Boost Your Customer Retention: 5 Maßnahmen, die eigene Kundenbindung mit KI zu steigern

1. Wie kann künstliche Intelligenz helfen, Customer-Retention-Maßnahmen zu verbessern?
2. So setzt du KI-Maßnahmen für deine Kundenbindung ein
3. Fazit: KI stärkt deine Kundenbindung mit Maßnahmen wie Chatbots, Automatisierungen und Datenaggregation

Im Handel scheint insbesondere Neukundenakquise der Treiber für mehr Umsatz schlechthin zu sein. Dabei darfst du nicht unterschätzen, wie viele deiner Kund*innen wiederkehren und in der Endrechnung einen Anteil am Gewinn ausmachen. Dies ist nicht nur im stationären Handel wichtig, sondern auch im E-Commerce: Aufgrund der virtuellen Möglichkeiten kann die Kundschaft hier viel schneller abspringen und gleich zur Konkurrenz gehen. 

Doch so weit muss es nicht kommen. Denn wenn du gezielt auf Kundenzufriedenheit setzt, kommen Kund*innen wieder und werden gar zu Stammkäufer*innen deiner Produkte oder Dienstleistungen. Außerdem ist es wahrscheinlicher, dass sie deiner Brand loyal gegenüber sind und weiteren Personen von ihren positiven Erfahrungen erzählen. Dafür kann auch künstliche Intelligenz beitragen.

Dieser Artikel zeigt dir fünf Möglichkeiten, wie du durch KI-Technologien deine Kundenbindung mit Maßnahmen stärkst. Zudem erklärt er dir, wie du die Effektivität der Methoden messen kannst.

Wie kann künstliche Intelligenz helfen, Customer-Retention-Maßnahmen zu verbessern?

Zentral gibt es drei direkte Vorteile, wenn du die Kundenbindung (Customer Retention) deines Unternehmens optimierst: 

• Niedrigere Abwanderungsraten: Wenn dir mehr Kund*innen treu bleiben, kannst du mit einem konstanten Umsatz rechnen und musst nicht konstant viel Neukundschaft gewinnen, um denselben Gewinn zu erzielen.
• Besserer Lebenszeitwert (CLV): Stammkund*innen tendieren bei Abo-Modellen beispielsweise zu längeren Laufzeiten, was eine bessere Planbarkeit deiner Einnahmen ermöglicht. So musst du nicht jeden Monat befürchten, dass Käufer*innen ausbleiben.
• Mehr Möglichkeiten für Cross-Selling und Upgrades: Zufriedene Kund*innen sind in der Regel bereit, ein teures Paket bzw. mehr Produkte zu kaufen, da sie bereits von der Qualität deines Angebots und von deiner Brand überzeugt sind.

Nun fragst du dich wahrscheinlich, wie du deine Kundenbindung stärken kannst. Wenn du nämlich weißt, an welcher Stelle es hapert und warum Erstkaufende nicht zu deinem Shop wiederkommen, kannst du an den Schwachstellen gezielt arbeiten. Hier kommt KI ins Spiel: Setze künstliche Intelligenz in deiner Kundenservice-Strategie ein, um deinen Support zu verbessern.

Um zu beobachten, inwiefern sich künstliche Intelligenz auf die Customer Retention auswirkt, solltest du stets einige Faktoren messen und analysieren. Hilfreiche Kennzahlen für deine Kundenbindungsmaßnahmen können sein:

• Kundenbindungsrate: Behalte den Prozentsatz der Kund*innen im Auge, die über einen bestimmten Zeitraum gehalten werden. Vergleiche diesen Wert vor und nach der Implementierung von KI.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Wie lange dauert es, Anfragen zu bearbeiten, seitdem du KI nutzt? Eine reduzierte Zeit deutet darauf hin, dass die neue Technologie den Prozess beschleunigt und zu einer effizienteren Arbeitserfahrung beiträgt.
• Kundenzufriedenheit-Score: Bitte deine Kundschaft um Feedback zur Servicequalität unter KI-Einsatz. Vergleiche die Werte mit historischen Daten vor KI-Zeiten, um den Einfluss auf die Kundenbewertungen einzuschätzen.
• Antwortzeit: Wie schnell ist dein Team in der Lage, mithilfe der KI-Maßnahmen auf Kundenanfragen zu reagieren? Schnellere Antwortzeiten tragen zur Kundenzufriedenheit bei und können sich damit wiederum positiv auf die Kundenbindung auswirken.
• Net Promoter Score (NPS): Überprüfe Trends, um die Wahrscheinlichkeit abzuschätzen, dass Kund*innen dich nach einem KI-unterstützten Servicefall weiterempfehlen.

So setzt du KI-Maßnahmen für deine Kundenbindung ein

Jetzt aber zur konkreten Umsetzung, wie du AI-gestützte Innovationen für die Optimierung deiner Kundenbindung anwenden kannst: Behalte bei der Implementierung deine Ziele im Auge und vergiss nicht, die Wirksamkeit anhand der Kennzahlen zu tracken.

Natürlich benötigst du neben einer Customer-Service-Strategie auch eine Software-Lösung, die den Einsatz von KI erst ermöglicht. Viele Tools decken mindestens eine der fünf folgenden Maßnahmen in diesem Artikel ab. Aber mit einer konversationellen Kundenplattform wie DIXA kannst du Kundenbeziehungen dauerhaft und umfassend pflegen. Dabei unterstützt dich die Software mit einem Mix aus AI und menschlicher Note dabei, hochwertigen Service anzubieten. Marken wie Whisker, Too Good To Go oder Lingoda arbeiten bereits mit DIXA und profitieren von den fünf Möglichkeiten für eine starke Kundenbindung: 

1. Unterstütze deinen Customer Support durch KI 

Verbinde KI mit der Wissensdatenbank deines Unternehmens, um präzise Antworten auf Kundenanfragen verfassen zu können. Dein Kundenservice hat durch einen Überblick über alle bisherigen Kundeninteraktionen die Möglichkeit, das Gespräch mit allen aktuellen Informationen zu beginnen. So müssen deine Kund*innen ihr Anliegen nicht immer und immer wieder erläutern.

