DIXA Reviews

Dixa hilft unserem Customer Care die tägliche, hohe Anzahl an Anfragen, aus unterschiedlichsten Kanälen gut zu strukturieren und abzuarbeiten. Themenbereich können automatisch den Agents zugewiesen werden. Unsere VIC Kunden landen immer bei den richtigen Ansprechpartnern und haben kaum Wartezeit.

Eine direkt Anbindung, an z.B. BigQuery wäre wünschenswert und wir würden damit ein weiteres Tool für die Einrichtung der nötigen Pipeline sparen.

Direkter Überblick, über das aktuelle Aufkommen an Serviceanfragen. Unsere VIC Kunden werden über eine extra Strecke geleitet und können so immer den gewohnten Ansprechpartner erwarten. Wir können noch besser unserer Anfrage kanalisieren und den korrekten Ansprechpartnern Zuordnen.

Der Workflow ist maximal effizient. Sehr konsequente Implementierung einer Getting-Things-Done Logik: Wenn Dixa richtig eingerichtet ist, wird jede Konversation nur einmal angesehen, bewertet, bearbeitet. Dixa ist extrem schnell zu lernen und hat eine sehr hohe Akzeptanzrate bei unseren Agents. Es gibt sehr viele sinnvolle Möglichkeiten zur Erstellung und Anpassung der Workflows und auch für Admins ist die Bedienung super einfach und intuitiv. Die API-Anbindung funktioniert einwandfrei und ermöglicht sehr mächtige Automatisierungen und Routings. Ich habe in 14 Jahren deutscher Industrie noch nie einen SaaS-Provider erlebt, der nahezu ohne Ausnahme alle Support-Anfragen innerhalb weniger Minuten beantwortet oder zumindest aufnimmt. Das ist ohne Witz Weltklasse und davor ziehe ich den Hut. Auch der Support durch das Customer Success Team mit regelmäßigen Meetings und Updates ist auf sehr hohem Niveau, da kann man nicht meckern.

Dixa auf den zweiten Blick. Elementare Dinge fehlen mir bzw. funktionieren schlecht. Das Kontaktmanagement ist nahezu nicht vorhanden: Wenn ein Kontakt unsere Firma erst über E-Mail kontaktiert und dann über Telefon, legt Dixa zwei Kontakte an. Es gibt dann keinen Weg, diese beiden Kontakte zusammenzuführen. Will heißen: Das tolle Seitenleisten-Feature, mit dem man alle Gespräche mit einem Kontakt auf allen Kanälen sehen kann, ist für diese Art der Kontakte nicht komplett. Dieser Fall kommt bei uns mehrmals täglich vor, daher ist es für uns ein riesiges Ärgernis und insbesondere in der Reklamationsbearbeitung ein echter Blocker. Das Problem ist bei Dixa schon ewig bekannt und sie kriegen es bisher nicht auf die Kette, das zu fixen. Dann gibt es noch das Thema "Click-to-Call/E-Mail", welches im (von Dixa empfohlenen!) Chrome-Browser nicht funktioniert und für uns ein echter Produktivitätskiller ist. Im Jahr 2023 kopieren wir Telefonnummern per Hand aus einer E-Mail, fügen sie manuell in das Telefon-Wahlfeld ein und tätigen dann den Anruf. Hart. Dann noch die kleinen Ärgernisse des Alltags: Der Spam-Filter lässt meiner Meinung nach viel zu viel durch. Wenn ein Agent eine E-Mail nicht annimmt, wird er oder sie für alle Kanäle Offline geschaltet, nicht nur für E-Mail. Wir verpassen dadurch immer wieder Anrufe. Es gibt noch zahlreiche andere Features, bei denen uns immer wieder die Finesse fehlt und die dann oft für uns so nicht zu gebrauchen sind (Integrationen von elevio & Jira, scheduled conversations, Kontaktimport...). Für das alles finde ich im Nachhinein das Pricing jenseits von Gut und Böse - klar ist es toll, wenn der Support schnell antwortet und wenn man einen CSM hat, der einen regelmäßig bespaßt. Aber unsere Agents haben nichts davon, wenn sie immer wieder auf die gleichen Stolpersteine stoßen, die einfach konsequent in der Roadmap abschimmeln während man bei Dixa immer mehr und mehr Features für Chat und halbgare Integrationen hochpriorisiert.

