –  egal ob modern und vielseitig wie Zammad oder maximal anpassbar wie ConSol CM.