DIXA

Eine direkt Anbindung, an z.B. BigQuery wäre wünschenswert und wir würden damit ein weiteres Tool für die Einrichtung der nötigen Pipeline sparen.

Dixa auf den zweiten Blick. Elementare Dinge fehlen mir bzw. funktionieren schlecht. Das Kontaktmanagement ist nahezu nicht vorhanden: Wenn ein Kontakt unsere Firma erst über E-Mail kontaktiert und dann über Telefon, legt Dixa zwei Kontakte an. Es gibt dann keinen Weg, diese beiden Kontakte zusammenzuführen. Will heißen: Das tolle Seitenleisten-Feature, mit dem man alle Gespräche mit einem Kontakt auf allen Kanälen sehen kann, ist für diese Art der Kontakte nicht komplett. Dieser Fall kommt bei uns mehrmals täglich vor, daher ist es für uns ein riesiges Ärgernis und insbesondere in der Reklamationsbearbeitung ein echter Blocker. Das Problem ist bei Dixa schon ewig bekannt und sie kriegen es bisher nicht auf die Kette, das zu fixen. Dann gibt es noch das Thema "Click-to-Call/E-Mail", welches im (von Dixa empfohlenen!) Chrome-Browser nicht funktioniert und für uns ein echter Produktivitätskiller ist. Im Jahr 2023 kopieren wir Telefonnummern per Hand aus einer E-Mail, fügen sie manuell in das Telefon-Wahlfeld ein und tätigen dann den Anruf. Hart. Dann noch die kleinen Ärgernisse des Alltags: Der Spam-Filter lässt meiner Meinung nach viel zu viel durch. Wenn ein Agent eine E-Mail nicht annimmt, wird er oder sie für alle Kanäle Offline geschaltet, nicht nur für E-Mail. Wir verpassen dadurch immer wieder Anrufe. Es gibt noch zahlreiche andere Features, bei denen uns immer wieder die Finesse fehlt und die dann oft für uns so nicht zu gebrauchen sind (Integrationen von elevio & Jira, scheduled conversations, Kontaktimport...). Für das alles finde ich im Nachhinein das Pricing jenseits von Gut und Böse - klar ist es toll, wenn der Support schnell antwortet und wenn man einen CSM hat, der einen regelmäßig bespaßt. Aber unsere Agents haben nichts davon, wenn sie immer wieder auf die gleichen Stolpersteine stoßen, die einfach konsequent in der Roadmap abschimmeln während man bei Dixa immer mehr und mehr Features für Chat und halbgare Integrationen hochpriorisiert.

Einige Dinge sind noch nicht vorhanden oder nicht in dem Maße funktionsfähig wie größere Wettbewerber es bieten können: - Spam-Erkennung und Vermeidung - Personalisierung der Nutzeroberfläche - umfangreicher deep dive in Rohdaten

The analytics still needed some work and there could be more native integrations, partly it is a bit cumbersome to integrate 3rd party tools. What urgently needs to be done is the merging of contacts.

Es könnte noch weitere Gestaltungsmöglichkeiten geben. Ich denke hier ist allerdings auch immer der Use Case zu betrachten.

Dixa ist meiner Erfahrung nach recht langsam beim Release von neuen Features - was recht schade ist, da sie eigentlich die richtigen Prioritäten haben. Es gibt auch ein oder zwei kleinere Problemchen, die in der täglichen Nutzung nervig sind und langfristig noch nicht gelöst wurden.

Gelegentlich hängt sich die Seite auf, sodass man Neuladen muss. Das nervt zwar, ist aber mit einem Klick behoben.

Manchmal könnte die Lösung etwas flexibler und intuitiver sein. Zb. lässt sich die Default Sprache nicht auf eine andere Sprache als Englisch umstellen. Das Dashboard bietet schon gute Analysemöglichkeiten, die Aufteilung ist aber starr und nicht immer ganz einfach verständlich.

Sometimes, the customer support is not really helpful if we encounter a technical issue (no clear solution, or no proper investigation), but fortunately, there are good elements who can give good instructions on how to solve a problem. Also, regarding beta tests (ex: attributes), if we give feedbacks, there is no way to see if our feedback was seen and acknowledged, as no reply is received

Sometimes there are a lot of unknown scenarios that take a long time to identify. For example, there are quite some cases that the email just could not get through. Another thing was about the assignation, we sometimes see old conversations still in the queue without being offered to the agents.