Die Skalierbarkeit im Kundenservice ist super, weil Dixa sehr schnell zu lernen ist. Neue Agents haben sich fast unmittelbar damit zurechtgefunden und waren schnell produktiv. Der eingehende Traffic verteilt sich sehr schön auf alle Agents und E-Mails werden nicht von jedem 5 mal angeguckt, bevor sie einer bearbeitet. Wir haben dadurch die Arbeitslast gleichmäßiger in den Teams verteilt und das "Cherrypicking" reduziert.

- Welches Anliegen muss als nächstes bearbeitet werden? Dies kann Dixa für dich feststellen und dem nächsten Mitarbeiter aktiv zurouten. Kein Cherry picking mehr! - Dixa wurde und wird von Menschen entworfen, die selbst Erfahrung in der CS-Bearbeitung haben. Das merkt man! - Ich habe seitens Dixa immer ein partnerschaftliches Verhältnis wahrgenommen. Du brauchst Hilfe oder möchtest dich mit Feedback aktiv einbringen? Sie kümmern sich.

Einige Dinge sind noch nicht vorhanden oder nicht in dem Maße funktionsfähig wie größere Wettbewerber es bieten können: - Spam-Erkennung und Vermeidung - Personalisierung der Nutzeroberfläche - umfangreicher deep dive in Rohdaten

- Kein cherry picking von agents mehr -> enormer Produktivitätsgewinn - Kein Anliegen bleibt mehr liegen, vergleichbares Serviceerlebnis für alle Kunden - Enorme Arbeitserleichterung durch größtenteils obsolete Channel-Steuerung

The whole set up was very simple and the flow builder is the best I have seen so far, it makes everything so much easier and clearer. Also the speed at which new features are developed is incredible, you can have a say and you feel taken seriously. The new messenger is also great and no comparison to the old chat, everything seems more professional and modern.

The analytics still needed some work and there could be more native integrations, partly it is a bit cumbersome to integrate 3rd party tools. What urgently needs to be done is the merging of contacts.

We are an e-commerce company and use Dixa from support/sales to partner communication, so everything we do is solved in Dixa. The best thing about it is just having everything in one place and especially the assignment of conversations to agents, productivity has increased and agents find the system very easy and don't have to worry about anything.

Wir haben aktuelle Dixa/Solvemate für unseren Chatbot im Einsatz. Dieser unterstütze auch die Anbindung weiterer Fremdsprachen. Die Integration und Flexibilität erfüllt alle unsere Zwecke.

Es könnte noch weitere Gestaltungsmöglichkeiten geben. Ich denke hier ist allerdings auch immer der Use Case zu betrachten.

Fremdsprachen Chatbot. Wir haben diesen Mehrfach im Einsatz und verhindern dadurch Kundenkontakt und können das Problem direkt mit dem Kunden lösen.

Dixa ordnet Agenten automatisch Nachrichten zu - an den meisten Tagen mache ich die Erfahrung, geradezu durch meine Tickets zu fliegen :) Mir gefällt auch besonders das Interface. Es ist sehr leicht, vergangene Gespräche zu finden und die Erfahrung für die Leute, die uns kontaktieren zu personalisieren, ohne dass es "altbacken" wirkt.

Dixa ist meiner Erfahrung nach recht langsam beim Release von neuen Features - was recht schade ist, da sie eigentlich die richtigen Prioritäten haben. Es gibt auch ein oder zwei kleinere Problemchen, die in der täglichen Nutzung nervig sind und langfristig noch nicht gelöst wurden.

Über Dixa läuft bis zu 100 % der Kommunikation mit unseren Nutzer:innen, Kund:innen und anderen Parteien. Ein riesiger Vorteil von Dixa ist, dass bei uns nichts untergeht und wir immer rechtzeitig antworten können.

Die Bearbeitung von Anfragen ist super easy und geht deutlich schneller, als mit unserem vorherigen Tool. Die Auswertungsmöglichkeiten übertreffen meine Erwartungen und ich bin rundum zufrieden. Dank Side-Conversations und Follow-up Möglichkeiten, gehts nichts mehr verloren und die Kunden sind bestens betreut.

Gelegentlich hängt sich die Seite auf, sodass man Neuladen muss. Das nervt zwar, ist aber mit einem Klick behoben.

Ich konnte in meinem alten Tool nur sehr rudimentär auswerten, wie die Mitarbeiter performen, das ist nun kein Thema mehr. Außerdem werden die Mails bereits durch individuelle Flows vorsortiert und priorisiert, was alles beschleunigt.

