DIXA

Dixa auf den zweiten Blick. Elementare Dinge fehlen mir bzw. funktionieren schlecht. Das Kontaktmanagement ist nahezu nicht vorhanden: Wenn ein Kontakt unsere Firma erst über E-Mail kontaktiert und dann über Telefon, legt Dixa zwei Kontakte an. Es gibt dann keinen Weg, diese beiden Kontakte zusammenzuführen. Will heißen: Das tolle Seitenleisten-Feature, mit dem man alle Gespräche mit einem Kontakt auf allen Kanälen sehen kann, ist für diese Art der Kontakte nicht komplett. Dieser Fall kommt bei uns mehrmals täglich vor, daher ist es für uns ein riesiges Ärgernis und insbesondere in der Reklamationsbearbeitung ein echter Blocker. Das Problem ist bei Dixa schon ewig bekannt und sie kriegen es bisher nicht auf die Kette, das zu fixen. Dann gibt es noch das Thema "Click-to-Call/E-Mail", welches im (von Dixa empfohlenen!) Chrome-Browser nicht funktioniert und für uns ein echter Produktivitätskiller ist. Im Jahr 2023 kopieren wir Telefonnummern per Hand aus einer E-Mail, fügen sie manuell in das Telefon-Wahlfeld ein und tätigen dann den Anruf. Hart. Dann noch die kleinen Ärgernisse des Alltags: Der Spam-Filter lässt meiner Meinung nach viel zu viel durch. Wenn ein Agent eine E-Mail nicht annimmt, wird er oder sie für alle Kanäle Offline geschaltet, nicht nur für E-Mail. Wir verpassen dadurch immer wieder Anrufe. Es gibt noch zahlreiche andere Features, bei denen uns immer wieder die Finesse fehlt und die dann oft für uns so nicht zu gebrauchen sind (Integrationen von elevio & Jira, scheduled conversations, Kontaktimport...). Für das alles finde ich im Nachhinein das Pricing jenseits von Gut und Böse - klar ist es toll, wenn der Support schnell antwortet und wenn man einen CSM hat, der einen regelmäßig bespaßt. Aber unsere Agents haben nichts davon, wenn sie immer wieder auf die gleichen Stolpersteine stoßen, die einfach konsequent in der Roadmap abschimmeln während man bei Dixa immer mehr und mehr Features für Chat und halbgare Integrationen hochpriorisiert.

The analytics still needed some work and there could be more native integrations, partly it is a bit cumbersome to integrate 3rd party tools. What urgently needs to be done is the merging of contacts.

Viele Punkte sind sie bereits angegangen. Die Agentenrollen können noch besser implementiert werden (aber auch hier haben sie mir schon zugesichert, dass dies bald kommt).

Die Bedienung im Aufbau ist nicht immer ganz intuitiv, das Umhängen ganzer Lösungsstränge nicht ganz einfach. Die Nutzerführung für den Endkunden zum csat noch nicht ganz optimiert.

Bisher sehr zufrieden, Verbesserungspotenzial sehe ich bei der Logik im Chatbot Aufbau/Conversation Builder. Dieser könnte evtl. etwas intuitiver sein.