Eine KI kann dir ebenso helfen …

• … Routinetätigkeiten zu automatisieren.
• … Bestellabwicklungen zu optimieren.
• … Kundenkonten besser zu verwalten. 

2. Setze mit AI auf mehr Personalisierung für deine Kundenbindung

Deine Kund*innen möchten sich gesehen fühlen. 71 % erwarten von Unternehmen personalisierte Interaktionen. Und 76 % sind frustriert, wenn du sie nicht bietest.

KI kann die Tonalität der Anfragen analysieren. Wir wissen zwar, dass viele Menschen befürchten, Interaktion werde weniger menschlich. Allerdings nutzen moderne AI-Technologien Daten eher, um einfühlsame und sensible Antworten zu formulieren.

Eine weitere Herausforderung besteht darin, personalisierte Interaktionen konsistent zu halten. Auch hier hilft KI, persönliche Erfahrungen über alle Kanäle hinweg zu schaffen. Immerhin kann die Datenbank die letzten Interaktionen zusammenfassen und Aufschluss über die individuellen Bedürfnisse und Wünsche geben.

3. Setze einen AI-Chatbot ein

Deine Kund*innen möchten schnelle und hilfreiche Antworten auf ihre Anliegen. Aber wie kannst du mit multinationalen Unternehmen konkurrieren, die einen 24/7-Kundenservice bieten können? Die Antwort ist ein KI-gestützter Chatbot. Dieser hilft dir, rund um die Uhr verfügbar zu sein, indem er häufige Fragen bearbeitet. 

Deine menschlichen Agents haben dann mehr Zeit, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren. Kund*innen erhalten bei Bedarf personalisierte Antworten, sodass beide Parteien zufriedener sind.

Um sicherzustellen, dass ein KI-Chatbot nur korrekte Informationen gibt, wähle ein Modell ohne Training, das den Inhalt deiner eigenen Wissensdatenbank nutzt, um Antworten zu verfassen.

4. Profitiere von KI-Daten

Nutze KI zur Analyse von Kundendaten. Du kannst dann fundierte Entscheidungen treffen, indem du Trends erkennst und Verbesserungspotenziale identifizierst. Auch das Auswerten von Kundenfeedback lässt sich weitestgehend automatisieren. Mit KI kann diese Aufgabe mit nur einem Klick erledigt werden, was nicht nur wertvolle Zeit spart, sondern auch deine Mitarbeitenden dazu ermutigt, Feedback häufiger und effizienter zu überprüfen. 

Ebenso hilft die Betrachtung von Kundenservice-Daten dabei, die Customer Journey zu verstehen. Kund*innen können in verschiedenen Phasen auf Hindernisse stoßen, z. B. bei der ersten Erkundung der Website, während der Kaufentscheidung, beim Bestellvorgang oder erst nach dem Kauf. Anhand der Daten arbeitest du direkt daran, Probleme aufzudecken, sie aus dem Weg zu schaffen und die Kundenbindung durch gezielte Maßnahmen und Optimierungen zu stärken.

5. Biete deinen Kundenservice in mehreren Sprachen an

Kund*innen möchten mit deiner Marke in ihrer bevorzugten Sprache interagieren. Wenn du eine internationale Kundschaft hast, kannst du aber vielleicht nicht in all diesen Sprachen einen Kundendienst anbieten. Die gute Nachricht ist, dass du kein mehrsprachiges Team von Agents brauchst. KI-gestützte Übersetzungstools bieten Kommunikation in der bevorzugten Sprache der Kund*innen und sorgen so für mehr Engagement und Zufriedenheit.

Mithilfe von KI lassen sich auch Bewertungsanalysen in verschiedenen Sprachen darüber durchführen, wie deine Käufer*innen weltweit über deine Produkte und deinen Kundenservice denken.

Fazit: KI stärkt deine Kundenbindung mit Maßnahmen wie Chatbots, Automatisierungen und Datenaggregation

Dein Business sollte sich unbedingt auf die Kundenbindung (Customer Retention) konzentrieren, um nachhaltig erfolgreich und international wettbewerbsfähig zu sein. Zwar lohnt sich immer auch die Neukundenakquise, aber Stammkundschaft ist als wichtige Komponente deiner Community nicht zu unterschätzen. 

Wenn dein Support-Team in seiner täglichen Arbeit auf fünf Maßnahmen zur Kundenbindung setzt, arbeitet es direkt effizienter – während deine Kund*innen zufriedener sind. Neben einer KI-Strategie benötigst du auch softwareseitige Unterstützung, z. B. von DIXA. Als Kundenplattform unterstützt dich das Tool bei der Etablierung der KI-Maßnahmen. 

Mithilfe eines AI-Assistenten kann dein Team auf Kundendaten zurückgreifen und die Stimmungslage der Kund*innen besser einschätzen. Zudem werden Antworten persönlicher und mehrsprachig verfügbar, während zugleich Chatbots generische Anfragen bearbeiten können. Daten helfen dir dann wiederum bei strategischen Entscheidungen – nicht nur in Sachen Kundenbindung.