Ich kann sehr viel des Setups selbst bestimmen und brauche selten den Support für Hilfe in den Einstellungen. So bin ich flexibel und unabhängig und kann schnell auf Änderungen in Prozessen oder Teams eingehen.

Manchmal könnte die Lösung etwas flexibler und intuitiver sein. Zb. lässt sich die Default Sprache nicht auf eine andere Sprache als Englisch umstellen. Das Dashboard bietet schon gute Analysemöglichkeiten, die Aufteilung ist aber starr und nicht immer ganz einfach verständlich.

Wir wickeln sämtliche Kundenservice Anfragen per Mail oder per Telefon mit Dixa ab. Außerdem nutzen wir Dixa zur crossfunktionalen Kommunikation zwischen CS, Logistik, Category Management. So haben wir alles zentral an einem Ort.

It is pretty simple and straightforward to use (adding users, queues, answer to emails and chats). The new Analytics dashboards and queues dashboards are easy to read too, and it's not too complicated to extract data, compared to the past

Sometimes, the customer support is not really helpful if we encounter a technical issue (no clear solution, or no proper investigation), but fortunately, there are good elements who can give good instructions on how to solve a problem. Also, regarding beta tests (ex: attributes), if we give feedbacks, there is no way to see if our feedback was seen and acknowledged, as no reply is received

We are able to communicate with our customers via different channels (email, contact form, live chat, etc...), and get informations on different metrics (volume of contacts, contact reasons, etc...)

I like the flexibility of setting up workflows for different emails or phone, so that we can identify some topics easily and put into the accurate queues. Also, the feature of pushing a notification/offer to agents are quite efficient.

Sometimes there are a lot of unknown scenarios that take a long time to identify. For example, there are quite some cases that the email just could not get through. Another thing was about the assignation, we sometimes see old conversations still in the queue without being offered to the agents.

Was not a business problem, but changing our customer engagement platform from zendesk to Dixa to not only boost productivities but also gain some flexibility on setups.

Was ich so sehr an Dixa mag ist die Bedienung. Alles lässt sich leicht einstellen oder anpassen, die Flows sind super intuitiv, und die neue Analytics sind sehr hilfreich, um unsere KPIs stets im Blick zu halten und auch gleichzeitig optimierungsbedürftige Prozesse zu finden.

Viele Punkte sind sie bereits angegangen. Die Agentenrollen können noch besser implementiert werden (aber auch hier haben sie mir schon zugesichert, dass dies bald kommt).

Dixa bietet eine super all-in-one Lösung an. Anrufe werden direkt im Tool angelegt und mit dem Kunden verbunden, Konversationen sind leicht durch Kommentare verlinkt, Daten werden problemlos angezeigt und mit der Verbindung zu Elevio, haben Agenten sofort die relevante FAQ Artikeln von der Wissensdatenbank.

Die Dienstleistung wird einfach& professionell erklärt. Fragen und Wünsche werden zeitnah bearbeitet. Die laufende Betreuung ist sehr aufmerksam und zuvorkommend. Man fühlt sich gut aufgehoben. Kollegen von Solvemate sind auch menschlich top.

Bisher sehr zufrieden, Verbesserungspotenzial sehe ich bei der Logik im Chatbot Aufbau/Conversation Builder. Dieser könnte evtl. etwas intuitiver sein.

Repetitive Fragen von Kunden/Interessenten werden vom Chatbot abgefangen, bevor sie Kapazitäten in der Kundenbetreuung binden.

Das Solvemate Team überzeugt durch ihre stete Hilfsbereitschaft, Lösungsorientierung und Empathie. Abstimmungen sind schnell, unkompliziert und zielgerichtet. Der Onboarding Prozess ist gut strukturiert, die Milestones definiert und To-Dos klar verteilt und somit eine schnelle Umsetzung gegeben. Alle im Team sind unglaublich toll und es macht Spaß gemeinsam die P.S. auf die Straße zu bekommen. Die technisch möglichen Funktionen sind überzeugend.

Die Bedienung im Aufbau ist nicht immer ganz intuitiv, das Umhängen ganzer Lösungsstränge nicht ganz einfach. Die Nutzerführung für den Endkunden zum csat noch nicht ganz optimiert.

- das erhöhte Ticketvolumen reduzieren und handeln, das Kundenerlebnis stärken, die Kundenzufriedenheit erhöhen - die Komplexität der Anfragen reduzieren - Kundenfragen antizipieren und vorwegnehmen, frühere Kundenbindung, Lösungen bieten, bevor die Frage aufkommt, schnellere Antwortzeiten, Standartfragen abwenden